Professional Documents
Culture Documents
Suradnička komunikacija
Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje
sukobima
Vježbe:
Cilj vježbe:
usvojiti pretpostavke za suradničku, konstruktivnu komunikaciju
prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji
reflektira mišljenja
Postupak:
Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati
činjenice od osobnog mišljenja/stava, ali da to nije tako jednostavno. Da bi se stvorila
klima razumijevanja i suradnje, u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj.
vlastite prosudbe, mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije
kad god je to moguće. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja, ali
komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne
strane kad govorimo o činjenicama.
Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili
mišljenja.
Trajanje: 5 min.
Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja»
15
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište Menadžment u sestrinstvu
Postupak:
Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje.
Trajanje: 5 min.
Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje»
16
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište Menadžment u sestrinstvu
Cilj vježbe:
uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne
uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema, dok negativne
tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika
Postupak:
Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i
Miljković.
Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način.
Trajanje: 20 min.
Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji»
Preoblikovanje tvrdnji
Primjeri:
Ne slušaš me!
Molim te da me sad saslušaš, to mi je jako važno!
Nikad nisam čula takvu glupost!
Možemo li pronaći neko drugo rješenje, mislim da taj prijedlog neće riješiti
problem.
Niste normalni, zašto se derete?!
Pokušajmo to mirno riješiti. Smeta me kad povisujete glas dok samnom
razgovarate jer i ja postajem nervozna.
Tvrdnje za preoblikovanje:
Nije istina!
Promotrimo to još jednom.
Nikad mi ne daješ da kažem što mislim!
Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim!
Uvijek je sve po tvom, ne vodiš računa o drugima!
Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni.
To ne dolazi u obzir!
Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem.
Neću više o tome razgovarati, odlazim!
Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se.
Pitanja za diskusiju:
Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?
Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način?
17
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište Menadžment u sestrinstvu
4. KONFRONTIRANJE
Cilj vježbe:
uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje, svađanje i omalovažavanje nego
tehnika koja pripada konstruktivnoj, čak i terapijskoj komunikaciji
uvježbati «C.A.R.E.» tehniku konfrontiranja
Postupak:
Voditelj objašnjava «C.A.R.E.» tehniku konfrontiranja.
Sudionici čitaju primjer, a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke. Rješenja se
komentiraju.
Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati
najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom.
Trajanje: 15 – 30 min.
Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata»
18
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište Menadžment u sestrinstvu
Pročitajte primjer!
Vaša kolegica je neuredna. Ostavlja svoje stvari (torbu, jaknu, papire) posvuda po sobi i po vašem
stolu. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle
sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu.
Objašnjenje:
«Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke
nemaju gdje sjesti.»
Zahtjev:
«Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu.»
Ohrabrenje:
«Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati.»
Zadatak: Ispod svakog opisa situacije, napišite kako biste se vi konfrontirali tj. što biste rekli koristeći
tehniku «C.A.R.E.» konfrontacije.
1. Vaš pacijent, gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa. primijetili ste da puši u dvorištu. kad
ulazite u njegovu sobu, osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice. smatrate da nije dobro
za njega da puši, a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice.
2. Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci. Kolegica vam se povjeri
kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju, da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne
slušaju. Vi ste, pak, primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno. kad iznosi prijedloge,
to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. kad se netko s njom ne složi, brzo se
povlači.
3. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama. često vas zafrkava na vama
neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima. ne konzultira se s vama u vezi
pacijenata za koje ste baš vi odgovorni, nego odlazi k drugim sestrama po informacije. Želite
da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata.
19
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište Menadžment u sestrinstvu
Cilj vježbe:
naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način
prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah
garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane, već da je potrebno
biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala
rezultate
Postupak:
I dio
Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između
neasertivnosti, agresivnosti i asertivnosti.
Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga.
II dio
Sudionike podijeliti u trojke.
Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). Zahtjev može biti nelogičan,
pretjeran, npr. da joj posudi veću količinu novaca, da dubi na glavi, da joj sad ode po
kavu… U tome treba biti uporna, može biti i naporna, dosadna, neugodna,
moljakati…
Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev.
Osoba c) je opažač. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju, npr. tko je
bio agresivan, asertivan, kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. opažaču treba
dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da
komentare daje tek na kraju interakcije.
Interakcija traje najmanje 2 min. Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo
ili dođe do pretjerane agresije.
Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi.
Trajanje: 30 min.
Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način»
Pitanja za diskusiju:
Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni?
Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u
neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni?
20
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište Menadžment u sestrinstvu
Pročitajte primjer!
Nena: «Možeš li me, molim te, zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na
službenom, dolje na Pelješcu…grade most. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend. Isplanirao je da
idemo pogledati Orebić, možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?»
Asertivni vi: «Žao mi je Nena, ali ne mogu ovaj vikend. Dolaze mi male nećakinje i već sam
rezervirala karte za predstavu. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da
te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu.»
Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno. Odlučni ste, ali ste ipak ublažili odbijanje
objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji.
Nena: «razumijem da si isplanirala vikend, ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često. Ja nisam
vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno, a i treba mi odmor. Znam da te molim u
zadnji tren, ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan. Poslat će mi karte za avion. Ajde,
molim te, hoćeš me zamijeniti?
Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni, bez izmotavanja. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj
krivnje kako biste joj popustili. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s
obitelji, ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem.
Nena: «Ali, sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si
mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu. E, pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš
ovaj vikend!»
Analiza: I dalje govorite mirnim glasom, sigurni u svoj stav, bez ispričavanja i pretjeranih
objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju, ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. Iako je
razumijete i nadate se da će naći zamjenu, ne smatrate da to morate biti vi.
Nena: «O.K.O.K.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali, ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi
me mogao zamijeniti od drugih cura.»
Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna
ili agresivna prema kolegici.
Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste
asertivni? Postoji li, ipak, mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni?
21