‫اتفاقية مستوى الخدمة‬

‫صفحة ‪1‬‬
‫‪ .1‬مقدمة ‪3.....................................................................................................................................................‬‬
‫‪ .2‬الغرض من االتفاق ‪3.......................................................................................................................................‬‬
‫‪ .3‬اطراف االتفاق ‪3...........................................................................................................................................‬‬
‫‪ .4‬انواع و تفاصيل الخدمات المقدمة ‪3......................................................................................................................‬‬
‫‪ .5‬الخدمات اللتى ال يشملها االتفاق و اوقات توقف الخدمة ‪3...............................................................................................‬‬
‫‪ .6‬مدة سريان االتفاق ‪4........................................................................................................................................‬‬
‫‪ .7‬أمن و سرية المعلومات ‪4..................................................................................................................................‬‬
‫‪ .8‬آليات التواصل بين اطراف االتفاق ‪4......................................................................................................................‬‬
‫‪ .9‬االبالغ عن توقف الخدمة او تعديل فى خدمةاو طلب خدمة جديده ‪4....................................................................................‬‬
‫‪ .10‬ساعات و مواعيد العمل ‪4..................................................................................................................................‬‬
‫‪ .11‬معايير الخدمات المقدمة ‪5..................................................................................................................................‬‬
‫‪ .12‬التزامات مقدم الخدمات ‪5..................................................................................................................................‬‬
‫‪ .13‬التزامات المستفيد من الخدمات ‪5..........................................................................................................................‬‬
‫‪ .14‬قياس مستوى الخدمات المقدمة ‪5..........................................................................................................................‬‬
‫‪ .15‬تكلفة الخدمات المقدمة ‪5...................................................................................................................................‬‬
‫‪ .16‬الجزاءات و الشروط ‪6.....................................................................................................................................‬‬
‫‪ .17‬قائمة الملحقات ‪7............................................................................................................................................‬‬
‫ملحق (‪ )1‬خدمات تكنولوجيا المعلومات ‪8...........................................................................................‬‬
‫ملحق (‪ )2‬خدمات تطبيقات االعمال ‪9...............................................................................................‬‬
‫ملحق (‪ )3‬منظومة التواصل مع مسئولى الخدمة ‪10...............................................................................‬‬
‫أوال ‪ :‬قائمة اإلتصال الخاصة بنظم المعلومات (‪10......................................................................... )IS‬‬
‫ثانيا ‪ :‬قائمة االتصال الخاصة بتكنولوجيا المعلومات( ‪10................................................................. ) IT‬‬

‫صفحة ‪2‬‬
 ‫مقدمة‬ ‫‪.1‬‬
‫مجموعة المعلومات هى احدى انشطة مجموعة شركات العربى و تؤكد مجموعة المعلومات حرصها على تحقيق رضاء العمالء عن‬
‫الخدمات‪ 5‬المقدمة من طرفها و تقديمها باعلى استمرارية و اتاحية ممكنة مع االلتزام بخصوصية و سرية المعلومات الخاصة بالعمالء‬
‫والتحسين المستمر فى مستوى الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫الغرض من االتفاق‬ ‫‪.2‬‬

‫الغرض من هذا االتفاق هو االتى ‪:‬‬

‫تحديد ادوار و مسئوليات أطراف االتفاق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقديم وصف واضح وموجز وقابل للقياس للخدمات‪ 5‬المقدمة للعميل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توضيح الخدمات اللتى ال يتضمنها االتفاق ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .3‬اطراف االتفاق‬
‫ينظم االتفاق العالقة بين طرفين و هم مقدم الخدمة و المستفيد من الخدمة و هم كألتالى‪:‬‬

