Inleiding:

In 1919 is KLM (Koninklijke Luchtvaart Maatschappij) opgericht, nu 99 jaar later, opereert het bedrijf
nog steeds onder dezelfde naam. Het is daarmee de oudste luchtvaartmaatschappij die onder haar
oorspronkelijke naam werkt. KLM heeft als thuisbasis Schiphol, vanaf Schiphol heeft KLM een
enorm ‘hubnetwerk’ van internationale bestemmingen. KLM en KLM cityhopper vormen de kern van
de KLM groep. Samen met SkyTeam vliegt KLM naar 225 bestemmingen. In 2004 is KLM gefuseerd
met Air France, samen met Air France heeft KLM 3 kernactiviteiten: passagiers, luchtvrachtindustrie
en Engeneering & Maintanance. Air France - KLM is markleider in de Europese luchtvaartindustrie.
KLM levert een dienst en is gefocust op winst. Door winstgevendheid kunnen zij hun eigen zakelijke
doelen bereiken en tevens bijdragen aan de algemene economische en sociale ontwikkeling.
Milieuvervuiling door de luchtvaart is een actueel punt van discussie, KLM is op dit moment constant
bezig met het duurzamer maken van vliegen. (KLM 2017 a)

Omgeving;

KLM is een van de grotere luchtvaartmaatschappijen en heeft een enorm hub netwerk van
bestemmingen. Het bedrijf ondervindt wereldwijd veel concurrentie. Aan de hand van de onderwerpen
van het vijf krachtenmodel van Porter en als toevoeging vakbonden en overheid, analyseren wij de
bedrijfsomgeving. (Knoot z.j.) ANDERE BRON voor krachtenmodel Porter!

De concurrenten van KLM bevinden zich over de hele wereld, dit komt omdat de producten/diensten
van KLM wereldwijd geleverd worden. In Europa staat KLM op nummer 4 van de grootste
luchtvaartmaatschappijen. In principe ondervind KLM van alle andere luchtvaartmaatschappijen
concurrentie, echter als men kijkt naar het aantal passagiers per vliegtuigmaatschappij kunnen wij
concluderen dat Air France - KLM de grootste concurrentie in Europa ondervindt van Lufthansa
Group, Ryanair en IAG. Door de fusie met Air France in 2004 is het bedrijf uitgegroeid tot een van de
marktleiders in de luchtvaartindustrie. De grootste concurrenten van KLM haar low budget
maatschappijen en de zogenoemde ‘Gulf carriers’ 1. Door de verscheidenheid in de vloot van KLM kan
het bedrijf met zowel de low-budget maatschappijen als ook de grotere maatschappijen concurreren.
(Grootste luchtvaartmaatschappijen Europa z.j.); (Stothard 2014)

Hoewel de concurrentie hoog is, is de bedreiging door mogelijke toetreders laag. Het is namelijk erg
duur om toe te treden op deze markt en vaak durft men de competitie niet aan te gaan met de al
bestaande grote merken. Ook zijn er op het gebied van lange afstanden overbruggen geen substituten.
Bij de kleinere afstanden zou er gekozen kunnen worden voor andere vervoersmiddelen, echter gaat
het hier vaak om een kwestie van tijd en persoonlijke wensen van de passagiers.

In de luchtvaartindustrie is het om als luchtvaartmaatschappij te kunnen blijven bestaan nodig om

samen te werken. KLM heeft verschillende samenwerkingsverbanden. Zo maakt het mede deel uit van
de trans-Atlantische joint venture met onder andere Air France en Delta Air Lines. Ook heeft het een
samenwerkingsverband met GOL in Brazilië, dit is belangrijk om de klanten die tussen Zuid-Amerika
en Europa reizen aan te trekken. Verder werken ze samen met China Southern Airlines, dit bevorderd
1
Gulf carriers: luchtvaartmaatschappijen die gevestigd zijn in landen aan de Perzische Golf (of nabij gelegen
landen)
de activiteiten in China, Hong Kong en Taiwan. Daarnaast bezit KLM op ieder continent codeshares,
dit houdt in dat luchtvaartmaatschappijen vluchten kunnen aanbieden van andere
luchtvaartmaatschappijen onder hun eigen vluchtnummer. Skyteam is het belangrijkste
samenwerkingsverband waar KLM zich bij aansluit. Skyteam bestaat uit 20 verschillende
luchtvaartmaatschappijen. (KLM 2017 b); (SKYTEAM z.j.)

