Seminario FUNDAMENTOS DE ITIL ® 2011 Information Technology Infrastructure Library ® Compliance with API Group TL. Foundation CartieteSyabus v6.3 AITIL: Nuestra Misién "MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DEL PERSONAL QUE TRABAJA EN TECNOLOGIA DE INFORMACION, AYUDANDOLES A OPTIMAR SU USO” G QUIENES SOMOS 9 Equipo de profesionales de Teenologia de Informacién y Comunicaciones “Experiencia que agrega valor en la Implementacién y mejora de procesos ~“Enfocados en Gerencia del Servicio y no s6lo en Tecnologia de tnformacién | AltIntroduceién al ciclo de ida del Servicio AND. —— ; Reglas basicas > Desconéctate Fo ‘porta valor AMI Participa y diviértete @ PreguntaObjetivos del Seminario © i » Compartir conocimientos: » Contenido de ITIL ® 2011 haciendo énfasis en: » El ciclo de vida del servicio y sus etapas » Principios y procesos de cada etapa y sus relaciones: » Factores claves del éxito y métricas » Funciones consideradas y Roles » Compartir experiencias de estas mejores practicas. » Interiorizar la importancia del trabajo en equipo y las relaciones entre procesos. > Aprender divirtiéndonos AST. “mun anejeead Tet Catia One Un an od Contenido del seminario Lamina » — Introduccién Gestién de Servicio. 7 » Conceptos Generales . 15 Mejores practicas, estandares, gobernabilidad a Servicio, clientes Procesos, personas, productos, proveedores » Ciclo de Vida del Servicio: Etapas © Estrategia .. 29 © Diseio 54 Transicién 118 Operacién 162 Mejora continua... 210 » Tecnologia y Servicio ........... 227 ANTM.GESTION DE SERVICIO INTRODUCCION AMT, ; wie 2Para qué ITIL ©? El reto es ... 1) Apoyar a usuarios y clientes de organizaciones que necesitan: = SERVICIOS No sistemas o sélo tecnologia Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos = Cumplimiento de regulaciones No razones o pretextos =Soluciones a menor costo y oportunas No meses después y 2) Control de tecnologia que cambia constantemente: SOA, SaaS, PaaS, laaS, WIMAX, BYOD EFECTIVIDAD Y EFICIENCIALa solucién jNuevo paradigma! © Gestion de tecnologia: + Gestidn de SERVICIOS: - Enfoque en sistemas - Enfoque en PROCESOS - Aplicaciones aisladas - Catélogo de Servicios -Monitorizacién de componentes - Monitorizacién del Servicio Silos de especialistas Trabajo en equipo - Enfasis en herramientas - Herramientas como apoyo Perspectiva de la tecnologia Perspectiva del usuario Ahn Lo que los clientes/usuarios necesitan ... Enfoque ecléctico,: Procesos + Funciones a Aplicaciones Tecnologia Operaciones Satemas sete de Finanzas RAHM || operatvos 8D || sarvidores Redes eevee Servicios que les ayuden a obtener resultados en apoyo al negocio ASTD. nerQué es ITIL ©? Information Technology Infrastructure Library ® Marco de trabajo basado en procesos (2, Coleccién de mejores practicas Lenguaje comin Mejoramiento continuo de servicios ~° ». Estrategia de gerencia holistica eorecece + Es.un compencio de melores prcticas destinadas a fcilitar la entrega de servicios de tecnologias de informacion + Desarrollado on los aos 60's por le “Central Computer and ‘Telecommunications Agency (CCTA)" del gobierno britanico AT ‘pubmed nb at doen ors AMS. zQué es ITIL ©? Libros ITIL ® 2011 (Titulos Publicaciones Principales) <> « Procesos integrados en una estructura de Ciclo de Vida del ServicioCiclo de Vida del Servicio de ITIL ® | Estrategia del Servicio x Disefio del Servicio del Servicio Operacién +|_del Servicio Mejora Continua del Servicio “ANID. wonnnoncemnocereenngernoren Resumen ePor qué ITIL @ es exitoso? Unifica y engrana todas las areas de TIC hacia una meta Unica: jEntregar valor al negocio! ‘* Practica independiente Aplicable a todo tipo de organizacién de servicios de TIC Representa mejores practicas en servicios de TIC a nivel mundial © Integra las estrategias de servicios y negocio ¢ Cambia la cultura organizacional hacia una de éxito sostenido . Mide monitoriza y optima servicios de TIC y sus proveedores Mejora relaciones con los clientes © Optima y reduce costos ASTD.GESTION DE SERVICIO COMO MEJOR PRACTICA CONCEPTOS GENERALES hee @ oe a a AS. we vento Mejores Practicas Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la efectividad y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en miltiples oportunidades. Nada complicado. Uso del sentido comun Las mejores précticas reemplazan: ~ Caos EB orden ~ Los mejores estuerzos KBB) Calida fable ~ Resultados al azar Optimacién/Predecibles Pueden ser: > — Marcos de referencia publicos (ITIL) > — Conocimiento privados (MOF) > — Esténdares (ISO 20000)Mejores Practicas Ba Marco de referencia puiblico (“Framework’ fe: Conjunto de mejores précticas no propietarias y de dominio publico que sirven de gui variar de organizacién a organizacién Pueden Mejora rendimiento de empresas % Noes un manual de implantacion v” YX Noes una metodoloaia ./ YX Maes un strndon AST a. | Mejores Practicas =] sncos oe a ESTANDARES __— METODOLOGfAS x) CaF AITEstandar de Gestion de Servicio ISONEC 20000 Bi Seguin 809001, Un Sistema de Gestion es un conjunto de Polticas, roceses, Funciones, Estandares, Guias y Herramientas que asegura el logro de los objetivos de una organizacion ‘estin deincdentes Gestién desolietudes ‘Gestion de Prablamas | “ennnoonProvesdoret Gobernabilidad Alineacién de TIC al negocio Asegura que pollticas y estrategias estén implantadas y que los procesos requeridos ‘son seguidos correctamente. Contempla la definicién de roles y responsabilidades, rmedicign y reportaje, y toma de acciones para resolver cualquier situacién identificada. Gobernabilidad de Mejores Précticas ASTD.Definicién de Servicio Servicio es una forma de entregar valor a los clientes facilitandoles la obtencién de los resultados que desean sin que asuman la responsabilidad por los costos y riesgos involucrados. Los servicios deben mejorar el rendimiento de las actividades asociadas a los resultados deseados y reducir el efecto de las restricciones (Reaulaciones, fondos, capacidad, tecnologia). Resultado(s): La consecuencia (el derivado) de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, o la Jentrega de un servicio de TIC. Preceden la definicién de requerimientos. Eltérmino os usado para reerrse a las consecuencias © derivados deseados, asi como a los actuales _ seh snot spe csi an Cliente y Usuario Usuario: personas que utilizan los servicios diariamente. Cliente: es la persona 0 grupo que paga por el servicio y negocia con el proveedor el nivel al cual seré prestado el servicio contratado. (puede representar a un grupo de usuarios). Clientes internos: personas que trabajan para el mismo negocio que el proveedor de servicios de TIC. Pueden o no pagar por sus servicios a través de transacciones internas de contabilidad. *Clientes externos: personas que trabajan en negocios distintos al del proveedor de servicios de TIC. Generalmente pagan por los, servicios segtin acuerdos 0 contratos legales. ASTServicios Internos y Externos departamentos de la misma organizacion (clientes internos) en apoyo a una actividad interna, Para medir y entender su contribucién a los resultados de negocio deben previamente conectarse a un servicio extemo. Servicios externos: servicios entregados a clientes externas dela orgnizacion Atcanzan resultados de negocio. 37 ee iflcacién: 1. Servicios basicos (core): Entregan los resultados basicos que desea el cliente Ejemplo: Suministrar procesador de palabras. ¢. 2. Servicios habilitadores: Se requieren para poder prestar el servicio basico Ejemplo (cont): Bajar einstalaractualzacioes para el procesador de palabras 3. Servicios complementar Ejemplo (cont. Se agregan al servicio basico para hacerlo mas atractivo : Documento para imprimir folletos usando el procesador de palabras. alt. Servicios de TIC Un servicio de TIC es: > Un servicio que provee a uno o mas clientes un proveedor de servicios de TIC > Esta basado en el uso de TIC y apoya los procesos de negocio del cliente > Esté elaborado de una combinacién de gente, procesos y tecnologia > Laforma en que se presta el servicio debe ser definida previamente. Tipos de servicios de TIC: Servicio de soporte (Servicio de intraestructura 7 Ee un senscto que no es usado dreciamerte pur el negocio, pero es requerido por ol proveedor de TIC para poder proveerotfos servicios de TIC. Se prestan con base a ‘acuerdos a nivel eperacional (OLAS). Por ejemplo, crectorio de servicios, mantenimiento de servidores 0 Servicios de comunicacién y redes. fn Acuer des Yates Servicio de cara al cliente interno (Servicio de negocio): > Un servicio de TIC que soportadirectamente un procaso de negocio manejado por otra unidad de negocio. Se apoya en servicios de soporte. Se prestan con base a acuerdos do nivel de servicio (SLAB). Por ejemplo, servicios de reportes de venta Servicio de cara al ellente externo: ee Un servicio de TIC que se provee dleclamente a un cliente extemo. Se prestan con “Ag Jpase @contats de seria. Por elempia, acoso aInemet en un aeropuetGestién de Servicio (SM) Gestién de servicio: conjunto de competencias organizacionales cespecializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Es una préctica profesional soportada por un amplio cuerpo de conocimiento, experiencia y destrezas. Su crecimiento y madurez es apoyada por comunidades globales, privadas y publicas, de individuos y organizaciones. ‘Competencia: Origenes: > Funciones y procesos para la Primeros esfuerzos en la banca, {gostién de servicios de calidad lineas aéreas, hoteles y durante su ciclo de vide ‘comparias telelénicas. > Capacidad de la orgarizacion z Tener simplemente la mejor tecnologia no asegura que los servicios El foco de la gestion de servicios es transformar competencias y recursos en servicios de valor TM irene: Grier persons ALL, rene! oem Gestion de Servicio de TIC (ITSM) Gestién de servicio de TIC: es la implantacién y gestién de servicios de TIC de calidad que satisfacen las necesidades de negocio. Es llevada a cabo por los proveedores de servicios mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y tecnologia de informacién. én del proveedor de servicios (“stakeholders”) Interesadas en la organizai Interna ~ externas: Peaeones PUnatos Penpals cote Wg >eientes >Sodee SYR > Provosdorersupires >Duetos ' - ITSM y RIESGOS (aleance) - . stag dis cere, neds oy In gnn "wos" | asgedeloe servant gestion de resge al impantar os proce ee eee Seana al ain ee, oe ray Ssirtar AIT,ETAPAS Y PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGUN ITIL 2011 Etapas y Procesos del Ciclo del ServicioESTRATEGIA DEL SERVICIO Estrategia del Servicio: Razén de ser Propésito sa a de servicios debe ser capaz de elecutar para alcanzarresutados de ane negocio de una organizacion. ‘manejados y ls modelos de negocio, estateglas, policas yobletivos ‘que soportan. [ Tarslomarie getén de sence en un active estalégico Alcance > Cémo definir una estrategia para generar servicios que logran los resultados de negocio esperados por el cliente. » Cémo gestionar esos servicios. ASTD.Estrategia del Servicio: Razén de ser © ae Objetivos >» Comprender qué es una estrategia. > Entender competencias organizacionales requeridas para Identiicar y defini claramente generar estrategia. servicios y clientes asociados. ¥ > Coordinar uso éptimo de activos de » Poder definir valor y cémo es servicios en la entrega de servicios, creado y entregado. » Qué servicios cumplen con la > Identitear oportunidades de soricio ”_esratogia, nivel de Inversion y y cémo explotarlas. demanda?- > Crear modelo de entroga de > 406mo esogurarrelacion entre cliente servicio: ,cémo entregarlo, a quién, y proveedor de servicio?. para qué? ANTI. a Estrategia del Servicio: Razén de ser Beneficios para el negocio » Se evidencia aporte de valor a la organizacién. Se establece la conexién entre las actividades del proveedor de servicios de TIC y los resultados criticos esperados por el clionte. » Claridad sobre servicios que agregan valor al cliente. » Flexiblidad en la prestacién de servicios ante cambios. » Portafolio de servicios de valor al cliente. > Servicios creados efectivamente y eficiontemente. " » Faciita comunicacién proveedor-cliente. “El conocimiento técnico de TIC es necesario pero no suficiente” AM 2Estrategia del Servicio: Valor / Creacién Valor de un servicio: Es funcién del nivel al cual el servicio satisface las expectativas del cliente (funcién de lo que permite realizar al cliente). Caracteristicas del Valor: + Es definido por el cliente + Mezcia de partcularidades y precio + No siempre es financiero + Varia segun circunstanclas ot Los servicios aportan valor a la lorganizacién sdlo cuando se percibe |que su valor es mayor al costo, Con base en ia elective del servicio [EI valor de un servicio no se Idefine séio en términos de resultados de negocio del laiente y sus costos: BI sexs puts nto Invenio cepsiom| lca eves dela ued peecenoeres bee) Sere cl ero AMT. ‘Componentes del Valor Estrategia del Servici : Utilidad y Garantia Los conceptos de utilidad y garantia son importantes para entender la perspectiva de valor al cliente: Utiidad] = | por un producto o servicio para cumplir con una necesidad en particular (onan [Garantia] = ccontinuidad, y seguridad estén ‘cumpliendo con lo esperado por: al clienteEstrategia del Servicio: Activos [Active de olene:cuscuet conpelencta o recurso usa por un clenie para lograr un resultado de negocio. ‘Activo de servicio: cualquier competencia o recurso use gervicio para entregar servicios a un cliente. Una apeasén, un elemento de coniguacion oun seri de IG de realizar una actividad, Las competencias son activos intangibles de una organizacién, fied ce que pucera ayudara enegar un servicio de TIC. Tipeamente los recursos son actvos tangles y reiativamente ma féciles de adit, que