;Decenio dela Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Avo de la Lucha contra la Corrupeln y laimpunidad NORMA TECNICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PUBLICO"Decenio dela lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Rio ea Luchs contra la Crrupein ya Impunisad CONTENIDO 1. OBJETIVO. cl I, FINALIDAD. 3 Ill, BASE LEGAL, | I. ALCANCE.... 3 V. _DISPOSICIONES GENERALES.... al 5.1 Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernizacién de la Gestién Publica ...4 5.2. Conductores que impactan en la satisfaccién de las personas .. aA 5.3, Glosario de Términos. 5 5.4 Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio... nei 5.5. Responsabilidades. 7 VI. DISPOSICIONES ESPECIFICAS wad 6.1 Componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. 8 6.1.1 Componente 1: Conocer las necesidades y expectativas de las personas . 8 6.1.2 Componente 2: Identtficar el valor del servi 8 6.1.3 Componente 3: Fortalecer el servicio... 8 6.1.4 Componente 4: Medicién y anilisis de la calidad del servicio, erred 9 6.1.5 Componente 5: Liderazgo y compromiso de la Alta Direccién ... 9 6.1.6 Componente 6: Cultura de calidad en el servicio a las personas... 6.2. Aplicacién de los Componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. 6.2.1. Etapa |: Condiciones previas .... 6.2.2 Etapa Il: Planificar 6.2.3 Etapa Ill: Ejecutar 6.2.4 Etapa IV: Seguimiento y Control Vil. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS. VIII. ANEXOS,8 ed eee Ba 32 33 34 35 36 "Deceno de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Alo de a Lucha contra la Crrupein yl impunidad NORMA TECNICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS oBieTivo Establecer disposiciones técnicas para la Gestién de la Calidad del Servicio en las entidades de la Administracién Publica FINALIDAD Poner @ disposicién de las entidades de la administracién pablica una herramienta de gestion que oriente ala mejora de los bienes y servicios otorgados y de esta forma contibuir con la mejora de la calidad de vida de las personas. BASE LEGAL Ley N* 27658, Ley Marco de Modernizacin dela Gestion del Estado Decreto Supremo N° 030-2002-PCM, Reglamento dela Ley Marco de Modernizacién de la Gestin del Estado Decreto Supremo N* 004-2013-PCM, que z prueba la Politica Nacional de Modernizacién de la Gestién Pablica al2021 Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, que aorueba el Reglamento de Organizacion y Funciones de Ia PCM Decreto Supremo N° 056-2018-PCM, que aprueba la Politica General de Gobierno al 2021 Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema Administrative de Modernizacién dela Gestién Publica ALCANCE La presente Norma Técnica es de aplicacién obligatoria para las entidades alas que se refiere el articulo 3 de los Lineamientos de Organizacién del Estedo, aprobados mediante Decreto Supremo N* 054-2018-PCM, con. excepcién de municipalidades no pertenecientes a cludades principales, Tipo €, F y G, establecidas en el Decreta Supremos N° 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrén aplicaria con cardcter facultativo. |A fin de determinar el grado o nivel de zplicacién de la Norma Técnica, las entidades de la adminstraclon pliblica a que se reflere el pérrafo anterior, deberén aplicar el instrumento Autodiagnéstico en materia de calidad de bienes y servicios (ver anexo N* 3). A partir del resultado del referido instrumento, el Modelo considera tres niveles de implementacién (ver anexo N° 8): ‘© Entidades que no cuenten con un sistema de gestién de calidad, para estos casos las entidades deberén desarrollar los seis (6) componentes del Modelo descritos en la presente Norma Técnica y reportar sus avances semestralente ala Secretaria de Gestion Publica. “+ Emtidades que se encuentren en proceso de implementacién de un sistema de gestién de calidad, para estos casos las entidades deberdn incorporar y desarrollar los componentes del Modelo que no ‘estén incluidos en su sistema de gestion de calidad y reportar sus avances a la Secretaria de Gestién, Publica. Lo anteriormente expuesto no excluye que las entidades puedan mejorar los alcances, pertinenciay resultado esperade de los demés componentes del Modelo y reportar sus avances a la Secretaria de Gestion Publica ‘+ Entidades que cuenten con un sistema de gestién de calidad, para estos casos -de igual forma al punto anterior, las entidades de berdn Incorporar y desarrollar los componentes del Modelo que no estén incluidos en el sistema de gestion de calidad. Sin embargo, para los casos que la entidad ya tenga desarrollado los seis componentes del Modelo en su sistema de gestion de calidad, deberdn Justficarlo a través de un informe remitido a la Secretaria de Gestion Publica. No obstante, la tentidad deberd reportar semest-almente los esfuerzos que vienen realizando en materia de calidad de servicio,Decenio dea lgualdad de Oportunidades para Mujeres v Hombres" ‘Mode a Lucha contra la Covrupen ylaImpunidad Por otro lado, las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado y las empresas de gobiernos subnacionales, solamente deberén informer de manera anual 2 la Secretaria de Gestién Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros, conforme a los formatos provisos por la Secretaria de Gestidn Publica, V. _ DISPOSICIONES GENERALES 5.1. Calidad de los bienes y servicios en el marco dela Modernizacién de la Gestién Piblica La Poltica Nacional de Modernizacién de la Gestién Publica reconoce que los ciudadanos demandan un Estado Moderno, al servicio de las persone, lo cual implica una transformacion de sus enfoques y précticas de gestién para brindar bienes y/o servicios de calidad. La calidad esté determinada por la capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de quienes reciben el bien y/o servicio ofrecido. En ese sentido, la Norma Técnica establece los puntos de referencia para que las entidades publicas adopten acciones que ppermitan mejorar la provision de bienes y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de as personas 5.2 Conductores que impactan en la satisfacctSn de las personas Los conductores son aquellos elementos presentes en la provisién de bienes y servicios que impactan en la satisfaccion de las necesidades y expectativas de las personas. Los conductores que orientan la propuesta contenida en la presente Norma Técnica son universales y aplicables a los diferentes tipos de blenes y servicios provistos por las entidades ublicas y han sido identificados a partir de la medicién y comprensién de la satisfaccin de las personas respacto a ls bienes y servicios. Complementariamente, una entidad publica puede Incorporar conductores adicionales que se presentan a continuacién y, que respondan 2 su propia realidad y necesidades, teniendo en cuenta que dichos conductores deberén ser medibles eimpactar de manera directa en a satisfaccin de su pablico objetivo. 5.2.1 Trato profesional durante Ia atencién, Re‘erido a las acciones que realiza el servidor piblico y la actitud que ‘manifesta al momento de brindar 0 entrecarun bien o servicio, a través de los diferentes cansles de atencién vo de entrega de servicios con los que cuente la entidad pdblica. Este conductor comprende el profesionalismo, empatia,igualdad en el trato con la persona al prestar el servicio, conocimiento, entre ott. 5.2.2 Informacién, Referldo a la capacidad de brindar informacién a las personas utilzando un lenguale sencilo, preciso, claro y oportuna; asi como permitir la comunicacién fluida y transparente, sobre los requistos, el estado y progreso de un trémite o durante la prestacin del bien o servicio de manera veraz. Asimismo, esté vinculado a escuchar lo que tlenen que decir las personas, a través del buz6n de sugerencias, libro de reclamaciones, entre otros, a fin de que la informact6n recibida contribuya con la mejora de los servicios que la entidad brinda, 12.3 Tiempo. Se refiere al periodo que le toma a la persona recibir el bien o servicio provisto por la entidad publica, es decir, desde la espera del cludadano antes de ser atendido en los diferentes cansles de atencién hasta el tiempo para obtener el resultado de la gestién, y la cantidad de veces que tuvo que acudir o contactarse con la entidad, Ademds, considera el cumplimienta de los plazos establecidos. 5.2.4 Resultado de la gestién/entrega. Se reflere a la capacidad de la entidad por brindar el bien o servicio pablico de la forma correcta, desde que se tiene el primer contacto con la persona hasta la entrega del bien o servicio. EL resultado de la gestién depende de la aplicaci6n oportuna y eficiente de los procedimientos y normativa vigente, asi coma la facldad con la que las personas pueden conseguir los requisitos prevstos, seguir los pasos indicados y asumir un costo razonable por el servicio brindado. 5.2.5 Accesibilidad. Referido ala facldad para acceder a los bienes o servicios publicos que necesita la persona, estos pueden ser brindados a través de los diferentes canales de atencién que cuente la entidad publica Este conductor cuenta con algunos aspectos ir portantes a considerar, como la seguridad integral donde se brinde ‘© entregue el bien 0 servicio piblico, con’ar con una Infraestructura adecuada para cada canal de atencién, Identiicar horarios de atencién que le permita ala persona realizar sus consultas yejecucién del servicio.el “Decenio de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Alo de a tuch: contr la Corupein yf impunidad 5.2.6 Confianza. Se refiere a la confianza y legitimidad que la entidad publica generar ante las personas. Este conductor puede verse afectado de susctarse algun aspecto o Incidente dado sin Justficacén alguna o que altere el resultado de la gestin o servicio dlemandado. 5.3 Glosario de Términos 5.3.1 Personas Entidndase el término personas como el conjunto de sujetos de derecho, ya sean personas naturales 0 |uridicas, que acceden a un bien o servicio brindado por las entidades publcas. La complejidad y variedad de funciones que cumple el Estado, asi como 'adiversidad de los bienes y servicios que brindan, hace que existan diferentes tipas de relacin entre las eniidades publicas y las personas, pudlendo Intervenir una o varias entidades piblicas en la provision de un se-vicio. £1 primer tipo de relacién se deriva dela icteraccién entre una persona natural y la entidad piiblica, como por ejemplo, al solicitar el duplicado de la licencia de conducir, recibir la atencién en un hospital o participar de clases en una universidad publica Una segunda forma de relacién se da enteé personas jurldicas-ya sean entidades del sector piiblico 0 privado- y [a entidad publica que brinda el bien 9 servicio, como por ejemplo, cuando una empresa solicita una ‘evaluacién de impacto ambiental 0 cuando una entidad piblica o empresa privada solicita certifcado de inexistencia de restos arqueoldglcos o cuando una entidad publica solicita opinién técnica para la aprobacién de documentos 0 proyectos a otra. 5.3.2 Bienes y Servicios Se refieren tanto a los blenes como a los servicios brindados por las entidades de la Administracin Publica derivados de los roles y funciones que Srinda el Estado frente a las necesidades y expectativas de las personas. Enxisten blenes y servicios cuya provisién requlere dela intervencién de mas de una entidad pablica, por lo que su mejora requlere de la articulacién de diversas iniclatvas. Cuando el servicio es altamente demandado 0 tiene un impacto significatwo para las personas, la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaria de Gestion Publica o la que hega sus veces, podré coordinar con las entidades pdblicas para la ‘mejora dela provisién de los bienes y servicios. De acuerdo con el tipo de relacién entre la entidad pilblica y la cludadanta, los bienes y servicios pueden ividirse en transaccionales 0 no transaccionales: 1. Servicios transaccionales 0 no prestacisnales, son aquellos que originan una relacién de eraraufa que se deriva de la funcin reguladora,inspectora o sancionadora del Estado y que implica una transaccién entre la cludadan‘a y una entidad publica y el otorgamiento de derechos como las licencias, autorizaciones, cancesiones, emision de certificados u otros documentos ofiiales. Aqui se encuentran incluidos los servicios que se suelen denominar precedimientos administrativosto trémites, ls servicios prestados en. exclusividad? y los servicios no exclusivos® ‘Son elconjnto de actos ydilgencostramacos ants las entidadespublicas, conducentes al emisién de un acto administativo ave produzea efectos juridieas Indiduales o indviduslzales sobre intereses, obligacioes o derechos de la ciudadana, Estos procesimientos adinstaivos estan preczados en Texto Unico de Procedimientos administatvos(TUPA) donde se precisa la tase que debe pagar el cludadano en conrapresacén al bien o servic que se le binds "Son prestacones que las entidades e encuentran faultadas a brindar en forma exclusha, es dec, existe una norma exorese que autoriza Brinda este servo, Los sevces prestados en exchishdad culminan ene otorgamiento del servo. Asimismo para que ln servo sea catalogade coma servicio en exclusivded no debe haber un terceroo privado brinndol en el mbit dels etidad publ, Fstos procedmientos adminstratios estin precsados ene Text Unico de Procedimentos administativos(TUPA} donde fe precisa la tasa que debe pagar el cudadano o cldadania en contraprestacén al ben o servicio que se le brinds. Ejempos: Stencion en el Centro de Conelaciin Extrajudcal de la OEMUNA, venta de richos en el cementerio municipal, servicio de tlojamiento en el hotel municial, uso de instaacones del camal muniopa, entre otros. S serefere als servicios que pueden ser prestads también por entdades del sector privado y que se brindan a pari de un pag>| cfectuado previamente Gjemplos: Muncipaidades que alqulan maquina, realzan el servicio de fotocop,alquan locales, etre 5“*Decenio dea lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Mo de a LuchcontralaCorrupeén ya Impunidad 'b._ Servicios no transaccionales 0 prestacionales, son aquellos que se derivan de la funcién prestacional del Estado y que implican una provisién del gobierno hacia las personas. Incluye prestaciones de salud, leducacién, servicios de cuidado, limpieza publica, carreteras, aeropuertos, fomento productivo, asi como los servicios piblicos basicos regulados por el Estado. El aleance de la Norma Técnica aplica para la mejora de la calidad de ambos tipos de servicios, dependerd de ‘cada entidad pilblica identifcary priorizar de su competencia. Para ello, corresponderd que la entidad: ‘a. Determine el qué, para qué, para quién, cémo y cuéndo se entregan los bienes y servicios. be. Vincule las necesidades y expectativas de las personas, previamente segmentadas, con las caracteristicas de los bienes y servicios ofrecdoso disefe los nuevas bienes y servicios que cubririan dichas necesidades vexpectativas dentro del ambito de cempetencia de la entidad, procurando la mejora de su productividad ._Analie e dentifique las oportunidade: del entorno en beneficio de las personas. Enuncie el valor pablico de los blancs y servicios en relacién a las necesidades y expectativas de las ‘personas y el entorno, 6.1.3 Componente 3: Fortalecer el servicio Este componente suglere que, con base en la identifcacién del valor del servicio, la entidad determine e implement los elementos de los bienes y servicios que deban ser diseiados, mejorados o reestructurados, lo {que en consecuencia conilevaria a una ent-ega adecuada y oportuna de los bienes y servicios, ya la mejora de 8614 Decenio de la lgualad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Model Luchzcontrala Crrupeién ya Impunided la experiencia Personas-Estado, Los elemantos de los blenes y servicios pueden ser el personal, recursos, proveedores, proceso, infraestructura, tecnologia, condiciones en la entrega u otros espectficos de los blenes Y servicios brindados por la entidad. Al respecto, corresponde que la entidad a, Determine la cadena de valor del s2rvici, basado en el valor publico que se requlere producir 0 b. Efectie el andiss, sobre la necesidad de alineamiento de la estructura organizacional para soportar los bienes y servicios, sujeto a la propuesta de la entidad de los cambios de las normas sustantivas que ‘apliquen, el Reglamento de OrganizaciSn y Funciones (ROF), e! Manual de Operaciones? (MOP), el Manual de Perfiles de Puestos (MPP), entre otr2s, ustficado en el valor piblico de los bienes y servicios. . Proponga la creacién, modificacién, derogacién y/o adaptacién de polticas, planes y otros relacionados a los bienes y servicio. 