KLM staat in de top 10 van de beste Europese luchtvaartmaatschappijen. Er zijn veel

vluchtaanbieders, en het is gemakkelijk voor klanten om over te stappen naar een alternatief, daarom
is het voor KLM van groot belang om klanten aan zich te binden. Het is daarom belangrijk dat de
dienst van KLM zich onderscheidt, dit doen zij voornamelijk door zich te focussen op persoonlijke
aandacht voor de klant. Elke passagier heeft een unieke klantbeleving, hier probeert KLM op in te
spelen. (Zhang 2018); (KLM 2017 c)

KLM is afhankelijk van een groot aantal leveranciers voor onder andere catering, brandstof, kleding,
vliegtuigonderdelen etc. De twee grootste vliegtuig leveranciers zijn Boeing en Airbus. KLM kiest
voor meerdere leveranciers in het buitenland omdat deze hoge kwaliteit kunnen leveren van bepaalde
onderdelen en veelal ook vanwege kostenefficiëntie. Aangezien de luchtvaartmaatschappij uiteindelijk
zelf kiest van welke leveranciers hij zijn producten afneemt, zou je kunnen zeggen dat de macht van
de leveranciers niet erg groot is. Sommige producten zijn echter schaars en worden maar door één of
enkele leveranciers geleverd, dit betekend dat zij in dat geval wel veel macht uitoefenen.

Aangezien het 5 krachtenmodel van Porter geen aandacht besteedt aan de overheid en vakbonden
zeggen wij hier nog kort iets over. Voor de Nederlandse overheid is KLM met Schiphol als haar
thuishaven van groot economisch belang, daarom speelt de overheid een belangrijke rol in de
besluitvorming rond KLM. KLM dient zich te houden aan de wetten die zijn opgesteld rond de
luchtvaart (zoals veiligheid en personeel). Duurzaamheid en milieu zijn relevant voor de Nederlandse
overheid. Het kabinet heeft vandaar besloten vliegen milieuvriendelijker te maken. KLM voert onder
andere daarom een beleid waarbij de CO 2 uitstoot gereduceerd wordt. De overheid is nog in discussie
of zij een vliegtaks in zullen gaan voeren in 2021, KLM zegt dat het beter is om samen met de
overheid bijvoorbeeld te investeren in duurzame biobrandstof. Op deze manier is het niet negatief voor
de Nederlandse concurrentiepositie, werkgelegenheid en economie. Ook heeft het kabinet bijvoorbeeld
besloten om een maximum te stellen aan het aantal vliegbewegingen om geluidsoverlast te
voorkomen. (CO₂-uitstoot luchtvaart terugdringen z.j.); (KLM z.j. d); (Alles over duurzaam reizen
z.j.); (Veelgestelde vragen over Schiphol 2013)

KLM heeft meerdere vakbonden, een paar belangrijke hiervan zijn het VNV voor de piloten en het
CNV en FNV voor het cabine en grond personeel. Door de grote hoeveelheid vakbonden is het vaak
moeilijk om snel tot een nieuwe cao te komen.
Operations:

Het is bij operations belangrijk dat het proces zo efficiënt en nauwkeurig mogelijk verloopt. De diensten
die KLM aanbiedt haar passagiersvervoer, vrachtvervoer en techniek en onderhoud. KLM heeft daarom
verschillende operations systemen (die continu bezig zijn) bij verschillende onderdelen van het bedrijf. Zo
hebben ze een divisie Ground Services, die alles afhandelt ‘op de grond’, bij KLM Engeneering &
Maintanance worden de vliegtuigen geïnspecteerd en onderhouden en de vracht wordt verzorgd door Air
France Cargo-KLM Cargo. Je kunt Operations bij KLM grofweg indelen in vier groepen: passagiers,
vracht, ICT-systemen, onderhoud vliegtuigen.