las competencias. Competencies Recursos [Ssesclid [h3] i ranslorma las competencias de la nana] ameta Jaq] geson de conisaen seve etatgios, aa |hs|_Proceses | [Apicaciones [AB] Activos estratégicos son aquellos que TatlGonocinien Intornacon [aa] S0Porten objetvos estratégicos del negocio. ANT] __ sere AS conte A [aa Gorencia Estrategia del Servicio: Las4Ps — (yen«: Pesescna on Senter && S ap 1 - Puanes Sarit oe | Dettrsimanowie [Panos scan manne = Poscoes eed Pon ( es ae Eom Ace { La Estrategia provee una guia para responder las siguientes preguntas: {006 servicios orecemos ya quén? {2.Gémo nos diforenciamos do las atlemativas que compiten? {.G6mo creamos realmente vaor para nuestros clientes? {:Cémo podemos hacer un caso de negocio ara juticarinverionesestatégcas? {.Gémo debomos datint al nivel do servicio? ASTI. 280 clocaros recursos elentemene ao lago del potatoe de services?Estrategia del Servicio: Actividades J > antuoedlpertt) > Omanlnar erento ——=—+> roma crete cy > Evrae (ole ceree > Datnirserdceabnudon — aloreninorguzcin > Vader von > hat de nlaperepesiva ce nogoco > Optinar rede sewsos > Aur evil rope ‘oportunidades > Crearporatolo de sericion > Ejecucén dol potencial > DetininECEy aval. |r > Gttcny vit creartace venti conpetve tt modelo de servias > estonge demands > Prorerimersions | 0 x apnea > Explor potrtaides | pense satnegose scenes “La esencia de una estrategia es Posen eee definir fo que no se debe hacer” cpanel y ecient owe 8 > Deter erenadeee emereto ASTD.» * Estrategia del Servicio: Caso de Negocio Es un instrumento de soporte de decisiones y a planificacién que proyecta las consecuencias |, juroduecin probables de una accién de negocios ess ens del aia Incluye informacién sobre costos, beneficios, 7 Mliory proms CoCo) ‘opciones, riesgos y problemas posibles. See ae negocio tes como Debe enfocarse en el andlisis financiero y el Uiempofperodoy cut exe impacto no financiero seen aartocienl Cinpactsenel negocio Es una forma de presentar oportunidades de os eli nancies y no negocio, para su evaluacién, desde la emnciasen etilpaten pore perspectiva de la gestién de servicios. acai Dag contngncian — : Taped qin esd sins y mtigacién Recomendaciones Aevinesespeticas recomended,Ejercicio Creacién por parte de los participantes de un servicio de TIC, novedoso o con una visién futurista que nadie provee actualmente. Este ejercicio se ird desarrollando al estudiar las siguientes ‘tapas del ciclo de vida del servicio: Estrategia de servicio Disefio de servicio - Transicién de servicio Duracién ejercicio: 10 min, desarrollo y 10 min. seleccién AST, 7 lo de Vida del Servicio (Procesos ITIL 2011) corey ean ere eral Mees occa aRal Gestion de Portafolio de Servicio EL PORTAFOLIO: contiene Ia totalidad de servicios que son gestionados por un proveedor de servicio. Los describe en términos de valor para el negocio. Representa las oportunidades y la capacidad de un proveedor de servicio para servi @ ‘sus clentes/usuarios y 6! mercado. EL PROCESO: gestién de Portafolio de Servicio (Propésito/Objetivos): Su propésito es asegurar que el proveedor tiene la mezcla aproplada de servicios para balancoar la inversién en TIC con Ia habilidad de lograr resultados de negocio, “>Permite investigar y decid que servicios ofrecer con base a retorno de inversion y riesgo. > Controla qué servicios son ofrecidos, bajo que condiciones y a cual nivel de inversi6n. Analiza cuando un servicio debe ser retrado. »Evala como los servicios apoyan estrategia del negocio. "> Relaciona los servicios con las necesidades de negocio que apoya. Actividades a = Caso de Nogocto Prepeién de Vor otalolo de Saios “reas >Gestion de Portafolio : Allo largo del Ciclo de Vida EI Portafolio de Servicio es creado inicialmente en la estrategia de servicio y kc luego trastadado al disefio de servicio para construi el servicio que eventualmente r formara parte del catdlogo de servicio. r ‘Ayuda a priorizar inversiones y optimar la asignacién de recursos. El portafotio de servicio debe contar con informacin relacionada a cada serviclo y ‘suestado dentro de la organizacién y el ico do Vida del sorvcio. cee ‘ “Catalogo de servicio oy ‘Servicios retirados zaffirss 22. Ranta a | al Gestion de Demanda : Objetivo ( Estimar y optimar el uso de los servicios utilizados por los clientes. Es un c aspecto critico en la gestién de servicios de TIC. Acuerdos de servicios, proyecciones, plar herramientas utilizadas para reducir incertidumbre en cuanto a la demanda. — Uiizscién éptima Alcance — Anterior aa gestion QUtlliza diferencial de cobros de demanda 7 (promociones}, para. promover el Despuse de a geton so de los servicios fuera de los perfodos picos Hace uso de técnias para controlar el numero de usuarios cconcurrentes a los servicios 8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 AN. iGestion de Demanda Patrones de Actividad del Negocio La gestién de demanda incluye actividades para entender ¢ influenciar la demanda de servicio por los clientes y la provisién de capacidades para cumplir con estas demandas. abe "/ ravsose O// osccosos Patrén anda, a del negocio ae } pee (PBA) Negocio sevieiea ‘capacidad Gestiin do ‘demande Tn 4Quién pone en funcionamiento el sistema? ANTI Bal Gestién Financiera para TIC Gestién financiera: El gran conector entre los deseos y la realidad ién Financiera de tecnologia de InformacionGestion Financiera para TIC Propésito / Objetivos / Alcance Asegura el nivel apropiado de fondos para disefiar, desarrollar y entregar servicios que apoyen la estrategia de la organizacién. Pronosticar requerimientos financleros de la organizacion para cumplir los compromisos fe servicio con aus clientes Fequerimientos regulatoros, Identificar y gestionar los costos de provision de servicios. Gestionar y reportar desembolses en la Drovision de servicios a foe tavolueradas. ‘Asegurar fondos pare gestionar la provision de Servicios Ejecutar as politicas y ppréetleas financieras en fa provisién de servicios. Alcance + Presupuesto + Contabilidad Cobro Contabilizar lo gastado en fa creacién, entrega y soporte de servis. Entender relacién y asegu balance entre gastos y entradas sean politica. Evaluar impacto financiero Si se amerita, defnir marco de cambios © nuevas estrategias e referencia para recuperar fn el proveedor de servilo el cliente castes por Servicios prestades. Gestién Financiera para TIC Evaluacién del servicio Q Percepcién del valor producido para el negocio Satisfacer las necesidades del proveedor de servicios (O Mejora la gestién de demanda y consumo e¢ Creaci ual Creacién de valor -Costos actuales para proveer los ¥Percepcién del valor afiadido en servicios ( Hw, Sw, Fh, etc.) ‘comparacién con lo que es posible vLinea Base lograr usando los actives disponibles Cuando se eval la creacién de valor para un servicio, deben considerarse los siguientes atributos: Objetivos del negocio, objetivos de TIC y métricas de los procesos AS ‘ «Gestion Financiera para TIC Modelo de Costos por Servicio Todos los costos de TIC Costo total de servicios de TIC] — commie | Sse | ce | — a aa ae ASTD. Gestién de Relaciones de! Negocio (BRM) Ral La conexi6n cara a cara entre el Negocio y TIC aco HPP tic > Establecer y mantener una relacién de negocio entre el cliente y el roveedor de servicio, con base en la comprensién del cliente y sus necesidades de negocio. > Identificar y entender necesidades del cliente y asegurar que el proveedor de servicio es capaz de satisfacerlas en la medida que el negocio cambia. > Articular Valor del Servicio: Asegurar que las expectativas de! cliente sobre el servicio no excedan lo que esté dispuesto a pagar. AMT. {07 Bune eansip anager)Gestién de Relaciones del Negocio Objetivas Formalizar proceso de Asegurar que el proveedor e Feclames y excalacon dees elende Ta perspec co Mada encase ce conto lentes. servicio del cliente y en| servic del.clene yen | Giferentes unidades de negock. Establecer y articular Servicios y actives. requerimientos del negocio Dara nuevos servicios 0 ambos en actuals. ~_ Indica que el proveedor ogra ‘Asequrer que el proveedor del envriee dal har Servicio esté satistaciendo las a aan a" ecesidades de negocio del cliente Identificar tendencias tecnol6gieas que puciesen atectar los services dentificar cambios ene! fentorno del cliente que uslesen afectar los servicios. Trabajar con los clientes pare Establecer y mantener una relacién asegurer quelos services y_constructiva entre proveedr y Scverdos de servicio son capaces chante, con base en entender a lente de agregar vaio Y’sus drecrices de negocio. ast sean : Gestién de Relaciones del Negocio Entender y Comunicar Resultados de negocio que Servicios ofrecidos La forma en que los servicios Slalente quiere aicanzan —actualmente al cliente, y son ofrecidos sctuaimente: Ta forma en que los usa. _Fesponsebie, niveles de servic, calidad, ete Como el proveedor de servicio es representado ante el cliente. Ef fn caso de incumalimiento del negocio con ei proveedor. ‘cémo optimar servicios en el futur. ‘Tendencias tecnolégicas {que pudiesen impactar los Servicios actuates y al cliente. NNaturaleza e impacto potencial. Niveles de satisfaccién del cliente y qué planes se han puesto en marcha para manele ausoe de Insatsfacciin, Proceso primario para comunicacién estratégica entre clientes y todos los. AISI)... departementos del proveedor (Incluyendo equipes desarroliadores)-Gesti6n de Relaciones del Negocio Alcance “Juntos pero no revueltos” Diferencias entre Gostién de Relaciones del Negocio y Gestién de Niveles de Servicio Relaciones del Negocto (Cues) Ni rico (Nivel de Calidad) Propésito Esewymanowr inane Negodaaeverio donee de srvelo repeat oreo terra (SLAs) con ones yasegurar que ore contase nenener aici ove _iosstos process Ge cuorclsce Sona ‘aurea de repee ‘rd mt pone (Ca) Sones fen rere (UC) sun speiaoe poe ena neceiaces dl cee (uiady cos acces en oss Ge sera, ra) y segura quae! prove Sri te caper stor, Foco ‘ete y Opts erat Sosenoss Mética —Sitsccenae cane, rbin ia neira Aaa’ ni de svn scart (oa snecincliepaeinrtnens ow sinenstncacia Primaria oy sna Sa ADIL 8 DISENO DEL SERVICIO Gee ASN waeDisefio del Servicio Facilitar satistaceién del lente ¥ provisén de un sorvicio costo-efectvo junto con précticas do gobernabildad de TIC, procesos y palitieas ; Bien hecho la primera vez ! Disefio del Servicio: Razén de ser © ae Disefar servicios de TIC tan efectivamente que las modificaciones requeridas durante su ciclo de vida sean minimas. > Disefiar servicios que puedan ser facil y eficientemente desarrollados, actualizados y mejorados. > Disefiar procesos efectivos y eficientes. » Desarrollar métodos de medicién y métricas. > Identificar y manejar crisis. > Identificar competencias. El disefio debe tomar en cuenta Ia flexibilidad de reaccién ante los cambios del negocio y la mejora continua. ANTii ¥ Disefio del Servicio: Alcance Alcance AConcebir la solucion de TIC a través de una vision holistic, innovadora y alineada con los requerimientos de! negocio actuales y futuros, para asegurar ue estos sean obtenidos con la funcionalidad y calidad acordada. Asegurar consistencia e integracién de todas las actividades y procesos a través del ciclo de vida tecnolégico, Considerar todos los aspectos e implicaciones de la solucién incluyendo: arquitectura, procesos, documentacién, requerimientos funcionales / gerenciales / operacionales, acuerdos de servicio, beneficios para el negocio y restricciones. GAsegurar la continuidad del servclo, CCumplir con estandares y regulaciones. ZAM - Disefio del Servicio: Conceptos Basicos = Cciterios de Aceptacién Servicio (SAC): Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR): Un Cites de aceptacién de funcionaldad, _Teqverimientos del cente sobre un aspacto de un calidad y operablidad dol servicio de TIC por servicio de TIC. penta ea + Aeuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo formal entre un proveedor de sorvicio de TIC y el Paquete de Servicio: Dos 0 més servicios glente(s) de TIC, en éste se definen los objovos de combinados para olrecer una golucién a una servicio clave y responsabildades de las pares, evesidad de un cliente o apoyar resultados eats dane + Aeuerdo de Nivel Operative (OLA):Acuerdo formal entre un proveador de servicio de TIC y otra parte dela misma organizacion que asiste en la provisin de servicios. Sus objetivos soportan los bjetivos de un SLA. + Proveedor de Servicio de TI: Crganacin (ema o externa) ercargada dela envoga doles sonics de TC a uno o més cones. «Conrato de Soporte (UC) Contato ei un proveador de servic de TICy un ro que provoe proveedor euppirsCaiquer enti ‘Ene/tercls on sop a a eno de sores extoma alnogoco quo prove soporte de 28 IC. Sus cbetvos sopranos objets juier componente o servicio requerido each ited 0 eal aemnteta nial et Srrog ct eerie sor,efio del Servicio: Conceptos Baésicos ‘4 © Confiabilidad CCusnio tiempo un servicio, componente o elemento de configuracién puede realizar su funcién acordada sn ntrrupcin, Seen Capacidad de recuperacién (Resiliencia) La habilidad de un elemento de configuracién o de un servicio de TIC de fgosi a una ala ode recuperase répdamenie después de una. Se mide en {ermins de tiempo. Capacidad de mantenimiento Medida de cudn répido y efectivamente un servicio, componente o elemento de ceniguracon sé puede resaurar a su funcionariente normal despues de ‘* Capacidad de servici apacidad de proveedores extemos para cumpl fs términos de sus © Funcién vital del Negocio (VBF) Parte de un proceso de negocio que es erica para el éxito del negocio, ns (VBR Vital business fron | Disefio del Servicio Paquete de disefio del servicio (SDP) »Paquete de disefio de servicios (SDP): Documentos que definen todos los aspectos de