Gestiin Comunicaciona de res bea MANUAL DE GESTION COMUNICACIONAL DE CRISIS PUBLICA PROPOSITO Y APLICACION Desribir el Sistema de Evaluacion de Compromisos (SEC) y las accicnes que han de ‘ejecutarse, faciltands de esta manera el desempefio del personel involucrado y responsable de uso de esta herramienta de gestin interna, El presente instructive aplica a todo el personal de la Gerencia de Asuntos Publicas y a _aquellas personas de otras gerencias que participen de la gestién de una Crisis Publica Revisén Descripcn del Cambio 1 Etc Inca ROTOCOLO DE FIRMAS REVISADO POR Mabina Mann Coortnador Planticacion y | Jefe do “on Wa qorunicacions Miguol Séneheasin Comunieslanl de Cre Pca Mets 1. Gest Crisis ComUNICACONAL EN MINERA Los PELAMRES| Debido a a naturaezay magritud de las actividades de Minera Las Pelambres (MUP), resulta fundamental tener lunsistema estructura yorganizado que permita una adecuada gestion de los hechos,emergencias encidentes ‘peracionales, medioombentales sociales ode otro tip, para gestiona comnticatonalment las erie pUDIaE vitae que se legue a dicho ive £1 Manual de Gestién de Crisis Comunicaclonal (MGCC) es una herramienta de consuitay apoyo pat quienes Integra el Comite de Criss de Minera Los elambres el ual estas integrado por: 8} Gerente General 1b) Gorente de Asuntor Palos. 1) Gerente de Operacones. 48) Asesor Legal 2}, Gerenci(s involucrada(s) en eles) ncdontes). 1) Gerencia de Recursos Humanos. 6} Secretariofa) de Acta. 1 MGCC determina, ademas, ls acclones y procedimientos que este Comité debe realzar ante un icidente ‘cuando éste es declarado como una Crisis Comuricaconal, Sve también como un apoyo para la toma de ‘ecisiones estrtépicas en la gestion dels incdentes, para que se consideren los nivelesy la coordinadén dels ‘ecisiones de nivel gerencil as como dels comuncaciones con el personal interna las autrdades, bs mes <6 comunicsci, la comunidad y los diversos stokeholders dela compa 1 MGCC estar siempre actuazado y tendrd coherenca con los ineamiants estableldos en el Manual de Gestin para Criss Pablies del Grupo Antofagasta Minerals (AMSA).wort estén Comuniccona de Css Pabica 2. PRINGPALESDEFINIGONES: CUANDO UN INCIDENTE Se TRANSFORMA EN UNA Css COMUNICAGONAL EIMIGCC define el INCIDENTE, ACCIDENTE o HECHO con el potencla de excalar como un evento no deseado, que puede presentares siguientes caracterstcas: 18) Un pardmetro fuera de re b) Un proceso fuera de control; €) Un resuitada no experado;y 4) Una accion no preva De igual modo se define como CRISIS una stuacién que tene el potendal de impactar de modo negtivo a una ‘ortanizecén, poniendo en riesgo su continua operativa, a vida y salud de ls persona, el bienestar del ‘medioambientey lb eputacén dela crganzacién ante ls pbics externos. Debide que generaimenteesté vinculeda 0 generada 2 partir de un incidente, una de sus caacteitieas e& que puede tener una evoucion indeterminada yresutsdos 0 concecuencss no revises, Una stuacion de CRISIS PUBLICA se presont precisamente cuando una o més emergencias inesperadas escapan el ambito de control de MUP y comiencan a generar efectos negaios, no deseados en el émbito extern, sfectando de manera especial a reputalén dela compat, obien su continulad operacionl Caractersicas de una iss 2) de ocurrenclerepentina; 1b) Amenarao dato inesperado eiemediat €) Produce incertidumbre @ nivel interno yalarma en los publica externos; generando un ato grado de interés y inicio pico por parte de los dtintos stakeholders relevantes (personas nflayentes) para la compat, Por ejemplo: organismos de Gobiemo, Organzaciones No Gubernamentales (ONG), accionsts, comunidades y imedioe de comunicaci; 4) Tene el potencial der agravindose,escalando desde lo local, lo regional y nacional. Inclaso puede Negar 8 tener reperasione global: Comins de crisis de Minera Los Polambres sed el responsable de decratar se incident debe ser eleva & ‘una categoria de Cri Pala,aston Comunicacona de Cri Pies 3 Manco E1ico PARALA GESTION DE UNA CRS 1 enfrentar una situaion de criss as personas encargaas de gestionara debentenes en todo momento en cuenta el ‘marco ico defnde oro grupo AMSA pra elo, De este modo, sempre se dabrén seguir ns sigulentes rece 1 rionizaren todo momento la proteclén dees rabsjadores, vecnos ymedoambiente 2. Protger los bienes la propledady la reptacon dels empresa. 3. Gostonar lcs de manera responsable, transparent y aportun. 4. REGLAS BASICASY RECOMENDACIONES PARA ENFRENTAR UNA CRIs PUBLICA, Un manejo efcent yeective dels aspectos comunicacionales de une Crs Publics require del uso de algunas, regla y attues bases que son nacesarias de tem en cuenta en todo momento, a primera recomendacién dice reac con et Manejo Adeeuado def Informacion “Manejo y Control del nformacién 1) Sila empresa nose pronuncia, alguien més lo hard 2), Esindispensableexpicar lo sucedio antes de que se instale ota interpretacién dels hechos: el primero en “bautza” es quien insala su interpretaion de lo sucedid. 3) Sino hay informacin, habrérumores,fitraciones y hata mentirs. Ls rumores se combaten con Informatiinoportunay de calidad 4) Lascontraicionesy desmentidosdafan Ia credbilkisdy aumentan fa desconfianca 5) Esvital ser transparent, oportunesy prectos en a entrega de informacion, 6) Loque se informa hacia el exterior debe ser coherent con fo que se Informs al interior dela compat Debe tenerseen consideracién que la empress debe cumpli cabalmente con sus obligaciones de informa, fen plazo y calidad, a las autoridades téenicas correspondientes, de acuerdo al tipo de incidente -como la Superintendencia de Medio Ambiente, el Sernageomin el Servicio de Salud, la inspeccén del Trabajo, ete y ‘ampli fos protocoos de informacién que haya establecido deectamente o a través de Resoluciones de Clificacién Ambiental, con autoridadespoilticas, otros servicios e incluso insttuclones y organcaciones de la comunidad Actitudes Necesarne Una segunda recomendacién,corresponde alos sel actus sivas yue debe epi elactuar general del grupo'y seer principalestén Comuricacionl de Cri Pbice Raider: Un hecho puede converse en una css en poco tempo si no se adoptan las acciones correcta, Las primeras horas del crs por lo general deinen los rumbos del stuacion Son vitals las Primera: defincionesestratgiasy Ia rpida toma de decisions, —Prosetvidad: Para cautelar la seguriéed y bienestar de cuslauier persona afectada y para miigar vaiquier impacto ambiental, Sin embargo, la proactviad no debe chocar con a vitud de la mesura Y——Mesura: Ser resto, No minimizar los hechos ni aumentarlos. vital mirals en su justa medida, en un ‘andl mesurado de la stuacion yas escenaia de contexte, —Aiderezgo: Todo grupo necesta un lider que ejera el contra, coordinacién y responsaiidad ante le {toma de decsones, que dee en car las furclonesy responabildades ndviuales para los miembros el equipo de Manejo de Cris Comunicaconal % —Comunieaciin Constante Comunicacén clara, prosctiva y continua con las personas influyentes y tomadores de decisiones, tanto anvel interno como entero Y—Centraizar fa Informacion: Permite manejar un solo dscursoinetucional y evita que mudos en la ‘comunicaciin perudiquen Ia gestion dela empress, Hay que velar pare que el grupo de control de esi ‘comunicacionalcuent con todos los antecedentes necezris pra relat su labor. 