Pricunik o Savjetovanju Zaduzenih Gradjana U BiH PDF

Priručnik za
savjetovanje
zaduženih
građana
Autori:
Adnan Bahtić
Hata Begić
Tarik Limo
Predgovor
Finansijska inkluzija, što podrazumijeva pristup i korištenje formalnih finansijskih usluga,
povećava se širom svijeta, često uz podršku i direktan angažman različitih zvaničnih institucija
države. Broj vlasnika računa na globalnom nivou raste, ali dvije milijarde ljudi još uvijek nema
otvoren račun u formalnoj finansijskoj instituciji. Nakon globalne finansijske krize, centralne
banke se sve više uključuju u promovisanje finansijske inkluzije u svojim zemljama, čime se
pojačava efikasnost monetarne politike, pomaže u razumijevanju finansijskog tržišta, promovišu
aktivnosti koje su povezane s povjerenjem javnosti u finansijski sistem te uspostavlja održiva
ekonomska politika i podstiče dugoročni ekonomski rast.
Istovremeno, rastuću finansijsku inkluziju prate i izazovi, posebno izraženi u slučaju neadekvatne
finansijske pismenosti i informisanosti stanovništva. Povećan pristup kreditiranju može dovesti
do prevelikog nivoa preuzimanja rizika, te ugrožavanja finansijske stabilnosti u slučaju prevelike
zaduženosti stanovništva i rizičnih zaduživanja pojedinaca i domaćinstava. Osim prezaduženosti
građana, problem predstavljaju i nekvalitetni krediti kao najveći izvor rizika po bankarski
sektor i prepreku za kreditnu aktivnost. Relevantne institucije u BiH započele su aktivnosti
nauspostavi okvira za rješavanje nekvalitetnih kredita, a po završetku ovih procesa, može se
očekivati smanjenje nivoa nekvalitetnih kredita u bankarskom sektoru BiH. Aktivno djelovanje
svih institucija je značajno kako za rješavanje postojećeg nivoa problematičnih kredita tako i za
preventivno djelovanje radi sprečavanja ponavljanja istog problema u budućnosti.
Centralna banka Bosne i Hercegovine ima aktivnu ulogu u razvoju i implementaciji politike
stabilnosti i održivog ekonomskog rasta Bosne i Hercegovine, kroz osiguranje stabilnosti
domaće valute i ukupne finansijske i ekonomske stabilnosti u zemlji. Funkcionisanje finansijskih
usluga i njihova transparentnost u velikoj mjeri zavise od razumijevanja te oblasti. Poduzetnici
i sva druga lica moraju imati dovoljno informacija da bi razumjeli usluge i tržišta. Samo dobro
informisani građani zainteresovani su da ugovore nove finansijske usluge. Finansijske usluge
mogu doprinijeti unapređenju poslovnog okruženja ako su efikasne i u širokoj upotrebi. Zaštita
potrošača, također, zavisi od nepristrasne informacije o finansijskim tržištima.
Finansijska inkluzija nastaviće trend rasta te se regulatori moraju pozabaviti različitim
segmentima djelovanja, uključujući kontinuirano obrazovanje stanovništva, s obzirom da
finansijska pismenost ima direktan uticaj na povećanje finansijske inkluzije ako se pri tome vodi
računa o cijenama usluga i adekvatnoj edukaciji i zaštiti potrošača. S tim u vezi, Priručnik o
savjetovanju zaduženih građana je dobrodošao i izuzetno koristan u radu svih nivoa vlasti, a
najviše opština i gradova koji su prvi kontakt s lokalnom zajednicom i svakim stanovnikom naše
države.
Centralna banka Bosne i Hercegovine podržava aktivnosti i programe finansijske edukacije i
savjetovanja u cilju jačanja finansijske inkluzije na način odgovornog upravljanja finansijama za
dobrobit ekonomskog razvoja i rasta Bosne i Hercegovine.
dr Senad Softić
guverner Centralne banke Bosne i Hercegovine
Priručnik za savjetovanje
2 zaduženih građana
OSVRT NA PROJEKAT
Evidentno je da su građani izgubili povjerenje u finansijske institucije, a da bi ga ponovno
stekli moramo im otvoriti puteve komunikacije odnosno osigurati da se njihova finansijska
prava poštuju. U dosadašnjem radu i postupanju Ombudsmena za bankarski sistem FBiH je
prepoznata ta potreba građana, a aktivnosti Udruženja „U plusu“ kao nevladinom sektoru je
samo jačanje ispunjenja misije da zajedno djelujemo kroz ovaj projekat. Svi pokazatelji do kojih
je odjel Ombudsmena došao u svom radu, a koji su prezentirani u nekoliko radionica održanih
opštinskim službenicima, ukazuju na opravdanost podnijetih prigovora/zahtjeva građana
za zaštitu finansijskih prava. Oni ukazuju i na postojanje poteškoća u ostvarivanju tih prava,
problema koji se javljaju na relaciji korisnik – finansijska institucija, te na postojanju problema
u upravljanju odnosima fin. Institucija – klijent. Priručnik upravo doprinosi poboljšanju i
uspostavljanju dvosmjerne komunikacije između finasijskih institucija i građana, čime se
osigurava podrška koja im je potrebna da bi ostvarili svoja prava. U većini slučajeva kod građana
postoji strah da se neposredno obrate finansijskoj instituciji jer smatraju da su nedovoljno
pravno i finansijski educirani, pomoć opštinskih službenika u ovoj početnoj fazi će sigurno
pomoći da se ovaj vid komunikacije olakša. Jačanje zaštite građana - korisnika finansijskih
usluga, mora biti naglašena zbog posljedica globalne ekonomske krize i agresivne marketinške
politike finansijskih institucija. Nova zakonska regulativa sadržana u priručniku, čija je primjena
počela tokom 2014.godine će sigurno doprinijeti većem nivou zaštite korisnika i žiranata, na
mnogo veći nivo nego što je danas, ali je i fakat da finansijskim institucijama predstoji još dosta
rada u oblasti primjene EU standarda, kako bi dostigli nivo razvijenih bankarskih sistema. Pri
tome izražavam podršku ovom Projektu i daljoj inicijativi razvoja finansijske edukacije građana
koja ima za cilj da u perspektivi bude dostupna korisnicima kao dio naših zajedničkih aktivnosti.
Lejla Smajović
Ombudsmen za bankarski sistem FBiH
Posebnu zahvalnost upućujemo ključnim partnerima i donatorima Državnom sekretarijatu za

ekonomske poslove (SECO) Vlade Švicarske, Europskom fondu za jugoistočnu Europu (EFSE DF),
Međunarodnoj finansijskoj korporaciji (IFC), članici Grupacije Svjetske banke, kao i inicijatorima
ove usluge MKF Mi Bospo, MKF EKI i MKF Partner, koji su prvi prepoznali potrebu i podržali
Program besplatnog savjetovanja za prezadužene građane.
Sarajevo, april/travanj 2016. godine
3
SADRŽAJ
1. UVOD 6
1.1. Osvrt o značaju savjetovanja 6
1.2. Struktura i metodologija 7
2. ANALIZA I POREĐENJE RAZLIČITIH FINANSIJSKIH PROIZVODA 8

2.1. Usluga slanja novca 8
2.2. Leasing 8
2.3. Štednja 9
2.4. Osiguranje 9
2.5. Tekući račun 10
2.6. Debitna kartica 12
2.7. Kreditna kartica 12
2.8. Kredit 12
2.9. Neophodna znanja - ponavljanje 14
3. FINANSIJSKO SAVJETOVANJE 18
3.1. Uvod 18
3.2. Ciljevi finansijskog savjetovanja klijenta 18
3.3. Faze i proces savjetovanja 18
3.4. Najčešći problemi zaduženih građana i rješenja 20
3.4.1. Otplata kreditnih kartica 20
3.4.2. Refinansiranje kredita 21
3.4.3. Reprogram 22
3.4.4. Prijevremena otplata 22
4. IZRADA FINANSIJSKOG IZVJEŠTAJA 28

4.1. Uvod 28
4.2. Prikupljanje podataka 28
4.2.1. Lične informacije 28
4.2.2. Prihodi i imovina 30
4.2.3. Rashodi 32
4.2.4. Kreditne obaveze i zaduženja 34
4.2.4.1. Izvještaj iz centralnog registra kredita (CRK) 37
5.PRAVNI I INSTITUCIONALNI OKVIR SAVJETOVANJA ZADUŽENIH GRAĐANA 42

5.1. Zakon o bankama RS/FBiH 42
5.2. Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga FBiH/Zakon o bankama-mikrokreditnim 43
organizacijama RS
5.3. Zakon o zaštiti žiranata FBiH 44
5.4. Zakon o zaštiti potrošača BiH 44
6. NADLEŽNE INSTITUCIJE I NJIHOVA ULOGA U ZAŠTITI PRAVA KORISNIKA 45

FINANSIJSKIH USLUGA
6.1. Banka i mikrokreditna organizacija 45
6.2. Agencija za bankarstvo 46
6.3. Ombudsmen za bankarski sistem 46
6.3.1. Prigovor 48
6.3.2. Postupak oslobađanja od jemstva 49
6.3.3. Postupak mirnog rješavanja spornog odnosa – posredovanje 49
6.4. Ombudsmen za zaštitu potrošača BiH 50
6.5. Udruženja građana 51
6.6. Ministarstva, obrazovne institucije, mediji 51
7. ULOGA SUDSKE I VANSUDSKE NAGODBE 52

U RJEŠAVANJU PROBLEMA ZADUŽENOSTI
7.1. Sudska nagodba 52
7.2. Poravnanje (vansudska nagodba) 53
7.3. Medijacija 53
8. PRAVNO SAVJETOVANJE – NAJČEŠĆE SPORNE SITUACIJE 54

U OBLASTI KREDITNIH ODNOSA
8.1. Promjenljiva kamatna stopa 55
8.2. Raskid ugovora o kreditu 56
8.3. Obim jemčeve odgovornosti i njegova prava 58
8.4. Falsificiranje dokumentacije 59
9. ULOGA SAVJETNIKA I KOMUNIKACIJA S KLIJENTOM 60

9.1. Priprema za razgovor sa klijentom 60
9.2. Komunikacija s klijentom 61
9.2.1. Kako postaviti pitanja? 61
9.2.2. Postavljati pitanja i zahtijevati odgovore 62
9.2.3. Aktivno slušanje i neverbalna komunikacija 62
9.2.4. Pristup prema klijentu – povjerenje i opuštanje 63
9.2.5. Motiviranje klijenta za prikupljanje dokumentacije 63
10. ORGANIZACIJSKI ASPEKT SAVJETOVANJA 63

10.1. Prikupljanje i pažljivo postupanje s dokumentacijom 63
10.2. Kategorizacija dokumentacije i formiranje predmeta 64
10.3. Mogući načini arhiviranja dokumentacije 66
10.4. Zaštita i obrada ličnih podataka (šta su lični podaci, obaveza zaštite ličnih podataka) 67
10.4.1. Agencija za zaštitu ličnih podataka 67
10.4.2. Šta je lični podatak? 68
10.4.3. Kada se lični podaci smiju obrađivati? 68
PRAVNI DODATAK 69
OSNOVNI POJMOVI 84
BESPLATNO SAVJETOVANJE 88
KORISNI KONTAKTI 90
5
1. UVOD
Brzi rast mikrofinansijskog sektora u Bosni i Hercegovini u kasnim devedesetim godinama
pružio je građanima i domaćinstvima sa niskim primanjima potreban pristup finansijskim
uslugama i proizvodima, sa prvenstvenim ciljem ulaganja u poslovne aktivnosti. S tim u vezi
mikrofinansijski sektor je bio jedan od ključnih pokretača otvaranja novih radnih mjesta u
zemlji, samim tim i obnove, tako da je svaki korisnik mikrokredita u prosjeku zapošljavao po
dvije osobe.
Međutim, veliki rast mikrokredita (i kredita uopće) bez jedinstvenog registra zaduženja građana,
adekvatnog zakonodavnog okvira i sa niskim stepenom finansijske pismenosti građana u Bosni
i Hercegovini je, između ostalog, uticao na pojavu rizičnih zaduživanja, što je prouzrokovalo
prezaduženost mnogih pojedinaca, ali i domaćinstava. Problem prezaduženosti je došao u prvi
plan tokom finansijske krize od 2008. godine, što je u konačnici uticalo i na povjerenje investitora
koji su ulagali u mikrofinansijski sektor, ali i dijela građana, koji su smatrali da je do zaduženosti
došlo usljed loše poslovne prakse, nedovoljno informacija ili neadekvatne evidencije.
Sa skoro 300.000 mikrofinansijskih zajmoprimaca, kriza prezaduženosti je postala ozbiljan

problem. Uz navedeno mnogi prezaduženi klijenti su u početku rijetko tražili pomoć u vidu
stručnog savjetovanja, imajući u vidu nepostojanje ove usluge, kao i čestu praksu oslanjanja na
savjet prijatelja ili člana porodice, sakrivanje problema (osjećaj stida) ili jednostavno izbjegavanje
izmirenja obaveze.
Uvažavajući potrebu za savjetodavnom i edukativnom podrškom građanima, a kako bi

se ublažile ili izbjegle negativne posljedice zaduženosti na funkcioniranje pojedinca, ali i
domaćinstva, u Tuzli je 2009. godine osnovan Centar za finansijsko i kreditno savjetovanje, s
ciljem besplatnog savjetovanja i edukacije građana, kao svojevrsni odgovor na nastalu situaciju
rasta zaduženosti. Početkom 2012. godine na nivou BiH, sa sjedištem u Sarajevu, osnovano je
Udruženje za odgovorno upravljanje ličnim finansijama „U plusu“, koje nasljeđuje ciljeve, misiju i
viziju savjetovanja i edukacije građana.
Priručnik o savjetovanju zaduženih građana nastao je na temelju znanja i iskustva rada

Udruženja “U plusu” u pružanju usluga savjetovanja i edukacije građana u Bosni i Hercegovini iz
oblasti finansijske pismenosti, ali i uočenih pitanja, izazova i iskustava koji su se nametnuli u
samim obukama općinskih službenika i uposlenika centara za socijalni rad.
1.1. Osvrt o značaju savjetovanja

Nastojeći pomoći zainteresiranim građanima Udruženje „U plusu“ je uz pomoć donatora
i partnera, kontinuirano pružalo stručnu savjetodavnu pomoć u rješenju problema
prezaduženosti i iznalaženju načina nastavka otplate dugova. Pored navedenog, „U plusu“ je
nastojalo da preventivnim djelovanjem, putem organiziranja edukativnih radionica, utiče na
podizanje nivoa finansijske pismenosti građana, ukazujući na važnost finansijske edukacije u
cilju odgovornog zaduživanja.
S obzirom na istaknutu važnost savjetodavnog i edukativnog djelovanja, ali i činjenicu da je
pružanje ovih usluga uvjetovano podrškom donatora, javila se inicijativa da se pokuša pronaći
način finansijske samoodrživosti usluge savjetovanja. Na inicijativu partnera i donatora, te
odluke tijela unutar samog Udruženja „U plusu“, uspostavljena je saradnja sa zainteresiranim
općinama, centrima za socijalni rad, ali i zavodima za pružanje besplatne pravne pomoći. Cilj
ove saradnje je bio da se kroz poseban proces obuka odabranih uposlenika ovih institucija,
stečena znanja i praksa „U plusu“ prenesu na iste, a sa konačnim ciljem da usluga finansijskog
savjetovanja bude dio besplatnih usluga dostupnih građanima u lokalnim zajednicama. Na
ovaj način sama usluga finansijskog savjetovanja bi bila geografski prisutna i time dostupnija
građanima na više lokacija u BiH, te bi se postigla održivost usluge. Sam proces obuka je
realiziran u tri ciklusa, te je u svakom organizirano nekoliko dvodnevnih i višednevnih obuka za
uposlenike – buduće savjetnike.
Cijeneći preciziranu nadležnost, ovu vrstu savjetovanja pružaju isključivo uposlenici općina,
odnosno centara za socijalni rad. Ovaj priručnik je prvenstveno namijenjen njima, kako bi se
podsjetili na naučeno, eventualno upotpunili svoje znanje i na jednom mjestu pronašli odgovore
na pitanja sa kojima se budu susretali u procesu savjetovanja.
1.2. Struktura i metodologija

U pogledu sadržaja, ovaj priručnik tretira na jedan sistematičan način one oblasti finansijskog
savjetovanja koje su bitne za prezentiranje znanja, postupka i modaliteta neophodnih u svrhu
što potpunijeg sagledavanja konkretnog problema zadužene osobe. Prvi dio sadrži znanja,
modele i primjere koje je važno poznavati za sagledavanje obima finansijskog problema,
efikasnijeg načina upravljanja finansijama i namjenskog korištenja finansijskih proizvoda i
usluga koji odgovara stvarnim potrebama i mogućnostima klijenta.
Drugi značajan segment jeste prikaz pravnog i institucionalnog okvira bitnog za savjetovanje
zaduženih građana, kao i najčešćih spornih situacija koje su uočene u praksi savjetovanja
Udruženja „U plusu“ u oblasti kreditnih odnosa. Navedene informacije su neophodne u procesu
razumijevanja pojedinih problema i identifikacije pravilnih rješenja datog slučaja. Također,
u sklopu pravnog dijela prezentirana su i neophodna osnovna znanja iz oblasti prikupljanja,
evidentiranja i zaštite podataka. Radi bolje preglednosti za same savjetnike, koji su prošli
navedene obuke, u bliskoj vezi sa ovim dijelom priručnika jeste i svojevrsni pravni dodatak, u
kojem su konkretnije prikazane i opisane pojedine pravne norme.
I konačno, s ciljem poticaja na uspostavu harmonizacije procesa savjetovanja, priručnik sadrži

i dio u kojem se ukazuje na ulogu savjetnika, prezentiraju modeli potencijalne komunikacije sa
klijentom, način prikupljanja i obrade podataka o finansijskom stanju klijenta, kao i analizu i
poređenje mogućih rješenja u skladu sa najboljom praksom.
Na samom kraju je dostupan pojmovnik sa prikazom najvažnijih pojmova koji su korišteni u

priručniku, kao i pregled općina u projektu i drugih institucija sa kontakt podacima.
7
2. ANALIZA I POREĐENJE RAZLIČITIH
FINANSIJSKIH PROIZVODA
Postoji velika paleta finansijskih proizvoda, a fizička lica se najčešće susreću sa:
• Uslugom slanja novca,
• Leasing-om,
• Štednjom,
• Osiguranjem,
• Tekućim računom,
• Kreditom i
• Platnim karticama.
Tekući / transakcijski račun
Usluge slanja novca
Osiguranje
Platne kartice
(debitne i kreditne)
Štednja
Krediti
Leasing
2.1. Usluga slanja novca

Usluga slanja novca predstavlja brz i siguran elektronski transfer novca. Račun u banci nije
potreban ni primaocu ni pošiljaocu. Troškove slanja novca plaća pošiljalac, dok se primaocu
isplaćuje cijeli iznos – bez naknade.
2.2. Leasing
Leasing se može definirati kao ugovor zaključen između davaoca leasing-a (leasing kompanije)
i primaoca leasing-a (korisnika predmeta leasing-a).
Po ugovoru o leasing-u:
• davalac leasing-a obezbjeđuje predmet leasing-a i daje ga na korištenje primaocu na
određeni vremenski period,
• primalac leasing-a uplaćuje leasing kompaniji periodičnu nadoknadu po uvjetima iz ugovora.
Davalac leasing-a je vlasnik predmeta leasing-a za vrijeme trajanja ugovora o finansijskom
leasing-u. Primalac leasing-a postaje vlasnik predmeta leasing-a istekom roka na koji je ugovor
o finansijskom leasing-u zaključen, ili ranije, ukoliko je otkupio predmet leasing-a prije isteka
roka, a u skladu sa ugovorom.
Leasing vs namjenski kredit (auto kredit)

Veoma je važno prije zaduživanja sagledati uvjete kreditiranja ili finansijskog leasing-a, kao i
ustanoviti prednosti i nedostatke jedne i druge opcije.
Osnovna razlika između uzimanja kredita za kupovinu automobila i kupovine automobila putem
leasing-a je u tome što u drugom slučaju korisnik ne postaje vlasnik automobila sve do otplate
finansijskih obaveza iz ugovora. Naime, u slučaju leasing-a, sve do trenutka otplate, korisnik
leasing-a je samo korisnik vozila, dok je leasing kuća vlasnik, a ugovorom se definira način
sticanja vlasništva nad vozilom nakon isplate svih mjesečnih anuiteta.
2.3. Štednja
Štednja predstavlja čuvanje materijalnih dobara ili novca. Postoje različite vrste štednja:
• Štednja u „slamarici“;
• Štednja po viđenju ili „a’vista štednja“ predstavlja oblik štednje koja omogućava klijentu
da otvaranjem ovog računa i ulaganjem određenog novčanog iznosa dobije odgovarajuću
kamatu ali i mogućnost da u svakom trenutku raspolaže svojim sredstvima bez plaćanja
bilo kakve naknade banci. Jako mala kamatna stopa ili je uopće nema. Prosječna kamatna
stopa je 0,1%, a većina banaka je nema;
• Oročena štednja – model koji omogućava da osoba koja ima određeni iznos sredstava i
nema namjeru koristiti ta sredstva u određenom vremenskom periodu i ostvari prihod po
osnovu kamate. Najveća kamatna stopa;
• Otvorena / slobodna štednja – Slobodna štednja je vid oročene štednje koji daje mogućnost
neograničenog broja uplata i povremene isplate u toku oročenja. Namijenjen je osobama
koje s vremena na vrijeme imaju višak sredstava koja žele uložiti bez mijenjanja krajnjeg
roka dospijeća ugovora.
• Postepena štednja je namijenjena klijentima koji žele da štede postepeno u skladu sa
vlastitim željama i mogućnostima, a redovnim mjesečnim uplatama mogu ostvariti
dodatne pogodnosti.
Štednja, odnosno depozit je siguran u BiH. Od 2001. godine Agencija za osiguranje depozita
osigurava depozite fizičkih lica u domaćoj ili stranoj valuti koji se nalaze u bankama u BiH.
Osigurani iznos trenutno iznosi 50.000 KM po osobi po banci članici. Posjetom web stranice
Agencije www.aod.ba može se vidjeti koje banke su članice Agencije.
2.4. Osiguranje
Osiguranje je jedan oblik upravljanja rizikom, prvenstveno usmjeren na smanjenje finansijskih
gubitaka. Osiguranje je prijenos rizika sa osiguranika na osiguravajuće društvo, uz plaćanje
premije osiguranja. Najčešći tipovi osiguranja su: osiguranje automobila, životno osiguranje,
zdravstveno osiguranje, osiguranje imovine, putničko osiguranje i slično.
9
2.5. Tekući račun
Tekući račun je račun koji otvaramo u banci u svrhu uplata primanja i obavljanja isplata. Osoba
je u mogućnosti da raspolaže sredstvima na računu putem debitnih kartica, te da eventualno
koristi dopušteno prekoračenje u ovisnosti od visine redovnog mjesečnog primanja.
Prema Zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga ugovor o otvaranju i vođenju računa pored
elemenata utvrđenih propisima kojima se uređuje platni promet sadrži sljedeće obavezne
elemente:
• vrstu i visinu svih naknada i drugih troškova koji padaju na teret korisnika, uz određenje
da li su fiksni ili promjenljivi, a ako su promjenljivi, periode u kojima će ih banka mijenjati,
• podatak o tome da li banka plaća kamatu, visinu kamatne stope po kojoj banka obračunava
kamatu, uz određenje da li je fiksna ili promjenljiva, a ako je promjenljiva, elemente čija
promjena utiče na promjenu kamatne stope, periode u kojima će je banka mijenjati,
način izmjene, razloge za izmjenu, kao i metod koji se primjenjuje kod obračuna kamate
(konformni, proporcionalni i dr.),
• kamatnu stopu i dodatne troškove koji se obračunavaju u slučaju neugovorenog prekoračenja
po računu,
• obavještenje o uvjetima i načinu ustupanja potraživanja prema korisniku u slučaju
neizmirenja obaveza,
• pravo na prigovor i mogućnost pokretanja postupka posredovanja radi vansudskog
rješavanja spornog odnosa.
Troškovi vezani za tekući račun mogu se sastojati od:

• naknade za otvaranje računa, naknade za održavanje,
• naknade za izdavanje redovnih izvještaja,
• troškova za internet bankarstvo, troškova za SMS bankarstvo i sl.
Ako banka naknade i druge troškove uveća iznad ugovorenog iznosa dužna je o tome obavijestiti
korisnika najkasnije 15 dana prije početka primjene izmijenjenih naknada, odnosno drugih
troškova.
Banke mogu ove troškove zaračunavati odvojeno ili ih kombinirati. Troškovi mogu biti mjesečni
ili godišnji. Neke naknade su obavezne, a neke opcijske, kao što su internet i SMS bankarstvo.
Naravno, mogu postojati dodatni troškovi za druge proizvode koji se nude vlasnicima tekućih
računa. Korisnik ima pravo na besplatno gašenje računa.
Dopušteno prekoračenje po tekućem računu

Dopušteno prekoračenje po tekućem računu jeste zajam kojim banka omogućava prekoračenje
dopuštenog iznosa na klijentovom tekućem računu, klijentima koji ostvaruju redovna primanja
na tekući račun koji imaju otvoren u banci.
Dopušteno prekoračenje (limit) se određuje na osnovu prosječnih primanja klijenta, njegove

kreditne sposobnosti i pravila banke o kreditiranju. Banka je dužna izdavanjem i dostavljanjem
izvoda na ugovoreni način obavještavati korisnika o početnom saldu, promjenama stanja računa
na osnovu uplata, isplata, naplata i plaćanja, te provizija i naknada koje banka zaračunava
za izvršene usluge, kao i o završnom saldu računa za izvještajni period u Federaciji Bosne i
Hercegovine (FBiH) najmanje krajem svake godine, dok je to u Republici Srpskoj (RS) najmanje
krajem svakog mjeseca.
Kako funkcionira dopušteno prekoračenje?
Prekoračenje je vrsta bankarskog kredita. Banka obračunava kamatu na vrijednost „u crvenom“
u skladu s ugovorom. Kamata se obično obračunava na dnevnoj osnovi za vrijednost koja se
duguje banci. Tekući račun nema grejs period i banka počinje obračun kamate čim stanje na
računu pređe u dug.
Dogovoreno prekoračenje se može riješiti bez dodatnih kaznenih troškova na taj način da
se uplati iznos koji pokriva prekoračenje i kamatu. Kada klijent dostigne ili prekorači limit
za prekoračenje, dug se mora u potpunosti platiti da bi se ponovo moglo koristiti dozvoljeno
prekoračenje.
Prikaz mogućeg načina izračunavanja troškova prekoračenja je sljedeći:
Vrijednost prekoračenja x (broj dana u prekoračenju / 365) * godišnja kamatna stopa

= zaračunata kamata
Praktičan primjer izračunavanja ukupnih troškova prekoračenja.
DATUM TRANSAKCIJA IZNOS BILANS
1.3.2011. 320
5.3.2011. Povlačenje 500 -180
17.3.2011. Uplata 200 20
21.3.2011. Povlačenje 300 -280
28.3.2011. Uplata 350 70
31.3.2011. Zaračunata kamata (KM) 1,69
od 5.3. do 17.3. (12 dana)

180 x (12/365) x 15% = 0,88 KM
od 21.3. do 28.3. (7 dana)

280 x (7/365) x 15% = 0,81 KM
Ukupni troškovi prekoračenja u martu 2011. stoga iznose 1,69 KM.
Prekoračenje po tekućem računu je pogodan način za klijenta da posudi gotovinu na nekoliko

dana ili čak sedmica i obično košta manje nego pozajmljivanje putem kreditne kartice.
Međutim, prekoračenje može postati skupo i teško za otplaćivanje. Klijent koji to koristi za
finansiranje velikih nabavki može se naći u situaciji da mjesecima ne može stanje na svom računu
vratiti “u plus”.
11
2.6. Debitna kartica
Debitna kartica je reprezent tekućeg računa u banci. Korištenjem debitne kartice troše se
sredstva koja postoje na računu. Podizanje novca u gotovini na bankomatima, te plaćanje roba i
usluga putem POS terminala.Korisnik ima pravo na gašenje platne kartice bez naknade.
2.7. Kreditna kartica

Kreditne kartice predstavljaju vrstu revolving kredita. Ovi krediti nemaju ugovoren rok otplate
ni fiksnu mjesečnu ratu. Dozvoljeno je tokom cjelokupnog vremena trajanja kredita koristiti
odobrena sredstva, otplatiti dug i ponovo se zadužiti.
Kartica omogućava kupovinu dobara i usluga i povlačenje novca u okviru odobrenog kreditnog
limita. Po ovoj kartici zaračunava se mjesečna kamata. Kad se kupuju proizvodi i usluge
kreditnom karticom obično je na raspolaganju kraći besplatni kreditni period koji je definiran u
ugovoru (najčešće je to do 15. u mjesecu) tokom kojeg dospjeli iznos treba platiti i u tom periodu
nema naplate kamate. Ako se odgodi plaćanje tog iznosa, bit će zaračunata kamata za period
kreditiranja. U slučaju povlačenja gotovine s bankomata ne postoji besplatni kreditni period.
Ostatak duga se obnavlja na mjesečnoj osnovi. To bi značilo da su bankarski mjesečni zahtjevi

plaćanje 5 % duga, a ostatak se smatra obnovljenim kreditom u trajanju od jednog mjeseca.
Banka naplaćuje mjesečnu kamatu na iznos dugovanja. Proizlazi da ukoliko želi manje troškove,
treba savjetovati klijenta da uplaćuje više od 5%.
Koliko nas košta kreditna kartica?
Banka 1 Banka 1 Banka 2 Banka 3 Banka 4 Banka 5 Banka 6 Banka 6

