Mejora continua ne processs * Elsie Bonilla * Bertha Diaz nando Kleeberg ° Maria Teresa Noriega UNIVERSIDAD DE LIMA ¢ FONDO EDITORIAL106 17.£1 departamento de compras de Ia empresa "Lamparitas” ha realizado un estu- dio de la atencién de las érdenes de compras de sus 6 principales proveedo- res en el Ultimo afio, determinandose los siguientes resultados, los cusles se presentan en el cuadro siguiente: F D T 7D. T x (Genided OS emiiaae oF Be a 7 5 4 [Cantdaa OC a tempo 13 10 3 o 2 ° [Cantons OC retrase 26 73 zr 6 o 3 [Centsee OC adelanto 7 iT 2 1 2 ° [canta OC eancsindo 1 4 2 a 0 1 Como miembro de este departamento, se le pide que elabore une gréfica de barras para identificar claramente el problema con la atencién a los proveedores. 2. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS Las herramientas administrativas se clasifican en: diagrama de afinidad, diagrama de interrelaciones, diagrama del érbol, diagrama matricial, diagrama de flechas, cuadro de programas de decisién y diagrama do fiujo. 2.1 Diagrama de afinidad * Definicién.- Es una forma de organizar la informacion recopilada en sesio- nes de lluvia de ideas. Esté disefiado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre éreas que se encuentran on un estado de desorganizacién. El diagra- ma de afinidad ayuda a agrupar aquellos elementos que estén relacionados naturalmente. Se conoce también como la técnica de asociacién de ideas, pues permite asociar ideas afines, identific&ndolas con un nombre o frase representativa, facilitando asi su posterior andlisis. * Aplicacién.- Este diggrama se debe utilizar cuando el probleme es comple- jo 0 dificil de entender 0 parece estar desorganizado: cuando a equipo o ‘grupo no logra ponerse de acuerdo sobre los principales temas por analizar, y cuando requiere de la participacién y soporte de todo el equipo. + Metadologia.- La construccién de un diagrama de afinidad se inicia con el anélisis de un listado de ideas que generalmente son el resultado de una lluvia de ideas; es une hertamiente participativa, que requiere de un direc- tor de debates que oriente al equipo para la asociacién de ideas afines. Esta compuesta por los siguientes pasos: — El listado de ideas resultantes de una lluvia de ideas debe éstar regis- trado en una pizarra o en un tablero donde se hubieran colocado tarjetas © notas adhesives. Las ideas pueden haber sido recogidas al buscar el anélisis de las causas de un problema o su solucién, en cualquiera de los casos el objetivo de la dinémica debe haber quedado muy claro. = Todos los participantes deberén leer las ideas que se encuentran en la [Mer CONTRA OE 10S PROCESOS: HERRAMENTS ¥TEONEAS sepizarra o tablero, en una primera revision se pueden eliminer por con- senso aquellas ideas repetidas. = Luego, el director de debate va consultando a los participantes sobre las ideas que tienen afinidad entre si, agrupéndolas de acuerdo con el con- senso, De esta manera se farmaran “islas” de ideas, = El equipo deberé hacer una segunda revisin de las ideas agrupadas en islas, para identificar posibles reacomodos de ideas, si fuera necesario. = Através de consenso se deberd decidir también qué hacer con las ideas que no formen parte de ningun grupo. = Se elige un titulo adecuado para cada grupo de ideas, que resuma el contenido de todas las ideas de este grupo. = Usualmente se utilizan como titulos de los grupos los factores de pro- duccién, como son: material, mano de obra, maquinaria, método de tra~ bajo, medio ambiente y medici6n; pero ello no es limitativo a otras for- mas de agrupacién de las ideas. Ejempl Anélisis de causas de problemas en un laboratorio. En la figura 36 se pre- senta el andlisis de causas de problemas en un laboratorio: eae + Sin experiencia * obeoiete | | + oesmewacion Calan vnc + Responsbiidedes no 1 Aecasoros incomietos asgandas Figare 5 Ctigysmanienis + No estadorzado * Sin supenison + Inceteto + No setianen proceenientes + No especiticds * Corto ie calided + Nuevos provessores 2.2 Diagrama de interrelaciones * Definicién.