TURISTI U MUZEJU

Priručnik za unapređenje ponude u muzejima

u skladu sa zahtjevima turista
Turisti u muzeju
Priručnik za unapređenje ponude u muzejima u skladu sa zahtjevima turista
Uvodna riječ

Poštovani,

Ministarstvo održivog razvoja i turizma, između ostalog, realizuje brojne aktivnosti usmjerene
ka ostvarenju strateške vizije da Crna Gora postane visokokvalitetna turistička destinacija,
pri čemu se poseban akcenat daje očuvanju identiteta – unapređenju ponude muzeja i zaštiti
i valorizaciji kulturnih dobara. U tom smislu, kao samo jedan od koraka u cilju ostvarivanja
vizije, jeste i izrada publikacije “Turisti u muzeju”, odnosno Priručnika za unapređenje ponude
u muzejima u skladu sa zahtjevima turista.

Muzeji i turisti su neraskidivo povezani. Muzeji “pričaju” turistima svoju priču, a turisti ih
“upijaju” i nose sa sobom kao poseban doživljaj iz destinacije koju posjete. Pored konstatacije
o uzajamnoj potrebi muzeja i turista, ponekad je teško razumjeti svu složenost poslovnih
aktivnosti muzeja, posebno kada su usmjerene ka stvaranju što kvalitetnije i atraktivnije
ponude.

Ovim priručnikom, Ministarstvo održivog razvoja i turizma želi da pomogne i podstakne za-
poslene u muzejima, kao i svim ustanovama koje se bave muzejskom djelatnošću, da na što
bolji način pripreme svoju ponudu za turiste, kao ciljnu grupu posjetilaca. Izradi Priručnika
prethodila je Analiza postojećeg stanja i ponude muzeja u Crnoj Gori, koja je urađena na
osnovu podataka prikupljenih od strane eksperta iz oblasti turizma, tj. njegovim neposrednim
obilaskom crnogorskih muzeja kao turiste, zatim analiziranjem podataka sa internet stranica
i informacija o radu koje su dostavili muzeji. Kao što je naša zemlja puna raznovrsnosti, tako
su i njeni muzeji različiti: jedan broj njih je još uvijek sa velikim razvojnim potencijalom, dok
su ostali, na veoma profesionalan način, već postali prava turistička atrakcija. Upravo zbog
postojeće različitosti među muzejima, ovim priručnikom, nije bilo lako izaći u susret svim
očekivanjima i zahtjevima njihovih zaposlenih. U postupku izbora tema za Priručnik, akce-
nat je stavljen na unapređivanju onih oblasti u poslovanju muzeja koje su Analizom utvrđene
kao oblasti koje treba unaprijediti. Za sve teme obrađene u Priručniku, dostupna je stručna
literatura.

U predstojećem periodu, u saradnji sa Ministarstvom kulture, fokus naših aktivnosti biće na

zaštiti i unapređenju identiteta muzeja i kulturnih dobara. Sa uvjerenjem da će informacije i
preporuke iz Priručnika biti od koristi svima koji žele dalje unapređenje poslovanja i ponude
u muzejima, koristim priliku i da se srdačno zahvalim svima na saradnji pri izradi Priručnika.

MINISTAR
Branimir Gvozdenović

1
 Sadržaj

Uvodna riječ....................................................................................................1

Uputstvo za korišćenje.....................................................................................4

1 Kratak uvod: Ciljna grupa turisti................................................................. 5

2 Uvod u marketing......................................................................................6

3 Istraživanje tržišta i monitoring................................................................... 7

3.1 Broj i struktura posjetilaca........................................................................................... 7

3.2 Stalno anketiranje posjetilaca (pasivno)..................................................................... 8
3.3 Anketiranje posjetilaca - intervju (aktivno)............................................................... 9
3.4 Postupanje menadžmenta na osnovu žalbi...............................................................10

4 Muzej kao turistička atrakcija – razvoj proizvoda...................................... 12

4.1 Upravljanje i organizacija...........................................................................................12

4.1.1 Naziv muzeja................................................................................................................12
4.1.2 Radno vrijeme..............................................................................................................12
4.1.3 Cijene ulaznica.............................................................................................................13
4.2 Muzej............................................................................................................................14
4.2.1 Kako do muzeja?..........................................................................................................14
4.2.2 Prilaz / ulaz (ulazna zona)..........................................................................................15
4.2.3 Uklanjanje barijera......................................................................................................16
4.3 Izložba...........................................................................................................................17
4.3.1 Natpisi i usmjeravanje posjetilaca..............................................................................17
4.3.2 Uputstva za kvalitetniju prezentaciju izložbe...........................................................20
4.4 Muzejski vodiči i Audio-vodiči..................................................................................21
4.4.1 Muzejski vodiči............................................................................................................21
4.4.2 Audio-vodiči................................................................................................................22
4.5 Ostale usluge................................................................................................................27
4.5.1 Toaleti...........................................................................................................................27
4.5.2 Mjesta za sjedenje i odmor.........................................................................................27
4.5.3 WIFI - zone..................................................................................................................28

5 Informacije, reklame i odnosi sa javnošću.................................................. 29

5.1 Sopstvena internet stranica........................................................................................30

5.1.1 Priprema za izradu internet stranice ........................................................................31
2
 5.1.2 Ažuriranje informacija na stranim jezicima.............................................................31
5.1.3 Domen..........................................................................................................................32
5.1.4 Tehnika i dizajn............................................................................................................32
5.1.5 Šta sadrži internet stranica?........................................................................................34
5.1.6 Informacije o izložbi...................................................................................................36
5.1.7 Offpage - optimizacija.................................................................................................36
5.2 E-mail............................................................................................................................38
5.2.1 Postupanje sa e-mailovima.........................................................................................38
5.2.2 Zaštita od spama (neželjene pošte)............................................................................39
5.2.3 Provjera e-mail upita...................................................................................................39
5.2.4 E-mail – elektronski potpis (signature).....................................................................39
5.2.5 Newsletter ....................................................................................................................40
5.3 Štampani materijali.....................................................................................................40
5.3.1 Katalog..........................................................................................................................41
5.3.2 Informativni flajer.......................................................................................................41
5.3.3 Ulaznice........................................................................................................................42
5.3.4 Posteri & Baneri...........................................................................................................43
5.4 Rad sa medijima / Odnosi sa javnošću.....................................................................43
5.4.1 Fascikla za medije ili Press-kit...................................................................................44
5.4.2 Adresar (mediji) .........................................................................................................44
5.4.3 Foto-arhiva...................................................................................................................45
5.4.4 Fam-trips......................................................................................................................47
5.4.5 Štampani vodiči...........................................................................................................47
5.4.6 „Interni“ ili B2B-marketing........................................................................................48

6 Saradnja.................................................................................................49

6.1 Ispitivanje tržišta i anketiranje posjetilaca................................................................49

6.2 Internet stranica...........................................................................................................49
6.3 Zajedničke ulaznice.....................................................................................................49
6.4 Suveniri.........................................................................................................................50
6.5 Prodaja..........................................................................................................................50
6.6 Zahtjevi za podršku / IPA fondovi / Prekogranična saradnja................................50
6.7 Usmjeravanje posjetilaca............................................................................................51
6.8 Reklama i odnosi sa javnošću....................................................................................51

7 Ostale preporuke..................................................................................... 51

8 Pregled priloga........................................................................................52

3
 Uputstvo za korišćenje Šta ovaj priručnik ne sadrži

Priručnik se ne bavi osnovama muzejskog

Da biste stekli sveobuhvatan pregled teme,
preporučujemo da pročitate cijeli priruč-
nik. Pojedina poglavlja su zasebne cjeline
i, u zavisnosti od interesovanja, možete ih
čitati i pojedinačno bez posjedovanja pret-
hodnih znanja. Ukoliko između pojedinih
poglavlja postoji povezanost u pogledu nji-
hovog sadržaja, na ovu činjenicu smo uka-
zali na odgovarajući način. Korisni savjeti i
objašnjenja nalaze se u obojenim pravouga-
onicima.
J Predlozi:
Praktični savjeti su označeni ovim simbo-
lom J.
rada i rukovođenjem muzejem. On ne nudi
muzejsko-pedagoške sadržaje. Za ove teme
postoji odgovarajuća (međunarodna) struč-
na literatura, koju bi trebalo koristiti za ra-
zvoj ponude u muzeju.
J Uvodni savjet...
Ako ozbiljno namjeravate da pridobijete
ciljnu grupu (inostranih) turista kao po-
sjetioce muzeja, morate se najprije identifi-
kovati sa turistom. Samo neko ko je pošten
prema sebi samome i kritički preispita svoju
sopstvenu ponudu, može poboljšati svoj rad
i biti uspješan.

! Objašnjenja:
Objašnjenja su označena ovim simbolom !.

Na kraju priručnika imate pregled

priloga. Sve primjere tekstova mo-
žete preuzeti sa internet stranice
Ministarstva održivog razvoja i turizma:
www.mrt.gov.me/rubrike/muzej

Ovi prilozi služe samo kao primjeri i treba

da ih dopunite ili izmijenite u zavisnosti od
potreba muzeja. Ministarstvo održivog ra-
zvoja i turizma ne preuzima odgovornost za
tačnost istih.