un ‘servicio de TIC y sus requerimiantos en cada etapa del cicio de vida Dobe ser producido durante la etapa de disefo para cada servicio nuevo, modiicacién ‘mayora Un servicio, eliminacién de un servicio © cambios al paquete como tl ~ ELpaguete de dca de senico se asada de a etapa de dao do servi a ranilon de ‘servicio y"detalia todos 10s aspectos del servicio y sus requerimientos a través de las etapas ‘subsecuantes del ciclo de vida servicio “Topologiay disono del ‘3. Evaluacion do proparacién- erganizacién Pande cio vida det servieto Drogramafplan dl corviio, Pane ransicisn Pian do seeptacion operacionalDisefio del Servicio (Las 4 P’s) ITSM: Se centra en la integracion de las personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyan al negocio en el logro de objetivos. Procesos Personas Las4 Be P’s (Perspectivas) 360°) z Baas Proveedores/Suplidores Plataforma/Productos paocesos Disefio del Servicio Procesos: Modelo Conjunto estructurado de actividades disefiadas para alcanzar un objetivo especifico. Bone) eis 1 -— Deere) Proveedore) Enirada(s Cientes Salida(s)Resultado KPI's de oficiencia KPI's de efectividad ASTD rmaPROGESOS BR. Disefio del Servicio Procesos: Caracteristicas En términos de calidad, costo, ee sficiencia, productividad y otras Mecca: ‘arabes, Resultados especificos > Entrega resultados espectticos Individualmonto, idontficablos y pectic resus: eonisbisa Orientados al cliente > Cumple con expectativas ae del cliente interno 0 extemo. El ovonto cisparador puede Fa Responde a un evento especitico Getomnnaree (rstronse) espond oa spect event & é é Duehe/Gestor de Proceso r+ Dueho de Servicio Profesional de Proceso Responsable porcue el proceso “Responsable de la enzega deun «Responsable de leva cabo una sea adecuado para el propésii. __soricio do TIC en espe. ‘omds sctvidadoe de un proceso. ‘Responsable de que el proceso se *Responsable ante lente por el «Entende contibucn desu rola secate de mierda al weird emg yaya la reacon 6 valor oe servic + Trabaa con otto ivolvorados on «proceso para apoyarlos en el avocado y lore su props. ‘Det y mertorzarlos wy Ps asecados, ogre de aus contibuciones, ‘Asegurar el mejoramlentocontineo +Responssbe por procesos inter» Axegura que as entradas, elias el proceso, funcionles. ‘interfaces para cus actividades Defra estrategia dl proceso, Una persona puede olarcer rol son corectas. ‘Asitron el csofo do procoso, para mas de un servicio, *Creacién 0 atualizacin do ‘Asogurar documentacén “Representa al servico‘en elcome registos que muestan que las de contl de cambios. sovidadee 0 ejecutaren ben, ANB eee 7 Fens Disefio del Servicio Roles AaFees Disefio del Servicio Competencias y adiestramiento: ITSM + Competencias y destrezas para ITSM ¥ Consciencia de la prioridades del negocio objetves y directrices. ¥ Gonsciencia del rol que TIC juega como habiltador para lograr objtivos de negocio. ¥ Habilidades de servicio al cient. ¥ La apttud, conocimiento ¢ informacion requerida para completar su ro ¥ Hebilidad para entenderiinterpretar y usar las mejores practicas y politicas, + Competencias y marco de referencia de destrezas ¥ Laestandatizacién de titulos, funciones, roles y responsabilidades pueden simplficar la gestiOn de servicios y manejo del recurso humano. Se sugiere consultar el marco de referencia SFIA: www.sfia.org.uk + Adiestramiento ~ Nivel de fundamentos - Nivel Intermedio - ITIL Experto ITIL Master AMT. Fone Disefio del Servicio Funciones Equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos utlizados para ejecutar procesos o actividades. ‘Son auto contenidas y poseen competencias y recursos tales como: experiencia, conocimiento y métodos de trabajo. ITIL sugiere cuatro Funciones: Eecritorio de eervicio + Gerencia técnica + Gerencia de aplicaciones + Gerencia de operaciones uar como un proveedor des ‘ entegan os ‘xganizacn de TIC LeLiner d Disefio del Servicio ACI es una Matriz de autoridad que puede ser utlizada dentro de Jas organizaciones para indicar roles y responsabilidades en relacion a los procesos y actividades. Re Responatie ‘he Accourttle Modelo RACI wit Po ees EET | )k2 agilidad organizacional es funcién de la claridad de sus roles Disefio del Servicio Plataforma y productos Componentes del servicio, incluyendo HW, SW, redes, herramientas.PLATAFORMA Disefio del Servicio %. Baba Plataforma y Productos Baas asos para seleccionar herramientas de tecnologia AST coma, Disefio del Servicio PROVEEDORES Proveedores de Servicio eer Tipos de proveedores de servicio: + Proveedor de servicio interno: Un proveedor de servicios de TIC que pertenece ‘una unidad de negocio. Tipicamenta son Funciones de TIC dentro de las Uunidades de negocios a las que siven. = Proveedor de servicio extemo: Un proveedor de servicios de TIC para clientes extemos. Puede ofrecer precios compettives y reducir castos al consolidar demandas. = Unidad de servicios compartidos: Un proveedor de servicios interno que presta servicios compartides de TIC a mas de una unidad de negocio. - Proveedor!Supldor (Partner): Terceras partes responsables de suministrar blenes y ‘sorvicos requerides para la entrega de servicios de TIC (Vendedores de ‘software/hardware). NNDisefio del Servicio Aspectos a tomar en cuenta al disefiar servicios Sistemas de informacion OISelia sucralyhormiote Soluciones de servicio (Portatolio y Catélogo) (1) para servicios nuevos 0 modificados (5) a Holistico Ba Procesos . requeridos{2) Arquitecturas tecnolégicas y Métodos dé su gestion (4) medicién y ASTI métricas (3) i jisefio del Servicio Aspecto 1: Sistemas de informacién gerencial y herramientas - Portafolio y Catalogo - Los Sistemas de informacién gerencal y herramientas siven para apoyar la getién de todos los aspectos de ls servicios a través do su clo de vida, Tplcamente sn pate de Un marco de referencia de normas, polticas, esténdares y herramientas llamado Sistema de Gestisn, Portafollo de servicios os el mas cific de los sstomas de informacion de gestion, se usa para soporir todos ls procesos y describe los ssrvicios de un proveedor en términos de valor para el negocio. Arcula las necesidades del ‘agoci las respuesias del proveedr a elas. ‘Catélogo de servicios es un subconjunto del portaolio con informacion de todos los ‘servicios de TIC en funcionamiento, incluyendo ‘aquellos en desarrollo, Es la Unica parte det Portafolio de servicios que es publicada al ‘llente, yes usado para apoyer la venta y entrega de servicios de TIC. Portafotio de servicios} | Catalogo de servicios + Deseripcién ss + Propuesta de valor im | ‘Protos oportados tc |r eahnondades, + Términos ycondcones + Riesgos “Puntos deenrad y ecaacin + Estado “hraheyroree * Costes y precios aaaDisefio del Servicio Aspecto 2: Procesos requeridos nt Recursos Herramientas _Competencias Disefio del Servicio Aspecto 3: Métodos de medicién y métricas ‘Su disefio debe medir la habilidad del proceso para entregar soluciones: “Aptas para ol propésito’ Con ol adecuado nivel de calidad/garantia (ni mas ni menos). ‘Bien hechas la primera vez’ y logrando ios objetivos esperados, Con minimo retrabajo y/o *parches” posteriores. Etectivos y eficientes desde la perspectiva del negocio/clientes. Tipos de métricas en relacién a competencia y rendimiento de un proceso: Progreso: Logro progresivo de hitos y entregables. Conformidad: Con req. de Gobemabilidad/Regulaciones y su uso por personas. Efectividad: Entrega del ‘resultado correcto' en funcién de objetivos. Eficiencia: Productividad y ullizacion adecuada de recursos. Sino se puede Medir no se puede Controlar AN. "Disefio del Servicio Aspecto 4: Arquitecturas tecnoldgicas y su gestion Disefio e implantacién exitosa de soluciones aro PRorsisrenca Arquitectura en este contexto es: * La organizacién fundamental de un sistema, Incluyendo sus componentes, las relaciones entre si con el entorno, y los principios que guian su dlisefo y evolucién, Disefio Arquitect6nico puede detinirse como: + Desarrollo y mantenimiento de politicas de TIC, estrategias, arquitecturas, disefios, documentos, planes y procesos para el desarrollo, uso y mejor de. servicios y soluciones apropiados de TIC a través dela organizacién + La tecnologia es clave: = Diserio de hardware y software = Disefo condiciones ambientales = Disefio de procesos ZA — Disefio de datos de Dlepentied ~\. Requerimientos de Requerimientos negocio / - > servicio = econ enn cums! | Mi ‘Seguridad “| Capscided |") Provendoras a ome Oo” —— =D ‘Cova st Catogs ——] | tary deamon sen Cate rane mae hesienite [eateiscotcereae.cenegecin_] _[Revearoevctonenatetea] [Cerio ewpacin ol svi GAO) [eerae seb gastos ypresunuesto] [Ever preporacdrorgntncion ] _[Valdaralnescin-egoco de soluion DASIDS [ser oobersbiandeeguied contol] Tlempos: dst, denarrotn onsivcion putasCiclo de Vida del Servicio: Procesos ITIL 2011 Cumplinonto d Mejora continua ES eet a Gestién del Catalogo de Servicios @ Propésito ‘Suministrar y mantener una fuente tiniea de informacién consistente, sobre todos los servicios operacionales y aquellos que pronto lo serén, y asegurar que esta informacion esté amplamente disponible a los autorizados a usarla Objetivos + Gestionar la informacién contenida en el catélogo. + Asegurar que es exacto y refleja los detalles actuales, estado, Interfaces y dependencias de todos los servicios que estan en funcionamiento y aquellos que estén siendo preparados para entrar en funcionamiento. + Asogurar que esta disponible para un uso efectivo y eficiente por parte de los autorizados a usario, + Asegurar que el catélogo soportara las necesidades de informacién vvenideras del resto de los procesos para gestionar servicios. ASST.Informacién precisa sobre servicios operativos cenratevroresatria EO pete emcee? Geacripcones de sevlo y pasuete Sesion eee de servicio epropladas pore el ‘eatdlogo de servicio y el Seca My Seaeticsesea! mac ly ontetbucién ata defneén eatéloge de servicio preciso, de series y paquetes de AST. Gestién del Catalogo de Servicios Interfaces y dependencias entre todos los servicios, y componentes de soporte y elementos de configuracién (EC) entro del catélogo de servic y el sistema de gestion de ‘ontiguracién(CMs). Interfaces y dependencias entre todos los rvicios y Servicios de soporte dentro del catslago y ‘Slstema ce gestion de consiguraclon(CMS) Vista {de TIC entregados al cliente, junto con sus relaciones con las unidades de negocio y los procesos de negacio que dependen de los servicios de TIC. Esta es la vista del cliente del catélogo de servicio; es decir, el catélogo de servicio para ver y usar por el agosto. Vista técnica del catélogo de servicio: contiene detalles de todos los servicios de TIC de soporte, junto con sus relaciones con los servicios de cara al cliente que ‘apoyan y los components, elementos de configuracién (EC) y otros servicios de ZA] Gestién del Catalogo de Servicio del negocio del eatélogo de servicio: contiene detalles de todos los servicios Catalogo de Servicio yaa re necesarios para apoyar la provision de servicio a los clientes,Gestién del Catdlogo de Servicio Estados del servicio Portafolio ae) SSS) estratégico si a ‘mejoramiento ‘continuo cnn | SQ im ZAM a Allo largo del Ciclo de vida Gestion de Seguridad de la Informacion Objetivos 6 La informacién es observada o accedida ‘lo por aquellos con derecho a la informacién (Confidencialidad). Propésito ‘Seguridad de TIC >a informacién esté completa, es veridica y ‘Seguridad de! Negocio protegida contra modiicacién no autorizada (integri Alinear »Laiinformacién esté disponible y puede ser sada cuando se requiere y el sistema que la provee puede resistr apropladamente ¥ otvos dela organizacién alaques y recuperarse o prevenir incidentes % tnomecin (Disponibilidad), ene > Las transacciones de negocios asi como los intoreambios de informacién entre empresas ‘© proveedores son confiables (Autenticidad 1y No repudio)..Gestion de Seguridad de la Informaci6n Politicas de Seguridad > Las actividades de la Gestion de la Seguridad de la Informacion doberian estar ‘enfocadas y dirgidas por una politica general de seguridad de la informacién y Un grupo da poliicas espectticas de seguridad que las sustenten, » Todas las organizaciones de gestién de seguridad de la Informacién deben asegurarse de que tienen pollticas de gestion de la seguridad y los controles de seguridad neceserios para monitorizar y controlar que se cumplan las politicas. > La politica de la gestién de seguridad de Ia Informacién debe catar dioponible para todos los clientes, usuarios y personal de TIC. Politicas de seguridad al negocs y plane Operaciones actusles del ‘nagoc y equermientos de segurided Planes fuuros del negeco y equeriientos Fequotimionto legisativos y regulatorios Cblgacionesy responsabldaces lesgos del negocio y respecto a soguridad on os SLAG sugeston ANTI. ® Gestién de Seguridad de la Informacién Ej. Politicas de seguridad de informacion > Uso de actives de TIC + Control de actividades ISMS (*) > Correo elacrénico © | + Cubre todas las éreas de seguridad mmemnet + Cubre todas las necesidades del > Control de ‘password! poe > Receso remoto + Debe ser referenciado en los acuerdo > casteconcota Hmm) Sonmervosontcn informacion + Soportado por la gestién de TIC y del > Clasifcacién de negocio documentos + Revisado al menos una vez al afio > Antevirus (18s: tnermation Securty Management System LA SEGURIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOSGestién de Seguridad de la Informacién Sistema de Gestién de Seguridad de la Informacién (ISMS) Ei Sistema de Gestién de Seguridad de la Infermacin (ISM) es un sistema formal para ‘establecer politicas y lograr objetivos de seguridad de la informacién en una ‘organizacién. Presenta un enfoque_de seguridad que soporta los objetivos del negocio yy $e basa en gulas como ISOEC 27001 CLIENTE- SOLICITUDES- NECESIDADES DEL NEGOCIO iit creer a fsatince Baden ‘Aigo wecrea fetciesn nts La seguridad estd en manos de todos!!! AN. =, z o Gestién de Proveedores/Suplidores ©~ Propésito y Objetivos > Obtener valor por las inversiones reaizadas en proveedoresisupldores y contratos asoclados. » Asegurar que: Los contratos y acuerdos con proveedores/suplidores se encuentran alineados con las necesidades del negocio. Los proveedores/suplidores cumplen con los compromisos contractuales. + Los contratos con proveedores/suplidores apoyan y estan alineados con los objetivos tlublecidos en los acuvidos Ue nivel de servivie (SLAs) y los requerimienios de nivel de servicio -SLRs- en conjunto con la gestion de nivel de servicio SLM. > Manejarrelacién con proveedores/suplidores y su rendimiento, Negosiar contratos y manteneros a través de su ciclo de vida, > Mantener politica de contratacién y sistema de Informacién de gestion do proveedores/suplidores y contratos (SCMIS). ANNGestion de Proveedores/Su lores Opciones de dotacién de servicios + Insourcing - Utliza sélo recursos intemos. 