22 Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red SESION INTERACTIVA: TECNOLOGIA UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION El servicio de paqueteria United Parcel Service (UPS) ‘empezé en 1907, en una oficina del tamafio de un clé- set, ubicada en un sétano, Jim Casey y Claude Ryan (@os adolescentes de Seattle con dos bicicletas y un telé- fono) prometieron “el mejor servicio y las menores tari- fas’, UPS ha utilizado esta formula con éxito durante ‘mas de 100 afios para convertirse en Ia empresa de centrega de pagueterfas por tierra y por aire mas grande del mundo. Es una empress global con mas de 408 000 ‘empleados, 96 000 vehiculos y la novena aerolinea mas grande del mundo. En la actualidad, UPS entrega mas de 15 millones de paquetes y documentos a diario en Estados Unidos y suis de 200 paises y territorios. La empresa ha podido mantener el liderazgo en los servicios de entrega de quefios paquetes, 2 pesar de la dura competencia de FedEx y de Airborne Express, para lo cual ha invertido mucho en tecnologia de informacién avanzada, UPS invierte més de $1 mil millones al afo para mantener ‘un alto nivel de servicio al cliente, al tiempo que man- tiene los costos bajos y aumenta la eficiencia de sus ‘operaciones en general ‘Todo empieza con la etiqueta de cédigo de barras que se pega alos paquetes, la cual contiene informacion detallada sobre el remitente, el destino y cuando debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e imprimir sus propias etiquetas mediante el uso de soft ware especial proporcionado por UPS, o también pueden acceder al sitio Web de la compaiia, Incluso antes de ‘que se recoja el paquete, la informacién de la etiqueta “inteligente” se transmite a uno de los centros de ‘cémpuco de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, o en Alpharetta, Georgia, y se envia al centro de distribucién mis cercano a su destino final, Los despachadores en este centro descargan los datos de la etiqueta y utilizan software especial para crear la ruta de entrega ms efi- ciente para cada conductor, en la gue se toma en cuenta ‘l trifico, las condiciones del clima y la wbicacién de ‘cada escala, UPS estima que sus camiones de entrega ahorran 28 millones de millas y queman 3 millones de galones menos de combustible cada aio, gracias al uso de esta tecnologia, Para aumentar todavia més los aho- ros en costas y Ia seguridad, los conductores se capaci- tan para usar “340 Métodos" desarrollados por ingenie- ros industriales para optimizar el desempenio de cada tarea, desde levantar y cargar cajas hasta sele paquete de una repisa en el camion. Lo primero que recolecta un conductor de UPS cada ia es una computadora portatil amada Dispositive de Adquisicién de Informacion de Entrega (DIAD), el cual puede acceder a una de las redes de las que dependen los teléfonos celulares. Tan pronto como el conductor inicia sesion, se descarga su ruta del dia en el disposi- tivo portitil, El DIAD también captura de manera auto- mftica las firmas de los clientes, junto con a informa- cidn de recoleccién y entrega. Después, la informacién de rastreo de los paguetes se transmite ala red de computadoras de UPS para su almacenamiento y pro- cesamiento. De ahi, se puede acceder a la informacion desde cualquier parte del mundo para proveer una prucba de entroga a los clientes, o responder a sus dudas. Por lo general se requieren menos de 60 segun- dos desde el momento en que un conductor oprime ‘complete’ (completo) en tun DIAD para que la nueva informacion esté disponible en Web, Por medio de su sistema de rastreo de paquetes au matizado, UPS puede supervisar ¢ incluso cambiar Ia ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En iversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al Gestinatario, los dispositivos de codigo de barras explo- ran a informacion de envio en la etiqueta del paquete y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la computadora central. Los representantes de servicio all cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete desde unas computadoras de escritorio enlazadas a los ordenadores centrales, para responder de inmediato a las consultas de los clientes. Los clientes de UPS tam- bign pueden accede Web de Ia empresa, por medio de sus propias compu: tadoras o teléfonos méviles. Cualquiera que dese enviar un paquete puede acce- der al