‫‪ ‬مقدم الخدمة (الطرف االول ) ‪:‬‬

‫و يمثلهم ‪________:‬‬ ‫مجموعة المعلومات بمجموعة شركات العربى‬

‫‪ ‬المستفيد من الخدمة (الطرف الثانى) ‪:‬‬

‫و يمثلهم‪________:‬‬ ‫السادة‪____________________ /‬‬

‫‪ .4‬انواع و تفاصيل الخدمات المقدمة‬

‫‪- 1‬الحفاظ على استمرارية الخدمة و اتاحيتها فى كل من ‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات تكنولوجيا المعلومات (ملحق رقم ‪)1‬‬
‫‪ ‬خدمات تطبيقات االعمال (ملحق رقم ‪)2‬‬

‫‪-2‬تحسين فى وظائف الخدمات الحالية‪:‬‬

‫يتم دراسة اى تغييرات مقترحة و جدوى تطبيقها عند استكمال طلب تغييرخدمات قائمة من خالل تطبيق ( ‪) Fresh Service‬‬

‫‪-3‬اضافة خدمات جديده ‪:‬‬

‫يتم دراسة اى اضافات مقترحة و جدوى تطبيقها عند استكمال طلب خدمات‪ 5‬جديده من خالل تطبيق ( ‪) Fresh Service‬‬

‫‪ .5‬الخدمات اللتى ال يشملها االتفاق و اوقات توقف الخدمة‬

‫‪ ‬ال يشمل االتفاق اى طلب غير موجود فى( بند رقم ‪)4‬‬
‫‪ ‬ال يشمل االتفاق اى طلبات (‪ )Hardware‬تتم بواسطة ادارة االحتياجات‪. 5‬‬
‫‪ ‬ال يشمل االتفاق اى طلبات لشراء ( ‪ ) Servers‬اولتركيب كاميرات او مد كابالت النشاء شبكات جديده‪.‬‬

‫كما يتم ايقاف الخدمات خالل حاالت الصيانة الطارئة و الصيانة الوقائية وخالل اوقات اخذ النسخ االحتياطيه من النظام‪.‬‬

‫صفحة ‪3‬‬
 ‫‪ .6‬مدة سريان االتفاق‬

‫يسري االتفاق بمجرد اقراره من الطرفين لمده سنه تجدد تلقائيا ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فى حالة رغبة اى من الطرفين فى تعديل بنود االتفاق يجب اخطار الطرف االخر مسبقا بشهر واحد على االقل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .7‬أمن و سرية المعلومات‬

‫امن و سرية المعلومات هى مسئولية مشتركة بين طرفى العقد و يتعهد الطرف االول بالقيام باالجراءات االمنيه الالزمة لحفظ‬
‫وحمايه امن و سرية المعلومات وذلك من خالل االتى ‪:‬‬

‫قصرالوصول للمعلومات على المستخدمين المصرح لهم بذلك و طبقا لمستوى الصالحيات الممنوحة لهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حمايه البيانات من التخريب او االنتهاك والحاق الضرر بها ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫و يتعهد الطرف الثانى بااللتزام بتعليمات الطرف االول فى كل ما يختص بامن و سرية المعلومات‪.‬‬

‫‪ .8‬آليات التواصل بين اطراف االتفاق‬

‫يتم التواصل بين اطراف االتفاق دوريا فى صورة اجتماعات تتحدد مدتها باالتفاق بين الطرفين و هاتفيا خالل ساعات العمل‬
‫المحدده و عبر البريد االكترونى‪.‬‬
‫و يحدد الجدول (مرفق رقم ‪ ) 3‬السادة المسئولين عن الخدمات المقدمة و يتم التواصل معهم فى حالة وجود اى مشكلة او اى ايضاح‬
‫‪.‬‬

‫‪ .9‬االبالغ عن توقف الخدمة او تعديل فى خدمةاو طلب خدمة جديده‬

‫يتم التواصل خالل ساعات‪ 5‬العمل المحدده فى االحوال التالية‪:‬‬

‫توقف اى خدمة قائمة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يتم استخدام تطبيق (‪ ) Fresh Service‬لإلبالغ عن توقف اى خدمة مما يشملها االتفاق ويعتبر استكمال بيانات الحقول المطلوبة‬
‫بصورة صحيحة شرطا اساسيا لقبول الطلب‪.‬‬