41+ é€bmo se Consrruves Comat o¢ Crisis MLP? Toda vex que se detecte un INCIDENTE, ANOMALIA 0 EMERGENCIA, el supenvisor respectivo debe aviser Inmediatamente al gerente involucrado 0 residente, quien actvaré el flan de Contingencia que corresponda Sila gerencis seialads evalda que la situaion puede dafar alas personas, al medioamblente y/o tener ‘onsecuencias legales, en el entorno 0 en la reputacion de la empress debe avsar obligatocia Inmediatamente al Grente General de MLP, quien decdirs i corresponde actvar o no el Comité de Crisis Aetalado en este Manual En paalelo, solictaré toda la informe sobre sitvacin y su desarrollo. Una vez defrido que el incifente es una crisis publica pars la compafia, el Gerente General informa al Vieepresidente de Operaciones de Antofagasta Minerale y, a través de las dreas respectvas, al Vicepresidente de Recursos Humanos yAsuntos Corporativas, quienes brindardn su apoyo ‘en el andlsisy el \ireccionamiento de a situacin,Gestion Comuniceclonl de Cre Palen Sila stuacién tiene el potencial de escalar a un nivel nacional, incluso Internacional, afectando al grupo ‘Antofagasta Minerals en su conjunto, el Presidente Ejecutvo de éte a instancias de los Vicepresidentes de Operacionesy Recursos Humanes y Asuntos Corporatvos, determinaré convocar a un Comité de Crisis del Grupo, en cuyo caso el Comité de Criss de 1a Compaia dejard de funcionar y apoyara al comité en ‘unciones a través de su Gerente General y Gerente de Asuntos Publics. |) QUANDO ¥ COM cONSTITUIR EL GRUPO. ‘cuando un incdente es confrmado en la compat, el Gerente General de MUP adoptard la decision de eclarar la criss en un period inferior 2 60 minutos desde que s le informa que a ocurrid una situacién con potencial de crisis publica, Para elo atenderd las cbservacones y comentarios del Gerente de Asumtos Pblicos, del Gerente de Operaciones y del asesor Legal Una ver declarada la esis 48 Se convoca inmesiatamente al Comité de Crisis l que deberé consiulse dentro dels siguientes 30 minutos, 2 Gerente General informa al Vicepresidente de Operaciones de AMSA, 3° Una ver declarada lo crisis el Gerente de Asuntos Piblicos de MLPloformars ala Vicepresidencia de Asuntos Corporativos de AMSA, a través del Gerente de Asuntos Publicos de Antofagasta Minerals, Cuando corresponca, la Gerencia de Recursos Humans de MLP har lo mismo con su paren Antofagasta Mineral 1 Se designard un secretaro(a responsable de llevar una bitécora pormencritada de las dcisones adoptadas, tiempos responsabes (Subgerente de Gestion Estratéyca. En cuanto sean convccados, los miembros del Comité suspenderén (en la medida de lo posible) sue funciones habitusles pura concentrarse en la gestion dela crisis. Esta dedicadién excusiva se prolongara hasta que el Gerente General, quien estédesignado para el eect, estime lo contraio. 8) DONDE consTITUIE EL GRUPO. Por la naturateza del Crit, deberd desplegarse muchas veces en terreno. Sin perjuicio defo anterior, es recomendable dspone de un lugar sco donde pueda reunitse,y que srva como central de coordination estén de contenidos. ste lugar debe contar con Una sala para stender los medias de comunieacin, Tener buenos accesos desde el exterior y sistemas de comunicacones dptimas yan respldados. Ser un lugar cémodo para permanacer tiempo indefindo Contar con bafis y acceso servicio de alimentacién. ©) QUIENES coNFoRMAN ELGaUPO-a corbin estén Comuncacional de Css Publica Gerente General. + Preside elcrupo Gerente de Asuntos Publics + Goordina el Grupo Gerente de Operaciones ‘Asesor Legal Gerenci(a)involuerada(s)enelios) incidents GGorente de Recursos Humans, Secretariola}de Acta, = > Realiza la Btécora Dependiendo dela gravedad de la stuacin, el Gerente General, en coordinacién con los demisintegrantes {el Comite, pod solctar la incorporacion de otros profeslonales dela compafia y/o de AMSA, a saber de las siguiente seas Gerencia de Asuntos Externos de AMSA. Subgerencia de Comunicaciones Externas ML. GGerencia de Recursos Humnanos MIP. Gerencia de Medio Ambiente ML. Gerencia Calidad y Riesgos. demas pod solcitar la partcipacién de otros profesanales 0 de asesores externas (agencias, empresas vo partcuares, saber: Expertosen el tema od hac, Expertos en manejo de emergencasyresgos operaionaes, logistcos, et. Expertos en Manejo de Medios de Comunicacion, Expertos en Manejo de Crisis Expertos en Negociaién. Experto en Diseio y Publicidadestin Comunicaiona de rss Pubica 2-ORGAMIZACION Det CoMITE DE CRs's MLP 3. ACCIONES MEDIATAS [En caso ser declarada la stuecin en cla de csi, serecomiendasegu las siguientes accones: VWORAI-2 olde Coordinaciin Constr el Comité de Cris MUP | + Getente General define funcones, roles yerabao en teenoyen sal ‘enel presente manual “+ Averguaryactuavar informacion sobre lo sucedid, | Analisis de escenario para recomendarin a ASA + Adoptar pid y dediaidameate las deisiones necesarias para enfventar a stuacin (por ejemplo ‘omunicarinternamente/cerarcanales de eomunicacéne nfrmacin) “S Panifearéofuncién delpeor escenario. [Rolde informacion yVoeetia sm eters extablecdos neemestén Comunicacional de Criss Pica Definir mensaje corporativo: explicar el problema vio que estd hacienda para solucionario. 1 Tnformar eles autordades polices ytécnicaspertinentes gud Fa suceddo y las medidas que se] estén adoptando. “+ Hacer pubico el comunicade de prensa declaran ail procede). + Emir un comunieado interne coherente con lainformadén enteyade al pibico A HoRA2as = Breparar todos loz documento estratdgcany de prone = Gestion ycoordinacon activa dela ejecelon del plan de econ Sequlniento = [+ Monitoreario que estan informando los mecios sabre ict. "+ Monitrear interpretacin que se esté dando pablcamente lo sucedido ealiatvor wiados para describ situscén, a percepelr ES FuNCION DESCRIPCION DE RESPONSA LIDADES Evalia el impacto socily comuniccina dlls) incendie | coresponce actvar at Comite de Cis de Minera Loe Plambrs, + Detineycanduce estates opersciosles, ceils, ambiantaes y/o de omunacién + Desgna oles funciones se asegura quelas scones se ealicen ented os mbites operaciones, comunicaciones, comunidad, autoréades, trabjadores, otros GSERENTE GENERAL Informa y se cordina con la Viepresidencla de Operaiones. de AMSA + Aorueba Estrategia Comuscadonalrespuardarreputaciény rela con okeholtes) esac ess combricaconly ealuaién postGGERENTE DE ASUNTOS Posuicos cenenre oe oreRaciones + Aiinistratde la iformacén cequerida desde y hace GerenteGenerat + Mantone canals de comunicacgn Hide y expecta con le autores, Desarralals dcumentss estratgios deans propuestas estratgeas que serdn enados para evalucién del Goreme Genera + Disehaesratepa de comunicacin paral pres + Desaralay cording el avo de documents para auterdadespltcasy methos de omuricacién:camunicas 6 prensa, deleracién pia, ftonotis, preguntas y respuostas ete + Define a tines de contends (mensajes clave) y segura el cocecto wo en todos ls “bits yen toes los productos eterno. + Asegura consistencia de mensajes publics polis, comunidades y prensa, canes e los iformes que debeneaizar oportunamente, de acuerdo a protools legals 0 e tr tpo ls ors reas, las eeas. de