4
1 Kratak uvod: Ciljna grupa
turisti
Crnu Goru je 2015. posjetilo 1.713.109
turista koji su ostvarili 11.054.947 noće-
nja. Oko 20  % bruto domaćeg proizvoda
ostvari se u turizmu. To ga čini najvažnijom
privrednom granom naše zemlje. Međutim,
turistička konkurencija ima međunarodni
karakter i veoma je jaka. Ko želi da i ubudu-
će dobija parče kolača, mora biti spreman
da nudi visoko kvalitativne i autentične pro-
izvode. Upoznavanje kulture jedne zemlje
spada, pored odmora, u najvažnije motive
odlaska na godišnji odmor. Muzeji su dio
kulture i istorije i stoga su važan dio turi-
Tabela: Turisti / noćenja 2015
Zemlja
Srbija
Rusija
Bosna i Hercegovina
Ukrajina
Poljska
Njemačka
Francuska
Kosovo
Italija
Albanija
Dakle, teško je govoriti o „tipičnom turi-
sti“, jer se oni, međusobno, veoma razli-
kuju. Zbog toga svakako ima smisla da se
u okviru jedne ciljne grupe koncentrišemo
na određena izvorna tržišta ili segmente i
da za njih napravimo optimalnu ponudu.
Ovaj priručnik stavlja akcenat na opšte
teme, koje se u principu odnose na sve tu-
riste. Preporučujemo da pojedine mjere i
aktivnosti prilagodite svom muzeju i rele-
vantnoj ciljnoj grupi.
stičke ponude. Muzeji igraju važnu ulogu
za turističku destinaciju, ukoliko uspiju da
njihova ponuda bude atraktivna za turiste.
U Crnu Goru dolaze turisti iz različitih ze-
malja. Oni se razlikuju prema jeziku koji go-
vore, kulturama i iskustvima sa putovanja,
nezavisno od njihovog porijekla, u pogledu
starosti, obrazovanja ili ličnih interesovanja.
U nastavku je tabela koja prikazuje prvih 10
zemalja iz kojih turisti dolaze u Crnu Goru.
Takođe treba obratiti pažnju i na to da po-
stoje razlike od opštine do opštine i zbog
toga uvijek preporučujemo da pogledate i
lokalnu turističku statistiku.
Turisti Noćenja
372.912 2.865.874
298.385 2.745.004
154.017 966.363
58.277 496.298
50.535 261.940
49.284 293.882
45.701 233.541
44.904 239.987
38.247 167.398
37.547 103.644
Turista se uglavnom doživljava kao posje-
tilac muzeja tek kada uđe na njegova vrata.
Međutim, svako ko želi da se ozbiljno po-
trudi oko ove ciljne grupe, mora biti svje-
stan da turista i prije i poslije direktne po-
sjete muzeju prolazi kroz različite faze koje
utiču na njega i koje muzej može i treba da
uzme u obzir. Ako napravimo sažetak ovih
faza, govorimo o takozvanom „Customer
Journey“ – putovanju klijenta.
5
 Faza I: Inspiracija
Inspiracija se često događa nesvjesno, npr.
kada prijatelji pričaju o svojim doživljajima
sa putovanja, ili se na televiziji daje prilog ili
se pak pretragom na internetu otkrije neka
zanimljiva turistička destinacija. Tako na-
staje želja da se tamo i otputuje.
Faza II: Informacija
U ovoj fazi turista ciljano traži dalje infor-
macije. On upoređuje, procjenjuje i bira da
bi na kraju došao do (prave) odluke.
Faza III: Rezervacija i iščekivanje putova-
nja
Ako je turista zadovoljan ponudom i cije-
nom, on na kraju rezerviše svoje putovanje
– kao paket aranžman ili individualno pu-
tovanje. Time se on već unaprijed raduje, u
ovoj fazi se često vrši i detaljno planiranje
puta.
Faza IV: Putovanje
Sada se zapravo odvija samo putovanje, koje
se opet sastoji od mnogo pojedinosti: let do
odabrane destinacije, transfer do hotela,
smještaj, turistički obilasci, odlasci u resto-
rane, kao i posjete muzejima. U današnje
vrijeme se često već tokom putovanja izvje-
štava o doživljajima sa puta preko društve-
nih mreža.
Faza V: Osvrt i utisci
Po povratku kući, priča se o putovanju (on-
line ili lično), gledaju se fotografije i video
snimci, preporučuje se putovanje ili (u slu-
čaju negativnih doživljaja) podnose žalbe.
6
Muzej koji se zalaže za stalnu i stabilnu po-
sjetu, mora uticati na što veći broj ovih faza.
Pri tome, značajnu ulogu imaju dva faktora:
odlična ponuda sa dobrom uslugom i dobra
komunikacija.
2 Uvod u marketing
Ako se muzej posmatra kao turistička atrak-
cija, važe isti standardi i okvirni uslovi kao
i za druge atrakcije. Posjeta muzeju je pre-
ma tome ponuđena usluga, koja mora biti
u konkurenciji sa drugim turističkim ponu-
dama (dakle ne samo sa drugim muzejima).
Stoga u zadatke modernog muzeja takođe
spada i profesionalni marketing i svakako
je korisno da muzeji razvijaju srednjoročne
i dugoročne marketinške koncepte. Samo
se na taj način mogu efikasno upotrebiti
budžetska sredstva i izgraditi optimalna po-
nuda za turiste.
Kad je riječ o marketingu, uglavnom se če-
sto misli samo na reklamu. No, činjenica je
da marketing ima sveobuhvatnije značenje
i upravo su muzeji u poziciji da mogu uti-
cati na sve oblasti marketinga, obuhvataju-
ći četiri elementa: proizvod, cijenu, kanale
prodaje i promociju. Muzeji koji hoće da ci-
ljano privuku turiste kao posjetioce bi stoga
morali da razvijaju strategiju usklađenu sa
ciljnom grupom u svim navedenim oblasti-
ma.
Proizvod:
Važno je da sagledate ciljnu grupu i da joj
prilagodite postavku na odgovarajući način.
Što se tiče turista treba, naročito, da vodite
računa odakle dolaze (zbog stranog jezika),
o njihovoj starosnoj dobi (uklanjanje bari-
jera itd.), kao i o načinu putovanja (grupno,
porodično, individualno). Pored opšte mu-
zejske ponude možete i da posebno osmisli-
te i dodatne usluge.
Cijena:
Neohodno je da visinu cijene realno odre-
dite prema ciljnim grupama i ponuđenim
uslugama (npr. interaktivni elementi, turi-
stički vodiči, audio-vodiči i dr.).
Kanali prodaje:
Mogućnosti da se za muzeje razviju alter-
nativni kanali prodaje su relativno ograni-
čeni. Ipak, i u ovoj oblasti postoje razvojne
mogućnosti, naročito kroz partnerstva sa
drugim pružaocima usluga (agencije / tu-
roperatori, turistička i transportna predu-
zeća itd.).
Promocija:
Da biste povećali broj posjetilaca, veoma je
važna, profesionalna, strategija za promo-
ciju. U zavisnosti od raspoloživog budžeta,
neophodne su kreativne ideje i kontinuirani
rad u oblasti odnosa sa javnošću.
U osnovi marketing koncepta uvijek treba
da budu solidno znanje i informacije o rele-
vantnim ciljnim grupama. Iz tog razloga je
važno da dobro poznajete svoje posjetioce
i potencijalne goste kako bi Vaš muzej mo-
gao da uskladi svoju ponudu sa njihovim
željama. U tom kontekstu je od posebnog
značaja istraživanje tržišta.
3 Istraživanje tržišta i
monitoring
Da biste bolje procijenili vlastiti rad i da bi-
ste uočili pogodne mjere za dalji razvoj mu-
zeja, potrebno je da imate dovoljno znanja
o postojećim i potencijalnim posjetiocima.
Jednostavne organizacione mjere se uvijek
mogu sprovesti sa svojim zaposlenim i ne
iziskuju posebne troškove. Važno je da za to
postoje jasne smjernice i da ih se svi sarad-
nici dosljedno pridržavaju.
3.1 Broj i struktura posjetilaca
Svaki muzej treba da u svakom momentu
raspolaže infomacijom o broju posjetilaca
i približno zna njihovu strukturu (odrasli,
djeca; stranci, domaći gosti; individualni
posjetioci, grupe, školske posjete). U većini
crnogorskih muzeja se, do sada, ne spro-
vodi ovaj vid monitoringa. Međutim, ove
osnovne informacije su neophodne za dalji
održivi razvoj i za planiranje marketinških
aktivnosti muzeja.
Najjednostavniji statistički pokazatelj je
evidencija broja posjetilaca. U muzejima, u
kojima se ulaz naplaćuje, ovaj broj se lako
utvrđuje na osnovu prodatih ulaznica. U
muzejima, u kojima je ulaz besplatan, oso-
blje bi trebalo da vodi odgovarajuću eviden-
ciju.
7
 J Preporuka
Ukoliko ne koristite profesionalnu kasu, sa
mogućnostima korišćenja podataka, prepo-
ručuju se numerisane ulaznice. Na taj način
možete na osnovu njihovog broja utvrditi
broj posjetilaca. Koristite različite ulaznice
za odrasle, djecu, grupe itd., kako bi auto-
matski dobili pregled strukture posjetilaca.
Unesite broj posjetilaca na kraju svakog
radnog dana u excel-tabelu (prilog 1).
U vezi sa turistima interesantno je njihovo
porijeklo kao osnovna informacija. Taj po-
datak se može jednostavno saznati tako što
bi zaposleni na kasi pitao svakog posjetioca
odakle dolazi i zatim tu informaciju unio u
odgovarajuću listu ili excel-tabelu. Posje-
tioce iz Crne Gore treba pitati iz koje op-
štine dolaze, a strance za zemlju porijekla.
Posjetioce koji ne žele da se izjasne odakle
dolaze, treba svrstati u posebnu kategoriju
(ostale države).
Primjer za uzimanje podataka nalazi se u
prilogu 2, dok pitanje o zemlji porijekla (na
stranim jezicima) imate u prilogu 3.
Prilog 4a
8
J Geografska karta kao pomoć u
komunikaciji
Čak i kada osoblje u muzeju govori engleski
jezik, može se desititi situacija da se u mu-
zeju nađu posjetioci, sa kojima se ne može
komunicirati na engleskom jeziku, jer oni
govore samo svoj jezik. Da biste ih ipak mo-
gli pitati odakle su, možete se poslužiti geo-
grafskom kartom i na više jezika zamoliti da
Vam pokažu iz koje zemlje dolaze.
Prilog 4a i 4 b.
3.2 Stalno anketiranje
posjetilaca (pasivno)
Za obimniju analizu posjetilaca muzeja
preporučuje se korišćenje upitnika. Oni se
mogu izložiti na nekom vidnom mjestu kod
ulaza/izlaza. Anketiranje bi trebalo vršiti
tokom cijele godine da bi se evidentirale se-
zonske razlike u strukturi posjetilaca.
U principu, upitnici treba da budu
sveobuhvatni, koliko je neophodno i što
kraći. Turisti po pravilu nemaju volje da za
popunjavanje upitnika gube 10 ili više mi-
nuta svog vremena. Istovremeno, prilikom
odabira pitanja treba pratiti neki konkretan
cilj, tj. ciljano postavljati pitanja o stvarima
koje bi dalje razvijali.
Na upitnike treba ukazati i radi njih po-
staviti poštansko sanduče ili nešto slično.
Naravno da treba voditi računa o tome da
posjetioci uvijek imaju na raspolaganju do-
voljno pribora za pisanje.
Da biste postigli da u anketiranju učestvuje
što više turista, upitnik treba da bude pre-
veden na što više jezika. Da biste olakšali
izjašnjavanje, preporučuje se da na svako
pitanje ponudite nekoliko odgovora za za-
okruživanje, ali svakako bi makar za jedno
pitanje trebalo ostaviti mogućnost da se od
posjetilaca dobije sugestija, kritika ili po-
hvala.
Primjer za uptinik posjetilaca dat je u pri-
logu 5. Preporučuje se da ga prilagodite
potrebama i karakteru muzeja i po potrebi
dopunite. Zatim se preporučuje da upitnik
u najkraćem roku obradite i da ih arhivirate
sortirane po mjesecima.
J Animiranje posjetilaca da popune
anketu
Važno je da osoblje, koje je u direktnom
kontaktu sa posjetiocima, (npr. zaposle-
ni kod kase, vodič itd.) svakom posjetio-
cu ukaže na upitnik i ljubazno zamoli za
učešće.
Nagradne igre ili mali pokloni su takođe
dobra mogućnost da se posjetioci motivi-
šu za anketiranje. Besplatna razglednica ili
naljepnica muzeja kao izraz zahvalnosti će
svakako motivisati posjetioce da popune
upitnik.
Sljedeća mogućnost za profesionalno an-
ketiranje posjetilaca realizuje se primje-
nom kompjutera, u današnje vrijeme često
pomoću touchscreen-a ili tableta. Speci-
jalni softver omogućava trenutnu obradu
podataka i automatsko izvještavanje. Ova
rješenja ipak iziskuju značajne troškove i
iz tog razloga nećemo se time više baviti u
priručniku.
U principu anketiranje možete prepustiti i
nekoj eksternoj firmi za istraživanje tržišta,
posebno zbog toga što takve firme raspola-
žu temeljnim znanjima koja su potrebna za
obradu podataka. Ovo takođe iziskuje po-
većane troškove i uglavnom je ograničeno
na neko određeno vrijeme. Preporučujemo
da prvo sami steknete neko iskustvo u obla-
sti anketiranja. To će Vam pomoći kada bu-
dete htjeli da angažujete nekoga spolja.
3.3 Anketiranje posjetilaca -
intervju (aktivno)
U poređenju sa pasivnim stalnim anketi-
ranjem, kod aktivnog anketiranja posebno
obučeno osoblje ili stručno marketinško
preduzeće intervjuiše posjetioce. Ovo ima
razne prednosti zato što lice koje intervjuiše
može da ima uticaj na korektno sprovođe-
nje i reprezentativan odabir učesnika.
Da bi se garantovalo standardizovano an-
ketiranje sa tačnim podacima, treba voditi
računa o nekim pravilima i preporukama.
Intervjue treba uvijek raditi u uslovima koji
su za sve učesnike isti. Osim toga – lice koje
intervjuiše mora biti neutralno. To znači, da
ono ne smije za vrijeme intervjua da iska-
že svoje mišljenje ili da se izjasni u vezi sa
nekim konkretnim pitanjem i ne smije da
utiče na anketiranu osobu za vrijeme dava-
nja odgovora.
Osoba koja vrši intervjuisanje bi za pri-
premu najprije morala brižljivo da prouči
upitnik, a zatim da sa kolegama sprovede
nekoliko probnih intervjua. Ukoliko ima
9
 nejasnoća, one se svakako moraju razjasniti
prije početka stvarnog intervjua.
J Preporuke za osobu koja intervjuiše
Pitanja pročitajte tačno i cjelovito, bez bilo
kakvih izmjena.
Čitajte polako i jasno.
Sva pitanja morate postaviti prema unapri-
jed datom redosljedu. Ovo važi i za pitanje
na koje je u prethodnom razgovoru već dat
odgovor, tj. pitanje se tada mora još jednom
postaviti!
Ukoliko upitnik sadrži uputstva za lice koje
intervjuiše, onda ih svakako morate pošto-
vati (npr. „pročitajte glasno moguće odgo-
vore“).
Svi označeni odgovori na upitniku moraju
biti nedvosmisleni, a odgovori moraju biti
napisani čitko, jer će upitnike eventualno
obrađivati neko drugi.
Kod otvorenih pitanja ponovite zapisane
odgovore, da biste se uvjerili da ste sve ko-
rektno razumjeli.
Uvijek se intervjuiše samo jedna oso-
ba! Vodite računa o tome da npr. kod
intervjuisanja parova unesete odgovore
samo jedne osobe i da partner nema uticaja
na odgovore intervjuisane osobe.
Preporučuje se kao finansijski povoljnija al-
ternativa da intervjue realizuje osoblje mu-
zeja, pod uslovom da govori strane jezike,
10
barem engleski. Ako se i obrada anketnih
listića radi interno u muzeju, nephodan je
odgovarajući software (npr. Microsoft Ex-
cel, SPSS i dr.) i osoblje sa odgovarajućim
znanjima.
Druga prednost angažovanja vlastitog oso-
blja je činjenica da u tom slučaju anketira-
nja možete aktivno da vršite tokom cijele
godine. Na taj način dolazite i do podataka
o strukturi posjetilaca vezano za sezone.
U današnje vrijeme postoje rješenja za in-
tervjue koja podržava kompjuter. Naročito
tableti imaju odgovarajuće anketne aplika-
cije (npr. Feed2Go itd.) koje su pogodne za
ovaj način anketiranja i omogućuju brzu,
automatizovanu obradu koja gotovo ne izi-
skuje nikakva predznanja.
3.4 Postupanje menadžmenta
na osnovu žalbi
„Povratna informacija klijenta je ponekad
bolna, ali je uvijek dobra.“ – Rolf Hansen
Ni muzej kao turistička atrakcija nije ništa
drugo nego pružalac usluga, a pružaoci
usluga se obično razlikuju prema kvalitetu
pružanja usluge. Važan sastavni dio me-
nadžmenta kvaliteta je profesionalno po-
stupanje menadžmenta na osnovu žalbi i
idealno je da se obrada žalbi standardizuje.
Uobičajeno je, da je u muzejima Crne Gore
izložena knjiga utisaka, u kojoj posjetilac
može izraziti pohvalu i kritiku. To je najjed-
nostavniji oblik upravljanja žalbama i uvod
za ovu temu. Istina je da postoje izvjesna
ograničenja, pa bi muzeji koji žele da pro-
fesionalizuju svoje upravljanje žalbama mo-
rali da u tome koriste i dodatne alate.
Važno je da svi zaposleni budu dobro obu-
čeni za postupak sa žalbama. Posebno treba
objasniti da se žalbe ne odnose na kritiku
pojedinaca, već su u pitanju korisne napo-
mene, radi daljeg poboljšanja sopstvene
ponude. Isto tako je važno da zaposleno
osoblje bude ljubazno i otvoreno prema
posjetiocima koji iznesu neku žalbu. Svaka
žalba se mora brižljivo primiti i dokumen-
tovati (prilog 6, formular za prijem žalbi).
Sve primjedbe se moraju prenijeti dalje
nadležnoj osobi, čak i ako se radi o sitnica-
ma. Bilo bi idealno ako bi rukovodstvo mu-
zeja napravilo smjernice za postupanje po
žalbama. Pored ostalog, u njima bi trebalo
utvrditi ko je za šta odgovoran i u kojem
roku je potrebno naći rješenja i dati odgo-
vore. Formulare sa žalbama treba brižljivo
arhivirati i sve zaposlene informisati o po-
stupku odnosno rezultatu, kako bi u sluča-
ju iste ili slične žalbe, mogli brzo i efikasno
reagovati.
vanje. To ne spada u anketiranje posjetilaca.
Stoga se preporučuje da se nezavisno od
anketiranja posjetilaca ponudi i mogućnost
podnošenja prigovora ili žalbi, što bi za po-
sjetioca trebalo da bude lako i jednostavno.
J Pritužbe u obliku razglednice
Često je dovoljna mala razglednica i po-
štansko sanduče ili kutija za žalbe. Postavite
kratka, ali ciljana pitanja o muzeju (npr. o
postavci, osoblju, toaletima) i dajte moguć-
nost da se kritika slobodno iznese. Pitajte i
da li posjetilac želi povratnu informaciju u
vezi sa svojim prigovorom i zamolite ga da
vam ostavi svoju e-mail adresu.
Primjer teksta za žalbu u obliku razgledni-
ce, dat je u prilogu 7.

J Kulturne razlike
Već prema tome odakle dolaze, turisti ima-
ju sasvim različita očekivanja u pogledu tre-
tmana njihovih žalbi. Obratite pažnju na to
da svi zaposleni u muzeju izgrade pravilan
odnos prema njima i da žalbe ne doživljava-
ju kao ličnu uvredu.