- El diagrama de interrelaciones presenta las relaciones entre di- versos factores, procesos, éreas de trabajo, etcétera. Representa la interac- cién multidireccional de los factores o las actividades. Hay algunos diagra- mas que solo indican el ntimero de relaciones de entrada y de salida que se nen; y existen otros diagrames que indican qué elementos de entrada 0 de salida hay en cada relacion. * Aplicacién.- Se utiliza para conocer las relaciones entre los diversos facto- res, procesos o reas de trabajo: identificar el factor o los factores 0 proce- sos clave, de acuerda con su mayor niimero de relaciones, y pare visualizer el flujo de informacién 0 de elementos. + Metodolagia.- Para su formulacién se requiere un anélisis en equipo toman- do cada uno de los elementos de entrada y salida de una relacion, verifi- Corto 2. Hemamenas ta va sowscidn oe oaenns 107cando la velidez del sentido de Ia relacién y la existencia de una relacién cause-efecto. En su aplicacién se cumplen los siguientes pesos: — Las relaciones se simbolizan mediante fleches dirigidas de la causa al efecto. = Se simboliza cada uno de los factores 0 procesos con un ractangulo 0 alguna figura geométrica, y se trazan tantas flechas como relaciones tenga ese factor o proceso con las demés; asi se representan todas las relaciones existentes, tanto de entrada como de salida — Una vez representadas todas las relaciones se visualiza cudles son los factores 0 procesos que tienen mas flechas que salen o que entran en ellos, identificéndalos como criticos para el estudio. = Este es un diagrama util para identificar las relaciones proveedor-cliente entre diversos procesos 0 areas, Ejemp Figura 97. Disgrema dein. Diagram de interrelaciones desde la perspectiva de cliente/proveedor, con un torelaciones. sistema integrado de gestién (véase la siguiente figura). eens PROVEEDOR aeNTE raveeoom ages | Rage Ose rewenens | Seen [EE |S ceca" | RTE cueNTe PROVEEDOR Paedinres Restos regs cas, 2.3 Diagrama del drbol * Definicién.- Este diagrama permite un andlisis sistemnatico para la planifica- cién de acciones, la solucién de problemas o la identificacién de causas de tun problema. Su forma de representacién permite un andlisis ordenado y claro de lo que se busca anelizar. 108 Mesoee connnua oe 10s MOCESOS: HeRRAMENTS ¥TECNICASAplicacién.- Se aplica pata desplegar un plan en acciones detallades, visualizar tun problema desplegado en sus causas ralz y para orienter las acciones pare la solucién de un problema, detallendo las medidas que se vayan a tomar. Metodalagis.- Se deben seguir los pasos siguientes = Daterminar el objetivo del andlisis: planificacion, andlisis de causas 0 50: lucién de un problema. = Ubicar en el primer recuadro: el plan, el problema por describir en cor ponentes 0 la alternativa de solucién @ desplegar = Exeminar los vinculos entre las tareas, tanto en forma légica como cro- nolégicamente, con el objetivo de llegar a acciones concretas para la pla- nificacién, anélisis de causas o para resolver el problema planteado, sin quedarse en aspectos superficiales. SESTEEUE |. womaresneere SIRERUANENTE mere —| | ———— ncnmiegaarior| ningu ae gen ee nemuseuce sees (=== Decent Leese omen ‘care SEteccon ce PERISDICA DE Ccooesrt ce evan Bae 4 ASS | Skies ee] [psneza mee is eaTENS [ascot (rae [apcenEason ee] ewan |_[REREEESSAT) — nomocssng secre hatter nema [| weumege | ome ieraeoae [spams weetteces enneagere Teoucen ce | | [FRSmREACENOE] nue pean mbt er | setios [| etintartnra| Meco TARE ousires rot nura ‘Corruo 2, Hemaenas x2 LA SCLUCON DE ROBLES Figura 38. Diagrams del2.4 Diagrama matricial * Definicién.