Teme:

Strategije rješavanja sukoba

Iznošenje vlastitog i slušanje tuđeg mišljenja
Verbalna i neverbalna komunikacija u sukobima

Vježbe:

1. STRATEGIJE RJEŠAVANJA SUKOBA: «ZOOLOŠKI PRISTUP»

2. PITALICE
3. CRVENA KRPA PRED BIKOM
4. CRTANJE KUĆE
5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA - IGRA ULOGA
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište

1. STRATEGIJE RJEŠAVANJA SUKOBA: «ZOOLOŠKI PRISTUP»

Cilj vježbe:
 prepoznati različite stilove/strategije rješavanja sukoba
 prepoznati pozitivne i negativne aspekte svakog stila

Postupak:
I dio
Po prostoriji postaviti postere sa slikama životinja koje reprezentiraju pojedinu
strategiju (bez objašnjenja o kojoj se strategiji radi). Sudionici se dižu i svrstavaju uz
onu životinju koja je «karakteristična» za njih ili koja im se sviđa.
Svakoj grupi se kaže da će morati napraviti svoj poster. Grupama se daju
napisani kratki opisi koji idu uz pojedinu životinju tj. strategiju. Svaka grupa uzima
svoj poster i piše pozitivne ili negativne posljedice korištenja pojedine strategije, kada
su strategije prikladne a kada ne, što mogu postići ili izgubiti korištenjem pojedinog
stila (najbolje je uputu staviti na slajd). Slobodno mogu ilustrirati poster, pisati
primjere i sl. Sudionici ponovno lijepe svoje postere na zid i napravi se «razgledanje
galerije».
Pitanja za sudionike (za izradu postera):
Koje su pozitivne i negativne posljedice strategije?
Kada je ta strategija prikladna, a kada ne?
Što možete dobiti, a što izgubiti korištenjem pojedinog stila?

II dio
Svi rješavaju upitnik o strategijama rješavanja sukoba

Trajanje: oko 60 min.

Materijali: veliki papiri, kratki opisi pojedinih strategija na papiriću, flomasteri

8
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište

KADA KORISTITI POJEDINU STRATEGIJU RJEŠAVANJA SUKOBA

Stavite znak √ ispod one strategije za koju vrijedi pojedina tvrdnja:

Izbjegavanje Natjecanje Prilagodba Suradnja Kompromis

Korisno kad je potrebno √ √
brzo djelovati/donijeti
odluku
Korisno kad vam je jako √
važno da druga strana
prihvati barem jedan od
vaših prijedloga
Korisno kad želite √ √ √
smanjiti ili spriječiti tenzije
Korisno kad je potrebno √
odgoditi rješavanje
sukoba dok se ne prikupe
dodatne informacije
Korisno kad se traži da √ √
osobe pokažu sve svoje
kreativne dosege
Korisno kad bi drugi mogli √
umjesto vas bolje riješiti
sukob
Korisno kad vam nije √ √ √
osobito važno da
pobijedite
Korisno kad su emocije √
jako izražene kod obje
strane
Korisno kad je svima u √ √
interesu održati odnos
Korisno kad je √
izražavanje vlastitog
mišljenja vrijedno
posljedica
Korisno kad ne možete √ √
samostalno riješiti sukob,
kad ovisite o drugoj osobi

9
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište

2. PITALICE

Cilj vježbe:
 osvijestiti svoja i tuđa razmišljanja o sukobima
 naučiti iznositi svoja mišljenja i saslušati drugog
 uvježbati postavljanje pitanja, poticanje razgovora, facilitiranje i aktivno
slušanje

Postupak:
Podijeliti sudionike u parove, npr. da svatko nađe par koji je bio neka druga
«životinja» iz prethodne vježbe. Parovi dobivaju kartice s pitanjima i naizmjenično ih
«otvaraju» tj. jedan član para otvori karticu i postavi pitanje drugome, a zatim i sam
na njega odgovori. Sudionici ne moraju odgovoriti na sva pitanja. Onaj tko postavlja
pitanje pomaže sugovorniku postavljanjem potpitanja.