KREDITNE
KARTICE NK EKS NK i EKS NK i EKS NK i EKS NK i EKS NK EKS
13,50% 15,27% 14,00% 12,97% 13,49% 15,49% 12,00% 15,74%
2.8. Kredit
Kredit je novac koji finansijska institucija pozajmljuje korisniku kredita uz ugovornu obavezu da
će ga korisnik vratiti sa kamatom, koja predstavlja naknadu za uslugu ustupanja novca.
Po ročnosti (dužini perioda za otplatu) krediti se mogu klasificirati na: kratkoročne kredite
(obično kraće od godinu dana) i dugoročne kredite (duži od godinu dana).
Postoje dvije osnovne vrste kredita koje se razlikuju po načinu funkcioniranja: amortizirani i
revolving krediti.
Standardni krediti, kao što su stambeni ili potrošački krediti predstavljaju tzv. amortizirane
kredite odnosno anuitetne. To su krediti koji imaju ugovoreni rok za potpunu otplatu kredita i
fiksnu mjesečnu ratu.
Kreditne kartice i pozajmice predstavljaju drugu vrstu kredita tzv. revolving kredite. Ovi krediti
nemaju ugovoren rok otplate ni fiksnu mjesečnu ratu. Kamatne stope na revolving kredite su u
pravilu dosta više u odnosu na amortizirane kredite.
Prema namjeni kredite dijelimo na: stambene/hipotekarne, potrošačke, poslovne, poljoprivredne
i slično.
Namjena kredita je važna za procjenu rizika i cijene koštanja. Finansijske institucije kroz namjenu
analiziraju izvjesnost povrata i samim tim nastoje kroz cijenu koštanja odrediti i kamatnu stopu.
Kredit košta, kolika je cijena u BiH? Presjek koštanja, banke – januar 2016.
Banka 1 Banka 2 Banka 3 Banka 4 Banka 5 Banka 6
Krediti NK EKS NK EKS NK EKS NK EKS NK EKS NK EKS
Nenamjenski
7,25% 14,80% 8,49% 10,63% 6,50% 9,92% 8,99% 9,89% 7,39% 8,24%
krediti
u ovisnosti
Zamjenski
7,25% 12,30% 6,03% 8,13% 6,50% 9,15% od kašnjenja 6,79% 8,40%
krediti korisnika kredita u ovisnosti
od kašnjenja
korisnika
Stambeni kredita
krediti / 9,45% 11,08% 6,79% 7,37% 6,00% 7,29% 6,20% 6,41% 6,20% 6,69%
Hipotekarni
Krediti u ovisnosti u ovisnosti

za nabavku 9,00% 10,79% 8,69% 11,41% od kašnjenja od kašnjenja 6,00% 6,71%
vozila korisnika kredita korisnika kredita
Prikaz analize trenutnih cijena na tržištu – banke. Vidljivo je da kamatne stope variraju u odnosu
na namjenu. Također, razlika u cijeni pojedinih proizvoda u odnosu na finansijsku instituciju
itekako upućuje na zaključak da unatoč sličnosti, institucije različito cijene i pristupaju tržištu.
Krediti osigurani policom osiguranja

Tokom vraćanja kredita mogu se desiti nepredviđene situacije koje mogu dovesti do ugrožavanja
finansijske stabilnosti korisnika kredita i njegove porodice. Osiguravajuća društva su kreirali
proizvode za osiguranje korisnika kredita.
Osiguranje korisnika kredita prvenstveno je namijenjeno plaćanju kredita iz osigurane sume koja
se isplaćuje u slučaju smrti, nezgode, nezaposlenosti (otkaza).
Instrument obezbjeđenja je polica osiguranja vinkulirana u korist banke. Vinkulacija police

osiguranja predstavlja ustupanje prava na isplatu svote osiguranja kreditoru, u slučaju nastanka
osiguranog slučaja. To u stvari znači da će osiguravajuće društvo, ako se dogodi osigurani slučaj,
svotu osiguranja isplatiti kreditoru (banci ili MKF).
U slučaju nastanka osiguranog slučaja potrebno je bez odlaganja podnijeti prijavu štete, uz
odgovarajuću potrebnu dokumentaciju koja je navedena u polici osiguranja.
13
Mikrokrediti
Mikrokrediti su specifični namjenski kreditni proizvodi. Maksimalan iznos koji se na ovaj
način može odobriti je do 10.000 KM kod mikrokreditnih fondacija (MKF) i do 50.000 KM kod
mikrokreditnih društava (MKD).
Ciljna grupa za mikrokredite je stanovništvo koje obično ne može ispuniti tražene uvjete za
dobijanje kredita u bankama (samozapošljavanje, poljoprivreda, obrtnici, osobe koje nisu u
stalnom radnom odnosu, prvi put pokreću biznis). Procedura odobravanja često podrazumijeva
direktniju komunikaciju sa korisnicima, posjete domaćinstvu u cilju provjere obrta ili imovine.
Prosječna kamatna stopa mikrokreditnog sektora na kraju trećeg kvartala 2015. godine1:
• EKS na ukupne kredite – prosjek 25,16%
• EKS na kratkoročne kredite – prosjek 27,15%
• EKS na dugoročne kredite – prosjek 24,65%
2.9. Neophodna znanja - ponavljanje
Kamata
Kredit je iznos novca koji banka posuđuje na određeni vremenski period, ali klijenti moraju platiti
cijenu za to što su posudili novac od banke. Ta cijena se zove kamata. Prilikom otplate kredita,
vraća se kamata i glavnica.
Kamatna stopa je procenat koji se računa na posuđeni iznos novca – glavnicu.
Vrste kamatnih stopa:2

• Nominalna kamatna stopa. To je stopa koju kreditor navodi kao kamatnu stopu u ugovoru.
Na osnovu nominalne kamatne stope se vrši obračun mjesečnih rata kredita.
• Efektivna kamatna stopa (EKS) je kamatna stopa koja prikazuje koliko kredit klijenta
stvarno košta, odnosno kolika je ukupna cijena kredita. Na visinu efektivne kamatne stope
utječe osim redovne kamatne stope i visina naknada koje klijent plaća kreditoru prilikom
odobrenja kredita, dužina otplate kredita, visina eventualno potrebnog garantnog depozita
ili udjela itd. Razumijevanje efektivne kamatne stope je važno, jer omogućava potencijalnim
korisnicima da procijene i lako uporede troškove sličnih finansijskih proizvoda među bankama
ili MKO ili da uporede troškove ili povrate među proizvodima koji imaju različitu strukturu
naknada i druge uvjete. Na primjer, potencijalni korisnici mogu uporediti efektivne troškove
na kredit koji ima nominalnu kamatnu stopu od 10% i nema naknada, sa kreditom koji ima
nominalnu kamatnu stopu od 8%, ali ima naknadu za obradu kredita od 200 KM i mjesečnu
naknadu od 10 KM.
• Promjenjiva kamatna stopa znači da banka ima pravo da promijeni kamatu u skladu
sa uvjetima poslovanja ili promjenama na tržištu. To znači da rate i ukupni dug (kamata i
glavnica) mogu da se povećaju, ali također mogu i da se smanje.
• (LIBOR i EURIBOR su kamatne stope po kojima poslovne banke širom Europe međusobno
posuđuju novac i one predstavljaju referentne kamatne stope koje banke koriste kao
osnovu kada obračunavaju kamatne stope na kredite koje odobravaju klijentima. LIBOR i
EURIBOR se svakodnevno utvrđuju.)
• Ako se uzima kredit s fiksnom kamatnom stopom to znači da je kamatna stopa nepromjenjiva
za svo vrijeme trajanja ugovora o kreditu.
1 - Podaci Agencije za bankarstvo FBiH
2 - www.cbbh.ba/print.php?id=888
PRIMJER:
Sljedeći primjeri izračunavaju različite EKS-e za tri kredita koji imaju iste nominalne kamatne
stope, ročnost i raspored otplate, ali imaju različite naknade3:
a) Kreditni sporazum za ukupnu vrijednost kredita od 6000 eura koji se otplaćuje u 24 jednake
mjesečne rate od 274,11 eura i nema drugih naknada i drugih plaćanja. EKS na ovaj kredit je
9,4%. Nominalna kamatna stopa jednaka je EKS;
b) Kredit s istom sumom i istom otplatom tokom 24 mjeseca, ali sa administrativnom taksom
od 60 eura u trenutku potpisivanja sporazuma. Kada se doda ova administrativna taksa, EKS
na kredit se povećava na 10,5% (tj. taksa povećava EKS za 1,1%);
c) Isti uvjeti kao pod b) s dodatnim troškovima za osiguranje koji iznose 5% od kreditnog limita,
a koji je raspoređen tokom 24 mjesečne rate. Plaćanja po osnovu osiguranja povećavaju EKS
na 15,5%. Ovaj iznos osiguranja je visok, ali je iskorišten da prikaže koliki značaj naknade i
troškovi mogu imati na EKS. U ovom primjeru, EKS je preko 6,0 % viši nego EKS na prvi kredit
koji nema naknade.
Obje entitetske Agencije za bankarstvo zahtijevaju da se EKS izračuna korištenjem složene

metodologije koja je propisana svim bankama i mikrokreditnim organizacijama za sve kredite i
depozitne ugovore.
Grejs period
Grejs (grace) period je razdoblje početnog roka kredita u kojem dužnik nije obavezan započeti sa
povratom kredita. Grejs period je vrijeme „zamrzavanja“ obaveza u pravilu da bi dužnik ostvario
pretpostavke za uredan povrata kredita (započeo posao, ostvario stabilne prihode i sl.). Odgoda
početka otplate ugovara se na period do nekoliko mjeseci. Tokom grejs perioda plaća se samo
kamata.
Primjer – Otplatni plan s grejs periodom

Potrebni podaci:
Iznos kredita: 1.000
Godišnja kamata: 6,96%
Rok otplate: 1 godina
BROJ MJESECI RATA KAMATA GLAVNICA PREOSTALI DUG
1 5,75 5,75 0,00 1.000,00
2 5,75 5,75 0,00 1.000,00
3 5,75 5,75 0,00 1.000,00
4 5,75 5,75 0,00 1.000,00
5 5,75 5,75 0,00 1.000,00
6 5,75 5,75 0,00 1.000,00
7 170,10 5,65 164,45 835,55
8 170,10 4,72 165,38 670,17
9 170,10 3,78 166,32 503,85
10 170,10 2,84 167,26 337,53
11 170,10 1,90 168,20 169,33
12 170,10 0,95 169,15 0,00
UKUPNO 1.055,10 54,34 1.000,76
3 - www.cbbh.ba/print.php?id=888 15
Prema Zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga FBiH i Zakona o bankama RS, banka,
mikrokreditna organizacija, odnosno davalac leasing-u mogu, ako u toku trajanja ugovornog
odnosa bude umanjena kreditna sposobnost korisnika, odnosno ako nastupe druge bitne
okolnosti na koje korisnik ne može uticati, na zahtjev korisnika, proglasiti zastoj u otplati odnosno
moratorij za određeni period. U tom periodu banka, mikrokreditna organizacija odnosno davalac
leasing-u ne obračunavaju zateznu kamatu na dospjelo, a neizmireno potraživanje.
Otplatni plan
Kada se osoba raspita o uvjetima pod kojim može uzeti kredit, npr. koliki iznos može podići,
kolika je kamatna stopa, da li je fiksna ili varijabilna, da li uzima kratkoročni ili dugoročni kredit i
sl. onda bankarski službenik napravi otplatni (amortizacioni) plan.
To je tabela koja pokazuje koliko novca je posuđeno od banke, po kojoj kamatnoj stopi, za
koji vremenski period otplate (koliko godina), kako ćete plaćati rate (mjesečno, tromjesečno,
polugodišnje), prikazuje iznos rate za svaki npr. mjesec, tj. dio glavnice i pripadajuće kamate.
Potrebni podaci:
Godišnja kamata: 10%
Rok otplate: 12 Iznosi kamata za Iznosi otplate dijela
svaki mjesec za glavnice za svaki
Iznosi jednakih rata
ostatak / stanje mjesec
duga
BROJ MJESECI RATA KAMATA GLAVNICA PREOSTALI DUG

1 87,8975 8,30 79,60 920,40
2 87,8975 7,64 80,26 840,14
3 87,8975 6,97 80,92 759,22
4 87,8975 6,30 81,60 677,62
5 87,8975 5,62 82,27 595,35
6 87,8975 4,94 82,96 512,40
7 87,8975 4,25 83,64 428,75
8 87,8975 3,56 84,34 344,41
9 87,8975 2,86 85,04 259,37
10 87,8975 2,15 85,74 173,63
11 87,8975 1,44 86,46 87,17
12 87,8975 0,72 87,17 0,00
UKUPNO 1.054,77 54,77 1.000,00
Broj mjeseci, tj. Cjelokupan krajnji Cjelokupan iznos Iznos ostatka duga
vrijeme tokom kojeg iznos kredita koji se kamata na uzeti za svaki mjesec i
se vraća kredit mora vratiti kredit, tj. cijena na taj ostatak duga
(glavnica + kamata) po kojoj je novac računa se kamata za
posuđen. naredni mjesec
Primjer – izrada otplatnog plana u excel-u
Potrebni podaci:
Godišnja kamata: 9.45%
Rok otplate: 2 godine
U template u excel-u “Loan amortization schedule” može se napraviti otplatni plan.
Iznos kredita odnosno 5.000 upisuje se u „Loan amount“, dok godišnju kamatnu stopu u iznosu
od 9,45% upisuje se u „Annual interest rate“. „Loan period in years“ predstavlja rok otplate kredita
što je u ovom slučaju 2 godine. U „Number of payments per year“ upisujemo 12 što predstavlja
broj mjeseci tokom jedne godine. Datum kada želimo da počne otplata kredita upisujemo u
„Start date of loan“ u našem primjeru je 20.5.2013. godine.
Nakon navedenih i unesenih stavki imat ćemo prikazan otplatni plan.
17
3. FINANSIJSKO SAVJETOVANJE
3.1. Uvod
Finansijsko savjetovanje je namijenjeno građanima koji imaju potrebu za nezavisnim savjetom

vezanim za savjetovanja o zaduženjima i generalnim finansijskim pitanjima koja mogu pomoći:
• kod donošenja odluke koji finansijski proizvod je najpovoljniji,
• prilikom zaključivanja ugovora sa finansijskom institucijom na koje ugovorne odredbe
posebno treba obratiti pažnju,
• kod pitanja vezana za jemstva, prednosti/nedostaci kreditnih ili debitnih kartica i sl.
3.2. Ciljevi finansijskog savjetovanja klijenta

Cilj finansijskog savjetovanja jeste osposobiti građane da bolje sagledaju svoju finansijsku
situaciju, efektivnije upravljaju svojim finansijama i namjenski koriste finansijske proizvode koji
odgovaraju njihovim potrebama.
Biti u problemu zbog nemogućnosti vraćanja kreditnog duga ili osjećaja da su narušena ugovorena
prava, u pravilu izaziva narušenu komunikaciju između finansijske institucije i klijenta, eliminira
odnos obilježen dobrim poslovnim običajima i nameće osjećaj stida. Upravo zbog toga, nekim
osobama je važno na „neutralnom“ terenu pokušati objektivnije sagledati problem, te uz stručnu
pomoć pokušati iznaći rješenje.
Finansijsko savjetovanje je potrebno jer:

• omogućava objektivan pristup u sagledavanju problema,
• uvažava potrebe klijenta, ali i finansijske institucije težeći kompromisu,
• predstavlja sredstvo da se izgradi odgovoran odnos prema vlastitim obavezama,
• nastoji eliminirati osjećaj stida i olakšati funkcioniranje pojedinca u društvu.
3.3. Faze i proces savjetovanja
1. PRIPREMA 4. PROVJERA I RJEŠAVANJE

• Poznavanje procedura
• Poznavanje proizvoda
NESUGLASICA
• Budite sigurni da ste se razumjeli
i usluga finansijskih institucija
• Odgovorite na klijentova pitanja
• Poznavanje sebe
2. (PRVI) KONTAKT
5. ZAKLJUČIVANJE RAZGOVORA
• Budite direktni
• Potvrdite i zapišite dogovor
• Pokažite razumijevanje
3. SAVJETOVANJE 6. UČVRŠĆIVANJE ODNOSA

• Povežite potrebe i uvjerenja klijenta s S KLIJENTOM
proizvodima finansijskih institucija • Zahvalite klijentu
Proces savjetovanja služi kako bi se kroz osnovne korake obezbijedila analitičnost, sistematičnost
i objektivnost u sagledavanju i rješavanju problema.
Grafikon vizualno prikazuje najčešće putanje kojima se kreće proces kontakta sa klijentom i
proces savjetovanja.
Klijent traži Dogovor

uslugu postignut
savjetovanja Završeno
uz pomoć u savjetovanje
koncipiranju Prijedlog
prijedloga Odbijen
Inicijalno obraćanje Upit o Pokreće se Klijent traži

Razgovor sa Završeno
klijenta: savjetovanju postupak uslugu
savjetnikom savjetovanje
posjeta uredu/telefon/mail o zaduženju savjetovanja savjetovanja
Klijent
samostalno
rješava
problem Završeno
(nije ništa savjetovanje
urađeno,
klijent
odustao)
Neodaziv Završeno
klijenta savjetovanje
Pokretanje postupka savjetovanja podrazumijeva, uz saglasnost klijenta, početak analitičnog

procesa, uvida u dokumentaciju i preciznog razgovora sa klijentom. Važno je istaći da se ovaj dio
procesa obično pojavljuje kao najosjetljiviji u pogledu odustajanja klijenta.
Identifikacija se vrši pomoću zvaničnih ličnih identifikacionih dokumenata. Klijent se, ovisno o
vrsti problema, obavještava o dokumentaciji potrebnoj za objektivan uvid u problem. U pravilu,
dovoljna je kopija potrebnih dokumenata.
Dodatni koraci u savjetovanju podrazumijevaju analizu dokumentacije i navoda koje je klijent

iznio, sačinjavanja okvirnog finansijskog presjeka stanja – finansijskog izvještaja, te izrade
mogućih rješenja.
Pored materijalnih dokaza, o materijalnom stanju klijenta i visini preuzete obaveze, usmeni razgovor
je jako važan, jer ponekad iz istog savjetnik može saznati podatke koji nisu vidljivi iz dostavljene
dokumentacije.
19
Moguć je slučaj situacija gdje je klijent podigao novac u svoje ime, a za račun drugoga, ili gdje
je neko drugi za njega podigao novac, te je u obavezi da isti vrati, a to nije vidljivo iz zvaničnog
dokumenta o zaduženju (izvještaj iz Centralnog registra kredita).
Analiza prikupljene dokumentacije i usmenih navoda klijenta ima za cilj sačinjavanje Finansijskog
izvještaja kao sveobuhvatnog dokumenta koji nastoji sistematično poslagati informacije
relevantne za procjenu klijentovih materijalnih i uopće životnih prilika, kao i predstavljati pokriće
za prijedlog koji će se eventualno uputiti prema finansijskoj instituciji.
Nakon što se sveobuhvatnom analizom podataka sačini prijedlog eventualnog rješenja isto se
prezentira klijentu. Klijent ima diskreciono pravo da bira rješenje i odlučuje o budućim koracima
i to je važno imati u vidu, obzirom da je on “vlasnik” duga. Proces savjetovanja se okončava kada
finansijska institucija prihvati ili modificira prvobitni prijedlog.
3.4. Najčešći problemi zaduženih građana i rješenja
Veliki je broj problema sa kojima se zaduženi građani susreću, ali najčešći su:
• nemogućnost urednog plaćanja,
• otplata kreditnih kartica,
• nerazumijevanje mogućih opcija koje ponude finansijske institucije kao rješenje problema klijenta,
• objašnjenje ugovorne odredbe prijevremena otplata.
Razlozi nemogućnosti otplate zaduženih građana mogu biti: smanjeni prihodi, gubitak posla,
smanjena poslovna/obrtnička aktivnost, bolest ili smrt, zaduženost.
3.4.1. Otplata kreditnih kartica

Prije svega potrebno je napraviti razliku između debitne i kreditne kartice. Debitna kartica
omogućava korisnicima da troše svoj novac sa svog tekućeg računa. Kreditna kartica omogućava
korisnicima da pozajmljuju novac od banke.
Kreditne kartice predstavljaju vrstu revolving kredita. Ovi krediti nemaju ugovoren rok otplate
ni fiksnu mjesečnu ratu. Dozvoljeno je tokom cijelog vremena trajanja kredita koristiti odobrena
sredstva, otplatiti dug i ponovo se zadužiti. Kartica omogućava kupovinu dobara i usluga i
korištenje novca u okviru odobrenog kreditnog limita. Po ovoj kartici zaračunava se mjesečna
kamata. Kada se kupuju proizvodi i usluge kreditnom karticom obično postoji na raspolaganju
kraći besplatni kreditni period tokom kojeg dospjeli iznos treba platiti i u tom periodu nema
naplate kamate. Ako se odgodi plaćanje tog iznosa, bit će zaračunata kamata za period
kreditiranja. U slučaju povlačenja gotovine s bankomata ne postoji besplatni kreditni period.
Ostatak duga se obnavlja na mjesečnoj osnovi. To bi slikovito značilo da su mjesečni zahtjevi
finansijske institucije plaćanje 5 % duga, a ostatak se smatra obnovljenim kreditom u trajanju od
jednog mjeseca. Finansijska institucija naplaćuje mjesečnu kamatu na iznos dugovanja. Korisnik
ima pravo na korištenje kartice sve dok ne dostigne maksimalni iznos zaduženja koji je odobrila
banka.
PRIMJER SAVJETOVANJA
Dinamika otplate duga utiče na ukupan iznos troškova proizvoda što je vidljivo iz sljedećeg
primjera: ukoliko je korisnik iskoristio sredstva na svojoj kreditnoj kartici u iznosu od 5.000
KM, minimalna uplata iznosi 250 KM. Korisnik će dug otplatiti za 97 mjeseci, a vratit će ukupnu
kamatu u iznosu od 1.614 KM.
Međutim, ukoliko korisnik uplati više od 5 % tačnije iznos rate bude 350 KM, navedeni dug će
otplatiti za 16 mjeseci, a vratit će ukupnu kamatu u iznosu od 543 KM.
5000 KM 5000 KM
Iznos rate Minimalna uplata 5% Iznos rate 350 KM
Broj mjeseci otplate 97 Broj mjeseci otplate 16
Ukupna kamata 1.614.00 Ukupna kamata 543
3.4.2. Refinansiranje kredita

Kada korisnik kredita ima problem pri otplati kreditnih zaduženja ili osjeti da će u narednom
periodu imati poteškoće pri otplati kredita jedna od opcija jeste restrukturiranje kredita odnosno
refinansiranje ili reprogram kredita.
Refinansiranje kredita predstavlja aktivnost koja podrazumijeva zamjenu postojećeg duga po

osnovu jednog ili više dobijenih kredita novim kreditom. Kreditom za refinansiranje moguće je:
• izvršiti prijevremenu otplatu već iskorištenog kredita,
• izmiriti obaveze po kreditnim karticama,
• izmiriti obaveze po osnovu odobrenih i iskorištenih prekoračenja po tekućim računima i slično.
Potrebno je provjeriti isplativost samog refinansiranja. Važno je istaći da se u prvih nekoliko

godina otplate dugoročnog kredita mjesečni anuitet (rata) sastoji od većeg dijela na ime
kamate i manjeg dijela na ime glavnice, zbog čega je veoma važno dobro procijeniti da li je i
kada najpovoljnije izvršiti refinansiranje kredita. Ukoliko glavni dužnik želi da se njegovo kreditno
zaduženje refinansira potrebno je da glavni dužnik nema kašnjenja dužeg od 90 dana u otplati
kredita koji se refinansira.
Bitno je uporediti ponude različitih finansijskih institucija, odnosno pod kojim uvjetima
odabrane finansijske institucije nude ovu vrstu kredita (u ovoj procjeni bitne stavke su: visina
nominalne kamatne stope, a naročito efektivne kamatne stope, dužina perioda otplate, visina
mjesečne rate, kao i sredstva koja finansijske institucije traže kao obezbeđenje otplate kredita,
tj. mjenice, izjave jemca, hipoteke i dr.).
21
PRIMJER – prikaz aktivnosti i učinka refinansiranja:
„Imam dva kredita, koje redovno otplaćujem. Posjedujem i dvije kreditne kartice, iskoristio sam
raspoloživi iznos i nastojim izvršavati minimalne uplate. Troškovi po kreditnim karticama su
visoki i oni predstavljaju posebno opterećenje, jer u nedostatku dodatnih prihoda, dug po ovim
karticama stalno raste i kamate se gomilaju. Nemam vlastitu nekretninu i živim kao podstanar,
niti imam vrijednu imovinu. U braku sam, supruga ne radi, imamo dvoje maloljetne djece. Postojeći
prihodi su jedva dovoljni za zadovoljenje elementarnih potreba. Iako nisam u lošoj kategoriji u
Centralnom registru kredita i formalno nisam u kašnjenju sa ispunjavanjem obaveze, strahujem
od nepredviđenih situacija u životu koje bi me mogle onemogućiti da redovno otplaćujem dug.
Jednostavno, strahujem da bi mi se na automobilu mogao desiti kvar ili da će biti potrebno kupiti
neki lijek i da tada ne bih mogao vraćati dug. Koje su najbolje opcije kako bih poboljšao svoje
finansijsko stanje i ostvario neku finansijsku sigurnost, da li je moguće uraditi neku konsolidaciju
ovakvih dugova?“
RJEŠENJE:
U skladu sa opisom i istaknutim činjenicama, moguće rješenje problema je u refinansiranju,
odnosno objedinjavanju kreditnih zaduženja u jedno, kako bi se otplatile kreditne kartice po nižoj
kamatnoj stopi, odnosno kako bi klijent imao preciziranu visinu mjesečnih anuiteta. Kako je
klijent u dobrim CRK kategorijama, situacija ima vjerovatnoću pozitivnog ishoda. Ipak, klijenta
treba savjetovati da pazi na vrijeme kašnjenja, jer ako dospije u “C” kategoriju ili “D”, “E”, po
internim aktima većine finansijskih institucija, ne može se raditi refinansiranje.
3.4.3. Reprogram
Reprogramiranje kredita je postupak u kome se mijenjaju uvjeti ugovora o dodjeli kredita.
Najčešće se radi o promjeni otplatnog plana kako bi se smanjila rata kredita.
Ukoliko korisnik kredita želi da se njegovo kreditno zaduženje reprogramira potrebno je da nema
kašnjenja dužeg od 90 dana u otplati kredita koji se reprogramira.
Uz zahtjev za reprogram, u skladu sa ranijim odlukama Agencija za bankarstvo potrebno je

priložiti dokaz da je korisnik:
• ostao bez posla,
• da mu je znatno smanjena plaća,
• da platu primaju s kašnjenjem od najmanje tri mjeseca,
• ili neku drugu dokumentaciju kojom potvrđuju da trenutno nisu u stanju vraćati svoje kredite.
Prema odlukama Agencija za bankarstvo reprogramirati se mogu krediti odobreni maksimalno

do iznosa 70.000 KM.
3.4.4. Prijevremena otplata

Prijevremena otplata kredita podrazumijeva otplatu dospjele i nedospjele glavnice i dospjele
neplaćene kamate. Prije donošenja Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga u FBiH, odnosno
izmjene Zakona o bankama RS za prijevremenu otplatu se plaćala naknada koja nije smjela biti
veća od iznosa naknade koja je obračunata za obradu kreditnog zahtjeva.
Prema navedenim zakonima iznos naknade se može ugovoriti do visine pretrpljene štete zbog
prijevremene otplate, a najviše do 1% iznosa prijevremeno otplaćenog kredita i to ako je period
između prijevremene otplate i roka ispunjenja obaveze iz ugovora o kreditu duži od jedne godine.
Ako je to period kraći od jedne godine, naknada ne može biti veća od 0,5% iznosa prijevremeno
otplaćenog kredita.
Finansijska institucija ne može zahtijevati naknadu za prijevremenu otplatu:

• ako je otplata bila izvršena na osnovu zaključenog ugovora o osiguranju, čija je namjena
osiguranje otplate kredita,
• ako se otplata vrši tokom perioda za koji je ugovorena promjenljiva nominalna kamatna
stopa, osim kod kredita čiji je predmet kupovina nepokretnosti,
• u slučaju dozvoljenog prekoračenja računa.
U nastavku će biti prikazan slučaj iz prakse sa datim mogućim rješenjima.
PRIMJER –prikaz aktivnosti i učinka prijevremene otplate:
“Ostao sam bez posla, imam jedan kredit. Neoženjen sam i nemam djece. Obzirom da imam
55 godina i imajući u vidu prilike na tržištu rada, te moju stručnu spremu koja je SSS, mislim
da nema izvjesnosti dodatnog zaposlenja. Čim sam ostao bez posla obratio sam se finansijskoj
instituciji kod koje imam kredit i oni su mi ponudili reprogramiranje kredita kako bi mi se smanjio
iznos mjesečne rate. Imam još oko 20.000 KM duga, odnosno još 7 do 8 godina otplate. Imam
zemlju, za koju imam kupca. Nije mi baš najjasnije šta je to reprogramiranje i ako sam već u ovako
nezavidnoj poziciji, zanima me šta bi dugoročno meni značilo smanjenje rate? Zapravo, uopće ne
znam da li mi se isplati reprogramiranje, jer nemam kontinuitet primanja, a i ne znam koliki će mi
na kraju biti ukupan dug. Jedno je sigurno, ja želim da otplatim dug, ali ne znam koje mogućnosti
mi stoje na raspolaganju u ovako nezavidnoj situaciji?“
RJEŠENJE:
Prije svega klijenta je potrebno upoznati sa pojmom reprogram odnosno šta on podrazumijeva.
Obzirom da klijent nema kontinuitet primanja, a ima nekretninu koju je dao na prodaju, odnosno
ima kupca, pretpostavka je da je najpovoljnije rješenje za njegovu trenutnu finansijsku situaciju
prijevremena otplata kredita, koja podrazumijeva otplatu dospjele i nedospjele glavnice i dospjele
neplaćene kamate.
U praksi je uočeno da se većina ljudi koji imaju problem sa otplatom duga jako teško odlučuje
prodati nekretninu. Ali ukoliko korisnik kredita, odnosno glavni dužnik nema sredstava da
izmiruje svoje obaveze, potrebno je upoznati ga sa mogućim budućim radnjama finansijske
institucije u cilju prinudne naplate. Moguće je da će finansijska institucija pokrenuti utuženje
kredita što dodatno povećava trošak kredita. Sudski postupak uključuje i sudske troškove, koji
zavise od iznosa duga.
Ako korisnik kasni sa vraćanjem kredita, obračunavaju mu se zatezne kamate i njih plaća kao
dodatnu cijenu (kaznu) zbog kašnjenja ili neplaćanja rate. Zatezna kamata je dodatna kamata
i pored nje, obračunava se i dalje i redovna kamata i korisnik je obavezan da plati obje kamate.
23
U FBiH je zakonska zatezna kamata u visini od 12% na godišnjem nivou.
U RS stopa zatezne kamate sastoji se od:

• stope rasta potrošačkih cijena za period za koji se računa zatezna kamata i
• fiksne stope od 0,05% dnevno.
Obračun zatezne kamate vrši se tako da se fiksna stopa od 0,05% dnevno množi sa brojem
dana zakašnjenja, i tako utvrđena stopa množi sa iznosom glavnog duga uvećanog za kamatu
po stopi rasta potrošačkih cijena iz prethodnog člana. Ukoliko je stopa rasta potrošačkih cijena
iz prethodnog člana nula ili je negativna primjenjuje se samo fiksna stopa od 0,05% dnevno.
Važno je klijenta upoznati i sa klasifikacijom rizičnosti kredita (Centralni registar kredita - CRK
kategorizacija). Klasifikacija rizičnosti kredita izražena je po kategorijama označenim sa A, B, C,
D i E. Broj dana kašnjenja po kojima se određuje kategorizacija kredita se razlikuje u bankama i
mikrokreditnim organizacijama. Generalno, pod A kategorijom označeni su krediti čija se otplata
vrši uredno, B sa “podnošljivim” kašnjenjem za finansijsku instituciju, C – kredit koji se više ne
kvalificira za reprogram zbog dužine kašnjenja, a sve dalje kategorije su generalno predmet
utuženja.
Vrlo je važno potencirati važnost uspostave komunikacije između klijenta i finansijske institucije
sa ciljem pronalaska rješenja.
Obzirom na navedeno, pripremljena je kratka matrica, te pojednostavljeni dijagram koji će

poslužiti u praktičnoj analizi slučajeva i traganju za mogućim rješenjem.
POČETNA SITUACIJA 1: POČETNA SITUACIJA 2:

Klijent posjeduje sredstva za vraćanje kredita, ali ne Klijent ne posjeduje novčana sredstva za vraćanje kredita i
u punom potrebnom iznosu prema otplatnom planu/ ne posjeduje nekretninu ili drugu vrijednu imovinu
planovima
Klijent ima samo Klijent ima Klijent ima jedan Postoje indicije Klijent ima makar Klijent nema
jedan kredit, i to po nekoliko kredita, ali ili više kredita, u da će se situacija 5 KM. novac za uplatu niti
preporuci ne lošijoj nijedan po preporuci kategorijama lošijim promijeniti u idućih imovinu za prodaju.
od A ili B kategorije ne lošijoj od A ili B od B prema CRK. šest mjeseci.
prema CRK, želi samo kategorije prema
umanjiti iznos rate. CRK, želi ih objediniti
u jedan ili želi nove
garancije.
Pokušati Klijent može

sa prijedlogom obavijestiti
Finansijskoj instituciji Finansijsku instituciju
Reprogram Refinansiranje za reprogram / Grejs period Minimalne uplate o nemogućnosti.
refinansiranje Napomenuti klijenta
ili minimalno / da može ponovo
nominalno plaćanje nakon nekog
putem sporazuma / vremena, ukoliko se
nagodbe poboljšaju okolnosti
doći na savjetovanje.
Ukoliko je tužen
uputiti u BPP.
POČETNA SITUACIJA 2a:

Klijent ne posjeduje novčana sredstva za vraćanje kredita, Savjetovati prodaju nekretnine/pokretnine i iz prodajne
ali posjeduje nekretninu ili drugu vrijednu imovinu cijene otplatu kredita
Scenarij FAKTOR USPJEHA
upravljanja dugom
Ocjena situacije i Prijedlog finansijskoj
i prijedlog rješenja određivanje prijedloga
Karakteristike duga
instituciji
OSNOVNE SITUACIJE I RJEŠENJA
1 Konsolidacija duga / Klijent ima raspoloživi Dugovi su se nagomilali Konsolidacija-

ugovor o refinansiranju. dohodak za otplatu i javilo se kašnjenje u refinansiranje novim
Postojeći dugovi se kredita (minimalno 50% plaćanjima, ali je klijent još kreditom uz normalne
zatvaraju i dodjeljuju se od zbira svih trenutnih uvijek u kategorijama A ili komercijalne uvjete.
novi kredit. rata), ali ne može plaćati B (preporuka da nijedan Kreditor može pristati
postojeće rate po ugovoru kredit ne bi trebao biti u na refinansiranje do
u 100-postotnom iznosu. kategoriji lošijoj od A ili B) visine jednog vlastitog
Ipak, iznos raspoloživog u CRK. kredita ili na veći iznos do
dohotka i kreditna ocjena Ukupne obaveze po maksimalno ukupnog duga
klijenta pogodni su za kreditima prevazilaze klijenta po više kredita.
refinansiranje. raspoloživi dohodak, ali Klijent se obavezuje
uz određene uštede u da neće uzimati nova
troškovima i smanjenje zaduženja do otplate
obaveza po kreditima kredita za refinansiranje.
klijent može vršiti redovna
plaćanja u manjem iznosu
nego što je prvobitno
dogovoreno. Donja granica
bi trebala biti oko 50%.
Dug po više kredita i/
ili kartica s različitim
kamatnim stopama.
2 Produženje roka otplate Klijent ima raspoloživi Ukupne obaveze po kreditu Produženje roka otplate.
– reprogramiranje dohodak za otplatu prevazilaze raspoloživi Reprogramiranje se iznosi
kredita, ali ne može dohodak, ali ako se za pojedine kredite na
plaćati ugovoreni iznos redovne otplate mogu pro-rata (proporcionalnoj)
i ne može refinansirati značajno smanjiti, mogle bi osnovi zavisno od
dug. Reprogram za razliku biti plaćane iz raspoloživog postojećeg duga.
od refinansiranja ne dohotka. Finansijska organizacija
podrazumijeva novi ugovor Klijent nije u kašnjenju je već imala troškove
o kreditu kao ni novu dužem od 90 dana rezerviranja po dugovima
proceduru odobravanja. (preporuka kategorija od klijenta, uz veliku
Ukoliko klijent ima više A ili B). vjerovatnoću da će ovi
kredita po kojima obaveze Klijent ispunjava uvjete za troškovi rasti.
prevazilaze raspoloživi reprogram i ima potrebne Ne postoji redovni
dohodak i iste želi dokaze (da nije svojom kredit koji bi odgovarao
reprogramirati, u tom krivicom ostao bez posla, sposobnosti klijenta da
slučaju reprogram se vrši smanjena primanja, da redovno plaća obaveze.
nad svakim kreditom mu je narušeno zdravlje i Klijent ne može uzimati
posebno. Ukoliko želi slično). nove kredite do otplate
objediniti više kredita u
Klijent želi umanjenje postojećih kredita.
jedan to je refinansiranje,
mjesečne rate sa istim Finansijska situacija
pa pogledati situaciju 1
garancijama po bržoj klijenta se povremeno
iznad.
proceduri bez potpisivanja analizira. Ako se
novog ugovora po kreditu finansijska situacija
i bez objedinjavanja više klijenta poboljša,
kredita. dogovaraju se novi iznosi
otplata.
25
Scenarij FAKTOR USPJEHA
upravljanja dugom
Ocjena situacije i Prijedlog finansijskoj
i prijedlog rješenja određivanje prijedloga
Karakteristike duga
instituciji
OSNOVNE SITUACIJE I RIJEŠENJA
3 Minimalno / nominalno Klijentov raspoloživi Raspoloživi dohodak manji Minimalno plaćanje svim
plaćanje finansijskoj dohodak za otplatu od polovine ugovorene kreditorima kao potvrda
instituciji (znatno manje je znatno manji od rate, ali ne niži od 50 KM. postojanja odgovornosti za
od ugovorenog plaćanja uz ugovorenog odnosno ispod Klijent može biti u C, D, E otplatu.
produženi rok otplate) 60% od ugovorenog, te nije kategoriji, te po obrascu Periodična procjena
dovoljan za refinansiranje BF2 kredit može biti i finansijske situacije
ili reprogramiranje i otpisan. klijenta.
nema neposredni učinak
Neredovni i nesigurni Klijent se obavezuje da
da poboljša finansijsku
prihodi klijenta, najčešće neće uzimati nove kredite
situaciju. Pristupa se
u visini osnovnih životnih do otplate postojećih
zaključivanju sporazuma
troškova. dugova.
kako bi se otplata
nastavila u minimalnim Finansijska institucija
iznosima. Ovu vrstu je već imala troškove
sporazuma realno je rezerviranja po kreditima
za očekivati ukoliko je klijenta.
kašnjenje u otplati veliko,
dosadašnja naplata
neuspješna i ukoliko je
vidljivo da se klijentova
finansijska situacija u
dogledno vrijeme neće
popraviti. Iz iskustva
savjetovanja, u prosjeku
minimalni iznos je 50 KM,
ali ovisno o kašnjenju kao
i o visini ostatka duga,
te praksi finansijske
institucije iznos može biti
i manji.
4 Klijent je dobio savjet Klijent je dobio savjet Savjetnik evidentira

i odlučio da samostalno prema situacijama 1, 2, 3 ili ponuđeni savjet i odluku
razriješi problem 5 i odlučio da samostalno klijenta. Klijenta možemo
razriješi problem. zamoliti da nas obavijesti,
ukoliko je moguće, da je
riješio problem (nakon
eventualnog postignutog
rješenja) kako bismo vodili
evidenciju.
5 Privremeno odgađanje Klijent nema raspoloživi U praksi odgoda plaćanja
plaćanja za dogovoreni dohodak za otplatu kredita se dešava vrlo rijetko.
period vremena i ne postoje realne šanse Potrebno je u cijelosti
za poboljšanje finansijske dokazati okolnosti zbog
situacije. kojih klijent trenutno nije u
Ne prihvatati isključivo mogućnosti vršiti otplatu
usmene navode klijenta u skladu sa ugovorom
nego o nemogućnostima i uvjeriti finansijsku
otplate odlučiti nakon instituciju da će u
uvida u dokumentaciju (da skorije vrijeme okolnosti
se osoba hrani u narodnoj promijeniti.
kuhinji, troškovi liječenja, Odgađanje u praksi
da prima socijalnu pomoć može podrazumijevati
i slično). odobravanje grejs perioda
Nedostatak sredstava iz u kojem se vrši otplata
iskustva podrazumijeva kamata, ali ne i glavnice.
da klijent bez ugrožavanja Nakon proteka ugovorenog
elementarne egzistencije roka grejs perioda klijent
sebe i svoje porodice nije u treba da ima u vidu da
mogućnosti da uplati više kamata koja se plaća
od 20 KM. tokom grejs perioda ne
umanjuje ukupan iznos
kamata koje se otplaćuju
na iznos glavnice.
Krediti sa grejs periodom
se pojavljuju kao finansijski
proizvodi što znači da se u
samoj pregovaračkoj fazi
odobrovanja kredita može
dogovoriti grejs period.
Ako kredit nije odobren sa
grejs periodom nego se ta
mogućnost traži nakon što
je otplata kredita započela,
šanse za odobravanje grejs
perioda su u praksi male,
izuzev eventualno u slučaju
kada se grejs period traži
na samom početku otplate
nakon odobravanja kredita.
6 Ne postoji realno Klijent nema raspoloživi Klijent može informirati

očekivanje da će klijent iznos za plaćanje jednog finansijsku instituciju
moći plaćati dug (čak ni ili više kredita, ali postoje da trenutno ne može
minimalno plaćanje) opravdane naznake da će izvršavati obavezu, ali
moći vršiti plaćanja nakon da će nastojati u slučaju
određenog perioda. promjene okolnosti
da ponovo analizira
mogućnosti izmirenja.
7 Klijent nije spreman da Slaba saradnja dužnika. Ne koncipira se prijedlog.

plaća ili proda raspoloživu
imovinu
27
4. IZRADA FINANSIJSKOG IZVJEŠTAJA
4.1. Uvod
Finansijski izvještaj je zapravo prikaz materijalnih mogućnosti klijenta i on se po potrebi sačinjava

u slučaju finansijskog ili finansijsko-pravnog savjetovanja.
Najvažnija funkcija finansijskog izvještaja je ta da se odredi iznos koji dužnik može dugoročno da
usmjeri ka otplati dugovanja, a da se pri tome ne ugrozi osnovna egzistencija klijenta i njegove
porodice.
Finansijski izvještaj predstavlja detaljan prikaz svih prihoda, rashoda, kreditnih obaveza i
potencijalne kreditne izloženosti (jemstva) dužnika, jer je cilj kreirati realan, nepristrastan i
dugoročno izvodljiv otplatni plan dužnika. Uzima u obzir formalne i neformalne izvore informacija.
Formalni izvori informacija su:
• platne liste,
• penzijski čekovi i ostali dokazi o prihodima,
• računi komunalija,
• CRK BF1 i BF2 izvodi,
• potvrde o stanju duga od strane finansijskih institucija i ostala službena dokumentacija.
Neformalni izvori su subjektivne procjene, odnosno izjave klijenta o neformalnim prihodima kao i
neformalnim rashodima u smislu dugova prema porodici, prijateljima, krediti na tuđe ime i slično.
4.2. Prikupljanje podataka
Kako bi se što realnije prikazalo finansijsko stanje klijenta, savjetnik prikuplja sljedeće podatke:
lične informacije, prihodi i imovina, rashodi, kreditne obaveze i zaduženja.
4.2.1. Lične informacije

U toku razgovora sa klijentom mogu se prikupiti lični podaci klijenta kao što su: ime, prezime,
adresa, broj telefona, zanimanje klijenta kao i status (zaposlen/nezaposlen/penzionisan).
Pored toga, uzimaju se podaci vezani za domaćinstvo u kojem klijent živi (broj osoba u
domaćinstvu, broj uposlenih osoba, broj maloljetnih osoba, kao i geografsko područje (FBiH, RS,
Brčko Distrikt). Ukoliko klijent ima ovisne osobe (djeca), u izvještaj se unosi njihovo ime i prezime
kao i datum rođenja.
Finansijski izvještaj - Lični podaci
Stavka potrošačka korpa kategorizira se na:

• izrazito urbana sredina: čine veliki gradovi sa značajnom ekonomskom bazom odnosno općine
sa preko 75.000 stanovnika (npr. Sarajevo, Banja Luka, Tuzla, Bijeljina, Mostar itd);
• srednje urbana sredina: gradovi i mjesta srednje veličine sa solidnom ekonomskom bazom
odnosno podrazumijeva naseljena mjesta između 5.000 i 75.000 (Živinice, Prnjavor, Trebinje,
Livno itd.) i
• ruralna sredina: mjesta sa slabijom ekonomskom bazom odnosno sredine sa manje od 5.000
stanovnika.
Vrlo je važno izvršiti kategorizaciju navedene stavke zbog dalje analize finansijskog izvještaja.
Dokaz o identitetu klijenta se potvrđuje ličnom kartom, a moguće je i putem vozačke dozvole ili
pasoša.
29
4.2.2. Prihodi i imovina
Važno je objasniti sve kategorije i sagledati sva primanja. U obzir se uzimaju sva primanja koja
klijent ostvaruje kao što su redovna (plaća, penzija), neredovna (povremeni rad, doznake iz
inostranstva i sl.), neformalna (rad na crno, sopstvena proizvodnja, pomoć od članova porodice i
sl.), kao i beneficije centra za socijalni rad, zavoda za zapošljavanje ili drugih državnih institucija.
U cilju što realnije i transparentnije finansijske analize, bilo bi poželjno da klijent svoje tvrdnje o
prihodima potkrijepi sljedećim dokazima za uvid:
• Redovna primanja (plaća, penzija) predstavlja fotokopija platne liste odnosno penzijskog
čeka ne starijeg od dva mjeseca. Pored redovnih primanja klijenta, uzimaju se u obzir i
redovna primanja ostalih članova u porodici;
• Nerodovna primanja predstavljaju fotokopije ugovora o djelu, poslovnih knjiga, fotokopija
izvoda sa tekućeg računa na kojima je prikazana uplata sredstava i sl. Pored neredovnih
primanja klijenta, uzimaju se u obzir i neredovna primanja ostalih članova u porodici;
• Neredovna primanja gdje ne postoji pismeni dokaz o iznosu primanja (npr. sopstvena
proizvodnja, rad na crno, pomoć od članova porodice i slično), potrebno je naglasiti
nepostojanje dokaza o istim, te obezbijediti obrazloženje o načinu procjene i iznosu
neformalnih primanja. Pored neformalnih primanja klijenta, uzimaju se u obzir i neformalna
primanja ostalih članova u porodici;
• Beneficija od centra za socijalni rad i zavoda za zapošljavanje ili drugih državnih institucija
predstavlja fotokopija rješenja kojom se odobrava novčana naknada.
Finansijski izvještaj – Prihodi i imovina
31
Podaci koji se prikupljaju za imovinu obuhvataju procijenjene vrijednosti kuće, stana, automobila,
štednje, opreme itd.
Vrlo je važno objasniti sve kategorije, odnosno ispitati redovnost primanja, ispitati vrijednost
imovine (površina zemlje, šume, kuća, godište kada je kuća napravljena, godište automobila), da
li postoji još neka imovina kao npr. oprema, mašine, njihova vrijednost), da li se bave povremenim
radom, da li imaju sopstvenu proizvodnju i sl.
4.2.3. Rashodi
Potrebno je sagledati troškove:
• objektivno,
• realno,
• dovoljni za životne potrebe,
• lični troškovi dužnika,
• porodični troškovi,
• ostali troškovi.
Troškovi se mogu podijeliti na redovne i neredovne. Dokazi za redovne su: fotokopije računa
komunalnih usluga (voda, struja, grijanje, telefon, kablovska, internet) ne starijih od dva mjeseca,
fotokopija ugovora o zakupu. Neredovni troškovi su troškovi koji nastaju pri kupovini odjeće,
obuće i sl.
• Hrana, piće i lična higijena - Koliko mjesečno izdvajaju na hranu i piće? Koliko često kupuju
osnovne namirnice (brašno, ulje, mlijeko)?
• Odjeća i obuća - Da li kupuju za dijete? Kako su opremili dijete za školu?
• Stanovanje – koliko iznosi renta?
• El.energija, plin, voda i ostali energenti – Ukoliko stanuju u zgradi, da li plaćaju održavanje, to je
dodatni trošak? Ako stanuju u kući, na koji način se griju, koliko godišnje potroše na ugalj i drva?
• Zdravstvo – ukoliko troše na lijekove, da li redovno kupuje neke lijekove? Koliko mjesečno potroše?
• Prevoz - Ispitati koliko često sipaju gorivo? Koliko košta registracija vozila? Da li imaju pokazne
karte? Kako dijete ide u školu? Kako se prevoze do radnog mjesta?
• Komunikacije -Koliko članova domaćinstva ima mobilni telefon? Koliko često dopunjavaju
kredit? Da li koriste internet? Koliko košta?
• Obrazovanje - Kako nabavljaju školske knjige i pribor za dijete? Plaćaju li hranu za dijete?
• Ostali proizvodi i usluge - Ako je dijete predškolskog uzrasta, ko čuva dijete? Koliko plaćaju za
čuvanje djeteta? Ako dijete studira, koliko košta upisnina na fakultet? Da li studira redovno ili
vanredno?
• Ostalo – duhan i ostali troškovi koje klijent ima.
Poželjno je na osnovu prosječne cijene troškova u pojedinoj sredini, sačiniti presjek prosječnih
troškova i posmatrati ih kao referentnu vrijednost na osnovu koje se mogu jasnije uočiti pojedina
odstupanja. Na primjer, ukoliko je prosječna cijena zakupnine stana u nekoj sredini 300 KM, a
osoba plaća 500 KM, to može biti znak da postoji prostor eventualnih ušteda.
Kada dobijemo sve potrebne informacije, možemo pristupiti rješavanju problema klijenta.
Finansijski izvještaj – Rashodi
33
4.2.4. Kreditne obaveze i zaduženja
Informacije o kreditnim obavezama i zaduženjima su veoma važne za samu analizu i prijedlog
otplate dugovanja, koji će savjetnik da predloži. Kreditne obaveze i zaduženja možemo podijeliti
u tri kategorije:
• Prioritetna dugovanja,
• Neprioritetna dugovanja,
• Izloženost klijenta prema ugovorima o jemstvu.
Prioritetna dugovanja možemo definirati kao:

• Imovinom osigurani krediti
• Dugovanja stanarine
• Novčane kazne izrečene od strane suda
• Komunalne usluge
• Porezi
• Aranžman najma
• Sudužnikom ili jamstvom osigurani krediti
• Administrativna zabrana na primanja
• Leasing zaduženja
Vrlo je važno istaći da klijent može da odredi kategorizaciju u skladu sa svojim potrebama.
Podaci o kreditnim obavezama i zaduženjima se prikupljaju na tri načina:

• kroz razgovor sa klijentom dobijaju se informacije o njegovim ličnim zaduženjima (krediti,
kreditne kartice, dozvoljeno prekoračenje), zaduženjima kao jemca. Vrlo je važno utvrditi šta
je razlog nemogućnosti plaćanja;
• uvidom u izvještaj Centralnog registra kredita (CRK) BF1 i BF2 izvode savjetnik provjerava
informacije koje je tokom razgovora klijent naveo. Podaci sa CRK izvještaja ažuriraju se na
dnevnoj osnovi;
• direktno od finansijske institucije telefonskim kontaktom i provjerom određenih navoda.
Finansijski izvještaj – Kreditne obaveze i zaduženja 1
35
Finansijski izvještaj – Kreditne obaveze i zaduženja 2
36
zaduženih građana
4.2.4.1. Izvještaj iz centralnog registra kredita (CRK)
Uvidom u izvještaj Centralnog registra kredita (CRK) BF1 i BF2 izvode, savjetnik provjerava
informacije koje je tokom razgovora klijent naveo.
Izvještaj o tekućim zaduženjima – BF1- predstavlja prikaz trenutnog zaduženja fizičkog lica
kao korisnika kao i trenutnog zaduženja fizičkog lica kao jemca. U izvještaju je navedeno kada je
osoba podigla kredit, iznos odobrenja, datum otplate, ostatak duga, iznos dospjele nenaplaćene
glavnice i kamate u KM, iznos mjesečne rate, naziv finansijske institucije, kao i CRK kategorija.
Izvještaj o isteklim/otplaćenim zaduženjima – BF2 - predstavlja prikaz prijašnjih zaduženja

fizičkog lica kao korisnika, kao i prijašnjih zaduženja fizičkog lica kao jemca. U izvještaju je
navedeno kada je osoba podigla kredit, iznos odobrenja, datum otplate, ostatak duga, iznos
dospjele nenaplaćene glavnice i kamate u KM, iznos mjesečne rate, naziv finansijske institucije,
CRK kategorija kao i razlog zatvaranja kredita.
Podaci sa CRK izvještaja ažuriraju se na dnevnoj osnovi.
Klasifikacija rizičnosti kredita izražena je po kategorijama A, B, C, D i E. Broj dana kašnjenja po

kojima se određuje kategorizacija kredita se razlikuje u bankama i mikrokreditnim organizacijama.
Generalno, pod A kategorijom označeni su krediti čija se otplata vrši uredno, B sa „podnošljivim“
kašnjenjem za finansijsku instituciju, C – kredit koji se po pravilu više ne kvalificira za reprogram
zbog dužine kašnjenja, a sve dalje kategorije mogu biti predmet utuženja.
U prilogu prikaz izvještaja iz centralnog registra kredita.
PRIMJER – izrade finansijskog izvještaja

„Potrebna mi je pomoć pri otplati kredita u finansijskoj instituciji. Razlog za finansijski problem
su promijenjene, bitno pogoršane porodične prilike. Imam jedan kredit s mjesečnom ratom od
204 KM, a drugi kredit mi je otpisan sa ratom od 222 KM . Sredstva kredita sam uložila za
renoviranje kuće. Radim kao prodavač u jednom trgovačkom centru. Moj suprug je također
uposlen, ali i on je kreditno zadužen i te se mjesečne rate kredita uredno otplaćuju preko platne
liste supruga. Od plaće supruga dostupna sredstva u iznosu od 300 KM služe za podmirenje
osnovnih životnih potreba domaćinstva, kao i 100 KM koje moja majka daje u domaćinstvo.
Moja trenutna plaća iznosi 608,88 KM. Imam kćerku 2008. godište. Živimo u kući od svekrve,
ne znam vrijednost kuće. Suprug ima auto, plaćen je 5500 KM prije dvije godine i ne znam
njegovu sadašnju vrijednost. Raspoloživim sredstvima ne mogu plaćati obavezu po kreditu. Šta
mi savjetujete?“
RJEŠENJE:
Informacije o prihodima i rashodima
Raspoloživi mjesečni prihodi: Iznos (KM)
Plaće: 908,88
Ostali prihodi: 100,00
Ukupni prihodi: 1.008,88
37
Mjesečni rashodi Iznos (KM) Komentar
Roditelji od klijentice imaju baštu, pomažu

Hrana i piće 280,00
i kupovinom nekih namirnica.
Režije: El.energija, grijanje, plin, El. Energija 90 KM, voda 12 KM. Griju se na
102,00
voda itd drva koja kupuje svekrva.
Komunikacije Telefon 29,60 KM, internet 19,90 KM, 18 KM

67,50
(telefon, internet i TV pretp.) mobitel za klijenticu i supruga.
Zdravstvo 10,00 Po potrebi za lijekove.
Prijevoz 75,00 Za gorivo 50 KM, registracija auta 25 KM.
Ostali proizvodi i usluge 120,00 Obdanište
Ukupno rashodi 654,50
Saglasnost za zapljenu dijela plate Iznos (KM)
Banka 1 – od platne liste se odbija iznos od 203,81 KM za kredit u navedenoj instituciji 203,81
Prihodi Esencijalni rashodi Ostatak za kreditore
1.008,88 858,31 150,57
Kreditna zaduženja
Mjesečni CRK
Naziv insitucije Ostatak duga Komentar
anuitet kategorija
Kredit se otplaćuje preko

Banka 1 18.139,09 203,81 A
platne liste.
MKF 1 1.929,18 222,91 OTPISAN
Ukupno 20.068,27 426,72
U nastavku prikaz izrade finansijskog izvještaja.
1. Lične informacije
2. Prihodi i imovina
39
3. Rashodi
4. Finansijski izvještaj
Nakon izrade finansijskog izvještaja ustanovljeno je da mjesečni ostatak dostupan za kreditora

iznosi 150,57 KM. Klijentica je savjetovana da raspoloživi mjesečni iznos usmjeri na izmirenje
obaveza prema kreditu u MKF.
Obaveze prema navedenom kreditu izmirit će se za 13 mjeseci.
41
5. PRAVNI I INSTITUCIONALNI OKVIR SAVJETOVANJA
ZADUŽENIH GRAĐANA
U razumijevanju problema zaduženosti ili uopće komunikacije između korisnika i pružaoca
finansijskih usluga, važno je uzeti u obzir i čitav niz odredbi koje reguliraju taj odnos, nastojeći ga
učiniti transparentnijim i jasnijim za same učesnike. U BiH se u posljednjih nekoliko godina desilo
prilično puno izmjena u normativnom okviru, te je uveden čitav niz pravila za same učesnike
odnosa. Namjera je u ovom dijelu ukratko predstaviti zakonske i podzakonske akte koji su važni za
odnose o kojima govorimo. Detaljniji prikaz normi, se nalaze u posebnom Pravnom dodatku ovog
priručnika. Dok se ovaj dio referira na osnovno upoznavanje sa zakonima, te osnovne pojmove,
dodatak, sadrži detaljniji opis sadržaja zakona koje predstavljamo, tako da savjetnici u njemu
mogu vidjeti na koji način i u kojim uvjetima je zakonodavac tretirao mogućnosti odustajanja od
ugovora, položaja jemaca, prijevremene otplate, prigovora itd. Navedeno, obzirom na selektivan
pristup u predstavljanju ključnih odredbi (vođeni dosadašnjom praksom savjetovanja) svakako
može biti od praktične pomoći za sam proces savjetovanja.
5.1. Zakon o bankama RS/FBiH

Kada govorimo o zakonima koji definiraju osnovna pitanja osnivanja, djelovanja i rada banaka
i mikrokreditnih organizacija u BiH, najprije treba pažnju usmjeriti na dva zakona, i to Zakon o
bankama i Zakon o mikrokreditnim organizacijama. Zakoni su doneseni na entitetskom nivou i u
najkraćem reguliraju osnovna pitanja osnivanja, poslovanja, upravljanja i rada banaka, odnosno
mikrokreditnih organizacija.
U Federaciji BiH i Republici Srpskoj ovi zakoni uopćeno propisuju sljedeće:

• uređuju uvjete osnivanja, poslovanja i prestanak rada banaka i mikrokreditnih organizacija,
• određuju način rada organa i odgovornost organa,
• definiraju povezana lica i kontrolu toka novca.
U Federaciji BiH, Zakon o bankama i Zakon o mikrokreditnim organizacijama ne tretiraju

direktno oblast zaštite prava korisnika finansijskih usluga/jemaca. Prava korisnika finansijskih
usluga, odnosno jemaca, tretiraju se posebnim zakonima. S druge strane, u Republici Srpskoj
donesene su izmjene Zakona o bankama i Zakona o mikrokreditnim organizacijama kojom je
zaštita potrošačkih prava, odnosno prava korisnika finansijskih usluga i jemaca, inkorporirana u
postojeće zakone, bez donošenja novog, posebnog zakona.
Izmjenama i dopunama Zakona o mikrokreditnim organizacijama, koje su donesene 2011. godine,

u Republici Srpskoj je uveden niz odredbi kojima se, uz postojeće norme, pruža dodatna zaštita
korisnicima kreditnih i mikrokreditnih usluga.
U pogledu zaštite korisnika na osnovu ugovora o kreditu, u oba entiteta su uglavnom izjednačena
prava korisnika finansijskih usluga u slučaju kada su davaoci usluga banke i mikrokreditne
organizacije.
Važno je dakle razlučiti da je u Republici Srpskoj okvir zaštite sastavni dio Zakona o bankama
i Zakona o mikrokreditnim organizacijama, dok je u Federaciji BiH donesen poseban zakon –
Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, te pored njega i Zakon o zaštiti žiranata u pogledu
tretiranja jemstva kao instrumenta obezbjeđenja potraživanja.
5.2. Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga FBiH/