Resgo, Recursos Humancs o Ares de "Negocios, ns autrdadestcncas pertinentesSernageomin, Salud, Medio ‘Ambiente, nspecin del Trabao, et). + coordina con fa Grenade Recursos Humane, los mensiesysopertes de ‘comunicacién dstnas a los trabjadores y empress calaboraders (ono «ortesponda. + Informa se coordina con a Viepresidencia de Recursos Humanos yASUNOS Corporates de AMSA. + alla elimpact soll del (os) incidents) define acianes de nformacn con ‘comunidades afectadas en aoednacén con eins teitoril) define ‘escenario futures. + Manvonecanaes de comuricacén fis y expats con gerentesy + isehaun plan de acct, sen protocols extablcdos, que permit cotter los) inidantls yl emergence) Monitoreacunpliniento de acclones especies Posee stad do contacto 6 eda na dele rerponsabes den operacin,zs ASESOR LEGAL GGERENTE (5) INvotucRADO (8) 0 ESIOENTE SECRETARIO DE ATACORH JEFEDE CoMUmUCACIONES estin Comunicaionl de Criss Pica ‘coordina conta con a Vicepresienci de Asunts Legals de AMSA yassoria legal ‘externa eusndo coresponds) tsa estate legal frente incdentes o amergencis. ‘Sonerissadecuacién del contenida des redaeriin de dacumante ara medios de ‘ Responsable: efe de Comuniaeionae Responsabo tock up: ete de Relaciones Caimntragtin Comaricaona de ris Phe b. Reunién de Gere y Ansisis Es necesario realizar una reunién presencia de cierre de esis y andl inmediato dela gestisn de la misma. Con esta informacién de tipo “brainstorming, el responsable de cere de crisis desarllara el documento e Analisis y Aprendizaje, ste documento es una gua para potenciar tanto el Manual ylos templates y check lis de uso comola {toma de decsionesy ands estratégcosacordados. © Documento de Andlsis de Escenarios futuros para Estado de Alerta responsable del estado de alerta debe analizar los escenarosfuturosy elaborar un documento que Permitaprever otros rentesabertos. 4. Document de Analisis Aprendizaje Elresponsable del Estado de Alert ycerre debe lena al templote sobre aprendiaje y mejor para futuras crisis, si como analizar ls escenariosfuturos prever otros frentes abieros .Slstematizacién de documentos ‘A modo de cere final de lacrisis, se deber realizar un dacumento nico y digltaltado, que contenga ‘dos los productos, comunicados,cartasy otras instancas de comunicacion utliados durante la rss, V, SISTEMA DE ACTUALIZACION PERMANENTE Este Manual ha sit desarellado por la Gerencia de AsuntosPublicos de MIP, Para que funcione debe ser actualzada permanentomente, por ello se nomby actulizac ot mat V5 2 un encargado de especialmente todos os documentos asia en forma permanente 1. Plan Macstrode Emergencias: Sv objetivo es defini Is aciones de 1a comp: fectiva respuesta en el convo de estos sucesus a fi te minkmzat 10s impactos asociadoe las personas, instalaciones, mecio ambiente y calidad de los servicios, restablecer las operaciones en el menor tiempo posible ia frente a emergencias incdentes, pars asegurar una ste Plan forma part integra dela Resolucién de Calificacién Ambiental (RCA) N38, Proyecto Integral de Desarrollo ML, aprobado por la Caroma re Coquimba, 17 de abril de 2004, Fig ise ie& cosh tern estén Comuricaiona e Cis Publica ‘Autor: Gerencia de Medio Ambiente MLP Eneargado de Modificar Gerencia de Medio Ambiente MLP. 2 Manual de Criss AMSA su respectivo Procedimiento de Criss Pica: 5 objetivo es gestonar as comunicacones de Antofagasta Minerals ode sus compafia frente a stuaciones de criss pis, ‘Autor. Gerencia de Asuntos bxtermos AMSA Eneargodo de Modifica: Gerencia de Asuntos Externos AMSA. Encato de us, comniquese vole Geren Asus Fibs ML rain Viel (2) 798358: ma clleaepcamtrescl