ĐỊNH NGHĨA LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

“Lập kế hoạch chất lượng” được hiểu là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng
hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi
sản phẩm cuối cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các
công cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao. Thiết kế một kiểu sản
phẩm mới đòi hỏi phối hợp công nghệ và các nhóm công việc liên quan (related disciplines), phát
triển một phác đồ (care path) hiệu quả. Quy trình, phương pháp, công cụ, và các kỹ thuật lập kế
hoạch chất lượng để đảm bảo các thiết kế cuối cùng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những
người sẽ trả tiền và nhận được lợi ích từ sản phẩm.

BÀI TOÁN LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (THE QUALITY PLANNING PROBLEM)

Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật liên quan đã được phát
triển do, trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tổ chức đã cho thấy khá phổ biến sự thất
bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính
xác. Là một khách hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác
đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất (best practices)… Sự khác nhau giữa kỳ
vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng và là kết quả tổng hợp của một số các
khoảng cách kỳ vọng nhỏ như minh họa trên Hình 1

HÌNH 1. Khoảng cách chất lượng và các khoảng cách cấu thành

Thành phần đầu tiên của khoảng cách chất lượng là khoảng cách hiểu biết (understanding gap),
nghĩa là sự thiếu hiểu biết của nhà sản xuất về nhu cầu của khách hàng. Đôi khi khoảng cách này
xuất hiện chỉ đơn giản là do nhà sản xuất nhận diện khách hàng sai và từ đó nhận diện sai nhu cầu
của họ. Thông thường hơn, khoảng cách này xuất hiện là do các nhà cung cấp tin một cách sai lầm
vào khả năng hiểu chính xác những gì mà khách hàng cần. Khoảng cách nhận thức (perception
gap) cuối cùng cũng nảy sinh từ một sai lầm là hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ.

-1/5-
Thành phần thứ hai của khoảng cách chất lượng là một khoảng cách thiết kế (design gap). Thậm
chí, nếu có được hiểu biết hoàn hảo về nhu cầu và nhận thức (perceptions) của khách hàng, nhiều
nhà cung cấp cũng sai lầm trong việc tạo ra các thiết kế không nhất quán với sự hiểu biết đó. Đôi
khi sai lầm này xuất phát từ thực tế là những người hiểu nhu cầu của khách hàng và các nhóm
công việc (disciplines) mà họ thực hiện để tìm hiểu nhu cầu đó lại bị tách biệt một cách hệ thống
với những người có trách nhiệm tạo ra thiết kế. Ngoài ra, những người thiết kế – trong khi họ sử
dụng các thiết bị tinh vi hoặc các dịch vụ tinh tế – thường thiếu các công cụ đơn giản giúp họ phối
hợp các kinh nghiệm thiết kế với sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để tạo ra một sản phẩm
thực sự tốt.

Khoảng cách thức ba là khoảng cách quy trình (process gap). Nhiều thiết kế tuyệt vời đã thất bại
do các sản phẩm được tạo ra không tuân theo thiết kế một cách chặt chẽ. Sự thiếu khả năng về quy
trình này là một trong những sai lầm phổ biến nhất của khoảng cách chất lượng.

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách sản xuất (operations gap) (hay cũng có thể gọi là khoảng cách
vận hành, khoảng cách hoạt động). Nội dung của nó là khi quy trình được vận hành và được kiểm
soát trong thực tế sản xuất thì có thể nảy sinh những khiếm khuyết bổ sung và từ đó phát sinh
những khiếm khuyết trong sản phẩm cuối.  

GIẢI PHÁP LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

Lập kế hoạch chất lượng cung cấp các quy trình, phương pháp và công cụ, kỹ thuật để xoá bỏ mỗi
trong số các khoảng cách trên, do vậy đảm bảo khoảng cách chất lượng cuối cùng sẽ là nhỏ nhất.
Hình 2 tổng kết ở mức tổng quát các bước cơ bản của việc lập kế hoạch chất lượng. Phần còn lại
của bài này sẽ mô tả các chi tiết và ví dụ cho mỗi bước đó.

 Lập dự án
 Định danh khách hàng
 Khám phá nhu cầu của khách hàng
 Phát triển sản phẩm
 Phát triển quy trình

 Phát triển các kiểm soát và chuyển giao cho sản

xuất
HÌNH 2. Các bước lập kế hoạch chất lượng

Bước 1: Lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ tầng cần thiết để khoảng
cách chất lượng được san phẳng.