Trajanje: oko 20 min.

Materijali: kartice s pitanjima

Pitanja na karticama:
 Što vas najviše smeta kod drugih ljudi? Kakve ljude ne volite ili teško s njima
surađujete?
 Što druge ljude najviše smeta kod vas?
 Koje vaše osobine su prednost kod rješavanja sukoba?
 Koje vaše osobine mogu biti mana kod rješavanja sukoba?
 Što očekujete od ovog kolegija?
 Što već znate o sukobima? Jeste li prošli već neku edukaciju sličnog tipa?
 S kim ste najčešće u sukobu?
 Kad vam je najteže riješiti sukob?
 Kad vam je najlakše riješiti sukob?
 Kako se osjećate kad se nađete u sukobu?
 Poznajete li neku osobu koja odlično rješava sukobe?
 Oko kojih stvari/vrijednosti ne biste nikad bili spremni na kompromis ili
popuštanje?
 Što mislite, na kakve sukobe ćete nailaziti ili se u njima nalaziti kao menadžer?
 Koliko su česti sukobi na vašem poslu, zbog čega nastaju?
 Kako se osjećate sad, u ovoj situaciji – kad morate iznositi svoja mišljenja i
iskustva pred drugom osobom? Iznosite li lako svoje mišljenje pred drugima?

10
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište

3. CRVENA KRPA PRED BIKOM

Cilj vježbe:
 prepoznati fraze koje izazivaju ili pojačavaju sukob
 osvijestiti vlastite «okidače» sukoba

Postupak:
Dati uputu sudionicima da se trebaju prisjetiti riječi li fraza koje često izazivaju
ili pojačavaju sukobe tj. koje djeluju kao «crvena krpa pred bikom». To su riječi lil
fraze koje su okidači sukoba, zbog kojih gubimo kontrolu, padne nam mrak na oči,
postajemo svadljivi, koje nas nerviraju…
Sudionici u paru smišljaju fraze. Može im se pomoći tako da ih se pita što na
njih djeluje kao crvena krpa pred bikom ili primjećuju li na što drugi ljudi reagiraju
svadljivo, uvrijeđeno, s otporom…Može im se dati primjer: «Ti uvijek…», «Ti
nikad…», «Znaš u čemu je tvoj problem?», «Ne petljaj se kad ne znaš», «Draga
kolegice…», «E, jesi ovca…», «Nije tako…», «Ne dolazi u obzir…» i «Ne znam ja
ništa…», «Kćeri moja…» i sl.
Sudionici čitaju i objašnjavaju fraze. Voditeljica ih piše na ploču ili flip chart.
Ako je moguće, fraze grupira, npr. pretjerane generalizacije, uvrede (etiketiranje,
name calling), prijetnje, sarkazam, negacije – odbijanje i sl.
Zajednički se smišljaju riječi ili fraze kojima se može izbjeći ili umanjiti sukob,
koje djeluju suradnički i konstruktivno ili pomirljivo, npr.: «Uistinu vas želim
razumjeti…», «Vidim da vas je to naljutilo…», «Recite, što vi predlažete?», «Kako
bismo to mogli riješiti…», «Ne želim vas povrijediti, ali ne slažem se s vašim
mišljenjem…»

Trajanje: 20 min.

Pitanja za diskusiju:
 Kako jezik, upotreba pojedinih riječi ili fraza utječe na rješavanje konflikata?
 Može li poznavanje vlastitih okidača pomoći da ne reagiramo napadački u
situaciji sukoba?
 Koje su karakteristike suradničke, konstruktivne, miroljubive komunikacije?
 Kakva je verbalna komunikacija na vašem poslu? Jesu li suradnici ugodni,
ljubazni, svadljivi, skloni psovanju i prijetnjama, objašnjavaju li svoje zahtjeve i
potrebe?