‫تعديل فى خدمة قائمة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يتم استخدام تطبيق (‪ ) Fresh Service‬لإلبالغ عن طلب تعديل فى خدمة قائمة و يعتبر استكمال بيانات الحقول المطلوبة بصورة‬
‫صحيحة شرطا اساسيا لقبول الطلب‪.‬‬

‫طلب خدمة جديده‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يتم ارسال الطلب عن طريق البريد االكترونى ‪.‬‬

‫‪ .10‬ساعات و مواعيد العمل‬

‫الوقت‬
‫ايام العمل‬
‫حتى الساعة‬ ‫من الساعة‬

‫‪17.00‬‬ ‫‪09.00‬‬ ‫جميع أيام األسبوع ما عدا الجمعة والسبت و العطالت الرسمية‬

‫صفحة ‪4‬‬
 ‫شهر رمضان ‪:‬‬
‫‪15.00‬‬ ‫‪09.00‬‬ ‫جميع أيام األسبوع ما عدا الجمعة والسبت و العطالت الرسمية‬

‫‪ .11‬معايير الخدمات المقدمة‬

‫حل المشكلة خالل‬ ‫االولوية‬ ‫نوع الخدمة‬

‫‪ 3‬ساعات‪5‬‬ ‫عاجلة‬ ‫خدمات تكنولوجيا المعلومات ( ‪) IT‬‬

‫( فروع القاهرة وقويسنا وبنها وبورسعيد ماعدا الطلبات التى تحتاج‬
‫‪ 6‬ساعات‬ ‫متوسطة‬
‫لشراء هاردويير )‬
‫يوم عمل‬ ‫عادية‬
‫‪ 24‬ساعة‬ ‫عاجلة‬
‫خدمات تكنولوجيا المعلومات ( ‪) IT‬‬
‫‪ 48‬ساعة‬ ‫متوسطة‬
‫(باقى الفروع )‬
‫‪ 72‬ساعة‬ ‫عادية‬
‫‪2‬ساعات‬ ‫عاجلة‬
‫‪ 6‬ساعات‬ ‫متوسطة‬ ‫خدمات تطبيقات االعمال ( ‪) )Business Application‬‬
‫يوم عمل‬ ‫عادية‬

‫التزامات مقدم الخدمات‬ ‫‪.12‬‬

‫يلتزم مقدم الخدمة (الطرف االول) بالحفاظ على استمرارية و اتاحية الخدمات المقدمة (ملحق ‪ 1‬و ملحق رقم ‪ )2‬و طبقا للمعايير‬
‫(بند رقم ‪ )11‬و الحفاظ على امن و سرية المعلومات (بند رقم ‪)7‬‬
‫و طبقا للعقود و االلتزامات الموقعة مسبقا مع اى جهة خارجيه‪.‬‬

‫التزامات المستفيد من الخدمات‬ ‫‪.13‬‬

‫تحمل تكلفة الدعم الفنى ( الموضح في بند ‪)15‬‬ ‫‪‬‬
‫الحفاظ على امن و سرية المعلومات (بند رقم ‪)7‬‬ ‫‪‬‬
‫توفر ممثل العميل عند حل اى مشكلة أو انشاء اى طلب متعلق بالخدمة او من ينوب عنه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استكمال بيانات نماذج طلب خدمة الدعم فني بصورة صحيحة و اقفال الطلب و استكمال االستقصاء بمجرد االنتهاء من حل‬ ‫‪‬‬
‫المشكلة‪.‬‬

‫قياس مستوى الخدمات المقدمة‬ ‫‪.14‬‬

‫يعتبر االلتزام بمعايير الخدمة المقدمة فى( بند ‪ ) 11‬مقياسا لمستوى الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪ .15‬تكلفة الخدمات المقدمة‬

‫يتحمل الطرف الثانى قيمة الدعم الفنى للخدمات التى يوفرها الطرف االول سنويا و مقدما كألتى‪:‬‬