7 Outsourcing — Utiliza recursos externos contratades. SF CO-Sourcing ~ Combinacién de insourcing y outsourcing. + Sociedad o Multisourcing — Asociaciones estratégicas entre multiples proveedores. + Proveedor de Servicio de Aplicaciones (ASP) ~ Plataforma compartida de computadores basadas en servicios. ‘Outsourcing de procesos del negocio (BPO) - Gestién externa de procesos del negocio. + Outsourcing de procesos basados en Conocimientos (KPO) - Ambito y experiencia bbasado en conocimiento de negocio (Tipicamente Alto nivel. No es Manpower). ‘Cloud’ — Oferta de servicios especiticos predefinidos, usualmente bajo demanda. AS Gestién de Proveedores/Suplidores Actividades ! Nieamee proveodiredaptdoes proveedorsu equetimientos do contato y proveedores/suplores| yeontatos proveedorisuplidor 'yfuncionamiento 138 contrat ‘sens ‘ese de datos de Proweores eportes © Supisresy Informacion do sonates cveodorsup6o (22) suposed conract management iormaon tem Ab. aGestion de Proveedores/Suplidores Categorizacién Los Proveedores/suplidores se pueden categorizar de distintas forma: Uno de los mejores métodos para categorizar es evaluar el riesgo y el Impacto asociados con ol uso del proveedor y el valor @ importancia. de sus servicios para el negocio. 1. Proveedor/suplidor estratégico 2. Proveedor/suplidor téctico Proveedor/suplider operacional 4. Proveedor/suplidor de productos bésicos ‘eto importance parse! Negocio La meta es encontrar proveedores ‘stratégicos que aumenten las ee ventajas competivas y/o las oportunidades dentro del mercado. ¥ Definir, documantar, acordar, monitorizar, medir, reportar y revisar al nivel de los servicios de TIC suministrados y propiciar medidas de correccién si aplica. ¥ Proveer y mejorar las comunicaciones y relaciones con los clientes junto con el gestor de relactones del negocio (BRM). ¥ Asegurar que objetivos espectticos y medibles son desarrollados para todos los servicios de TIC. ¥ Monitorizar y mejorar la satistaccién del cliente con la calidad del servicio entregado. ¥ Asegurar que TIC y los clientes entiendan el nivel de servicio ofrecido. ¥ Asegurar que el nivel de servicio siempre estara sometido a mejora continua. ASTD. fini tetas ATS ern ° Gestién de Nivel de Servicio Propésito noverdos Asoquar qu os sie ecuses yfutros son i, entregados segin objetivos _alcanzables previamente establecidos entre las partes, Objetivos ca commisGestion de livel de Servicio La Gestién de Nivel de Servicio (SLM) incluye acuerdos con: CLIENTES: Acuerdo de niveles de servicio (SLA) PROVEEDORES INTERNOS: Acuerdo operacional (OLA) PROVEEDORES/SUPLIDORES: Contrato de soporte (UC) Relacién SLM vs BRM ct Sa Nivel de calidad? ecudles? yh ER ‘Supldores (SLi): Servic Level Managements Gestisn de vel de serio {SLA; Sere Leva Agrooment/Acuordo de nivel de servicio. {OLA} Operational Level Agreoment/everdo de nivel peratve ANT. a re Gestién de Nivel de Servicio > Determinar los requerimientos de niveles de servicio (SLR). > Mediry tomar acciones para mejoras en la satisfaccin del cliente > Producir los reportes de gestion > Conducir las revisiones de mejoras on los servicios a través del programa de Mejoras (SP). > Revisar los acuerdos de servicio (SLA), ‘2quordos operacionales (OLA) y contratos con proveedores (UC). inpinaases: > Desarrollary documentar la estrategia de Comunicaciones con los clientes, usuarios y 1. Definir dusfios de los senicios. 2. Negociar > Desarrollar un sistema para gestén de reclamos 3. Acordar de los clientes. 4. Monitorizar > Registrar y hacer seguimiento alos reclamos de 5. Reportar los clentes. ga Renest > Publicar y mantener los documentos yplantilas. AST Seema (Seen aponme regfea Gestion de Nivel de Servicio Requerimientos de nivel de servicio (SLR) Estructura de nivel de servicio sats } [sa 2QUé son tos SLR? on requerimintos del lta pare aepectos partoule Un sere de Tc. f+ stn basados en objetives del negece + So uttzan para negociar bjetvas en os acverdos do fl serve \ + Relacionados prinipalment conlagaraiiay uid de \ Servi, + Secomionzan a delinear on la pa do eatatogiay 50 Completa yrefinan en la “ sseto, ATi Gestidn de Nivel de Servicio Estructura de un SLA Nivel de GentetUnided de negocio Nivel de Servicio ANB.Gestion de Nivel de Servicio Revisiones de Servicio y Programa de Mejora Continua (SIP) C & ‘® Reunions priaes on sentos 4 Es.un plan formal para implementar para reviearlogros eloanzados en rmejoras en el servicio. ‘timo periodo y prever cualquier circunstancia para el préximo. 4 Trabala en conjunto con os procesos {do mojoramiento continuo, gostién de problemas y disponibiidad para Identiticar puntos de atencién y tomar acciones correctvas & Asignacién de actividades para cl proveedor o el cliente, cuando no se logren los objetivos establecidos. 4 Atencién especial a cada causa que & Pusde activarse cuando se identican ha originado brechas en los objativos Impactos adversos on la prestacién y medidas preventivas, Analisis da dol servicio, Costos asociados. 4 Multiples servicios pueden, por % Renegociar objetivos‘inaleanzables. separado, requorr a actvacién de planes en paraleto. * reyes OLAS y contratos s! apica Ioerecanewamen ropa | Gestion de Nivel de Servicio Roles e interfaces con otros procesos Gestor de Nivel de Servicio Gestion d Relaciones de! negocio Catiélogo de servicio 4 Planificar y coordinar las actividades del proceso Fi + Desarrollo de relaciones con los clientes y accionistas + Incidentes + Negociar, acordar y documentar SLA, SLR y contratos + Provesdor + Conducir periédicamente revisiones y acciones de mei + Disponibilidad % Revisar poriddicamente los acuerdos de servicio Capacidad + Reportar brechas de los ANSISLA y acciones correct Continuidad 4% Participar en el comité de Cambio ‘Seguridad 4 Gestionar y documentar las quejas del servicio Finanzas 4 Medir, registrar analizar indicadores de satisfaccién-cliente |* Coordinacién de disefio Para los SLAs se recomienda el uso de reports denominados monitorizacién de acuerdes de nivel de servicio (SLAM); contienen Informacién grtica y resumida sobre el cumplimiento de los SLAS. ASB. “Ral Gestion de Disponibilidad © - Propésito Objetivos Responsable porladethiin ol andlsis, “Generar y martoner pan de sponiiidad que eee Plenitcacién, medin yal mojramiento necestds dl nepocoprsorte ura. totooke sapere dee eponibadad rguceretarcccocree nase eee Teeter “Siero y anor adn aed ‘que la totalidad de la infraestructura de en eee Te, proceos, heramieniae, oles, ele. -Asegurar que os obevos de dponbidad de servicio tupan con cjelvosdesponibied "ao gran gras ata goston de cero ye Sogun lo holes de senile ecorddoe. _ Sesempalto de recurs asocador ala copoiblldad Tine ——> ASN. Gestién de Disponibilidad Acti ‘Actividades reactivas des ‘Wontorany mea; analzar | ‘porary ois sepontiled de eriso'ycomponentes Trvestigaraleponbiaad a= omponentesy sree y etre | sevens coracivos ‘Actividades proactivasz. a Gestion de Capacidad Propésito Garantizar que la capacidad de los servicios de TIC y de Infraestructura de TIC sean las adecuadas para satistacer las metas de niveles de servicio acordadas de forma rentable y oportuna. La gestion de la capacidad incluye todos los recursos requerides para hacer entrega del servicio de TIC, y los planifica de acuerdo con los requisitos de negocio a corto, medi azo. mediano y largo plazo. or “Tasa maxima de desempeio que un elemento de configura (EO) o servicio de TIC puede entregar Para algunos tooe de EC, la especie puedo sere tamaro ovolumon =, una unidad de disc cA een Gestién de Capacidad @- Objetivos Producir y mantener plan de capacidad. Prodlcir guia a todas las éreas en relacién ala capacidad de los servicios. ‘Asegurar que los objetives de rendimiento sean alcanzados. ‘Apoyar en el diagnéstico y resolucién de incidentes y problemas. Evaluacién de impacto de todos los cambios en lo relativo a capacidad. ‘Asegurar que las medidas proweiivas para miejorat Ia disponibilidad de los servicios sean implementadas, si el costo benetico lo justiica vvvyvyy Alcance Actividades Monto Plan de capacidad Recursos-Servicios tos po @ &-* Ghee.Gesti6n de Capacidad Gestion de Capacidad: Sub- Procesos Capacidad del negocio '* Responsable de garantizar que se cuantiliquen, disefien, planeen e implementen los requerimientos futuros del negocio en lo relative ainfraastructura de TIC, en Un tiempo razonable, 4 Capacidad del servici © Gestion, control y prediccién de la capacidad punta-a-punta del servicio de TIC €en el ambiente productivo, asegurando la monitorizacion y andlisis de data sobre los SLAs y SLRs, ‘© Gostién, control y prediccién de los components individuales de la infaestrutura de TIC. get AD. —— * Gestién de Capacidad Plan de capacidad Método Utlizado para cconsolidar datos ‘Sumario ejecutivo Premisas Escenarios de negocio ¥ Repositorio de documentos esa v Requerimientos de capacidad Let ata Wa) actuates y futures Scapcnertee ¥ Publicado anualmente actuales y futuros ¥ Dentro del ciclo presupuestario Opciones de ¥ Puede ser revisado anualmente rejoramiento del servicio Modelo de costo Recomendaciones Instrumento para toma de decisiones sobre inversiones en TIC.Gestién de Capacidad Actividades ‘MI Sistema de informacién “de gestion de capacidad aes in de Continuidad Continuidad de los servicios de TIC Objetivo Soportar los planes de continuidad del negocio al asegurar que los servicios de TIC requeridos (incluyendo computadores, redes aplicaciones telecomunicaciones, soporte técnico y escritorios de servicio) puedan ser recuperados en los tiempos requeridos por el negocio, segtin lo acordado. a Se activa solamente en caso de desastres mayores ANT _Ba Gestion de Conti Anélisis de impacto al negocio (BIA) Cuantificar el impacto en el negocio que la pérdida de servicios pudiese causar. Identifica los servicios de mas importancia para la organizacién. Evaluaci6nivaloracién de rlesgos Evaluacién sobre las amenazas a una organizacién y en que medida la organizaci6n esta expuesta a ellas. AST. (61H: Business impact Analysis Gestion de Continuidad CICLO DE VIDA Actividades “Estatogia pruebas GESTION CONTINUIDAD Inicio le ae NEGOCIO ees Redieeaaly —— _ s Estrategia aaa “Aetin sengnca i) Continuidad j}—— Evahacin dees es y Estrategias “Sa nen - | as Deserta pan [77 | Imptantacién sromientonie ; 2 pateer eae ; nom Soe neater ema bi aor ASTD. meGestién de Continuidad Estrategias de recuperaci6n © Sitio fio = Cusro vacfo « Sitio tibio = Cuarto equlpado eee, = Require, tec ain restauradores de ‘eopaldea + Sitio caliente = Redundancia completa ~ Dispenbitdad continua © Recuperacién Coordinacién del Disefio Propésito Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de disefio de servicio son alcanzadas a través del suministro y mantenimiento de un punto tinico de coordinaci6n y control de todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida del servicio. Gawmneia y al ASTI. (BAM Bui Reanshipaeaemen |Coordinacién del Disefio Disefios consistentes de: servis, fees cu dog rai trautectures,tecrelogi, proceso, erly csshon de soluclon de informacion y matrices pare lean los Servos estan en eonformided con ‘esuladoe yraquermientos de negoce ia estrategia, gobemabiiva y otros Detunesy vedere, requermiontos copratver. Producir paquetes de disefo de Planifcary coordina recursos crue (SDP) cn base slaneamento de "compete enerdss para, Servicios 0 requerimientos de me = Sethe ee a Gestionar los criterios dle calidad, requerimientos y puntos de entrega ‘Asegurar que SPS y/o disefios de Servicio apropiados Son pasados a tentre la etapa de disefio del servicio y ‘ransielon de servicio segun lo fetrategla de servicio y transilén de acordado, service. Coordinar todas las actividades de disefio 2 Adopcién de marcos de trabajo través de proyectos, cambios, proveedores y estindares, Mejorar eficacia y tequipos de soporte y manejar programacén de eficiencia del proceso de disefio actividades, recursos y conflicts. Monitorizar y mejorar el rendimiento de la etapa de disefio ANB.» " Coordinacién del Disefio Aleanee ‘Asegurar produccién de ie servicio y/o SOPs y transicién de service. Asistencia y soporte a cada proyecto u otros cambios @ través de todos lor procesos y actividades de disero. Mantenimiento de poltcas, ‘gules, esténdares, modelos, Fecursos y competencias pare procesos y actividades de cise, Coordinacién, priorizacion y programacién de recursos para seo de services, wat eoso de ‘demandas confictvas. Planificacién y pronéstico de Feeurces pars demandse futurac de las actividades de dsefo. Asequrar que todos los requerimientos son debidamente, tomados