Passagiers:
Het is cruciaal om een evenwicht te vinden tussen efficiëntie van de operations en klanttevredenheid.
Bij de operations met betrekking tot de passagiers gaat het om het inchecken van de klant, bagage
verwerking, catering en punctualiteit. Het inchecken van de klant is al bijna volledig geautomatiseerd,
je kan op de airport bij een incheckmachine inchecken of online, alleen het afgeven van bagage is dan
nog niet gedaan. Bagage wordt afgegeven en wordt dan verder afgehandeld door het vliegveld
personeel. De catering in het vliegtuig wordt, bij vluchten vanaf Schiphol, door KLM catering
verzorgd. Ook het te woord staan van klanten via de klantenservice is een deel van Operations. Het
Operations Control Center (OCC) zorgt ervoor dat vluchten op tijd vertrekken en aankomen. Het OCC
is verantwoordelijk voor de planning van het materieel en de bemanning van de KLM-vloot. (Ruiter
z.j.)
Vracht:
Vracht (het vervoer van allerlei goederen) wordt bij KLM verzorgd door Air France Cargo-KLM
Cargo, dit is een van de grootste luchtvrachtvervoerders ter wereld. De KLM vervoert nabij 540.000
ton vracht naar ongeveer 350 bestemmingen. Omdat een groot gedeelte van het
vrachtverwerkingsproces gedaan wordt door de luchthaven zelf, is er voor KLM een nauwe
samenwerking met Schiphol nodig. (KLM 2018 f)
ICT-systemen:
Bij KLM werkt er ongeveer 1300 man personeel bij de Information Services. Met de nieuwste
technologieën zorgen zij ervoor dat alles wat er rond het productie/dienst proces van KLM gebeurt
versnelt, verbeterd en innoveert. Ook loopt KLM voorop op het gebied van mobiele apps en sociale
media. Een voorbeeld hiervan is om via de KLM-app in ‘augmented reality’ te kijken of je eigen
koffer aan de maten voldoet. (KLM z.j.); (Ammelrooy 2018)
Onderhoud vliegtuigen:
KLM Engeneering & Maintanance is een onderhoudswerkplaats voor vliegtuigen waar wereldwijd
ongeveer 5000 mensen werken. Deze dienst biedt KLM (en zo’n 20 andere vliegtuigmaatschappijen)
technische ondersteuning. KLM Engeneering & Maintanance werkt nauw samen met de technische
dienst van Air France. Bij de werkzaamheden moet je denken aan de schoonmaak, onderhoud,
schilderen en de reparaties van vliegtuigen. (KLM z.j. g)
Human Resource Management (HRM):

KLM focust met haar werknemersbeleid op de individuele capaciteiten van haar werknemers, met nadruk
op ontwikkeling en op innovatie. In de kern van het HRM beleid staat bij KLM preventie, hierbij denkt
KLM aan de persoonlijke wensen van het KLM personeel. Daardoor blijft het personeel tevreden en
willen zij bij het bedrijf blijven werken. Wij hebben de HRM activiteiten onderverdeeld in ‘twee
groepen’: aannemen en selecteren van werknemers en het behouden, motiveren en ontwikkelen van
werknemers. (KLM 2015 g)

Bij het aannemen en selecteren heeft KLM een eigen recruitment team, in dit team is elk lid gefocust op
een andere soort functie. Zo is er bijvoorbeeld iemand voor ‘sales’, cargo en iemand voor logistiek. Het
bedrijf werkt samen met 5 verschillende uitzendbureaus en denkt daardoor gemakkelijker mensen te
werven. De leverbetrouwbaarheid van diensten en de continuïteit van werkzaamheden worden zo
beschermt. (Woerkom 2018)