Zakon o bankama-mikrokreditnim organizacijama RS
Radi potrebe pravnog uređenja okvira kojim se uređuju prava i obaveze učesnika u obaveznim
odnosima u pružanju finansijskih usluga, izmjenama i dopunama Zakona o bankama RS4
i Zakona o mikrokreditnim organizacijama RS5 (2011), te Zakonom o zaštiti korisnika
finansijskih usluga FBiH6 (2014), uveden je čitav niz odredbi kojima je unaprijeđen sistem
zaštite prava potrošača, odnosno korisnika finansijskih usluga, uvođenjem novih pravila za
davaoce finansijskih usluga. Korisnik je, u smislu ovih zakona7, fizičko lice koje stupa u odnos
sa finansijskom institucijom u cilju korištenja usluga, s tim da usluge koristi u svrhu koja
nije namijenjena njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj djelatnosti.
Skoro svaka odredba sadrži neku novinu kada govorimo o pravima korisnika usluga, te su tu
i odredbe koje preciznije propisuju način ugovaranja i izvršavanja obaveza, pravo na naknade,
pravo na prigovor itd. Radi preciznijeg uvida u sadržaj navedenih zakona, u Pravnom dodatku
ovog priručnika izdvojene su neke zakonske izmjene, kojima se upotpunjuje postojeća praksa
i sam odnos između davaoca finansijskih usluga i korisnika kredita, jemca i svakog drugog lica
koje lično obezbjeđuje ispunjenje obaveze korisnika kredita.
Izmjenama Zakona o mikrokreditnim organizacijama RS propisano je da su mikrokreditne

organizacije dužne u svim fazama odnosa sa korisnikom primjenjivati odredbe Zakona o
bankama Republike Srpske kada je u pitanju zaštita prava i interesa korisnika kredita8. Pored
ostalog, ovim izmjenama je propisano da se odredbe odnose i na:
• korisnike mikrokredita – poduzetnike koji obavljaju zanatsko-poduzetničku djelatnost,
• korisnike koji se bave poljoprivrednom proizvodnjom,
• nosioce porodičnog poljoprivrednog gazdinstva,
• poljoprivredne proizvođače u skladu sa propisima o poljoprivredi, a čija vrijednost
mikrokredita iznos od 400 KM do 10.000 KM.
Ozbirom na navedeno, u priručniku će se spominjati samo Zakon o bankama RS, budući da

se odredbe tog zakona, kada je u pitanju zaštita prava korisnika, odnose i u slučaju ugovora o
mikrokreditima.
Detaljniji osvrt na ove zakone, koje situacije tretiraju i na koji način, moguće je vidjeti u Pravnom
dodatku.
4 - “Službeni Glasnik RS, broj 116/11”

5 - “Službeni Glasnik RS, broj 116/11”
6 - “Službene Novine FBiH, broj 31/14”
7 - Član 98 Zakona o bankama RS i član 2 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga FBiH (dalje: ZZKFU) 43
8 - Zakon o izmjenama i dopunama zakona o mikrokeditnim organizacijama RS, član 3.
5.3. Zakon o zaštiti žiranata FBiH
Jemstvo je vid osiguranja ispunjenja obaveze i kao instrument obezbjeđenja je u dosadašnjoj
praksi poslovanja finansijskih institucija često korišteno. U slučaju kreditnih odnosa, jemstvom
se jedno lice (jemac) obavezuje da će izvršiti obavezu prema povjeriocu umjesto korisnika,
ukoliko to korisnik ne učini. U praksi su najzastupljenije dvije vrste jemstva:
• Solidarno (jemac se obavezuje kao jemac-platac i solidarno sa glavnim dužnikom odgovara
za ispunjenje obaveze).
• Supsidijarno (od jemca se ispunjenje obaveze može zahtijevati tek nakon što se na isto
pozove glavni dužnik i on to u određenom roku ne izvrši).
Prema zakonu o obligacionim odnosima, obaveza povjerioca je bila da ukoliko glavni dužnik
(korisnik kredita) ne ispuni svoju obavezu da ga opomene i ostavi rok za ispunjenje, te ukoliko
korisnik i dalje nastavi sa neispunjenjem, povjerilac ima pravo ispunjenje obaveze tražiti od
jemca9. U dijelu javnosti je isticana potreba da se položaj jemaca regulira kroz poseban zakon,
koji bi u ovom slučaju bio “lex specialis” u tumačenju jemstva kao instrumenta obezbjeđenja
kredita, te kapacitetu prava i obaveza jemca u odnosu na, kako povjerioca (u ovom slučaju
davaoca finansijskih usluga), tako i glavnog dužnika (korisnika kredita). Obzirom na navedeno
2014. godine je u Federaciji BiH donesen Zakon o zaštiti žiranata10 (dalje: ZZŠ), koji je u FBiH
obavezao banke, mikrokreditne organizacije i leasing društva kao davaoce finansijskih usluga
da se pridržavaju odredbi iz ovog zakona, postojećih odredbi sadržanih u drugim zakonima, a
koje se tiču postupka u predugovornoj i pregovaračkoj fazi, prije dodjele kreditnih sredstava i
zaključivanja ugovora. Više o odredbama ovog zakona je moguće vidjeti u Pravnom dodatku.
Jemstvo je vid osiguranja ispunjenja obaveze. U slučaju kreditnih odnosa, jemstvom se jedno lice
(jemac) obavezuje da će izvršiti obavezu prema povjeriocu umjesto korisnika, ukoliko to korisnik
ne učini. Zakon o zaštiti žiranata je donesen u FBiH (ovaj zakon ne postoji u RS) i kao što se može
vidjeti bitno ograničava ko, kada i pod kojim uvjetima može biti jemac, te uvodi i druge novine
kao što su pravo jemca na odustanak od ugovora, obaveza povjerioca da iscrpi sve mogućnosti
naplate duga od korisnika kredita prije nego pozove jemca na ispunjenje obaveze (obavezan
element ugovora o kreditu), pravo na oslobađanje od jemstva, ograničenja u pogledu iznosa rate
koju jemac može otplaćivati, godina jemca itd.
5.4. Zakon o zaštiti potrošača BiH

Zakon o zaštiti potrošača BiH11 donesen je 2006. godine i svojevremeno je predstavljao, u
pogledu potrošačkih kredita, osnov pravnog okvira zaštite korisnika ove finansijske usluge. Ovaj
zakon je u kontekstu zaštite prava korisnika potrošačkih kredita nastojao detaljno unaprijediti
odnose davaoca usluga i korisnika usluga.
U pogledu samog sadržaja i okolnosti na koje se odnosi ovaj zakon, u najkraćem obaveze
propisane istim su sljedeće:
• pravo pristupa osnovnim robama i uslugama,
• pravo na obrazovanje i informiranost o pitanjima potrošača,
• pravo da prije potpisivanja ugovora bude upoznat, u pisanoj formi, sa svim odredbama,
• pravo na naknadu štete i kompenzaciju.
Priručnik za savjetovanje 9 - Zakon o obligacionim odnosima, član 1004. Stav 1.

44 zaduženih građana 10 - „Službene novine FBiH“, broj 100/2013.”
11 - „Službeni Glasnik BiH, broj 25/06
Važno je istaći da se norme ovog zakona odnose na potrošačke kredite, tako da nisu primjenjive
na nenamjenske, poslovne ili stambene kredite. Odredbe o potrošačkom kreditu ne primjenjuje
se na ugovore o kreditu čija je namjena kupovina, iznajmljivanje ili renoviranje nekretnina12.
Ovim zakonom je uspostavljena i institucija Ombudsmena o zašiti potrošača BiH, o čijim

nadležnostima će biti više govora u dijelu koji se odnosi na nadležne institucije. Ombudsmen
za zašitu potrošača u BiH je uspostavljen sa ciljem promocije i dobrog i efikasnog provođenja
politike zaštite potrošača u BiH.13 Sjedište institucije Ombudsmena za zaštitu potrošača BiH je
u Mostaru.
Zakonom o izmjenama i dopunama zakona o zaštiti potrošača BiH propisano je da ugovori o

potrošačkom kreditu ne smiju sadržavati odredbu o indeksiranoj stranoj valuti osim u eurima.14
6. NADLEŽNE INSTITUCIJE I NJIHOVA ULOGA U ZAŠTITI

PRAVA KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA
6.1. Banka i mikrokreditna organizacija
Kada korisnik finansijske usluge (ili jemac) smatra da se davalac ne pridržava odredaba
zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i/ili objavljenih općih uvjeta poslovanja može
uputiti prigovor davaocu finansijske usluge. Korisniku se, u svakom slučaju, savjetuje pismena
korespondencija sa finansijskom institucijom.
Pismeni prigovor treba da sadrži:

• osnovne podatke o klijentu,
• opis spornog odnosa između klijenta i finansijske institucije (banke ili MKO) koji je prema
mišljenju klijenta nastao kao posljedica nepridržavanja banke općih uvjeta poslovanja, dobrih
poslovnih običaja i/ili zaključenog ugovora.
U skladu sa ranije navedenim propisima, davalac finansijske usluge je dužan da odgovori na

klijentov prigovor u roku od 30 dana od podnošenja prigovora. Odgovor mora biti pismen,
razumljiv, potpun, sadržavati opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti prigovora, razloge zbog
kojih je došlo do spornog odnosa, kao i pravni savjet.
Ako davalac ne dostavi odgovor u roku od 30 dana ili klijent ne bude zadovoljan odgovorom,
klijent može pismeno obavijestiti Ombudsmena za bankarski sistem (pri Agenciji za bankarstvo),
koja će nakon toga tražiti izjašnjenje finansijske institucije o tom prigovoru. Opis postupanja
Ombudsmena za bankarski sistem po prigovoru klijenata je više pojašnjen u predstavljanju
Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga i Zakona o bankama (Pravni dodatak), te same
institucije Ombudsmena za bankarski sistem.
12 - Zakon o zaštiti potrošača, dalje:ZZP, član 53.

13 - “Službene novine FBiH“, broj 100/2013.” 45
14 - Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača BiH, član 52a., (Službeni Glasnik BiH, broj 88/15).
6.2. Agencija za bankarstvo
Agencija za bankarstvo (u daljem tekstu: Agencija) je osnovana i zakonski utemeljena radi uređenja
i kontrole bankarskog i mikrokreditnog sistema, te obavljanja nadzora i nad poslovanjem leasing
društava i djeluje kao samostalno i neovisno pravno lice. U BiH Agencija za bankarstvo djeluje na
entitetskom nivou tako da postoje Agencija za bankarstvo FBiH i Agencija za bankarstvo RS.
Osnovni cilj Agencije jeste očuvanje i jačanje stabilnosti bankarskog i mikrokreditnog sistema, te
unapređenje njegovog sigurnog, kvalitetnog i zakonitog poslovanja.
Kao najvažniji zadaci Agencije, mogu se izdvojiti:

• kontrola boniteta i zakonitosti poslovanja banaka15 – posredna i neposredna kontrola rada
banaka, preduzimanje odgovarajućih nadzornih mjera,
• donošenje akata kojima se uređuje rad banaka,
• donošenje akata i preduzimanje radnji u cilju obezbjeđenja zaštite prava potrošača, odnosno
fizičkih lica korisnika finansijskih usluga u bankarskom16 sistemu, vršenje nadzora nad
primjenom propisa iz ove oblasti i preduzimanje drugih aktivnosti i odgovarajućih mjera u
okviru svojih oovlaštenja,
• druge nadležnosti u skladu sa zakonom.
6.3. Ombudsmen za bankarski sistem

Novijom zakonskom regulativom u entitetima Bosne i Hercegovine (Federaciji BiH i Republici
Srpskoj) stvorene su samoodržive, neovisne i samostalne institucije s ciljem promoviranja i
zaštite prava i interesa potrošača, tj. fizičkih lica kao korisnika finansijskih usluga.17
Ombudsmen za bankarski sistem, kao jedan od nosilaca zaštite prava potrošača, korisnika
finansijskih usluga, omogućava da se nastale nesuglasice i sporovi između institucija bankarskog
sistema i korisnika finansijskih usluga mogu pravično i brzo riješiti sa minimumom formalnosti
putem usaglašavanja, posredovanja ili na drugi miran način. Njegova osnovna funkcija jeste
zaštita prava i temeljnih interesa korisnika finansijskih usluga (fizičkih lica) kad su ista ugrožena,
a na osnovu podnesenih prigovora, te da na osnovu prikupljenih informacija daje preporuku,
mišljenje ili prijedlog daljih mjera.
Ugrožavanje prava korisnika finansijskih usluga postoji uvijek kada finansijska institucija krši
određene zakonske ili podzakonske akte koji propisuju postupanje finansijskih institucija
prema korisnicima finansijskih usluga. Primjeri slučajeva, kada je potrebno obraćanje Zakonom
definirane osnovne aktivnosti Ombudsmena za bankarski sistem18 su:
a) pruža informacije o pravima i obavezama korisnika i davalaca finansijskih usluga;

b) prati i predlaže aktivnosti za unapređenje odnosa između korisnika finansijskih usluga
i finansijskih organizacija bankarskog sistema;
c) istražuje aktivnosti na finansijskom tržištu po službenoj dužnosti ili na osnovu prigovora,
radi zaštite prava korisnika finansijskih usluga;
d) razmatra prigovore korisnika finansijskih usluga, daje odgovore, preporuke i mišljenja,
te predlaže mjere za rješavanje prigovora;
e) posreduje u mirnom rješavanju spornih odnosa između korisnika finansijskih usluga
i finansijskih organizacija bankarskog sistema;
15 - Odnosi se i na MKO
16 - Odnosi se i na MKO
17 - Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o Agenciji za bankarstvo FBiH, “Sl. Novine FBiH 34/12”.
Priručnik
18 - Zakon o Agenciji zaza savjetovanje
bankarstvo FBiH (Službene novine FBiH br. 9/96, 27/98, 20/00- visoki predstavnik (45/00- potvrda Parlament), 58/02- visoki
46 zaduženih
predstavnik, 13/03-građana
visoki predstavnik, (19/03- potvrda Parlament), 47/06- visoki predstavnik, 59/06, 48/08, 34/12 i 77/12),
Zakon o Agenciji za bankarstvo RS (Službeni glasnik RS br. 10/98, 16/00, 18/01, 71/02, 18/03, 39/03, 123/06, 40/11 I 59/13).
f) izdaje smjernice ili preporuke o posebnim standardnim uvjetima ili aktivnostima za
primjenu dobrih poslovnih običaja u poslovanju finansijskih organizacija bankarskog
sistema Federacije BiH, te predlaže Upravnom odboru Agencije donošenje akata iz njegove
nadležnosti u oblasti zaštite prava korisnika finansijskih usluga;
g) sarađuje sa nadležnim pravosudnim, upravnim i drugim organima i organizacijama, kao i sa
nadzornim i kontrolnim institucijama u zemlji i inozemstvu, u okviru svoje nadležnosti;
h) sarađuje sa ostalim organima i subjektima nadležnim za zaštitu prava potrošača;
i) poduzima druge radnje iz oblasti zaštite prava korisnika finansijskih usluga.
Radi slikovitosti, u nastavku su neki od mogućih razloga obraćanja instituciji Ombudsmena za

bankarski sistem:
• uvjeti korištenja finansijskih usluga nisu jasni, razumljivi i tačni;
• novčana ugovorna obaveza nije određena, odnosno odrediva;
• efektivna kamatna stopa nije iskazana;
• finansijska institucija ne pruža informacije korisniku o uvjetima i svim bitnim karakteristikama
usluge u obliku standardnog informativnog lista;
• finansijska institucija ne informira ostale učesnike kreditnog odnosa (sudužnika, jemca),
po prethodno pribavljenim saglasnostima, sa dokumentacijom i podacima pribavljenim u
postupku procjene kreditne sposobnosti korisnika;
• finansijska institucija odbija priznati pravo korisnika da odustane od zaključenog ugovora o
kreditu u roku 14 dana od dana zaključenja ugovora bez navođenja razloga za odustanak, u
slučaju kada korisnik nije izričito zahtijevao isplatu kredita;
• finansijska institucija mijenja obavezne elemente ugovora bez pisane saglasnosti svih
učesnika u kreditnom odnosu;
• finansijska institucija ne odgovara, odbacuje ili predlaže određeno rješenje po prigovoru koje
nije prihvatljivo za korisnika/klijenta;
• finansijska institucija se ne pridržava svojih obaveza iz ugovora sa korisnikom ili dobrih
poslovnih običaja.
Dakle, Ombudsmen za bankarski sistem štiti prava i interese korisnika finansijskih usluga
i svrsishodno je uputiti klijenta da se obratiti Ombudsmenu za bankarski sistem uvijek kada
postoji sumnja u određeno kršenje njegovih prava od strane finansijske institucije, poštujući
propisana pravila obraćanja.
47
6.3.1. Prigovor
Postupak pred Ombudsmenom se pokreće zahtjevom/obavještenjem/prigovorom ili po službenoj
dužnosti.
Ombudsmenu za bankarski sistem se moguće obratiti nakon prethodnog podnošenja prigovora

finansijskoj instituciji i zavisno od odgovora institucije koji mora dati podnosiocu u roku od 30
dana ili ukoliko je takav odgovor izostao. Ombudsmenu se korisnik finansijske usluge (klijent)
obraća lično i to:
• pisanim prigovorom koji treba da sadrži osnovne podatke o korisniku (ime i prezime,
adresa, kontakt telefon), opis spornog odnosa koji je prema mišljenju korisnika nastao kao
posljedica nepridržavanja odredbi zakona, zaključenog ugovora, općih uvjeta poslovanja i
dobrih poslovnih običaja, te vrijeme i mjesto nastanka. Uz prigovor je potrebno dostaviti
i dokumentaciju koja je bitna za osnovanost i istaknuto činjenično stanje iz prigovora.
Obavezno je potpisivanje prigovora od strane podnosioca,
• Ombudsmen za bankarski sistem može, ukoliko procijeni, zatražiti dodatno uređivanje
prigovora,
• sjedište Ombudsmena za bankarski sistem Republike Srpske je u Banja Luci, i djeluju
pri nadležnoj Agenciji za bankarstvo, dok je sjedište Ombudsmena za bankarski sistem
Federacije BiH u Sarajevu i djeluje pri nadležnoj Agenciji za bankarstvo.
Ombudsmen za bankarski sistem će nakon što zaprimi prigovor i ocijeni osnovanost, zahtijevati
od davaoca usluge da se izjasni o navodima iz prigovora i to u roku od 8 dana.
Ukoliko Ombudsmen za bankarski sistem FBiH, nakon izjašnjenje davaoca usluge, ocijeni da je
prigovor (zahtjev) osnovan, odnosno da se radi o povredi propisa, dostavlja pisanu preporuku
Agenciji za bankarstvo na dalje postupanje u skladu sa njenim ovlaštenjima. Ukoliko Ombudsmen
na osnovu činjenica i dokaza ocijeni da nije došlo do propusta, odnosno povrede propisa,
Ombudsmen, podnosilac prigovora i davalac finansijske usluge mogu dati prijedlog (u pisanoj
formi) za pokretanje postupka posredovanja. Bez obzira da li se konkretan prigovor smatra
osnovanim ili neosnovanim, Ombudsmen za bankarski sistem je dužan da podnosiocu prigovora
odgovori na podneseni isti.19
Ombudsmen za bankarski sistem RS će, na osnovu činjenica i okolnosti iz prigovora i odgovora

davaoca usluge i pribavljenih dokaza, ukoliko ocijeni da za okončanje postupka nije potrebno
posredovanje među stranama, u roku od 15 dana od dana prijema izjašnjenja davaoca usluge,
pismeno obavijestiti korisnika usluge o odgovoru davaoca usluge i eventualnom prijedlogu
rješenja spornog odnosa, ako ga je davalac dostavio, te mu dostaviti i odgovarajuće preporuke
ili mišljenja.20
Ombudsmenu za bankarski sistem se moguće obratiti nakon prethodnog podnošenja prigovora

finansijskoj instituciji i ovisno od odgovora institucije koji mora dati podnosiocu u roku od 30
dana ili ukoliko je takav odgovor izostao.
19 - Pravila postupanja Ombudsmena za bankarski sistem FBiH (Službene novine FBiH, broj 62/14)
20 - Pravila o postupanju Ombudsmena za bankarski sistem RS po obavještenju ili prigovoru
korisnika finansijskih usluga (Službeni Glasnik RS, broj 111/11
6.3.2. Postupak oslobađanja od jemstva
Na osnovu Zakona o zaštiti žiranata FBiH i Odluke o načinu i postupanju Ombudsmena za
bankarski sistem po zahtjevu žiranta za oslobađanje od obaveze jemstva, Ombudsmen za
bankarski sistem FBiH “na osnovu činjenica i podnesenih dokaza iz zahtjeva žiranta, a nakon
izjašnjenja povjerioca o tim činjenicama i dokazima, razmatra da li su u pitanju povrede
odredbi Zakona o zaštiti žiranata u FBiH.“ Ovom Odlukom je i precizirano da „Ombudsmen
nakon provedenog postupka, ocjene činjenica i dokaza, dostavlja preporuku Agenciji u pisanoj
formi kojom predlaže postupanje po zahtjevu žiranta“ , te da će Agencija o navedenom odlučiti
Rješenjem.
Dakle, Zakon o zaštiti žiranata FBiH je predvidio i mogućnost oslobađanja jemca od obaveze,
gdje je značajna uloga Ombudsmena za bankarski sistem FBiH, o čemu je više objašnjeno u dijelu
gdje je bilo govora o Zakonu o zaštiti žiranata FBiH.
6.3.3. Postupak mirnog rješavanja spornog odnosa – posredovanje

Ukoliko temeljem činjenica i okolnosti Ombudsmen procijeni da je moguće postupkom mirnog
rješavanja spornog odnosa, odnosno posredovanjem riješiti konkretan spor, pozvat će strane u
sporu da u roku od 15 dana dostave saglasnost za pokretanje postupka posredovanja.
Karakteristike ovog postupka su:

• stranka koja je dobila prijedlog za posredovanje treba u roku od 15 dana ili drugom roku koji
je naveden u prijedlogu, da se izjasni o provođenju postupka. Ako to ne učini u zadanom roku,
koji ne može biti kraći od 8 dana, smatrat će se da je prijedlog odbijen;
• ukoliko temeljem datih saglasnosti Ombudsmen procijeni da je posredovanje potrebno,
obavještava stranke o vremenu, mjestu i datumu održavanja sastanka;
• postupak posredovanja pokreće se potpisivanjem pismenog ugovora o posredovanju;
• Ombudsman će posredovati na neutralan i nepristrastan način u toku cijelog postupka,
rukovodeći se načelima postupka posredovanja (ravnopravnost, dobrovoljnost, povjerljivost
i neformalnost);
• u toku postupka posredovanja stranka u svakom trenutku može odustati od postupka;
• Ombudsmen može obustaviti postupak ukoliko procijeni da dalje vođenje postupka nije
svrsishodno;
• postupak posredovanja se provodi na osnovu pravila Zakona o medijaciji, kao i internim
pravila Agencije za bankarstvo;
• i u slučaju posredovanja postupak pred Ombudsmanom je bez naknade za stranke (troškove
prijevoza, vještačenja itd. snose same stranke);
• sporazum o nagodbi, koji stranke postignu u postupku posredovanja i sačine u pisanoj formi,
ima snagu izvršne isprave.21
21 - Na osnovu pravnog akta koji ima snagu izvrše isprave može se tražiti prinudno izvršenje potraživanja koje je utvrđeno tim aktom
(sporazumom o nagodbi). 49
Ombudsmen je neovisan u obavljanju svojih zadataka i odgovara za njihovo izvršavanje, a
provođenjem svojih funkcija ne djeluje kao zastupnik Agencije za bankarstvo. Potrebno je
napomenuti da su postupci koje provodi Ombudsmen za bankarski sistem besplatni i mogu ih
pokrenuti isključivo fizička lica u svojstvu korisnika ili fizička/pravna lica u svojstvu jemaca.
6.4. Ombudsmen za zaštitu potrošača BiH

Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH je neovisna institucija uspostavljena s ciljem stvaranja
okruženja za provođenje politike zaštite potrošača u BiH. Sjedište Ombudsmena za zaštitu
potrošača BiH je u Mostaru.
Kada govorimo o nadležnostima ove institucije, u najkraćem možemo istaći sljedeće:

• Prati aktivnosti u odnosu pružalac usluga – potrošač;
• Pruža informacije o pravima i obavezama potrošača i daje podršku udruženjima potrošača u
njihovim aktivnostima;
• Donosi odluke po pritužbama potrošača;
• Istražuje, prati aktivnosti na tržištu, izdaje smjernice sa ciljem efikasnije zaštite prava
potrošača,
• Predlaže rješavanje potrošačkih sporova primjenom mehanizama za alternativno rješavanje
sporova;
• Predlaže poboljšanja propisa.
Zainteresirani potrošač (u slučaju savjetovanja zaduženih korisnika finansijskih proizvoda korisnik

potrošačkog kredita), temeljem Zakona o zaštiti potrošača, može instituciji Ombudsmena za
zaštitu potrošača uložiti žalbu kojom se ukazuje na kršenje prava potrošača, ali i upit u vezi
edukacije, informiranja itd.
Slično kao i u slučaju Ombudsmena za bankarski sistem:

• postupak pred Ombudsmenom se pokreće putem žalbe ili prijave potrošača ili po službenoj
dužnosti (po vlastitoj inicijativi),
• žalba mora biti podnesena u pismenoj formi i mora sadržavati ime i prezime, adresu i
kontakt telefon podnosioca, jasno označene strane u odnosu, hronološki opisi događaja uz
navođenje bitnih činjenica koje ukazuju na povredu prava, izjavu da li je i kada u vezi istog
slučaja pokrenut postupak kod drugog organa, datum i potpis podnosioca,
• potrebno je uz žalbu priložiti kopije dokumenata koji su u vezi sa žalbenim navodima,
• kako bi se olakšala komunikacija institucije Ombudsmena i potrošača, postoji obrazac
žalbe koji se može koristiti. Obrazac se nalazi na web stranici Ombudsmena za zaštitu
potrošača www.ozp.gov.ba. Također, na navedenoj stranici se može naći više informacija i o
mogućnostima i prednostima alternativnih rješavanja sporova,
• ako se žalba izjavi usmeno ili putem telefona, faksa, elektronske pošte, a Ombudsmen ocijeni
da ima osnova za prihvatanje žalbe, po istoj će postupiti u redovnom postupku,
• ukoliko postupajući po žalbi utvrdi da su povrijeđena prava podnositelja žalbe, Ombudsmen
šalje preporuke prekršiteljima za prestanak takvog postupanja i otklanjanje posljedica.
Ombudsmen za zaštitu potrošača može po službenoj dužnosti, na osnovu određenih saznanja
o eventualnom postojanju težeg kršenja kolektivnih interesa potrošača ili obavljanju trgovinske
djelatnosti na način koji je suprotan dobrim poslovnim običajima, pokrenuti i postupak
istraživanja, te ukoliko utvrdi da je došlo do kršenja prava potrošača, sačinit će odluku o kršenju
prava sa preporukama postupanja.
Odluke koje Ombudsmen za zaštitu potrošača donosi nisu izvršnog niti obavezujućeg karaktera.
6.5. Udruženja građana

U BiH postoji niz udruženja koji nastoje pomoći ili zaštiti interese građana koji su bilo korisnici
finansijskih proizvoda, jemci ili pak žele da se dodatno obrazuju i postanu finansijski pismeni.
Nevladin sektor ima bitnu ulogu u razvoju demokratskog društva i može biti inicijator ili korektiv
određenih prisutnih praksi, a sa ciljem da one postanu bolje, efikasnije i transparentnije, te može
biti i inicijator zaštite prava određene grupe. Obzirom da postoje nevladine organizacije koje
nastoje promovirati određene ideje finansijske pismenosti, educirati, promovirati ili zaštititi
određene interese učesnika u odnosima proizašlim iz korištenja finansijskih proizvoda, s pravom
se može reći da su i navedene organizacije aktivni kreatori prijedloga pristupa, ideja, a često i
zakonodavnih inicijativa koje upotpunjuju postojeću praksu.
U najkraćem, uloga udruženja za savjetovanje, zaštitu potrošača-korisnika finansijskih

proizvoda/jemaca, ovisno o definiranim ciljevima svake organizacije posebno, je da:
• prikupljaju i analiziraju podatke o poštivanju i provođenju propisa,
• kolektivno zastupanje specifičnih interesa,
• iniciraju promjenu propisa,
• učestvuju u javnoj raspravi,
• pružaju stručnu pomoć u zaštiti prava.
Ponekad i zakoni ovlašćuju udruženja za zastupanje interesa određene grupe, pa tako Zakon o
zaštiti žiranata FBiH ovlašćuje Udruženje žiranata u Bosni i Hercegovini za pokretanje postupaka
pred nadležnim sudom, radi ostvarivanja naknade štete u slučaju postupanja davaoca usluge ili
korisnika kredita (glavnog dužnika) suprotno odredbama ovog zakona.22
6.6. Ministarstva, obrazovne institucije, mediji

• Ministarstvo finansija
Kao organ izvršne vlasti, obavlja poslove predlaganje propisa, analize izvještaja i nadzor nad
primjenom propisa iz oblasti: bankarskog sistema, tržišta kapitala, osiguranja imovine i lica,
nedepozitnih finansijskih institucija.
• Obrazovne institucije, mediji
Obrazovne institucije indirektno zauzimaju važnu ulogu u promoviranju finansijske
pismenosti, te samim tim doprinose većem stepenu znanja kod sadašnjih i budućih korisnika
finansijskih usluga.
• Mediji
Većom informiranošću građana o pravima i nadležnim institucijama, te transparentniji
i objektivniji prikaz finansijskog tržišta doprinosi i stvaranju transparentnijeg okvira za
poslovanje.
22 - ZOZŽ, član 28.