‫تكلفة الدعم الفنى‬ ‫نوع الخدمة‬

‫‪ XXX‬جنيه‪/‬سنة‬ ‫خدمات تكنولوجيا المعلومات ( ‪) IT‬‬

‫‪ XXX‬جنيه‪/‬سنة‬ ‫خدمات تطبيقات االعمال ( ‪) )Business Application‬‬

‫‪ XXX‬جنيه‪/‬سنة‬ ‫االجمالى‬

‫صفحة ‪5‬‬
 ‫‪ .16‬الجزاءات و الشروط‬
‫يكون القيام بحل نسبة ( ‪ ) %85‬من المشاكل المرسلة بمثابة تحقيق لشروط التعاقد و ما قل عن ذلك‬

‫يتم رد نسبة مئوية من القيمة المناظرة لتكلفة الدعم الفنى لكل تاخير عن حل المشكلة‪ 5‬طبقا لالتى‪:‬‬

‫لكل‬ ‫النسبة‬ ‫االولوية‬ ‫نوع الخدمة‬

‫‪ 1‬ساعة‬ ‫‪0.005‬‬ ‫عاجلة‬

‫‪ 1‬ساعة‬ ‫‪0.003‬‬ ‫متوسطة‬ ‫خدمات‪ 5‬تكنولوجيا المعلومات ( ‪) IT‬‬
‫‪ 1‬ساعة‬ ‫‪0.001‬‬ ‫عادية‬
‫‪ 1‬ساعة‬ ‫‪0.005‬‬ ‫عاجلة‬
‫‪ 1‬ساعة‬ ‫‪0.003‬‬ ‫متوسطة‬ ‫خدمات تطبيقات االعمال ‪))Business Application‬‬
‫‪ 1‬ساعة‬ ‫‪0.001‬‬ ‫عادية‬

‫صفحة ‪6‬‬
 ‫قائمة الملحقات‬ ‫‪.17‬‬

‫صفحة ‪7‬‬
 ‫ملحق (‪ )1‬خدمات تكنولوجيا المعلومات‬

‫صفحة ‪8‬‬
 ‫ملحق (‪ )2‬خدمات تطبيقات االعمال‬

‫صفحة ‪9‬‬
 ‫ملحق (‪ )3‬منظومة التواصل مع مسئولى الخدمة‬

‫أوال ‪ :‬قائمة اإلتصال الخاصة بنظم المعلومات (‪)IS‬‬

‫المستوى األول ‪ :‬بعد مرور يوم عمل بعد إنتهاء فترة اإلتفاق‬ ‫‪-1‬‬

‫اإلسم‬ ‫االيميل‬ ‫تليفون‬

‫‪ ahmed-yehia@elarabygroup.com‬أ‪/‬أحمد يحي‬ ‫‪01223999811‬‬
‫‪ usama-abuelatta@elarabygroup.com‬أ‪/‬أسامة أبو العطا‬ ‫‪01289364422‬‬
‫‪ usama-abuelatta@elarabygroup.com‬م‪/‬سعيد عسر‬ ‫‪01289360033‬‬