- El objetivo del diagrama matricial es buscar las posibles relacio- nes que puedan existir entre dos o mas variables. La utiidad de este anali- sis se enfoca en la posibilidad de controlar una variable dependiente a tre- vyés de otra que tiene un impacto importante sobre la primera, Una de las aplicaciones de este diagrama se observé en el andlisis de necesidades que se utiliza en la metodologia del Quality Function Development {QFD}; en es- te diagrama se relacionan las necesidades terciarias con los aspectos técri- cos del proceso o servicio. SS | ee Scwswone | 5 | — | © | a | O Berae a | Froenca Fura 29, Diagrama mate esac ser, |4)e | a] ol a ‘ial pare ands da un sox face [ vicio de recoleccién de Soacineacar residuos. ieee | come men f 2} a | o |e] a Samp | 6] @ | oO | o | A Parent srdpee parent ager one sone o}4 seer ieyectnms | © oI fess | 7 | A | oO ala oomensin |ponincon ovis twine | ste lol ola Ipoe 110 Meo conn De 105 FHOCSOS: HemanienTAs Y TEAS* Aplicacién.- Se aplica para la identificaci6n de las relaciones entre dos varia- bles y el nivel de la relaci6n entre ellas: fuerte, media, débil; clarificar situa- ciones probleméticas mediante el uso del pensamiento multidimensional, y para ayudar @ un equipo e llegar 2 un consenso con relacién a pequeias de- cisiones, determinando también los patrones de responsabilidad, + Motodolagia.~ Determina la llamada matriz de responsabilidades, en la cual se relacionan las necesidades del cliente con los procesos o tareas para lo- grar un objetivo y con los responsables de su consecucién, indicando quién es el responsable de la tarea 0 proceso, quién participa en estos, quién aprueba, y a quién hay que informer. Mediante esta técnica se representa la relacién existente entre los resultados y sus causas, 0 entre los objetivos y los métodos para lograrlos. Permite identifi car, analizar y clasificar sisteméticamente la presencia y fuerza de las relaciones entre dos 0 mas conjuntos de informacién. 2.5. Diagrama de fiechas + Definicién.- Es una gréfica de red constituida por la combinacién de varies tareas necesarias para la promocién de un plan o proyecto, Datermina el tiempo dptimo de ejecucién de un proyecto, identifica las actividades nece- serias para e! cumplimiento del tiempo minimo, elabora un plan completo y detalla y clasifica las prioridades del proyecto. + Aplicacién.- I diagrama de flechas se aplica con la finalidad de hacer un plan minucioso, facilitar las revisiones de los planes en la etapa de ejecu- ciién, posibilitando la optimizacién del plan. favorecer la atencién a cambios de circunstancias o de! plan en la etapa de ejecucién y tomar accién répida sobre los retrasos en los trabajos, ya que se puede obtener la informacion precisa de los efectos del retraso de algunas tareas sobre el plan global. + Metodologia.- Se utiliza en la administracion de proyectos cuya duracién es- timada permite un margen de errar muy estrecho. Los diagramas de flechas. son similares a los diagramas de flujo, pero incluyen el factor tiempo como. variable para controlar. Se desarrollan los siguientes pasos: = Identificacion de todas las actividades necesatias para la ejecucién de un plan o proyecto. = Determinacién del orden de precedencias de las actividades. = Cada actividad tiene un punto de inicio y un punto de finalizacién, cada tno de ellos representadas con un circulo y una flecha que va desde el punto de inicio hasta el punto de finalizacién. Baus e.Dieoaracaine: 135 de secuencis pera a instalacion de un nuevo sis- tema de cémputo. Ciro 2. Hennes 28h A SOLICIN DE MOBLENAS m— Se representan todas las actividades, conformando la red de actividades {ue se llevarén a cabo. En la figura 40 se presenta un ojemplo de diagrama de flechas para la instala- cién de un nuevo sistema de cémputo. Una aplicacién del diagrama de flechas con mayor informecién sobre fos tiem pos se realize utilizando el Program Evaluation & Review Technique (PERT); en este caso, adicionalmente a los pasos indicados anteriormente se van calculando los tiempos de la actividad: Tiempo més temprano para empezar (Times Earliest Start); TES Tiempo més temprano para finalizar (Time Earliest Finishl: TEF Tiempo més tardio para empezer {Time Latest Start) 1s Tiempo més tardio para finalizar (Time Latest Finish): TLE Holgura (Holgura) H Ejemplo: Planificacion de las actividades para la implementacién de un sistema integra- do de gestién. En el cuadro 7 se presentan las actividades y la duracién en dias de las activi- dades requeridas para la implementaci6n: ia Nabe ‘Duras las) | Evaussdn nial 18 2 | Dein coe ysleancs dol iG 5 ‘3 [taboracion ydesarolo dela polica de alc 10 4 | Prarteaniens de desaroto dl sso 20 S| Giganzsedn dl equgo del SIG (eeponaatices) 30 | enfeacén do roqultos lgaloe 20 ‘Cuadro 7. Duracion de act. 7 Wentfeacon do requerinionoe de calidad e 20 vidades pare Ia implemen- | Iderufcacionv evaluason de sspectosimpacios anbienles 20 taeién de un sistoms de 2 | Woruneacon y evaacion de pesgrososnos 20 estén, 710 | tdetescion aspects esp. cl 30 “11 Elaboraién do procesimionos teqrados del SIG 200, 72_|Besarao de pls de emergencia 20 13 | elaboraion dot manual do calc 20 14 | Dison cela posica 15 15 | Capsctacion y nenamionio on SIS ro 4 [-Lenzemento 1 En la figura 41 se muestra el diagrama de flechas del PERT - Critical Path Method (CPM), donde se observa que el proyecto se puede concluir en 410 dias. 2.6 Cuadro de Programa de Decisién de Procedimiento (CPDP} * Definicién.- Es un método que ayuda a anticipar situaciones y prepara ac- ciones que lo contrerresten. Se aplica a problemas que en Ia etapa inicial no ppermiten visualizar la senda hacia el resultado final, tales como el desarro- Ilo de un producto nuevo o de una tecnologia de prevencién de compromi- 0s de responsabilidad sobre productos, negociacién de raclamaciones 0 prevencién de situaciones graves cruciales. * Aplicacién.- Se usa en la identificacién de riesgos. es decir las posibles si tuaciones que pueden aparecer durante la marcha del proyecto, que pue- den comprometer el logro de sus objetivo. Asimismo, ayuda a disponer de 112 AMesok conn 9 195 rrOCESOS: HERAMENTAS ¥TECNASoes bse Figura 41, Diagrama de fle ches del Critical Path “Method (CPM Carmo 2, Hemaerras ova UA sOWCEN oF aromeNAs 113)14 medidas para inducir la situaci6n hacia la orientacién deseada o prevenir Una situacién grave por medio de juicios oportunos, asegurando Ia preci si6n de planes futuros en base a las informaciones obtenidas en el proce- 0 de evolucién del problema pertinent Metodologia.- Su estructura es similar ala del diagrama del arbol. Se aplica en la busqueda de soluciones a los problemas que suelen surgir en las or- ganizaciones 6 procesos en forma inesperada, analizando de antemano to- dos los casos alternativos de accion Se ejecutan los siguientes pasos = Definir el problema o la situacién que se desea anelizer. — En forma secuencial, se establecen las actividades que se van a realizar para resolver la situacién. - = En los puntos en los que no se cuente con una solucién espeoifica 0 se tenga incertidumbre acerca de la accién que se debe tomar es necesa- rio generar acciones alternativas — Cuestionar aquelias acciones y dar propuestas de solucién a cada situacién. En la figura 42 se presenta e| Cuadro de Programa de Decisiones de Procedimientos. 2.7 Diagrama de flujo Definici6n.- El diagrama de tiujo es una representacién de as actividades necesatias para lograr un resuitado, es utilizado para describir los proceci- mientos e instrucciones en una forma clara y objativa, facilta la compren- si6n de los diversos actores de un area de trabajo. Aplicacién.- Se eplica en la presentacién de las etapes de un proceso, en la descripcién de un procedimiento y de una instruccién, y para identificar po- sibles mejoras en la secuencia de las actividades. ‘Metodologia.