51
7. ULOGA SUDSKE I VANSUDSKE NAGODBE U
RJEŠAVANJU PROBLEMA ZADUŽENOSTI
7.1. Sudska nagodba
U najkraćem, sudskom nagodbom parnične stranke svojim saglasnim izjavama volje rješavaju
spor i time eliminiraju potrebu za donošenjem sudske odluke. Važno je istaći da se sudska
nagodba može se zaključiti sve do pravosnažnosti presude.23
Nagodba (poravnanje) zaključeno pred sudom postaje sudskom potpisivanjem zapisnika u koji
je unesen navod da je zaključena nagodba. U pogledu sadržaja, predmet nagodbe (poravnanja)
može biti i dio tužbenog zahtjeva. Sudska nagodba ima dejstvo pravosnažne presude24.
Sudska nagodba se može pobijati tužbom ukoliko je zaključena u zabludi ili pod uticajem prinude
ili prevare.
Prednosti sudske nagodbe:

• njome se okončava već započeta parnica i to na način na koji su se ugovorne strane dogovorile
(postoji mogućnost slobodnog dogovora strana) dogovorom ugovornih strana,
• predstavlja elastičniji instrument za uređenje pravnih odnosa među strankama, nego što je to
presuda,
• u pravilu brža pravna zaštita za građane,
• rasterećenje pravosuđa,
• kad sud donese sudsku odluku najčešće jedna strana je nezadovoljna odlukom, nagodbom
(poravnanjem) se doprinosi poboljšanju odnosa između parničnih stranaka – svako od njih je
nastoji napraviti kompromis.
• nagodba, kao surogat presude, ima snagu presude (sudske odluke) - eliminirani su dodatni
parnični troškovi drugostepenog postupka, ili troškovi prinudnog izvršenja sudske odluke itd.
PRIMJER savjetovanja:
Korisnik kredita u jednom trenutku otplate nije vraćao redovno rate kredita. Razlog nevraćanja
je smanjen obim posla (obrtnik), te nije imao dovoljno novčanih sredstava za redovno vraćanje
kredita. Nakon dvije opomene, banka je pokrenula izvršni postupak pred sudom protiv korisnika.
Korisnik je uložio prigovor na prijedlog za izvršenje, te je sud predmet uputio na parnični postupak.
Na zakazanom ročištu korisnik je ponovio razloge ne vraćanja, iznio svoju evidenciju duga, koji
je prigovorom i osporavao. Također, ponovio je da je svjestan obaveze, ali da ne može vraćati
punu ratu kredita redovno. Predstavnik banke je, prepoznavši volju korisnika, predložio da se
zaključi sudska nagodba i tako okonča spor. Naime, predložio je da se nagodbom odredi otplata
u manjem iznosu od ugovorenog, obzirom na nove prilike u kojima je korisnik, i tako nastavi sa
otplatom. Sudskom nagodbom je preciziran iznos i vrijeme do kojeg mjesečno korisnik treba da
izvrši uplatu, te da se dok tako postupa protiv njega neće nastaviti provođenje sudskog spora.
23 - Pravosnažnost nastupa istekom roka za žalbu, a ukoliko je žalba blagovremeno izjavljena onda
danom odbijanja, odnosno odbacivanja žalbe od strane drugostepenog organa.
Priručnik za savjetovanje 24 - Pravosnažnost je svojstvo sudske odluke koje znači da se takva odluka više ne može
52 zaduženih građana pobijati redovnim pravnim lijekom (pravnim sredstvom kojim se podbija odluka donesena u
prvostepenom postupku).
7.2. Poravnanje (vansudska nagodba)
Ugovor o poravnanju predstavlja vansudski dogovor ili slikovito uzajamno popuštanje ugovornih
strana, pri čemu se popuštanje može odnositi na smanjenje kamatne stope, produženje roka,
pristajanje na djelimične otplate, odricanje od nekog svog zahtjeva i sl.
Potrebno je napomenuti da u slučaju da samo jedna strana popusti drugoj ne možemo takav
dogovor okarakterizirati kao vansudsku nagodbu (poravnanje). U slučaju poravnanja (vansudske
nagodbe), strane se dakle mimo sudskog postupka dogovaraju o rješavanju određenog spora
i ova odluka nema snagu izvršne isprave. Vansudskom nagodbom je moguće dogovoriti i
način izvršenja već ranije donesene sudske odluke (npr. Rješenja o izvršenju), o čemu se može
obavijestiti i sud sa prijedlogom privremene obustave provođenja postupka ili čak konačne
obustave postupka. Ranije u tekstu je opisan način zaključenja sudske nagodbe kao i njen značaj
u pravnom prometu. Ukoliko neka od strana želi pobijati vansudsku nagodbu to čini na osnovu
odredbi o pobijanju ugovora.
Osnovne razlike između sudske nagodbe i vansudske nagodbe:

• Pobijanje sudske nagodbe se vrši tužbom, a pobijanje vansudske nagodbe (ugovora o
poravnanju) prema odredbama Zakona o obligacionim odnosima o pobijanju ugovora.
• Sudska nagodba ima snagu izvršne isprave, dok vansudska nagodba nema tu pravnu snagu.
PRIMJER savjetovanja:
Korisnik kredita duže vremena nije plaćao kredit. Razlog je činjenica da je ostao bez posla, te da
je neko vrijeme bio u inozemstvu. Banka je pokrenula izvršni postupak, doneseno je Rješenje o
izvršenju, ali obzirom da korisnik nije imao platu niti drugu imovinu, nije uspjela da se naplati u
izvršnom postupku. Nakon nekog vremena, korisnik se vratio u zemlju, te je otišao u banku sa
prijedlogom da se dogovore oko otplate. Objasnio je da je u inozemstvu zaradio nešto novca i
da je spreman da odjednom izmiri jedan dio duga, te da mjesečno plaća umanjene iznose rate.
Obzirom da izvršni postupak ne podrazumijeva ročište, te kako duže vremena nije izmirivao dug
po ovom kreditu, banka je prihvatila prijedlog, te su zaključili poravnanje (vansudsku nagodbu).
Dogovorili su da se odjednom isplati 1300 KM (ukupan dug 7000 KM), te da se ostatak izmiruje
u mjesečnim ratama od 200 KM (ugovorena rata 320 KM), do konačne otplate.
7.3. Medijacija
Pravni okvir za uvođenje medijacije stvoren je 2004. godine25. Medijacija je postupak u kojem
treća neutralna osoba (medijator) pomaže strankama u nastojanju da postignu obostrano
prihvatljivo rješenje spora. Na ovoj web stranici http://www.umbih.ba/ se može naći više
informacija o samom postupku medijacije, kao i lista medijatora u BiH.
25 - Zakon o postupku medijacije Sl. Glasnik BiH 37/04
53
• Medijacija nije supstitut sudskog rješavanja spora već dopunska metoda za rješavanje
nastalih sporova i zasniva se na principima: dobrovoljnosti stranaka, povjerljivosti,
neutralnosti, objektivnost, neformalnosti i jednakosti.
• Pismenim ugovorom o medijaciji vrši se pokretanje postupka medijacije, a može se pokrenuti
prije parničnog postupka ili do zaključenja glavne rasprave.
• Postupak medijacije se okončava sporazumom o nagodbi koji ima snagu izvršne isprave.
• Visina nagrade po jednom satu medijacijskog sastanka iznosi 100 KM, a u složenijim
predmetima medijator može koristiti i dodatni jedan sat pripreme za koji se plaća 50 KM.
Osnovne karakteristike medijacije:

• doprinosi izgrađivanje kulture mirnog rješavanja sporova,
• predstavlja brz i efikasan način rješavanja spora,
• odsustvo javnosti,
• strane u svakom trenutku mogu prekinuti postupak,
• postupak medijacije je povjerljive prirode (izjave stranaka u postupku medijacije ne mogu se
bez odobrenja stranaka koristiti kao dokaz u bilo kojem drugom postupku),
• medijacijski sastanak može trajati najviše četiri sata (obuhvata vrijeme od jednog sata
pripreme medijatora i tri sata medijacije).
I
Iz prethodnih tema je vidljivo da je moguće postupak mirnog rješavanja spora – posredovanje
pokrenuti i pred institucijom Ombudsmena za bankarski sistem, te su u dijelu koji se odnosi na
predstavljanje ove institucije objašnjeni koraci.
8. PRAVNO SAVJETOVANJE – NAJČEŠĆE SPORNE

SITUACIJE U OBLASTI KREDITNIH ODNOSA
Kao svaki društveno-pravni odnos, pa tako i odnos proizašao iz korištenja finansijske usluge,
može u određenom trenutku rezultirati postojanjem spornih situacija. Moguće je da u toku
samog odnosa postoje dileme i pitanja o određenim pravima i obavezama, posebno obzirom na
raznolikost finansijskih proizvoda, mnoštva usluga, potreba i mnoštvo korisnika. Ta šarolikost i
stalna dinamičnost na tržištu često zahtijeva tumačenje određenog pitanja kroz prizmu različitih
normi, potencijalnih ishoda. U tom smislu kreditni odnos, kao primarno dužničko povjerilački
odnos, jeste i skup prava i obaveza kojih se ugovorne strane trebaju pridržavati.
Iskustva u finansijsko-pravnom savjetovanju građana upućuju na činjenicu da u kreditnim

odnosima najčešće sporne situacije nastaju u određenim specifičnim oblastima koja se često
referiraju na promjenu kamatnih stopa za vrijeme trajanja ugovornog odnosa, posljedice raskida
kreditnih ugovora, obima jemčeve odgovornosti i prava, obračun raznovrsnih naknada, te u
prošlosti falsificiranja dokumentacije.
U nastavku će biti prikazana neka od uočenih pitanja, koja su, temeljem prakse Udruženja „U
plusu“, bila predmet upita građana, a samim tim i analize i tumačenja.
8.1. Promjenljiva kamatna stopa

Na našem tržištu, a kao što je vidljivo i iz predočenih prikaza zakona, moguće je ugovoriti
korištenje kredita, te ugovorom definirati da kamatna stopa tokom otplate kredita bude:
• fiksna (nepromjenjiva),
• varijabilna (promjenjiva).
Pored ove slobode ugovaranja, kao što je ranije navedeno, Zakon o zaštiti korisnika finansijskih
usluga FBiH, te Zakon o Bankama RS propisuju mogućnost ugovaranja promjenjive i nepromjenjive
kamatne stope, ali uz uvjet da se u ugovoru o kreditu naznači i osnovica (referentna stopa) kao i
vremenski interval po kojoj, odnosno u kojem bi se kamatna stopa mogla mijenjati.
Kredit s promjenjivom kamatnom stopom je kredit kod kojeg kamatna stopa nije fiksna tokom
trajanja kreditnog ugovora nego se može mijenjati. Upravo činjenica da kamata nije fiksna i da
finansijska institucija može izmijeniti kamatnu stopu, ukazuje da za korisnika kredita može
nastupiti izmijenjena situacija u otplati, s toga je važno precizno ugovoriti samu promjenjivost.
Zakonom je propisano da finansijska institucija ima obavezu informiranja korisnika kredita o

promjenjivosti i to u pregovaračkoj fazi putem informativnog lista, dakle prije samog zaključivanja
ugovora. Također, propisano je da je u ugovoru o kreditu kao obavezan element potrebno, između
ostalog, i definirati “visinu i promjenljivost nominalne kamatne stope i elemente na osnovu kojih
će se određivati ugovorena promjenljiva nominalna kamatna stopa, njihovu visinu u vrijeme
zaključenja ugovora, periode u kojima će se mijenjati i način izmjene, kao i fiksni element ako je
ugovoren”26, odnosno u slučaju RS “visina nominalne kamatne stope uz određenje da li je fiksna
ili promjenljiva, a ako je promjenljiva - elemente na osnovu kojih se određuje (referentna kamatna
stopa, indeks potrošačkih cijena i drugo), njihovu visinu u vrijeme zaključenja ugovora, periode u
kojima će se mijenjati, kao i fiksni element ako je ugovoren ”.27
Bitno je dakle ugovorom specificirati osnovicu koja se koristi za eventualno povećanje kamatne
stope u budućnosti, kao i periode u kojima će se moći kamata mijenjati. Potrebno je napomenuti,
da ukoliko neka referenta stopa koja se koristi kao osnovica ima više stopa (npr. EURIBOR28)
ugovorom je neophodno precizirati koja konkretno stopa će se koristiti u slučaju promjenljivosti
kamatne stope u konkretnom ugovornom odnosu.
U tom pogledu je od značaja, što je i propisano izmjenama regulative, da sve promjene nominalne
kamatne stope i uticaj koji imaju na efektivnu kamatnu stopu (EKS) budu prezentirane korisniku
prije početka primjene promjene kamatne stope, kroz pisanu ili elektronsku obavijest (ili na
drugi ugovoreni način). Potrebno je, uz obavijest, dostaviti i novi otplatni plan, koji odražava
stanje po novoj kamatnoj stopi.29
26 - ZOZKFU, član 17. stav 6.

27 - Zakon o bankama RS, član 98z. stav 5.
28 - EURIBOR (Euro Interbank Offered Rate) je kamatna stopa po kojoj banke u eurozoni vrše međubankarske pozajmice.
29 - ZOZKFU, član 29.; Zakon o bankama rs, član 98r. 55
PRIMJER:
Dužnik je sa povjeriocem/kreditorom zaključio ugovor o kreditu u kojem je precizirao, između
ostalog, da je ugovorena promjenjiva kamatna stopa, koja je vezana za vrijednost EURIBOR-a
kao referentne stope. U trenutku pregovaranja, pa i zaključenja ugovora o kreditu, dužnik nije
obraćao toliko pažnju na činjenicu da je ugovorio promjenjivu kamatnu stopu, koliko je primarno
smatrao prednošću što je predložena početna visina kamatne stope bila bitno manja od one koja
mu je ponuđena u slučaju ugovaranja fiksne kamatne stope. Također, referentna stopa (EURIBOR)
za koju se veže promjenjivost mu je bila nejasna, ali je smatrao da je u svakom slučaju kamata
manja i da promjenjivost te referentne vrijednosti neće značajno uticati na povećanje kamatne
stope. Nakon 11 mjeseci otplate kredita, usljed razlika u kretanju visine vrijednosti EURIBOR-a,
dužnik je obaviješten od strane finansijske institucije da je došlo do povećanja kamatne stope,
koja umjesto ugovorene 9,4 % sada iznosi 11%. Unatoč nezadovoljstvu dužnika, činjenica jeste
da je u narednom periodu vrijednost EURIBOR-a bila promjenljiva, odnosno rasla, što je uticalo
na kamatnu stopu u konkretnom ugovornom odnosu, te je konačna kamata koju je korisnik
trebao platiti bila veća. No, obzirom da je promjenljivost ugovorom bila vezana za transparentnu
referentnu stopu, na koju ni davalac usluga niti korisnik ne mogu uticati, u slučaju smanjenja te
vrijednosti došlo bi i do smanjenja kamate i samim tim i cijene kredita.
U gore navedenom dužnik je ugovorio promjenjivost vezanu za provjerljivu i transparentnu

referentnu vrijednost/stopu, što unatoč riziku, ne predstavlja veličinu rizika koji sa sobom nosi
ugovaranje „administrativne promjenjive kamatne stope“, koja jeste bila zastupljena kao vid
ugovaranja u BiH, a koja podrazumijeva da se može ugovoriti promjenljivost kamatne stope i bez
navođenja osnovice, što može dati mogućnost davaocu finansijske usluge da samostalno utiče
na promjenu kamatne stope.
8.2. Raskid ugovora o kreditu

Raskid ugovora o kreditu nastupa kada jedna strana ne ispuni svoju obavezu prema drugoj
strani. U navedenom slučaju druga strana može zahtijevati ispunjenje obaveze ili raskinuti
ugovor izjavom, uz pravo na naknade štete.
U praksi, raskid ugovora nastupa kada dužnik ne ispuni svoje obaveze izmirenja dospjelih
potraživanja prema finansijskoj instituciji. Zakonom je propisana obaveza pružaoca usluga
prema korisniku jasnog “upozorenja o posljedicama u slučaju neizmirivanja obaveza, uvjeti,
postupak i posljedice otkaza, odnosno raskida ugovora o kreditu u skladu sa zakonom kojim se
uređuju obligacioni odnosi, kao i obavještenje o uvjetima i načinu ustupanja potraživanja u slučaju
neizmirenja obaveza”30, odnosno” upozorenje u vezi sa posljedicama propuštanja izmirenja
obaveza”31. Zakon o zaštiti žiranata u FBiH također propisuje “upozorenje o posljedicama u slučaju
neizmirivanja obaveza, uvjeti, postupak i posljedice otkaza, odnosno raskida ugovora o kreditu/
mikrokreditu u skladu sa Zakonom o obligacionim odnosima, kao i obavijest o uvjetima i načinu
ustupanja potraživanja u slučaju neizmirivanja obaveza”.32 Ovim se jasno propisuje da ugovor
treba da precizira uvjete, kao i sam postupak raskida ugovora, što je uz nerazumijevanje same
posljedice, često bio upit korisnika finansijskih usluga koji su se obratili Udruženju “U plusu”.
U postupku savjetovanja od značaja je razumijevanje posljedica raskida ugovora, naročito kako

bi savjetovano lice imalo mogućnost sagledavanja posljedica neodgovornog ponašanja u pogledu
izmirivanja dospjelih obaveza.
30 - ZOZKFU, član 17. stav 11.

31 - Zakon o bankama RS, član 98z. stav 10.
32 - ZOZŽ, član 7. stav 11.
Također, Zakonom je propisano i da “ako tokom trajanja ugovornog odnosa bude umanjena
kreditna sposobnost korisnika, odnosno ako nastupe druge bitne okolnosti na koje korisnik ne
može utjecati, banka, mikrokreditna organizacija, odnosno davatelj financijskog leasinga mogu,
na zahtjev korisnika, proglasiti zastoj u otplati (moratorij) za određeno razdoblje, a u tom razdoblju
banka, mikrokreditna organizacija, odnosno davatelj leasinga ne obračunavaju zateznu kamatu
na dospjelo, a neizmireno potraživanje”33. Odnosno u slučaju RS “ako u toku trajanja ugovornog
odnosa nastupe okolnosti koje korisnika dovode u teško imovinsko stanje, odnosno druge bitne
okolnosti na koje korisnik ne može uticati, banka može na zahtjev korisnika proglasiti zastoj u
otplati (moratorijum) za određeni period, a u tom periodu banka ne obračunava zateznu kamatu
na dospjelo, a neizmireno potraživanje.”34
PRIMJER:
Jedan primjer iz prakse pokazuje na koji način je korisnik kredita bi suočen sa postupkom i
posljedicama raskida ugovora o kreditu. Naime, u zaključenom ugovoru o kreditu, ugovorne strane
su se usaglasile da je raskid ugovora o kreditu moguć i u slučaju da korisnik kredita u roku od deset
dana od dana promjene adrese prebivališta o tome ne obavijesti finansijsku instituciju. Također,
ugovorom je precizirano da sam raskid podrazumijeva dospijeće cjelokupnog iznosa glavnice,
te dospjele kamate do trenutka raskida. U konkretnom slučaju, korisnik kredita je promijenio
adresu prebivališta i o tome nije obavijestio finansijsku instituciju. Po vlastitom priznanju, nije
ni znao za navedenu obavezu, iako je ona precizirana ugovorom, jer ugovor nije tako detaljno
čitao. Korisnik kredita je u pogledu povrata novca redovno izmirivao obavezu bez zakašnjenja. U
međuvremenu je započeo postupak penzionisanja, ali nije razmišljao o reprogramu kredita, jer je
računao na novi izvor prihoda koji će mu omogućiti uredan povrat posuđenog novca. U jednom
trenutku je dobio pismenu obavijest da se, obzirom da nije obavijestio finansijsku instituciju o
promjeni adrese prebivališta, raskida ugovor o kreditu i da cijeli dug na ime glavnice i dospjele
kamate treba izmiriti. Kada dužnik zaključi ugovor o kreditu sa finansijerom (finansijskom
institucijom) on se usaglasio sa pravima i obavezama, kao i da je razumio odredbe Ugovora i da
će iste ispoštovati. Redovno ispunjenje ugovorenih obaveza je jedna od ključnih obaveza dužnika,
ali postoje i druge obaveze, koje u slučaju kršenja mogu biti osnov raskida ugovora o kreditu.
U skladu sa internim procedurama, poslovnom politikom i odredbama ugovora, finansijska
institucija može raskinuti ugovor o kreditu i proglasiti obaveze dospjelim u cijelosti što može
predstavljati vrlo nepovoljan položaj za dužnika, koji je sada suočen sa obavezom izmirenja
duga odjednom, u cijelosti. Iako prikazani primjer vjerovatno nije čest osnov za raskid ugovora o
kreditu, nego je to neizmirenje kreditne obaveze, ugovorne strane imaju mogućnost da usaglase
i dogovore i druge uvjete raskida ugovora, pa između ostalog i ovaj o promjeni adrese.Također,
mogu se definirati i prekidi usljed neobavještavanja o promjeni posla, ostanku bez posla itd. Sve
ovo podcrtava važnost čitanja i razumijevanja ugovora, kao temelja ovog pravnog posla. Također,
korisnik kredita i finansijska institucija su u poslovnom odnosu i potrebno je da imaju otvorenu
komunikaciju. Raskid ugovora o kreditu dužnika dovodi u nepovoljniji položaj, tako da je važno
da o svim eventualnim promjenama ili očekivanom nemogućnošću otplate duga korisnik kredita
razgovara sa predstavnikom finansijske institucije. Finansijske institucije u skladu sa usvojenim
procedurama i poslovnom politikom vjerovatno imaju mehanizme kako i na koji način pokušati
pronaći odgovarajući model za rješavanje problema izmirenja obaveze po kreditu.
33 - ZOZKFU, član 31.

34 - Zakon o bankama RS, član 98p.
57
8.3.Obim jemčeve odgovornosti i njegova prava
Jemstvo predstavlja obavezivanje od strane jednog ili više lica prema povjeriocu da će ispuniti
pravovaljanu i dospjelu obavezu dužnika ukoliko on to ne učini.
U teoriji i praksi građanskog prava postoje dva oblika jemstva, koja se definiraju supsidijarnim
jemstvom i solidarnim jemstvom. Supsidijarno jemstvo podrazumijeva da povjerilac može
tražiti od supsidijarnog jemca ispunjenje obaveze tek ukoliko je glavi dužnik ne ispuni u roku
određenom u pisanom pozivu. Solidarno jemstvo podrazumijeva da povjerilac može tražiti
ispunjenje obaveze bilo od glavnog dužnika bilo od jemca ili od obojice u isto vrijeme. Dakle,
u pogledu obima jemčeve odgovornosti, u slučaju kada se radi o solidarnom jemstvu, jemac
odgovara povjeriocu kao glavni dužnik.
Kada govorimo o odgovornosti jemca možemo istaći:

• obaveza jemca ne može biti veća od obaveze glavnog dužnika, i u pravilu jemac odgovara za
ispunjenje cijele obaveze za koju je jamčio izuzev ukoliko njegova odgovornost nije ograničena
na određeni dio obaveze. Također, ukoliko nije drugačije određeno, jemac odgovara i za
eventualno nastale troškove radi naplate duga (npr. troškovi sudskog postupka);
• bitno je napomenuti da jemac može istaći sve prigovore glavnog dužnika protiv povjerioca,
uključujući i prigovor kompenzacije, ali ne i čisto lične dužnikove prigovore;
• cilj jemstva, kao pravnog instituta, nije oslobađanje glavnog dužnika od obaveze nego
osiguranje povjerioca. U tom smislu jemac koji je isplatio dug ili samo dio duga, može
zahtijevati od glavnog dužnika da mu nadoknadi isplaćeni iznos, uključujući i kamatu od
dana isplate.
U FBiH je usvojen Zakon o zaštiti žiranata Federacije BiH, a temeljem kojeg se ukida kategorija
solidarnog jemstva i ustanovljava posebna procedura naplate duga od jemca. O jemstvu nakon
donošenja ovog zakona više će biti govora govora u dijelu predstavljanja samog zakona u dodatku.
U postupku savjetovanja bitno je imati u vidu činjenicu da jemstvo ne podrazumijeva oslobađanje

glavnog dužnika od obaveze, i da jemac koji je otplatio dug ili dio duga postoje povjerilac glavnog
dužnika (može pokrenuti “regresnu tužbu”).
PRIMJER:
Dužnik nije redovno izmirivao svoj dug, te je u skladu sa ugovorom, davalac finansijske usluge,
nakon slanja opomena, pristupio prinudnoj naplati duga u skladu sa raspoloživim instrumentima
obezbjeđenja. U konkretnom slučaju, aktivirana je saglasnost na zapljenu primanja na platu
jemca, što je za posljedicu imalo pljenidbu ½ plate jemca. Jemac je insistirao na tome da on nije
jedini jemac i da je njegova obaveza prisutna tek onda kada se iscrpe sve mogućnosti naplate
od korisnika, te da je on samo jedan od tri jemca i to treći po redu, što bi trebalo značiti da
je finansijska institucija trebala prvo, nakon što iscrpi mehanizme protiv dužnika, iscrpiti
mogućnost naplate i protiv druga dva jemca, prije nego stekne pravo da od njega traži ispunjenje
obaveze. Sporni odnos se desio 2012. godine. Prije donošenja Zakona o zaštiti žiranata u FBiH
2013. godine, navedeni prigovori jemca nisu imali pravni osnov, obzirom na tada važeći pristup
bezuvjetnosti obaveze ispunjenja obaveze od strane jemca u slučaju da dužnik ne bude redovno
izmirivao svoju obavezu. Također, istaknuti redoslijed kao osnov prigovora nije imao značaj,
obzirom da redoslijed nije obavezivao finansijsku instituciju na sam redoslijed načina tretiranja
jemaca, odnosno finansijska institucija je imala diskreciono pravo da ispunjenje obaveze traži od
svih jemaca istovremeno ili pojedinačnog, bez obaveze da se pridržava redoslijeda po kojim su
nabrojani u ugovoru. U konkretnom slučaju, jemcu je preostajalo jedino pravo regresne tužbe,
nakon što izmiri dug u cijelosti, a protiv dužnika u čije je ime izmirio dug.
Važno je navesti da je period aktiviranja instrumenata obezbjeđenja važan u procesu savjetovanja,

obzirom na spomenuti Zakon o zaštiti žiranata u FBiH (usvojen 2014. godine), koji je bitno
ograničio obim jemčeve odgovornosti na način da je precizirao obavezu povjerioca na određene
radnje prije nego zatraži ispunjenje obaveze od jemca.
8.4. Falsificiranje dokumentacije

Davaoci finansijskih usluga čine velike napore da u postupku selekcije budućih zaposlenika
izbjegnu osobe koje imaju kriminogene sklonosti ili su ranije osuđivane u cilju preventivnog
djelovanja. Također, usvajaju niz procedura i standarda poslovanja koje imaju preventivno dejstvo
na potencijalne počionoce krivičnih djela.
U tom smilsu, devijantne pojave u procesu kreditiranja ostaju marginalnog karaktera, ali nisu
beznačajan problem, naročito u kontekstu krivotvorenja isprava potrebnih za odobravanje
kredita. Nije isključeno da se u postupku savjetovanja obrati osoba koja ima problem krivotvorenja
dokumentacije, posebno kada je njen potpis na određenom dokumentu krivotvoren (npr. ugovoru
o kreditu).
Navedeni slučaj zahtijeva reagiranje, u smislu usmjeravanja oštećene osobe na prijavljivanje

datog slučaja policijskim organima ili nadležnom tužiteljstvu. Nakon navedene prijave bitno
je i informiranje davaoca finansijske usluge, koja će u navedenom slučaju odlučiti o daljem
postupanju do konačne krivične presude.
Također, oštećena osoba može pokrenuti i građansku parnicu radi utvrđivanja ništavost
obaveze nastale na temelju počinjenja krivičnog djela.
59
PRIMJER:
Osoba je podnijela zahtjev za kredit 2007 godine, koji je odbijen. Dokumentacija koju je tom
prilikom prikupila i dostavila finansijskoj instituciji joj nije vraćena nakon što je obaviještena da
joj je zahtjev za kredit odbijen.
Nakon pet mjeseci, osoba je dobila opomenu za izmirenje kreditne obaveze i to po kreditu po
kojem je evidentirana kao jemac. Zbunjena, osoba je otišla u poslovnicu finansijske institucije
i saznala je da je jemac po kreditu osobe koju ne poznaje. Također, obavijestila je finansijsku
instituciju da nikada ništa nije potpisala u svojstvu jemca. Bez obzira na ove navode, finansijska
institucija je, obzirom da je obaveza i dalje ostala neizmirena, pokrenula prinudnu naplatu na
plaću osobe i to putem sudskog izvršnog postupka, a na temelju mjenice. Koristeći mogućnost,
pozivajući se na navode da nikad ništa nije potpisala, osoba je uložila prigovor u kojem je osporila
osnovanost duga prema njoj, navodeći da mjenicu nije potpisala. Prigovor je usvojen, i osoba
je u parničnom postupku tražila grafološko vještačenje vještačenje kojim je utvrđeno da ona
nije potpisala dokumentaciju na osnovu koje se tereti kao jemac, te je oslobođena obaveze.
Obzirom da je falsificiranje krivično djelo, osoba je isto prijavila i policiji. U konkretnom slučaju,
najvjerovatnije je neki zlonamjerni službenik iskoristio mogućnost uvida u dokumentaciju po
zahtjevu za kredit koji je odbijen i falsificirao potpis na dokumentaciji po drugoj kreditnoj obavezi.
9. ULOGA SAVJETNIKA I KOMUNIKACIJA S KLIJENTOM

Primarna funkcija savjetnika je da pomogne klijentu u prikupljanju finansijskih podataka, da izradi
opći finansijski presjek i uradi analizu finansijskog presjeka/izvještaja u svrhu poboljšanja istog.
Poslovi savjetnika također podrazumijevaju:

• pronalaženje optimalnih rješenja, vodeći računa o prikupljenim informacijama, željama i
mogućnostima klijenata i o njegovoj/njenoj finansijskoj sigurnosti i likvidnosti;
• analiza i poređenje najvažnijih činjenica iz ponude finansijskih institucija i pružanje pomoći
klijentu u izboru rješenja.
Savjetovanje treba da se vrši neovisno, odgovorno, stručno i individualno. Savjeti se trebaju

fokusirati na to kako odgovorno upravljati ličnim finansijama, voditi kućni budžet, planirati i
pratiti troškove, pomoći klijentu u razumijevanju eventualnih dilema u kapacitetu prava i obaveza,
te kako uskladiti prihode i rashode i planirati izlazak iz finansijskih teškoća i prezaduženosti.
9.1. Priprema za razgovor sa klijentom

Savjetnik se treba pripremiti za razgovor te nastojati stvoriti ambijent kako bi se postigla
iskrenost i otvorenost kao uvjet dobro urađenog posla.
Pitanja koja mogu olakšati pripremu savjetovanja su:

• Koje informacije imam o potencijalnom klijentu? – sumiranje raspoloživih podataka;
• Kako mogu kreirati i opuštenu i prijateljsku atmosferu u razgovoru s klijentom? – razmotriti
neki opuštajući pozdrav, osvijetliti prostor, raščistiti sto itd;
• Koji je stepen obrazovanja klijenta? – podatak koji nam pomaže da prilagodimo pristup klijentu;
• Koje informacije ili argumenti mi mogu osigurati povjerenje kod klijenta? – osjećaj koji
izazivate kod klijenta da ste stručni, ljubazni, povjerljivi;
• Kako mogu odgovoriti zahtjevima klijenta? – nastojati se stručno usavršavati;
• Kako klijenta mogu navesti da mi kaže više o sebi? – ponovo stvaranje povjerenja i diskretnog
odnosa;
• Kako motivirati klijenta da, uz podršku, aktivno nastupi u rješavanju problema? – predočiti
mu moguća rješenja i prednosti koje može imati.
9.2.Komunikacija s klijentom
Važno je da savjetnik pažljivo sasluša klijenta, pokaže razumijevanje za klijentovu trenutnu
situaciju i predloži realne opcije za prevazilaženje te situacije.
Savjetnici bi trebali da se pridržavaju sljedećih principa:

• klijente uvijek tretirati ozbiljno, s poštovanjem i osmjehom,
• prema klijentu imati uvijek prijateljski stav, bez osuđivanja,
• ukoliko smo nešto obećali klijentu, trebamo to i ispuniti,
• klijentu treba pojasniti da je potrebna njegova/njena saglasnost za svaku našu poduzetu radnju,
• ukoliko nas klijent ne informira o svim svojim dugovanjima (formalnim i neformalnim)
potencijalni prijedlog ili savjet mogu biti neadekvatni
9.2.1. Kako postaviti pitanja?
Savjetnik treba izbjegavati pitanja u kojima unaprijed pretpostavlja odgovor.
Otvoreni tip: Šta vas je dovelo u situaciju da ne možete vraćati kredit?