sitio Web de UPS para verificar las rutas de entrega, calcular tarifas de envio, determinar el tiempo en transito, imprimir etiquetas, programar una recolec: cion y rastrear los paguetes. Los datos recolectados en el sitio Web de UPS se transmiten a la computadora central de la empresa y se regresan al cliente después de proce- sarlos. La compafiia también oftece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco Systems) incrustar funciones de UPS, como rastrear paguetes y calcular costos, en sus propios sitios Web para que puedan ras- trear los envios sin tener que visitar el sitio de UPS, En junio de 2008, UPS lanz6 un nuevo Sistema de administracién de pedicos (OMS) posventas basado en Web, el cual administra los pedidos de servicio globales yeel inventario pata el envio de piezas criticas. Mediate este sistema, las compahias de fabricacion de compo- nentes electrénicos de alta tecnologia, aeroespaciales, de equipo médico y otvos negocios en cualquier parte el mundo que envian piezas importantes, pueden evs Inar con rapidez el inventario de ellas, determinar la estrategia de rutas més dptimas para cumplir con las necesidades de los o! colocar pedidos en linea y rastrear las piezas desde el almacén hasta el usuario final. Una herramienta automatizada de correo electré- nico 0 fax mantic cada punto de control del envio y notifica sobre cual- ‘quier modificacién en los itinerarios de vuelo para las ‘esta informacion desde el sitio 1¢ a Jos clientes informados sobreCapitulo 1 Los sistemas de informacién en los negocios globales contemporéneos 23 aerolineas cor ‘ales que transportan sus piezas. Una vver gue se completan los pedidos, las compaiias pue- den imprimir documentos tales como etiquetas y cono- entos de embarque en varios lenguajes. Ahora UPS esta aprovechando sus décadas de expe- riencia en la administracién de su propia red de entzega global para gestionar las actividades de logistica y de la cadena de suministro para otras compafias, Cred una division llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual offece un conjunto completo de servicios estandarizae dos para las compafias suscriptoras a una fraccién de lo que les costaria crear sus propios sistemas e infraesteuc- tura, Estos servicios incluyen el disefio y la administra cin de Ia cadena de suministro, expedicion de carga, agencia advanal, servicios de correo, transportacién multimodal y servicios financieros, ademas de los servi- cios de logistica Servalite, un fabricante de sujetadores ubicado en East Moline, llinois, vende 40 000 productos diferentes a tiendas de ferreterta y comercios més grandes de mejo- ras para el hogar: La compania utilizaba varios almacenes: para ofrecer un servicio de entrega de dos dias a nivel nacional. UPS creé un nuevo plan de logistica para la compafifa, ol cual le ayud6 a reducir el ticmpo de carga en trinsito y consolidar su inventario. Gracias a estas majoras, Servalite ha podido mantener su garantia de entrega de dos dias, al tiempo que redujo sus costos de almacén e inventario, Fuentes: Jennifer Lovite, “UPS Thinks Out of the Bax on Driver naling, The Wall Set Journal, 6 de abel de 2010; United Parcel Service, “Ina Tighter Economy, a Manufacturer Fastens Down is Logistics", UPS Compass, vsitado el 5 de mayo de 2010; Aga Shab, “UPS Invests $1 Billion in Technology to Cut Coste, Bloomberg Busnestwusk, 25 de marzo de 2010; UPS, “UPS Delivers New App fo Googie's Android’, 12 de abril de 2010; Chrie Murphy, tin for she Long Haul’, yormanion Week, 19 de enero de 2008; United Parcel Service, “UPS Unveils Global Technology for Gritcal Parte Fulfilment’ 16 da junio de 2008; y woewaps.com, visiado al 5 do mayo de 2010 PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO QREM AECL 1 ,Cusles son las entradas, procesamiento y salidas del Sistema de rastreo de paquetes de UPS? 2. ;Qué tecnologias utiliza UPS? ,COmo se relacionan ‘estas tecnologias con la estrategia de negocios de esta ‘empresa? 3. {Qué obje e negocios estratégicos tratan los sis- ‘temas de informacion de dicha empresa? Qué ocurriria si sus sistemas de informacién no estuvieran disponibles? Explore el sitio Web de UPS (www.ups.com) y responda alas siguientes preguntas: 1. ,Qué tipo de informacion y servicios provee el sitio ‘Web para individuos, negocios pequefios y grandes? Mencione estos servicios. 