11
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište

4. CRTANJE KUĆE

Cilj vježbe:
 osvijestiti neverbalnu komunikaciju u sukobima
 zabava

Postupak:
Sudionici vježbu rade u paru. Voditeljica im kaže da im treba 1 list papira i 1
olovka. Zatim im kaže da od tog trenutka nadalje ne smiju više ništa govoriti (neka
«zaključaju usta i bace ključ» ili «povuku ciferšlus») dok im ona ponovo ne da
dopuštenje da govore. Uputu za vježbu moraju saslušati bez razgovora i pitanja i isto
tako i izvesti vježbu.

Uputa za crtanje kuće: «Oboje uzmite olovku i nacrtajte kuću. Cilj je nacrtati što brže i
sa što više detalja. Vrijeme je ograničeno – imate samo 60 sekundi. Pobjeđuju oni čiji
je crtež najljepši.»
Voditelj promatra neverbalna ponašanja.

Verzija: jednom članu para se da uputa da će morati nacrtati što veću kuću i što brže
te da pobjeđuje onaj par koji je prvi gotov, a drugom članu para se kaže da imaju 5
minuta i da je cilj nacrtati što ljepše, sa što više detalja te da pobjeđuju oni koji su
nacrtali najljepšu kuću. To se može izvesti tako da se polovicu sudionika izvede van
razreda i kaže im se različita uputa.

Trajanje: 10 min.
Materijali: prazni papiri

Pitanja za diskusiju:
 Je li bilo natezanja ili popuštanja ili nekakvog dogovora?
 Ako je bilo dogovora, kako ste došli do njega?
 Tko se nametnuo kao crtač? Je li vam bilo krivo ako ste popustili?
 Da li i u svakodnevnim situacijama reagirate na isti način?

12
Katedra za zdravstvenu psihologiju Upravljanje sukobima
Zdravstveno veleučilište

5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA – IGRA ULOGA

Cilj vježbe:
 naučiti opažati neverbalne znakove
 prepoznati neverbalne znakove koji pojačavaju frustraciju ili sukob

Postupak:
Sudionici se dijele u trojke. Osobe a) i b) će međusobno razgovarati oko 5 minuta,
a osoba c) je opažač. Osoba a) započinje razgovor o nekoj aktualnoj temi,
prepričava sukob ili sl. osoba b) sudjeluje u razgovoru igrajući ulogu koju dobija
napisanu na kartici sa zadatkom da neverbalno prenese napisanu poruku, ali je
ne smije izgovoriti. Osoba c) opaža interakciju i NV ponašanje obje osobe i
kasnije ih opisuje što detaljnije.
Dopustiti sudionicima kratko vrijeme pripreme.

Poruke na karticama:

Nemam vremena, žuri mi se

Ne zanima me to o čemu pričaš, dosadno je
Zanimljivo je, želim doznati tvoje stavove
Ne slažem se uopće s tim što mi pričaš, ideš mi na živce
Čudim se tvojim stavovima, ne razumijem te dobro
Ne slažem se s tim što pričaš, ali ne usuđujem se to reći
Ja o tome znam više od tebe, ja to mogu bolje objasniti/prepričati

Trajanje: 20 min.
Materijali: kartice s porukama

Pitanja za diskusiju:
 Kako su se osjećale osobe a)? jesu li mogle pogoditi što osobama b) piše
na kartici?
 Koji NV znakovi mogu pojačati sukob i negativno utječu na komunikaciju?
 Je li bilo teško odigrati uloge i zašto? Koliko je teško glumiti neko stanje ili
emociju kad se osjećamo suprotno? Koliko nas odaje NV ponašanje?
 Kako kontrolirati NV komunikaciju?
 Koji NV znakovi olakšavaju komunikaciju?

13