en cuenta en el dise Ge servicio, especialmente los Utldad garentia, Revisién, medicién y mejoramiento Gel rendimento de las actividades y procesos de disero, AT. Minimo impacto en las operaciones del negocioDisefio del Servicio : Beneficios Beneficios para el negocio Reduce costo total de propiedad/ut .cl6n del servicio (TCO). Mejora calidad y consistencia del servicio. Facilita implantacién. UMefora alineacién con requerimientos del negocio. AMejora rendimiento de los servicios, Mejora gobernabilidad de TIC, gestion de servicios y de procesos. OMejora informacion y toma de decisiones. UMejora alineacién con los valores y estrategia del cliente, DSN. {co outcome Disefio del Servicio: Resumen de Procesos + Myce Costin da Continued do «vedo Serviio Ccoordinacién del Diseho "99.99. ‘Geetin de Capacidad estén de Dispniiiad ZANT *TRANSICION DEL SERVICIO Ge Oi n del Servicio: Raz6n de ser El propésito de la etapa de transicién del servicio es asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados alcanzan las. expectativas del negocio tal como se definié y documents en las. etapas de estrategia y disefio del ciclo de vida del servicio. Gestiona los cambios culturales y el conocimiento, asi como la aplicacién de buenas practicas para el paso a produccién de los servicios una vez diseftados. ASDTransicién del Servicio: Razén de ser Objetivos > Planificar y gestionar los cambios en los servicios de manera efectiva y efi ¥ Gestionar los riesgos en los servicios nuevos, modificados 0 retirados. ¥ Implantar exitosamente las liberaciones (versiones) de los servicios en los ambientes soportados. » Establecer expectativas adecuadas de rendimiento y uso en los servicios nuevos 0 modificados. x Asegurar que las modificaciones en los servicios orean el valor ‘esperado para el negocio, > Suministrar conocimiento e informacién de calidad sobre servicios y activos de servicio. La transici6n del servicio implica: > Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos en la gestién de transici6n de servicio. i Implantar un riguroso marco de referencia para evaluar las competencias (poder hacer) de un servicio y perfiles de riesgo, antes de implantar un servicio nuevo 0 modificado. » Establecer y mantener la integridad de los activos de servicio, > Proveer mecanismos repetitives y eficientes para construir, probar e implantar servicios y liberaciones. % ‘Asegurar que los servicios pueden ser gestionados, operados y soportados ‘segun las restricciones establecidas en la etapa de disefo. t Cosas necesarias para lograr objetivos AST.Transicion del Servicio: Razén de ser Alcance + Manejo de la complejidad asociada con modificaciones a servicios y a procesos para la gestién de servicios (pruebas, adiestramiento, plan de soporte, etc.) + Innovacién minimizando consecuencias no intencionales del cambio. + Introduccién de nuevos servicios. + Cambio a servicios existentes (Aplicaciones, infraestructura, conocimiento, documentacién, facilidades. procesos. finanzas, gente y habilidades), + Descontinuacién de servicios o sus componentes. + Transferencia o recepcién de servicios con otros proveedores: ¥ Cambio de proveedor, Outsourcing, etc. Y Esquema de Servicios compartidos Woy, ¥ “Joint-Venture® a ¥ Asosiaciones ¥ “Down-siing’, “Upsizin + "Merger y Acqustions™ ZANT, ceuseue 7 Transicion del Servicio Alcance Penne ery Gestién de Evaluacién de Cambios == Gestién de Validacién y Prueba del Servicio ZANT sensspereneesctes SS aeeessrema ie olvyvy ~ vvvyvy AIT... Guenos resultados consistentemente” Transicion del Servicio: Raz6n de ser Beneficios para el negocio Permite alos proyectos estimar con mayor precision costes y recursos necesatios para la etapa de transicin, Mayor volumen de cambios exitosos. Mas facil para las personas adoptar y usar. Permite compartir y reutiizar los actives de transicién de servicios en proyectos y servicios. Reduce esfuerzos en la gestién de ambientes de prueba y plotos. Mejora las expectativas de todos los involucrados, Mayor conflanza en la entrega de servicios sin molestias. ‘Asegura mantenimiento de los servicios de forma costo-efectva ‘Mejora control de los activos de servicio y contiguraciones. “Uso consistente de buenos procesos + esténdares .. ASB Conceptos Basicos ig » SKMS: Sistema de gestién de conocimiento de servicios- Conjunto de herramientas y bases de datos usado para gestionar Cconocimiento, informacion y datos. » CMS: Sistema de gestién de configuracién- Conjunto de herramientas, datos @ informacién utilizado para apoyar la gestion de activos de servicio y configuracion. » CMDB: Base de datos de gestién de configuracién- Base de datos utilizada para almacenar los registros de configuracion a través de su ciclo de vida. » Registro de Configuracién: Conjunto de atributos y relaciones gnite ECs . Cada uno de estes regists documenta el ello de vida de un EC. » EC: Elemento de configuracién- Un activo de servicio que necesita ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TIC. Cada EC debe eye" A cond co a ston cl camo (1: ham de ConfguraciomTransicién del Servicio Conceptos Basicos (cont.) te » Almacén de repuestos definitivos: Repuestos y piezas de Componentes que se mantienen para los servicios en produccién. » Biblioteca segura: Es una coleccién de EC’s electrénicos 0 de documentacién de un tipo y estatus conocido. Su acceso es restringido y ‘se usa para controlar y liberar componentes a través del ciclo de vida del eervicio. Ej. Disefio, construccién , prusba, implomontacién y operacién » Linea base de referencia: (Foto instanténea/snapshot): Es una imagen del estado actual de un EC 0 un ambiente, se usa para posterior ‘comparacién. » Unidad de liberacién: Componentes de un servicio de TIC que normalmente se liberan en conjunto. Tipicamente incluye suficientes componentes para realizar una funcién de utilidad, Ciclo de Vida del Servicio: Procesos ITIL 2011 coy ve& a Gestion de Activos y Configuracién Propésito Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios son controlados apropiadamente, y que informacién precisa y confliable sobre estos actives esté disponible cuando y donde se s necesite. La informacién inoluye la forma en que los activos han sido configurados y como se relacionan entre ellos. ae Alcance SS + Gostona todo ol ito de vida do cada EC. + segura que los ECs son dentifiads y se controlan los cambios. + Provee un modelo légico de los servicios (relaciones entre ECs) «Interfaces con proveedbresinternos y externos (actives compart). + Control de actives. + Cumplir con los requerimientos de gobemabilidad, + Aglzar la gestion de los cambios y liberaciones. + Aglzarresolucién de Incidentes y problemas. ANT. season Ral Gestién de Activos y Configuracién & Ps Soportarefectivamente y efcientemente los procesos de gestion de servicio suministrando informacién de Configuracion precisa para permit la toma de decisiones ten el momento adecuad (ej cambios, incidentes). ‘Mantener informacién de Responsable de gastionar y ‘configuracién precisa sobre ol estado proteger Ia integridad de los ‘tro, panied y actual dos ouletivas Ecs, trabajando en conjunto ‘envicos y otros ECs. ‘con la gestion de cambio, sagrnrevasioniais AB ets ts a contol do TI est sorstbe yas on ss, werent ‘Asegurar la intogridad de los ECs y ‘configuraciones requerias para ‘controlar los servicios mediante el uso «de un CMS completo y precio. ALT. ‘uS:contgurtion management sytemGestion de Activos y Configuracién Base de datos de configuracién (Ejemplo) Gobi a Gobernade por a_i a = ct Respaldd [Elecutado en Respaldado por” : Conectade|a [conectado a Ejecuta en Gesti6n de Activos y Configuracion Alcance y nivel de la CMDB rnciuye ee sora y documentacién _ a Fo oon eres fenton AlcanceGestién de Activos y Configuracién Un elemento de configuracién (EC) es un activo, un activo de servicio o ‘cualquier otro elemento que se encuentra 0 se encontrara bajo el contro de la gestién de configuracién. Los ECs: "> Puodon vatiar ampliamente en cuanto a complejidad, tama y tipo el rango puede ir desde Ln servicio sistema completo, incluyendo el sotware, hardware, documentacién y personal de soporte hasta un médulo individual de software o un componente de hardware menor. »Puoden agruparse y manejarse en corjunto, por ejemplo, un grupo de componentes puede ‘estar ageupado an tina tberacisn (EEEEEE) re ce nt vl 07 one nee Pesos asin Eniregado por Proyectos Indvidualas [Sim _] Pecuerinintony evrdos con totes [sesemie] nequieros co entoga de seid pe atin Gestién de Activos y Configuracién ‘EsTiON NFeACION TDENTIFCACION CONFIGURACION Actividades AMD.Gestién de Activos y Configuracién Sistema de gestién de la configuracién + Conjunto de herramientas y bases de datos + Mantiene la data de cada EC + Mantiene las relaciones entre los *CICLO DE VIDA (EC) ‘componentes del servicio @ incidentes, “SERVICIO (EC) cambios, etc. “ORGANIZACION (EC) + Puede contener datos de personas Peeetees + Pude compartir datos con CMDB + Incluye datos de varias fuentes Ej. DML + Prove acceso a fuente central de datos (Internas y externas) Gestion de Activos y Configuracién Biblioteca definitiva de medios (DML) Definicién Es una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las tiltimas versiones autorizadas de los EC de software. Es un almacén principal con las copias de las liberaciones que han pasado por el proceso de aseguramiento de la calidad. ‘También puede contener licencias y documentacién asociada al software. Alcance + Debe incluir las copias de la ultima versién de software adquirida 0 desarrollada + Debe contener toda la documentacién asociada en electrénico + El almacén fisico donde se resquardan las copias maestras debe estar protegido ( Sistema de control acceso, incendios, etc. ) + Solamente personal autorizado debe tener acceso a la DML + Es la dnica fuente proveedora del software que se usard en una liberacién. ASTPropésito y Objetivos Planificaci6n total para transiciones de servicio y coordinacién de recursos requeridos Gestién de Planificacién de Transicién y Soporte [ga] Seotion de Planificacion de Transicion y So re Oe ¥ > lanier y coordi los requrimiontos de en el eho del cone on oletvamente Hvac @ eto en I operacn de servic os recursos que asaguren que > Asogurar quo fos las partes adoptan un mateo de festatega desenicocodicados flstncla comin Se poceacs estan o-usabiesy ‘elas do coporte,con el nde meloar la elctvidad YYelicancia de as acvitae de coordination y laniscionnograd, > coordina setivdedes a tavée do proyosoe, + Benue plana comets years quo pamian oe roveadorey equpos de abeecuendo ae requir, proyectos do cambio ds clonos ye ngocioainoar ‘ss acvidades con los planes de ransién do service, > Estalacersonicos moves 0 mode ados on fs anbiriossopriados dentro de los costs previstos, > IWenilcar, gestlonary controlar slesyos, pt caldadyestimados de tempo, rnnimzariaprobabidad de ta o nterapcknos & rave do le schists de aniiny seagure quel > Establecerheramontas setae deinformaciin de _asunlos do anscion de soni, reeprsydosviaconos estén nuvos 0 modteados, eooigiasy 0m reportadoseprpiadamete srquctuas do gest, procosoe do gost 30 senile, y mtodoe oo madien métiasp > Monltorzary mejorar el rencmient dela lapa de satstacer los roqusrimiontosetabecios dart la transieln de clo de vida sani, es ee ait ey Gestién de Planificacién de Transicién y Soporte ‘Mantenimiento de politicas, estindares y ‘Guiar cada cambio mayor 0 servicio ‘modelos para los procesos y actividades nuovo a través de todos los procesos do la transcion de servicio, la transicion de servicio. oer ‘Asegurar que la transicion de © Praniicacién presupuestaria ‘sonicio estd coordinada con las yy recursos necesarios para actividades de gestion de proyectos satisfacor los requerimientos Y programas, disofio y desarrollo de {uturos para la transicion de sonicios. servicio, Coordinacién de estuerz0s, Priorizar requerimientos Revision y meloramionto dol ecesarios para posiiltarel manejo confetivos de recursos. _rendimiento de las actividades {de transacciones multiples do soporte y planiicacién, simulténeamente. NO ES RESPONSABLE. Ges cambioe on “Construesién oespiaon as slmptontgcton AMT,Gestion de Cambios Propésito y Objetivos > Controlar todos los cambios, durante el ciclo de vida del servicio, asegurando que estos sean registrados, evaluades, autorizados, priorizados, probados, lmplantados, documentados y revisados. > Responder a cambios en los requermientos del negocio y tecnologia, rmaximizando valor reduciendoincidentes,intertupcén del servicio, re-trabaj y cor ol inn Hey ESTABILIDAD FLEXIBILIDAD AIT)... | CONTROL DEL CICLO DE VIDA DE LOS CAMBIOS Gestién de Cambios Alcance >Es entender la cultura y forma de trabajo de la organizacién para disefiar, autorizar e implementar cambios que favorezcan mejoras en la prestacién de servicios de tecnologfa de inforracién, respondiendo a sus necesidades y requerimientos de negocio > Implica cambios en la forma en que la gente realiza actualmente el trabajo. > Requiore estrategias de comunicacién, formacién e integracién. Requiere el uso de métodos y procedimientos estandarizados. Requiere documentar todo cambio en la base de datos de configuracién. Incluye todos los cambios a: ECs alo largo del ciclo de vida del servicio ‘* Los cinco aspectos del disefio de servicios AN wlGestién de Cambios Situacién actual Deseada Alcance ———! Peace i eel eae Cambio puede definirse como la acicién, modificacién 0 remacién de cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TIC. Requerimiento de cambio (RFC): propuesta formal para que se realice un cambio. Registro de cambio: contiene los detalles de un cambio. Se crea uno por cada RFC. ASM. Gestion de Cambios Conceptos basicos Tipos de cambios: + Reactivos: Los cambios pueden provenir por incidentes/problemas circunstancias extemas. + Proactivos: Como resultado de mojoras planificadas como reduecién de costos, mejoras a los servicios, estandarizacion de métodos, ete. Modelos de cambio Pasos predefinidos y acordados que deben ser tomados para gestionar un ‘cambio en particular. Incluye orden cronolégico, responsables, tiempos y procedimiento de escalacién. Plan de remediacién ‘Accones a tomar paralarecuperacién dels procesos del negocio, lego de la fala de un cambio oliberacin Puede incr invacacen de respeos, planes de continidad 0 evalquier otra acion que habits la recuperacion. ANDGestién de Cambios Tipos de requerimiento de cambio yy i Cambio Esténdar ‘Cambio Normal Cambio de Emergencia 4 Disparador dl cambio denise & Unico + Pare ropararun enor + Tareas bien conodias * Aprobade por CABY Allo impacto en el negocio documentadas y probades -—@ Evaluaciénderiesgos —¢ Flesgo sustancial 4 Presutorzades requoride | Sigua procaimianta dia ambi (autora y resupuesto) 4 Sigue precedimiento noes, por con variates: + filesgos bajos yen entendéos doinido ‘aprobade por ECAB -Prucbas 90 reucenoeliinan -Dooumentacin se puede fer caB | Teams ce cambie | =| sean eam_[—— | Comité de cambio feecmoy Personas permanentes 0 invtadas, conocedoras de les necesidades de os involucrados, las cuales apoyan las autorizaciones y ayudan ‘a evaluar, pririzar y programar cambios. ANIL cecsmamn, "AB: Change Advisor Boa 1 Gesti6n de Cambios Ciclo de vida de un cambio normal Actividades: Crear un RFC Coordinar implantacién a os Reg. / Revisar RFC Revisar y cerrar reg. cambio pero a Evaluar cambio oo o ‘Autorizar construc. y prueba ru ‘torizado 2 Coordinar construc. y prueba - Te Propuesta de cmb: Destin de ariel ‘Autorizar implantacion (Sonuce yrendverpoolecerioes enue "Yolo asete Nomaimeta oseala gst do Programade eranGestién de Cambios Las 7 Rs de la gestion de cambios son usadas para realizar evaluaciones del impacto de un cambio 2Qvién Regier ol cambio? eCual es la Relacién entre eCual es la Razén para el este cambio y otros cambios? cambio? D {Quién es of Responsable de a 7 Rs {Cullen ol eters tonstrucién, prueba e Tequrido del cambio? Implantaién del cambio? Qué Recursos se requeren 2Cuales son los Ricsgos que parallevara cabo el cambio? 0 derivan del carbio? AM. aol a Gestién de Cambios Interfaces entre TS y el nego TS oan de Paniccin ae Ts Tranny Soper Gestion coorinacion glob Ts aa lneeeies soem ame inolemenaen evaeson nto ome esti y 4 Cambit & Sten L£ % Se TS 1S. MC: Ts tara dee Gone ] Sees eS | Genin se oe rey etic rtieionsdi| [Pires oe — ZANT.Gestién de Cambios Interfaces con procesos de apoyo a la gestion de servicio DS) Genie os Contnuidnd Ts “Geatiin Actua Gestion ‘de procediniontoe mienny Problema vase Configuracion Say > a Cambit ete, LO vm STS Ts Eg | Bitters = = Genin capita amo Portatio Dena Gestién de Cambios Interfaz con: gestién de cambio y configuracién Provee, sls iteresados en evaluarelimpacto de un cambio propuest, acceso rip, fel y confab a infrmacin de configuraciénprelea Esta informacion pemite ls iberacion de versiones de ECs corctas ala pare interesada o ono ambiente corecto, En la media que se impantan los cambios la informacion de gestion Go coniguracén os actualeadaBal Gestion de Liberaci6n e Implementaci6n ‘ PROPOSITO Planificar, programar y controlar la construccién, prueba y desarrollo de liberaciones, y entregar la funcionalidad nueva requerida por el negocio protegiendo la integridad de los servicios existentes. Gestion de Soporte y Planiicacién de la Transicion Gestion de Evaluaclén de Cambios ALT. — . Gestion de Liberacién e Implementacién © =“ > Definiry acordar planes de gestion de 3 que los cambios de la organizacién © lberacion e implementacin con clientes © Inyolucrados son gestonados durante las involucrados. actividades de lberacion e implementacion, > Crear y probar paquetes de liberacion que > Asegurar que un service nuevo o mealfcado y su ‘consstan de elementos de coniguracén forgarizacion, tecnologia y sistemas habiitad relacionados y compatibles. ‘son capaces de entregar la utilidad y garantia ‘acordade. > Asogurar la integridad de un paquete de Iberacién alolrgo de ls actividades de > Registrar y gotionar desvaciones, lesgos y transicién; que sea almacenado en una DML _asuntos relacionados al servicio nuevo © masiicado ¥ registrado en forma precisa en la OMS. ‘tomar la accién correctiva necesaria. > Implomentar paquetes de liberaciin desde > Asogurar quo e relia la transferencia de | DML a los ambientes de produccién, onocimiento para hablar acientes y usuarios a sigulondo una programacién y plan acordado. _optmar ol uso do los servicios que apoyan sus sctvidades de negocio. > Asogurar que todos os paquetes de Uiberacién pueden ser ubicados, instlados, > Asegurar que habllidades y conocimiento se prebase vorkcadosodeoeiaudce 9” ” vanteren's ms funcones to oprecen pra Teeter sence. tregusnsopoeny meringue sarge de trncia decay eee ge sever aloe, ANT: to devon,Gestin de Liberacién e Implementa Aleance Sse, ua |S A vFunciones “implementar ‘Adlestramiento para usuarios Personal de TIC + Servicios, contrates, acuordos Todos los ECs requeridos para implementar una liberacién ANT. Gestion de Liberacién e Implementacién Etapas de la gestién de liberacién e implementacién Gestién de Cambio ontiy ton Revi post "aan tnd ou vnctomeretn Seton orucoe rttorencaero [Planificacion ‘Construccién | | lestterion= || | Sotecaen implementa Favela y fmtementacion} | ypu cone Leyenda: Transferencia AN.Gestion de Liberacién e Implementacién Politica de liberacién Cltrio de entrada y salda y autorizacién para la aceptacién de la liberacién dontro de cada etapa dela transicin de servicio y dentro de los ambientes de prueba, produccién, etc. Identificacign dice, numeracién y Cémo se captura la linea base de conwencién de nombres para los coniguracién para la iberacién y o6mo dferentes tio de iberaciones. | se verca contra el contenido actual. La frecuencia esperada para ‘cada tipo de liberacin. CCriterio para agrupar cambios ‘en una lberacion. Ej, priorizar mejoras Norma sobre solamente usar actos Roles y esponsabildades en cada de softwar exados do la biblioteca etapa en el proceso de gosén de dotirva do meds. Iiberacéne mplantaci. Mecanismo para automalizarprocesos Ceri y autoriacién para soporte do constucin,nstalacin y istibueén _tempranoypase a operaciones. do ioeraciones para ncremertar a ASTM zeuttizacion, repeticién y eticiencia, 7 Gestion de Liberacién e Implementacién Unidad de liberacién Componentes de un servicio de TIC que normalmente se liberan en conjunto. Tipicamente incluye suficientes componentes para realizar una funcién de utilidad. La unidad puede variar dependiendo de los tipos y numero de elementos de un activo de servicio 0 componente de servicio como el software y hardware.Gestién de Liberacién e Implementacién Tipos de liberaciones completa Versién en paquete Versi6n completa AST. Gestion de Liberacién e Implementacién Convencién de identificacion » La identificacién de la liberacién debe incluir referencia al EC involucrado. » Un niimero de liberacién puede tener dos o mas sufijos dependiendo del tipo de liberacién: © Liberacién Mayor Ej, Sistema de Nomina V1, V2, V3, © Liberacién Menor Ej. Sistema de Nomina V1.1, V1.2, V1.3, Liberacién de Emergencia Ej. Sistema de Nomina V1.1.1, V1.1.2, V1.1,Gestién de Liberacién e Implementacion Tipos de implementaciones Opciones y consideraciones para tipos de implementaciones: » Empujar versus halar All ‘| » Automatizaci6n versus manual Ba AST. ey Gestién del Conocimiento Propésito Compartir perspectivas, ideas, experiencias e informacién; asegurar que estén disponibles cn cl lugar y momento adecuado permitiendo toma de decisiones bien sustentadas; y mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento. ASTIGestién del Conocimiento jettves > Mejorar la calidad de decisiones c {gerenciales asegurando que conocimiento ( Cconfiable y seguro, informacién y datos. > Mantener un sistema de gestién estén disponible a'lo largo del ciclo de vida del eonoelmiento que suministre del servicio. ‘acceso controlado a conocimiento, Informacion y datos apropiada a cada audiencia, r > Habilitar al proveedor de corvicio ol cor ‘mas eficiente y mejorar la calidad del servicio, mejorar satisfaccién y reducir el i costo del servicio minimizando la > Reunir, analizar, almacenar, c necesidad de redescubrir el conocimiento. compartir usar y mantener Conocimiento, informacién y datos a través de la organizacién del > Asegurar que el personal tiene una proveedor de servicio. ‘comprensién comtin y clara del valor que r sus servicios suministran a los clientes y las formas en que se aprecia los beneficios Por el uso de esos servicios. c AST. Gestion del Conocimiento Nicanee EI sistema de conocimiento de servicios (SKMS) > Incluye gran cantidad de datos que constituyen el conocimiont. > Incluye datos de la base de datos de gestion de configuracion (CMDB) y et sistoma de gestion do consiguracion (CMS). > s.un concepto ampllo que cubre una gran base de conocimiento, or ejemplo: + La experiencia det personal * Ragisto do ls partes poiéicas al servicio, como ndmero de usuarios + Requerimlento, habldades y expectatvas de proveedores y asoclados * Nivel de habildad de os usuarios tipcay anticipada + ldontticaién do lo usuarios do los sonvcios + Promedio actual de consumo de ls servicios + Promisas de entroga del servicio AST )}: Diteutades do os cents. (Gestion del Conocimiento Con cada etapa del ciclo de vida del servicio los datos deben ser capturados para ppermitic ganar conocimientos y entendimiento de qué esta ocurriendo actualmente y fen consecuencia adquirr sabiduria ! Modelo DIKW captura datos, los procesa en informacién, sintetiza esta informacién fen conocimiento y lo combina con otros adquiriendo asi sabiduria. Nuestro entendimiento de estos aspectos (Dat sabiduria), tienen relevancia en un eontexto. informacién, conocimiento y ‘Sabidurfa: gpor qué?, gpara qué? Conocimiento: zcémo? Informacién: zqué, quién, cudndo, dénde? Hechos AST, Gestidn del Conocimiento Sistema de Gestién del Conocimiento (Skis) pe ANI.Gestién del Conocimiento Actividades “Rote y sponses ‘Mito, poles, preeeimint, hermits, mins =Dispoibe pare toe le ergenzseén *Gestonal eco de vida del conodininto Determinarequriiantos *Datine aruiecturey prosedimientas Compare! conocimieno entre Th, eleniasyproveedores Porafolo de Services = aes ane = =e a ae noe] Loge Tas Dacor Ja] i eee | Le i = y Lv | Eas P=] Politioas y = oon aia = AM: Star a oct us a Digend “CMS: Stan enemas ate Capac Alp. Seemann, steno,Resumen etapa: Transicién del Servicio . etivos y Beneficios Contiguracién + Estimados més precisos de costos de transicién Planitiacién y “ Mayor cantidad de cambios exitosos Separia 4 Més fécl para adopter y seguir el cambio ++ Menor taa de retardos en transetén del servicio “ Menor esfuerzo en gestionar la transicién del servicio = ‘+ Mayor satisfaccién de expectativas (clientes, usuarios,..) 2 Liberacién + Mayor confanza de enrega de servicios de acuerdo a especticactones Menor efecto en otros servicios activos a + Seguridad de que el nuevo servicio serd mantenble. kJ S caacMetce Vataaciny ASTD. ‘Pruebas a4 OPERACION DEL SERVICIO Accesos Eventos Bs Incidente Solicitud Problem: AlTD. Incidentes solicitudes roblemasOperacién del Servicio: raz6n de ser Propésito El propésito principal de la operacién det rvicio es coordinar y levar a cabo las actividades y procesos necesarios para: »Entregar y gestionar servicios a los usuarios y clientes del negocio segtin los niveles acordados. »Gestionar en forma continua la tecnologia sada para entragar y sopartar servicios. Operacién del Servicio: razén de ser © aes Objetivos > Mantener la confianza y satistaccién del negocio con respecto a TIC porla forma efectiva y eficiente de suministrar y soportar los servicios acordados. > Minimizar e! impacto derivado de las interrupciones de servicio en las actividades cotidianas del negocio. > Asegurar el acceso a los servicios acordados de TIC solamente a las personas autorizadas. Retos » Los procesos bien disefados @ implomentados serdn de poco valor si su ‘operacién del dia a dia_no se conduce, controla y gestiona adecuadamente. » No serain posibles mejoras en los servicios si no se conducen o apropladamente actividades daria de montonizacén,evauacién de métricas vrecopllacion de datos. \ Wd En la operacién del servicio es donde los clientes y usuarios perciben finalmente el valorOperacién del Servicio: razén de ser Todo lo requerido para entregar y dar soporte al servicio Actividades AIS, Y para gestlén de corvoios Infroestructra ‘de TIC Operacién del Servicio: razon de ser Eficiencia en manejo de ineldentes ro of a ‘Apoya produetividad y cae servos y productos del negoc @ AN AUTOMATIZACION ase, Reduce tempo y frecuencia de interrupcion de servicios {mayor valor al negocio) ‘Apoya politica soguridedOperacién del Servicio Conceptos Basicos » Evento: Cualquier cambio de estado que tiene significado para la gestién de un elemento de a contigurecion (EC). Tipleamente se reconocen a raves de notticaciones creadas por un servicio do TIC, EC o una herramisnta de motitorizacion, » Alerta: Notiicacién sefalande alcance 4e umbral, algo cambio 0 se produjo un error. » Incidente: interupcién no planeada en servicio de TIG, reduccion en su calidad Serror en un EC que aun no impacta un servicio de TIG (o Error de disco en arregio espe. » Problema: Causa subyacente ‘desconocida de uno o mas incidontes. » Error conocido: Problema con causa ralz decumentada y solucion temporal ZANT. BD de errores conocidos (KEDB): Pormite almacenar conocimiento