BẢNG CÂU HỎI

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TỐT TỐT

Xin chào Anh (Chị), tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài:“Đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Tốt Tốt”. Rất mong Anh (Chị)
vui lòng dành ít phút để giúp tôi hoàn thành một số câu hỏi dưới đây. Tôi rất mong được sự
cộng tác nhiệt tình của Anh (Chị).
Họ tên đáp viên: ………………………………………………….……………………
Chỗ ở hiện tại: ……………………………Điện thoại:………………………………..
Ngày phỏng vấn: …………………………….Code:……….………............................
I. PHẦN SÀN LỌC

1.1. Vui lòng cho biết Anh/Chị đã từng đi mua sắm hàng hóa tại Siêu thị Tốt Tốt?
Chưa1 (Dừng )
Có 2 (Tiếp)
II. THÔNG TIN CHUNG
2.1 Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị?
Nam 1
Nữ 2
2.2. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
< 22 tuổi 1
Từ 22 – 30 tuổi 2
Từ 30 – 40 tuổi 3
Từ 40 – 50 tuổi 4
> 50 tuổi 5
2.3. Trình độ học vấn của Anh/Chị?
Phổ thông 1
Trung cấp 2
Cao đẳng 3
Đại học 4
Sau đại học 5
2.4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?
Học sinh – Sinh viên 1
Công chức, viên chức nhà nước 2
Công nhân – Nhân viên 3
Buôn bán, kinh doanh 4
Nội trợ 5
Khác: Bác sỹ
2.5. Tình trạng hôn nhân của Anh/Chị?
Độc thân 1
Đã lập gia đình nhưng chưa có con 2
Đã lập gia đình và có con dưới 18 tuổi 3
Đã lập gia đình và có con trên 18 tuổi 4
2.6. Số thành viên trong gia đình Anh/Chị là?:………………..người
1
2.7. Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị là?:………………….…triệu/tháng
2.8. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị thuộc khoảng nào sau đây?
< 5 triệu 1
Từ 5 – 10 triệu 2
Từ 10 – 15 triệu 3
Từ 15 – 20 triệu 4
> 20 triệu 5
2.9. Số tiền chi tiêu hàng tháng vào việc mua sắm của Anh/Chị là?………..triệu/tháng
2.10. Số tiền chi tiêu hàng tháng vào việc mua sắm của Anh/Chị?
Đến 2 triệu 1
Từ 2 - 4 triệu 2
Từ 4 - 6 triệu 3
Từ 6 - 8 triệu 4
Từ 8 triệu trở lên 5
III. HÀNH VI TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG
3.1. Trung bình mỗi tháng Anh/Chị đi mua sắm tại Siêu thị bao nhiêu lần?
Đến 2 lần 1
Từ 2 - 3 lần 2
Từ 4 - 5 lần 3
Từ 5 lần trở lên 4
3.2. Anh/Chị thường đi Siêu thị vào thời gian nào trong tuần?
Đầu tuần 1
Giữa tuần 2
Cuối tuần 3
3.3. Anh/Chị thường đi siêu thị vào buổi nào trong ngày? (MA)
Buổi sáng (7h – 10h) 1
Buổi trưa (10h – 14h) 2
Buổi chiều (14h – 18h) 3
Buổi tối (18h – 22h) 4
3.4. Anh/Chị thường đi Siêu thị với mục đích là: (MA)
Mua sắm 1
Tham quan 2
Ăn uống 3
Giải trí 4
Khác:……….
3.5. Anh/Chị thường đi Siêu thị với ai nhất? (SA)
Bạn bè, đồng nghiệp 1
Gia đình, người thân 2
Đi một mình 3
Khác:………………… 4
3.6. Số tiền trung bình mỗi lần Anh/Chị chi tiêu đi Siêu thị?…………..triệu/lần
Q3.6.1 Trung bình số giờ mua sắm ở siêu thị của Anh/Chị:…….. giờ
3.7. Số tiền trung bình mỗi lần Anh/Chị sử dụng khi đi Siêu thị?
Đến 500.000 1
Từ 500.000 - 1.000.000 2
Từ 1.000.000 -. 1.500.000 3
Từ 1.500.000 trở lên 4

