‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة محمد لمين دباغين (سطيف‪)2‬‬

‫كلية العلوم اإلنسانية واإلجتماعية‬

‫قسم علم النفس وعلوم التربية واألرطفونيا‬

‫المشرف‪ :‬د‪ .‬بحري‬ ‫الطالب‪ :‬بولخراص بوعالم‬

‫صابر‬

‫في إطار إنجاز مذكرة تخرج تحمل عنوان " جودة الخدمة وعالقتها بوالء الزبون الجزائري"‪ ،‬بمؤسسة‬
‫موبيليس ومن أجل نيل شهادة الماستر في علم النفس العمل والتنظيم‪ ،‬يشرفني أن أحيل بين أيديكم هذه‬
‫اإلستمارة‪ ،‬بهدف اإلجابة‪.‬‬

‫تقبلو مني فائق التقدير واإلحترام‪.‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫‪-1‬الجنس‪:‬‬

‫من ‪ 31‬سنة فما فوق‬ ‫‪ -2‬السن‪ :‬من ‪ 22‬سنة الى ‪ 30‬سنة‬

‫من ‪ 4‬سنوات الى ‪ 6‬سنوات‬ ‫‪ -3‬مدة إشتراكك مع مؤسسة موبيليس‪ :‬من سنة الى ‪ 3‬سنوات‬

‫سنوات فما فوق ‪7‬‬

‫هل هناك عالقة بين جودة الخدمة ووالء الزبون الجزائري؟‬

 ‫‪2018/2019‬‬

‫الرقم‬ ‫العبــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــارات‬ ‫دائما‬ ‫أحيانا‬ ‫أبدا‬

‫‪.1‬‬ ‫المظهر الخارجي لمؤسسة موبيليس جذاب جدا‪.‬‬
‫‪.2‬‬ ‫قاعات إنتظار مؤسسة موبيليس مكيفة‪.‬‬
‫‪.3‬‬ ‫التصميمات الداخلية لمؤسسة موبيليس جميلة‪.‬‬
‫‪.4‬‬ ‫قاعات إنتظار مؤسسة موبيليس نظيفة‪.‬‬
‫‪.5‬‬ ‫توجد أماكن مالئمة لوقوف السيارات‪.‬‬
‫‪.6‬‬ ‫يعتني مقدمو الخدمة لمؤسسة موبيليس بمظهرهم الخرجي‪.‬‬
‫‪.7‬‬ ‫قاعات إنتظار موبيليس واسعة‪.‬‬
‫‪.8‬‬ ‫تمتلك مؤسسة موبيليس أجهزة حديثة لتقيدم الخدمات‪.‬‬
‫‪.9‬‬ ‫اإللتزام بتنفيذ األعمال في األوقات المحددة‪.‬‬
‫‪.10‬‬ ‫االهتمام بمشاكل الزبائن من خالل اإلجابة على إستفساراتهم‪.‬‬
‫‪.11‬‬ ‫الحرص على تقديم الخدمة بشكل صحيح‪.‬‬
‫‪.12‬‬ ‫الخدمات التي تقدمها موبيليس ذات جودة عالية‪.‬‬
‫‪.13‬‬ ‫توفر عدد قليل من مقدمي الخدمات‪.‬‬
‫‪.14‬‬ ‫يتم تقديم الخدمات من المرة األولى‪.‬‬
‫‪.15‬‬ ‫توافر السجالت الدقيقة‪.‬‬
‫‪.16‬‬ ‫تقديم الخدمة في المواعيد التي تم تحديدها‪.‬‬
‫‪.17‬‬ ‫إعالم الزبائن بدقة عن مواعيد تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪.18‬‬ ‫اإلستعداد الدائم لمساعدة الزبائن‪.‬‬
‫‪.19‬‬ ‫فترة اإلنتظار قصيرة لتقديم الخدمة للزبائن‪.‬‬
‫‪.20‬‬ ‫سرعة الرد على شكاوي الزبائن‪.‬‬
‫‪.21‬‬ ‫سلوك العاملين يسعر الزبائن بالثقة‪.‬‬
‫‪.22‬‬ ‫شعور الزبائن باألمان في التعامل مع المؤسسة‪.‬‬
‫‪.23‬‬ ‫يتعامل العاملون بلباقة مع الزبائن‪.‬‬
‫‪.24‬‬ ‫توافر المعرفة الكافية لإلجابة على أسئلة الزبائن‪.‬‬
‫‪.25‬‬ ‫إهتمام العاملون بالزبائن إهتماما شخصيا‪.‬‬
‫‪.26‬‬ ‫وضع المصلحة العليا للزبائن من أولويات اإلدارة في‬
 ‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪.27‬‬ ‫حسن المعاملة مع الزبائن‪.‬‬
‫‪.28‬‬ ‫مالئمة ساعات العمل لكل الزبائن‪.‬‬
‫‪.29‬‬ ‫الدراية التامة إلحتياجات الزبائن‪.‬‬