1, Establezca y aplique métodos que permitan el desarrollo dela capacidad, conocimiento y desempeto del personal fe. Asegure la provisién oportuna de recursos y que los mismos sean idéneos y relacionados con la ‘generacién de valor de los bienes y se-vicios. Aquellos recursos provistos por terceros se sostienen en la clarificacin de necesidades por parte dela entidad y en formalizar acuerdos de nivel de bienes y servicios, que contribuya al uso adecuado de los recursos del Estado, f. Defina los canales de entrege, presercial, vitual u otro que permitan ofrecer el valor de los bienes y servicios a las personas, Defina los canales de comunicacién que permitan difundir el valor de los bienes y servicios a las personas. \Mejore los procesos y/o procedimient2s, tamando como principal insumo las necesidades y expectativas, de las personas. i. Proporcione y mantengs un ambiente de trabajo adecvado para las personas que integran la entidad, sustentado en reglamentaciones existentes sobre seguridad y salud en el trabajo o similares. |. Mejore y mantenga las condiciones de entrega en el espacio de contacto habitual con las personas, asociados ala agllidad, oportunidad y fertinencia. Componente 4: Medicién y andlisis de a calidad del servicio, Este componente sugiere que la entidad aplique, de forma periédica, mediciones de ls indicadores de calidad {que a partir de los resultados se tomen decisiones en pro de la mejora de los bienes y servicios. Para esto, corresponde que la entidad: 18. Defina indicadores asoclados princip: mente 2 la conformidad de los bienes y servicios, e! grado de satisfaccion de las personas, ala eficac’a yeficiencia de los bienes y servicios, entre otros. Establezca la frecuencia, métodos y mccanismos de medicién y andlisis de los resultados. Determine oportunidades de mejora, sustentado en los resultados obtenidos y que podrian servi de Insumo para el conocimiento de neces dades y expectativas de las personas. ‘componente 5: Liderazgo v compromiso ela Alta Direccién La Alta Direccién de cada entided debe d2mostrar su liderazgo y compromiso con la Norma Técnica para la Gestidn de la Calidad de Servicios de manera activa y vsibie, para lo cual corresponderd que la Alta Direccién: ‘a. Comprenda el enfoque de la Norma Técnica centrado en entender las necesidades ¥ expectativas de las personas. 'b. Genere permanentemente las condic'ones que permita a la entidad implementar lo requerido por la Norma Técnica, . ‘&._-Asegure los recursos para laimplemen:acién de la Norma Técnica, 1. Coadyuve en reducir barreras de cambio, fe. Promueva y participe en los espacio? de articulacién que demande el fortalecimiento de los bienes y servicios, sean estos entregades direc:amente por la entidad o como parte de una cadena de trémite © evento de vida en la que participan diferentes entidades. f.Asegure los mecanismos de seguimlerto y medicion de los resultados de la implementacién de la Norma ‘Técnica y la toma de decisiones a part" de estos resultados ara el caso de programas, proyectos especiales érgcnos sadémicos u 6rganos desconcentrados“Decenio dea lgualdad! de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Allo dea Lhe contra Corupeién yl Impunidad 18 Comunique los logros de la implementacién de la Norma Técnica, entre quienes integran la Entidad y sea referente del éxito de la aplicacin de |1 Norma Técnica para otras entidades del Estado, h. Promueva la instauracién de una culura de calidad de servicio y entre las personas que Integran la entidad. La Presidencia del Consejo de Ministros, 2n su rol técnico normativo y promotor de una cultura de mejor ‘atencién en la entrega de blenes y services, participa de manera activa en el despliegue de la Norma Técnica para la Gestion de la Calidad de Servicios en el Estado: ‘2. Cumpliendo la funcién de promotor de la implementacin de la Norma Técnica. b. Propiciando espacios de articulacién para la integracin de bienes y servicios en plataformas tnicas o la rmejora de una cadena de bienes y serv'cos que transcienda a més de una entidad publica. 6.1.6 Componente 6: Cultura de calidad en el servicio alas personas Este componente suglere que la Entidad implemente acciones que les permita a las personas que integran la ‘entidad, interlorizar Ia calidad de bienes y servicios en sus comportamientos y actividades diaras. Para ello, corresponde que la entida ‘3. Identifique que comportamientas no contribuyen a logro de la calidad de bienes y servicios y determine acciones de cambio. b, Estimule fa contribucién de las perso'as que Integran la entidad, con ideas y/o propuesta de mejora, sobre la calidad de bienes y servicios. ‘c. Promueva el trabajo en equipo y en el iso compartido de conocimiento 6.2 _Aplicacién de los Componentes del Modelo para la Gesti6n de a Calidad de Servicio Para la implementacién de la presente Norma Técnica, se ha establecido las siguientes etapas: SGrafico N"2. Etapas para la Aplicacién Crees Fuente: Elaboracién propia del Secretaria de Gestién Plc, 6.2.1 Etapal: Condiciones previas Las entidades publicas que inician la impiementacin de la Norma Técnica para la Gestién de la Calidad de Servicios deben tener presente tres pasos previos, de manera tal que puedan garantizar el éxito del proceso de implementacin de las acciones que ‘ormulen y prioricen como parte de la aplicacién de Ia presente Norma Técnica y autoridad administrativa de la entidad®, Para ello, se debera tomar en consideracién los siguientes pasos: ‘a Conocimiento de la entidad CComprende el entendimiento de lr razén de existencia de la entidad, su misién, vision, objetivos estratégicos; entender claramente: * Secretario General en los ministerios; Gerante General en los organismos publicos; Gerente Regional en los Gobiernos Regionaes: Gerente Municipal en los Goblemos Loales; Gente General 0 el que haga sus veces en entdades que no se ‘eneventren en los nvees de goblema sefalados 10“Decenio dela lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Mode a Luch: contr la Corrupeidn ya Impunidad = eCusles son os bienes y servicios que brinda? = eCuales son sus competencias yf nciones sustantivas? = eCuales son las metas establecide s? {eQuiénes son sus Socios estratégicos y sus partes interesadas (stakeholders)? aon que recursos cuenta la entidad (recurso humano, infraestructura fisica y tecnol6gica, ‘equipamiento, mobilario y presupuesto)? Para ello, serd necesaria la revislén de los instrumentos de gestién con los que cuente la entidad, ast como los inventarios, planillas, y slams documentos que complementen la informacién sobre la centidad, 9. Criterios para priorizar el Smbito nial Teniendo en cuenta el paso previo, la maxima autoridad administrativa de la entidad determinaré et ‘aleance inicial de los bienes y servicios que serén objeto de mejora. Los criterios de seleccién recomendados pueden ser, los bienes y serviclos que generan mayor impacto (grado de importancia] en la satisfaccién de las personas, y/o el blen o servicio que se encuentra alineado a los objetivos estratégicos de la entidad. {Asimismo, se deberd considerar el grado de avance de la entidad publica en temas de Calidad de Servicio. para la seleccién del servi:io. Para ello, se podrén aplicar otros criterios de seleccién tales ‘como: factiblidad,riesgos u otros. Cabe sefialar, que cada criterio de selecclén que se utlice para la prorizacin de los bienes y servicios, eberd contar el sustento correspondiente. Una vez implementada la Norma Té:nica en los servicios priorizados, se debe continuar con el proceso e implementacién progresiva hacia el resto de servicios que ofrece la entidad, siguiendo el orden establecido por el nivel de importancia asignado, como resultado de la aplicacién de las criterios de selecci. Identificacién de las unidades de org anizacion Determinado el aleance inicial de los blenes y servicios @ mejorar, la méxima autoridad administrativa de Ia entidad identifcard las unidades de organizacién que formarén parte del equipo de trabajo para mejorar los benes y servicios dela entiac. El equipo de trabajo deberd estar conformado por representantes de las diferentes unidades de organizacién, vineuladas con la priorlzacin de los bienes y servicios pblicos a mejorar (suelen ser por lo general los érganos de linea), asi como otras unidades de organizacién de apoyo 0 asesoramiento cuya participacin sea relevante para la implementacién de la Norma Técnica, por elemplo: Representantes de la Alta Direcci6n, de Planeamiento y Presupuesto, de Tecnologias de Informacin, de Comunicacién e Imagen, entre otras. ‘se sugiere que el equipo de trabajo jea conformado por no més de 6 personas de diferentes reas a fin {de que las decisiones que se adopten tengan respaldo y consenso. Lo anterior no impide que personal ‘adicional de la entidad apoye al ecuipo, lo que releva la importancia de que la Alta Direcclén de le ‘entidad lidere la aplicacion de la Nor na Técnica y promuevan el nvolucramiento de todo el personal Finalmente, la maxima autoridad ad ninistrativa de la entidad remitiré un oficio © documento interno a las unidades de organizacién involu:radas solictando se designe @ los miembros que conformaran e! equipo de trabajo, adjuntando la sig iente informactén: = Aleance iniclal de los bienes y servicios que serén objeto de mejora = Unidades de organizacién involutradas = Fachas de reuniones para dar sey uimlento a laimplementacién 11“Decenio de la iualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Node a Luche contr la Corrupeén ya Impunidad 6.2.1.2 Designacién del Equipo Recibida la comunicacin de la maxima autoridad administrative de la entidad, las unidades de organizacién deberdn designar a los miembros que conformarén el equipo de trabajo. Es recomendable que los ‘miembros representantes de las unidades de organizacién tengan conocimientos bésicos en alguno 0 todos de los siguientes temas: modernizacisn, calidad, procesos 0 aquellos vinculados con los servicios priorizados. t En caso amerite el refuerzo de competentas, las unidades de organizacién podrén evaluar alos miembros del equipo y determinar qué competencias requieren ser reforzadas para asegurar la implementacién de la ‘Norma Técnica para la Gestion dela Calicad de Servicios. 6.2.1.3 Definici6n del alcance Este paso serd aplicado para los casos e1 que la prioizacién del Ambit inicial de los bienes y servicios sea muy agregado y requiera un mayor nival de desagregacién. Para estos casos, el equipo de trabajo debe evaluar el siguiente nivel de desagregac'én considerando los siguientes criterios: nimero de personas que ddemandan o reciben el servicio, nivel de satisfaccién u otros. De igual forma que el alcance inical, el equipo de trabajo deber justifcar los crterios de seleccién utiizados para la priorizaciin de los bien2s y servicios del siguiente nivel, 6.2.2 Etapall:Planificar Le segunda etapa para la implementaciér de la Norma Técnica comprende realizar un autodiagnéstico ala tentidad para conocer el grado de cumplimiento de los componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio, yestablecer los planes de accion que permitan fortalecer los componentes del Modelo. Esta etapa consta de tres (03) actividades: 6.2.2.1 Realizar el Autodiagnéstico En esta actividad, el equipo de trabajo realzard el andlisis de la situacin actual dela entidad en relacién a los seis (6) componentes del Modelo paa la Gestién de la Calidad de Servicio. Para ello, podréaplicar como herramienta el cuestionario de Autodiag vstico en materia de calidad de bienes y servicios. Los resultados que se obtengan de la aplicacién de dicho instrumento, permitirn al equipo de trabajo reconocer los componentes en los cualas se requlere priorlar el accionar para la implementacién de la Norma Técnica. Asimismo, cada puntaje asignado a las preguntas del autodiagnéstico, deberdn contar con la Justificacion correspondiente. 6.2.2.2 Analizar los resultados Una ver realizado el autodiagnéstico, el aqulpo de trabajo deberé analizar los resultados para determinar el nivel de cumplimiento (priorizar los pun ales mas bajos) que tiene la entidad frente a los componentes del Modelo para la Gestin de la Calidad de servicio, para luego establecer un cronograma de actividades. 