U okviru anketiranja posjetilaca se takođe

često nudi mogućnost za izražavanje kritike
ili pohvale. Ove dvije stvari svakako treba
da razlikujete, jer dok se anketom razjaš-
njavaju činjenice koje se tiču dugoročnog
razvoja muzeja, žalba može da ukaže i na
neku manjkavost koja iziskuje hitno djelo-
11
 4 Muzej kao turistička
atrakcija – razvoj
proizvoda
Analiza o trenutnoj situaciji i prilagođeno-
sti ponude muzeja turistima u Crnoj Gori
pokazala je da mnogi muzeji u poređenju
sa drugim turističkim ponudama (još) nisu
dostigli visok nivo. Potencijal je svakako
veliki, a muzeji su važan segment produ-
žavanja turističke sezone s obzirom da u
najvećem broju slučajeva imaju jednako
atraktivnu ponudu nezavisno od vremen-
skih uslova.
Sa turističkog aspekta, naročito su manji
muzeji Crne Gore međusobno slični i nisu
jedan drugom konkurencija. Lokalne et-
nološke razlike prosječni turisti skoro i ne
primjećuju i zbog toga je neinteresantno
razgledanje u više od dva muzeja, jer se sti-
če osjećaj da se radi o istoj postavci. Osim
toga, najvećem broju muzeja nedostaje sa-
vremen i prihvatljiv didaktički koncept sa
informacijama obrađenim na odgovarajući
način i atraktivnom izložbenom postav-
kom, koja ima karakter doživljaja. Umjesto
toga, uglavnom su izloženi eksponati sa
oskudnim pojašnjenjima ili ih uopšte nema.
Ko god hoće da postojeće stanje izdigne na
nivo atraktivnosti, da bi na taj način pove-
ćao broj posjetilaca, mora prekinuti sa ova-
kvim stavom, ciljano obraditi svoje osobene
karakteristike i prezentovati ih na atrakti-
van način.
12
4.1 Upravljanje i organizacija
4.1.1 Naziv muzeja
Najveći broj muzeja ima dugu tradiciju i
zapravo otuda potiču i njihovi nazivi. Ipak,
uvijek iznova nailazimo na različita imena i
oznake ili razne načine pisanja imena poje-
dinih muzeja. Do ovih nesporazuma može
doći ako se naziv muzeja razlikuje od imena
institucije kojoj pripada ili ako više muze-
ja egzistiraju pod krovom jedne nadređene
institucije. Ovdje se makar za komunikaciju
sa (potencijalnim) posjetiocima mora naći
i biti strogo dosljedan u korišćenju jednog
nedvosmislenog naziva.
Muzej treba da definiše ime u datom slu-
čaju i zvanične prevode imena i da o tome
na odgovarajući način informiše sve svoje
partnere kao npr. lokalne turističke organi-
zacije i da ih zamoli da se toga pridržavaju.
Ovo treba raditi na dugoročnom planu i ni
u kom slučaju ne treba mijenjati nakon ne-
koliko godina, prije svega zbog marketinga.
4.1.2 Radno vrijeme
Za najveći broj ljudi godišnji odmor je
najdragocjeniji dio godine. Zbog toga žele
da ga iskoriste na najbolji mogući način, a
posebno da ga ne rasipaju na nepotrebne
stvari, kao što je npr. vrijeme čekanja.
Za atrakcije, koje se turistima žele ciljano
ponuditi, pouzdano radno vrijeme je od
elementarnog značaja. Ono što prije svega
zvuči banalno, u praksi iziskuje brižljivo
planiranje, jer radno vrijeme godinama tre-
ba da ostane nepromijenjeno. Razlog je lako
objasniti: dok se informacije o radnom vre-
menu na sopstvenoj internet stranici ili na
vratima mogu bez problema i brzo promije-
niti, štampani vodiči traju mnogo duže ili su
informacije o radnom vremenu na internet
stranici tako obimne da se jedva mogu pre-
gledati. Turisti po pravilu koriste štampane
vodiče koji se često godinama upotrebljava-
ju. Da biste, izbjegli da potencijelnim posje-
tiocima date pogrešnu informaciju vezano
za radno vrijeme, u odnosu na raspoložive
resurse, neophodno je da utvrdite radno
vrijeme na duži period. Svakako da može
postojati i sezonsko radno vrijeme. Treba
izbjegavati komplikovano radno vrijeme, tj.
svakoga dana različito radno vrijeme otva-
ranja / zatvaranja,korišćenja pauze itd.
Upravo u malim muzejima sa malim bro-
jem zaposlenih se često događaju kratka ne-
planirana zatvaranja (npr. ako je u muzeju
zaposlena samo jedna osoba, a potrebno
je da službeno bude odsutna). U principu
se morate pridržavati naznačenog radnog
vremena, a neplanirana zatvaranja se ne
bi smjela događati. Ukoliko se ona ipak ne
mogu izbjeći, treba na vidnom mjestu na
ulazu istaći obavještenje (na zvaničnom je-
ziku i makar još na engleskom). Obavezno
se mora istaći koliko dugo će muzej biti za-
tvoren. Neplanirano zatvaranje ne bi treba-
lo da traje više od 15 minuta (prilog 8).
Radno vrijeme je naročito važno za posjeti-
oce koji dolaze u grupama, jer one po pravi-
lu, imaju utvrđen dnevni program i vrijeme
koje im je na raspolaganju za posjetu mu-
zeju je ograničeno. Za veća i profesionalno
organizovana grupna putovanja, posjeta se
uglavnom najavi ili se čak, rezerviše vođe-
nje. Nasuprot njima, male grupe se u svako
doba mogu pojaviti na vratima. Ako su vra-
ta zaključana, to ne znači samo gubitak ve-
oma zainteresovanih posjetilaca – oni su se
definitivno već odlučili za razgledanje mu-
zeja – nego je to šteta i za imidž muzeja. Uo-
bičajeno je da se o negativnim doživljajima
znatno više priča nego o pozitivnim, i mo-
rate ih iz marketinških razloga izbjegavati.
Mnogi muzeji su još uvijek zatvoreni viken-
dom i zbog toga su teško dostupni domaćim
posjetiocima, ali i turistima. Naravno da je
dodatno otvaranje vikendom povezano
sa povećanim troškovima i opterećenjem
zaposlenih. Muzeji, koji žele da značajno
povećaju broj svojih posjetilaca, ne mogu
to postići bez otvaranja vikendom. Radno
vrijeme vikendom možete polako testira-
ti. Najprije možete npr. uvesti da je muzej
otvoren tri do četiri sata popodne. Faza te-
stiranja ne treba da bude prekratka, jer se
može dogoditi da potraje dok se o tome ne
proširi informacija. Godinu dana je realan
vremenski period. Ovu fazu testiranja tre-
ba da ocijenite precizno da biste mogli da
ustanovite i sezonske razlike i izvršite pri-
lagođavanja.
4.1.3 Cijene ulaznica
O visini cijena ulaznica, odnosno da li će se
ulaz uopšte naplaćivati, mora odlučiti mu-
zej. Pri tome treba voditi računa o ekonom-
skim, ali i o socijalnim kriterijumima.
Trenutna situacija je takva da je starosna
dob različito definisana od muzeja do mu-
zeja. Preporučujemo da što veći broj muze-
ja - najbolje svi – utvrde jedinstvene cijene
ulaznica prema starosnoj dobi, npr.:
13
 • do 5 godina
• 6 do navršene 17. godine
• od 18. godine
• od 65. godine (seniori)
Ukoliko se za grupnu posjetu dobija ulazni-
ca sa popustom, preporučujemo da što veći
broj muzeja prvenstveno utvrdi broj osoba
u grupi. Pored ponude cijena za grupe, u
reklamne svrhe možete koristiti i turističke
ulaznice i muzejske propusnice. Napomene
i preporuke možete naći u tekstu od str. 40
(štampani materijali) i od str. 49 (saradnja).
4.2 Muzej
4.2.1 Kako do muzeja?
obezbijedite parking mjesta za osobe sa in-
validitetom.
Ukoliko je označen put do muzeja, a tamo
zvanično ne postoji mogućnost za parkira-
nje, treba da označite put do najbližeg par-
kinga.
Za pješake je potrebno označiti put od zva-
ničnog parking-prostora i stanica javnog
saobraćaja do muzeja. Ukoliko na lokalnom
nivou postoje natpisi za pješake u pješačkoj
zoni, muzej se takođe mora naći među nji-
ma. Inače, polazne tačke za označavanje
puta trebaju biti najbliži parking-prostori
i autobuska stajališta. U gradovima koji su
dostupni željeznicom, preporučuje se ozna-
čavanje putokazima od željezničke stanice
do muzeja, ukoliko je razdaljina takva da se
do njega može ići pješke.

Muzej se smatra turističkom atrakcijom tek

onda kada ga i turisti mogu pronaći, a zatim
i posjetiti. Zvuči banalno, ali u mnogim cr-
nogorskim opštinama je veoma teško pro-
naći muzej. Gotovo da nema nekog usagla-
šenog koncepta za usmjeravanje turista, a u
mnogim mjestima je turistima komplikova-
no da dođu do muzeja. Označavanje puta
do muzeja iziskuje intenzivnu saradnju sa
nadležnim institucijama odnosno opšti-
nom, jer se putokazi moraju uskladiti sa
postojećom saobraćajnom signalizacijom.

