ADMINISTRACION DE PQRS OBJETIVO: Garantizar una gestién oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes intemos y externos. ALCANCE El proceso inicia con la recepcién de una PQRS por parte de un cliente (interno, externo) hasta el trémite y respuesta a los mismos. RECEPCION DE PQRS Se debe implementar varios canales efectivos de recepcidn de PQRS para lograr obtener una amplia cobertura de este proceso, CANALES DE RECEPCION Via telefénica El cliente debe comunicarse por medio de las lineas telefénicas disponibles de la organizacién, Requerimiento por escrito El cliente debe envia una cata a las instalaciones de la organizacién. Buzén Debe dirigirse a las instalaciones de la organizacién y diligenciar el formato de PQRS (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS) Correo electrénico Enviar un correo electrénico indicando la siguiente informacién: nombres y apellidos completos, documento de identificacién, direccién y ciudad de domicilio, la descripcién de los hechos y las pretensiones concretas. Pagina web Se debe habilitar una pagina web para agilizar el proceso de PQRS. ETAPA DE RECEPCION Se reciben las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias a través de los diferentes canales dispuestos por la organizacién. El personal encargado recibe Jas PQRS, las radican y proceden a ingresar el documento al sistema, se evaltian si puede darse una respuesta inmediata o de lo contrario le indicaran la fecha en la cual podria darsele solucién o respuestaETAPA DE GESTION Se investiga lo relacionado a la Peticién, Queja, Reclamo o Sugerencia. El érea involucrada analiza la PQRS, investiga y retine la informacién suficiente y necesaria que le sirva de apoyo para la toma de decisiones y dar una respuesta acertada al Cliente. Si el resultado indica que fue error de la organizacién se debe proceder a tomar los correctivos internos necesatios y emitir una respuesta al cliente ofreciendo disculpas y procede a realizar las correcciones necesarias de la situacién a favor del cliente con el fin de subsanar de manera inmediata la situacién presentada, ETAPA DE RESPUESTA Se informa el resultado de la PQRS, la respuesta se realiza en el tiempo estipulado por la Ley (15 dfas calendario contados a partir de su fecha de recepcién). Si es solucionable el mismo dia, se dard una respuesta inmediata. Este documento de respuesta seré anexado a la carta enviada o al formato diligenciado por el cliente, ETAPA DE SEGUIMIENTO Se realizardn estadisticas respecto de las diferentes PQRS para su andlisis y determinacién de planes de mejora en el ftea afectada.