Doordat KLM veel waarde hecht aan haar werknemers, dat blijkt uit het behouden, motiveren en
ontwikkelen van haar werknemers. KLM verwacht dat zij niet alleen waarde aan hun werknemers
hechten, maar dat zij ook waarde aan het bedrijf hechten, dit wil zij graag zo houden. Het liefst worden er
geen mensen gedwongen ontslagen, KLM is daarom geïnteresseerd in waar haar werknemers hun talenten
liggen en waar zij naast hun huidige baan nog meer terecht zouden kunnen binnen het KLM bedrijf. Zo
gaat talent en ervaring niet verloren. Om mensen productief te laten werken moeten werknemers ook
gemotiveerd zijn. KLM motiveert haar werknemers door continue begeleiding en ontwikkeling. Het
ontwikkelen van werknemers van KLM wordt door allerlei verschillende projecten gedaan. KLM
organiseert bijvoorbeeld interne opleidingen, loopbaantrajecten en een actief management development
programma. (De KLM-benadering: zwaan-kleef-aan z.j.); (KLM 2015 g)

Door de vele vakbonden, wordt er veel onderhandelt over nieuwe cao’s. Veel voorkomende onderwerpen
bij KLM zijn werkdruk, personeelstekort en loonverhoging. Afgelopen september waren de piloten het
niet eens met de hoeveelheid werkdruk die zij kregen en werd er zelf gedreigd om te gaan staken. Het is
echter vaker moeilijk om tot een overeenkomst te komen, aangezien KLM te maken heeft met veel
verschillende vakbonden die allemaal het beste willen voor hun eigen groep mensen. Een gunstig plan
voor het grondpersoneel kan wellicht negatieve gevolgen hebben voor het cabinepersoneel. Met de
onderhandelingen over de cao’s dient KLM dus rekening te houden met alle verschillende medewerkers
bij KLM. (Niewold 2018)

Let op: 1) vermeld op het voorblad m.b.t. welke ander bedrijfsproces u aandacht schenkt aan informatiesystemen; 2) geef het ook in het verslag zelf
expliciet aan wanneer u over informatiesystemen gaat schrijven.
Informatiesystemen:

We kunnen bij het bedrijfsproces informatiesystemen een indeling maken op interne informatiesystemen
en externe informatiesystemen. Bij de interne informatiesystemen gaan wij in op die voor de werknemers
en zullen wij een verbinding maken met de Human Resource Management van het bedrijf. Bij de externe
informatiesystemen gaan wij in op die voor de klanten en zullen wij een verbinding maken met de
Marketing en Operations van het bedrijf.

KLM maakt bij de interne informatiesystemen gebruik van zogenaamde HRM-software. ‘Achter de
schermen’ is het belangrijk voor KLM om klantgegevens te verzamelen en deze gegevens aan elkaar te
koppelen. Via API’s 2 worden de digitale touchpoints met elkaar gekoppeld. Zo kan KLM zien waar de
klant waarde aan hecht en wat voor producten interessant zijn voor de klant. Tevens is het ook nodig voor
operationele doeleinden. Het is vooral van belang als er iets mis/anders gaat in het standaardproces. Denk
hierbij bijvoorbeeld aan een koffer die niet aankomt of als een passagier een andere stoel wil hebben. Het
vliegend personeel heeft via iPads toegang tot de achtergrond informatie van elke passagier. De piloten
gebruiken de informatiesystemen op de iPads voor de gehele vluchtuitvoering, denk hierbij aan het
bestellen van brandstof, het accepteren van het vluchtplan en het communiceren met grondpersoneel. Het
inchecken van passagiers wordt gedaan met behulp van het reserveringssysteem Altea. Sinds mei 2018 is
de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing, dit is een wet over de privacy
van persoonsgegevens. Dit betekent dat KLM met het verzamelen van gegevens zich wel moet houden
aan bepaalde regelgeving. (Hulsebos 2017); (KLM Selectiebestuur 2018); (Algemene informatie AVG
z.j.); (Application programming interface 2018)

