Disefio de Formularios Del libro Gestién de Procesos Juan Bravo CarrascoGestién de procesos 203 9.3. Disefio de Formularios Directamente relacionado con el desarrollo de los flujogramas de informa- cién se encuentra el disefio de formularios.*” Es un componente vital para formalizar los registros del proceso. El disefio de formularios debiera seguir algunas normas generales: 57 B] disefio de formularios es una materia més desarrollado en el libro Desarrollo de siste- mas de informacién, una visién préctica.204 Juan Bravo C. Numeracién Cada formulario deberfa contener dos mimeros: el primero, normalmente poco destacado en el extremo superior izquierdo, es el ntimero de formula- rio, el que permite identificar a todos los diferentes formularios de Ia empre- sa —en una empresa mediana podrian existir cientos de formularios distin- tos— y mantener un archivo ordenado en el érea de organizacién y métodos © en otra que se encargue de Ia centralizaci6n y control de impresi6n. El segundo, normalmente muy destacado en el extremo superior derecho es el niimero correlativo del formulario, utilizado por el usuario. A este nimero se agrega, a veces, una serie alfabética (A, B, C...). Ademés, es aconsejable imprimir el folio desde-hasta (por ejemplo, mimero correlativo desde 1 a 1000) en algtin lugar poco destacado, normalmente en forma transversal en el borde derecho. Facilidad de uso Los formularios deben ser disefiados buscando la mayor facilidad de uso, ojalé autoexplicativos. Buscar en el reverso o en un “manual de lenado” puede ser vilido en formularios altamente complejos y especializados, sin embargo, generalmente no es necesario. Incluso los formularios crénicamen- te dificiles de leer como los de aduanas o de impuestos se estén simplifican- do en beneficio de los usuarios, especialmente con el uso de Internet. Un ejemplo de esta situacién es solicitar el estado civil de la persona: en un ca- so, complicado, se pide un cédigo que debe ser extraido desde el reverso del formulario. En otro caso, més simple, el usuario solamente marca una alter- nativa en una lista. Orientaci6n al cliente La orientacién al cliente se entiende en dos aspectos: Primero, en el sentido de naturalidad para el usuario, a través de evitar abreviaturas y cédigos (por ejemplo, si se pide la ciudad, no pedir un cédigo sino directamente la ciudad y codificar internamente, y atin esto se puede omitir con la formula actual de “tomar” la comuna desde una lista en una ventana en la pantalla del computador), usar letras grandes, lenguaje senci- Ilo, juego de colores que resalten lo importante, Ienar desde arriba hacia abajo, con numeracién adecuada y explicaciones claras. Segundo, en el sentido de disefiar un formulario adecuado a as caracterfs- ticas del grupo objetivo de usuarios hacia quienes va dirigido.Gestin de procesos 205 Cantidad de informacién requerida El objetivo es incluir s6lo la informacién necesaria. Se requiere realizar un estudio para determinar el contenido preciso de un formulario. Los datos innecesarios provocarén exceso de documentacién, molestias al usuario, problemas en la institucién para determinar la informacién utilizable y au- mento de costos por el mayor tamafio del formulario. La justificacién de pedir estos datos innecesarios generalmente es porque... més adelante se podrfan usar. Politica que, tipicamente, es fuente de dificultades, porque hace perder tiempo y crea la expectativa de que algo se hard con los datos... y no se cumple. Esa molestia innecesaria al cliente es opuesta a un buen servi Normalizaci6n y estandarizacién El objetivo es aplicar la mayor normalizacion y estandarizacion posible. Se deberfa estandarizar el encabezado de formularios, el tipo de letras, su tama- iio (de preferencia, carta u oficio), el tipo de papel, ubicacién del ntimero de formulario, del folio, de la fecha, de los recuadros: preparado por y revisado por, etc, 9.4. Implementar el procedimiento Se refiere a las acciones que deben estar convenidas para: © Lograr la aprobacién del procedimiento, normalmente por el duefio del proceso, los gerentes de Areas relevantes y el gerente de procesos. © Subir a una Intranet. Una buena idea es utilizar productos de softwa- re para la administraci6n de documentos. © Asegurarse que todos quienes participan operativamente lo conocen o han sido capacitados (lo cual deberfa haber sucedido en las etapas de implementacién y despliegue de los cambios). * Asegurarse que se cuenta con los recursos adecuados para la opera- ci6n regular. © Seguir un protocolo de inicializaci6n del trabajo con el nuevo proce- dimiento para ponerlo en préctica. Entonces, el procedimiento es el nuevo hacer documentado y actualizado. Ahora sf, se puede optar a una certificaci6n en alguna norma, por ejemplo, en ISO 9001:2008. Ha sucedido lo importante: instaurar la nueva préctica. Lo que viene a con- tinuaci6n son las acciones durante la vida titil del nuevo disefio del proceso: el monitoreo y la mejora continua que veremos en los siguientes capitulos