‫الرقم‬ ‫العبــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــارات‬ ‫دائما‬ ‫أحيانا‬ ‫أبدا‬

‫‪1‬‬ ‫تعتبر خدمات كوبيليس المقدمة هي إختياري األول‬
‫‪2‬‬ ‫أرغب في البقاء كزبون دائم لمؤسسة موبيليس إلرتياحي‬
‫لنوعية الخدمات‬
‫‪3‬‬ ‫من المتوقع أن أستمر في متابعتي لخدمات موبيليس التي‬
‫تقدمها مستقبال‬
‫‪4‬‬ ‫أقول أشياء إيجابية عن خدمات المؤسسة التي تقدمها‬
‫ألشخاص آخرين‬
‫‪5‬‬ ‫أحظى بإستقبال جيد من طرف موظفي موبيليس‬
‫‪6‬‬ ‫لدي رغبة في البقاء كزبون وفي الشركة‬
‫‪7‬‬ ‫أقوم يتزكية خدمات المؤسسة التي تقدمها ألي شخص يطلب‬
‫نصيحتي‬
‫‪8‬‬ ‫أشجع أصدقائي على التعامل مع الخدمات التي تقدمها‬
‫المؤسسة‬
‫‪9‬‬ ‫تتردي على هذه المؤسسة خالل الفترة المقبلة محتمل‬
‫‪10‬‬ ‫أدفع أي سعر تطلبه المؤسسة لقاء خدماتها حتى إن كانت‬
‫أسعار المؤسسات أقل‬
‫‪11‬‬ ‫ال أتعامل مع أي مؤسسة منافسة تعرض أسعار أقل‬
‫‪12‬‬ ‫ال يغريني إنخفاض األسعار في المؤسسات المنافسة الى‬
‫التحول اليها‬
‫‪13‬‬ ‫ال يمثل السعر أي أهمية لي عند التعامل مع هذه المؤسسة‬
‫‪14‬‬ ‫ال أغير أي مؤسسة منافسة إذا واجهتني مشكلة في التعامل‬
‫مع هذه المؤسسة‬
‫‪15‬‬ ‫تتمتع شركة موبيليس بمصداقية لدي‬
‫‪16‬‬ ‫إذا واجهتني مشكلة في التعامل مع هذه المؤسسة لن أنقل‬
 ‫شكاوي الى الزبائن المقربين‬
‫‪17‬‬ ‫إذا واجهتني مشكلة في الخدمة التي تقدمها المؤسسة أنقلها‬
‫مباشرة في العاملين فيها‬
‫‪18‬‬ ‫لمؤسسة موبيليس إسم وعالمة مميزين في سوق اإلتصاالت‬

‫الرقم‬ ‫العبــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــارات‬ ‫دائما‬ ‫أحيانا‬ ‫أبدا‬

‫‪.1‬‬ ‫المظهر الخارجي لمؤسسة موبيليس جذاب‪.‬‬
‫‪.2‬‬ ‫قاعات إنتظار مؤسسة موبيليس مكيفة‪.‬‬
‫‪.3‬‬ ‫التصميمات الداخلية لمؤسسة موبيليس جيدة‪.‬‬
‫‪.4‬‬ ‫توجد أماكن مخصصة لوقوف السيارات‪.‬‬
‫‪.5‬‬ ‫يعتني مقدموا الخدمة لمؤسسة موبيليس بمظهرهم الخرجي‪.‬‬
‫‪.6‬‬ ‫قاعات إنتظار موبيليس واسعة‪.‬‬
‫‪.7‬‬ ‫تمتلك مؤسسة موبيليس أجهزة حديثة لتقيدم الخدمات‪.‬‬
‫‪.8‬‬ ‫اإللتزام بتنفيذ األعمال في األوقات المحددة‪.‬‬
‫‪.9‬‬ ‫االهتمام بمشاكل الزبائن من خالل اإلجابة على إستفساراتهم‪.‬‬
‫‪.10‬‬ ‫الحرص على تقديم الخدمة بشكل صحيح‪.‬‬
‫‪.11‬‬ ‫الخدمات التي تقدمها مؤسسة موبيليس ذات جودة عالية‪.‬‬
‫‪.12‬‬ ‫توفر عدد قليل من مقدمي الخدمات‪.‬‬
‫‪.13‬‬ ‫يتم تقديم الخدمات من المرة األولى‪.‬‬
‫‪.14‬‬ ‫تقديم الخدمة في المواعيد التي تم تحديدها‪.‬‬
‫‪.15‬‬ ‫إعالم الزبائن بدقة عن مواعيد تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪.16‬‬ ‫اإلستعداد الدائم لمساعدة الزبائن‪.‬‬
‫‪.17‬‬ ‫فترة اإلنتظار قصيرة لتقديم الخدمة للزبائن‪.‬‬
‫‪.18‬‬ ‫يتم الرد بسرعة على شكاوي الزبائن‪.‬‬
‫‪.19‬‬ ‫سلوك العاملين يشعر الزبائن بالثقة‪.‬‬
‫‪.20‬‬ ‫شعور الزبائن باألمان في التعامل مع المؤسسة‪.‬‬
‫‪.21‬‬ ‫يتعامل العاملون بإحترام مع الزبائن‪.‬‬
‫‪.22‬‬ ‫تخصص مؤسسة موبيليس المعرفة الكافية لإلجابة على أسئلة‬
‫الزبائن‪.‬‬
‫‪.23‬‬ ‫إهتمام العاملون بالزبائن إهتماما شخصيا‪.‬‬
‫‪.24‬‬ ‫تعد المصلحة العليا للزبائن من أولويات اإلدارة في المؤسسة‪.‬‬
‫‪.25‬‬ ‫حسن المعاملة مع الزبائن‪.‬‬
‫‪.26‬‬ ‫مالئمة ساعات العمل لكل الزبائن‪.‬‬
‫‪.27‬‬ ‫الدراية التامة إلحتياجات الزبائن‪.‬‬