6.2.23 Elaborar el cronograma de actividades El equipo de trabajo eleborard un cronograma de actividades que defina las iniiativas y proyectos 2 implementar para reforzar los comporentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. El cronograma de actividades deberd contener los sigulentes aspects: alcance, actividades, fechas, responsables, metas e indcadores. Asimismo, para la elaboracién del eronograma, el equipo de trabajo podrd aplicar el formato “Cronograma de actividades” adjunto en el Anexo N° 2. 2"Decenio de la igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Ai de a tuchs contra la Corupeion yf impunidad 6.2.3 Etapa Il Eiecutar En esta etapa se elecutard las acciones alanificadas en el cronograma de actividades para fortalecer los ‘componentes del Modelo y mejorar la calidad de los bienes o servicios piblicos priorizados. En ese sentido, se han desarrollado una serie de Instrumentos que las entidades pablicas pueden utilizar dependiendo de los resultados obtenidos en cada componente. Tabla N" 1. Instrumentos del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio Componentes Instrumentos Objetivo del instrumento Guia para la identficacion y entificar las caracteristcas, _necesidades, Componente 1 medicion de necesidsdes y expectativas y grado de satisfaccién de los expectativas delas persoras __segmentos de personas. Generar resultados efectivos a las necesidades y cexpectativas de las personas, orientado 2 generar bbeneficis a la sociedad, Identificar la experiencia de la persona ante un Mapa de experiencia de la determinado bien 0 servicio, con los puntos de persona satisfaccién e insatisfaccién, asi como los puntos clave de contacto en los cuales ocurren. Organizar la Informacién reunida en sesiones de LUuvia de ideas. Guia para la identificacion de Componente 2 valor en los Servicios Componente 3. Dlagrama de afinidad Lograr una planificacién adecuada a situaciones complejas utlizando una herramienta simple y fil, {que presenta acciones claras a llevar a cabo afin de alcanzar una meta. Guia para la identificacién y Identificar las ceracteristcas, _necesidades, Componente 4 medicién de necesidides y expectativas y grado de satisfaccién de los “Técnica de los SW+2H cexpectativas de las persor as segmentos de personas. romponente PaNt25 par impusar une cultura Definir bases para generar un ambiente de mejora Componente § ge calidad de servicio. continua y calidad en ls entidad. Segin resulte el desarrollo del componente de Fortalecimiento del Servicio, la entidad debe aplcar la Norma ‘Técnica para la implementacién de la Gestién por Procesos en las Entidades de la Administracin Pablica y los LUneamientos de Organizacién de! Estado, asi mismo, puede aplicar el Manual para Mejorar la Atencién al CCludadano. Para el caso de la Medicion y Arliss dela Calidad del Servicio, la entidad puede emplear la "Guia metodolégica para la definicién, seguimlento y uso de Indicadores de desempetio de los Programas Presupuestales"7 dal Ministero de Econorrfa y Finanzas. De requerise, las entidades piblicas pod“an solicitar asistencia técnica y/o acompafiamiento a la Secretaria de Gestion Publica de la Presidencla del Consejo de Ministros, durante las etapas de implementacién de la Norma Técnica para la Gestin de la Calided de Servicios. 6.2.4 Etapa IV: Seguimiento y Control Por sikimo, en esta etapa se comprueba le implementacién de las acciones, la efectividad de las misma; y se realizan los ajustes necesarios para alcazar los objetivas deseados con base a los indicadores y metas establecidas en el cronograma de actividades como resultado de dicho seguimiento, se claborard reportes de avance semestral, los cuales serén remitidos 3 la Secretaria de Gestion Pablica de la Presidenca del Consejo de Ministros. Los reportes de avance estarén "Enel Capitulo 2 Deinién de los Indicadores de Desampetoy Captlo 3: Construcin de Indcadores de Desempefio dele "Guia retodolgic para la defricion,seeuimient y uso de indieadores de desempeno de os Programas Pesupuesales” se ahonda con precision en lo referda a a Indiadores de desernpei. La Gula se encuentra disponible en el siguiente enlace Fttos//uww met gob pe/contenidos/oress publ/porgua seq publeacion pal 13en “Decenio de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres ‘Rio ea Luche contra la Crrupeiba a lmpunidad centrados en comunicar las actividades de"inidas por period semestral,indicador, meta, plazo, comentarios, entre otra informacién relevante para conocimiento de la Secretaria de Gestién Publica, conforme a la ‘normativa complementaria Vil. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS 74 La Subsecretaria de Calidad de Atencién al Ciudadano acompafia, monitorea y evalia las actividades relacionadas con la implementacién de los componentes del Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio. 7.2. Las situaclones no contempladas en la presente norma técnica serd resueltas por la Secretaria de Gestién Publica, a través de la Subsecretarfa de Calidad de Atencién al Cudadano. ‘il, ANEXOS AnexoN" 1: Autodiagndstico en materia de calidad de blenes y servicios Anexo N’2: Cronograma de actividades Anexo N"3: Guia para laidentificacién y madicién de necesidades y expectativas de las personas Anexo N"4: Guia para laidentficacién de valor en los servicios, = AnexoN'S: Mapa de experiencia de la persona = AnexoN'6: Diagrama de afinidad nex N"7: Técnica de las SW+2H [Anexo N" 8: Pautas para impulsar una cultera de calidad de servicio ‘Anexo N"9: Alcance segin categorias de avance de las entidades de la adminstracién pdblica 14st ‘auango as jena 0] uo‘ sed guAs9s of aqep eoignd pepnua ey “epe sopewuawiysit | venuanaua9¢ ‘auouevo} py uouoaue Ouse 9 uP opp o| Uo aduina a5 :€ ‘Seuosiog st | ap semerodia A sepepsanou se 22! eed spore A soo 50) OPED e952 |g seuosied se ap | & SPP! ener A sopepssazau se s080201 eed sopengu AsoIpus So] OpUeURED AS 95 sevosod se] ap semenoodro Asapeptsazu se 1201 eed soporpu Ksoipou so} ope WAP ey 95 OND ‘appezuetio ap sopepiun sm eeppUNRP ORS ey uopewo) ay swaueveripy sousiueo123.9 [9 UB opulap o| LoD ays 35 26 ep pepe arpa ones opis ey ou uppewnoj e cx Oo Ea Eee aE Tere Tee ee Ear ad Prt cr corey Ree here} Pet ‘Sojoinuas A 2N3IG 30 avan¥o 30 vival N3 ODUSONDWGOLNY e21U29 eWION 2] ap cxsadsas pepnus e} ap owuatusyduuno jap je10U98 opewnsas |@ 2uaQgO a Jen | UoD‘aqUaWeD|eWoINE UEIPaLsOsd as ZaN:Ns es04S9 ‘qUALOMWOD od CwaIUsLUND ap OpEYNSDS [2 (duino ap afeyuasiod jap oonewone ojay jaigo afeqund, euwnjo2 2] ua opeusisu09 afewund |3J0|8a o4DIP 9p UO!DeD\HINY e| e UEANqUAUED anb sesIO Nn SeraUapIAa B OpsanIe 9p ‘olUaUdUIRD 9p fend UN Baa uno op o1adsay ‘owe sew [9 € A ofeq sew afelund (2 9 opuaIs [0 J9p eR_anb ews e|‘ersandso1 ap 8 e ap sepeyeduore ap upise seunifaid Ses “euuou e ap @yueuoduio> eped 1od Sewunaud ap auas eun eyuasaud oonsouBerpoyne ap ouevodsenD (3 gesnas oon? 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GUIA PARA LA IDENTIFICACION Y MEDICION DE NECESIDADES ¥ EXPECTATIVAS DE LAS PERSONAS Objetivo del anexo: Orientar a las entidades en la obtencin de informacién sobre las necesidades y expectativas que tienen las personas entorno a los bienes y servicios que reciven, de tal forma que se pueda mejorar su dsefio © implementacién Cardeter: Contenido misimo obligatorio 1. tQué es? La Guia de identificacién y medicién de necesidades y expectativas de las personas es un Instrumento que permiiré a las entidades piblicas caracteriar y segmentar grupos de personas para conocer las necesidades y texpectativas de los servicios que reciben. Asi como, determinar el grado de satisfaccién de cada segmento de personas respecto@ los servicios que brinda 'a entidad 2. iCémo se usa? La Gula de identificaclén y medicién de necesidades y expectativas de las personas establéce dos rutas para su Implementacién sein la situacién en a que se encuentre la entidad. Para ello, el equipo de trabajo deberd ident'car las fuentes de informacién existertes, su alcance y dimensién, esto para establecer si dichas fuentes de 'nformacion permiten conocer las caracterstcas de perfil de las personas que reciben el bien o servicio entregado por la Entidad, y aseguren la medicion dela satisfaccién, Una ver realizada a evaluacién de fuentes, e! equipo de trabajo deberd seguir la ruta que corresponds, segiin el lesquema descrito en el Grafico N* 1. Etapas para la identificacién y redicion de las necesidades y expectativas de las personas. Grafico N* 1. Etapas para la identificacin 7 medicion de las necesidades y expectativas de las personas Estado de fuentes Etapas a seguir - I L - er uta 1 a Levantamiento y [No se tiene ninguna fuente de |] procesamiento de eaaeaet oe metry Informacion as fuentes de informacién existentes. — no.——_—permiten — —I caracterizar a las personas. ~ Las fuentes no estén actualizadas Analisis dela Agrupar y ordenar = El equipo de trabajo considera informacion | >| las necesidades y/o pertinente generar nueva fuente, F recopilada expectativas ror Ce acuerdo a a informacion con la que se cuente, el equipo de trabajo deberd = Se cuenta con fuentes da ‘evaluat a etapa que le corresponde para completar la informacion necesari. informacién que __permiten Vote: EI equipo de trabajo debe tomar en cuenta que, se requiere Ce aes inalspensablemente que lainformacién considere variables de caracterizacion. Subsecretara de Calidad de Ateneién sl Cudadano | Secretaria de Gestion Pablc | Preidenca del Consejo de MinstosDecenio de la igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Alo dela tuche contrala Corrupcién ya Impunidad A continuacién, se detallan las etapas recomendadas para la caracterizacién y medicién de la satisfaccién de las personas: 2.1 Diseo metodolégieo aso 1: Determinar el objetivo de la medicién Elobjetivo debe ser establecido y desplegaco a las dreas involucradas. EJemplo: “Caracterizar y redir la Satisface’6n de las personas que requieren el otorgamiento de Licencia de funcionamlento”. 9: Poblacién y seleccién de casos Primero, se debe determinar la poblacién de interés: pacientes, profesores, alunos, adultos mayores, beneficiarios de programas sociales, etc. ‘Segundo, en funcién 2 los objetives trazades se procederé a definir el grupo de estudio, En caso se trate de un estudio de enfoque cuantitativo, se establecerd el tamafio de muestra. Para ello se utilizarin datos dscretos, dado que se determinan mediante un cont#o, Se acepta un error de 10%, un valor p= 0.5 y un valor q= 05 y tun nivel de confianza de 95%, cuyo valor zes de 1.96. La poblacién de personas (N) se calcula sobre la base del total de los atendidos en el ultimo afio, semestre, mes, segin la siguiente formula Zpqn 2 (N-1) +2" pq Famafio de muestra roporcién de personas que espera que se encuentren satisfechos, pars el caso se sugere utlzar 0.5. {9= Proporcién de personas que espera que se encuentren insatisfechos (1-P. = Error estandar, error permitido en los resultados. Valor ertico de la distribueién normal estandarizada; necesario para construir un intervalo de confianza para la distribucién. N-=esel tamafo de la Poblacién, se calcula scbre Ia base del niimero total de personas que accedieron a un bien ‘servicio en el utimo afio.o semestre (depenciendo del periodo que se ella para tomar la encuesta). Nota: Si no existen datos sobre N (anual o iemestrall, es decir no hay datos hist6rieos, se puede recurrir al siguiente Juicio de Experto: Aplicar la encuesta a un nimero representativo de personas, que en ri puede ser menor al 3% del promedio mensual de personas atendidas. Para la seleccidn de la muestra, se utlizard el ruestreo aleatorio simple* Ejemph Poblacion de interés: Personas que soicitan eo orgamiento de Licencia de funcionamiento. Para un tamatto de Poblaclin = 456, un error d2 10% un valor p = 0.5y un valor q = 0.5 y un nivel de confianza de 195%, cuyo valores de 1.95; se obtuvo el sigulente tamafio de muestra (2.90)2(0.5)(0.5)(456) 4379 = Gioras = +A96FO5)OS) 55 Ee un pocedimiento de mucero probeblisico queda a cada elemento dela polacién objeto y cada posible muestra ée un tarot daterminado, a mama peobatise dose seleionaco 26"Decenio de is igualdad de Oportunidades pare Muleresy Hombres” ‘Afi de a Lucha contra la Corrupeén ya Impuniad 795 Nota: En los casos que el resultado salga decimal, se utlzaré el redondeo al ndmero superior @ inferior segin corresponda. Considerando esto, el resultado del ejemplo tomado seria, n= 80 aso 3: Seleccionar qué variables medi Serd necesario establecer las variables que se buscan recoger de acuerdo al servicio de la entidad y sein el pblico objetivo: persona natural o persona juridca, A modo de ejemplo, a continuacién se presenta una serie de variables para cada tipo de pdblico. © Variables par natural 1. Geogréficas. Son aquellas que se encuentran relacionadas a la ubicacién de las personas y 2 aquelas caracteristicas que estén directamerte asocladas con las mismas; este tipo de variables permiten Identiicar grupos de personas representativas en cada érea geogratica, 2. Demogréfieas. Son aquellas que se encuentran relacionadas las caracteristicas de las personas y su desarrollo através del tiempo. 3. Psicogréficas. Son aquellas que se encuentran relacionadas a actividades o preferencias individuales 0 estlos de vida de las personas que. 2ermiten identificar caracterstcas para diferencialos; asimismo, consiste en revisar los elementos relacionados con la forma de pensar, sentir y comportarse de las. personas. 