- En la preperacién de un diagrama de flujo se desarrollan los siguientes pasos: — Determinar el objetivo del diagrama por desarrollar. — Establecer los limites del procedimiento que se quiere describir y definir su alcance. = De acuerdo con el objetiva de la descripcién, establecer hasta qué nivel de detalle seré elaborado: téngase cuidado de no ser muy genética y ‘tampoco llegar a detalles innecesarios. — Consultar con los actores directos acerca de las actividedes sobre el de- sarrollo de estas, Deberé encontrar las respuestas para: équién?, Zque?, écémo?, Lcuéndo?, {por qué?, ¢dénde?, {qué se hace después?, entre las més importantes, = Documentar cada paso de acuerdo a la secuencia: si considera necesa- Tio, antes de eleborar el diagrama podré registrar textualmente la se- ‘cuencia explicada por los actores. = Utilizando los simbolos apropiados para el diagrama de fiujo, presenter la secuencia de actividades antes descrita. En la figura 43 se presenta el diagrama de flujo de las actividades paralelas de dos unidades. Mexcan CONIA BE 105 MROCEOS: HEMAMIENTS Y TEENSPrslaraas arcana (waste 60 nares, defectusee, ef). Fiano apeara cin ta eae BO omeigencie Invenio In susa dl protlama Propare un etandar de ttabjoyavepirse de a : ‘us adoe baboon fet NN popes ‘ndar ce trabale ‘mnt ce enter paratos trbalacores a Figura Procesimientos, : Repatiisnconvamedi de Taprevoncin Poco pcce one canduce| 2 Busnos eeutagne Decisa cna guardor y reeset pars saetacet Top sosaes mstaos de ‘wate Reorsnel en forms de ut procacmiert espctoo |Reptsea deste punt | ‘estes, Los trsiadras carson dahlia pare regu entunaer os abajadores no entender oendencen Loe raslacree no saprecanlanecesicad (de seguro estancar Las conacanes de rable son nadecuads| Precedents ‘eimentecotundde ‘eo complied 24 ot 74 2 a4 \consserats estan [ shebasy cnet a Ent os etinderoe Inca elndqu eet es wbalacores lwebeocoos para secu] | ues semen de Tos estandates aa Mejor tos metodse do os abaladeres cornganc le eos “dele deposaves CCxro 2, HettanewTs FARA LA SOLUOON Be PROMLENAS 42. Cuadro do Programa de Decisiones de 8116 Si bien hay docenas de simbolos especializados que se utilizan para hacer el diagrama de flujos, Inielo ofa de tun proceso ‘Actividad Documento I los que se usan con més frecuencia son los siguientes Simbolos para la elaboracién de flujogramas Se suele utilizar este simbolo para representar ol origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para ex- presar el comienzo 0 el fin de un conjunto de actividades. Dentro del diagrama de proceso se emplea para representar una actividad, aunque también puede llegar a representar un conjunto de actividades. Representa una decision. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones) Representa el flujo de productos, de informacién y la se- cuencia en que se ejecutan las actividades. Representa un documento. Se suelen utilizar para indicar ex- presamente la existencia de un documento relevante. Representa un base de datos y se suele utilizar para indicar la introducci6n o registra de datos de una base de datos (ha- bitualmente informatica). Conector. Se emplea para indicar la continuacién del diagra- ma de fiujo, se coloca al fin de la pagina y al inicio de la siguiente. En el conector de la primera pagina se colocaré una letra del alfabeto, la cual se repetira en el conector de inicio de la si- guiente pagina. Conector. Se emplea para indicar la continuacién del flujo, cuando el: uso de flechas puede sobrecaruar el diagrama En el conector se coloca el nimero de accién que continia Mot CONTINU 9105 MOCESOS: HERRMENTA ¥TECNCASResponsable de la verificacién de conformidad el servicio micro stints Pande Suicn' rsa a rnp ol iho kcobnloe Lasts ol poss racer on “ro enregese 2 Rag else ro conto 3 Determine rari dl aris ro on, redo onsen oon onthe L [Responsable de fa unidad académical iministrativa sage | Figure 43. Diagrama de ‘seasoscahow fj. 1 "Darin Tura secania de ana a rairaca GT olarosyagenm en lan “Assos Innes no tome, negara en econo Tart del ‘nice Contene” EEE Cpninteysesnnnsnen Cesescmneeeemene “feforme a sours surspoeatse yale 7 ai ones era orl nara Snr eo a angers creo eon s| Lene one eare Rast on cota o pavenia® | 7S NI ST SAT Carlo 2, Heaaenras tata La SOUION 0€ eeomAS 117