Zatvoreni tip: Da li živite sa porodicom?
Parafraziranje: Znači to je razlog Vašeg kašnjenja sa tim kreditom?
Važno je znati da pitanjima upravljamo razgovorom.
Savjetnik treba da vodi računa da razgovor bude fokusiran na sakupljanje relevantnih informacija
potrebnih za analizu finansijske situacije klijenta, kako bi vrijeme sa klijentom bilo maksimalno
iskorišteno za pronalaženje rješenja za nastalu situaciju.
S obzirom da dugovanja nose i veliki psihološki pritisak, potrebno je biti veoma pažljiv u razgovoru
sa klijentom.
Takva pitanja su, na primjer:

• Šta se promijenilo od momenta podizanja kredita?
• Šta je, po Vašem mišljenju, uzrok ovakve situacije?
• Da li očekujete da će se Vaša finansijska situacija poboljšati u dogledno vrijeme?
• Da li bi Vam neko od porodice mogao pomoći?
• Da li vidite izlaz iz novonastale situacije? Na koji način?
Savjetnik treba da objasni klijentu zašto je potrebno da se razmatraju njihova ukupna dugovanja,
bez obzira da li je to dug prema finansijskim institucijama, komercijalnim prodavnicama,
članovima porodice, ili je problem kod urednosti plaćanja i susretljivosti njihovih kreditora.
61
Savjetnici ne trebaju davati lažnu nadu klijentu. Međutim, savjetnici moraju biti pozitivni i
objasniti klijentu da je moguće barem nešto uraditi kako bi se njihova finansijska situacija ili
odnos sa kreditorom poboljšao.
9.2.2. Postavljati pitanja i zahtijevati odgovore

Često klijenti budu suzdržani ili nastoje situaciju prikazati onakvom kako je emotivno doživljavaju,
zanemarujući stvarno imovinsko stanje. Potrebno je zapamtiti da savjetovanje o zaduženjima
znači iznošenje privatnih podataka i često predstavlja stres za klijenta.
Postoje klijenti koji su usamljeni i koji priliku za savjetovanje koriste kako bi imali društvo i riješili
usamljenost. Ne dozvolite da klijent emotivno manipulira nad Vama i izbjegava odgovore.
Također, dešava se da klijenti pristupe savjetovanju kako bi „umirili“ vlastitu savjest ili ispunili
želju dragih ljudi stvarajući utisak da sam pristup savjetovanju nužno znači da mu je stalo. U
tom slučaju odgovori su obično reducirani i klijent pokazuje nezainteresiranost. Ne dozvolite da
klijent bude paušalan i nezainteresiran pri davanju odgovora.
Važno je da komunikacija kroz odgovore sa klijentom bude usmjerena na konkretan problem,

bez nepotrebnog uplitanja u druge okolnosti, koje nisu relevantne. Na primjer, klijent je podigao
kredit koji u startu nije mogao da podnese, a u međuvremenu se razveo i prilikom savjetovanja
okolnost razvoda nastoji prikazati kao uzrokom nemogućnosti povrata kredita. Ne dozvolite da
klijent kroz odgovore u potpunosti eliminira eventualnu vlastitu odgovornost za nastali problem.
9.2.3. Aktivno slušanje i neverbalna komunikacija

Aktivno slušanje je u nekom najjednostavnijem poimanju pažljivo i predano slušanje koje
savjetniku omogućava da u cijelosti razumije iskaz i očekivanja klijenta, ali i klijentu stvara
osjećaj da je razumljiv, konkretan, predan rješavanju problema. Aktivno slušanje podrazumijeva
i neverbalnu komunikaciju, važna je gestikulacija savjetnika, njegovo držanje koje pokazuje
otvorenost prema klijentu.
Važno je da savjetnik shvati da koliko god da postoje sličnosti, svaki klijent ima svoju specifičnu
priču.
Klijentovo držanje tijela nas upućuje na to da li je osoba s kojom razgovaramo otvorena ili
zatvorena.
Primjer:
Osoba sjedi preko puta nas, odsutnog pogleda i ukočenog stava. Nervozno pogleda na sat i u
odgovorima je prilično nedirektna. Odgovori su uglavnom popraćeni nervoznim cupkanjem –
navedeno ukazuje da je osoba zauzela zatvoren stav u komunikaciji i savjetnik bi u cilju boljeg
prikupljanja podataka i motiviranja klijenta trebao opustiti osobu i time i komunikaciju i sa
povjerenjem ubijediti klijenta u dobre namjere i značaj otvorenosti.
9.2.4. Pristup prema klijentu – povjerenje i opuštanje
U cilju sticanja povjerenja, pored ljubaznosti, otvorenosti i poslovnosti savjetnika, važno je da

klijent stekne osjećaj da je savjetnik stručan, da razumije materiju i da je spreman da izvrši
analizu i predloži rješenje.
Potrebno je poznavati publiku, tako i savjetnik treba da prilagodi pristup klijentu uvažavajući:
• Radi ostvarivanja pažljivog pristupa klijentu, potrebno je poznavati stepen obrazovanja
klijenta i nastojati procijeniti njegovo dosadašnje znanje o finansijskim / pravnim terminima
i prilagoditi terminologiju;
• Savjetnik treba nastojati prepoznati ukoliko klijent ne razumije moguća rješenja, termine ili
značaj tražene dokumentacije, te težiti detaljnim pojašnjenjima;
• Savjetnik treba nastojati kod klijenta eliminirati strah od nesposobnosti da riješi slučaj zato
što ne razumije tematiku
9.2.5. Motiviranje klijenta za prikupljanje dokumentacije

Moguće je da se klijenti prepadnu ili pokažu nezainteresiranost ukoliko ih suočimo sa mnoštvom
pitanja, potrebne dokumentacije, dolazaka i stalno je potrebno u tom slučaju ponavljati da je sve
to u cilju pokušaja da im se pomogne u rješavanju problema.
Potrebno je eliminirati eventualni osjećaj ili nastojanje klijenta da prijedlog treba samo proslijediti,
a o ispunjenju ćemo govoriti kasnije. Klijent treba biti svjestan i podsjećan od savjetnika da je
prijedlog zapravo obaveza na koju je klijent spreman i da klijent u postupku povratka povjerenja
ne smije tu obavezu olako shvatiti.
Jedan broj klijenata obično pokaže zazor kada bude obaviješten o neophodnosti da se prikupi
potrebna dokumentacija i u tom trenutku se često dešava prelomni trenutak kada postoji veliki
rizik od odustajanja klijenta od dalje pomoći.
Ono što je važno jeste da savjetnik zahtijeva dokumentaciju koja mu je neophodna i da zna zašto
mu je ta dokumentacija neophodna. Tada može i argumentirano ubijediti klijenta u osnov svoga
zahtjeva. Ne treba slijepo insistirati na spiskovima dokumentacije, ukoliko konkretan slučaj
ukazuje da ta obimnost nije neophodna kako bi se argumentirano sagledao problem klijenta.
10. ORGANIZACIJSKI ASPEKT SAVJETOVANJA

10.1. Prikupljanje i pažljivo postupanje s dokumentacijom
Za uspješan postupak savjetovanja važno je pripremiti se i poštovati određene korake. Iz
dosadašnjeg iskustva pružanja usluge finansijskog savjetovanja Udruženja „U plusu“ vođenje
evidencije o pruženoj usluzi savjetovanja jeste važan segment koji doprinosi da postupak
savjetovanja bude efikasan, te sama usluga što profesionalnija.
63
Koliko god svaki postupak savjetovanja bio specifičan i tok ovisi o konkretnom slučaju,
savjetovanje podrazumijeva određene pripreme, iz iskustva „U plusu“ to su:
• Upoznati klijenta koju vrstu usluge pružamo i zavisno od opisanog problema, klijent se
razvrstava u jednu od kategorija;
• Saslušati klijenta, bilježiti navode i zamoliti klijenta za određene podatke;
• Unijeti informacije u bazu podataka i dodijeliti klijentu redni broj;
• Odrediti način i mjesto čuvanja predmeta/dokumentacije.
Pažljiv odnos i dobra organizacija u raspolaganju dokumentacijom su važni zbog:
• Analitičnosti: lakše se vodi analiza slučajeva ukoliko imamo dobru evidenciju;

• Stručnosti: da bi dali dobar savjet važno je da je dokumentacija posložena;
• Argumentiranosti: u svakom momentu moramo znati gdje smo prijedlog uputili;
• Dostupnosti: lakše je tražiti dokumentaciju kada je na jednom mjestu;
• Zaštite ličnih podataka: važno je da eventualno prikupljena dokumentacija bude na sigurnom
mjestu koje nije svakom dostupno;
• Obaveze: ukoliko savjetnik ima obavezu izvještavanja o pružanju same usluge savjetovanja.
Ozbiljnost u radu podrazumijeva vođenje evidencije o ostvarenim kontaktima, prikupljenim

informacijama i zabilješkama o pojedinom predmetu. Jednostavno, od savjetnika se ne može
očekivati da se sjeti svakog klijenta sa kojim je razgovarao kao i opisa njegovog problema, zbog
toga je i praktično da evidencija sadrži podatke bitne za sam proces savjetovanja, tim prije, jer
je očekivano da će sa nekim klijentima biti i više kontakata. Informacije i zabilješke o predmetu,
odnosno klijentu i svim poduzetim aktivnostima trebalo bi da se vode u određenoj evidenciji.
Koje su to informacije ocjenjuje savjetnik tokom razgovara sa klijentom.
Kada se formira evidencija – baza, svaki kontakt sa klijentom nakon prvog susreta se unosi u istu;
datum, o čemu se razgovaralo, koji su naredni koraci, eventualni ishodi klijentovog razgovora sa
finansijskom institucijom i šta je na kraju urađeno. Ukoliko je bio zakazan sastanak sa klijentom,
te se on na isti nije pojavio, savjetnik može kontaktirati klijenta da sazna razloge nepojavljivanja,
odnosno da zakaže novi termin sastanka. Ukoliko je klijent bezuspješno kontaktiran to se navodi
u samoj evidenciji.
10.2. Kategorizacija dokumentacije i formiranje predmeta

Obrada dokumentacije uključuje sljedeće faze:
• Formiranje predmeta,
• Čuvanje predmeta,
• Zatvaranje predmeta,
• Arhiviranje predmeta.
U samom postupku savjetovanja, pogotovo u zahtjevnijim slučajevima, savjetnik vrši uvid

u određenu dokumentaciju. O kojoj dokumentaciji se radi ovisi od predmeta savjetovanja,
dokumentacije koju je klijent dostavio na uvid, insistiranja klijenta itd.
Kao što je ranije spomenuto,to mogu biti dokumenti:
• izvod iz Centralnog registra kredita,
• ugovor o kreditu,
• neki dokumenti koji ukazuju na raniju komunikaciju sa finansijskom institucijom,
• pojedini računi,
• dokumentacija iz eventualno pokrenutog sudskog postupka itd.
Ovisno o samom predmetu savjetovanja, savjetnik može procijeniti koja dokumentacija mu je

potrebna na uvid, a koja poželjna. Savjetnik, ukoliko procijeni, može sačiniti i listu dokumenata
u koju je izvršio uvid.
Lista dokumenata – prijedlog

Datum zatvaranja
Način obraćanja Razlog obraćanja Datum obraćanja
predmeta
Savjetnik
Br. Naziv dokumenta, koje je klijent dao na uvid u postupku savjetovanja
Inicijali i datum
CRK izvještaji BF1 i BF2
Dokumenti vezani za klijentove prihode i prihode pomažućih osoba
Dokumenti o eventualnim neregularnostima
Računi komunalnih usluga
Primjerci ugovora o kreditu, otpl. planova i izvodi za kreditne kartice
Ugovor o jemstvu
Finansijski izvještaj – urađena analiza
Ostala dokumentacija
za arhiviranje
Dokumentacija o komunikaciji sa klijentom
Ažurirana Lista klijenata
Izvještaj o savjetovanju
65
Naslovna strana za predmete - prijedlog
Broj klijenta/predmeta Datum obraćanja Način obraćanja
Prezime
Ime
Vrsta problema
Savjetnik
Imajući u vidu gore navedeni prijedlog, kakav će biti izgled naslovne strane i da li će je uopće
imati, savjetnik odlučuje samostalno ili u skladu sa internim aktima poslodavca.
Također, ukoliko se savjetnik u skladu sa procedurama poslodavca odluči da formira predmet,

pripremljeni predmet se može staviti u fasciklu (otvorenu za svaku godinu). Po broju klijenta iz
baze klijenata predmet se može staviti na određeno mjesto u registrator.
Predmeti se mogu čuvati u registratorima po brojevima klijenata i godini obraćanja. Poželjno bi

bilo obezbijediti elektronske kopije podataka iz dokumenata. Važno je da se podaci prikupljeni u
postupku savjetovanja, a dati uz saglasnost klijenta, čuvaju u skladu sa Zakonom o zaštiti ličnih
podataka.
Moguće je odrediti da se predmeti se zatvaraju nakon što je završena usluga savjetovanja ili
nakon što klijent nije ispoštovao određeni dogovor (ponovo došao na sastanak itd.). Nakon
zatvaranja predmet je spreman za arhiviranje.
10.3. Mogući načini arhiviranja dokumentacije

Arhiviranje i evidencija podataka i eventualnih dokumenata je bitna pretpostavka uspješnosti
rada. Efikasnim načinom arhiviranja postižemo:
• Brz i efikasan uvid u dosadašnje aktivnosti;
• Kvalitetan statistički pregled aktivnosti;
• Smanjenu mogućnost gubitka dokumenata i podataka.
Arhivsko poslovanje se uređuje internim aktima na osnovu propisanih normi zakona. U najkraćem
može biti: klasično i elektronsko.
Moguće su kategorije za arhiviranje predmeta, kao na primjer:
• Prijedlog odbijen od strane klijenta ili finansijske institucije,
• Postignut dogovor,
• Potpisan sporazum između klijenta i finansijske institucije (novi otplatni plan),
• Klijent osposobljen za samostalno rješavanje,
• Klijent samostalno rješava,
• Neodaziv klijenata,
• Odgovoreno na razna pitanja klijenata.
Za svaki predmet prijedlog je da se napiše izvještaj za arhivu koji će sumirati predmet i omogućiti
naknadni brži uvid.
10.4. Zaštita i obrada ličnih podataka

(šta su lični podaci, obaveza zaštite ličnih podataka)
10.4.1. Agencija za zaštitu ličnih podataka

Zakonom o zaštiti ličnih podataka (ZZLP)35 je uspostavljena Agencija za zaštitu ličnih podataka
(u daljem tekstu odlomka: Agencija), kao samostalna upravna organizacija radi osiguranja zaštite
ličnih podataka.
Neki od poslova Agencije su:

• nadgledanje provođenja odredbi Zakona,
• postupanje po podnesenim prigovorima nosilaca podataka,
• davanje savjeta i mišljenja u vezi sa zaštitom ličnih podataka,
• nadziranje iznošenje ličnih podataka iz BiH,
• nalaganje blokiranja, brisanja ili uništavanja ličnih podataka, itd.
U ZZLP-u određena je svrha zaštite ličnih podataka i to kao: zaštita privatnog života i ostalih
ljudskih prava i osnovnih sloboda u prikupljanju, obradi i korištenju ličnih podataka.
Bitno je naglasiti da se ZZLP ne primjenjuje na lične podatke koje obrađuju fizičke osobe isključivo
u privatne svrhe, kao ni u slučaju slučajno prikupljenih ličnih podataka. Zakon se odnosi samo na
lične podatke koje obrađuju javni organi, fizičke i pravne osobe.
Zaštita ličnih podataka u BiH osigurana je svakoj fizičkoj osobi bez obzira na državljanstvo i
prebivalište, rasu, boju kože, spol, spolnu orijentaciju, jezik, vjeru, političko ili drugo uvjerenje,
nacionalno ili socijalno porijeklo, imovinu, obrazovanje, društveni položaj ili druge lične osobine.
35 - ZZLP, (Službeni Glasnik BiH, broj 49/06 i 76/11)

67
10.4.2. Šta je lični podatak?
Lični podatak je bilo kakav podatak ili informacija koja se odnosi na fizičko lice i na osnovu
kojeg je utvrđen ili se može utvrditi identitet osobe. Lični podaci na osnovu kojih se jedna osoba
nedvosmisleno razlikuju od ostalih građana (ime i prezime, adresa stanovanja, datum rođenja,
JMBG) - identifikacijski podaci.
U lične podatke ubrajamo:

• podatke o zdravlju
• identifikacijske oznake građana
• podatke o plati
• ocjene đaka u školi, ponašanje
• bankovni računi
• poreske prijave
• podatke o zajmu
• broj pasoša,
• broj lične karte, itd.
Posebna kategorija podataka su svi lični podaci koji otkrivaju36:

• rasno porijeklo,
• državljanstvo,
• nacionalno ili etničko porijeklo,
• političko mišljenje ili stranačku pripadnost,
• članstvo u sindikatima,
• religijsko, filozofsko ili drugo uvjerenje,
• zdravstveno stanje,
• genetski kod,
• seksualni život,
• krivične presude,
• biometrijske podatke (npr. otisci prstiju).
Obrada posebnih ličnih podataka je zabranjena.
10.4.3. Kada se lični podaci smiju obrađivati?

Obrada ličnih podataka podrazumijeva bilo koju radnju ili skup radnji koje se vrše nad podacima,
bilo da je automatska ili ne.
Lični podaci mogu se obrađivati samo ako je

• obrada ličnih podataka propisana zakonom
• pristanak pojedinca dat za obradu ličnih podataka.
Svrha obrade također mora biti osigurana zakonom, ili u slučaju ličnog pristanka pojedinca,
pojedinac mora biti unaprijed obaviješten o svrsi obrade.
36 - ZZLP, član 3.
Pravni dodatak
U postupku savjetovanja, često se pred savjetnika nameće i potreba za osnovnim poznavanjem

pravnog okvira, određenih normi kojima je reguliran odnos davaoca i korisnika finansijskih usluga
(i jemca). Polazeći od pretpostavke da savjetnici koji pružaju uslugu savjetovanja zaduženih
građana nisu nužno po struci pravnici ili nisu u dosadašnjoj praksi imali priliku da se bave
pravnim okvirom koji tretira ovu oblast, a radi bolje sadržajnosti i preglednosti priručnika, u
ovom dodatku izdvojen je detaljniji prikaz dijela pravnih normi koji mogu biti od koristi u samom
procesu savjetovanja. Pravni dodatak je zamišljen kao uvid u najznačajnije zakone važne za
proces savjetovanja zaduženih građana ili korisnika finansijskih usluga, sa osvrtom na prava
i obaveze, odnosno uvjete koji su propisani za specifične situacije kao što su odustanak od
ugovora, bitni elementi ugovora o kreditu, prijevremena otplata, jemstvo itd.
1. Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga
1.1. Primjena zakona
Prije samog prikaza određenih odredbi ovih zakona, važno je reći da se isti ne odnose na sve
kreditne odnose, odnosno da postoje izuzeci u primjeni. Tako Zakon o zaštiti korisnika finansijskih
usluga FBiH (dalje: ZZKFU) u članu 3. propisuje na koje ugovore se ne primjenjuju odredbe ovog
zakona, te precizira da su to ugovori o:
• kreditu u iznosu manjem od 400,00 KM i većem od 150.000,00 KM,
• lizingu kod kojih nije ugovorena mogućnost da primalac leasing-u stekne pravo vlasništva na
predmetu leasing-u,
• kreditu putem tekućeg računa (dozvoljeno prekoračenje) sa obavezom otplate u roku 30 dana,
• kreditu zaključenom u postupku poravnanja pred sudom ili pred nekim drugim organom
određenim zakonom,
• odgodi plaćanja postojećeg duga po kreditu bez plaćanja naknade,
• kreditu kod kojeg ne postoji obaveza plaćanja bilo kakvih troškova i ugovori kod kojih se
kredit mora otplatiti u roku od tri mjeseca,
• kreditu koji je osiguran založnim pravom na pokretnosti, ako je odgovornost korisnika strogo
ograničena na vrijednost založne stvari,
• finansijskim pogodbama s trajnim izvršenjem kojima se trgovac obavezuje da korisniku
isporučuje određenu vrstu robe, odnosno pruža određenu uslugu u dužem periodu, a korisnik
se obavezuje da za to plaća cijenu u ratama za vrijeme trajanja isporuke robe, odnosno
pružanja usluge,
• kreditu kod kojeg je potraživanje osigurano hipotekom na nekretnini ili drugim uporedivim
sredstvom osiguranja na nekretnini, odnosno drugim pravom na nekretnini, osim ugovora o
kreditu čija je svrha renoviranje postojećih zgrada ili povećanje njihove vrijednosti,
• kreditu kada je kredit namijenjen za sticanje ili zadržavanje prava vlasništva na postojećoj ili
planiranoj nekretnini/zgradi,
• kreditu koji se odnose na kredite koji se odobravaju užoj javnosti prema zakonskim
odredbama radi općeg interesa i po nižim kamatnim stopama od onih koje prevladavaju na
tržištu ili oslobođene plaćanja kamata ili prema nekim drugim uvjetima koji su povoljniji za
korisnika od onih koji prevladavaju na tržištu, te po kamatnim stopama koje nisu više od onih
koje prevladavaju na tržištu.
69
Dakle, primjera radi, odredbe ovog zakona u FBiH ne odnose se na ugovore o kreditu koji su
namijenjeni za sticanje ili zadržavanje prava vlasništva, te na one kredite kod kojih je potraživanje
osigurano zalogom (hipotekom) na nekretnini, s tim da se ovo pravilo ne odnosi na one ugovore
čija je svrha renoviranje postojeće nekretnine ili uvećanje njene vrijednosti (dakle bez sticanja ili
zadržavanja prava vlasništva).
U Zakonu o bankama RS, u članu 98t., precizirano je da se odredbe ovog zakona ne odnose na:
• ugovore o kreditu u iznosu manjem od 400,00 KM i većem od 150.000,00 KM,
• ugovore o lizingu kod kojih nije ugovorena mogućnost da primalac leasing-u stekne pravo
svojine na predmetu leasing-u,
• ugovore o kreditu preko tekućeg računa (dozvoljeno prekoračenje) sa obavezom otplate u
roku od 30 dana,
• ugovore o kreditu zaključene u postupku poravnanja pred sudom ili pred nekim drugim
organom određenim zakonom,
• ugovore o odgađanju plaćanja postojećeg duga po kreditu, bez plaćanja naknade,
• ugovore o kreditu kod kojih ne postoji obaveza plaćanja bilo kakvih troškova i ugovore kod
kojih se kredit mora otplatiti u roku od tri mjeseca, uz plaćanje samo zanemarljivih ukupnih
troškova kredita,
• ugovore o kreditu koji su obezbijeđeni založnim pravom na pokretnosti ako je odgovornost
korisnika strogo ograničena na vrijednost založne stvari.
I ovdje je, sa aspekta uočenih iskustava u savjetovanju zaduženih građana, važno navesti ključnu
razliku u pogledu ugovora o kreditima koji su namijenjeni finansiranju sticanja ili zadržavanja
prava vlasništva i zalogom na nekretnini kao instrumentom obezbjeđenja kredita. Dakle, u
Republici Srpskoj kupovina ili obezbjeđenje potraživanja nekretninom nisu uvjet mogućnosti
primjene novouspostavljenih odredbi.
Primjena odredbi ovih zakona se ne odnosi na sve kreditne odnose. U Federaciji BiH, recimo
u slučaju podizanja stambenog kredita namijenjenog za kupovinu stana, znači da se na taj
ugovorni odnos odredbe Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga ne odnose. Ovo pravilo bi
važilo i u slučaju da je kredit namijenjen u druge svrhe, ali je obezbjeđen zalogom na nekretnini
(hipotekom) izuzev u svrhu renoviranja postojeće nekretnine. S druge strane, kao što se može
vidjeti, postoji razlika između legislative Federacije BiH i Republike Srpske, pa tako u Republici
Srpskoj odredbe Zakona o bankama se odnose i na, recimo, stambene kredite, odnosno onaj
kredit koji je namijenjem kupovini nekretnine ili kredit koji je obezbjeđen zalogom na nekretnini
(hipotekom). U oba entiteta je izjednačena granica donjeg i gornjeg iznosa novčane vrijednosti
kredita, pa tako na kredit od 380 KM odredbe ovih zakona ne možemo primijeniti
1.2. Oglašavanje
ZZKFU FBiH i Zakon o bankama RS posebnu pažnju posvećuju oglašavanju usluga i finansijskih
proizvoda, propisujući obavezu davaoca finansijskih usluga da se oglašavaju na jasan i razumljiv
način, te da samo oglašavanje ne smije sadržavati netačne podatke. Cilj je da se izbjegne
nerazumljivost i dovođenje u zabludu potencijalnog korisnika, koji može donijeti pogrešnu odluku
(koju ne bi donio da su informacije bile tačne ili razumljive). Također, propisuje se i obaveza za
davaoce finansijskih usluga da donesu opće uvjete poslovanja, te da se pridržavaju istih.
Općim uvjetima poslovanja propisuju se standardni uvjeti poslovanja finansijske institucije i
komunikacije sa korisnicima usluga. Propisana je i obaveza objave i dostupnosti općih uvjeta
poslovanja putem medija, na web stranici finansijske institucije ili na vidljivom mjestu u
službenim prostorijama.
1.3 Informativni list

U navedenim zakonima, pažnja je data i samom predugovaračkom postupku, gdje se akcenat
stavlja na postojanje stručnosti i profesionalnosti osoblja davaoca finansijskih usluga, ali i samog
obavještavanja korisnika o terminima, vrsti usluge, i to u obliku standardnog informativnog
lista. Članom 15. Stav 2. ZZKFU FBiH, odnosno članom 98d. Zakona o bankama RS, propisano
je šta taj dokument treba da sadrži: podatke o vrsti usluge, iznosu, valuti, uvjetima korištenja,
trajanju ugovora, kamatnoj stopi, promjenljivosti i elementima na osnovu kojih će se određivati
promjenjiva kamatna stopa, iznosu efektivne kamatne stope, iznosu rata kredita, kamati koja
se primjenjuje u slučaju kašnjenja sa otplatom, iznosu naknade za prijevremeni povrat duga itd.
Kao što je vidljivo i iz djelimičnog prikaza sadržaja informativnog lista, u samoj pregovaračkoj
fazi korisnik kredita dobija dosta informacija koje mogu biti važne za donošenje odluke. Poželjno
je kod građana zagovarati potrebu da pažljivo čitaju informativni list kako bi bolje razumjeli da
li određeni proizvod ili usluga odgovara njihovim potrebama, te kako bi eliminirali mogućnost da
zaključe ugovorni odnos koji ne bi odgovarao njihovim interesima.
1.4. Procjena kreditne sposobnosti

ZZKFU FBiH i Zakon o bankama RS propisuju i obaveznu procjenu kreditne sposobnosti kako
korisnika kredita, tako i jemaca, odnosno druge osobe koja lično odgovara imovinom za ispunjenje
ugovorene obaveze korisnika. Ovom procjenom se analizira da li određeno lice ispunjava uvjete
da bude korisnik određenog finansijskog proizvoda, odnosno da učestvuje u pravnom odnosu
proizašlom iz korištenja finansijske usluge.
Davalac finansijskih usluga treba da informira korisnika, jemca ili lice koje lično odgovara
imovinom za ispunjenje kreditne obaveze o rezultatima procjene, izuzev kada bi takvo
saopćavanje podataka bilo „izričito zabranjeno posebnim prinudnim propisima ili suprotno
ciljevima javnog poretka“37. Također je propisano da, u slučaju povećanja obaveze korisnika,
davalac finansijske usluge je dužan da ponovo procijeni kreditnu sposobnost lica.
1.5. Jemstvo
Jemstvo je u FBiH je primarno tretirano Zakonom o zaštiti žiranata. Ipak, i ZZKFU FBiH tretira
jemstvo, te u članu 16. navodi: „ako davalac finansijske usluge ispunjenje obaveza korisnika prema
poslovima odobravanja kredita, mikrokredita, odnosno leasing-u osigurava jemstvom, dužan je
u pregovaračkoj fazi upoznati jemca s predmetom jemstva, oblikom jemstva koji se ugovorom
zahtijeva, obimom jemčeve odgovornosti na koju se obavezuje davanjem izjave o jemčenju, te da
mu predoči sve informacije, odnosno učini dostupnim sve bitne elemente ugovora iz kojih su jasno
37 - Zakon o bankama RS, član 98l.; ZZKFU, član 16.