4. Conductuales. Son aquellas que permiven identifcar los motives o nfluencias que motivan a una persona a interactuar con una entidad, intoreiae (ees do uso Acceso decanslee ‘Benefiie del eno Uso de canals, brent: sConecimiento ubieacion ocumentodeidentisod *Densidedsebiaons! | | +eea0 cima enero ‘STamat amor seat cl socupecén Eovcacin tenga Vulnerabiisad ‘hive secoesconémi ‘ah © Variables par rid 1. Geograficas. Estas variables son simvlares a las descritas én la categoria de variables para personas naturales; y se encuentran asociadas pincipalmente al drea de ubicacin dela organizacién, 2. Por tipo de organizacién. Son aquellas que se concentran en las caracteristicas generales de una ‘organizacién, eferidas a la constitucié1y su naturaleza 3. Por comportamiento, Estas variables se relacionan con las acciones observadas en las organizaciones ‘atendidas, buscando reconocer los 2rocesos y criterias bajo los cuales las organizaciones generan interacciones con una entidad. a7“Deceno de la iguldad de Oportunidades para Mujeres y Hombres’ ‘Ai dea Lucha contra la Crrupeién ya impunisad “Scoberture geoeratica (“Tmenode ia ———«) Dispersion ‘organizacion | sbicacién principal sindustria | ‘sector (-Procedimientousado +Responsablede la interaccion ‘Canales de atencion sisponibles CCabe seflalar que las variables también serén definidas en funcién a las caracteristicas y atributos més Felevantes del serviclo y que estén acorde a los conductores de satisfaccion (desempefio del personal, Informacién, tiempo, resultado de la gestin, accesibilidad y confianza).. aso 4: Determinar técnica y herramientas de recojo de Se determinard a través de qué enfoque, técnicas y herramientas se levantara la informacién (fuentes ‘secundarias/primarias). A continuacién, algunos ejemplos Enfoque cuantitativo: ‘© Encuestas’: los datos son obtenidos mediante cuestionarios estructurados, definidos y dirigdos a la poblacién objetivo. Puede realizarse presencialmente, permitiendo la entidad interactuar com la persona Asimismo, de manera virtual, telefénicamente y otros similares. Enfoque cualitativo: ‘Entrevistas: técnica cualitativa de recojo de informacién con el objetivo de indagar en la subjetividad de las personas para conocer sus percepclones, opiniones mas especficas y detalladas sobre determinado tema Puede ser estructurada, no estructurada 0 semiestructurada. + Focus group © Grupos focales: modalidad colectiva de entrevista ablerta y estructurada cuya técnica consiste en reunir personas con rasgos 0 aspectos comunes para generar una discusién sobre un tema {eterminado. £1 objetivo es identficar puntos a favor y puntos en contra en torno al sujeto de discusién = Observacién directa: consste en la observacién de los personas en los puntos de atenclén de la entidad, Fuentes secundarias: + Registros 0 Bases de datos: se refiere a los registos de la entidad ingresados por diferentes canales (fsics, informaticos, cal centers, otros) donde se tiene registrada la informacion de identificacién de las personas, las comunicaciones realizadas hacia la entidad, los reciamos y sugerencias que haya realizado, 2 través de los registros del Sistema de Trémite documentario o sistemas especifices come el sistema del Libro de reclamaciones, registro de consultasen linea, entre otros. Lo més importante es buscar la manera adecuada de recolectar informacion que permita conocer 2 las personas, bs nograms de actividades Una ver definida la muestra y la técnica de recojo de informacién, se establecen las actividades para la reallacién de la capacttacion, trabajo de campo, monitoreo de los resultados, evaluacién periédca, designacién de responsables, periodicidad de las actividades, entre otros. Ello, considerando el periodo de aplicacion de las encuestas, el cual seré establecido segin las capacidades de la entidad. Esta serie de ‘actividades se plasmaré en un cronograma que incluya plazos y responsables. Cabe mencionar que las, ‘actividades de capacitacién deben tomar en cuenta factores pedagogicas y que se aborde de manera clara y ‘completa los aspectos conceptuales y metodolsgicos. * Se presenta dos propuestas de encuestas, de acuerdo altpe de persona 28Decenio de a lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Alo dela Lh: contra a Corrupein ya Impunidad 2.2. Levantamiento y Procesamiento de informacién aso 1: Preparar el material y realizar la capacitacién Se debers elaborar el material correspondiente para capackar a las personas que realizarén el recojo de la Informacion en las fuentes seleccionadas y en las fechas programadas, Incluyendo el disefio de herramientas ue seran utlizadas en el trabajo de campa. aso 2: Recojo de informacion Los aplleadores de las herramientas deben estar en la capacidad de dominar las herramientas de recojo de informacién asf como los objetivas dela m'sma, buscando garantizar calidad de informacién. En funcién a las técnicas metodologicas que se hayan definido, se proceders al levantamiento de informacion, considerando la muestra de personas @ auienes se aplicard la herramienta, y os plazos establecidos en el cronograma. Paso 3: Procesamiento ysistematizacin de informacion De acuerdo a las téenicas metodolégicas que se hayan definido, se realzaré el procesamiento y sistematizacin de a informacién. Es impo-tante que esta actividad se realice asegurendo la consistencia dela data para garantizar la disponibilidad de ura fuente confiable, 2.3 Anilisis de informacién recopilada Pasol: Caracterizar alos grupos de persor as ara realizar la caracterizacion de las pers nas, se debe estructurar y elaborar una base de datos que faciite cl andlisis de la informacign y la segmentacién de las personas con caracteristicas similares. A continuacin, se presenta en la Tabla N° 1, un ejemplo de caracterizacion de personas natural y en la Tabla N'2, un ejemplo de caracterizacién de persona juriica Tabla N* 1. Ejemplo de caracterizacion de persona natural Tipo de variable Variable Caracteristica erate Ambit geoerieo Nivel scio ecendmico Denier? Naclonalidad Peruana Tamaho Pequeia Tipo de negocio Industria Servicios Sector Comercial Fuante:Elaboracin propa de la Secretaria de Gestion Publica, Tabla N* 2. Ejemplo de caracterizaci6n de persona Juridica, aracteristiea ‘Geografico ‘Ambito geowrd ico Urbano Tamafio dela crganizacién —-Mediana eta Induste Servicios Organizacién sector Comercial Canales de ate rcién Presencial, web, teléfono Fuente; Elaborackn propia de a Secretaria de Gestion Publica 29“Decenia dea lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Node a Luche contr la Corrupein ya Impunidad aso 2: Mentificar las necesidades y/o expectativas por sogmento de personas Una ver caracterlzado los grupos de personas, se identiican cudles son sus necesidades y expectativas. A Continuacidn, se presenta en la Tabla N" 3, un ejemplo de las necesidades y/o expectativas por segmento de personas Juriicas ‘Tabla N°3. Ejemplo de Identificar las necesidades y expectativas por segmento de personas Segmento de personas Necesidades y/o expectativas ‘Aetitud de servicio en el persona. Contar con el personal preparado y formado para dar un buen servicio. Informacion en tiempo real del estado del trémite, Sines Recibirinformacién completa y sin errores duridiea Menor tiempe de atencién. ‘Menor tiempo de espera para ser atenaido Menor costo ror el servicio. Seneillez en los documentos y formularios Mayores cana'es de atencién Transparencia en la gestion del Trémite Fuente: Elboracién propia de a Secretaria de Gestén Publica, Paso 3: Agrupar y ordenar necesidades v/ » expectativas de acuerdo a los conductores. Considerando que las necesidades y/o expectativas pudieran estar relacionadas, las mismas se deben agrupar de acuerdo a los conductores que Impactan en la satsfaccion de las necesidades y/o expectativas de las personas. A continuacién, se presenta en la Tabla N* 4 un ejemplo de agrupar las necesidades y/o cexpectativas de acuerdo a los conductores. Tabla N°. Ejemplo de agrupar las necesidades y/o expectativas de acuerdo alos conductores Segmento conductores 5 [Necesidades y/o expectativas de personas ‘Actt d de servicio en el personal. Desempefio de ial Conter con el personal preparado y formado para dar un buen servicio. 2 Informacion en tiempo real del estado del trite. Informacion Rect'rinformacién completa y sin errores Persona ash Mencr tiempo de atencién een mee Menc rtlempo de espera para ser atencido Resultado dela ‘Ment costo por el servicio. gestion /entrega Senet lez ens documentos y formularos. ‘Accesiblidad ‘Mayc res canales de atencion Confianza ‘Transparencia en a gestion del Trémite 30"Decenio de ia iqualdae de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Alo dela tuche contra la Corupein yl mpunidad Fuente: Elaboracén aopla del Secretaria de Gestion Pablc. Finalmente, se proceders a ordenar [2 Informacién de la més importante a la menos importante, ‘considerando que podria haber una mayor cantidad de data cuantitativa y cualitativa que corresponda a alguno de los conductores. De ser ast, en al caso de la data cualitativa se debers priorizar aquellos atributos {que cuenten con un mayor nimero de respuestas © mayor grado de insatisfacci6n. En cuanto a la data cuantitatva, se priorizaré aquellos resultados mds critcos, segdn evalie la entidad. Préximos pasos + Teasladar la informacién de las necesidades y expectativas por conductores, obtenida de la Tabla N° 4 de la presente Guia, al Cuadro N° 1. Revision cemparativa de las necesidades y expectathas de la “Guia para la identificacién de valor en los servicios” (Ver f.nex0 N'A) + Aplicar la metodologia descrita en la presente guia para medir la satisfacci6n de las personas y plantear mejoras, que respondan y aborden los condvctores con mas bajosniveles de satisfaccin. Propuesta Mode'o de Encuesta para persona natural Primer Nombre: ‘Segundo Nombr Primer Apel: Segundo Apelldo: Fecha de nacimiento: Tipo de documento ON Carne de Beranjeria Género ‘Masculino Femenino Jengua materna Espafol ‘Quechua otro {Tiene alguna condieién preferente que debamos t>mar en cuenta para atenderio mejor? ‘Adulto mayor Gestante on nfo en brazos - Discapacidad in de residencia Calle/lr6n/AAHH Distrito Provincia Departamento Estado civil soltero(a) Casado(a) Divorciadota) Viudota) IN de hijo: Es cabeza de familia? si No. {éCual es su ocupacién actual? Estudiante: ‘ama de casa Trabajador independiente Trabajador dependiente piblico 31a Pe ce Decenio de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Rio de a Luch: contra a Corrupoidn y a impunidad ‘rabajador dependiente privado Empresario Jubilado Desocupado Nivel de educacién ‘Ninguno/analfabeto Primaria incompleta Primaria completa secundaria incompleta secundaria completa Superior ténica incompleta Superior técnica completa Superior universitariaincompleta Superior universitaria completa, Post-Grado universitario {Qué medio es de su preferencia para hacer gestiones con “entidad”? Presencial (Sedes de atencién) Teleténico virtual Pagina web Chat en linea Redes sociales ‘Aplcacién Mévil {Con qué perioccidad realizar gestiones exin "Menos de una vez al aio. Al menos una vez al afo ‘Mas de una vez en los sels meses ‘Mensualmente al menos una vez eCudl es e! medio de comunicacién que prefiee pa a informarse? Pagina wed Redes sociales ‘Medios impresos(folletos) Teleténico Presencial Qué tipo de gestién realza en I Solicitud de informacion Pago. Reciamo cobro Revisién de estado del servicio solicitado Entrega/recojo de documentos 87 servicio ‘i marco servicio, seal cual éCon qué frecuencia acostumbra usar internet? “Todos ios das de la semana De Sa 6 dias por semana (De 3 a4 dias por semana 2 dias por semana 1 dla por semana Cada 15 dias Una vex al mes Ocasionalmente No uso internet 32eH Are eae Deceno de a iualdad de Oportuidades para Mujeres y Hombres” ‘io de a Luchs contra la Crrupeidn ya impunidad Propuesta Modelo de Encuesta para persona juridica Nombre 0 razén social UC [Nombre del representante legal Direccién de la organizacién Teléfono fio / celular Correo electrénico Pagina web Especifique el alcance geografico de la gestion dla organizacién Nacional Provincial Distrtal Internacional Cantidad de sedes 0 sucursales Sede tnica Desconcentradas Clasificacién dela organizacién Pequeria Mediane sector ‘Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler Pesca Salud eCudl es el medio de comunicacién que més utlea? ‘Medios impresos (Folletos) {Para realizar alguna gestin en “entidad” que canales de atencién utilz6? Presencial (Sedes de atencién} Telefénico 33“Decenilo dela lgualdad dle Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Afio dela Lucha contra la Corrupeién y la Impunidad [ANEXO N 4, GUIA PARA LA IDENTIFICACION DE VALOR EN LOS SERVICIOS Objetivo del anexo: Orientar alas entidades putlicas en laIdentficaclén de valor que deben producir en los bienes y/o servicios que ofrecen. Cardcter: Contenida misimo obligatorio 1. eQué es? Es un instrumento que permite Identficar el valor plblico de los servicios que ofrece la entidad a parti del andliss de las necesidades y expectativas de ‘as personas y las oportunidades del entorno, El valor publico se crea cuando las intervenclones piblicas generan resultados efectivos a las necesidades y lexpectativas de las personas y se orienta a generar beneficios a la sociedad. £1 valor pablico es de vital importancia dado que permite que Ia entidad asegure que sus resultados respondan de manera valiosa, pertinente, eficaz y eficente a las necesidades y expectativas de las personas, y resuelve problemas de interés piblico, En ese sentid, el valor piblico no existe en una situacién en particular, sino que ‘se va generando desde la creacién hasta la e trega del servicio y se asegura com la interrelacién oportuna de los resultados, la gestion interna y los productos de la Entidad, como se muestra en el Grfico N 1. Generacion de Valor Pablico. Gréfico N" 1. Generaci6n de Valor Pubico Necesidades y expectativas de las personas => RESULTADOS, Esperadio Obtenido Bienes Servicios Regulaciones cermarecia el OPERACIONES _f—ee{__PRODUCTO ‘Nota: En caso de regulaciones se sujeta alas disposiciones del Andlsis de Impacto Regulatorio (RIA). Entonces, para lograr que las intervencio es publicas generen respuestas vallosas a las necesidades y/o cexpectativas es importante conocer el valor publico que se intenta producir, el cual es el objeto de la presente Guia 2. ECémo se usa? La metodologia del presente instrumento consta de cuatro pasos, los cuales podrén ser aplicados a todos los bienes y servicios que ofrece la entidad. Sin embargo, para los c3s0s de los servicios que correspondan @ un procedimiento administratwo, el equipo de trabajo deberd aplicar tanto la metodologia del presente instrumento y complementarta con la retodologia de Anslsis de Calidad Regulatoria (ACR) cuando corresponda. A continuacién, se describen Ics pasos de la metodologis: aso 1: Conozca el bien ue s primer paso que el equipo de trabajo deberd realizar es conocer el bien y/o servicio que entrega la entidad a fin de comprender la totaidad del proce:o, identificar las operaciones claves del proceso, identficar las Unidades de organizacién que interviene y los limites del proceso. Para lo cual, el equipo de trabajo podré sgularse de las siguientes preguntas orientadoras Subsecretara de Calidad de Atenelén al Cudadano | Secretaria de Gestion PUblca | Presidenca del Consejo de Ministros*Decenio de la igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Alo de a Luche contra la Corupeén ya Impunidad Qué se estd haciendo? Para qué se esté haciendo? eara quién se esté haciendo? {Quin lo esté hacienda? {Cémo se ests haciendo? {Dénde se estd haciendo? eCuindo se hace? Asimismo, para un mejor entendimiento