previo sobre incidentes / problemas y como se ‘manejaron, para su diagnostico y/o solucién ‘cuando ocurran de nuevo. Solucién temporal: Solucién que reactiva ‘elfunclonamiento del servicio sin necesidad de identifica la causa de la interrupcién 0 arreglarla en forma permanente. Prioridad: identifica la importancia relativa de un Incidente, problema o cambio. Se basa en el impacto y urgencia. Impacto: Medida del efecto que tendré un Incidente, problema o cambio en el negocio. Urgencia: Medida de cuan répido el negocio requiere una solucién, Operacién del Servicio Rol de la Comunicacién Una comunicacién apropiada juega un rol muy importante en la operacién de servicios. Esta siempre presente entre equipos de TIC, departamentos, usuarios, dliantes intemmos y el equipo de operacién de servicios para prevenir ylo mitgar riesgos y asuntos de interés.Operacién del Servicio Rol de la Comunicacién Tipos de Comunicacién > Rutina operacional Entre guardias Entre proyectos > Relativa a cambios > Relativa a excepciones > Relativa a emergencias »Con usuarios y olientes > Reportes sobre: Rendimiento del servicio de IT Rendimiento del departamento Rendimiento de la plataforma o infraestructura COMUNICAGION = RECEPGION + COMPRENSION ASTI. Operacion del Servicio Balances Contflictivos Enfocado en la visin externa — Enfocado en la visién interna Enfocado en el servicio Enfocado en los componentes Enfocado en la respuesta Enfocado en la estabiliciad Enfocado en la calidad Enfocado en el costo Enfoque proactive _—_Enfoque reactivo ‘Todas las funciones, procesos y actividades son disefladas para entregar un nivel acordado de servicio, pero deben sar entregados en un ambiente cambiante. Esto crea un conficto ree anioeeeta y adetre ao cabin on ol anbionteaenolgeoy do nepeca 4 x smennnmrsi smCiclo de Vida del Servicio: Procesos ITIL 2011 ers Estes Soporte key Gesti6n de Eventos Propésito Gestionar el ciclo de vida de un evento: detectarlo, encontrarle sentido y determinar la acoién de control apropiada, Base para la monitorizacién operacional y control Objetivos * Detectar todos los cambios de estado que tengan significado para la aestién de un EC 0 servicio * Determinar la accién de control apropiada y comunicarla adecuadamente. * Servir de punto de entrada a grupos de actividades operacionales. © ~ + Servir de medio para comparar comportamiento operacional vs SLAS. * Proveer base para mejoramiento continuo de servicios, wp Propicia automatizacion de actividades rutinarias A’ cAGestion de Eventos Cuaiquier aspecto de la gestion de servicios que necesite ser controlado y pueda ser automatizado. * ECs que requieren estar en un estado especifico (switch de red ‘on’) fi] + ECs con cambios de estado frecuente (Actualizarservidor de archivo) @ * Monitorizacin de licencias de software Ke Aleanee * Seguridad ( Deteccién de intrusos ) as ANB. Gestién de Eventos - Tipos- Este tipo de evento ocurre como notificacién. Es el nivel de servicio esperado ppor el negocio tal como se definié y acordé en los Acuerdos de Nivel de Servicio. Q_Operacién Normal Operacién no-usual, pero no-excepcional ... jtodavial Este tipo de evento ocurre cuando una operacién normal no esta funcionando ‘como es esperado. Tj, La utilzacién de memoria del servidor esté cercana al limite inaceptable; el tiempo de completacién de una transaccién toma més tiempo del esperado, O Excepciones Este tipo de evento ocurre para avisar acciones fuera de la norma: +Un usuario intenta acceder a una cuenta con clave incorrecta. +E! CPU de un dispositivo esta por encima de su capacidad de utiizacién +El analisis automatico de un PC revela instalacién de software no autorizado. Recuerde: un evento es cualquier cambio de estado qu tine sgnticsdo pare J Types stamens a contauracn (EO). Tpcament ve rzanacen a avs do 2/33 Mynoiticaciones creadas por un servicio de TIC, EC 0 una herramienta de monitorzacion. geenGestin de Eventos Actiidadles + Oourre el everto| + Notiiexccn + Deteceién + Registro + Primer nivel de corelacién y fit + Segundo nivel de cor + Cierre del evento Cumplimiento de Solicitudes ~ q Propésito Gestionar ciclo de vida de las solicitudes de servicio de los usuarios Objetivos * Proveer el canal de comunicacién para que los usuarios s solicitan y reciban el servicio. * Proveer informacién a los usuarios y los clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. + Servir de fuente para la entrega de los componentes de solicitudes de servicios estandar ( e. Licencias ). * Asistir con informacién general, quejas 0 comentarios sobre los servicios. ch. A,Alcance * El proceso puede variar de acuerdo al tipo de solicitud (usar modelos). = TIC puede utilizar las mismas herramientas de manejo de incidentes (se pueden tratar como un incidente de tipo particular). * Grandes volimenes y variedad de solicitudes pudieran requerir el uso de flujos de trabajo especificos y diferentes a los de incidentes. = Sirve de umbral para otros procesos que manejan solicitudes de servicio (Ej. BRM). Las solicitudes de servicio pueden y deben ser planificadas A ene Cumplimiento de Solicitudes Conceptos Basicos 4 Solicitud de servicio es un término usado para describir en forma genérica los diferentes tipos de demandas que realizan a la organizacién de TIC los usuarios de los servicios. Debe contener: "Qué corvicio o¢ eolicitado "Quien lo requiere y quien lo aprueba "Qué procedimiento serd utilizado para solicitar el servicio *Aquién sera asignada y qué acciones deberd tomar ‘Fecha en que la solicitud serd registrada y fecha en que se deberé tomar accién Detalles del clerre Ejemplos de solicitudes de servicio: Solicitud de toner, solicitud de acceso a tuna aplicacién para un nuevo empleado, aprobacién de uso de licencia, etc. ZAI 7iz. s Gestion de Incidentes Su propésito es restaurar la operacién normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones. del negocio, asegurando asi que los niveles de calidad acordados son mantenidos. ASW, wenn a Gestién de Incidentes © <_ Objetivos + Asegurar el uso estandatizado de métodos y procedimientos eficientes para la pronta respuesta, andlsis, documentacién y gestion permanente de incidentes. + Incrementar vsibilidad y comunicacién de incidentes al negocio y personal de TIC. + Mejorar la percepcién del negocio sobre TIC, através de un enfoque profesional para el ‘manejo expedito de incidentes cuando estos ccurren. + Alinear las actividades y prioidades de la gestion de incidentes con la del negocio. + Mantener la satistaccicn del usuario con los servicios de TIC. a6 PGE et ase rane El ecringe nace outa eos “Ls incdantesyealeuces de seico de los usuarios oe reporan al esctorio de eerie, par ‘no eon lo mimo. Lae solctudes de sence no cauean inerapciones se procecan a través de [pleats enter no peen ce Currie rks: ae seetmte sirGestin de Incidentes fe Conceptos Basicos © Ventanas de resolucién ("Timescale G Ineidentes mayores Deben ser manejadas de acuerdo a las La definicién de Incidentes ‘estadisticas proporcionadas por el mayores debe ser acordada y proceso de gestin de incidentes, con tabulada de acuerdo al manejo base en tiempos de resolucion y del esquema de céleulo de respuestas acordadas en los SLA y prioridad, No debe confundlise establecidas como metas para los OLAS y ‘con *Problema’, Un incidente Ucs mayor tlene ef mismo rato que 2 Modelo de gestisn de Incidentes un Incidente, lo que varia es la prioridad con la cuales trabajado Es una manera de acordar y predefinir los Pees semiecie ate eon. pasos requeridos para manejar un proceso ascciado a un tipo de incidente. 4 Sequimiento al estado de! Herramientas de soporte pueden ser idente tusadas para gestionar los procesos Se debe hacer seguimiento requeridos. Con estos modelos se puede sobre el estado en que se ‘asegurar que incidentes “estandares” so encuentra el incidente en su ‘manejen de una forma preestablecida y ciclo de vida. Ej. Abierto, en con tiempos de solucién conocido. progreso, resuelto, cerrado. ASTI Gestién de Incidentes Escalamiento Asignacién del incidente a otro recurso, bien sea Por agotamiento de tiempo, mayor especializacién o jerarquia. Escalamiento Jerarquico “Cuando se requieren niveles de autoridad Cuando la resolucién de los incidntes estén tomando demasiado tiempo Cuando es necesario autorizar més recursos para el manejo del incidente Escalamiento Funcional *Cuando se Transfiere ot manejo de un incidente de una linea a la préxima sCuando es necesario profundizar técnicamente iuico (Autoridad) Jere Fil PSB.Gestion de Incidentes Asignacién de Prioridad La prioridad se define por el impacto al negocio y la urgencia requerida Ir BAJO s 1 2 3 i 2 3 4 = BAJA 3 4 &S cae i or — EX 3 24 Horas , aes AST. 5 Plates Plan/Proyecto 7 Gestién de Incidentes =. as Actividades — sae ee ee ee “ssaGestion de Incidentes Interfaces Disono GESTION DE INCIDENTES + Nivel de servicio configuractin cambios = Problomas AMT, ee eee = ey Gesti6n de Problemas 6 - Propésito y Objetivos Minimizar el impacto adverso de incidentes en el negocio por errores ANI subyacentes a la infraestructura de TIC, - Estabiliza la plataforma - Identificar la causa rafz Registrar los errores conocidos Proveer soluciones temporales Encontrar soluciones permanentes Prevenit problemas e incidentes derivados Eliminar incidentes recurrenteswwe Gestién de Problemas Alcance ir = Actividades de diagnéstico (causa raiz) y solucién. = Responsable por implantacién apropiada de soluciones (Ej. procesos de cambio y liberacién). * Control de problemas y respectivas soluciones temporales y definitivas. Gestion de problemas pro-activo: Revisiones de rog-incidentes, logs de operaciones y eventos, tormentas de ideas, listas de verificacién, etc. Incidentes mayores. Entrada al proceso de ITSCM (IT Service Continuity Management). Relaciones con proveedores externos. Modelo de gestion de problemas: Serie predefinida de pasos para manejar el proceso de gestién de acuerdo a su caracteristica. AUIS © Gestion de Problemas Relacién entre: Evento, Incidente, Problema, Error Conocido y Cambio Gestion de Goris Ceentose Gestion de inciderite lamada | mm | tacconte => Hi) mg); Ua)? me) i) an) Ua) ? = cy ao ia ~ Gesti problema EC afectado Operacion r Solucién' 1 1 ' ' aa de servicio : coer Fansicibn dessivielo cambio Gestion de ee Lib Impl | AUDI. Liberae imp .Gestion de Problemas rs Actividades = “Rogue sto + Categorizacion + Priorzacion| + Investigacién y Diagnéstico + Solucién temporal + Registro de Error Conocido + Resolucion + Gierre del Problema + Revision del Problema Mayor Gestién de Problemas Interfaces Estrategia Disses GESTION BE vel de servic PROBLEMAS Contin + apacidad + Diaponbtidd Transeién spats y Brocece Siete Sots : er m rs mojoramionta “Siig inpomentacion AL.Ba Gestién de Acceso Propésito i La gestién de acceso suministra los permisos requeridos por los usuarios para utilizar los servicios. Es la ejecucién de las pollticas y acciones establecidas en la gestién de seguridad. Objetivos “Gestionar acceso a servicios segiin lo establecido en la gestion de seguridad. s *Respuesta eficiente a las solicitudes de acceso. @ +Observar el uso apropiado de los accesos otorgados a servicios. AM Gestion de Acceso Alcance —) + Habilita a la organizacién la gestion de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos de la organizacién y propiedad intelectual. + Asegura_que los usuarios tienen los permisos de acceso requerido para usar un servicio, pero no asegura que este acceso esté disponible en cualquier momento (funcién de la gestién de disponibilidad). + Generalmente es un punto de control de coordinacién unico ubicado en el escritorio de servicio o en la gestion de operaciones. + Puede ser activado por una solicitud de servicio. ANIDGestién de Acceso Conceptos Basicos Acceso Nivel y extensién del servicio y datos que el usuario esta autorizado a usar. U Identificacion Informacién acerca del usuario que lo distingue de otro como tinico y ‘como miembro de la organizacién. O Privilegios Entorno asignado al usuario para acceder alos servicios ( Ej. Lectura, escritura, eft.) Q Servicios o Grupos de Servicios Provee al usuario de los accesos a todos los servicios a que tiene derecho. O Directorio de Servicios Herramienta utlizada para gestionar accesos y py AMM. Operacién del Servicio: RESUMEN Procesos VE Gestion de Gestion de Acceso Eventos Cumplimiento de Gestion de Solicitudes . Problemas Gestién de Incidentes ASTOperacién de Servicios: Funciones =: de Operacién ) de Servicios 5 abe we a ot 1 Be Funci6n Escritorio de Servicios -ROL- Usuarios de TI Unico punto de contacto , = © © ee Enfovados en los clientes y con fuertes habildades de relacion interpersonal ‘El cliente es un experto en su propio campo Maneja amplia variedad de actividades de servicio ASTD. qjFuncién Escritorio de Servicios Objetivos / Responsabilidades > Estar disponible como tinico punto de > Escalar apropiadamente con base contacto de TIC en SLAs > Registrar, clasificar y priorizar > Coordinar otros grupos de soporte lncicernee > Identificar necesidades de > Investigacién y diagnéstico inicial adiestramiento del usuario > Responsabilizarse, monitorizar y > Cerrar incidentes pr hacer seguimiento a los incidentes confirmacién del usuario v Comunicar y actualizar a los usuarios > Conducir encuestas de satisfaccién. sobre el estado de su incidente > Proveer soporte inicial e intentar resolver el incidente ZANT Funcién Escritorio de Servicios ritorio de Servicios Local Localidad de los usuarios Esotitoro de Servicios Gestion Gestion Gestion | [Soporte] [Cumpimiento técnica] | avicacones | |operac. Tic | S's partes | | sotetudes Ubicado en la misma localidad donde trabajan los usuarios ANTFuncién Escritorio de Servicios Localidad de los usuarios