‫المستوى الثانى لإلتصال بعد مرور ‪ 2‬يوم عمل بعد إنتهاء فترة اإلتفاق‬ ‫‪-2‬‬

‫اإلسم‬ ‫االيميل‬ ‫تليفون‬

‫‪ mohamed-nashat@elarabygroup.com‬م‪/‬محمد نشأت‬ ‫‪01223953610‬‬

‫‪ usama-abuelatta@elarabygroup.com‬م‪/‬صالح عبد ربه‬ ‫‪01110334084‬‬

‫المستوى الثالث لإلتصال بعد مرور ‪ 3‬يوم بعد إنتهاء فترة اإلتفاق‬ ‫‪-3‬‬

‫اإلسم‬ ‫االيميل‬ ‫تليفون‬

‫‪ islam-elaraby@elarabygroup.com‬م‪/‬إسالم العربى‬ ‫‪01115555562‬‬

‫ثانيا ‪ :‬قائمة االتصال الخاصة بتكنولوجيا المعلومات( ‪) IT‬‬

‫تصعيد المشكلة خالل‬ ‫‪ ‬‬
‫مستوى اإلتصال ‪/‬‬
‫عادية‬ ‫متوسطة‬ ‫عاجلة‬
‫األولوية‬
‫بعد ‪ 2‬ساعة من نفاذ‬ ‫بعد ‪ 1‬ساعة من نفاذ‬
‫بعد ‪ 3‬ساعات من نفاذ الوقت المستغرق‬
‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫مدير الدعم الفنى للفرع‬
‫لحل المشكلة‬
‫المشكلة‬ ‫المشكلة‬
‫بعد ‪ 3‬ساعات من نفاذ‬ ‫بعد ‪ 2‬ساعة من نفاذ‬ ‫رئيس قسم الدعم الفنى لحل‬
‫بعد ‪ 6‬ساعات من نفاذ الوقت المستغرق‬
‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫مشكالت الخدمات المقدمة‬
‫لحل المشكلة‬
‫المشكلة‬ ‫المشكلة‬ ‫فعليا على مستوى المجموعة‬
‫بعد ‪ 5‬ساعات من نفاذ‬ ‫بعد ‪ 3‬ساعات من نفاذ‬
‫بعد ‪ 12‬ساعة من نفاذ الوقت المستغرق‬
‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫مدير إدارة الدعم الفنى‬
‫لحل المشكلة‬
‫المشكلة‬ ‫المشكلة‬
‫بعد ‪ 8‬ساعات من نفاذ‬ ‫بعد ‪ 4‬ساعات من نفاذ‬
‫بعد ‪ 24‬ساعة من نفاذ الوقت المستغرق‬
‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫الوقت المستغرق لحل‬ ‫مدير عام البنية التحتية‬
‫لحل المشكلة‬
‫المشكلة‬ ‫المشكلة‬

‫مستويات المسؤولين فى‬

‫بيانات المسؤولين فى حالة التصعيد لحل مشكالت الخدمات المقدمة فعليا‬
‫حالة التصعيد‬
‫اإليميل‬ ‫الموبيل‬ ‫األسم‬ ‫‪ ‬‬
‫‪Ahmed-‬‬
‫‪1119416713‬‬ ‫أحمد حزين‬ ‫مدير الدعم الفنى بالعباسية‬
‫‪Huzain@elarabygroup.com‬‬
‫‪eslam-‬‬ ‫‪1110073152‬‬ ‫إسالم عبد الناصر‬ ‫مدير الدعم الفنى بقويسنا‬
‫‪ibrahim@elarabygroup.co‬‬

‫صفحة ‪10‬‬
 ‫‪m‬‬
‫‪Mohamed-‬‬
‫‪Abdrabo@elarabygroup.co‬‬ ‫‪1110007632‬‬ ‫محمد الدسوقى‬ ‫مدير الدعم الفنى ببنها‬
‫‪m‬‬
‫‪ahmed-‬‬ ‫مدير الدعم الفنى للفروع‬
‫‪1110107664‬‬ ‫أحمد فاروق‬
‫‪farouk@elarabygroup.com‬‬ ‫األخرى‬
‫رئيس قسم الدعم الفنى لحل‬
‫‪Shady-‬‬
‫‪1128999814‬‬ ‫شادى شفيق‬ ‫المشكالت المقدمة فعليا على‬
‫‪Nasef@elarabygroup.com‬‬ ‫مستوى المجموعة‬
‫‪ahmed-‬‬
‫‪1110068866‬‬ ‫أحمد مكى‬ ‫مدير إدارة الدعم الفنى‬
‫‪mekky@elarabygroup.com‬‬
‫‪ramadan-‬‬
‫‪mohamed@elarabygroup.c‬‬ ‫‪1223999813‬‬ ‫رمضان بشوتى‬ ‫مدير عام البنية التحتية‬
‫‪om‬‬

‫صفحة ‪11‬‬