71
vidljivi prava i obaveze ugovornih strana i, na njegov zahtjev, bez naknade, preda nacrt ugovora
radi razmatranja izvan prostorija davaoca finansijskih usluga.” Također, i kod ranije spomenute
procjene kreditne sposobnosti jemac, ukoliko postoji, treba biti dio postupka procjene.
U slučaju Zakona o bankama RS, jemstvu je pored navedene obaveze kao u slučaju citirane
odredbe ZZKFU FBiH, propisano i sljedeće: „banka je dužna da prije zaključenja ugovora o jemstvu
pribavi primjerak ugovora o davanju jemstva, zaključenog u pisanoj formi između korisnika i
jemaca, a za čiji sadržaj banka nije odgovorna. Banka i korisnik ne mogu mijenjati obavezne
elemente ugovora kojima se povećava obim jemčeve odgovornosti bez prethodne saglasnosti
jemca u pisanoj formi“38.
Dakle, u RS- u propisana je obaveza zaključenja ugovora između korisnika kredita i jemca, koji
prethodi ugovoru između korisnika kredita i davaoca finansijske usluge.
1.6. Ugovor o kreditu

Navedenim zakonima propisano je da se ugovori o pružanju usluga zaključuju u pismenoj ili
elektronskoj formi. Svaka ugovorna strana ima pravo na primjerak ugovora. Članom 17. ZZKFU
FBiH propisani su obavezni elementi ugovora o kreditu i to:
• vrsta kredita/mikrokredita,
• period na koji se kredit/mikrokredit odobrava,
• poslovno ime, ime i adresa ugovornih strana,
• iznos kredita/mikrokredita koji se odobrava i uvjete povlačenja sredstava,
• kod kredita indeksiranih u stranoj valuti - valutu u kojoj banka, odnosno mikrokreditna
organizacija indeksira kredit/mikrokredit, tip kursa valute koji se primjenjuje pri odobravanju
i otplati kredita/mikrokredita (kupovni ili prodajni kurs Centralne banke Bosne i Hercegovine
ili službeni srednji kurs, ili kupovni ili prodajni kurs banke) kao i datum obračuna,
• visina nominalne kamatne stope uz određenje da li je fiksna ili promjenljiva, a ako je
promjenljiva, elementi na osnovu kojih se određuje (referentna kamatna stopa, indeks
potrošačkih cijena i dr.), njihova visina u vrijeme zaključenja ugovora, periodi u kojima će se
mijenjati, kao i fiksni element ako je ugovoren,
• efektivna kamatna stopa i ukupan iznos koji korisnik treba platiti, a izračunat je na dan
zaključenja ugovora,
• plan otplate kredita/mikrokredita i pravo korisnika da tokom trajanja ugovora, u slučaju
promjene plana otplate, odnosno jedanput godišnje ako nije došlo do ove promjene dobije
besplatno plan otplate, a ako se kamata i troškovi otplaćuju bez istovremene otplate
glavnice, plan otplate kredita treba sadržati samo rokove i uvjete otplate kamate i troškova,
• metod koji se primjenjuje kod obračuna kamate (konformni, proporcionalni i dr.),
• stopa zatezne kamate u trenutku zaključenja ugovora koja se primjenjuje u slučaju kašnjenja
u izmirenju obaveza i pravila za njeno prilagođavanje, te sve druge naknade koje se plaćaju u
slučaju neispunjenja obaveza,
• upozorenje o posljedicama u slučaju neizmirivanja obaveza, uvjeti, postupak i posljedice
otkaza, odnosno raskida ugovora o kreditu u skladu sa zakonom kojim se uređuju obligacioni
odnosi, kao i obavještenje o uvjetima i načinu ustupanja potraživanja u slučaju neizmirenja
obaveza,
38 - Zakon o bankama RS, član 98lj.
• vrsta i visina svih naknada koje padaju na teret korisnika kredita/mikrokredita, uz određenje
da li su fiksne ili promjenljive, a ako su promjenljive, rokovi u kojima će ih banka mijenjati, kao
i vrsta i visina drugih troškova (porezi, naknade nadležnim organima i dr.),
• vrste sredstava osiguranja, mogućnost za njihovu zamjenu tokom perioda otplate kredita/
mikrokredita, kao i uvjeti aktiviranja tih sredstava u slučaju neizmirivanja obaveza,
• uvjete i način prijevremene otplate kredita/mikrokredita i visina naknade u vezi s tim,
• pravo korisnika na odustanak od ugovora, uvjeti i način odustanka,
• pravo na prigovor i mogućnost pokretanja postupka posredovanja radi vansudskog rješavanja
spornog odnosa,
• prema potrebi, odredba o obavezi korištenja i plaćanja troškova notarskih usluga.
Zakonom o bankama RS, u članu 93z., propisano je da ugovori o kreditu, novčanom depozitu,
ulogu na štednju, otvaranju i vođenju računa i dozvoljenom prekoračenju računa trebaju
sadržavati sljedeće bitne elemente:
• vrsta usluge,
• naziv, ime i adresa ugovornih strana,
• iznos, oznaka valute i uvjeti korištenja usluge,
• period na koji se usluga ugovara,
promjenljiva - elemente na osnovu kojih se određuje (referentna kamatna stopa, indeks
potrošačkih cijena i drugo),
• njihovu visinu u vrijeme zaključenja ugovora, periode u kojima će se mijenjati, kao i fiksni
element ako je ugovoren,
• efektivna kamatna stopa i ukupan iznos koji korisnik treba da plati, odnosno koji treba da
mu se isplati, izračunat na dan zaključenja ugovora,
• metod koji se primjenjuje prilikom obračuna kamatne stope (konformni, proporcionalni i drugo),
• troškovi održavanja jednog ili više računa na kojima će se evidentirati transakcije uplata i
povlačenja sredstava, izuzev ako to otvaranje računa nije samo ponuđena opcija, zajedno
sa troškovima korištenja određenog sredstva otplate, kako za transakcije plaćanja, tako i
povlačenja sredstava, te sve druge naknade i troškovi koji proizlaze iz ugovora uz određenje
da li su fiksni ili promjenljivi i uvjeti pod kojima se mogu mijenjati,
• stopa zatezne kamate u trenutku zaključenja ugovora koja se primjenjuje u slučaju kašnjenja
u izmirenju obaveza i pravila za njeno prilagođavanje, te sve druge naknade koje se plaćaju u
slučaju neispunjenja obaveza,
• upozorenje u vezi sa posljedicama propuštanja izmirenja obaveza,
• postupak zaštite prava korisnika, korištenje vansudskog prigovora i adresa institucije kojoj
se podnosi.
73
Unatoč određenim razlikama u odredbama ova dva zakona, vidljivo je da je zakonodavac i u
jednom i u drugom slučaju propisao jasno iskazivanje efektivne kamatne stope kao stvarne cijene
koštanja kredita i njeno razlikovanje od nominalne. Također, tu je propisana i obaveza preciziranja
kamatne stope u smislu da li je fiksna ili promjenjiva. Pažnja je usmjerena i na posljedice kašnjenja
u ispunjenju ugovorene obaveze kroz obavezu preciziranja zatezne kamate, ali i drugih naknada
koje se potražuju u slučaju neispunjenja obaveze.Također, vrijedi istaknuti i činjenicu da je i
pravo na prigovor, odnosno zaštitu prava korisnika vansudski, također obavezni dio ugovora, što
dodatno doprinosi razumijevanju mehanizma vansudske zaštite prava korisnika. Propisana je
obaveza pismenog obavještavanja, odnosno vidljive dostupnosti podataka o elementima od kojih
ovisi promjenljivost kamatne stope, u slučaju da je za konkretan odnos ugovorena promjenljiva
kamatna stopa. Data je pažnja i na pravo korisnika da bude obaviješten o stanju svog računa i to
bez naknade. Ovisno o kojem zakonu se radi, te u odnosu na samu vrstu finansijskog proizvoda,
vremenski intervali, propisani su načini i obaveze obavještavanja.
Potrebno je napomenuti da iako su gore navedeni elementi obavezni, postoji mogućnost da se

ugovorne strane usaglase da izmjene obavezne elemente ugovora (izuzev u slučaju promjenljive
kamatne stope ugovorene u skladu sa odredbama ovih zakona). Drugim riječima, ako davalac
finansijskih usluga želi da izmijeni neki od obaveznih elemenata ugovora dužan je pribaviti
saglasnost korisnika. U protivnom, jednostrana izmjena nije moguća.
Kada govorimo o propisanim obaveznim elementima pojedinih ugovora, potrebno je istaći da

je zakonodavac pristupio vodeći računa o vrstama samog proizvoda, te je u pogledu obaveznih
elemenata precizirao elemente za pojedine ugovore u odnosu na vrste proizvoda (npr. za ugovor
o revolving kreditu ili pak ugovoru o amortiziranom kreditu, o prekoračenju po tekućem računu,
lizingu itd.).
1.7. Pravo na odustanak

Jedno od uvedenih prava koje stoji na raspolaganju korisnicima finansijskih usluga u smislu
ZZKFU usluga FBiH i Zakona o bankama RS jeste i pravo na odustanak od zaključenog ugovora.
Ovaj „period hlađenja“ dakle omogućava da korisnik, unatoč činjenici da je zaključio sa davaocem
finansijskih usluga ugovor, ima mogućnost da u ograničenom vremenskom periodu od istog
odustane, i to bez navođenja razloga odustanka. Karakteristike prava na odustanak su sljedeće:
Davalac finansijskih usluga ne može staviti na raspolaganje odobrena kreditna novčana sredstva
korisniku u periodu od 14 dana od dana zaključenja ugovora, osim u slučaju izričitog zahtjeva
korisnika39.
• Član 26. ZZKFU FBiH, odnosno član 98nj. Zakona o bankama RS propisuju da i u slučaju
kredita koji su obezbijeđeni hipotekom ili čiji je predmet ugovora kupovina ili finansiranje
kupovine nekretnine postoji mogućnost odustanka od ugovora, I dok u slučaju ZZKFU FBiH
nekorištenje sredstava jeste direktno navedeno u slučaju ugovora obezbjeđenim hipotekom,
odnosno namijenjenim za kupovinu ili finansiranje kupovine uvjet samo u slučaju ugovora
39 - ZZKFU, član 26; Zakon o bankama RS, član 98nj.
obezbjeđenim hipotekom odnosno namijenjenim za kupovinu ili finansiranje kupovine
nekretnine, u Zakonu o bankama RS je uopćeno naveden uvjet ne korištenja sredstava
za korištenje prava odustanka. Samim tim u slučaju FBiH je propisana i obaveza povrata
sredstava u roku do 30 dana od dana odustanka.
• Dok je u ZZKFU FBiH pravo davaoca finansijskih usluga na naknadu u slučaju korisnikovog
odustanka ograničeno na precizne slučajeve40, Zakon o bankama RS u članu 98 nj. propisuje
pravo davaoca na naknadu, odnosno da „u slučaju odustanka korisnika od zaključenog
ugovora o kreditu, banka ima pravo na naplatu obračunate naknade za obradu kreditnog
zahtjeva koja ne može biti veća od naknade u slučaju kada korisnik ne odustane od kredita.
Zabranjeno je banci da ugovara i od korisnika naplaćuje naknadu kao odustanicu za slučaj
odustanka korisnika od ugovora o kreditu“.
• Također, bez obzira o kojem zakonu se radi, propisana je obaveza korisnika da pismeno
obavijesti davaoca usluga o namjeri odustanka, te je propisano da se datum obavještavanja
smatra danom odustanka.
Korisnik kredita ima pravo na odustanak od ugovora i nakon zaključenja ugovora, ali pod
određenim preciziranim uvjetima.
1.8. Prijevremena otplata

Korisnik ima pravo prijevremene otplate duga (djelimično ili u cijelosti) u bilo kojem momentu,
prije roka određenog za vraćanje, a davalac finansijske usluga u tom slučaju ima pravo na
opravdanu naknadu. Član 27. ZZKFU precizira na kojim način se ugovara naknada u slučaju
prijevremene otplate:
• u slučaju prijevremene otplate kredita banka ima pravo na objektivno opravdanu i ugovorenu
naknadu troškova koji su direktno u vezi s prijevremenom otplatom kredita, pod uvjetom da
je prijevremena otplata izvršena u periodu tokom kojeg se primjenjivala fiksna nominalna
kamatna stopa, a kod ugovora o kreditu čiji je predmet kupovina nepokretnosti ako je
ugovorena fiksna ili promjenljiva nominalna kamatna stopa i ako je iznos prijevremene
otplate kredita u periodu od godine dana veći od 20.000,00 KM;
• naknada iz stava (2) ovog člana može se ugovoriti do visine pretrpljene štete zbog
prijevremene otplate a najviše do 1% iznosa prijevremeno otplaćenog kredita i to ako je.
period između prijevremene otplate i roka ispunjenja obaveze iz ugovora o kreditu duži od
jedne godine. Ako je to period kraći od jedne godine naknada ne može biti veća od 0,5%
iznosa prijevremeno otplaćenog kredita;
Pored istaknutih ograničenja visine naknade za prijevremenu otplatu (važno je skrenuti pažnju
na činjenicu da li je ugovorena fiksna ili promjenljiva kamatna stopa, a što može biti odlučujuće
kada govorimo o naknadi) propisano je i kada davalac usluga ne može zahtijevati ovu naknadu
(ako je otplata izvršena na osnovu ugovora o osiguranju kao garanciji otplate, kod kredita gdje
je ugovorena promjenjiva kamatna stopa izuzev u slučaju kredita namijenjenih za kupovinu
nekretnine, da iznos naknade nikako ne smije biti veći od iznosa kamate koju bi korisnik platio
da nije bilo prijevremene otplate itd.).
40 - ZZKFU, član 16, stav.5 i 7.

75
Zakon o bankama RS u članu 98o. propisuje da „u slučaju prijevremene otplate kredita, banka
ima pravo na objektivno opravdanu i ugovorenu naknadu troškova koji su direktno u vezi sa
prijevremenom otplatom kredita, pod uvjetom da je prijevremena otplata izvršena u periodu
tokom kojeg se primjenjivala fiksna kamatna stopa i ako je iznos prijevremene otplate kredita u
periodu od godinu dana veći od iznosa granične vrijednosti, koji utvrđuje Agencija.”
Oba zakona, pored ostalog u pogledu prava na naknadu za prijevremenu otplatu, propisuju
da “naknada za prijevremenu otplatu kredita ni u jednom slučaju ne može biti veća od iznosa
kamate koju bi korisnik platio za vrijeme od dana vraćanja kredita do dana kada je kredit po
ugovoru trebalo da bude vraćen”41.
1.9. Zaštita prava

Ovim zakonima je pažnja data i pravu korisnika, jemca i druge osobe koja lično obezbjeđuje za
obavezu korisnika da u slučaju kada je mišljenja da se davalac finansijskih usluga ne pridržava
odredbi ovog zakona, zaključenog ugovora, općih uvjeta poslovanja, dobrih poslovnih običaja i
prakse da može davaocu usluge podnijeti prigovor.42 Na isti je davalac usluge u obaveze odgovoriti
u roku od 30 dana od dana podnošenja. Također, propisano je da davalac finansijske usluge
mora organizirati poslovanje donoseći posebne interne porcedure, tako da omogući podnošenje
prigovora, te da vodi evidenciju zaprimljenih i riješenih prigovora i o tome obavještava Agenciju
za bankarstvo.
Ukoliko podnosilac prigovora ne bude zadovoljan odgovorom ili ukoliko mu davalac usluge
uopće ne dostavi odgovor, ima pravo da podnese prigovor nadležnoj Agenciji za bankarstvo,
odnosno Ombudsmenu za bankarski sistem (u daljem tekstu: Ombudsmen) koji djeluje pri
Agenciji. Ombudsmen će dostaviti prigovor davaocu usluge tražeći izjašnjenje u roku od osam
dana. Ovisno o odgovoru davaoca usluge, stavu Ombudsmena da li su ili nisu povrijeđene
odredbe ovog zakona i prava podnosioca, Ombudsmen može predložiti pokretanje postupka
posredovanja među stranama radi mirnog rješavanja spora43 ili pak nadležnom odjelu Agencije
dostaviti na dalje postupanje (u slučaju mišljenja da su prekršene odredbe za šta su predviđene
prekršajne kazne).
Propisana je i obaveza davaoca finansijskih usluga da sarađuju sa Ombudsmenom, radi bržeg i

pravičnijeg rješavanja sporova po prigovorima.
Korisnik kredita, jemac i druga osoba koja lično obezbjeđuje za obavezu korisnika ima pravo, da
u slučaju kada je mišljenja da se davalac finansijskih usluga ne pridržava odredbi ovog zakona,
podnese prigovor finansijskoj instituciju, ali i Ombudsmenu za bankarski sistem, ukoliko nije
zadovoljna odgovorom finansijske institucije ili isti nije ni dobila u roku od 30 dana.
Na kraju, obzirom na obimnost, nije zgoreg ponoviti osnovne karakteristike ovih zakona, koje
mogu biti značajne za pomoć u savjetovanju zaduženih građana:
41 - ZZKFU, član 27. stav 5; Zakon o bankama RS član 98o.

Priručnik za savjetovanje 42 - ZZKFU, član 41; Zakon o bankama RS član 98č.
76 zaduženih građana 43 - Više o postupku mirnog rješavanja spora pred Ombudsmenom za bankarski sistem
vidjeti u djelu predstavljanja ove institucije
• opći uvjeti poslovanja davaoca finansijske usluge, kao opći akt, moraju biti javno dostupni,
jasno i na razumljiv način prezentirani prosječnom korisniku;
• obaveza davaoca finansijske usluge, u pregovaračkoj fazi, je da informira korisnika o uvjetima
i svim bitnim karakteristikama usluge, i to putem informativnog lista;
• nacrt ugovora korisniku i drugim učesnicima (npr. jemcu);
• obaveza davaoca finansijske usluge da procjene kreditne sposobnosti korisnika, jemca i
drugog lica koje lično osigurava ispunjenje obaveze;
• međusobno informiranje učesnika pravnog posla o procjeni individualne kreditne
sposobnosti učesnika, uz pribavljenu saglasnost;
• propisani su obavezni elementi ugovora;
• pravo na odustanak od ugovora u roku od 14 dana;
• ako se ispunjenje obaveze korisnika kredita obezbjeđuje jemstvom davalac finansijske usluge
je dužan da u pregovaračkoj fazi upozna jemca sa predmetom jemčenja, oblikom jemstva koji
se ugovorom zahtijeva, obimom jemčeve odgovornosti na koju se obavezuje davanjem izjave
o jemčenju, te da mu predoči sve informacije, odnosno učini dostupnim sve bitne elemente
ugovora iz kojih su jasno vidljivi prava i obaveze ugovornih strana, i na njegov zahtjev, bez
naknade, preda nacrt ugovora radi razmatranja izvan prostorija banke;
• pravo na prijevremenu otplatu;
• vansudska zaštita prava – prigovor.
2. Zakon o zaštiti žiranata FBiH

2.1. Kreditna sposobnost i kreditni dosije
U postupku odobravanja kredita davalac finansijskih usluga je obavezan prije samog odobravanja kredita:
• Provjeriti kreditnu sposobnost korisnika kredita, jemca i drugog lica koje lično obezbjeđuje
ispunjenje obaveze korisnika i to provjerom podataka na osnovu dokumentacije prikupljene
iz javnih registara, ustanova, baze podataka;
• za navedenu provjeru neophodna je saglasnost lica na kojeg se podaci odnose;
• članom 5. ovog zakona propisana je obaveza povjerioca, odnosno davaoca finansijske usluge
da sve učesnike u konkretnom odnosu međusobno informira o pribavljenim podacima i
dokumentaciji provjere kreditne sposobnosti, uz uvjet pribavljanja pismene saglasnost
učesnika za međusobno informiranje, s tim da ukoliko neko lice nije saglasno da se drugi
informiraju o podacima koji se odnose na njega, davalac finansijskih usluga je u obavezi
obavijestiti druge učesnike o uskraćenoj saglasnosti;
• ovaj zakon također obavezuje i da prije zaključivanja ugovora kreditni službenik mora sačiniti
kreditni dosije, koji sadrži dokumentaciju vezanu za odobreni kredit. Podaci o kreditnoj
sposobnosti glavnog dužnika i jemca i drugog lica koje lično obezbjeđuje ispunjenje obaveze
moraju biti sastavni dio kreditnog dosjea;
U članu 6. ZZŽ je propisano šta kreditni dosije treba da sadrži:
• zahtjev za kredit potpisan od podnosioca zahtjeva u kojem je navedena svrha u koju će kredit
biti korišten;
• izvod iz registra pravnih subjekata podnosilaca zahtjeva, ukoliko je riječ o pravnom licu;
• originalni primjerak ugovora o kreditu;
• posljednji finansijski izvještaj, uključujući bilans stanja, bilans uspjeha, izvještaj o novčanim
tokovima itd., potpisani od odgovornog lica ukoliko je riječ o pravnom licu;
77
• potvrdu o zaposlenju i plaći ili iznosu godišnjeg prihoda podnosioca zahtjeva ukoliko je riječ
o fizičkom licu;
• dokumentaciju koja se odnosi na kontrolu i ocjenu dužnikovog finansijskog stanja i njegove
sposobnosti da vrši otplatu kredita po ugovorenim uvjetima sa analizom koju je obavio,
odnosno ovjerio odgovorni radnik povjerioca kojom je potvrđeno da su novčani tokovi
dužnika odgovarajući za otplatu kredita;
• odluku odgovarajućeg organa povjerioca o odobravanju kredita, koja sadrži rokove, kamatu i
druge uvjete pod kojima je kredit odobren;
• dokumentaciju koja potvrđuje namjenu kredita;
• ukoliko je podnosilac zahtjeva zastupnik drugog lica - primjerak dokumenta kojim se to
potvrđuje;
• dokumenta vezana uz kredit osiguran kolateralom ili garancijom;
• dokumenta koja navode novčani iznos na koji je kreditirana imovina osigurana kod
odgovarajuće institucije gdje je to moguće;
• za kredit odobren za izgradnju, obnovu ili adaptaciju nekretnine dokumente o troškovima
radova (predračun radova), izvještaje o inspekcijama obavljenim od povjerioca ili dokumente
o prijemu objekta kojim se potvrđuje završetak radova;
• u slučaju izmjena i dopuna ugovora o kreditu nakon odobrenja kredita, dokumenta koja to
potvrđuju i definiraju;
• dokumenta koja prate i potvrđuju otplatu kredita u cjelini ili djelimično i sadrže izvor (način)
otplate kredita (uplate od dužnika ili realiziranje kolaterala);
• dokumenta o finansijskom stanju garanta za dati kredit;
• dokumenta koja sadrže mjere koje je povjerilac preuzeo prema neurednom dužniku;
• svu prepisku i dokumentaciju o kontaktima između povjerioca i dužnika nakon zaključenog
ugovora o kreditu.
2.2. Ugovor o kreditu

Ugovor o kreditu sadrži međusobna prava i obaveze kako korisnika kredita i davaoca finansijske
usluge tako i jemca, koji također potpisuje ugovor. ZZŽ FBiH propisuje i obavezne elemente
ugovora o kreditu, te u članu 7. navodi da su to:
• vrsta kredita/mikrokredita;
• period na koji se kredit/mikrokredit odobrava;
• poslovno ime, ime i adresa ugovornih strana;
• iznos kredita/mikrokredita koji se odobrava i uvjeti povlačenja sredstava;
• kod kredita indeksiranih u stranoj valuti-valutu u kojoj povjerilac indeksira kredit/mikrokredit,
tip kursa valute koji se primjenjuje pri odobravanju i otplati kredita/mikrokredita (kupovni
ili prodajni kurs Centralne banke Bosne i Hercegovine ili službeni srednji kurs, ili kupovni ili
prodajni kurs povjerioca) i datum obračuna;
promjenljiva-elementi na osnovu kojih se određuje (referentna kamatna stopa, indeks
potrošačkih cijena i dr.), njihovu visinu u vrijeme zaključivanja ugovora, period u kojem će se
mijenjati, kao i fiksni element ako je ugovoren;
• efektivna kamatna stopa i ukupan iznos koji korisnik treba platiti, a izračunat je na dan
zaključenja ugovora;
• plan otplate kredita/mikrokredita i pravo korisnika da tokom trajanja ugovora u slučaju
promjene plana otplate, odnosno jedanput godišnje, ako nije došlo do nove promjene, može
besplatno dobiti taj plan; ako se kamata i troškovi otplaćuju bez istovremene otplate glavnice-
plan otplate kredita treba sadržavati samo rokove i uvjete otplate kamate i troškova;
• metod koji se primjenjuje kod obračunate kamate (konformni, proporcionalni i dr.);
• stopa zakonske zatezne kamate u trenutku zaključivanja ugovora koja se primjenjuje u
slučaju kašnjenja u izmirenju obaveza i pravila za njeno prilagođavanje, te sve druge naknade
koje se plaćaju u slučaju neispunjenja obaveza;
• upozorenje o posljedicama u slučaju neizmirivanja obaveza, uvjeti, postupak i posljedice
otkaza, odnosno raskida ugovora o kreditu/mikrokreditu u skladu sa Zakonom o obligacionim
odnosima, kao i obavijest o uvjetima i načinu ustupanja potraživanja u slučaju neizmirivanja
obaveza;
• odredba prema kojoj je povjerilac putem instrumenta osiguranja kredita predviđenog
zakonom, osigurao naplatu svojih potraživanja od glavnog dužnika;
• odredba prema kojoj je povjerilac nadležan i dužan da naplatu kreditnih sredstava, u slučaju
kašnjenja, izvrši koristeći sve instrumente osiguranja kredita glavnog dužnika;
• odredba prema kojoj povjerilac u vezi s odredbom iz prethodnog stava, prije utuženja jemca,
treba iscrpiti sva pravna sredstva u namirenju svojih potraživanja prema glavnom dužniku;
• odredba prema kojoj jemac neće vraćati kredit prije nego što povjerilac poduzme sve radnje
iz prethodnog stava ovog člana, a ukoliko ipak dođe do otplate kredita jemca visina rate ne
smije prelaziti trećinu redovnih primanja svakog jemca pojedinačno i svih jemaca solidarno;
• vrsta i visina svih naknada koje padaju na teret korisnika kredita/mikrokredita uz određenje
da li su fiksne ili promjenljive, a ako su promjenljive – rokove u kojima će ih povjerilac mijenjati,
kao i vrstu i visinu drugih troškova (porezi, naknade nadležnim organima i dr.);
• vrsta sredstava osiguranja, mogućnost za njihovu zamjenu tokom perioda otplate kredita/
mikrokredita, kao i uvjete aktiviranja tih sredstava u slučaju neizmirivanja obaveza;
• uvjete i način prijevremene otplate kredita/mikrokredita i visinu naknade u vezi s tim;
• pravo korisnika na odustanak od ugovora, uvjete i način odustanka;
• pravo na prigovor i mogućnost pokretanja postupka posredovanja radi vansudskog rješavanja
spornog odnosa.
Ako se prisjetimo obaveznih elemenata ugovora o kreditu koji je propisao ZZKFU u FBiH, onda
možemo uvidjeti da ova odredba ZZŽ FBiH sadrži izmijenjene u pogledu obaveznih elemenata.
Primarno one koji se odnose na položaj jemca, odnosno obavezu davaoca finansijske usluge da
se primarno nastoji naplatiti od korisnika kredita, te da u tom nastojanju iscrpi raspoložive
instrumente obezbjeđenja kao i pravna sredstva. Također, uvjetovanje i ograničavanje obaveze
jemca je vidljivo i iz obaveznog elementa koji se odnosi da odredbu u ugovoru u kojoj se ograničava
iznos rate kredita koji otplaćuje jemac na način da ukoliko dođe do otplate, visina rate koju
jemac plaća ne smije prelaziti trećinu redovnih primanja svakog jemca pojedinačno i svih jemaca
zajedno. Vidljivo je da se omogućava i zamjena instrumenata obezbjeđenja i da se ista mogućnost
treba usaglasiti ugovorom.
79
2.3. Prava jemca
Kao bitni element propisano je i pravo jemca na odustanak od ugovra i to u roku od 7 dana od
dana zaključenja ugovora, bez navođenja razloga odustanka i uz pismenu obavijest o odustanku.44
Slično kao i u slučaju ZZKFU, i u slučaju ZZŽ je propisano da povjerilac (davalac finansijske
usluge), u pregovaračkoj fazi ima obavezu jemca upoznati sa predmetom jemčenja, samim
ugovorom, obimom odgovornosti jemca na koju se jemac obavezuje davanjem izjave o jemstvu
itd. Također, propisano je da povjerilac i korisnik kredita ne mogu mijenjati samostalno
obavezne elemente ugovora o kreditu kojima se povećava obim odgovornosti jemca, bez
njegove saglasnosti. Predviđena je mogućnost da jemac zahtijeva i da mu se preda nacrt ugovora
o kreditu radi razmatranja istog izvan službenih prostorija davaoca finansijskih usluga.45
Potrebno je istaći da ovaj zakon u FBiH ograničava i slučajeve u kojima se jemstvo može uzeti kao
instrument obezbjeđenje, te tako precizira:
• da se kao jemac može obavezati samo lice koje ima potpunu poslovnu sposobnost i koje nije
mlađe od 18 i starije od 65 godina života.46
• da se za odobravanja kredita čiji iznos je veći od 20.000,00 KM i čiji je period otplate duži
od tri godine, ukida kategorija jemca za fizička lica.47
• ne dopušta korištenje jemstva ukoliko je kao instrument obezbjeđenja uzet zalog na
nekretnini glavnog dužnika (hipoteka), odnosno kada je bilo koji zalog instrument
obezbjeđenja kredita.48
Pored gore spomenute odredbe kojom se povjerilac obavezuje da primarno nastoji da naplati
dug od korisnika kredita, novina je i da je propisano da se ugovorom preciziraju i odredbe koje
onemogućavaju glavnog dužnika (korisnika kredita) da prepiše imovinu na treće lice za vrijeme
trajanja ugovora, te da se ugovorom precizira i postupak u slučaju da glavni dužnik napusti BiH
prije izmirenja obaveze. U slučaju kršenja ovih odredbi, od jemca se ne može tražiti ispunjenje
obaveze dok se putem suda imovina ne vrati u prvobitno stanje. Međutim u ovom slučaju,
ostavljena je mogućnost da jemac samostalno odluči da se obaveže povjeriocu na izmirenje
duga.49
2.4. Pravo prigovora

Kao i glavni dužnik i jemac ima pravo prigovora prema povjeriocu, koji je opet dužan u roku od 30
dana odgovoriti na isti.50 U slučaju da jemac nije zadovoljan odgovorom, odnosno nije ga ni dobio,
ima pravo uputiti prigovor Ombudsmenu za bankarski sistem Agencije za bankarstvo FBiH na
dalje postupanje, što može podrazumijevati i postupanje u skladu sa krivičnim odredbama ovog
zakona i krivičnim odredbama drugih zakona koji uređuju oblast rada banaka i mikrokreditnih
organizacija.51 O postupanju Ombudsmena za bankarski sistem je bilo više riječi u posebnom
dijelu ovog priručnika.
Pored prigovora, u određenim situacijama, jemac može i dostaviti pismeni zahtjev Agenciji za
bankarstvo za posredovanje u cilju vansudskog rješavanja spora.
44 - Zakon o zaštiti žiranata, dalje: ZZŽ, član 8.