2
3.8. Anh/Chị thường mua loại hàng hóa nào khi đến Siêu thị? (MA)
Thực phẩm 1
Hóa mỹ phẩm 2
Đồ dùng gia đình 3
Hàng may mặc 4
Các mặt hàng điện máy 5
Giày dép 6
Khác:……………………..
3.9. Lý do Anh/Chị chọn Siêu thị là nơi mua sắm? (MA)
Gần nhà 1
Giá cả hợp lý 2
Hàng hóa đa dạng, chất lượng đảm bảo 3
Có nhiều chương trình, khuyến mãi giảm giá 4
Không gian mua sắm sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 5
Nhân viên phục vụ tận tình 6
Chương trình hậu mãi tốt 7
Khác:……………………………………………………...
IV. ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ TỐT TỐT
4.1. Mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với các tiêu chí sau về Siêu thị?
Stt Tiêu chí Mức độ hài lòng
Hàng hóa Phản đối Đồng ý
1 Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ 1 2 3 4 5 6 7
2 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn 1 2 3 4 5 6 7
3 Hàng hóa có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng 1 2 3 4 5 6 7
4 Có nhiều mặt hàng mới 1 2 3 4 5 6 7
Nhân viên phục vụ
5 Nhân viên nhanh nhẹn luôn sẵn sàng phục vụ bạn 1 2 3 4 5 6 7
6 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc 1 2 3 4 5 6 7
7 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp 1 2 3 4 5 6 7
8 Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ 1 2 3 4 5 6 7
9 Nhân viên thanh toán tiền nhanh chóng, cẩn thận 1 2 3 4 5 6 7
Trưng bày trong siêu thị
10 Âm nhạc và ánh sáng trong siêu thị rất tốt 1 2 3 4 5 6 7
11 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 1 2 3 4 5 6 7
12 Bảng chỉ dẫn trong siêu thị rõ ràng 1 2 3 4 5 6 7
13 Các quầy, gian hàng được thiết kế thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
14 Thiết bị thanh toán hiện đại 1 2 3 4 5 6 7
Mặt bằng siêu thị
15 Không gian siêu thị rộng rãi 1 2 3 4 5 6 7
16 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát 1 2 3 4 5 6 7
17 Bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5 6 7
An toàn trong siêu thị
18 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 1 2 3 4 5 6 7
19 Quầy giữ đồ an toàn, tiện lợi 1 2 3 4 5 6 7
20 Không lo bị mất cắp tài sản 1 2 3 4 5 6 7

3
Dịch vụ khách hàng
21 Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá 1 2 3 4 5 6 7
22 Công tác hậu mãi tốt (thẻ thành viên, giao hàng tận 1 2 3 4 5 6 7
nhà…)
Giá cả cảm nhận
23 Giá cả hàng hóa không cao hơn so với chợ 1 2 3 4 5 6 7
24 Giá cả hàng hóa không cao hơn so với siêu thị khác 1 2 3 4 5 6 7
25 Giá cả tương xứng với chất lượng hàng hóa 1 2 3 4 5 6 7
Mức độ hài lòng chung (1: Không hài lòng … 7: Hài lòng)
26 Mức độ hài lòng về chất lượng hàng hóa ở siêu thị 1 2 3 4 5 6 7
27 Mức độ hài lòng về giá cả tại siêu thị 1 2 3 4 5 6 7
28 Mức độ hài lòng về nhân viên 1 2 3 4 5 6 7
29 Mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng của siêu thị 1 2 3 4 5 6 7

4.2. Theo Anh/Chị giải pháp để hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với Siêu thị là gì? (MA)
Có chính sách giá cả hợp lý 1
Nâng cao chất lượng hàng hóa 2
Củng cố phát triển hệ thống an toàn trong siêu thị 3
Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá 4
Bồi dưỡng nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 5
Hoàn thiện hơn về mặt bằng và trưng bày trong siêu thị 6
Phát triển hơn các dịch vụ hậu mãi 7
Khác:………………………………………………………………………….

4.3. Anh/Chị sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Tốt Tốt?
Không 0
Có 1
4.4. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho người khác mua sắm ở siêu thị Tốt Tốt?
Không 0
Có 1
CHÂN THÀNH CẢM SỰ CHIA SẺ THÔNG TIN QUÝ ANH/CHỊ!