yaeye a ayayo GESTION DEL CLIENTE- CONVALIDACION Pagina Principal Mis cursos GDC4005-RAPS Examen Comenzado el miércoles, 10 de octubre de 2018, 10:01 Estado Finalizado Finalizado en miércoles, 10 de octubre de 2018, 10:26 Tiempo empleado 24 minutos 43 segundos Puntos 17/20 Calificacién 85 de 100 Pregunta 1 correcta Puntia 1 sobre Marcar pregunta Enunciado de la pregunta En la pagina web de cualquier empresa hay dos tipos de visitantes en el negocio de Internet: Seleccione una: 2a. Visitante-Prospecto y Visitante-Cliente b. Visitante-Promedio y Visitante-Final c. Visitante- Curioso y Visitante-Cliente d. Visitante-Prospecto y Visitante- Curioso Retroalimentacién La respuesta correcta es: Visitante-Prospecto y Visitante-ClientePregunta 2. Correcta Punta 2 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta En el proceso de manejo de quejas y reclamos la retroalimentacién se refiere a: Seleccione una: iC a. Disponibilidad de la informacién sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta. e b. Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos o el proceso del manejo de reclamos. ic c. Cada reclamo deberia ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial. e d, Interaccién de una organizacién con los clientes, a través del ciclo de vida de los productos. Retroalimentacién La respuesta correcta es: Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos 0 el proceso del manejo de reclames. Preaunta 3 comecta Punta sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Uno de los principales beneficis que obtiene el cliente leal es: Seleccione una: iC a. Mayor rentabilidad y mayor riesgo como consecuencia de una disminucién de las ventas. ie b. Mayor rentabilidad y beneficios como consecuencia de un incremento de las ventas y menores gastos. S «. Incremento de la cuota cliente y de la cuota de mercado fruto del aumento de las compras de los clientes fieles. d, Disminucién del riesgo ya que conoce perfectamente a su proveedor.a Retroalimentaciénla respuesta correcta es: Disminucién del riesgo ya que conoce perfectamente a su proveedor. Pregunta Corecta Punta 1 sobre 2 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Uno de los beneficios que entrega que las empresas posean un procedimiento manejo de quejas y reclamos es Seleccione una: a, Faciltar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable. b. Disminuir la habilidad de la organizacién para identificar tendencias y eliminar causas races de los reclamos Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos 0 el proceso del manejo de reclamos. ser publicado a los clientes, personal de la d. Informacién acerca de como y dénde el reclamo debe organizacion y otras partes interesadas, Retroalimentacion La respuesta correcta es: Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable.apoo = aa = Progunta 5 correcta Puntia 1 sobre. ‘Marcar pregunta Enunciado de la pregunta En la Gestién de clientes CRM significa: Seleccione una: a. Customer Relative Manager b. Client Relation Manager ¢. Customer Relationship Management d. Cost Relative Manager Retroalimentacién La respuesta correcta es: Customer Relationship Management Pregunta 6 Correct Punta 1 sobre 2 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Venta minorista 0 al detalle es la venta: Seleccione una: 2. Indirecta de bienes y servicios a través de intermediarios. b. Directa de bienes y servicios a PYMES para su uso comercial. «. Directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial d. De bienes o servicios dirigidos a las ventas mayoristas. Retroalimentacién La respuesta correcta es: Directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.a7 7 apsy alo Pregunta 7 Incorrect Punta 0 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta ‘Que la empresa tenga una ventaja competitiva se refiere a la estrategia de fidelizacion denominada: Seleccione una: ‘a Capacitar al personal de servicio al cliente b. Capacitar al personal de servicio al cliente . Crear un plan de recuperacién de desastres d. Ofrecer un servicio de caracteristicas dinicas Retroalimentacién La respuesta correcta es: Ofrecer un servicio de caracteristicas unicas Pregunta 8 Conecta Puntéa 1 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta La fidelizacion de clientes aporta los siguientes beneficios para la empresa proveedora: Seleccione una: a Disminuyen las ventas ya que los clientes disminuyen su volumen de compras a lo largo del tiempo. b. Incremento de ventas ya que los clientes aumentan su volumen de compras a lo largo del tiempo. . Aumentan los precios por que los clientes aumentan su volumen de compras a lo largo del tiempo. d. Disminuyen los precios ya que los clientes aumentan su volumen de compras a lo largo del tiempo. Retroalimentacién La respuesta correcta es: Incremento de ventas ya que los clientes aumentan su volumen de compras @ lo largo del tiempo.a nfofo ay aya Pregunta 9 Corecta Punta 1 sabre. ‘Marcar pregunta Enunciado de la pregunta £1 primer paso en el proceso para la captacion de nuevos clientes es: Seleccione una: a. Identificacion de Clientes Potenciales b. Conversién de los Clientes de Primera Compra en Clientes Reiterativos, «. Conversi6n de Candidatos a Clientes en Clientes de Primera Compra 4. Clasficacién de los Clientes Potenciales Retroalimentacién La respuesta correcta es: Identificacién de Clientes Potenciales Pregunta 10 correcta Puntia 1 sobre ‘Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Un cliente fiel es aquel que: Seleccione una: a. Regularmente compra el producto sin importar la marca. »b, Regularmente compra el producto o utiliza el servicio. ©. Generalmente cambia de producto en funcién del precio. 