Posjetiocima koji dolaze svojim vozilom, Putokazi u Cetinju

treba da obezbijedite mogućnost parkira-
nja, a ako se radi o turističkim grupama, po-
treban je prostor za autobuse kako bi turisti
mogli bezbjedno (!) izaći. Takođe, ukoliko
je to moguće direktno kod muzeja, treba da
vodite računa o tome da je prostor za par-
kiranje odnosno za zaustavljanje, označen
na odgovarajući način. Osim toga, treba da
14
Ukoliko na lokalnom nivou postoji signali-
zacija za bicikliste, neophodno je da i muzej
bude obuhvaćen.Važno je da svako označa-
vanje bude pažljivo i dosljedno. Naročito bi
nekoliko posljednjih metara koji vode do
samog muzeja trebalo bolje obilježiti.
Preporuke za komunikaciju u vezi sa dola-
skom naći ćete pod naslovom „Šta sadrži
internet stranica?“ (str. 34).
J Kako do nas?
Identifikujte se sa situacijom u kojoj se na-
laze posjetioci i pribilježite kako i kojim
putem će stići do muzeja. Da li ste imali u
vidu sve mogućnosti i postoji li neki kon-
cept kako će oni doći do muzeja?
Provjeriti:
• Individualni dolasci sopstvenim autom,
iznajmljenim ili nekim drugim vozilom
• Individualni dolasci sredstvima javnog
saobraćaja (autobus, taxi, voz)
• Grupni dolazak autobusom
• Biciklisti, pješaci (bez vozila)
Još uvijek je mali broj turista, koji u Crnu
Goru dolaze biciklom. Muzeji koji žele da
naprave ponudu za ovu ciljnu grupu, mo-
rali bi razumjeti i njene potrebe. U prvom
redu treba ispred muzeja postaviti postolja
za bicikle, za koja bicikli mogu biti sigurno
pričvršćeni zaključavanjem. To je dovoljno
za turiste koji imaju smeštaj u blizini i do-
laze bez prtljaga. Biciklisti koji su na pro-
putovanju, imaju taj problem, da se čitav
njihov prtljag nalazi na biciklu i nije im u
interesu da za vrijeme razgledanja muzeja
sve što imaju ostave bez nadzora. Njima su
potrebni boksovi za bicikla u kojima se bi-
cikli mogu zaključati zajedno sa cijelim prt-
ljagom. Alternativno, možete i u muzeju da
stavite na raspolaganje dovoljno velike (!)
boksove sa zaključavanjem. Na ovu moguć-
nost treba da ukažete kod postolja za bicikle
ili na nekom drugom pogodnom mjestu
kao i na internet stranici.
Kod mnogih muzeja u Crnoj Gori nedosta-
je natpis na zgradi, tj. i kada stojimo direk-
tno ispred zgrade, teško možemo da identi-
fikujemo muzej, jer natpis ne postoji ili nije
dovoljno jasan.
Ko želi da se obrati turistima iz Srednje ili
Zapadne Evrope i prekookeanskih zema-
lja, treba u natpisima da koristi latinicu, jer
ova ciljna grupa, u najvećem broju slučaje-
va nije u stanju da dešifruje ćirilicu. Naziv
muzeja – makar dodatno – bi u natpisu na
zgradi morao biti napisan i latinicom. Ideal-
no bi bilo – dodatno i na engleskom jeziku.
Pozitivan primjer označavanja muzeja
4.2.2 Prilaz / ulaz (ulazna zona)
Ulazna zona je važna orijentaciona zona
turiste. Pod ulaznom zonom možemo sma-
trati sami prilaz do i ulaz u muzej, kao i
prostor u kojem se turista nalazi kada uđe u
15
 muzej, gdje se po pravilu nalazi blagajna i /
ili gdje počinju vođenja.
Najvažnija informacija, koja mora biti vid-
ljiva za potencijalne posjetioce i kada je
muzej zatvoren je radno vrijeme i moguć-
nost kontaktiranja (telefon, e-mail). Cijene
ulaznica su uglavnom istaknute na blagajni,
ali dobro je i kada su vidljive i prije ulaska
u muzej. Upravo muzeji, koji raspolažu sa
malo prostora kod blagajne, mogu na ovaj
način skratiti čekanje u slučaju brojnije po-
sjete.
Neophodno je da natpisi na muzeju budu
na engleskom jeziku (Muzej u Budvi)
Cijene moraju biti istaknute/vidne kod
blagajne. Nezavisno od odgovarajućih
službenih dokumenata, koji se u mnogim
muzejima Crne Gore mogu naći kao jedi-
na informacija o cijenama, cijene bi trebalo
prikazati i na neki atraktivan način. To zna-
či, istaći ih na posteru u dovoljnoj veličini i
napisati ih velikim slovima i jasnim ozna-
kama. Treba navesti sve relevantne cijene, u
datom slučaju i uslove koji važe za te cijene
16
tj., primjera radi, starosnu dob, najmanji
broj posjetilaca u grupi ili koje osobe imaju
pravo na sniženu cijenu. Ukoliko želite da
ponudite neke druge, povoljne, usluge (npr.
audio-vodič, vođenja itd.) treba i to istaći na
vidnom mjestu. Ukoliko su u cijenu ulazni-
ce uračunate neke besplatne usluge, treba i
njih naznačiti (npr. audio-vodič, vođenje sa
vodičem itd.).
Ulaz treba da obilježite natpisom, a na vrati-
ma treba da označite i smjer u kojem se ona
otvaraju (guraj/vuci). Ovi natpisi bi trebalo
da budu na crnogorskom i na engleskom
jeziku.
Preporučuje se da se u ulaznom prostoru
nađe i korpa za otpatke, a ukoliko ima do-
voljno mjesta, i mogućnost za sjedenje.
4.2.3 Uklanjanje barijera
Tema uklanjanja barijera je u muzejima ve-
oma kompleksna i svi muzeji u Crnoj Gori
su u tom pogledu veoma loše opremljeni.
Davanje konkretnih predloga bi prevaziš-
lo okvire ovog priručnika, a poboljšanja,
naročito infrastrukture, su komplikovana i
najčešće vezana za velike izdatke. No, ipak
je važno da razmišljate o ovoj temi prilikom
svakog planiranja razvoja i koncepcije mu-
zeja i da ispitate svaku moguću mjeru u vezi
sa uklanjanjem barijera.
Sigurno je da i posjetioci bez individualnih
ograničenja uglavnom imaju koristi od svih
mjera u cilju uklanjanja barijera: ulaz bez
stepenica smanjuje rizik od nezgode, velike
natpise lakše čitaju i stariji ljudi, dok su ši-
roka vrata i liftovi veliko olakšanje za poro-
dice sa dječijim kolicima.
J Preporuka
Ponekad posjetilac kod kuće zaboravi svoje
naočare za čitanje. Ponudite mali izbor nao-
čara koje ćete prema potrebi staviti posjeti-
ocima na raspolaganje.
Kod uklanjanja barijera se dakle ne radi
samo o tome da li posjetilac može ući u mu-
zej sa invalidskim kolicima, nego o svim ob-
licima prepreka koje se često mogu ukloniti
jednostavnim mjerama i sa malo novca.
U vezi sa uklanjanjem barijera treba da ima-
te u vidu i Konvenciju o osobama sa invali-
ditetom Ujedinjenih nacija1, koju je potpi-
sala i Crna Gora i koja može imati ulogu i u
procesu približavanja EU.
U drugim zemljama već postoje interesan-
tne studije i smjernice na temu uklanjanja
barijera u muzejima. Neki primjeri (na
drugim jezicima – engleskom, njemačkom,
španskom, ruskom) se mogu naći na inter-
netu (prilog 9).
1 http://www.un.org/disabilities/
convention/conventionfull.shtml
4.3 Izložba
4.3.1 Natpisi i usmjeravanje
posjetilaca
Usmjeravanje posjetilaca u muzeju podra-
zumijeva da izložba treba da bude orga-
nizovana tako da je turisti mogu doživjeti
i bez posebnog vođenja. Tu spadaju jasni
natpisi na eksponatima i dodatne informa-
cije koje u obliku teksta ili audio-vizuelne
prezentacije objašnjavaju izložbenu postav-
ku. Osim toga, posjetilac treba da se u sva-
kom trenutku u muzeju lako snalazi. Iako
na ovom mjestu nećemo ulaziti u koncep-
cijske, sadržajne i didaktičke teme u vezi sa
natpisima, postoje neki „tehnički“ i logični
preduslovi koje natpisi i usmjeravanje treba
da ispune i koji su veoma značajni, i to ne
samo za turiste.
4.3.1.1 Usmjeravanje
posjetilaca u muzeju
Da li posjetilac treba da obilazi muzej pre-
ma nekom utvrđenom redosljedu ili da se
slobodno kreće kroz izložbenu postavku,
zavisi u suštini od koncepta izložbe i pro-
storija. Upravo kada je riječ o malim muze-
jima, treba razmisliti kako da se posjetioci
usmjeravaju kroz prostorije, da bi u slučaju
većeg broja svi posjetioci imali prijatan do-
življaj muzeja. Takođe, treba da razmislite
kako da postupate sa grupama sa vodičem,
jer one u nekim djelovima mogu blokirati
izložbu.
Ukoliko posjetilac treba da prati neki pred-
viđeni redosljed, on bi morao biti jasno
i nedvosmisleno obilježen. Ovo se može
izvesti pomoću putokaza (strelica), znakova
17
 na podu, ali i pomoću pregradnih kono-
paca ili podnih zastora, koje su postavljeni
na odgovarajući način (npr. staze). Ukoli-
ko je to moguće, trebalo bi da izbjegavate
„ćorsokake“ pošto u tom slučaju ne možete
da stavite jasne natpise i da organizujete tok
kretanja.
U većim muzejima, koji imaju više odjelje-
nja i u kojima turista lako može da izgubi
preglednost, možete, npr. različitim bojama
strelica signalizirati u kojem se odjeljenju
on trenutno nalazi. Ove šeme sa bojama
naravno treba da usaglasite sa planovima
muzeja ili prikazima u brošurama kako ne
bi došlo do nesporazuma.
Osim redosljeda obilaska, važno je da se u
muzeju natpisima označi još nekoliko važ-
nih tačaka. Ovdje, na prvom mjestu treba
istaći toalete. Ovi natpisi treba jasno i sis-
tematično da pokazuju pravac od raznih
tačaka u muzeju do samog toaleta. Bilo bi
idealno da oznake za toalete budu u vidu
simbola koji su međunarodno poznati (vidi
ISO 7001:2007 - PI PF 003, PI PF 004, PI PF
005), a ne u formi teksta.
Oznake za toalet ISO (PI PF 003)
Posebno u muzejima, gdje obilazak nije
kružni, pravac ka izlazu treba označiti na
crnogorskom i engleskom jeziku. U velikim
muzejima (sa ili bez kružnog obilaska) pre-
poručuje se da se natpisima označi izlazak
odnosno ulazak u pojedina odjeljenja.
18
Ostala mjesta, koja se mogu označiti nat-
pisima, ukoliko ista u muzeju postoje, su
boksovi sa zaključavanjem, garderobe, su-
venirnica, ugostiteljske usluge, polazišta
mjesta npr. za vođenja, WIFI-zone i mjesta
za odmaranje. I za navedena mjesta najče-
šće postoje međunarodno poznati simboli
(ISO 7001:2007).
4.3.1.2 Čitljivost natpisa i
oznaka
Čitljivost natpisa i oznaka u vezi je sa ve-
ličinom i fontom / vrstom slova, bojama i
kontrastima.
Različita su mišljenja u pogledu veličine i
fonta /vrste slova na natpisima eksponata.
Mnogi kustosi muzeja smatraju da je važno
da natpisi ne odvlače pažnju od izloženog
eksponata. Zbog toga su u mnogim muze-
jima natpisi dosta mali i često nanijeti na
transparentne nosače ispred tamnih zidova.
Sa tačke gledišta posjetioca, ovo nije prepo-
ručljivo.
U pogledu demografskog razvoja turistič-
kog tržišta, treba poći od činjenice da mu-
zeje posjećuje sve više starijih ljudi i da se
zbog toga čitljivosti natpisa pridaje sve veći
značaj. U suštini, čitljivost zavisi od veličine
i vrste slova, kao i kontrasta između slova
i pozadine. Dok se po pitanju čitljivosti
uglavnom radi o praktičnom rješenju, u
pogledu natpisa određenu ulogu igra i este-
tika. Ona se mora uvažiti u okviru profesio-
nalnog dizajna izložbe, ali bi ipak prednost
trebalo dati praktičnim aspektima.
Kao jednostavno pravilo za veličinu slova
treba imati na umu da za odstojanje čitanja
od jednog metra pismo ne smije biti manje
od 3,5 milimetra (ca. 10 pt). U praksi se po-
kazala pogodnom najmanja veličina teksta
od 25 pt.
Preporuke za min. veličinu slova
Odstojanje Veličina Veličina
od objekta/ slova slova
natpisa u m u mm u pt
0,5 1,75 5 prevode tekstova koji se nalaze u muzeju na
1 3,5 10
2 7 20
5 16 45
Ako je moguće, treba odustati od „ukrasnih
slova“, koja se često teško čitaju.
Što je jači kontrast između slova i pozadine,
utoliko je bolja čitljivost (npr. crno/bijelo),
pri čemu se u principu tamna slova bolje
čitaju na svijetloj pozadini nego obrnuto –
svijetla slova na tamnoj pozadini.
Kombinaciju boja kao zelena/crvena bi
trebalo izbjegavati iz obzira prema ljudima
koji imaju pogrešnu percepciju boja (dalto-
nizam).
4.3.1.3 Natpisi na drugim stra-
nim jezicima
Ukoliko u natpis treba integrisati strane
jezike, treba imati u vidu da se sa svakim
dodatnim jezikom moguća količina teksta
umanjuje za 50%. Kod nekih jezika, npr. u
engleskom, tekstovi su, zbog drugačijih for-
mulacija, u poređenju sa crnogorskim, duži,
zbog čega se može dogoditi da se moguća
količina teksta dodatno smanji.
Svi tekstovi koji se nalaze na eksponatima i
zidovima na crnogorskom jeziku moraju da
budu i prevedeni.
J Lektura prevoda
Čak iako to iziskuje dodatne troškove, sve
eksponatima, zidovima ili vitrinama uvijek
treba da lektorišu stručna lica čiji je to ma-
ternji jezik. Lektura je znatno jeftinija od
zamjene natpisa i info-tablica zbog velikih
grešaka!
Ovo naravno ne važi samo za natpise, već i
za internet stranice, flajere itd.
Ko nema mogućnost da na postojećim nat-
pisima eksponata i zidovima doda i strani
jezik, a htio bi da ponudi više stranih jezi-
ka, može alternativno da ponudi štampane
prevode. Oni se mogu dati posjetiocima na
blagajni i na kraju opet uzeti. U zavisnosti
od obima, isti se mogu plastificirati kako bi
duže trajali.
U najboljem slučaju, prevode bi trebalo
dopuniti fotografijom dotičnog ekspona-
ta na izložbi, da bi se tekstovi mogli lakše
povezati sa postavkom. Alternativno, to se
može uraditi i numerisanjem. U principu,
numerisanje je od velike pomoći. Ono se
može izvesti tako da brojevi prate eksponate
kroz cijeli muzej ili – kod većih izložbenih
postavki – numerisanje treba vršiti pojedi-
načno za svaku prostoriju.
Ovi prevodi se mogu preuzeti i štampati
(„Informacije o izložbi“).
19
 4.3.2 Uputstva za kvalitetniju
prezentaciju izložbe
Na ovom mjestu nećemo razmatrati didak-
tički koncept izložbi, nego ćemo dati neka
opšta uputstva, koja su relevantna za turiste.
Turisti najčešće raspolažu velikim iskustvi-
ma sa putovanja i upoređuju postavke sa
drugim muzejima, koje su već posjetili. Mu-
zejski trend se širom svijeta nedvosmisleno
kreće u pravcu doživljaja, za šta se razvio
pojam „Edutainment“ – dakle spoj obrazo-
vanja i zabave. U mnogim muzejima Crne
Gore još uvijek ne možete osjetiti ništa od
toga, te je preporučljivo da prilikom prav-
ljenja novih koncepcija izložbi ovoj oblasti
posvetite posebnu pažnju. Tu, prije svega
spadaju interaktivni eksponati ili izložbeni
objekti, koje će posjetilac doživjeti sa više
čula (dodirom, slušanjem, čulom mirisa
itd.), a ne samo kao vizuelne informacije.
Sljedeće komponente su multimedijalni
elementi: monitori, projektori, ekrani na
dodir različitih veličina, tableti, hologrami i
slične tehnologije koje posjetioci sa odušev-
ljenjem prihvataju u muzejima. Svakako da
su troškovi za njihovu nabavku, a posebno
za proizvodnju pogodnih sadržaja, visoki
i svakako razlog zbog kojeg se u muzeji-
ma Crne Gore još uvijek teško mogu naći.
Međutim, turisti očekuju upravo ovaj oblik
prenošenja znanja i brzo im dosade tradi-
cionalni oblici izložbi. Stoga, novi izložbeni
koncepti moraju sadržati i takve nove teh-
nologije. Istovremeno u zavisnosti od vrste
muzeja treba naći ravnotežu i izbjegavati
pretjeranu tehnologizaciju izložbe.
Korisnici tehničkih uređaja, nažalost, mo-
raju da vode računa o tome da je ona osjet-
ljiva na greške, i da se lako pokvari. U prak-