2. Vaya a la parte de soluciones de negocios (Business| Solutions) del sitio Web de UPS. Navegue en las solu- ciones de negocios por categoria (como entrega de envios, devoluciones 0 comercio internacional) y escriba una descripcién de todos los servicios que oftece Ia empresa para una de estas categorias. Explique cémo se beneficiaria un negocio de estos 3. Explique como es que el sitio Web ayuda a UPS. a lograr algunos todos los objetivos de negocios estratégicos que describimos antes en este capitulo, {Cuil seria el impacto sobre los negocios de la empresa si este sitio Web no estuviera disponible? BI sistema también debe prover informacion para satisfacer las necesidades de los gerentes y trabajadores. Los conductores de UPS necesitan capacitarse en los procedi= mientos de recoleccion y entrega de paquetes, y también en como usar el sistema de rastreo de paquetes para que puedan trabajar con eficacia, eficiencia y efectividad. Tal ver los clientes requieran cierta capacitacion para usar tes interno de UPS 0 su sitio Web, La gerencia de la compaiia es responsable de supervis: los costos, ademas de promover la estrategia de Ia compafiia en cuanto a combinar un bajo costo y un servicio superior La gerencia decidio utilizar los sistemas computacio- nales para incrementat la facilidad de enviar un paquete a través de UPS y de verificar st estado de entrega, con lo eval se reducen los costos de la misma y aumentan los ine -resos por ventas. software de rastreo de paque- log niveles de servicio y24 Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red Mediate eluse de una computadora e bolillo conocide como Dispos vo de Adguiskién de Infracién de Entrega (DIAD, ls conductores UPS captran de manera auto imatca fs fmas dels chants, Junte con informacién sobre la recolecién, la entegay tata ce contol Las sistemas de informa cid de UPS usan estos dats para rastear los paquelesmienivas se transporte, La tecnologia de soporte para este sistema consiste en computadoras de bolsillo, identificadores de codigo de barras, redes de comunicaciones cableadas ¢ inalambricas, computadoras de escritorio, el centro de datos de UPS, la tecnologia de software para los datos de entrega de los paquetes, el sofware de rastreo de paquetes interno de UPS y software para acceder a World Wide Web. El resultado es una solucion de sistemas de informacion para el desafio de los negocios de prover un alto nivel de servicio con bajos precios ante la creciente competencia. NO ES SOLO TECNOLOGIA: UNA PERSPECTIVA DE NEGOCIOS SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Los gerentes y las empresas de negocios invierten en tecnologia y sistemas de infor- macién porate ofrecen tn valor econdmico real para Ia empresa. La decisién de crear ‘9 mantener un sistema de informacién asume que los rendimientos sobre esta inver- sidn sevén euperiores a otras inversiones en edificios, maquinas w otros activos. Estos rendimientos superiores se expresarén como aumentos en la productividad, aumen= 0s en los ingresos (lo cual incrementaré el valor de la empresa en e] mercado bursa Lil) o tal vex como un posicionamiento estratégico superior a largo plazo de la empresa con ciertos mereados (que produciré mayores ingresos en el futuro), Podemos ver que, desde una perspectiva de negocios, un sistema de informacion es una importante herramienta que puede generar valor para la empresa. Los sistemas de informacion permiten a la empresa incrementar sus ingresos o disminuir sus cos {os al provecr informacion que ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones, o que mejor la ejecucién de los procesos de negocios. Por ejemplo, el sistema de informa- cién para analizar los datos de las cajas de un supermercado, el cual se ilustra en la figura 1-3, puede incrementar la rentabilidad de una empresa al ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones sobre los productos que deben tener en existencia y pro- mover en los supermercados de venta al detalle, “Toda empresa tiene una cadena de valor de informacién, la cual se ilustra en la figura 1-7, en donde la informacién en bruto se adquiere de manera sistematica y des- pilés se transforma a través de varins etapas que agregan valor a esa informaci6n. El valor de un sistema de informacion para una empresa, asi como la decisién de invertir en cualquier sistema nuevo, se determina en gran parte debido al grado en que ayude