Bij de externe informatiesystemen voor de klant moet je denken aan hetgeen dat de klant zelf ziet/gebruikt
en de informatiesystemen die daarachter zitten. Zo is KLM actief op het gebied van sociale media, heeft
het een uitgebreide website en een app (de digitale touchpoints). Hier is de afgelopen jaren flink in
geïnvesteerd. Via sociale media probeert KLM de klant te informeren maar de communicatie is niet
eenzijdig. Klanten kunnen via sociale media ook hun eigen opmerkingen/vragen aan KLM kwijt. Men is
over het algemeen zeer tevreden over de ‘hulpservice’ die er doormiddel van sociale media wordt
geboden. 3 Via de website van KLM kan zo goed als alles opgezocht worden over het bedrijf zelf, kan
men haar tickets boeken, vluchten bekijken en kan men contact opnemen met KLM. Een erg uitgebreide
website dus, toch is het eenvoudig te gebruiken door de overzichtelijke indeling. Innovatief is KLM ook
op het gebied van informatiesystemen voor de klant. Zo is het bedrijf bijvoorbeeld bezig geweest met een
online service voor Google Assistant, zodat de klant haar vluchten kan zoeken met behulp van voice. 4

Individuele verantwoording

Aangezien het project veel tijd en aandacht heeft gekost, ben ik blij dat wij op tijd zijn begonnen. Aan
het begin van dit schooljaar zijn wij direct bij elkaar gaan zitten om een planning te maken. Achteraf
bleek dit erg belangrijk te zijn, tussentijds konden wij elkaar controleren en elkaar aanwijzingen
geven. Zo nu en dan hadden wij enkele meningsverschillen, dit is op dat moment vervelend. Maar
terugblikkend heeft dit alleen maar geleid tot verbeteringen van ons werk, daarom heb ik geleerd dat
het belangrijk is om stukken van meerdere kanten te bekijken en soms je eigen idee laten verwerpen
2
API (Application Programming Interface): op basis van een API kan een computerprogramma communiceren
met een ander programma of onderdeel.
3
https://insideflyer.nl/klm-social-media-team/
4
https://www.emerce.nl/nieuws/klm-lanceert-nieuwe-digitale-service-google-assistent
om tot het beste resultaat te komen. In het geheel heb ik veel geleerd van het samenwerken en het
analyseren van KLM. De samenwerking was over het algemeen prettig.

REFERENTIE LIJST:

Inleiding:

‘KLM-netwerk en allianties’ (2017) Geraadpleegd op 15 oktober 2018 via

https://www.klm.com/corporate/nl/about-klm/klm-network/index.html (KLM 2017 a)

Omgeving:

5 krachten model porter

‘Grootste luchtvaartmaatschappijen Europa’ (z.j.) Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via

https://www.vliegveldinfo.nl/vlieginfo/grootste-luchtvaartmaatschappijen-europa/

Stothard, M. (2014) ‘Air France-KLM sets out new restructuring as competition grows’. Geraadpleegd
op 16 oktober 2018 via
https://www.ft.com/content/12e163e4-13d4-11e4-8485-00144feabdc0

‘KLM-netwerk en allianties’ (2017) Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via

https://www.klm.com/corporate/nl/about-klm/klm-network/index.html (KLM 2017 b)

‘Vluchten’ (z.j.) Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via

https://www.skyteam.com/nl/flights-and-destinations/

Zhang, B. (2018) ‘RANKED: The 10 best European Airlines’. Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via
https://www.businessinsider.nl/best-airlines-europe-ranked-skytrax-2017-12/?
international=true&r=US

‘Focus op de klant’ (2017) Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via

https://www.klm.com/corporate/nl/topics/customer-focus/index.html (KLM 2017 c)

‘CO₂-uitstoot luchtvaart terugdringen’ (z.j.) Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/luchtvaart/co2-uitstoot-luchtvaart