si su se dobro pokazali uređaji provjerenih
proizvođača, čija je cijena pristupačna i koji
20
su lako zamjenljivi. Najčešće greške kod
tehničkih instalacija prave zaposleni svojim
nestručnim rukovanjem. Stoga, treba da
napravite spiskove za provjeru (checkliste),
u kojima se dokumentuje tačan redosljed
dugmadi koja se moraju aktivirati ujutru za
start, a koja uveče za prestanak rada. Chec-
kliste treba plastificirati i držati ih npr. kod
kase. Rukovanje tehničkim instalacijama
treba redovno uvježbavati sa zaposlenima.
Dalje mogućnosti za poboljšanje izložbe:
• Uvodni tekst o izložbi ili muzeju treba da
stoji na početku izložbe (na crnogorskom
i engleskom jeziku).
• Izblijedjele, oštećene ili nečitke natpise
treba zamijeniti novim.
• Neophodno je da natpisi budu, makar, na
jednom stranom jeziku (prvenstveno na
engleskom).
• Natpisi na stranom jeziku treba da budu
zastupljeni na cijeloj izložbenoj postavci,
a ne samo u nekim djelovima izložbe.
• Svaki natpis treba da bude na istom jezi-
ku, ista vrsta i veličina slova.
• Tekstovi treba da budu jednostavni. Važi
stara mudrost da su dobri tekstovi oni
koji su pisani tako da ih i dijete može ra-
zumjeti, pa će ih samim tim dobro razu-
mjeti i odrasla osoba.
J Izbjegavajte prazne vitrine
Ponekad se neki eksponati moraju privre-
meno ukloniti iz postavke, npr. da bi bili re-
staurirani ili su pozajmljeni ili iz nekih dru-
gih razloga. Prazna vitrina ili prazan ram
uvijek po malo razočaraju posjetioca. Ko-
munikacija je najbolje rješenje! Napravite
fotografiju eksponata ili iskoristite neku iz
arhive i na odgovarajuće mjesto stavite po-
ster sa fotografijom i odgovarajućim objaš-
njenjem razloga zbog kojeg je momentalno
nemoguće vidjeti ovaj eksponat. Poster bi
naravno morao biti preveden na engleski ili
na druge strane jezike. Ko želi da pruži više
informacija, može dati kratak opis šta je ne-
ophodno uraditi sa eksponatom.
U etnografskom muzeju na Cetinju, posjetioci
se fotografijom informišu o eksponatu
4.4 Muzejski vodiči i
Audio-vodiči
Pored usmjeravanja posjetilaca i prenosa
informacija preko oznaka i natpisa, vođe-
nja i audio-vodiči su pogodna ponuda da
se u nekom muzeju prenese znanje. Oba
oblika imaju tu prednost da dopiru do po-
sjetioca posredstvom drugih čula (naročito
putem slušanja) i na taj način se u jednom
kontekstu dobijaju znanje i informacije sa
natpisa na eksponatima. Osim toga, radi se
o konkretnim turističkim proizvodima, koji
muzej čine atraktivnijim, a postiže se i re-
klamni efekat.
4.4.1 Muzejski vodiči
Vođenja spadaju u standardnu ponudu pru-
žanja informacija o nekom muzeju. Dobro
vođenje posjetilaca često može da nadomje-
sti propuste same izložbe. U vezi sa turisti-
ma treba da postoji razlika između grupnih
vođenja i otvorenih vođenja za individualne
turiste. Ko želi da animira turiste za izložbe-
nu postavku, neće propustiti da organizuje
vođenja i na stranim jezicima.
J Obuka za eksterne vodiče
Ako u muzeju nema zaposlenih sa odgova-
rajućim poznavanjem stranih jezika, treba
uspostaviti saradnju sa vodičima, koji go-
vore strane jezike koji su potrebni muzeju.
Idealno bi bilo da se za svaki jezik imati više
vodiča na raspolaganju, kako bi mogao da
se nadoknadi eventualni izostanak.
Pobrinite se i sami za obuku eksternih vo-
diča da bi vođenja bila kvalitetna. Ako je
21
 potrebno, pripremite sami materijale koji
su potrebni za vođenje.
4.4.1.1 Vođenja za najavljene
grupe
Idealno je da se grupe koje žele vođenje,
prethodno najave. Važno je da se već prili-
kom rezervacije, a najkasnije nekoliko dana
prije posjete, vodiču grupe prenesu sve bit-
ne informacije o posjeti muzeju. Tu spada-
ju uputstva o dolasku i mogućnostima za
parkiranje autobusa, tačno mjesto susreta i
drugi detalji koje on treba da zna. Vodič se,
u zakazano vrijeme, uvijek mora pojaviti na
mjestu susreta. Istovremeno treba računati
na to da se grupe ne mogu uvijek pridrža-
vati dogovorenog vremena. Trebalo bi da
svaki muzej ima mogućnost da vođenja za
najavljene grupe može da ponudi i na en-
gleskom jeziku.
4.4.1.2 Otvorena vođenja
Za individualne posjetioce mogu se organi-
zovati otvorena vođenja (po mogućnosti na
nekoliko stranih jezika). Ona se mogu od-
vijati u okviru utvrđenog plana termina –
ukoliko postoji dovoljan broj saradnika – ili
spontano, po potrebi. Plan termina vođenja
turista treba objaviti na internet stranici i
na plakatu, koji se može vidjeti i van rad-
nog vremena. Za vođenja mimo utvrđenih
termina, turiste treba tačno i blagovremeno
informisati o satnici.
4.4.1.3 Specijalna vođenja
Da bi se muzej još jasnije pozicionirao kao
turistički proizvod, mogu se ponuditi i spe-
22
cijalna vođenja. To mogu biti npr. tematska
vođenja kod kojih se izložba prezentuje
sa posebnim fokusom na neku određenu
temu. Atraktivna mogu biti i vođenja na
kojima vodič nastupa u nošnji ili igra neku
određenu ulogu i vodi kroz muzej iz pozi-
cije neke određene ličnosti. Ali i nekonven-
cionalne teme i ponude vođenja npr. noću,
kada je pun mjesec, za seniore, za samce itd.
su obogaćivanje ponude.
O ponudi vođenja treba intenzivno da oba-
vještavate javnost. Na internet stranici bi
trebalo da opišete sva vođenja i propratite ih
fotografijama. Ukoliko ima dovoljno ponu-
de, dobro bi došao i flajer na temu vođenja.
4.4.2 Audio-vodiči
Audio vodič u muzeju Marko Miljanov
U današnje vrijeme se više ne mogu zami-
sliti muzeji bez audio-vodiča. Čak, i speci-
jalne izložbene postavke u velikim muzeji-
ma, danas su opremljene audio-vodičima.
Audio-vodič se obično nudi kao uređaj za
iznajmljivanje, MP3-download podataka ili
putem aplikacije na pametnim mobilnim
telefonima.
Audio-vodiči se sve češće smatraju konku-
rencijom „klasičnim“ muzejskim vođenji-
ma. Ova briga je ipak potpuno neosnovana,
jer se sa jedne strane radi o različitim cilj-
nim grupama, kojima se vođenja, odnosno
audio-vodiči nude, a sa druge strane, oni se
mogu koristiti tamo gdje je broj zaposlenih
ograničen. Ovdje, na prvom mjestu treba
pomenuti nedostatak znanja stranih jezika.
Za audio-vodiče se naročito interesuju indi-
vidualni posjetioci. Oni najčešće nemaju in-
teresa da se priključe grupama ili ne žele da
čekaju do početka sljedećeg vođenja grupe
(na njihovom jeziku). Takođe, oni odlučuju
koje će eksponate razgledati i koliko će se
kod pojedinog eksponata dugo zadržati.
Audio-vodiči su samo uslovno pogodni za
grupe. U poređenju sa vođenjem, grupa se
sa audio-vodičem ne može efikasno voditi
kroz muzej. To nije praktično rješenje, jer
grupe sa audio-vodičima teško mogu kod
nekog eksponata istovremeno vidjeti od-
govarajući broj ili QR-Code audio-vodiča
i svaki član grupe čuje izlaganje u drugom
trenutku. Osim toga, morao bi se imati na
raspolaganju dovoljan broj uređaja.
U vezi sa grupama, izuzetak je vođenje na
stranom jeziku. Samo mali broj muzeja
može ponuditi vođenje na drugim stranim
jezicima. Umjesto njih, mogu se koristiti
audio-vodiči. U tom slučaju, članovima
grupe treba dati neko određeno vrijeme,
koje je predviđeno za posjetu muzeju. Oni
tada koriste audio-vodiče kao individualni
posjetioci.
Izrada audio-vodiča iziskuje visoke
troškove, obuhvata pisanje teksta, produk-
ciju i tehničku opremu.
4.4.2.1 Pisanje teksta
Pisanje tekstova za audio-vodiče je jako
zahtjevan. Sa jedne strane, informacije se
moraju stručno i korektno obraditi, a sa
druge strane, one moraju biti formulisane
na način koji je za slušaoca prijatan i ra-
zumljiv. Zbog toga je za izradu teksta često
potrebno više osoba. U nastavku ćemo dati
neke smjernice u vezi sa tim, na šta treba da
obratite pažnju prilikom izrade teksta.
Kod izrade audio-vodiča prvi korak čini de-
finisanje ciljne grupe (npr. odrasli ili djeca,
domaći ili strani turisti, osobe sa ošteće-
nim vidom itd.). Kod izrade audio-vodiča
za strane turiste treba da imate u vidu da
jednostavan prevod tekstova nije dovoljan,
već da se ovdje moraju uzeti u obzir razna
predznanja i kulturološka pozadina i često
su potrebne dodatne informacije, objašnje-
nja ili kontekst.
Zatim morate da utvrdite da li vođenja teku
linearno – hodnom linijom ili se odvijaju
slobodno. Kod slobodnih vođenja, za razli-
ku od linearnih, moguće je da se neki sadr-
žaji ponavljaju na različitim mjestima.
Ukoliko se radi koncept za postavku, ne-
ophodno je da se na samom početku obrati
pažnja da će se koristiti audio vodič i da ga
treba integrisati sa konceptom. Na taj način
se može tačno usaglasiti koje će se infor-
macije staviti na zidove i eksponate, a koje
unijeti u audio-vodič kako bi se ove dvije
informacije uzajamno dopunjavale. Kod
izrade tekstova morate jasno da definiše-
te gdje postavljate brojeve ili QR kodove i
kako skrenuti pogled posjetioca sa ekspo-
nata na ekponat.
23
 Takođe, treba na vrijeme utvrditi stil u ko-
jem se pravi audio-vodič. Među turistima su
najbolje prihvaćeni oni audio-vodiči koji ne
iznose samo činjenično stanje, nego imaju i
zabavan karakter i urađeni su sa puno duha.
Atraktivnost povećavaju originalni snimci
tonova, šumovi i odgovarajuća muzika, i
audio-vodič na taj način pojačava doživljaj.
Važno je da za audio-vodiče ne pravite na-
učne tekstove, već oni moraju biti sročeni
tako da ih i laici razumiju, a da ipak zado-
voljavaju i stručni dio. Stručne pojmove i
strane riječi treba izbjegavati ili ih objasniti.
Dužina teksta mora biti podešena da od-
govara formi prezentacije za audio-vodič.
Ne treba prekoračiti trajanje od 1,5 minuta
po jednom eksponatu ili objektu. Uvodi ili
tekstovi za više objekata treba da traju mak-
simalno dva do tri minuta. Ako je neophod-
no više informacija, a time i duži tekstovi,
preporučuje se da se oni podijele i da se
zainteresovanim posjetiocima ponude kao
dodatne informacije.
J Dobra procjena dužine teksta
Imajte u vidu da, u zavisnosti na kojem se
jeziku govori, 100 do 130 riječi izgovorenog
teksta traje oko jedan minut i koristite ovu
formulu prilikom izrade teksta.
Kod pisanja tekstova vodite računa o tome
da ih posjetilac ne čita, nego samo sluša.
Zbog toga tekstovi moraju biti kratki i jasno
formulisani u rečenice koje se misaono lako
prate i shvataju.
24
J Predlog
Pišite kratke rečenice sa maksimalno 10 do
15 riječi i izbjegavajte komplikovane reče-
nice.
Treba da se uzdržite od pretjeranog navo-
đenja godina, jer ih posjetioci teško pamte.
Umjesto da se u tekstovima, koji se samo
slušaju, koriste godine, treba da navedete
trajanje, pošto takvu informaciju slušalac
u svojoj svijesti može lakše registrovati. Je-
dan primjer: Za slušaoca je jednostavnije da
razumije suštinsku informaciju ako kažete
„On je rođen 1912. i živio je 72 godine.“,
umjesto „On je živio od 1912. do 1984. go-
dine“.
Tekst koji pišete za audio vodič ne stavljajte
u zagrade, jer se kao takav ne može proči-
tati na način koji je razumljiv za slušaoca.
Informacije u zagradama se moraju prefor-
mulisati na odgovarajući način, odnosno
izraziti u posebnoj rečenici.
4.4.2.2 Produkcija
Pod produkcijom se podrazumijeva sni-
manje (obično u tonskom studiju) i do-
datna obrada (post-produkcija). Za ovo su
potrebni odgovarajući hardware, software
i stručna znanja i zbog toga ovaj dio treba
prepustiti profesionalnim ponuđačima.
Treba dobro da razmislite o izboru spi-
kera. Što je spiker bolji, utoliko je bolji i
audio-vodič. Za audio-vodiče na stranim
jezicima treba da angažujete spikere koji-
ma je to maternji jezik, a koji su savladali i
crnogorski jezik kako bi korektno izgovarali
nazive i oznake.
J Dva spikera onemogućavaju dosadu
Da audio-vodič ne bi bio dosadan, preporu-
čuje se da se angažuju (najmanje) dva spike-
ra. U idealnom slučaju – žena i muškarac.
Inače slušanje može brzo postati monotono,
i posjetilac ne sluša audio-vodič .
Korišćenje zvukova i muzike oživljava au-
dio-vodič, pa se zbog toga i preporučuje.
Ovdje treba da vodite računa o autorskim
pravima, naročito kod korišćenja muzike
koju preuzimate sa interneta u vidu aplika-
cija. Alternativno možete snimiti muziku i
zvuke koji ne podliježu licenciranju. Oni se
mogu pronaći na odgovarajućim web por-
talima (npr. Jamendo). Kao nalogodavac,
muzej uvijek mora obezbijediti sva potreb-
na prava na korišćenje!
Ukoliko se koristi muzika u pozadini, vodi-
te računa o tome da ona ne bude suviše gla-
sna. Ljudi sa slabim sluhom bi inače imali
problem da tačno razumiju tekst.
4.4.2.3 Tehnička oprema
U međuvremenu se pojavio veliki broj
uređaja koji su specijalno napravljeni za
korišćenje u muzejima. Ima ih raznih – od
jednostavnih ručnih uređaja sa tipkama do
najnovijih, sličnih tabletima sa ekranima
osjetljivim na dodir. Neki muzeji koriste i
obične audioplayer-e kao što je npr. iPod.
Izbor uređaja zavisi u prvom redu od raspo-
loživog budžeta. Treba da imate u vidu da
su troškovi veći ukoliko je uređaj funkcio-
nalniji, sadržajniji sa opcijama.
Prilikom izbora uređaja treba da vodite
računa i o dužini trajanja baterija i da se
vremenski brzo pune. Osim toga, uređaji
treba da budu jednostavni za održavanje i
da ažuriranje sadržaja nije komplikovano.
Mogućnost izbora raznih jezika je standar-
dna funkcija. Neki sistemi omogućavaju i
kontrolu korišćenja, kao npr. daju statistiku
o tome koliko često je korišćen koji jezik.
Ovi uređaji moraju ispunjavati i higijenske
standarde. Ovdje preporučujemo modele
koji za vrijeme korišćenja iziskuju sasvim
male troškove za besprekornu čistoću. Slu-
šalice koje se stavljaju u uho se ne preporu-
čuju iz higijenskih razloga. Slušalice koje se
zakače odozgo oko uha su, za ljude koji nose
naočare, često problematične za korišćenje.
U praksi su se najbolje pokazale jednostav-
ne slušalice sa nosačem preko glave, čija
zamjena ne iziskuje velike troškove. Mnogi
uređaji se mogu držati direktno na uhu kao
telefonska slušalica i lake su za održavanje.
Ne bi trebalo da zaboravite da tehnika ne
smije da odvrati pažnju od prave atrakcije –
muzeja i njegovih eksponata, nego treba da
predstavlja samo atraktivnu formu pružanja
informacija.
25
 4.4.2.4 Smanjenje troškova
Ko raspolaže ograničenim budžetom, a ne
želi da odustane od audio-vodiča, može
uštedjeti troškove naročito kod izrade tek-
sta (4.4.2.1 Pisanje teksta) i tehnike.
Aplikacija omogućava korišćenje slika i vi-
dea kao i pravljenje kvizova i igara tražilica.
Osim klasičnog unošenja broja za preuzi-
manje, on omogućava i presnimavanje au-
dio-vodiča, a mogu se upotrijebiti i QR-ko-
dovi.