del proceso de entrega del bien y/o servicio, el equipo de trabajo ppodrd apoyarse com la elaboracién de un diagrama de bloques. aso 2: Vincule as necesidades v expectativas de las personas con las caractersticas del bien y/o servicio que coftece la entidad En este paso, vincular las necesidades y expectativas que demandan las personas con el bien y/o servicio que oftece la entidad, permitiré describir a situccién comparativa de lo requerido por las personas con lo ofrecido por la entidad. Para ello, 2 partir de Ia informacién ebtenta de la aplicacién del instrumento “Gulo para la identficacién y rmedicion de las necesidades y expectativas de las personas”, se listan las necesidades y expectatvas, pertenecientes a un determinado segmento de personas, El equipo de trabajo podré ordenar las necesidades y lexpectativas de acuerdo al nivel de importarcla que tiene para las personas o de acuerdo a la frecuencia con la que se demandan. Lego, se describe la situacién comparativa, tomando como primer paso la evaluacién de legitimidad de la necesidad y/o expectativa, es decir, si la necesidad y/o expectativa se encuentra dentro del émbito de competencia de la Entidad establecidos en sus normas de creacin, organizacién y funciones, Para el supuesto de que la necesidad este fuera del Ambito d2 competencia para la cual fue creada la entidad, se desestimars la necesidad y no se continuaré con su evaluacién. Asimismo, se debers adjuntar la documentacién que justifique la desestimacién, a fin de que la Secretaria de Gestién Publica dentro de su ejercicio como rector del Sistema Administrative de Modernizacién evalde cichas necesidades e identifique oportunidades para mejorar los servicios requerides por las personas. Seguidamente, se debers establecer la impertancia de ejecucion de la necesidad y/o expectativa revisada, para lo cual se podrin utilizar como criterias laIrterrelacién 0 dependencia con otras necesidades y/o expectatvas, la importancia que tiene para las personas 1 otro que la Entidad estime conveniente de acuerdo al sector. La Importancla de ejecucién debe considerar una escala de valoracién: alto, medio o bajo y debers contar con la justificacién correspondiente, {a informacion obtenida de la revisién comparativa serd registrada en el Cuadro N° 3. Revisién comparativa de las necesidades y expectativas, el cual se presenta a continuacién: (Cuadro N" 1. Revisién co nparativa de las necesidades y expectativas Wombre del bien y/o servicio: Segmento de Personas orinsiaie, Importancia Necesidades y (Necesidades vs if Conductors | "Zpecatvas’ | cactratcardeieny/o. | Gey, | ‘nenn servicio ofrecido) : Desempefio del personal _ Informacion 35eee re ere aes “Decenio de la igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres ‘Rio de a Luchs contra la Cortupcida ya impunidad ‘Nombre del bien y/o servicio: Segmento de Personas: Comparative) Importancia ee Necesidedes y (Necesidades vs eee ls = Soni ‘expectativas Coraceriscasdelbien y/o | 4 Seis, aptors servicio ofrecido) ae Tiempo Resultado de la gestin/entrega Accesibilidad Confianza otros"? Paso 3: Analicee identfique las oportunidades del entorno en beneficio de las personas El equipo de trabajo deberd evaluar tamalén el entorno de la entidad y sus requerimientos, a fin de conocer los factores tanto internos como externas que inf uyen en los objtivos institucianales 0 en los resultados esperados por a entidad, Para el andlsis del entorno, el equipo de trabajo podré utilizar el andlisis FODA, para conocer oportunidades y/o amenazas del servicio evaluado, el andlsis PETTEL, para conocer factores politicos, econémicos, scio-culturales, ‘teenol6glcos, ecoldgicos y legales u otros que considere pertinentes, Paso 4: Enunci el valor piblico del bien v/o srvicio en relaci6n alas necesidad y expectativas de las personas Finalmente, se enuncia la propuesta de va'or piiblico en concordancia con las necesidades y expectativas priorizadas y las oportunidades de! entorno er beneficio de las personas. La informacién deberé ser registrada en el Cuadeo N° 2. Propuesta de valor publico del bien y/o servicio. Asimismo, sigulendo el esquema descrito en el Cuadro N* 2, el equipo de trabajo deberé definr la estrategia 2 Jmplementar, que permita asegurar la entrege del bien y/o servicio cumpliendo con lo deserito anteriormente, El equipo de trabajo podré optar por ls siguientasestrategias: (1) mantenimiento del bien y/o servicio, (2) mejora o reestructuraclén del bien y/o servicio o (3}ereacién de un nuevo bien y/o servicio, ‘Cuadro N* 2. Propuerta de valor puiblico del bien y/o servicio aire denen ze sari] ST | loam wil | nae epee || eae ees ho “tors 94a enidad pblca pods ieorporar conductores ad onaes que respondan 2su propa realidad y necesidad,tenendo en cuenta aque dchos conductores deberan ser medibies © impacsar de manera crecta en i saisacclén de su public objetivo 36eres “Decenio de a tvaldad de Oportunidades para Mujeres y Hombres’ ‘AR de a Luch: contra la Corrupcsn ya Impunidad Elemplo: Proceso de Otorgamiento de Licencia de Funcionamiento aso 1": A modo de ejemplo, para conocer proceso de Otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de una ‘Municipalidad, se respondleron las siguientes preguntas orientadoras + Qué se esté haciendo? = Se estd emitiendo licenclas de fincionamiento para tres tipos de establecimientos, segun el érea ocupads, Tipo 1: establecimientos con area ocupads hasta 100 me, tipo 2: establecimientos con érea ocupada mayor a 100 m? hasta 500 m®,y tipo 3: establecimientos con érea ocupada mayor a $00 mi. + ePora qué se esté haciendo? = Para acreditar la formalidad de un negocio, ante entidades publicas y privadas, favoreciendo su acceso al mercado. = Para garantizar el libre desarrollo dela actividad econémica autorizada por la municipalidad. + ePora quién se esté haciendo? Para personas naturales, juridicas o entes colectivos, nacionales o extranjeros que solicitan una licencia de funclonamiento, + cQuiénloesté haciendo? La Subgerencla de Licencias. + eCémo se esté haciendo? = La persona se dirige a a Municipalidad a 2fectos de solicitar orientacién y recabar la solcitud de licencia de funcionamiento, - Realiza el pago de derecho correspondiente al procedimiento administrative de solicitud de licencia de funclonamiento. Presenta la solictud de licencia de funcionamiento debidamente llenado con cardcter de declaracién jurad ‘adjuntando los requlsitos establecidos en el TUPA. = Elexpediente es derivado ala Subgerencia de Licencias a efectos de su evaluacién. = Elinspector Técnico realiza la inspeccién dal establecimiento y emite un informe Técnico. = De acuerdo al resultado de la evaluacién, si pracede se emite la Licencia de Funconamiento Municipal; caso ‘contrari, se emite una resolucién indieanco el motivo dela no procedencia + eDénde se est6 haciendo? El trémite se realiza en la ventana inca de la Municpalidad, + ecudindo se hace? E trémite se inicia cuando la persona solicit orlentacion y recaba la solictud de licencia de funcionamiento. Paso 2°: A partir de la aplieacion del instrumanto "Guia para la identficacién y medicién de las necesidades y expectativas de las personas”, se listaron las necesidades y expectativas por segmento de personas y se ordenaron de acuerdo al nivel de importancia que tiene para las personas. En muchos casos puede coincidi que Jos segmentos de personas tengan las mismas necesidades y expectativas. Como es el caso de este ejemplo, donde las personas naturales tienes las mismas necesidades y expectativas que las personas uridicas. Sin ‘embargo, a modo de ejemplificar la aplicaci-n del instrumento, se tomé como segmento solo a las personas jas Posteriormente, se realiz6 la revision comparativay se priorizaron las necesidades y expectativas. ‘Cuadro N* 3, ejemplo del Revisién comparativa de las necesidades y expectativas, Wombre del bien y/o ‘Otorgamiento de Licenda de Funcionamiento servicio: ‘Segmento de Personas: Personas Jurideas Revisibn Comparativa Importancia conductores | Necesidades y expectativas | (Necesidades vs Caracteristices del | de Justificacion bien y/o servicio ofrecido) celecucion, Desempefo del | = Actitud de servicio en el |r Actualmente, no se evalia el | Alto 37*Decenio dea lgualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘soe a Luche contr la Corrupcién ylaImpunidad Womibre del bien y/o ‘Otorgamiento de licencia de Funcionamiento servicio: Segmento de Personas: Personas jurideas Revisibn Comparativa Importancia conductores | Necesidades y expectativas | ‘Necesidades vs Caracteristcas del | de Justificacion bien y/o servicio ofrecido) jecucién personal personal desempefio del personal ni se = Contar con el personal | refuerza las capacidades del preparado y formado | personal en materia de calidad para dar un buen | deservicio. servicio. = Informacion en tiempo | » Elsstema si esté acondicionado teal del estado del | para brindar la informacién en Informacién trémite, tiempo real, sin embargo, las | Alto * Recibir nformadion | reas responsables no actualizan completa y sin errores. a tiempo la informacién. 5 fempo de [ri entidad cumple con el tempo Menor tiempo 4 | ispuesto por ley, pero se podria | Bajo atencién. ‘evalua la reduccin del tiempo. Los tiempos de espera para la srientacién se incrementan entre | Medio ‘as 11:00 y 15:00 horas. Tiempo "+ Menor tiempo de espera para la orientacién. Resutado de [Mame OPO Uy ered. ta singe. el sgestion/entreg | Seice_____procecimiento y reducido el costo | Bajo a fel servicio en un 30%: documentos yformulrios, | “el setvielo en un 30 j= Actualmente, el servicio solo se " Mayores canales 4°) puede tramitar de manera | Bajo Accesibilidad een ‘resencial en la municipalided. ‘a entidad est. diseriando un NS eiarec esquema de supervision alos Conflanza Transparencia en | funcionarios responsables del | Alto festion del trémite cotorgamiento de Ucencia de Funcionamiento, De la tabla anterior, se obtuvo como principales necesidades y expectativas de las personas: + Actitud de servicio en el personal = Contar con el personal preparado y formado para dar un buen servicio = Informacién en tiempo real del estado de trémite ~ Recibir informacion completa y sin errores ‘Transparencia en la gestion del trémite ‘Menor tiempo de espera para ser atendido Paso 3": Del andlisis del entorno, se abtuvo que el crecimiento poblacional de las areas cercanas a las zonas industriales, ha provocado que el catastro cambie y aumenten las éreas urbanas por lo que la tendencia podria provocar que no se garantie el ibre desarrollo de la actividad econémica en el aistrito. aso 4°; Por ultimo, se enuneié la propuesta ce valor publico en concordancia con las necesidades y expectativas priorizadas y las oportunidades del entorno idcntificadas;y se defini la estrategia a implementar: Ccuadro N* 4. Ejemplo de la Propuesta de valor pablico del bien y/o servicio Nombre delbieniy/o servicios | Otorgamiento d: Licencia de Funcionamiento “Segmento Necesidadesy ‘Or ortunidades del) DescripciGn dea propuesta de | Estrategia e de personas | expectativas priorizadas entorno ‘valor publica implementar Personas | + Desempenio del | = Cado que existe |* Desemperio del personal: | Mejora 0 Juridicos | personal: _actitud de | el_aumento_de | _trato personalizado. reestructuraci 38em oe Soran *Decenio de a lgualdae de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Mode a Luch> contra Corrupcén ya Impunidad Nombre del bien y/o service ‘Otorgamiento de Licencia de Funcionamiento preparado y formado para dar un buen. * Informacién: Informacion en tiempo real del estado del trémite, recibir Informacion completa y ‘Tiempo: menor tiempo de espera para ser atendido, les solicitudes de ‘otorgamiento de Iencias de. funcionamiento, el municipio eberé realizar tuna revisiin del catasteo. del trémite, a través de un AP. "Tiempo: tiempo de espera para ser atendido menor a 5 minutos. Resultado dela gestlon/entrega: Fequerimientos acordes al entorno. ‘Segmento Necesidades y ‘Oportunidades del | Descripclén dela propuesta de | Estrategiaa de personas | expectativs priorzadas fentorno var paleo implementar servicio en el personal, | reas urbanas y | Informacion: informacion en | on del_ bien contar con el personal | ata demanda en | tiempo real sobre el estado | y/o servicio. 39Deceno de io iqualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘io dea Lucha contra la Corupelény la impunidad [ANEXO N" 5, MAPA DE EXPERIENCIA DE LA PERSONA. CObjetivo del anexo: Brindar una guia que perriita identfcar Ia experiencia de la persona ante un determinado servicio Cardcter: Referencial 1. sQuées? Es una representacién gréfica de las dlstintas etapas en las que la persona se relaciona con la entidad ante un determinado servicio, con os puntos de satisfaccién e insatsfacci6n, asi como los puntos clave de contacto en los cuales ocurren. Permite incorporat a voz de la persona, desde la vivencia de su experiencia, siendo este resultado un insumo clave para a definicién de las mejoras de los procesos y procedimientos en la entidad. 