Bước 2: Định danh khách hàng. Không thể xoá được khoảng cách hiểu biết, nếu có dù chỉ một
chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng.

Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng cung cấp sự hiểu biết toàn vẹn cần thiết để một
thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Bước này cũng đánh giá nhận thức của khách hàng
(customer perceptions) một cách rõ ràng sao cho khoảng cách nhận thức cuối (trong Hình 3-1) có
thể được xóa bỏ.

Bước 4: Phát triển sản phẩm sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng (được trình bày trong
bài này) và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được một thiết kế
-2/5-
 đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế. Khoảng cách quy trình bị xóa
trong bước tiếp theo,

Bước 5: Phát triển quy trình. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả
năng sản xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn.

Cuối cùng, khoảng cách sản xuất (khoảng cách hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng
cách

Bước 6: Phát triển các kiểm soát quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy
đủ của chúng. Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển giao
hiệu quả các kế hoạch cho những người sản xuất. Một kế hoạch chuyển giao hiệu quả bao gồm tất
cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng.

Hướng dẫn và ví dụ cho mỗi bước:

TT NỘI DUNG CHUẨN CHẤT LƯỢNG

BƯỚC 1: LẬP DỰ ÁN

1 Định danh dự án

2 Chuẩn bị báo cáo sứ mệnh của dự án

3 Cơ sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng

4 Các chính sách sản phẩm mới

5 Lập nhóm làm việc

BƯỚC 2: ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG

6 Các kiểu khách hàng bên ngoài

7 Khách hàng bên trong

8 Định danh khách hàng

BƯỚC 3: KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG

9 Nhu cầu được nói ra và nhu cầu thực

10 Nhu cầu theo nhận thức

11 Nhu cầu thuộc về văn hóa

-3/5-
12 Nhu cầu có thể dẫn tới sự sử dụng không định trước

13 Sự an toàn của con người

14 “Thân thiện người dùng”

15 Sự sẵn sàng của dịch vụ

16 Nhu cầu của khách hàng liên quan tới sự khiếm khuyết

17 Bảo hành

18 Hiệu quả của việc xử lý lời phàn nàn của về việc bán hàng của
khách hàng

19 Thông tin đầy đủ cho khách hàng

20 Lập kế hoạch thu thập nhu cầu của khách hàng

21 Khám phá các nhu cầu của khách hàng mua

22 Phân tích và xếp thứ tự ưu tiên nhu cầu của khách hàng

23 Thiết lập các đơn vị đo và các thiết bị đo

24 Dịch vụ và đo lường các nhu cầu của khách hàng mua

BƯỚC 4: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

25 Nhóm các nhu cầu khách hàng có liên quan lại với nhau.

26 Xác định các phương pháp để định danh các đặc tính của sản
phẩm.

27 Tiêu chuẩn, quy định, và chính sách

28 Tiêu chuẩn thiết kế

29 Tiêu chuẩn thiết lập các mục tiêu đặc tính của sản phẩm.

30 Đo lường các mục tiêu đặc tính của sản phẩm

31 Phát triển các đặc tính và mục tiêu chi tiết của sản phẩm.

-4/5-
32 Tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu của sản phẩm

33 Thiết lập và đề xuất thiết kế sản phẩm cuối

BƯỚC 5: PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH

34 Soát xét các mục tiêu của sản phẩm

35 Xác định các điều kiện sản xuất

36 Thu thập thông tin đã được biết về các quy trình thay thế

37 Lựa chọn thiết kế quy trình tổng quan

38 Định danh các đặc tính và mục tiêu của quy trình chi tiết

39 Thiết kế dành cho các yếu tố then chốt và sai lỗi của con người

40 Tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu của quy trình

41 Thiết lập khả năng của quy trình

42 Thiết lập và đề xuất các đặc tính và mục tiêu cuối của quy trình

BƯỚC 6: PHÁT TRIỂN CÁC KIỂM SOÁT QUY TRÌNH VÀ

CHUYỂN GIAO CHO SẢN XUẤT

43 Định danh các kiểm soát cần thiết

44 Thiết kế vòng phản hồi

45 Tối ưu hóa tự kiểm soát và tự thanh tra

46 Kiểm toán kế hoạch để chuyển giao

47 Thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giao

-5/5-