4d, Generalmente es fila sus principios y compra segtin precio. Retroalimentaci6n La respuesta correcta es: Regularmente compra el producto o utiliza el servicio.> ia ke | He} > Opals Progunta 21. Correcta Puntia 1 sobre. Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Marketing o mercadotecnia es: Seleccione una: ’. Un proceso de que incluye la identificacién de las necesidades y deseos del consumidor. b. Un proceso de identificar compradores potenciales © El estudio de los procesos de compra y venta d.Elestudio de Ia oferta y demanda de bienes y servicios Retroalimentacion La respuesta correcta es: Un proceso de que incluye la identificacién de las necesidades y deseos del consumidor. Pregunta 12, Corrects Puntia i sobre ‘Marca pregunta Enunciado de la pregunta El cliente potencia es aquel que: Seleccione una: 2, Podria dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro b. Ejerce una determinada influencia en grupos més reducidos. ¢. Realiza compras de ver en cuando o por tnica vez. 4d. Realiza compras 0 lo hacen dentro de un periodo corto de tiempo. Retroalimentacién La respuesta correcta es: Podria dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuroayaa a at ays Progunts 13 Correct Punta 1 sobre 1 ‘Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Para atrapar a cualquiera de los tipos de visitantes que le mencione y poder fidelizarlos, usted debemos tomar dos tipos de acciones: Seleccione una: a. Reactivas y definitivas b. Diagnéstico y resolutivas . Anticipadas y reactivas d. Preventivas y correctivas Retroalimentacién La respuesta correcta es: Preventivas y correctivas Pregunts 14 correcta Punta 1 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Los elementos fundamentales para la gestién del cliente Seleccione una: 2. Venta, logistica, servicio pre venta y postventa b. Preventa, venta, gestién de servicio al cliente y postventa. ¢. Preventa, venta, postventa e internet 4d. Venta web, venta presencial, gestién de servicio al cliente y postventa Retroalimentacién La respuesta correcta es: Preventa, venta, gestién de servicio al cliente y postventa,foto > Pregunto 15, correcta Punta 3 sobre ‘Marear pregunta Enunciado de la pregunta Una de las 15 estrategias para fidelizar clientes es: Seleccione una: 2. Crear un manual de respuestas tipicas b. Crear una plataforma call center Tener un libro 0 buz6n reclamos y sugerencias. d. Crear un plan de recuperacién de desastres Retroalimentacién La respuesta correcta es: Crear un plan de recuperacion de desastres, Pregunta 16, Incorrecra Punta 0 sobre ‘Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Uno de los principios del manejo de reclamos y quejas es la visibiidad que es: Seleccione una: 1. Informacién acerca de como y dénde el reclamo deberia ser publicado a los clientes, personal de la organizacién y otras partes interesadas. bb Elacceso al proceso de manejo de reclamos deberia estar libre de costos para quien reclama. I. . Cada reclamo deberia ser tratado en forma equitativa, objetiva e impart d. Disponibilidad de la informacién sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta, Retroalimentacion La respuesta correcta es: Informacion acerca de cémo y dénde el reclamo deberia ser publicado a los. clientes, personal de la organizacién y otras partes interesadas.aa als ay aya Pregunta 17 correcta Puntéa 1 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Los aspectos més relevantes del valor percibido de un producto los determina: Seleccione una: a. La competencia, no el mercado b. El cliente, no la empresa. El mercado, no la competencia d. La empresa, no el cliente Retroalimentacion La respuesta correcta es: El cliente, no la empresa, Pregunta 18 Correct Punta 1 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Una de las principales herramientas para conocer al cliente es Seleccione una a. El servicio de post venta b. El mapa de empatia. El benchmarking 4. La encuesta Retroalimentacién La respuesta correcta es: El mapa de empatia.Ayala > ay oll Ee] Progunta 19 Incorrect Punta 0 sobre t Morcar pregunta Enunciado de la pregunta Una de las principales ventajas del uso de internet en la gestién de clientes son: Seleccione una: ‘a, Mejor calidad en la atencién. b. Mayor control de los costos Mejor servicio de logistica 4d. Mayor conocimiento de los clientes Retroalimentacion La respuesta correcta es: Mejor calidad en la atencién. Pregunta 20 Correcta Puntia 1 sobre 1 Marcar pregunta Enunciado de la pregunta Una de las caracteristicas del Marketing relacional es: Seleccione una: 2. Transacciones puntuales. bb. Relaciones interactivas. . Dirigido a las masas. d. Necesidad de intermediarios Retroalimentacin La respuesta correcta es: Relaciones interactivas. Finalizar revisién