2. eCémo se usa? EI Mapa de experiencia de la persona consta de una secuencia metodolégica, desde la seleccién del bien o servicio a ser evaluado y definicion del perl o tipo de persona, hasta el adlisis de la informacién recogiday la identificacién de actividades de mejora de procesos y procedimientos orientados a mejorar la calidad de La ficha de mapa de experiencia de la persona contiene espacios de registro para su llenado previo a la aplicacion: © Entidad involucrada Nombre del bien o servicio. ‘Yespacios de registro para su llenado durante la experiencia dela persona: © Etapas del proceso de entrega del bien 0 servicio: pasos de la experiencia por la que va pasando, ‘donde también se registrarén los puntos clave de contacto. ‘+ Lasacciones que realiza la persona a lo largo del proceso. ‘+ Los pensamientos que tiene la persona alo largo de las etapas del proceso. + Los sentimientas que tiene la persona a lo largo de las etapas del proceso. + Elnivel de satisfaccién que experimento alo largo de las etapas del proceso. Este instrumento permitiré a la entidad ide tfcar la situacion del proceso desde la mirada de la persona, no desde la mirada de la entidad y sus servideres pblicos, por lo tanto complementa el andlisis de procesos y procedimientos. Este aspecto es clave, pues‘o que la aplicacién de este instrumento debe ser capaz de proveer informacin y realizar el posterior andlisis de! proceso desde la visin dela persona, no el de la entidad. Es importante que el equipo 2 cargo de aplicar este instrumento se encuentre capacitado para actuar como persona ineégnita,representando lo mas fie'mente el perfil tipo de persona que le fue asignado para el bien 0 Servicio priorizado en relacién al cual vivrd la experiencia. Asimismo, se deberé tener consenso sobre las acciones que se llevarén a cabo en el pro:eso de aplicacién del instrumento: antes (preparacién), durante (reelstro de las acciones, pensamiento, ser timiento nivel de satisfaccién) y después (revision del registro realizado en el mapa). La metodologia para la apicacién del instrumento Mapa de experiencia de la persona, consta de los siguientes pasos: 40"Decenio de la igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Rio de a Luche contra la Corrupeia ya Impunidad el bien o servicio vperflo tipo de persona ‘Se debe identificar el bien o servicio que se"S evaluado en relacién @ la experiencia que entrega a la persona. Asimismo, s¢ deberd definir el perfil 0 tip de persona que seré representado en el mapa de experiencia (eQuién es?, & qué se dedica?, LQué preferenciastlene?, etc.) La experiencia que se mapea dependeré cel perfil o tipo de persona, yo que pertiles o tipos de personas dlistintas, estarén relacionadas a experiencia; diferenciadas. Se suglere que las primeras aplicaciones se centren ‘en mapas de experiencia de aquellos bienes 0 servicios que representan la mayor demanda hacia la entidad y de aquellos que son las principales personas que acceden al bien o servicio. Por ejemplo, el servicio de matricula ‘escolar realzada por madre, padre o apoderado de familia del mener. Ejemplo: Servicio que seré evaluado: Orientacin al cludadano sobre el otorgamlento de Licencia de Funcionamiento. aso 2; Designar el punto de atencién a la ciudadania y fecha de visita Se debe definir el punto de atencién ala civdadania donde se aplicaré el instrumento, el cual debe ser uno de los principales puntos (demanda) de atencié del bien o servicio seleccionado. Asimismo, se deberd seleccionar tuna fecha de visita y horario que represente al menos un (01) dia con demanda de atencién promedio a ata. Se sugiere que sean como minimo tres (08) fect as y horarios distintos en los que se aplique la herramienta Ejemplo: Punto de atencién: Sede principal municipal Fecha de visita 0 de julio de 2038. Paso3: lar I experiencia de ta persona y elaborar el mapa £1 personal designado se debe acercar al punto de atencin ala cludadania e iniciar la experiencia orientada a obtener el bien 0 servicio seleccionado. Mientras va experimentando el servicio, deberd Ir tomando nota escrita (en lo posible) o mental, de los distintos aspectos que componen Ia ficha del mapa de experiencia del usuario (Ver Ficha de Mapa de Experiencia de la Persona) de [a manera mas detalada posible. Se deben recopilar para su registro, los elemantos de la ficha, los que son: Nombre de entidad involucrada, Nombre del servicio. Etapas del proceso. ‘Acciones que realiz6 en cada etapa. Completar éCudles son los puntos clave de contacto en el desarrollo. de la experiencia, entre Ia persona y a entidad? Por ejemplo, Accién: Busco informacion sobre el bien o servicio. Punto clave de contacto: ‘atencién de le recepcionista u orientadora a mi solicitud de Informaci6n. En cada etapa y para los puntos de co tacto clave: © éQué estoy pensando? Ejemplos: 2quign me podré dar informacién?, écual seré la ventanilla para la atencién? “La letra del formularin noes legible”, 2Por qué debo ira otra ventanilla y regresar a ésta? © eQué estoy sintiendo? Ejemplos: Estoy perdido, desorientado,frustrado, enfadado, tranquilo, feliz. (© Sefialar con caras alegres o tis'es (satisfaccién, insatisfacién) el nivel de satisfaccién (postive = satisfecho, neutral = nl satisfeche nl insatisfecho y negativo = insatistecho} Ejemplo: Entidad involucrada: Municipalidad Distt. aom an er icra Retna el "Decenio de a igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘lo de a Lucha coat la Coupon y fa impunidad ‘Nombre del proceso: Otorgamiento de Lien Ja de Funcionamiento. etapa del proces despedida. saludo y recepcién, pi2guntar sobre la duds 0 consulta, responder duds © consulta, Qué acciones estoy HACIENDO? Me acerco al lacal municipal, ingreso al local, busco el punto de orientacion, hhago fila en el médulo de orientacién, salud al orientador cuando me recibe, le pregunto sobre el trémite que requlere hacer, escucho la respuesta e! orientador, me despido del orientador.. {Qué estoy PENSANDO?: Me acerco 2 la mnicipalidad pensando que ojeld me atiendan répido, no sé dénde std el punto de orientacién, mientras hago fila me pregunto siesta irda avanzar répido, saludo al orientedor (este no me contesta el saludo Zestaré apurado?), espero que lo que vine a hacer sea répido y sencill, mientras lo escucho veo que conoce del tema que le he consultado, cuando me despido del orientador pienso en que ‘favorablemente ful atendida rapido y que mi consulta ha tenldo respuesta clara. Qué estoy SINTIENDO?: Me acerco a la municpalidad con inquletud, mientras hago fla slento apremio de que ‘me atiendan répido, saludo al orientador, me molesta un poco el que no me contestara adecuadamente el saludo, mientras lo escucho siento tranqullicad pues me estd dando informacion clara, cuando me despido del orientador siento tranquilidad y alegrfa pues mi consulta ha tenido respuesta clara Nivel de satisfaccién: buen nivel de satisfacc'’n a la largo del proceso. Paso: 3: Anall los resultados de laaplicac Sn del mapa de experiencia dela persona Una vez que finaliz la visita, el equipo a c:go deberd analizar en conjunto los resultados obtenidos pars las dlstintas etapas del servicio, ls puntos clave de contacto identificados y la experiencia vivida por la persona. En consistencia con lo anterior, deberd identiicar los procesos operativos que lleva a cabo la entidad, lo que petmitrdrelacionar los aspectos que se encuentran comprendidos en el dsefio actual del proceso y como se telaciona con la experiencia que va generar do en la persona. Es decir, el mapa de experiencia es un ejercicio {que permitré cruzar los aspectos recogidos con énfasis en la insatisfaccién) com los aspectos de gestion interna de la entidad (procesos operativos), asi se buscarén las causas que generan que la persona se sienta insatisfecha, Una ver identiicadas las causas de los mementos de satisfaccion e insatisfacci6n y que se comprenda qué piensa Ia persona y cémo se siente, lo que l2 agrada, molesta o incomoda, se procederé a elaborar un reporte resumen que pueda servir de insumo parc plantear mejoras, las mismas que se concentrardn en aquellos aspectos de insatisfaccién respecto de los bienes y servicios que provee la entidad. ‘Nota: Para la bisqueda de causes, se puaden utilizar los instrumentos de apoyo como: Livvia de Ideas, Diagrama Causa Efecto, Diagramas de Afinidd, Grética de Pareto y Analisis del Modo de Falloy Efectos. Ejemplo: ‘Andlisis de la experiencia vivida por la persoiia en el proceso de orlentacin sobre trémites. ‘Aspectos de Ta experiencia de la | Caust(s) ‘Mejoras planteadas persona (énfasis. en la insatisfaccion) | ‘ineial Inquletud por no saber | Evsten falenclas en la seflalizacion | Mejorar Ta sefalzaci dénde esti el punto de | del e pacio de atencin al ingreso | la zona de orientacién corientacion de la persona, no distinguléndose is pepiuncy| 2} uotsdnis03 e| enuc> ey>m o| ap ouy .S2squIO} A sasalnwy eed sapepiumsodo ap pepyend} e| ap c1uar2q,a @ Ta eee “Decenio de la igualdad re Oportunidades para Mujeres y Hombres ‘Afo dela Lucha contra la Corrupcién y a Impunidad ANEXO N° 6. DIAGRAMA DE AFINIDAD CObjetivo del anexo: Brindar una gula que pernta ordenar y producir consenso por medio de la clasificacion de ideas. Cardcter: Referencial 1. sQué es? 1 Diagrama de Afinidad es un instrumento que se utiliza para organizar la informacién reunida en sesiones de LUuvia de ideas. Es muy dtl para agrupar aquolos elementos que estan relacionados entre side forma natural Es un proceso creativo disefado para reun'r hechos, opiniones ¢ ideas que se encuentran en un estado de ddesorganizacion y producir cansenso por medio de la clasificacion que hace el equipo. Este instrumento se basa ‘en el siguiente principio: “muchos datos versales o escritas son afines”, por lo que pueden reunise bajo Ideas sgenerales. 2. eCudndo se utiliza? Se deberd utilizar un Diagrama de Afinidad cvando: El problema es complejo o dificil de entender. El problema parece estar desorganizado, 1 problema requlere de la partilpacién y soporte de todo el equipo / grupo. Se quiere determinar los temas claves de un gran ndmero de ideas o problemas. ecémo se utiliza? a) El lider del equipo o el faciitador asignaido es normalmente responsable por dirigiral equipo a través de todos os pasos para hacer el Diagrama d> Afinidad. ) Elequipo deberd determinar el tema a a:ender.Sies un problema, es de gran ayuda determinarlo en forma de una pregunta. €)_ Los datos pueden reunirse en una sesi61 tradicional de Uuvia de Ideas, asf como también podrian ser por observacin directa, entrevistas y cvalqu'er otro material de referencia. 1) Los datos reunidos son desglosados en frases independientes con un solo significado evidente y solo una frase registrada en fchas 0 tarjetas. @) Las fichas o tarjetas deberdn colocarse € una pizarra 0 papelografo de tal manera que todas puedan verse facilmente, Luego, los miembros del eq ipo agrupan las fichas en categorias similares. Las fichas que sean similares se consideran de “afinidad mut 12". f) Las fichas o tarjetas deberdin leerse yrevlsarse una vez més con el fin de verificar si han sido agrupados de forma apropiada, 8) Mediante un consenso se asignard un no-nbre a cada grupo de fichas o tarjetas. Este titulo deberé transmitir cl significado de las fichas o tarjetas er. muy pocas palabras. Este proceso se repite hasta que todos los rupos de tarjetas tengan un nombre, ualquier ficha o tarjeta Individual que no pueda unirse a ningin €rupo, puede inclurse en un grupo de M'scelineos. bh) Después que los grupos de fichas 0 tarctas estén ordenados, con su respectivo titulo cada uno, se debers proceder a una breve discusion entre tcdos los integrantes con la finalidad de confirmar la relacin de los ‘grupos y sus elementos. 4. Ventajas * Ayuda a organizar y ordenar as ideas. © Permite aclarary simplificar ideas. © Elimina las ideas similares + Permite agrupar los problemas, casas 0 soluciones de origen comin. 55, Relaciones con otras herramientas Un Diagrama de Afinidad generalment» se relaciona con ‘© Lluvia de ideas. 5 Fue creado por Kawakta ro en la década de 1960, también es concede coma el método Ki por ls inks de su creador. 46Rare “"Decenlo de ls Igualdad re Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Afo de la Lucha rontra la Corrupci6n y la Impunidad ‘© Diagrama de interrelaciones ‘= Diagrama de Arbo! ‘© Diagrama de Causa Efecto 5. Mustracién gréfica efregunta? /,lemne 47“Decenio de la igualdad 'e Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘fio dela Lucha contra la Corrupci6n y la Impunidad ANEXO N’ 7. TECNICA DE LAS SW#2H ‘Objetivo del anexo: Srindar una gula metodoldtica para lograr una planifcacién adecuada a situaciones complejas| utlizando una herramienta simple y fail, que fresenta acciones claras a llevar a cabo a fin de alcanzar una meta que permita ordenar y producir consenso por medio de a clasficacién de ideas. Cardeter: Referencial 1. cQué es? Es una herramienta de planeacién a prueba de errores y confusiones, se utiliza para defini con claridad un proyecto, un plan de accién,y la relacién de acciones que se deben ejecutar para alcanzar determinada meta. La herramienta SW + 2H proviene de las inicsles de las palabras en inglés Qué? (What), or que? (Why), como? (How), zQuién? (Who), eWéinde? (Where), Cuando? (When), Cuanto? (How Much) 2. ECudndo se utiliza? Esta metodologla puede utlizarse para plinear, gular y coordinar los esfuerzos de un equipo que busca desarrallar una mejora en un proceso 0 crear algo nuevo. Esta metodologia es muy eficaz porque el plan se labora répidamente siguiendo un proceso cs pensamiento muy lgico. £Qué?, 2Por qué?, £Cémo? 3. ECémo se usa? ‘Se enunciael problema convertido en proye:to en términos de la diferencia entre el estado actual y el deseado. Es recomendable que este proyecto esté o-ientado a la solucién de algin problema, el cual puede definirse utilzando e! Diograma de Afinidad. Es preciso inicar que el objetivo nace de las necesidades de las personas que acceden al bien o servicio, respetando las competencas y funciones que tlene la organlzaclon En funcién de los recursos econémicos, humanos y tecnolégicos disponibles se establece una meta cuantificable, medible y verfcable. &s imporsante que el valor de las metas a lograr sea realisa, no ideal Hay dos tipos de metas: ‘2. Meta temporal: Cumplimiento de dete-minado trabajo, Debe quedar caro cual esol entregable al final de plan y [a fecha limite (ej, Cumpliniento de una norma para determinada fecha, lograr cierto reconocimiento). b. Meta por resultados: Es el aleance de un nlvel especifico en la variable determinada por el objetivo, para ello es importante sefialar cudl es la situacion inicial y cual es la situacién deseads (el. Incrementar la satisfacci6n de las personas que acceden a determinado bien 0 servicio de X% (stuacién iniclal) a 2% (situacién deseada) Una ver definidos el objetivo y a meta, se sijuen los siguientes pasos para aleanzar la meta: ‘a) £Qué? (What2): Se elabora una lista de acciones que han de llevarse 2 cabo para alcanzar la meta UUsualmente se utiliza el instrumento Diograma de Afinidad para que, en equipo, se legue a una lista completa, ordenada y priorizada de lar actividades a desarrollar(e). Qué actividades deben ser levadas a cabo para alcanzarla meta? b) ePor qué? (Why?|: Siempre debe determinarse las razones, el zpor qué? una accién (équé?) debe ser lievada a cabo, esto evitaré que se realicen acciones innecesarias que consumen recursos. Con esta ‘pregunta unimos la accin con el resul ado (ej. por qué debo realizar esta accién?). ©) ¢Cémo? (How2): Esta pregunta detalz, de forma conereta, Zcémo? la accién (equé?) se levard a cabo. La respuesta a esta pregunta debe ser ccncreta y no dejar lugar a dudas. El écdmo? debe generar evidenc {que pueda ser auditable. (e). Como se realzara cada accion?) 482 Ee a ea o a “Decenio de la igualdad ce Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Afo dela Lucha conta la Corrupci6n y a Impunidad LQuién? (Who?