Ko nema mogućnosti da obezbijedi odgo-

varajući hardware, može makar ponuditi
preuzimanje audio-vodiča sa svoje internet
stranice. Posjetioci tada mogu preuzeti au-
dio-vodič sa interneta i koristiti ga na sop-
stvenom MP3-player-u. Ovo svakako pod
pretpostavkom da su posjetioci prethodno Primjer za
već bili na internet stranici muzeja. izi.TRAVEL
aplikaciju u muzeju
Bolja je mogućnost da se audio-vodič po- Marka Miljanova
nudi kao aplikacija za smart telefone. Apli-
kacija se može preuzeti u samom muzeju
i odmah koristiti. U tu svrhu bi u muzeju
trebalo ponuditi besplatnu WIFI zonu
(„Ostale usluge“). Za audio-vodiče na smart
telefonima ima raznih rješenja. Jedno od ! QR-kod
najčešće korišćenih je izi.TRAVEL.
QR-kod (Quick Response Code) je metoda
Konkretan primjer za izi.TRAVEL aplika- predstavljanja informacija u dvodimenzio-
ciju nalnom kodu tako da ih uređaj brzo proči-
ta i obradi. Smart-telefon pomoću ugrađene
Aplikacija izi.TRAVEL je način da se od sva- kamere skenira kod i pretvara ga u tekst ili
kog smart telefona napravi audio-vodič, a druge informacije.
može se dobiti za iOS, Android i Windows
Phone. On je u istoj mjeri pogodan za kori-
šćenje u muzejima kao i na otvorenom (obi-
lazak grada). Korišćenje izi.TRAVEL-a je
besplatno kako za muzej tako i za posjetioca.