Boporte ter. Nivel Gestion Gestién Gestion | { Soporte] [Cumpiimier técnica] |apiicaciones} | operac. TIC | | 9r@s partes J | solicitudes Alt Ubieado oleate snioa donde usuarios ce otras localdades 29 conectan Altos i Funcion Escritorio de Servicios Escritorio de Servicios Virtual Feared Sonvicios, Esotion de ‘Servicios Caracas Esoriio de ‘Servicios Maracaibo Bios i Easier de Servicios Usuarios Tecoros Romolo No poses ubicacién fisica visible, utiliza telecomunicaciones LAST... y sistemas para simular la misma localidad del usuarloFuncién de Soporte Técnico Roles Custodio del conocimiento y experiencia tecnolégica relacionado con la gestién de infraestructura de TIC. Asegura que el conocimiento requerido para disefiar, probar, gestionar y mejorar servicios de TIC esté identificado, desarrollado y refinado. Asegurar que los recursos estén RecURSOS, adecuadamente adiestrados e implantados para disefiar, construir, implantar, operar y mejorar la tecnologia requerida para entregar y soportar los servicios de TIC. ASTI. = Funcién de Soporte Técnico Objetivos Ayudar a planificar, implementar y mantener infraestructura tecnolégica estable para soportar los procesos de negocio: * Topologia tecnolégica bien disefiada, con alto nivel de resiliencia, flexible y costo efectivo. = Uso de perfiles técnicos para mantener en éptimo estado la Plataforma tecnolégica. = Aplicar las destrezas técnicas para diagnosticar y resolver répidamente cualquier falla técnica que ocurra. AST, 7Funcién de Aplicaciones Roles > Custodio del conocimiento y experiencia tecnolégica relacionado con la gestién de aplicaciones. Asegura, junto con la funoién técnica, que el conocimiento requerido para diseftar, probar, gestionar y mejorar servicios de TIC esta identificado, desarrollado y refinado. > Asegurar que los recursos estén RECURSOS: adecuadamente adiestrados e implantados para disefiar, construir, implantar, operar y mejorar la tecnologia requerida para entregar y soportar los servicios de TIC. AM, ae = Funcién de Aplicaciones a Objetivos Soportar los procesos de negocio ayudando a identificar requerimientos funcionales y manejables para aplicaciones de software y asistir en su disefio, implantacién, soporte y mejora: * Aplicaciones bien disefiadas con alto nivel de resiiencia, flexible y costo efectvo. = Asegurar que la funcionalidad requerida esta disponible para lograr los, resultados de negocio requeridos. + Adecuadas destrezas técnicas para mantener las aplicaciones operacionales en condiciones éptimas. + Aplcar los destrezas técnica para dlagnostcay resolver épidamento cule fala técnica que ocura, AM aFuncién de Aplicaciones Aplicaciones: Desarrollo vs Gestion Invotucrado on Desarrollo de aplicaclones — Desarrollo de aplicaciones (Gestion de aplicaciones. iIntegracién! 8 sauna vez Actividades contruas Para todas ls aplicaciones ude gerania FormaGerenclar_ Proyectos: Especs, Uempo,presupuesio Procasosrepebles = Maticas Se premia ceaidad yn de proyecto _ 89 premiaconsstonciay preven Féslconabitar recursos conocdos Costs compares con ap. eenicos ‘lolos de vids Ciclo de desaralo de sotnare Gest continua sito de operain y mora AMS 0 Funcion de Operaciones Objetivos 0 “es + Mantener el estado normal (status quo) para lograr la, estabilidad de los procesos y actividades del dia a dia de la organizacién. = Inspecciones regulares y mejoras para optimar servicios a costos reducidos, manteniendo la estabilidad. = Aplicar destrezas operacionales para diagnosticar y B resolver cualquier falla operativa de TIC que ocurra. ZANT inFuncién de Operaciones Control de operaciones de TIC Controlar la ejecucién y monitorizacién de eventos y actividades operacionales en la infraestructura de TIC. » Cuenta con personal por turnos con el fin de asegurar la ejecucién y monitorizacién de las tateas y eventos rutinarios en la infraestructura de TIC. » Prove monitorizacién centralizada y control de actividades usando normalmente un ;puento de operaciones 0 un centro de operaciones de redes. —-s i Ss a LAST, Pormenseme eee i Funcién de Operaciones Gestién de instalaciones de TIC »Se refiere a la gestién del ambiente fisico de TIC »Incluye la coordinacién de proyectos de consolidacién a larga escala, por ejemplo ‘consolidacién de centros de datos o proyectos de consolidacién de servidores Manejo de los contratos si el centro de dates se encuentra bajo la responsabilidad de terceros, ‘VISION a ini ~ — ae me oat ee = g AST ConrateResumen etapa: Operacién del Servicio Procesos Funciones Gestion de Incidentes Escttorio da Servicios Gestén de Eventos Operaciones de TIC Control de Operaciones Cumplimiento de Solictudes + Gestion de Instalaciones & > Rs coe aPesy & is Y AN. ZAM.Mejora Continua del Servicio La mejora continua del servicio es una guia instrumental para la creacién y mantenimiento de valor para los clientes a través de la mejora continua del ciclo de vida del servicio. Proust Su propésito primario es alineary realinear los servicios de TIC con las necesidades |_Neaocio cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TIC que apoyan los procesos del negocio. Servicios TIC Alineacin ALB re 7 Mejora Continua del Servicio (hjetives ©~ Revisar, analizar, prioizar y hacer Identiticar e implementar actividades recomendaciones sobre cespecificas para mejorar la calidad de oportunidades de mejora en los servicios de TIC y la efectvided y cada etapa del ciclo de vida det eficiencia de los procesos habilitadores. servicio, Revisar y analizar los logros en nivel de Asegurar el uso de métedos de gestién do calidad apropiados. servicio. ‘Asegurar que los procesos tengan Mojorarla relacién eosto-efectividad definido métricas y objetivos que ena entrega de servicios de TIC sin ‘apoyen su mejora, afectar al cliente. ASTMejora Continua del Servicio Alcance/Beneficios we ~ Guia en cuatro éreas- ee cores cuvemprensmeguuns 0s a ‘Yeontinuo donde se ustiique. *eipy KAZEN as ee Ma py. °. ~ | er Bl LE oF tucelén gradual de costes. continuamente Ite trabajo al mismo covte, [Llp stmatoes gece. sale mem, wee =, yo << “Cio de vida del sono, con Socne a ie Camis tao . Mejora Continua del Servicio MODELO EI Ciclo Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar Premio Deming Nivel de madurez Tiempo ‘Soportado por un enfoque de procesos: Implantados, sus actividades medidas con respecto a valores esperados y sus LASTS, “esitados auattados para vaidary mejorar el proceso.Mejora Continua del Servicio Enfoque para la Mejora Continua del Servicio (CSI) Visién de ecusles la Viaione || negoct, mision, meta, objetivos | Evaluaciones. | Micales Metas ©) angio ‘llegar al - zLlegamos’ Medios y etegamos? |) ations Las actividades pueden ser ejecutadas on ‘cualquier etapa del ciclo de vida del servicio AST. = Mejora Continua del Servicio Actividad clave en la mejora continua del servicio: Registro de mejoras continuas del servicio (CSI) (Porinace al sistsma de conociionto-SKHS.) a OPORTUNIDADES DE MEJORA itn agro aegis eae Pasion es 1 Go is im ih, Estructura y visibilidad para la gestion éptima de oportunidades de mejora del servicio ASTMejora Continua del Servicio Medicién de Servicios Justificar Dirigit Intervenir AS Mejora Continua del Servicio Medicin de Servicios: Lineas base Establecer lineas base como marcas 0 puntos de inicio es efectivo: » Para comparaciones futures > Como puntos de datos iniciales para determinar si un servicio necesita ‘ser mejorado Las lineas bases: » Necesitan ser documentadas » Deben ser establecidas a nivel: -eotaco BA ym ere “=. nb a - Operactonal Sa vices y Kors ZANTMejora Continua del Servicio Medicién de Servicios: Tipos de Métricas a en ee \ Ss Matas» Sees nee servicios de punta-e-punta Mleticas e Plocess aX Cage come: ‘tor “Mees eats = Mejora Continua del Servicio Vie Métricas de Proceso mae Reflejan la “salud” del proceso aaa » letcas do Procoos in Factor Critico de Exito (CSF) Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos, plan, proyecto o actividad de TIC engan éxito, Se deinen maximo 2a, Los inacadores clave Ge desemoano se Ulin pare medi et lgto de cadafactar celtico de Eto Indicador Clave de Desempefo (KPI) "Macaque ce ula paa mod ello does actors cris al edn. Métno 2a por olor Se debe slesoner pea asepurar (ue se gesona la lecviad fends y AN, essa nmonanMejora Continua del Servicio Medicién de Servicios: Ejemplo de KPI Cuantitativo > CSF: Reduccién costos de TIC > KPI: Reduccién de 10% costo de manejo de incidentes de impresoras > Métricas requeridas: fo9) = Costo original del manejo de incidentes de impresoras = Costo final del manejo de incidentes de impresoras } Conte del onfusrao de mejors I » Medidas: Ab Tiempo que técricos de primer nivel deben invetr en ls incites y su slario bromecio Tempo que técricos de segundo nivel deben invert en los ineidentes y su salario promedio Tiempo que deben pasar téricos de sagundo rivel en las actividades de la gestion dol problema y susalaio promedio Tiempo iverido por tSorios do primer nivel en adistramiento en solylones temporales - Gosto de una lamada de servo a un proveedorsupldorextemo Tempo material del proveedor externo ASTM. Mejora Continua del Servicio Medicién de Servicios: Ejemplo de KPI Cualitativo > CSF: Mejora en la calidad de servicio de TIC > KPI: Mejora de 10% en la evaluacién de la satisfaccién del cliente por manejo de Incidentes en los siguientes || 6 meses. » Métricas Requeridas: Puntuacién iniclal de satistaccién del cliente por manejo de incidentes = Puntuacian final de salisfacci6n del cliente por manejo de Incidentes: » Medidas: = Puntaje obtenido en la evaluacién de satistaccién del cliente por manejo de incidentes. - Numero de evaluaciones AMD.Ciclo de Vida del Servicio: Procesos ITIL 2011 Poor renee EaMeerouls SL eA re esr eis Een Mejora continua Ral Mejora Continua del Servicio Los 7 Pasos de Mejoramiento Objetivos Alcance "dentiiear oportunidades para Analisis del rendimiento y capacidades seem de servicios, procesos a través del ciclo oe de vida, socios y tecnologia. [+ Herramientas. ‘Madurez de los procesos habilitadores Roducir el costo del suministro de ppara cada servicio. Jeenicioa de TIC y asegurar que abiltan la obtencion de resutados de} Alineacién continua del portafolio de negocio, servicios de TIC con necesidades actuales y futuras del negocio. Tdentifear qué requiere ser medido analizado y eportado para establecer | Estructura organizacional, capacidades [epertunidades de mejra, ¥ destrezas del personal, roles y funciones ‘adecuados, visa coninuamente ls ogros 6e los servicios para asegurar Mejor uso de la tecnologia alineacién con et negocio. ‘actual enla organizacion y Eniender qué medi porqué ydefnr |] ® nuevas cuando se culdadosamente el resultado extoso._} reguiera (caso de negocio). ASWBal Mejora Continua del Servicio = Los 7 Pasos de Mejoramiento : Actividades st Datos} 7 Scag + Mais operaciones 3: Resales dion tho ar var megtded ‘ates operecorales 1 Messe esol ‘Presenter y sar iformesin ‘leueoen seta ‘Rees boon "ee 1 Procear ios datos “cHererientsy temas? a Informactéd a Mejora Continua del Servicio Los 7 Pasos de Mejoramiento Evaluaci6n Inicial (por consenso) Procesos mas maduros .. vet Ps cr Optimizado ory wevennen (178 een es Definido sey nei ED) out Inca roe Cut: Modelo integrado de Madurez de Capacided Desarrotade pore netute de Ingese do Sofware dla Universe Cemage ton onoSISTEMAS SOCIALES Y TECNOLOGIA DEPENDENGIAPASIVA _INFLUENGIA ACTIVA MEJORADA POR MEJORADA POR LIMITADA POR [ADAPTADA A. | ivoRMacion ‘COMPENSADA POR} ORGANIZAGION ) GERENCIA ‘SuB-SSTENA (| S"réentco =k oe INFRA. conocienro ) erie __/ oa ‘CONOCIMIENTO “SISTEMA DE GESTION -PROCEDIMIENTOS — -ARQUITECTURA HABILIDADES “DECISIONES Y POLITICAS *NoRIAS. CAUTOMATIZACION 'ACTITUDES “ESTRUCTURAORGANIZACIONAL—-METODOS. “SISTEMAS DE ‘VALORES. SINCENTIVOS. SHERRAMIENTAS INFORMACION “CULTURA “AMBIENTE DE TRABAJO -EQUIPOs ASSN. poten ander ease tom 068Tecnologia y Servicio ~ Los Servicios son “Sistemas socio-técnicos” con los activos del servicio como los elementos de operacién. - Los Procesos y las Personas actdan como los pivotes de Te los sistemas sociales y técnicos respectivamente”. “i Ventajas: = Una buena base para medir y mejorar los servicios Clertos problemas de optimacién os mejor resolverios con herramientas automatizadas. Por ejemplo: ‘© Enrutamiento, Programacién, Asignacién de recursos = Automatizacién facilita la captura y distribucién de conocimientos mediante su codificacién — ‘La automatizaci6n puede tener un impacto signific rendimiento de los activos del servicio como en la organizacién, los procesos, el conocimiento y la informacion” ivo La automatizacién es considerada para mejorar la Mm Utilidad y Garantia AL Tecnologia y Servicio La tecnologia como soporte a la gestion de servicios: Las herramientas de soporte a la gestién de servicios son indispensables para el éxito de la implantacién de procesos y deben poder soportarlos, "No es recomendable modificar los procesos para usar la herramienta’. Durante la etapa de Disefio la tecnologia apoya: ~ Disefio de hardware y Software Fe = Disefio condiciones ambientales + ~ Disefo de procesos A ~ Disefo de Datos Areas donde la gestion de servicios se beneficia de la automatizacién: = Disefio y modelaje = Catélogo de servicio = Asegurar que se siguen los estndares y convenciones = Patrones de comportamiento y facilidades de simulacion = Giasificacién, prioizacién y entutamiento ~ Deteccién y monitorizaciénESQUEMA DE CERTIFICACION Fuente del grifico: Crown ANSI. ow ANT SEMINARIO DE FUNDAMENTOS EN ITIL ® 2011 Gracias !!! Contactos: > AITIL > wwwaitil.com = informacion @aitil,com 58 212 891 59 19 Venezuela 57 315 248 19 00 Colombia 51948569988 Pert Af a aeAN.CeCe eee eee be eb e eee beset eee es