}: Es elo los responsablas de ejecutar el £Cémo?, se establecen los responsables de llevar a cabo cada una de las acciones a ejecutzr. Cudndo? (When?): Es la pregunta para definir a inci y fin del Zeémo? Un proyecto que ro tlene un Calendario bien definido seré un proyerto con bajo nivel de priridad. {Dénde? (Where?}:Es el lugar donde s> elecutard el Zeémo?, se determina la ubicacin de la ejecucién de las acciones. eCusnto? (How Much?): Son los rec its0s que consumiré el plan y cada accién a ejecutar. Es muy Importante enunciar los costos de la e'ecuci6n del plan y sobre todo como incide en la satisfaccidn de la persona que accede al bien o servicio, de dénde provino el problema, asf como en la productividad de la ‘organizacion (}- £Cusnto costaré eecutar el plan?, ¢Cuanto costaré ejecutar cada accin?, éCusnto seré el beneficio econdmico por solucionar el aroblema?, {Cudnto Incrementaré la satistaccién ce las personas? 4, Preguntas que suelen hacerse para planear el proyecto de mejora what saue? Why ePor que? {Qué se hace ahora? {Qué se ha estado haciendo? Qué deberia hacerse? Qué otra cosa podria hacerse? Qué otra cosa deberta hacerse? @Por qué se hace asi ahora? ePor qué debe hacerse? Por qué hacerlo en ese ugar? ePor qué hacerlo en este momento? Por qué hacerlo de esta manera? How £cémo? ‘Who 2auién? 2Cmo se hace actualmente? Cmo se hara? eCbmo deberis hacerse? eCbmo usar este método en otras reas? £Cémo hacerio de otro modo? 2Quién To hard? eQuién lo esté haciendo? {Quin deberiaestarlo haciendo? £AQuién otro podra hacerlo? zQuién mds deberia hacerlo? En qué otra ocasién podria hacerse 2En qué otra ocasi6n deberia hacerst? ‘When ecuéndo? Where edonde? ecuindo se hard? @bnde se hard? Cuando terminara? eDbnde se esté haclendo? Cuando deberia hacerse? eD6nde deberia hacerse? {En que otro lugar podria hacerse? 2En que otro lugar deberis hacerse? ee How Much? ‘cuanto costaba? eCuinto costars? cS 9. Formate SW +24 ‘Objetive: | Metar (avantiieidién del _objetve) Teonsumidos por el plan {direccién, | (selecione una ce las dos formas de rambo) estoblecer la meta a)_Situacgn actualy deseade. | Humanos | (Cantidad de personas) | 1B) atin dara de entrogabies | Materiales | G7) Fecha d Fecha imi Nt ‘or qué? | icéno? | wulén? | eCudndo? | eDénde? | Avance 1 2 3 4 5 Referencla: Rodriguez, Mauricio. El método MR Herramientas para la mejors continva Universidad del Valle. Colombi. aximizacion de resulteos, 49Ss - “Decenio de la Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Ao dela Lucha contra la Corrupcién y la Impunidad |ANEXO N /AUTAS PARA IMPULSAR UNA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO ‘Objetivo del anexo: Brindar una guia metodol6gica para identificar acciones para laimplementacién de la cultura de calidad de servicio. Cardcter: Referencial 1. eué es? Es una herramienta que permite identifica fa situacién actual dela cultura de calidad de servicio en la entidad y ofrecer lineamientos para llevar adelante acciones orlentadas a fortalecer el compromiso de todo el personal de Ia entidad con el servicio ofrecido alas personas. 2. Cémo se usa? Es un instrumento que comprenden diferentes tipos de acciones para crear una cultura de calidad de servicio. E1 instrumento contiene: ‘+ Caracteristicas de la situacién actual de la cultura de calidad de servicio en la entidad (a través de un conjunto de preguntas, la entidad puede determinar cules la cultura organizacional existente en materia de calidad de servicio}, ‘+ Acciones propuestas para crear una cultura de calidad de servico (acciones orlentadas a impulsar la cultura de calidad de servicio, las euales son viables de implementar por la propia entidad). ‘+ Identficacién de actividades para mejorar la calidad, Paso 1: Caracteristicas dela situacién actual de la cultura de calidad de servicio en la entidad La Identificacin de la situacién actual de la cultura de calidad de servicio en la entidad, se puede determinar respondiendo las siguientes preguntas: # eCuél es la cultura organizacional en relacién a los errores? &Se castiga el error o se le aprecia como un espacio de aprendizaje? + dla cultura organizacional se orienta a compartir informacién? + cla cultura organizacional se orienta a apreciar los problemas como oportunidades de mejora? dla cultura organizacional se orienta a buscar permanentemente mejoras a implementar? dla cultura organizacional impulsa la realizacién de trabajo en equipo? + é3e han conformado equipos de trabejo orientados 2 identificar problemas, oportunidades de mejora y retos de la entidad? Zqué resultados se han generado del trabajo de estos equlpos? + dla cultura organizacional esté abierta a adoptar los camiblos que sean necesarios para generar mayor valor piblico? + Ge premia 0 reconoce los cambios © mejoras implementadas que han dado logros alcanzados a la centidad? crear una cultura de ealidad de servicio aso 2: Acciones propuestas pi “Teniendo en cuenta los resultados de la aplicacién del instrumento “Autodiagndstico en materia de calidad del servicio” se propone a continuacién las siguientes acciones destinadas a crear una cultura de calidad de servicio: ‘a. Pasantfa en calidad de atenclén ala persona Dicha actividad tlene como objetivo que la entidad en su conjunto conozca al usuario y tenga los conocimientos minimos eindispensables sobre cada una de las etapas del servicio, dentificando sus necesidades y asumiendo los roles yfunclones definidas para asegurar la calidad y el buen trato alas personas. 50ee Esieasaceauanas “Decenio dela gualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” [Afio dela Lucha contra la Corrupci6n y a Impunidad Al respecto, se recomienda que todo servidar pliblico de la entidad, sin distincion del régimen laboral y de ls oficina 0 drea a la que pertenece, reslice una pasantia de una (01) semana en el rea de atencién a la persona, Para ello, el equipo de trabajo elaboraré un cronograma de pasantias mensuales, previa coordinaci6n con cada Oficina, teniendo en consideracién la carga laboral de las mismas. Una vez elaborado dicho cronograma, el equipo de trabajo comunicaré aportunamente a cada servidor el objetivo dela pasantia y la fecha asignada para la actividad be forma anual, en la fecha que considere la entidad, el equipo de trabajo, levaré a cabo una encuesta andnima 2 los servidores, con la finalidad de que esccjan al "Servidor del afo” de cada rea u oficina que haya realizada la pasantia, en base a preguntas que tomen en cuenta dicha experiencia, asi como de acciones que manifiesten tuna acttud de servicio la persone: b. Programa de induecién Todo servider publico que se incorpore a la entidad, deberd realizar un programa de induccién en calidad de atencién a la persona, el cual deberd contener los siguientes temast © Los objetives, misién, vision yvalcres dela enti. ‘© Perfil del usuario que acude a la ertidad. ‘+ Lasestrategias definidas para la creacién de la cultura de calidad de servicio. ‘+ Los trémites y servicios que dicha entidad ofrece, asf como la ubicacién en donde se realizan, ‘© Técnicas de comunicacién asertiva ‘© Actitud de servicio y buen trato a as personas ‘© Manejo y resolucién de conflctos equipo de trabajo coordinaré con la Oficina de Recursos Humanos, la duracién del programa, asi como los contenidos para cada tema propuesto, Programas de formacién en cultura de calidad de servicio Es necesario promover competencias técnicas y habilidades en los servidores pUblicos, afin de que contribuyan 2 la construccién de organizaciones capaces de generar y compartir conocimiento para la creacion de valor y de ‘acciones que aseguren la calidad del servicio ala persona. Se sugieren las siguientes acclones: + Desarrollo de talleres sobre aspectos conceptuales y metodoldgicos de calidad. + Deserrollar cursos de capacitacién en materia de gestién de la calidad, Se suglere, ademés, realizar alianzas estratéricas con entidades pliblicas que tienen dentro de sus competencias la capacitacién y fortalecimiento de capacidades de los servidores pablics, a fin de que brinden asistencia ‘técnica para definir a duracién y ls conteni fos del programa, en base a los médulos propuestos, 4, Implementacién de acciones para el dr sarroo de la competencia transversal Vocactén de Servicio en os servidores pablicos La realizacién de acciones para el desarrollo de la competencia transversal Vocacién de Servicio permiticé que los servidores pablicos desarrollen los indicadores conductuales orientados ala capacidad de actuar escuchando Y entendiendo al usuario, valorando sus requerimientos y necesidades y brindando una respuesta efectva, oportuna ¥ cordial. Estos Indicadores conductuales se encuentran establecidos en distintos niveles en la Resolucién de Presidencia Ejecutiva No, 033-2016-SERVIR-PE, que aprueba el Diccionario de Competencias Transversales del Servicio Civ. "2 Los temas que incluya la entidad deben estar articulados segin lo Gispuesto por SERVIR en la Resolucion de Presidencia Ejecutiva N° 238-2014-SERVIR-PE “\orras para la Gestion del Sistema Administratwo de Gestion de Recursos Humanas en las Entidades PubIicas” 51Fee eee | stencil Cusco “Decenlo de la igualdad cle Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Ao dela Lucha contra la Corrupcién ya Impunidad fe. Implementacién de circulos de mejora Las poltias internas que promueven la creatividad e innovacién de los servidores piblicos favorecen la capacidad de disefar nuevas formas o iniciativas para mejorar los servicios ofrecidos, asi como la posibilidad de hacer las cosas distintas para generar un mayor valor en beneficio de la persona. Enese sentido, se propone la implementacién de los circulos de mejora, cuyo objetivo es contributr al desarrollo ¥y consolidacién de la cultura de calidad de servicio en la entidad, a través de la apertura, motivacién, Involucramiento y compromiso de los servicores en la busqueda de soluciones, logrando que se sientan parte de las mismas. La duracién de los circulos de mejora se determinard en el momento de su creacién y dependerd del encargo recibido. Para elo, el equipo de trabajo debe coordiner con las unidades de organizacién de la entidad: # Laconformacién de los miembros que participarén en los circulos de mejora * Los problemas identficados a trat ajar Las dimensiones que evaluard en cada propuesta Las propuestas de solucién que presenten Ios crculos de mejora serén evaluadas por el equipo de trabajo en coordinaci6n con la Alta Direccién a fin de determinar cuales de ellas deberdn implementarse, con la participacién del ciculo de mejora cuando correspanda. Todos los trabajos que realicen los circulos deberén ‘merecer el reconocimiento de la entidad destacdndose de manera especial los casos de implementacién més exitosos. La Alta Direcclén podré entregar cna carta, diploma o comunicacién formal que haga expreso dicho reconocimienta, {. Medicion de la cultura de calidad de se-vicio en la entidad La cultura de calidad es una condicién clave en las entidades, no solo para lograr una implementacion efectiva de Ia misién, vision, principios valores de a entidad, sino principalmente, para satisfacer a la persona. Dicha cultura es canducida por la Alta Direccién y puesta en prictica por los servidores publicos, por lo que es necesario conocer el nivel de desarrollo exstente al interior de la entidad, Para determinar el nivel de desarrollo dela cultura de calidad, se debe realizar una encvesta anual y andnima a los servidores piblicos. Los resultados de la encuesta permitiran identificar acciones para mejorarla. Repetir ls tencuesta con posteriordad permits verificer el impacto de las medidas implementadas anteriormente, La encuesta realizada debe tomar en cuents los siguientes temas: © Liderazgo de a Alta Direccién * Compromiso con los fines instituc’onales ‘© Orientacién al servicio a a persona ‘© Orientacién a resultados ‘© Acciones para la mejora ‘© Actitudes y alsposicion para elcainbio © Capacitacién y entrenamiento 1+ Procesos y métodos de trabajo ‘© Ambiente y condiciones de trata) > ‘+ Barreras que limitaniniiativas de'mejora # Aportesy sugerencias ‘Asimismo, se suglere que la medicign se rea!ice cuando menos en dos momentos: la primera en forma previa al Iniclo de fas acciones orientadas a crear la cultura de la calidad, con el objeto de medir la situacién incial, Una 52"Decenio dela Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” [Ao dela Lucha contra la Corrupei6n y a Impunidad segunda medicion debera realizarse luego de concluido el plan de implementacién con el objeto de medir el Impacto de las acciones realzadas. Para el caso de programas de implementecién que tengan perfodos de elecucién prolongados, se suglere realizar mediciones periddicas para identificer avances y adecuar las estrategias de implementacién, Identifcacién de actividades para m2jorar la calidad del servicio CConocer la situaciin de la cultura organizacianal dela entidad permitié implementar estrategias iferenciadas de mejora dela calidad de los servicios que s2 brindan. “Situaciin actual de la ‘cultura de calidad on el Actividades sugeridas servicio a la persona ‘Se debe iriciar clarificando conceptos sobre calidad de servicio al interior de la organizecion ‘© La “calidad” es un concepto sobre el que se debe comenzar a hablar y que debe verse reflejado como una prioridad en los instrumentos de gestin, en ‘especial e1 aquellos relacionados con el planeamiento estratégico: misién, visién y otjetivos. + Los valoces dela entidad deben reflear los conceptos de calidad. Si la entidad no ha realizado acciones para crear una cultura de calidad de servicio “= Se debe progresar sobre los avances va realzados, como por ejemplo © Si se ha abordado el trabajo con algunas areas en particular, deben Sila entidad ya ha iniciado exten terse alas demds areas de la organizaci6n. algunas acciones para © Si se han alcanzado algunos logros destacados, estos deben ser crear una cultura de difuncidos y dat un nuevo impulso a la implementacion de la cultura de Calidad de servicio calidas. © Sise ha avanzado con algunas acciones, continuar con otras factibles de ser implementadas. ‘SI la entidad dezarrolla | » Se debe fcrtalecer sobre los avances ya realizados, Coro por ejemplo: varias de las acciones ‘©. Sise fa avanzado con la implementacién de précticas y procedimientos, sugeridas para crear una programas de induccisn y formacién o creaciOn de grupos de melora por Itura de calidad de citar: Igunas acciones, se debers formalizar estas ya sea en manuales de