Muzeju su u prvom redu potrebne audio-da-

toteke. Audio-vodič za aplikaciju se može na-
praviti bez predznanja sa uobičajenim web
browser-ima pomoću izi.TRAVEL-CMS.
Potrebno je samo da se prijavite (besplatno).
Primjer za QR-kod

26
4.5 Ostale usluge
4.5.1 Toaleti
Apsolutno je neophodno postojanje toaleta
u muzejima. Analiza muzeja u Crnoj Gori
pokazala je da toaleti u muzejima u Crnoj
Gori ne odgovraju međunarodnom nivou
(vidi Analizu, Dio 3.12). Ovdje se ne radi o
tome, koliko su toaleti odnosno prostorije
moderne nego o čistoći i ponuđenoj opre-
mi.
Upravo onaj ko želi da privuče turiste, mora
da vodi računa o čistoći toaleta. Čišćenje
se mora izvoditi najmanje jednom dnevno.
Više puta u toku dana toalete treba prekon-
trolisati da bi se u slučaju potrebe moglo re-
agovati. Uobičajeno je da se to radi pomoću
kontrolnih lista, koje se okače u toaletu, a
zaposleno osoblje dokumentuje izvršene
kontrole (prilog 10). Prilikom vršenja kon-
trole ne treba da obraćate pažnju samo na
čistoću, nego i da li ima dovoljno toaletnog
papira, ubrusa za ruke, sapuna itd. Prema
broju posjetilaca treba adekvatno da pove-
ćate i učestalost kontrola.
Turisti očekuju da u toaletima postoji odre-
đena oprema. Trebalo bi da se mnogo toga
podrazumijeva, ali se prilikom analize, na-
žalost, pokazalo da u muzejima dosta toga
nedostaje. Dovoljno papira, WC četka, kao i
higijenske vrećice i uz to i korpa za otpatke,
se moraju nalaziti u svakom toaletu. Narav-
no da svaki toalet treba da ima WC-dasku i
poklopac. Ako neko želi da ponudi posjeti-
ocu dodatnu uslugu, treba da postavi kuke
za odjeću i / ili mjesto za odlaganje ličnih
stvari, ručne tašne, jakne itd. U prostoriji
za pranje ruku sa lavaboima bi se u svakom
trenutku morali naći sapun i dovoljno ubru-
sa, ili kao alternativa aparat za sušenje ruku.
I ovdje bi se morala naći korpa za otpatke.
Očekuje se da postoji i ogledalo. Osvježivači
vazduha u prostoru mogu pojačati higijenu
i prijatan osjećaj u prostorijama za pranje
ruku. Dobar dopunski servis bi mogao biti
aparat za dezinfekciju ruku.
Ako očekujete posjete porodica, treba vo-
diti računa o toaletima koji su pogodni za
porodicu. U tom smislu je vrlo pogodan
kombinovani toalet za osobe sa invalidite-
tom, koji je dovoljno prostran. Po pravilu, u
porodičnom toaletu postoji makar jedan sto
za previjanje beba. Idealno je da se on nalazi
kako u ženskom tako i u muškom toaletu
ili u posebnom porodičnom toaletu. Pored
stručno izvedene instalacije koja ispunjava
sve standarde bezbjednosti, ovdje se poseb-
no mora voditi računa o praktičnim detalji-
ma kao i o čistoći. Važno je da ima dovoljno
površina za odlaganje i kuka za odjeću kao
i zatvorena korpa za otpatke sa čvrstim po-
klopcem. Vlažni ubrusi se mogu ponuditi
kao dodatna usluga.
4.5.2 Mjesta za sjedenje i
odmor
Ukoliko prostor to dozvoljava, treba u od-
govarajućim razmacima ponuditi moguć-
nost za sjedenje. Upravo stariji posjetioci će
veoma cijeniti ovu mogućnost. U zgradama
sa mnogo stepenica treba, naročito u blizini
stepenica, ponuditi klupe ili stolice.
Veći muzeji sa dovoljno prostora mogu iz-
dvojiti prostor za pauze. Ukoliko u sklopu
muzeja ne postoji ugostiteljski objekat, tre-
ba obezbijediti mogućnost za sjedenje, da se
posjetioci mogu odmoriti.
27
 4.5.3 WIFI - zone
Besplatan pristup internetu pomoću WiFi
mreže je dodatan servis koji se preporuču-
je. Upotreba (pametnih) smart telefona se u
toku prethodnih godina drastično poveća-
la, kao i slobodan pristup internetu, a turisti
sve više očekuju da sve ovo mogu koristiti.
Besplatan WiFi je i za sam muzej od velike
koristi. Turisti često već tokom same posje-
te muzeju postavljaju svoje fotografije i po-
stove na društvene mreže, što muzeju čini
veliku reklamu.
J Mjesto za selfie (Selfie-Spot)
Veoma je popularno pravljenje “selfija“
smart telefonom i njihovo slanje preko
društvenih mreža. Motivišite svoje posjeti-
oce da to čine na taj način što ćete i sami
napraviti jedan ili više selfie-spotova, kao
posebna mjesta koja su pogodna za selfie.
Na neko atraktivno mjesto možete ukazati
postavljanjem odgovarajuće oznake. Mjesta
za selfie treba da naznačite pored atraktiv-
nih eksponata. Možete da postavite neki
ram ili nešto slično, gdje se posjetilac može
fotografisati. Kada imate neki tako jasno de-
finisan selfie-spot, trebalo bi da obratite pa-
žnju na činjenicu da se time reklamira vaš
muzej. Stavite npr. natpis: „Bio sam ovdje:
Muzej XY u – ime mjesta“, a idealno bi bilo
i neki unaprijed smišljeni slogan ili internet
adresu.
Kao dodatni servis možete postaviti i neku
vrstu stativa na koji se smart telefon ili ka-
28
mera mogu postaviti pod odgovarajućim
uglom i sa automatskim okidačem.
! Hashtag
Hashtag je slogan koji je označen #-znakom
(engl. hash) i koristi se na društvenim mreža-
ma da bi se lakše pronašli prilozi na određe-
ne teme. Hashtag treba da bude što kraći i po
pravilu se daje bez razmaka.
Primjer za hashtag:
#MontenegroWildBeauty #Nazivmuzeja
#Nazivizložbe
Iskoristite svaku priliku da plasirate ponu-
de i proizvode koje muzej nudi. Muzeji koji
nude sopstvenu aplikaciju ili audio-vodič
za smart telefone, treba da imaju slobodan
WiFi-pristup da bi posjetioci mogli da pre-
uzmu aplikaciju bez velikih roaming-troš-
kova. To umanjuje troškove muzeju za na-
bavku uređaja za iznajmljivanje.
Kod slobodnih pristupa internetu je takođe
uobičajeno da je potrebna neka vrsta prijav-
ljivanja da bi korisnik prihvatio uslove kori-
šćenja i da bi se izbjegla zloupotreba servisa.
Treba da vodite računa o tome da pristup
mreži bude što jednostavniji.
Jednostavno rješenje za zaštićenu Wi-
Fi-mrežu je da se istaknu uslovi korišće-
nja sa navođenjem pristupnog password-a.
Uslovi mogu npr. sadržati odredbu da kori-
snik unošenjem password-a prihvata uslove
korišćenja.
Uspostavljanje WiFi usluge za cijeli muzej
je teško i iziskuje troškove. Trebalo bi uspo-
staviti makar jednu WiFi-zonu – idealno bi
bilo u ulaznom prostoru, na koju bi se na
odgovarajući način ukazalo.
Oznake za WIFI ISO (PI CF 018)
5 Informacije, reklame i
odnosi sa javnošću
U komunikaciji je važno napraviti razliku
između aktivnosti u cilju informisanja i re-
klame. Informativni mediji su osnovna baza
koju treba da ponudi svaki muzej. Zbog
toga bi trebalo da oni imaju najveći priori-
tet u pripremi rada sa javnošću. Na osnovu
ovih, mogu se razvijati konkretne reklamne
kampanje i aktivnosti. U informativne me-
dije uglavnom spadaju:
• internet stranica
• informativni flajeri i / ili brošure (be-
splatno)
• katalog (koji se naplaćuje)
U idealnom slučaju, prije proizvodnje in-
formativnog i promotivnog materijala treba
da postoji definisani vizuelni identitet mu-
zeja koji prije svega uključuje logo naziva
muzeja. Trebalo bi da se uskladi grafički
standard za sve što je u muzeju napisano.
Dizajn natpisa eksponata i djelova izložbe,
multimedijalnih aplikacija, vizit-karti, me-
moranduma itd. treba uraditi u skladu sa
vizuelnim identitetom. U ovom dijelu izla-
ganja se nećemo detaljno baviti stvaranjem
vizuelnog identiteta. Posebno je za manje
muzeje teško sprovesti takav pristup. No
ipak, da biste obezbijedili profesionalni vi-
zuelni identitet za obraćanje turistima i gra-
đanima, preporučujemo da se orijentišete
na vizuelni identitet koji praktikuje Crna
Gora u predstavljanju u inostranstvu. On je
definisan u Priručniku Nacionalne turistič-
ke organizacije i potrebno je da sarađujete
i imate odgovarajuće saglasnosti od strane
NTO-a.
29
 U okviru analize muzeja utvrđeno je da su
najveći nedostaci internet stranice muzeja i
zbog toga ćemo se u ovom priručniku foku-
sirati na tu temu.
5.1 Sopstvena internet stranica
O sopstvenoj internet stranici rado ćemo
govoriti u okviru marketinških aktivnosti.
Internet stranica je u prvom redu informa-
tivni medij isto kao i flajer ili plakat na ula-
znim vratima. „Online-Marketing“ ne može
ni da počne ukoliko nije ponuđena redovno
ažurirana internet prezentacija muzeja na
kojoj će se naći sve neophodne informacije.
Funkcionalan sistem za održavanje internet
stranice jako važan i neophodno je jasno
definisati obaveze zaposlenih.
Iako je obim informacija koje nudi jedan
muzej obično takav da bi se internet stra-
nica mogla izraditi i pomoću klasičnih,
statičnih tehnika, ipak se čak i za manje
projekte preporučuje primjena CMS siste-
ma (objašnjenje u pravougaoniku dolje).
Glavna prednost ovog sistema je u tome da
se sadržaj može brzo i jednostavno obraditi.
To ne zahtijeva ni znanja za programiranje
niti posebne tehničke vještine.
30
! CMS / Content Management System
CMS je softver za izradu i upravljanje sadr-
žaja (content) i njihovog prikazivanja na in-
ternet stranici. Pomoću browsera (softver za
pretragu interneta) CMS može koristiti svaki
kompjuter sa internet pristupom. CMS raz-
dvaja sadržaj internet stranice od tehnike koja
je potrebna za njenu izradu. Na osnovu toga
i osobe bez znanja iz oblasti programiranja
mogu da obrađuju internet strane. Primjer
profesionalnog i softvera koji je jednostavan
za korišćenje je besplatni CMS Wordpress
(www.wordpress.org).
Osim troškova za izradu internet stranice
po prvi put (jednokratni trošak), održava-
nje (redovni trošak) i hosting (trošak na
godišnjem nivou), treba da planirate, kao i
sredstva za obuku odgovornog osoblja kako
bi se obezbijedilo održavanje sopstvene in-
ternet stranice.
5.1.1 Priprema za izradu
internet stranice
Prije početka izrade internet stranice neop-
hodno je planiranje. Ukoliko vam je cilj da
pridobijete turiste kao posjetioce, nezaobi-
lazna je internet stranica na više stranih je-
zika. Engleski jezik treba ponuditi kao stan-
dardni strani jezik. U skladu sa strukturom
svojih gostiju i poželjnim ciljnim grupama,
treba ponuditi i ostale jezike (npr. ruski, al-
banski, njemački, italijanski itd.) Domaći,
odnosno turisti iz regiona ne koriste inter-
net u tolikoj mjeri kao turisti iz nekih dje-
lova Evrope.
! Digresija: Korišćenje interneta za pla-
niranje putovanja
Prema jednoj studiji Evropske komisije2, in-
ternet stranice predstavljaju najvažniji izvor
informacija za planiranje putovanja za u
prosjeku 46% stanovnika Evrope. Za stanov-
nike država bivše Jugoslavije značaj interne-
ta je znatno ispod prosjeka, npr. Crne Gore
17%, Srbije 26%, Hrvatske 31%.
Višejezičnost je važan kriterijum koji treba
da imate u vidu prilikom odabira ponuđača
odnosno CMS-a.
2 Evropska komisija (2014): Flash
Eurobarometer 392 - Preferences of
Europeans towards tourism.
J Imati u vidu prevod internet stranice
na više stranih jezika
Kada planirate novu internet stranicu ili
prerađujete postojeću, treba da vodite ra-
čuna o tome da angažovani CMS podržava
višejezičnost, čak i ako na početku ne želi-
te strane jezike. Komplikovano je i iziskuje
veće troškove kada internet stranici dodaje-
te ovu funkciju, ukoliko je niste predvidjeli
od početka.
Prije nego što počne konkretno planiranje
neke internet stranice, nadležno osoblje tre-
ba da pogleda što više internet stranica dru-
gih muzeja i da sakupi primjere za dobar
dizajn, dobre strukture i rješenja tehničkih
detalja. Na taj način ćete još prije davanja
naloga za izradu dizajna vaše internet stra-
nice definisati tehničke i grafičke zahtjeve.
Kod detaljnog planiranja sadržaja internet
stranice, preporučujemo da se posavjetujete
sa agencijom zaduženom za njenu izradu.
Za izradu internet stranice treba da planira-
te dovoljno vremena. I kod malih projekata,
od prve ideje do objavljivanja gotove inter-
net stranice brzo proleti cijela godina.
5.1.2 Ažuriranje informacija na
stranim jezicima
Važno je da sve osnovne informacije (vidi
pod „Šta sadrži internet stranica?“) i teksto-
vi budu prevedeni na sve jezike na kojima
se nudi intenet stranica. Međutim, često je
teško da na svim jezicima ponudite sva ak-
tuelna obavještenja (npr. u vezi sa posebnim
izložbama i priredbama), jer zaposleno oso-
blje ne zna sve jezike, a za prevođenje nije
31
 predviđen budžet. U tom slučaju treba da
vodite računa o tome da se osnovno oba-
vještenje ipak prikaže na svim jezicima uz
napomenu da su bliže informacije date na
crnogorskom jeziku. Važne informacije kao
što su datum, vrijeme, mjesto i cijena, tre-
ba uvijek objaviti i na stranom jeziku. Au-
tomatske prevodilačke usluge koje se nude
preko interneta (npr. Google), često rezul-
tiraju lošim, čak i pogrešnim prevodima, te
preporučujemo da ih ne koristite!
5.1.3 Domen
U današnje vrijeme internet korisnici oče-
kuju samostalnu internet adresu (URL ili
domen), npr. www.muzej-xyz.me. Ova
adresa treba da se lako pamti i da ne bude
duga. Da bi pretraga bila što optimalnija
(SEO) daje se prednost nazivu domena sa
jasnim tekstom, a ne skraćenicama. Sa dru-
ge strane, ni predugi nazivi domena nisu
praktični, zbog čega se u pojedinim slu-
čajevima ipak mogu skraćivati. U manjim
gradovima bi imalo smisla da se napravi
veza sa imenom mjesta, jer će ga turisti na
taj način lakše pronaći, npr. www.muzej-na-
zivmjesta.me ili za strane turiste www.mu-
seum-nazivmjesta.me.
32
! SEO – Search Engine Optimization:
Da bi se pretraga na internetu učinila što op-
timalnijom (na engleskom: search engine op-
timization) postoje mjere, koje služe tome da
se internet stranice pojavljuju na višim mje-
stima među prirodnim rezultatima pretrage
(natural listings).3
Algoritmi koji određuju redosljed traženih
rezultata na internet pretraživačima kao što
je npr. Google su dobro čuvane tajne i nepre-
stano se dalje razvijaju.
J Pažnja!
Ako muzeji već više godina rade sa jed-
nim svojim domenom i ako se on pokazao
uspješnim (npr. lako se nalazi preko pretra-
živača na internetu), treba da izbjegavate
promjenu internet adrese ili je brižljivo pla-
nirajte. Možete npr. primijeniti tehnike koje
prosljeđuju stare adrese na novu internet
adresu. Staru internet adresu bi trebalo da
neko vrijeme i dalje koristite paralelno.
5.1.4 Tehnika i dizajn
U ovom priručniku se samo površno mo-
žemo baviti temom tehnike i dizajna. U toj
oblasti se može naći mnogo odgovarajuće
stručne literature koju možete da koristite
da biste produbili razmišljanje na tu temu.
Ipak, daćemo vam neke opšte napomene
koje mogu pomoći prilikom oglašavanja i
koncepcije internet stranice.
3 Uporedi Wikipedia,
www.wikipedia.org
Kao što je već napomenuto, za internet stra-
nice muzeja preporučujemo da koristite
CMS, jer i bez naročitog predznanja mo-
žete lako da savladate unošenje podataka
i održavanje stranice. Važno je da imate u
vidu da ovi sistemi rade sa aktuelnim stan-
dardima i prikazuju internet stranice na
izvornom tekstu (kao HTML5 i CSS). Po-
stoje brojni dobri besplatni (Open-Source)
sistemi, koji ispunjavaju sve zahtjeve profe-
sionalnog internet nastupa (npr. Wordpre-
ss, TYPO3, Joomla, Drupal).
Treba odustati od prevaziđenih i zastarje-
lih tehnika kao što su npr. stari HTML-ta-
govi (npr. framesets) ili tehnika za koje su
potrebni specijalni dodaci (plugins). Treba
sasvim odustati i od flash tehnologija, jer se
pokazalo da imaju nedostataka u pogledu
bezbjednosti i da ih ne podržavaju iOS-ure-
đaji.
Posljednjih godina je drastično poraslo
korišćenje mobilnih uređaja za internet
pretraživanje (browsing). Pošto ovi uređaji
imaju relativno mali ekran, važno je da in-
ternet stranice budu urađene u vrsti dizajna
koja je i za njih optimalna. U vezi sa tim
postale su uobičajene internet stranice op-
timizovane za pametne mobilne telefone ili
upotreba „responsive design“ (dizajn se pri-
lagođava uređaju koji ga koristi). Od 2015.
je ovo predstavljanje na mobilnim telefoni-
ma, kriterijum za pokazivanje rezultata kod
Google pretraživača.
Važno je da se internet stranica brzo učita-
va. To zavisi od raznih faktora, kao npr. od
internet servera, „programiranja“ internet
stranice, broja i veličine fajlova sa slikama
i graficima, itd. Na sve ove faktore se može
uticati, zbog čega je važno da brižljivo raz-
mislite prilikom izbora ponuđača i agencija.
Grafički dizajn, dakle dizajn internet strani-
ce, zavisi mnogo od subjektivnih kriteriju-
ma i na kraju krajeva je pitanje ukusa. Kod
dizajna treba misliti na turiste, kulturološki
gledano, ukus (vizuelni) je uslovljen i razli-
kuje se od nacije do nacije. Internet stranice
u Zapadnoj Evropi se npr. vizuelno razliku-
ju od onih u Rusiji ili na Dalekom Istoku. I
u okviru istog kulturnog kruga ima različi-
tih ukusa. Zbog toga nam je teško da gene-
ralno odredimo važeća pravila ili da damo
preporuke. No, ipak donosimo neka opšta
uputstva.
U pogledu gore pomenute različitosti, pre-
poručujemo da odaberete jednostavan, ja-
san i neutralan dizajn. Ukoliko već imate
razrađen vizuelni identitet, trebalo bi da ga
prenesete i na vašu internet stranicu.
Ako je moguće, kod tekstova treba odustati
od svijetlog pisma na tamnoj pozadini. U
principu treba da vodite računa da internet
korisnik nema prepreke ma koje vrste (veli-
čina i oblik slova, kontrast itd.).
Navigacija bi trebalo da se nalazi gore i /
ili do lijeve ivice, jer je to u skladu sa uo-
bičajenim ponašanjem prilikom korišćenja
u društvima u kojima je prihvaćeno čitanje
odozgo prema dolje i s lijeva udesno.
Izbor jezika treba da bude dobro vidljiv i
da se nalazi uz gornju ivicu stranice. Logo i
naziv muzeja treba da se postave gore lijevo.
Svjetlucavi elementi i nepotrebne (!) anima-
cije su relikti iz vremena početka interneta i
ne treba ih koristiti.
Treba voditi računa o tome da konačni
izgled stranice zavisi i od podešavanja na
pojedinim uređajima i nije identičan kao
33
 kod štampanih medija. Zbog toga se savje-
tuje da se internet stranica prekontroliše na
raznim kompjuterima / monitorima i sa ra-
zličitim internet pretraživačima.
5.1.5 Šta sadrži internet
stranica?
Na internet stranici jednog muzeja bi u
principu trebalo da se nađu sljedeće infor-
macije.
5.1.5.1 Kratko predstavljanje
Kratko (!) predstavljanje muzeja (preporu-
ka: max. 800 slovnih mjesta uključujući raz-
mak) sa tačnim nazivom i informacijama o
sadržaju izložbene postavke bi trebalo da se
nalazi na centralnom mjestu (npr. na počet-
noj strani). U grafičkom smislu ova infor-
macija ne mora bezuslovno da se nalazi u
središnjem dijelu stranice.
5.1.5.2 Adresa i dolazak
Adresa muzeja se obavezno mora naći na
internet stranici. Sama adresa često nije do-
voljna da posjetioci lako nađu zgradu. Kao
dopunu adresi, treba ponuditi opis dolaska
i informacije o mogućnostima parkiranja.
Prilikom izrade opisa bi uvijek trebalo poći
od toga da je posjetilac prvi put u gradu i da
ga ne poznaje. Stoga treba ukazati i na po-
stojeće natpise sa nazivima ulica ili koristiti
uočljive smjernice da bi se pojednostavila
orijentacija. Ukoliko se korišćenje parking
mjesta ispred muzeja naplaćuje, na to treba
ukazati posjetiocima.
34
J Navigacioni sistemi
Auto-navigacioni sistemi često nemaju do-
voljno detaljnih podataka za pronalaženje
ciljne adrese. Stoga unesite – ako su pozna-
ti – sve ciljne podatke koji se u navigacioni
sistem mogu unijeti. Kao dopunu, možete
navesti i geo-koordinate.
Ukoliko se muzej nalazi van javnih puteva
(npr. u starom gradu), treba navesti naj-
bliži parking i put za pješake. Za autobuse
je osim toga, važno da znaju gdje putni-
ci mogu bezbjedno da izađu iz autobusa
(npr. na proširenju puta) i gdje zatim vozači
mogu parkirati autobus.
Osim toga, treba opisati kako se do muzeja
može najlakše doći sredstvima javnog pre-
voza (autobusom, vozom). Pri tome je važ-
no npr. da se navedu podaci o saobraćajnim
vezama, nazivi stajališta i opis puta za pješa-
čenje do muzeja.
Fotografija objekta u kojem se nalazi muzej
iz pravca dolaska, pomaže posjetiocu da se
orjentiše na licu mjesta.
Takođe treba označiti i položaj muzeja na
karti. U tom smislu se preporučuje kori-
šćenje Google-Maps (vidi pod naslovom
„Offpage-optimizacija“, str. 36).
5.1.5.3 Radno vrijeme
Najbolje bi bilo da se za svaki dan navede
radno vrijeme u tabeli. Ukoliko je u sezoni
radno vrijeme drugačije, treba uvijek nave-