45 - ZZŽ , član 9.
46 - ZZŽ , član11.
47 - ZZŽ , član15.
48 - ZZŽ , član29.
49 - ZZŽ , član17.
50 - Vidjeti ZZKFU, član 41.
51 - ZZŽ , član 24.
2.5. Oslobađanje od jemstva
Zakonom o zaštiti žiranata je predviđena i mogućnost oslobađanja jemca od obaveze uz određene
uvjete. Kada se utvrdi da su ispunjeni razlozi navedeni u samom zakonu, obaveza jamstva prestaje
donošenjem rješenja od strane Agencije za bankarstvo FBIH ili presudom nadležnog suda.52
U članu 30. ZZŽ FBiH su navedeni razlozi kada se jemac oslobađa od jemstva:
• povjerilac na njegov poziv poslije dospjelosti potraživanja nije iscrpio sva sredstva osiguranja
predviđena ugovorom radi namirenja svog potraživanja od glavnog dužnika;
• nije dobio ugovor od povjerioca odmah po njegovom potpisivanju;
• ustanovi se da je kredit odobren kreditno nesposobnom klijentu, što je prouzrokovalo obmanu
jemca;
• nije prisustvovao činu potpisivanja ugovora;
• kredit je odobren na osnovu falsificirane dokumentacije glavnog dužnika ili jemca. U tom
slučaju jemac može podnijeti krivičnu prijavu za krivično djelo prevare;
• utvrdi se da se radi o nepismenom licu, a na ugovoru nije jasan otisak prsta, odnosno rukoznak
jemca ovjeren od dva svjedoka ili suda, odnosno drugog organa;
• kredit je dodijeljen suprotno pozitivnim pravnim propisima u Federaciji Bosne i Hercegovine;
• doveden je u zabludu usljed prevarnog postupanja, te zbog postojanja mana volje;
• nije pokrenut postupak prinudne naplate prema glavnom dužniku, a stekli su se uvjeti za njega.
Odlukom o uvjetima i načinu postupanja po zahtjevu žiranta za oslobađanje od obaveze jemstva

Agencije za bankarstvo FBiH53, propisano je da se postupak pokreće zahtjevom jemca koji
dostavlja Ombudsmenu za bankarski sistem (u daljem tekstu; Ombudsmen). Također, propisano
je šta sve zahtjev treba da sadrži (osnovne podatke o jemcu, pravnu osnovu za oslobađanje,
ugovor o jemstvu itd.). U slučaju potrebe, Ombudsmen može zahtijevati od jemca dostavu
dodatne dokumentacije. Ombudsmen obavještava povjerioca o zahtjevu u roku od osam dana
od dana dostave zahtjeva ili dopune zahtjeva, te je povjerilac u obavezi na isti odgovoriti u roku
od petnaest dana. Ombudsmen u roku od osam dana od dana dostave odgovora povjerioca
razmatra isti ili eventualno traži dodatnu dokumentaciju ukoliko procijeni da je potrebno. U
roku od petnaest dana od dana dostave izjašnjenja povjerioca ili dana dostave dodatno tražene
dokumentacije od strane povjerioca ili ako čak povjerioc istu nije niti dostavio, Ombudsmen
o zahtjevu jemca donosi pismenu preporuku i istu dostavlja Agenciji za bankarstvo FBiH (u
daljem tekstu odlomka: Agencija) u kojoj predlaže postupanje po zahtjevu jemca. Agencija po
dostavljenim preporukama Ombudsmena odlučuje rješenjem. Protiv rješenja Ombudsmena
nije dopuštena žalba, ali se isto može pobijati pred nadležnim sudom u roku od 30 dana od dana
dostave.
Zakon o zaštiti žiranata je donesen u FBiH (ovaj zakon ne postoji u RS) i kao što se može vidjeti
bitno ograničava ko, kada i pod kojim uvjetima može biti jemac, te uvodi i druge novine kao što
su pravo jemca na odustanak od ugovora, obavezu povjerioca da iscrpi sve mogućnosti naplate
duga od korisnika kredita prije nego pozove jemca na ispunjenje obaveze (obavezan element
ugovora o kreditu), pravo na oslobađanje od jemstva, ograničenja u pogledu iznosa rate koju
jemac može otplaćivati, godina jemca itd.
52 - ZZŽ , član30.
53 - „Službene novine FBiH“, broj: 23/14
81
3. Zakon o zaštiti potrošača BiH
Često se korisnici kredita pozivaju na norme ovog zakona, ne znajući za njegovu nadležnost, iz
prostog razloga što je ovaj zakon prvi put u domaćoj legislativi detaljnije sadržavao odredbe u
pogledu potrošačkih kredita.
Tako je u članu 54. Zakona o zaštiti potrošač propisano da prije samog zaključenja ugovora,
potrošač mora biti upoznat (pismeno) sa svim ugovornim odredbama, te je precizirano da ta
informacija treba da sadrži sljedeće:
a) generalno za sve ugovore o kreditu:
• neto iznos kredita,
• ukupne troškove kredita,
• uvjete za raniju otplatu kredita,
• uvjete za raskid ugovora uključujući i one kada potrošač kasni s plaćanjem,
• godišnju kamatu za kredit obračunatu na godišnjem nivou,
• uvjete za promjene godišnje kamatne stope,
• troškove osiguranja za postojeći dug ili bilo koje drugo osiguranje zaključeno u vezi s kreditom,
• zalog koji se mora dati.
b) za ugovore o kreditiranju kupovine roba ili usluga koji predviđaju otplatu na rate:
• ukupna kupovna cijena,
• iznos rate,
• iznos i broj rata, plan otplate uključujući kamatnu stopu i druge troškove,
• realnu godišnju kamatnu stopu,
• troškove osiguranja vezane za ugovor o kreditu,
• odredba o pridržaju prava vlasništva ili o bilo kom zalogu koji je dat.
U pogledu prava na raskid ugovora ovaj zakon, za razliku od Zakona o zaštiti korisnika finansijskih
usluga FBiH i Zakona o bankama RS (koji ugovornim stranama ostavljaju da definiraju postupak
ugovorom), propisuje kada potrošač, odnosno davalac usluga ima pravo raskida ugovora.54
Karakteristika ovog zakona jeste i što propisuje da mjenica, kao jedan od najčešćih instrumenata
obezbjeđenja, ne može biti instrument obezbjeđenja po potrošačkim kreditima55 što u praksi
izaziva različita tumačenja.
54 - Potrošač ima pravo raskinuti ugovor u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora
pod uvjetom da o toj namjeri obavijesti davaoca finansijske usluge . S druge strane
precizirana je i situacija u kojoj pravo raskida
55 - ZZP, član 62. stav 2.
3.1. Nosioci zaštite prava potrošača
Nosioci zaštite prava potrošača56 po ovom zakonu su:
• Ministarstvo vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH,
• Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH,
• Vijeće za zaštitu potrošača BiH,
• Konkurencijsko vijeće BiH,
• Nadležni organi entiteta i Brčko Distrikta BiH,
• Ured za konkurenciju i zaštitu potrošača u Federaciji BiH i RS,
• Udruženja potrošača,
• Obrazovne institucije i mediji,
• Inspekcijski i drugi organi u skladu sa zakonom.
Ovim zakonom je uspostavljena i institucija Ombudmsmena o zašiti potrošača BiH, o čijim

nadležnostima je bilo više govora u dijelu koji se odnosi na nadležne institucije. Ombudsmen
za zaštitu potrošača u BiH je uspostavljen sa ciljem promocije i dobrog i efikasnog provođenja
politike zaštite potrošača u BiH57. Sjedište institucije Ombudsmena za zaštitu potrošača BiH je
u Mostaru.
Zakonom o izmjenama i dopunama zakona o zaštiti potrošača BiH propisano je da ugovori o

potrošačkom kreditu ne smiju sadržavati odredbu o indeksiranoj stranoj valuti osim u eurima.58
2014. godine u Republici Srpskoj također je donesen Zakon o zaštiti potrošača, koji propisuje
osnovna prava potrošača pri kupovini robe i usluga, zaštita sigurnosti i zdravlja potrošača,
poštenog obavljanja djelatnosti itd. Ovim zakonom nije tretiran segment zaštite prava korisnika
finansijskih usluga.
56 - ZZP, član 98.

57 - ZZP, član 100.
58 - Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača BiH, član 52a., (Službeni Glasnik BiH, broj 88/15).
83
OSNOVNI POJMOVI
ANUITET
Anuitet je iznos novca kojim se otplaćuje kredit ili zajam u određenom vremenskom razdoblju. U
anuitet je uključen i dio duga i pripadajuće kamate, a određuje se tako da po dospjeću dug bude
u potpunosti isplaćen.
CENTRALNI REGISTAR KREDITA (CRK)

Centralni registar kredita predstavlja evidenciju svih kredita izdatih od strane finansijskih
institucija BiH koju vodi Centralna banka BiH. Tu su prikazana sva kreditna zaduženja i jemstva
sa pojedinostima o kreditu.
DEBITNA KARTICA
Debitna kartica je reprezent tekućeg računa u banci. Korištenjem debitne kartice troše se
sredstva koja se imaju na računu.
DOSPIJEĆE
Dospijeće je dan kada kredit, rata kredita, zajmovni vrijednosni papir ili kakva druga obaveza
dospijevaju i trebaju biti isplaćeni.
DOSPJELE KAMATE
Dospjele kamate su obračunate kamate, a dospjele za plaćanje do određenog obračunskog
perioda ili dana.
DUŽNIK
Dužnik je osoba koja je u obavezi ispuniti obavezu prema povjeriocu utvrđenu ugovorom
zaključenim između povjerioca i dužnika.
EFEKTIVNA KAMATNA STOPA

Efektivna kamatna stopa (EKS) je kamatna stopa koja prikazuje koliko kredit klijenta stvarno
košta, odnosno kolika je ukupna cijena kredita. Efektivna kamatna stopa obuhvata nominalnu
kamatnu stopu i sve naknade po ugovoru o kreditu.
GLAVNICA
Glavnica je iznos novca koji se posuđuje od finansijske institucije.
GLAVNI DUŽNIK
Glavni dužnik je osoba koja preuzima izvorno obavezu prema povjeriocu (dužnik). Njemu se mogu
pridružiti druge osobe na različite načine (jemstvo), ali obaveze ostalih dužnika ovise o ispunjenju
obaveze glavnog dužnika.
HIPOTEKA
Hipoteka je u bankarskoj praksi instrument osiguranja, dok se u hipotekarnom pravu definira
kao raspolaganje izvjesnim udijelom (interesom) u nekretnini, ili u drugoj imovini koja služi kao
osiguranje za isplatu dugovanja.
INSTRUMENTI OSIGURANJA KREDITA
Instrumenti osiguranja kredita su sredstva naplate potraživanja koja banci stoje na raspolaganju
u slučaju kada klijent prestane otplaćivati kredit ili ga otplaćuje neredovno. Najčešći instrumenti
osiguranja su: saglasnost o zapljeni plaće, saglasnost o zapljeni sredstava na računima, hipoteka,
mjenica, jemci te police osiguranja života i imovine.
IZVRŠENIK
Izvršenik označava osobu protiv kojeg se potraživanje ostvaruje.
IZVRŠITELJ
Izvršitelj označava sudskog službenika koji po nalogu suda neposredno preduzima pojedine
radnje u izvršnom postupku.
JEMSTVO
Jemstvo je ugovor kojim se treća osoba, jemac, obavezuje povjeriocu da će ispuniti obavezu
glavnog dužnika, ako to glavni dužnik ne učini. Jemčeva obaveza je akcesorna, što znači da
jemčeva obaveza postoji ako postoji valjana obaveza glavnog dužnika.
KAMATA
Kamata je naknada za korištenje tuđih zamjenjivih, pokretnih stvari, najčešće novca. Visina ove
naknade odmjerava se prema visini glavnice i trajanju njenog korištenja.
KAMATNA STOPA
Kamatna stopa je stoti dio izražene cijene za posuđeni kapital. Visina kamatne stope je različita
i ovisi o trajanju osiguranja naplate, te o sigurnosti potraživanja.
KREDIT
Kredit je ustupanje određene svote novčanih sredstava od strane finansijske organizacije (banke
i dr.) kao kreditora (povjerioca, zajmodavca) nekoj osobi (debitoru, dužniku zajmoprimcu), uz
obavezu da mu ih ovaj vrati u dogovorenom roku i plati pripadajuću naknadu – kamatu.
KREDITNA KARTICA
Kreditna kartica je instrument bezgotovinskog platnog prometa koji služi i kao pogodno sredstvo
kratkoročnog potrošačkog kreditiranja. Temelj izdavanja kartice je pokriće na računu, odobreni
kredit ili bonitet korisnika kartice.
KREDITNA SPOSOBNOST
Kreditna sposobnost je karakteristika dužnika prema kojima kreditor procjenjuje hoće li mu
odobreni kredit biti otplaćen u skladu s ugovorom.
MJENICA
Mjenica je papir od vrijednosti kojim se izdavalac obavezuje korisniku (finansijskoj instituciji) da
isplaiti iznos na koji mjenica glasi. Mjenica daje garanciju na cjelokupnu imovinu izdavaoca.
85
NESOLVENTNOST
Nesolventnost je nemogućnost plaćanja dospjelih obveza u rokovima njihovih dospijeća. U
slučaju određenih zastoja u plaćanju dospjelih obveza, govorimo o privremenoj nesolventnosti,
dok trajnu nesolventnost označava potpuna obustava plaćanja u slučaju predstojećeg stečaja
preduzeća.
NOMINALNA KAMATNA STOPA

Nominalna kamatna stopa je neto kamatna stopa. Na temelju nje se izračunavaju otplatne rate
i ona ne predstavlja konačnu cijenu kredita.
OSIGURANJE HIPOTEKE
Osiguranje hipoteke štiti hipotekarnog povjerioca od gubitka glavnice i kamata u slučaju da
hipoteka u cijelosti ili djelomično ne prođe na prodaji. Olakšava povjeriocu da dođe do novca, jer
hipotekarni povjerilac zaključenjem osiguranja hipoteke nema nikakav rizik.
POTROŠAČKI KREDIT
Potrošački kredit je pojam koji obuhvata raznovrsno i rašireno potrošačko kreditiranje građana
ili domaćinstava.
POVJERILAC
Povjerilac je u obavezno-pravnom odnosu, strana koja je ovlaštena od druge strane (dužnika)
zahtijevati da joj preda neke stvari ili nešto učini ili da ne učini nešto što bi inače imala pravo ili da
nešto propusti. Riječ je o dvostranoobaveznom odnosu, a to znači da obje strane (svaka u odnosu
na drugu) imaju i potraživanje i dugovanje.
PRESUDA
Presuda je odluka suda o zahtjevu koji se tiče glavne stvari i sporednih potraživanja.
PREZADUŽENOST
Generalno, osoba se smatra prezaduženom kada on ili ona objektivno nije u mogućnosti da
otplaćuje dug. Drugim riječima kada prihodi, nakon osnovnih životnih troškov a, nisu više dovoljni
da se uredno plaća dug na duži period.
PROCJENA KREDITNE SPOSOBNOSTI

Procjena kreditne sposobnosti je procjena sposobnosti i spremnosti osobe da ispuni preuzete
obaveze. Temelji se na praćenju solidarnosti zajmotražitelja, njegove imovine, stupnja trenutne
zaduženosti, analizi kvalitete programa radi kojega se želi zadužiti, sposobnosti da taj program
ostvari i dr.
REVOLVING KREDIT
Revolving kredit nema ugovoren rok otplate ni fiksnu mjesečnu ratu. Dozvoljeno je tokom cijelog
vremena trajanja kredita koristiti odobrena sredstva, otplatiti dug i ponovo se zadužiti. Kreditne
kartice predstavljaju vrstu revolving kredita.
RIZIK KAMATNE STOPE

Rizik kamatne stope je opasnost od neočekivane promjene vrijednosti duga zbog promjene
vrijednosti nominalnih kamatnih stopa.
RJEŠENJE O IZVRŠENJU
Rješenje o izvršenju označava rješenje kojim je u cijelosti ili djelimično prihvaćen prijedlog za
izvršenje ili kojim se izvršenje određuje po službenoj dužnosti.
SAGLASNOST O ZAPLJENI PRIMANJA

Saglasnost za zapljenu primanja (administrativna zabrana) je ovjerena isprava kojom dužnik daje
saglasnost da se radi naplate potraživanja povjerioca zapljeni dio njegove plaće i da se direktno
isplati povjeriocu na način određen u toj ispravi. Takva isprava ima pravno djelovanje rješenja o
izvršenju.
SUDUŽNIK
Sudužnik je pravno ili fizičko lice odgovorno za naplatu svih povjeriočevih potraživanja jednako
kao i glavni dužnik
TEKUĆI RAČUN
Tekući račun je račun koji otvaramo u banci u svrhu uplata primanja i obavljanja isplata.
TRAŽILAC IZVRŠENJA
Tražilac izvršenja označava osobu koja je pokrenula postupak radi izvršenja nekog potraživanja,
te osobu u čiju je korist taj postupak pokrenut po službenoj dužnosti.
TRAJNI NALOG
Trajni nalog služi za plaćanje obaveza ili izvršenje plaćanja s računa klijenta u korist drugog
računa kod druge poslovne banke. Pomoću trajnog naloga mogu se plaćati režije, rate kredita,
troškovi obdaništa djeteta, zakupninu ili druge mjesečne obaveze plaćanja.
TROŠKOVI KREDITA
Troškovi kredita su ukupni troškovi kojima kreditor (povjerilac-davalac kredita) zadužuje dužnika
(korisnika kredita), a uključuju kamatu, proviziju i sporedne troškove (npr. naknada za obradu
zahtjeva za dodjelu kredita).
TUŽENI
Tuženi je procesno-pravni subjekt protiv kojega se pokreće parnični postupak.
TUŽITELJ
Tužitelj je procesno-pravni subjekt koji pokreće parnični postupak.
UGOVOR O KREDITU
Ugovor o kreditu sadrži međusobna prava i obaveze ugovornih strana u kreditnom odnosu.
VALUTNA KLAUZULA
Valutna klauzula predstavlja vezivanje otplate kredita za kurs neke strane valute. Promjenom
kursa date valute mijenja se i rata kredita.
87
ZALOG
Zalog je oblik osiguranja potraživanja povjerioca. Ugovorom o zalogu obavezuje se dužnik
ili neko treći (zalogodavac) prema povjeriocu (zalogoprimcu) predati u pravilu neku pokretnu
stvar na kojoj postoji pravo vlasništva, kako bi se prije ostalih povjerilaca mogao naplatiti iz
njene vrijednosti, ne bude li mu potraživanje isplaćeno do dospjelosti. Ujedno se (povjerilac)
zalogoprimac obavezuje da će primljenu stvar čuvati i nakon prestanka potraživanja neoštećenu
vratiti zalogodavcu.
ZATEZNA KAMATA
Ako osoba kasni sa vraćanjem kredita, obračunavaju mu se zatezne kamate i njih plaća kao
dodatnu cijenu (kaznu) zbog kašnjenja ili neplaćanja rate. I tada se obračunava redovna kamata
i obavezan je da plati obje kamate.
BESPLATNO SAVJETOVANJE
1. BIJELJINA 7. GRADAČAC
Gradska uprava Bijeljina Općina Gradačac
Utorak i petak 13:00 - 15:00 sati Ponedjeljak i petak 10:00 – 12:00 sati
Tel.: +387 55 233 450 Tel.: +387 35 369 750
Centar za socijalni rad Biijeljina
Utorak i petak 13:00 - 15:00 sati 8. KAKANJ
Tel.: +387 55 201 090 Općina Kakanj
Utorak i četvrtak 13:30 do 15:30 sati
2. BOSANSKI PETROVAC Tel.: +387 32 771 800
Općina Bosanski Petrovac Centar za socijalni rad Kakanj
Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati Utorak i četvrtak 13:30 - 15:30 sati
Tel.: +387 37 883 600 Tel.: +387 32 553 076
3. BRATUNAC 9. KISELJAK
Opština Bratunac Općina Kiseljak
Srijeda i petak 12:00 - 15:00 sati Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati
Tel.: +387 56 411 085 Tel.: +387 30 877 800
4. BROD 10. KREŠEVO

Opština Brod Općina Kreševo
Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati
Tel.: +387 53 610 169 Tel.: +387 30 806 602
5. CAZIN 11. MILIĆI

Općina Cazin Opština Milići
Utorak i četvrtak 8:00 – 10:00 sati Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati
Tel.: +387 37 515 300 Tel.: +387 56 745 521
6. ČAJNIČE 12. MRKONJIĆ GRAD

Opština Čajniče Opština Mrkonjić Grad
Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati Srijeda i petak 12:00 - 15:00 sati
Tel.: +387 58 315 404 Tel.: +387 50 220 950; 080 05 01 01
13. NEVESINJE 22. TREBINJE
Opština Nevesinje Grad Trebinje
Srijeda i petak 12:00 - 14:00 sati
Tel.: +387 59 601 011 23. TUZLA
Gradska uprava Tuzla
14. NOVI TRAVNIK Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati
Općina Novi Travnik Tel.: +387 35 307 380
Utorak 14:00 - 16:00 sati
Četvrtak 15:00 - 17:00 sati Centar za socijalni rad Tuzla
Telefon: +387 30 795 632 Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati
+387 30 795 609 Tel.: +387 35 369 032
+387 30 795 619
24. VISOKO
15. PETROVO Općina Visoko
Opština Petrovo Ponedjeljak, srijeda i petak 13:00 - 15:00 sati
Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati Tel.: +387 732 500
Tel.: +387 53 262 703
25. VLASENICA
16. POSUŠJE Opština Vlasenica
Općina Posušje Srijeda i petak 13:00 - 15:00 sati
Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati Tel.: +387 56 734 710
Tel.: +387 39 681 035
26. ZAVIDOVIĆI
17. PRNJAVOR Općina Zavidovići
Opština Prnjavor Utorak i četvrtak 13:00 - 15:00 sati
Srijeda 07:00 - 15:00 sati Tel.: +387 32 878 314
Tel.: +387 32 878 314
27. ZVORNIK
18. SREBRENICA Gradska uprava Zvornik
Opština Srebrenica Utorak i četvrtak 13:30 - 15:30 sati
Ponedjeljak i petak 12:00 - 15:00 sati Tel.: +387 56 232 200
Tel.: +387 56 445 500
19. STARI GRAD SARAJEVO

Općina Stari grad Sarajevo
Ponedjeljak i srijeda 13:00 - 15:00 sati
Tel.: +387 33 282 484
20. ŠAMAC
Opština Šamac
Srijeda i petak 12:00 - 14:00 sati
Tel.: +387 56 232 200
21. TESLIĆ
Opština Teslić
Utorak i četvrtak 15:00 - 17:00 sati
Tel.: +387 53 411 529
89
KORISNI KONTAKTI
Agencija za bankarstvo FBiH / Ombudsmen za bankarski sistem
Adresa: Zmaja od Bosne 47b, 71000 Sarajevo, Bosna i Hercegovina
Telefon: + 387 (0)33 721 4 00, Fax: + 387 (0)33 66 88 11
E - mail: agencija@fba.ba
Web site: www.fba.ba
Agencija za bankarstvo RS / Ombudsmen za bankarski sistem

Adresa: Vase Pelagića 11a, 78000 Banja Luka
Telefon: +387 (0)51 218 111; 218 112; Fax:+ 387 (0)51 216 665; 218 029
E-mail: office@abrs.ba, agbankrs@inecco.net
Web site: www.abrs.ba
Agencija za osiguranje depozita Bosne i Hercegovine

Adresa: Vase Pelagića 11a, 78000 Banja Luka
Telefon: +387 (0)51 223 440, Fax: +387 (0)51 223 452
E-mail: aod@bih.net.ba
Web site: www.aod.ba
Centralna banka Bosne i Hercegovine

Adresa: Maršala Tita 25, 71000, Sarajevo
Telefon: +387 (0)33 278 107, Faks: +387 (0)33 278 293
E-mail: bankarstvo@cbbh.ba
Web site: www.cbbh.ba
Centar za pružanje besplatne pravne pomoći Istočno Sarajevo

Adresa: Dobrobosanska 14, 71123 Istočno Sarajevo
Telefon: +387 (0)57 310 451, 310 450
E-mail: centaris@teol.net
Web site: www.mpr-centar.org
Kantonalni zavod za pravnu pomoć Zeničko-dobojskog kantona

Adresa: Kočevska čikma 1, 72000 Zenica
Telefon: + 387 (0)32 460 760, 460 761
e-mail adresa: kzpp@zdk.ba
Ministarstvo finansija Federacije BiH

Adresa: Mehmeda Spahe 5, 71000 Sarajevo
Telefon: +387 (0)33 253 400
E-mail: info@fmf.gov.ba
Web site: www.fmf.gov.ba
Ministarstvo finansija RS
Adresa: Trg Republike Srpske 1, 78000 Banja Luka
Telefon: + 387 (0)51 339 768, 339 645
e-mail adresa: mf@mf.vladars.net
Obudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini
Adresa: Kralja Petra Krešimira IV 8/A, 88000 Mostar
Telefon: + 387 (0)36 311 212, 311 210
Web site: www.ozp.gov.ba
Zavod za pružanje pravne pomoći Kantona Sarajevo

Adresa: Branilaca Sarajeva 21, 71000 Sarajevo
Telefon: + 387 (0)33 275 660, 275 661
e-mail adresa: zbpp@zbpp.ks.gov.ba
Zavod za pružanje pravne pomoći Tuzlanskog Kantona

Adresa: Džafer Mahala 51, 75000 Tuzla
Telefon: + 387 (0)35 307 864, 307-866
e-mail adresa: kzppp@tk.kim.ba

Pricunik o Savjetovanju Zaduzenih Gradjana U BiH PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pricunik o Savjetovanju Zaduzenih Gradjana U BiH PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Priručnik za

Posebnu zahvalnost upućujemo ključnim partnerima i donatorima Državnom sekretarijatu za

Sarajevo, april/travanj 2016. godine

2. ANALIZA I POREĐENJE RAZLIČITIH FINANSIJSKIH PROIZVODA 8

4. IZRADA FINANSIJSKOG IZVJEŠTAJA 28

5.PRAVNI I INSTITUCIONALNI OKVIR SAVJETOVANJA ZADUŽENIH GRAĐANA 42

6. NADLEŽNE INSTITUCIJE I NJIHOVA ULOGA U ZAŠTITI PRAVA KORISNIKA 45

7. ULOGA SUDSKE I VANSUDSKE NAGODBE 52

8. PRAVNO SAVJETOVANJE – NAJČEŠĆE SPORNE SITUACIJE 54

9. ULOGA SAVJETNIKA I KOMUNIKACIJA S KLIJENTOM 60

10. ORGANIZACIJSKI ASPEKT SAVJETOVANJA 63

Sa skoro 300.000 mikrofinansijskih zajmoprimaca, kriza prezaduženosti je postala ozbiljan

Uvažavajući potrebu za savjetodavnom i edukativnom podrškom građanima, a kako bi

Priručnik o savjetovanju zaduženih građana nastao je na temelju znanja i iskustva rada

1.1. Osvrt o značaju savjetovanja

1.2. Struktura i metodologija

I konačno, s ciljem poticaja na uspostavu harmonizacije procesa savjetovanja, priručnik sadrži

Na samom kraju je dostupan pojmovnik sa prikazom najvažnijih pojmova koji su korišteni u

Tekući / transakcijski račun

Usluge slanja novca

2.1. Usluga slanja novca

Leasing vs namjenski kredit (auto kredit)

Troškovi vezani za tekući račun mogu se sastojati od:

Dopušteno prekoračenje po tekućem računu

Dopušteno prekoračenje (limit) se određuje na osnovu prosječnih primanja klijenta, njegove

Prikaz mogućeg načina izračunavanja troškova prekoračenja je sljedeći:

Vrijednost prekoračenja x (broj dana u prekoračenju / 365) * godišnja kamatna stopa

Praktičan primjer izračunavanja ukupnih troškova prekoračenja.

DATUM TRANSAKCIJA IZNOS BILANS

od 5.3. do 17.3. (12 dana)

od 21.3. do 28.3. (7 dana)

Ukupni troškovi prekoračenja u martu 2011. stoga iznose 1,69 KM.

Prekoračenje po tekućem računu je pogodan način za klijenta da posudi gotovinu na nekoliko

2.7. Kreditna kartica

Ostatak duga se obnavlja na mjesečnoj osnovi. To bi značilo da su bankarski mjesečni zahtjevi

Koliko nas košta kreditna kartica?

Banka 1 Banka 1 Banka 2 Banka 3 Banka 4 Banka 5 Banka 6 Banka 6

Banka 1 Banka 2 Banka 3 Banka 4 Banka 5 Banka 6

Krediti NK EKS NK EKS NK EKS NK EKS NK EKS NK EKS

Krediti u ovisnosti u ovisnosti

Krediti osigurani policom osiguranja

Instrument obezbjeđenja je polica osiguranja vinkulirana u korist banke. Vinkulacija police

2.9. Neophodna znanja - ponavljanje

Kamatna stopa je procenat koji se računa na posuđeni iznos novca – glavnicu.

Vrste kamatnih stopa:2

Obje entitetske Agencije za bankarstvo zahtijevaju da se EKS izračuna korištenjem složene

Primjer – Otplatni plan s grejs periodom

BROJ MJESECI RATA KAMATA GLAVNICA PREOSTALI DUG

U template u excel-u “Loan amortization schedule” može se napraviti otplatni plan.

Nakon navedenih i unesenih stavki imat ćemo prikazan otplatni plan.

Finansijsko savjetovanje je namijenjeno građanima koji imaju potrebu za nezavisnim savjetom

3.2. Ciljevi finansijskog savjetovanja klijenta

Finansijsko savjetovanje je potrebno jer:

3.3. Faze i proces savjetovanja

1. PRIPREMA 4. PROVJERA I RJEŠAVANJE

3. SAVJETOVANJE 6. UČVRŠĆIVANJE ODNOSA

Klijent traži Dogovor

Inicijalno obraćanje Upit o Pokreće se Klijent traži

Pokretanje postupka savjetovanja podrazumijeva, uz saglasnost klijenta, početak analitičnog

Dodatni koraci u savjetovanju podrazumijevaju analizu dokumentacije i navoda koje je klijent

3.4. Najčešći problemi zaduženih građana i rješenja

3.4.1. Otplata kreditnih kartica

Iznos rate Minimalna uplata 5% Iznos rate 350 KM