‫والء الزبون‬

‫الرقم‬ ‫العبــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــارات‬ ‫دائما‬ ‫أحيانا‬ ‫أبدا‬

‫‪1‬‬ ‫تعتبر خدمات موبيليس المقدمة هي إختياري األول‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫من المتوقع أن أستمر في متابعتي لخدمات موبيليس التي‬
‫تقدمها حاليا‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫أثني على الخدمات التي تقدمها مؤسسة موبيليس أمام‬
‫اآلخرين‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫أحظى بإستقبال جيد من طرف موظفي موبيليس‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫لدي رغبة في البقاء كزبون وفي الشركة‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫أقوم يتزكية خدمات المؤسسة التي تقدمها ألي شخص يطلب‬
‫نصيحتي‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫أشجع أصدقائي على التعامل مع الخدمات التي تقدمها‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪8‬‬ ‫تتردي على هذه المؤسسة خالل الفترة المقبلة محتمل‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫أدفع أي سعر تطلبه المؤسسة لقاء خدماتها حتى إن كانت‬
‫أسعار المؤسسات أقل‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫ال أتعامل مع أي مؤسسة منافسة تعرض أسعار أقل‬
‫‪11‬‬ ‫ال يغريني إنخفاض األسعار في المؤسسات المنافسة الى‬
‫التحول اليها‪.‬‬
‫‪12‬‬ ‫ال يمثل السعر أي أهمية لي عند التعامل مع هذه المؤسسة‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫ال أغير أي مؤسسة منافسة إذا واجهتني مشكلة في التعامل‬
‫مع هذه المؤسسة‪.‬‬
‫‪14‬‬ ‫تتمتع شركة موبيليس بمصداقية بالنسبة لي‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫إذا واجهتني مشكلة في التعامل مع هذه المؤسسة لن أسيئ‬
‫إليها‪.‬‬
‫‪16‬‬ ‫أنقل مشاكل خدمات مؤسسة موبيليس مباشرة الى عمالئها‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫لمؤسسة موبيليس مكانة مميزين في سوق االتصاالت‪.‬‬

‫حساب صدق اإلستبيان‪:‬‬

‫مقياس جودة الخدمة‪:‬‬

‫صدق البند‬ ‫عدد األساتذة المحكمين‬ ‫رقم البند عدد األساتذة المحكمين‬ ‫المحاور‬
‫الذين لم وافقوا على‬ ‫الذين وافقوا على البند‬
‫البند‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬
‫الملموسية‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬
‫اإلعتماد‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬

‫ية‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪14‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪16‬‬

‫اإلستجابة‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪18‬‬
‫األمان‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪20‬‬

 ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪22‬‬

‫العاطفة‬
‫‪0.80‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪24‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪0.80‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪26‬‬
‫‪0.60‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪27‬‬
‫‪26.2‬‬ ‫مجموع ن ص ب‬

‫حساب صدق المحتوى = مج ن ص ب‪ /‬ن حيث‪:‬‬

‫مج ن ص ب‪ :‬مجموع صدق البنود‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫عدد بنود اإلستبيان‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫إذن صدق المقياس‪0.97= 27 / 26.2 :‬‬

‫ومنه اإلستبيان إستوفى خاصية الصدق‪.‬‬

‫مقياس والء الزبون‪:‬‬

‫صدق البند‬ ‫عدد األساتذة المحكمين‬ ‫رقم البند عدد األساتذة المحكمين‬ ‫المحاور‬
‫الذين وافقوا على البند‬ ‫الذين وافقوا على البند‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬

‫والء الزبـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــون‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.80‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬
 ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪16.8‬‬ ‫مجموع ن ص ب‬

‫حساب صدق المحتوى = مج ن ص ب‪ /‬ن حيث‪:‬‬

‫مج ن ص ب‪ :‬مجموع صدق البنود‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫عدد بنود اإلستبيان‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫إذن صدق المقياس‪0.98 = 17 / 16.8 :‬‬

‫ومنه اإلستبيان إستوفى خاصية الصدق‪.‬‬