Professional Documents
Culture Documents
ISO & giải pháp
ISO & giải pháp
Một trong những yêu cầu quan trọng khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 là Kiểm soát sản phẩm không phù hợp để đưa ra hành động khắc phục, phòng ngừa,
mà sản phẩm không phù hợp là sản phẩm không đáp ứng các yêu cầu đã đề ra (về chất lượng, số
lượng, thời hạn, cung cách dịch vụ…)
Trước hết phải có được sự ủy nhiệm (tuỳ mức độ/quy mô của sự cố) cho một nhân sự cụ thể để
chịu trách nhiệm xử lý sự cố cho đến khi hoàn thành. Sau đó phải có một trình tự rõ ràng để giải
quyết.
1. Tiếp thu/thu thập mọi thông tin cần thiết liên quan đến sự cố (biên bản sự cố, những bản
tường trình, thông tin qua mail hoặc qua thư từ khách hàng, qua phản ánh từ bên ngoài…). Phải lập
thành 1 bộ hồ sơ thật đầy đủ liên quan đến sự cố.
2. Dưới sự chỉ đạo của nhân sự được uỷ quyền, tập hợp các thành phần liên quan trực tiếp đến
sự cố để:
a) Xem xét lại những thông tin liên quan đến sự cố.
b) Phân tích nguyên nhân gây ra sự cố, nguyên nhân có thể là:
+ Hệ thống có lỗi (thiếu quy định, quy định không rõ ràng hoặc không khả thi..)
+ Trong điều hành của đơn vị để xảy ra sự cố (sử dụng nhân sự, thiết bị không phù hợp,
không kiểm tra giám sát..)
+ Những con người/cá nhân cụ thể đã để xảy ra sự cố (về năng lực, ý thức chấp hành
các quy định, quy tắc..)
c. Đưa ra các hành động khắc phục là những hành động trực tiếp giải quyết sự cố sao cho phù
hợp với yêu cầu Luật định hay yêu cầu của khách hàng.
d. Đưa ra những hành động để loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự cố sao cho sự cố tương
tự không xảy ra trong tương lai hoặc ở những dự án khác.
3. Lập kế hoạch để thực hiện những giải pháp đã đề ra. Trong kế hoạch phải có những nội dung
rất cụ thể để dễ dàng thực hiện:
4. Người được ủy quyền kiểm tra định kỳ/ tổng thể (tùy thời gian thực hiện các giải pháp) và lập
báo cáo cuối cùng kèm theo những bằng chứng quan trọng để gửi cho Lãnh đạo và các bên liên
quan (có thể là khách hàng).
5. Nếu là sự cố nghiêm trọng có gây ra thiệt hại về con người, vật chất hay uy tín của tổ chức, hồ
sơ của vụ việc phải được xem xét trong khi thực hiện khen thưởng, nâng lương định kỳ cho các
cấp điều hành, nhân sự liên quan đến sự cố.
Phương pháp trên thực ra là một cách cụ thể hơn của nguyên lý PDCA, một nguyên lý rất phổ biến
Plan – lập kế hoạch, Do- thực hiện theo kế hoạch, Check – kiểm tra trong quá trình thực hiện,
Action – hành động bổ xung hoặc điều chỉnh kế hoạch ban đầu.
Nếu tất cả các nhà quản lý điều hành đều hiểu bản chất sâu sa những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001 và áp dụng nó như một công cụ hữu hiệu trong quản lý điều hành, chắc chắn sẽ mang lại một
phương pháp làm việc rất rõ ràng, công minh và bao giờ cũng phải đi đến cùng một giải pháp, một
kế hoạch dù là một kế hoạch có điều chỉnh.
Đây cũng là cơ sở để những kế hoạch sau sát sao, khả thi hơn những kế hoạch trước: đó chính là sự
phát triển bền vững.