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• Devil in the Grove: Thurgood Marshall, the Groveland Boys, and the Dawn of a New America

  

  From Everand

  Devil in the Grove: Thurgood Marshall, the Groveland Boys, and the Dawn of a New America

  Gilbert King

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (266)
• Hidden Figures: The American Dream and the Untold Story of the Black Women Mathematicians Who Helped Win the Space Race

  

  From Everand

  Hidden Figures: The American Dream and the Untold Story of the Black Women Mathematicians Who Helped Win the Space Race

  Margot Lee Shetterly

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (897)
• The Woman in Cabin 10

  

  From Everand

  The Woman in Cabin 10

  Ruth Ware

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (2520)
• Elon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic Future

  

  From Everand

  Elon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic Future

  Ashlee Vance

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (474)
• The Art of Racing in the Rain: A Novel

  

  From Everand

  The Art of Racing in the Rain: A Novel

  Garth Stein

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (4203)
• Wolf Hall: A Novel

  

  From Everand

  Wolf Hall: A Novel

  Hilary Mantel

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (3811)
• Shoe Dog: A Memoir by the Creator of Nike

  

  From Everand

  Shoe Dog: A Memoir by the Creator of Nike

  Phil Knight

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (537)
• The Emperor of All Maladies: A Biography of Cancer

  

  From Everand

  The Emperor of All Maladies: A Biography of Cancer

  Siddhartha Mukherjee

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (271)
• John Adams

  

  From Everand

  John Adams

  David McCullough

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (2409)
• A Tree Grows in Brooklyn

  

  From Everand

  A Tree Grows in Brooklyn

  Betty Smith

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (1929)
• The Constant Gardener: A Novel

  

  From Everand

  The Constant Gardener: A Novel

  John le Carré

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (104)
• The Hard Thing About Hard Things: Building a Business When There Are No Easy Answers

  

  From Everand

  The Hard Thing About Hard Things: Building a Business When There Are No Easy Answers

  Ben Horowitz

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (345)
• Manhattan Beach: A Novel

  

  From Everand

  Manhattan Beach: A Novel

  Jennifer Egan

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (792)
• The Perks of Being a Wallflower

  

  From Everand

  The Perks of Being a Wallflower

  Stephen Chbosky

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (2104)
• Grit: The Power of Passion and Perseverance

  

  From Everand

  Grit: The Power of Passion and Perseverance

  Angela Duckworth

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (589)
• Bad Feminist: Essays

  

  From Everand

  Bad Feminist: Essays

  Roxane Gay

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1016)
• The Yellow House: A Memoir (2019 National Book Award Winner)

  

  From Everand

  The Yellow House: A Memoir (2019 National Book Award Winner)

  Sarah M. Broom

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (98)
• Yes Please

  

  From Everand

  Yes Please

  Amy Poehler

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1898)
• Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  

  From Everand

  Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  Chris Voss

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (842)
• Angela's Ashes: A Memoir

  

  From Everand

  Angela's Ashes: A Memoir

  Frank McCourt

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (440)
• Principles: Life and Work

  

  From Everand

  Principles: Life and Work

  Ray Dalio

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (599)
• Steve Jobs

  

  From Everand

  Steve Jobs

  Walter Isaacson

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (806)
• The Little Book of Hygge: Danish Secrets to Happy Living

  

  From Everand

  The Little Book of Hygge: Danish Secrets to Happy Living

  Meik Wiking

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (401)
• The Glass Castle: A Memoir

  

  From Everand

  The Glass Castle: A Memoir

  Jeannette Walls

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (1715)
• The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  

  From Everand

  The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  Mark Manson

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (5806)
• The Gifts of Imperfection: Let Go of Who You Think You're Supposed to Be and Embrace Who You Are

  

  From Everand

  The Gifts of Imperfection: Let Go of Who You Think You're Supposed to Be and Embrace Who You Are

  Brene Brown

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1091)
• Little Women

  

  From Everand

  Little Women

  Louisa May Alcott

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (104)