‘Alles over duurzaam reizen’ (z.j.) Geraadpleegd op 16 oktober 2018 via

https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/fly_co2_neutral/all_about_sustainable_travel/ind
ex.htm (KLM z.j. d)

Elbers, P. (2018) ‘Reactie KLM op overheidsconsultatie vliegtaks’. Geraadpleegd op 16 oktober 2018

via https://nieuws.klm.com/reactie-klm-op-overheidsconsultatie-vliegtaks/ (KLM 2018 e)

‘Veelgestelde vragen over Schiphol’ (2013) Geraadpleegd op 16 oktober via http://vlieghinder-

oegstgeest.nl/over-schiphol/
Operations:

Ruiter, R. de (z.j.) ‘HOE REGELT KLM DE PUNCTUALITEIT?’. Geraadpleegd op 17 oktober 2018

via http://acc.delaatstemeter.nl/leerzame-voorbeelden/hoe-regelt-air-france-klm-de-punctualiteit/

‘Vrachtvervoer’ (2018) Geraadpleegd op 17 oktober 2018 via

https://www.klm.com/corporate/nl/about-klm/students/cargo-transport.html (KLM 2018 f)

‘KLM’ (z.j.) Geraadpleegd op 17 oktober 2018 via https://www.amsterdam-itcircle.nl/in-de-

praktijk/artikel/4121-klm

Ammelrooy, P. van (2018) ‘KLM-app laat gebruiker zien of handbagage wel of niet in bagagerek
vliegtuig past’. Geraadpleegd op 17 oktober 2018 via https://www.volkskrant.nl/economie/klm-app-
laat-gebruiker-zien-of-handbagage-wel-of-niet-in-bagagerek-vliegtuig-past~bde3ea9f/

‘Techniek bij KLM’ (z.j.) Geraadpleegd op 23 oktober 2018 via

https://www.klm.com/jobs/nl/werken_op_de_grond/hangars_techniek/werken_in_de_techniek/index.h
tml (KLM z.j. g)

Human Resource Management:

‘KLM als werkgever’ (2015) Geraadpleegd op 17 oktober 2018 via

https://www.klm.com/corporate/nl/topics/klm-as-an-employer/index.html (KLM 2015 g)

Woerkom, K. van (2018) ‘KLM SLUIT NIEUWE OVEREENKOMST MET VIJF

UITZENDBUREAUS’. Geraadpleegd op 17 oktober 2018 via
https://www.luchtvaartnieuws.nl/nieuws/categorie/2/airlines/klm-sluit-nieuwe-overeenkomst-met-vijf-
uitzendbureaus

‘De KLM-benadering: zwaan-kleef-aan?’ (z.j.) Geraadpleegd op 17 oktober 2018 via

http://overduurzameinzetbaarheid.nl/de-klmbenadering-zwaankleefaan/

Niewold, M. (2018) ‘Als KLM-piloten gaan staken, dan is dat over vier weken’. Geraadpleegd op 17
oktober 2018 via https://www.rtlnieuws.nl/geld-en-werk/artikel/4378906/als-klm-piloten-gaan-staken-
dan-dat-over-vier-weken

Informatiesystemen:

Hulsebos, M. (2017) ‘KLM WIL KLANTVERWACHTING OVERTREFFEN’. Geraadpleegd op 17

oktober 2018 via https://customerfirst.nl/interviews/2017/04/klm-wil-klantverwachting-
overtreffen/index.xml

KLM Selectiebestuur (2018) ‘VNC en KLM arbeidsvoorwaardelijk Cabineoverleg oktober’.

Geraadpleegd op 18 oktober 2018 via https://vnconline.nl/actueel/vnc-en-klm-arbeidsvoorwaardelijk-
cabineoverleg-oktober-1

‘Algemene informatie AVG’ (z.j.) Geraadpleegd op 18 oktober 2018 via

https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/onderwerpen/avg-europese-privacywetgeving/algemene-
informatie-avg

‘Application programming interface’ (2018) Geraadpleegd op 23 oktober 2018 via

https://nl.wikipedia.org/wiki/Application_programming_interface