sti sva radna vremena, pošto se npr. i zimi
planira dolazak tokom ljeta. Pošto se pojam
„radni dan“ različito interpretira od zemlje
do zemlje, treba odustati od ovog termina i
umjesto njega tačno navesti dane. Takođe,
treba tačnim datumom navesti dane kada je
muzej zatvoren, kao npr. praznike. Nikako
ne možete očekivati da su turisti informi-
sani o praznicima naše zemlje! Ove infor-
macije treba redovno ažurirati i istaći već
najkasnije u novembru za sljedeću godinu.
Idealno bi bilo da se dani kada je muzej za-
tvoren (praznici) uvijek navedu za tekuću i
za sljedeću godinu.
5.1.5.4 Cijene
Najbolje je da sve cijene budu navedene na
internet stranici u tabeli. I za slučaj kada se
ne naplaćuje ulaz, treba unijeti odgovaraju-
ći natpis i ukazati na besplatan ulaz. Treba
takođe navesti i dodatne ponude, koje se
naplaćuju, npr. vođenja, audio-vodiče, spe-
cijalne izložbe, katalog itd.
5.1.5.5 Kontakt
Uvijek se mora navesti makar jedan broj
telefona, koji je za vrijeme radnog vreme-
na garantovano dostupan. U najvećem
broju zemalja je uobičajeno da se svako, ko
preuzme vezu, predstavi svojim imenom,
odnosno kaže naziv svoje institucije. Ono
uobičajeno „molim“ bi trebalo dopuniti iz-
govaranjem naziva muzeja i vlastitog ime-
na.
J Nemojte zaboraviti pozivni broj za
zemlju!
Mislite na to da uvijek treba dodati i poziv-
ni broj za Crnu Goru +382, dakle npr. +382
(0)20 123 456. Ovo ne važi samo za internet
stranicu, nego i za kontakt-podatke u potpi-
su e-maila, vizit-karte, službene memoran-
dume i naravno za sve brošure.
Ukoliko se obraćamo raznim potencijal-
nim klijentima i imamo brojeve telefona za
određene oblasti (upiti grupa, mediji itd.),
preporučuje se da se oni navedu na mjestu
gdje je o toj radnoj oblasti riječ, kao i na
centralnom mjestu među svim kontaktima.
Potrebno je da se do ovih osnovnih infor-
macija može doći direktno sa početne stra-
ne ili sa još maksimalno jednim dodatnim
klikom.
35
 J Sažetak za štampanje
Često se dogodi da se internet stranice ne
prenose adekvatno na štampač. Da biste
izbjegli ovaj problem, potrebno je da kao
dodatnu mogućnost ponudite sažete osnov-
ne informacije na A4 stranici i u PDF for-
matu kao mogućnost za štampanje (naziv,
adresa i kontakt-podaci, dolazak, radno
vrijeme, cijene).
5.1.5.6 Usluge
Informacije o uslugama u ponudi treba ta-
kođe dati na internet stranici. Tu spadaju
ponude kao što su audio-vodiči, ponude
za grupe, posebni događaji ili vođenja. Sa
posebnom pažnjom treba obraditi opis vo-
đenja. Informacije za medije su takođe ko-
risne servisne informacije za ciljnu grupu
„novinari i redakcije“.
5.1.6 Informacije o izložbi
Posjetilac treba da ima mogućnost da sa in-
ternet stranice stekne utisak o tome šta ga
na izložbi očekuje. U tu svrhu treba upotri-
jebiti (kratke) tekstove, slike i video snimke.
Nije preporučljivo da se na internet stranici
objavljuju nepromijenjeni tekstovi koji su
korišćeni za natpise u muzeju (copy & pa-
ste). Umjesto toga tekstovi treba da budu
namjenski pisani za prosječnog internet ko-
risnika i da kratko i jasno predstave izložbu.
Duži tekstovi se mogu pojaviti na nekoj od
narednih stranica. Tada treba da budu pre-
gledni i napisani sa više pasusa i podnaslo-
va.
36
J Prevodi za preuzimanje (download)
Ukoliko nije moguće da natpisi u muzeju
budu istaknuti na više stranih jezika, pre-
vodi se mogu alternativno ponuditi na in-
ternet stranici za preuzimanje i štampu npr.
kao PDF dokument.
Naravno da internet stranica može biti
uključena i u didaktički koncept izložbe. Ali
ovu temu svakako ne bi trebalo produbljiva-
ti u ovom priručniku.
5.1.7 Offpage - optimizacija
Sa koliko uspjeha će internet pretraživač
pronaći vašu internet stranicu, zavisi i od
toga koliko dobro na nju upućuju linkovi
sa drugih internet stranica. Na ovo možete
i sami djelimično uticati tako što ćete se o
tome aktivno brinuti.
! Offpage-optimizacija
„Offpage-optimizacija“ se odvija daleko od
internet stranice koju treba optimizovati
i označava sve mjere koje su izvan inter-
net stranice koju treba učiniti optimalnom.
[...] Offpage-optimizacija je zapravo izrada
strukture linkova sa drugim internet strani-
cama kako biste se bolje pozicionirali u nekoj
tematskoj oblasti.4
4 Uporedi: www.wikipedia.org
Važan zadatak muzeja je redovna kontrola
internet stranica trećih lica, kao npr. Naci-
onalne turističke organizacije. U interesu
je muzeja, a zbog toga je to i njegova od-
govornost, da kontroliše objavljene sadržaje
o muzeju na drugim internet stranicama.
Ovo naročito treba činiti u slučaju da je
bilo izmjena ili se mijenja sezonsko radno
vrijeme i ukratko informisati druge o aktu-
elnostima.
J Komunicirajte!
Napravite spisak svih internet stranica koje
kontrolišete i e-mail adrese onih sa kojima
komunicirate. Na taj način ćete uvijek imati
pregled i možete brzo i jednostavno poslati
informacije putem maila. Primjer za takav
spisak naći ćete među priloga 11 i 12.
Pored ovih internet stranica, treba da ispita-
te i koje biste druge portale mogli da kori-
stite za Offpage-optimizaciju.
Prvi primjer je i važan korak da se muzej
može naći u online enciklopediji Wiki-
pedia. Ukoliko do sada nije ništa unijeto,
preporučuje se da zaposleni sami uloguju i
unesu članak o svom muzeju. Ovdje je važ-
no da se za to ne koriste tekstovi koji se jed-
nostavno kopiraju sa svoje internet stranice
i da se pridržavate smjernica koje propisuje
Wikipedia. Naročito je važno da se navedu
izvori informacija. Wikipedia se može čitati
na raznim jezicima i dotični tekst bi trebalo
unijeti na svim jezicima, koji su relevantni
za ciljne grupe turista koje je muzej defini-
sao kao svoje.
Ukoliko se muzej već nalazi u Wikipediji,
zaposleni treba (redovno) da kontrolišu ak-
tuelnost podataka i da ih, ako je potrebno,
koriguju.
Osim toga, u Wikipediji treba kontrolisati
i tekst o gradu u kojem se muzej nalazi. I u
tom članku muzej treba da bude pomenut i
linkom povezan sa člankom o muzeju.
! Wikipedia
Wikipedia spada u najvažnije internet stra-
nice na svijetu. Sve što je dato u Wikipediji
po pravilu se nalazi i u samom vrhu među
dobijenim rezultatima pretrage. Mnogo in-
ternet stranica koristi datoteku Wikipedije,
a koriste je i aplikacije za pametne mobilne
telefone, kao npr. Augmented Reality App
Wikitude.
Wikipedia oblast turizma prikazuje na stra-
nici WikiVoyage (www.wikivoyage.org).
Preporučujemo da se tamo nađu i vaši tek-
stovi.
Takođe je važno da se registrujete na Go-
ogle, da biste se tamo mogli pronaći na
kartama (Maps) i u recenzijama. Da biste se
registrovali na Google, potreban vam je ko-
risnički nalog. Preko Google My Business
(www.google.com/business, ranije Google
Places) možete kontrolisati i mijenjati svoje
podatke.
Google projekat „Cultural Institute“
(www.google.com/culturalinstitute) je vri-
jedan poštovanja i vrlo interesantan za mu-
37
 zeje. Između ostalog, tu se realizuju i virtu-
elni kružni obilasci muzeja.
J Jedinstvenost naziva muzeja
Za pretraživače (kao npr. Google) važno je
da naziv muzeja bude svuda jedinstven. U
protivnom ih internet pretraživači ne mogu
lako razvrstati. Isto se odnosi i na prevode.
5.2 E-mail
5.2.1 Postupanje sa e-mailovima
Za inostrane turiste telefonski razgovor
predstavlja veliku nelagodnost zbog nepo-
znavanja jezika. Oni zbog toga daju pred-
nost kontaktiranju putem e-maila. To se
može odvijati preko formulara za kontakt
na internet stranici ili bolje preko e-ma-
il adrese. Turisti očekuju da će reakcija na
mail uslijediti vrlo brzo. Zbog toga treba
najmanje tri puta dnevno kontrolisati pri-
spjele mailove i brzo odgovarati na upite.
Ako niste u mogućnosti da odgovorite di-
rektno, npr. ukoliko je potrebno neko istra-
živanje, ili ako trenutno nemate osoblja
sa znanjem stranog jezika, treba najprije
uzvratiti nekim standardnim odgovorom.
Preporučujemo da navedete datum do kada
ćete odgovoriti na upit. Datuma se svakako
bez dileme morate pridržavati!
38
J Predlog odgovora za brzu e-mail
komunikaciju
Imajte uvijek spreman jedan (ili više)
predloga odgovora, koji ćete odmah
proslijediti u cilju dobijanja na vremenu,
dok ne pripremite konkretan odgovor.
Predlog odgovora na stranim jezicima (pri-
log 13)!
Za višejezične internet stranice može-
te na kontakt formularu i / ili kod e-mail
adrese unijeti informaciju o tome na ko-
jem jeziku ćete odgovoriti na upit. Turi-
sti uglavnom očekuju da mogu postaviti
pitanje na bilo kojem jeziku na kojem je
varijacija vaše internet stranice. U stvar-
nosti se ne može uvijek imati na rapolaga-
nju osoblje koje poznaje sve one jezike na
kojima je internet stranica. Upravo zbog
toga je važno da se to i napomene. Ranije
je već pomenut značaj samostalne internet
adrese. Ona donosi prednost i u pogledu
komunikacije putem e-maila. Tako je mo-
guće korišćenje različitih e-mail adresa
kao što su npr. kustos@muzejprimjer.me,
imeprimjer@muzejprimjer.me ili
info@muzejprimjer.me. Ovo djeluje profe-
sionalnije i može biti od koristi u obavljanju
marketinških aktivnosti. U međunarodnoj
komunikaciji nije uobičajeno i neozbiljno
je da se u profesionalnoj službenoj komu-
nikaciji koriste e-mail adrese od Google,
Hotmail, Yahoo itd.!
5.2.2 Zaštita od spama
(neželjene pošte)
Ako se neka e-mail adresa objavi na inter-
net stranici, uvijek postoji rizik da je izdvo-
je internet programi i na datu adresu šalju
spam-mailove, dakle nepoželjan reklamni
materijal, a u najgorem slučaju i viruse i
druge štetne programe. Međutim, ovi pro-
grami se mogu lako izbjeći odgovarajućim
dodatnim programom (plugins) koji se
nude za CMS kao Wordpress, Typo3 ili dru-
gi i koji čine da e-mail adresu mogu vidjeti
samo oni koji su za to ovlašćeni.
Iz toga razloga neki stručnjaci ne preporu-
čuju da se objavljuje e-mail adresa, nego da
se na internet stranici ponudi kontakt-for-
mular. Međutim, ovo ipak ne savjetujemo
zbog potrebe da se izađe u susret korisniku,
jer treba prepustiti posjetiocu da odluči koji
će vid komunikacije koristiti. Korišćenje
kontakt formulara je kao dopunsko rješenje
veoma dobra i preporučljiva mogućnost za
posjetioca, koju on koristi kada je npr. na
tuđem kompjuteru u hotelu ili u internet-
café-u i kada mu je eventualno slanje e-ma-
ila manje podesno.
I kontakt formulari mogu biti zloupotrije-
bljeni za slanje nepoželjne pošte. I za njih
postoje zaštitni mehanizmi u obliku plu-
gins-a, kao npr. tzv. captchas. Oni kontro-
lišu da li je neka osoba zaista i pošiljalac
dotične informacije.
J Mehanizmi zaštite od neželjene
pošte
Razgovarajte sa vašom internet-agencijom
i na temu zaštite od nepoželjne pošte! Ako
planirate novu internet stranicu, morate već
od samog početka planirati odgovarajuće
mehanizme zaštite.
5.2.3 Provjera e-mail upita
Preporučuje se da redovno kontrolišete koja
vrsta upita dolazi putem e-maila. Ukoliko
se u tim upitima nagomilaju neke određene
teme, na njih treba opširnije reagovati na
internet stranici. Osim toga, možete unapri-
jed pripremiti i polugotove tipske odgovore
za najčešća pitanja kako biste brže reagovali.
Naročito veliki broj upita iz neke određene
zemlje ukazuje na to da internet stranicu
eventualno treba da dopunite na stranom
jeziku te zemlje.
5.2.4 E-mail – elektronski potpis
(signature)
Komunikacija muzeja treba da slijedi jedin-
stvene i opšte prihvaćene standarde. Ovo
važi i za komunikaciju e-mailom. Zbog toga
svi zaposleni treba da koriste potpise koje
je preporučila uprava ili osoblje zaduženo
za marketing. Potpis treba da pored naziva
muzeja sadrži i kontakt podatke kao što su
broj telefona i e-mail adresa. Treba definisati
vrstu, veličinu i boju pisma, a ako je potreb-
no koristiti i logo. Treba pripremiti i prevod
na strane jezike koji se koriste u prepisci
(npr. engleski) i koristiti ga prema potrebi.
Koristite e-mail potpise i kao mogućnost da
39
 ukažete na neku aktuelnu izložbu ili neki
poseban događaj. Ovo pravilo neka važi kao
jedinstveno za svo osoblje. Prekontrolišite
uvijek aktuelnost i obavezno izbjegavajte da
šaljete zastarjele datume, npr. obavještenje o
nekoj izložbi koja je već prošla.
5.2.5 Newsletter
Newsletter predstavlja poseban oblik ko-
munikacije e-mailom. Šalje se e-mailom u
redovnim vremenskim razmacima, ciljano,
osobama koje se za ovaj newsletter interesu-
ju. Ovaj marketinški alat je inače zanimljiv,
ali u odnosu na strane turiste kao posjetioce
muzeja nema mnogo smisla, jer se relativno
mali broj posjetilaca vraća da ponovo po-
sjeti isti muzej, pa se trošak izrade i slanja
newslettera ne isplati.
Newsletter ipak, ima svoj turistički značaj
u B2B-komunikaciji, dakle sa partnerima
iz javnog i privatnog sektora (vidi poglavlje
„Unutrašnji ili B2B-marketing“), zbog čega
ćemo na ovom mjestu dati nekoliko kratkih
preporuka na ovu temu.
40
J Newsletter-preporuke
Newsletter šaljite u što redovnijim razma-
cima, ali vodite računa o tome da stvarno
informišete o nečemu novom.
Redovno ažurirajte svoju e-mail kontakt
listu (reagujte npr. na javljanje o pogrešnoj
adresi).
Najbolje je da koristite profesionalni softver
za Newsletter (npr. MailChimp – osnovna
verzija je besplatna), jer ukoliko putem nor-
malnog e-mail-programa šaljete informaci-
je na više adresa (>20), one poslije filtriranja
često završavaju kao spam ili ih mailserver
ne pošalje.
Formulišite newsletter kratko i uvjerljivo.
Sasvim su dovoljne tri teme/naslova.
Na internetu ćete naći mnogo strana sa in-
formacijama, seminarima i video uputstvi-
ma na temu marketinga putem newsletter-a
naročito na engleskom jeziku, što će vam
pomoći ukoliko želite da se detaljnije poza-
bavite ovom temom.
5.3 Štampani materijali
Štampani mediji se mogu dizajnirati i upo-
trijebiti na mnogo načina. U ovom priručni-
ku ćemo pomenuti samo osnovne štampane
materijale jednog muzeja. Za reklamiranje
svoje ponude muzeji kreativno mogu kori-
stiti razne oblike štampanih materijala, npr.
kalendare, notese itd.
U štampane medije spada i materijal za po-
slovnu korespondenciju (papiri za pisma,
koverte, vizit karte), tako da i on treba da
bude osmišljen u skladu sa jedinstvenim vi-
zuelnim identitetom muzeja.
5.3.1 Katalog
Katalog o izložbi spada u standardni medij
muzeja i najveći broj muzeja prodaje svoje
kataloge. U vezi sa ciljnom grupom (ino-
stranih) turista treba jedino imati u vidu da
katalog ima svoj značaj samo ukoliko po-
stoji u prevedenoj verziji odnosno ako je u
dvojezičnom ili višejezičnom izdanju.
Katalog treba da bude dizajniran u skladu
sa vizuelnim identitetom muzeja.
5.3.2 Informativni flajer
Informativni flajer služi za reklamu muze-
ja. Radi se o proizvodu čija izrada treba da
bude što povoljnija kako bi se mogao štam-
pati u velikom tiražu i lako plasirati.
5.3.2.1 Format
Iz estetskih razloga i zbog privlačenja pa-
žnje, reklamne agencije rado koriste speci-
jalne ili velike formate. Za turiste ovo nije
naročito pogodno, jer oni daju prednost
praktičnim i preglednim formatima, koji
se mogu lako ponijeti sa sobom. U tom po-
gledu se naročito dobrim pokazao tzv. dugi
format (krajnji format je 3x presavijeni A4
list papira). Preporučujemo vam ga kao
standardni format.
5.3.2.2 Sadržaj i izrada
Informacije na reklamnom flajeru treba da
budu kratke i jasne. Bolje je da imate jedan
flajer na više jezika nego više verzija flaje-
ra na različitim jezicima, jer mjesta na ko-
jima su ti flajeri dostupni turistima (drugi
muzeji, hoteli, turističke informacije) nisu
mnogo zainteresovana da izlažu više flajera
samo jednog muzeja.
Za naslovnu stranu treba uzeti neku što
upečatljiviju sliku. Ne preporučuje se mno-
go malih slika. Naučnici koji se bave psi-
hologijom marketinga tvrde da su ljudima
naročito privlačne fotografije ljudskih lica
(npr. posjetioci na izložbi). Pošto je dugi
format vrlo uzak i visok, treba da vodite ra-
čuna o izboru motiva i pogodnom isječku
slike. Ako je moguće, naziv muzeja treba da
se nalazi u gornjem dijelu (gornjoj trećini)
kako bi se lako prepoznao ako je flajer npr.
izložen na štandu za brošure. Ukoliko po-
stoji, na naslovnoj strani treba da predstavi-
te i logo muzeja.
Na poleđini treba odštampati kompletne (!)
kontakt-podatke uključujući i adresu. Pre-
poručuje se da se na flajeru nađe i mapa
sa obilježenim položajem muzeja, radnim
vremenom i cijenama ulaznica. Tiraž flajera
orijentišite prema tome koliko će dugo važi-
ti navedeno radno vrijeme i cijene!
U unutrašnjem dijelu flajera, tj. na ostalim
stranama, se može predstaviti muzej. Tek-
stovi treba da budu kratki i dopunjeni foto-
grafijama koje ostavljaju dobar utisak. U fla-
jeru treba pomenuti i posebne ponude, kao
npr. profesionalnog vodiča, audio vodič i sl.
Ne postoji druga šansa da ostavite prvi uti-
sak. Zbog toga izradu informativnog flaje-
41
 ra treba uvijek prepustiti profesionalnom,
obrazovanom i iskusnom grafičaru. Flajer
treba da bude urađen u skladu sa vizuelnim
identitetom muzeja. Slova treba da budu
uvijek čitka, sa fotografijama visokog kva-
liteta.
5.3.2.3 Distribucija
Izrada informativnog flajera ima smisla
samo ukoliko je obezbijeđena njegova dis-
tribucija. Da bi flajer privukao pažnju, nije
dovoljno da bude izložen samo u sopstve-
nom muzeju. Zbog toga prilikom kalkula-
cije troškova treba uvijek da uzmete u ob-
zir i troškove distribucije (npr. kurirom ili
poštom).
Naročito na početku i za vrijeme sezone
treba obezbijediti da svi hoteli, informativni
turistički centri, putničke agencije itd. budu
snabdjeveni dovoljnim brojem flajera. Tre-
ba da zabilježite količine koje ste raspodi-
jelili kako biste mogli kontrolisati potrebne
količine za sljedeću raspodjelu.
5.3.3 Ulaznice
Ulaznice su često potcijenjeni reklamni ma-
terijal i možda bi se isplatilo da se u njihovo
štampanje više investira. Postići ćete dobar
efekat ukoliko ulaznica nije samo običan
papir koji nekome obezbjeđuje ulaz u mu-
zej, već predmet koji kod posjetioca izaziva
emociju.
42
J Primjer: Ulaznica kao razglednica
Dizajnirajte ulaznice u obliku razglednice
muzeja. Ulaznica treba da bude takva da i
poslije uklanjanja jednog njenog dijela pri-
likom kontrole na ulazu, ostaje njena funk-
cionalnost u vidu poštanske razglednice.
Turisti mogu koristiti razglednicu da bi
se javili porodici ili prijateljima sa puta, a
pri tome se automatski reklamira muzej.
Ili, pak, zadržavaju ulaznicu kao suvenir
(=emocionalni odnos) i može se dogoditi
da nekad kasnije ponovo dođu ili preporuče
posjetu nekoj drugoj osobi.
Ulaznica kao razglednica
(Muzej Herceg Novi)
Ulaznice se kao protivusluga mogu upotri-
jebiti i u okviru partnerstava i sponzorstava.
Na njima se mogu predstaviti partneri ili
sponzori.
Ulaznice treba numerisati neprekidnim ni-
zom brojeva kako bi se time olakšalo stati-
stičko računanje.
5.3.4 Posteri & Baneri
Posteri i baneri predstavljaju još jednu mo-
gućnost da se skrene pažnja na muzej. Nji-
hova proizvodnja se isplati samo onda kada
se garantuje da će posteri biti izloženi kod
relevantnih partnera (npr. kod turističke or-
ganizacije, hotela, restorana itd.) Posteri se
najčešće koriste za (specijalne) izložbe.
Kod postera i banera treba izbjegavati kori-
šćenje većeg broja malih fotografija. Umje-
sto toga, treba dati prednost nekoj velikoj,
veoma dobroj fotografiji sa jasnom poru-
kom. Važne informacije (npr. naslov ili ime-
na) treba staviti u gornji dio, naročito kod
banera (gornja trećina slike). Dizajn poste-
ra i banera treba prepustiti profesionalnim
grafičarima. Naravno da i u ovim medijima
treba da upotrijebite već postojeći vizuelni
identitet.
U današnje vrijeme ovaj oblik reklame sve
više prelazi u digitalnu formu, s obzirom
da se kao reklamne površine koriste ravni
monitori. Stoga treba da razmišljate u digi-
talnom smislu i ciljano pravite i „postere“
za digitalnu svrhu. Imajte u vidu da su mo-
nitori uglavnom postavljeni u poprečnom
formatu (16:9).
5.4 Rad sa medijima / Odnosi
sa javnošću
Rad sa medijima i odnosi sa javnošću pred-
stavljaju kompleksne, ali povoljne finansij-
ske mehanizme za komunikaciju i reklamu
muzeja. Uloga domaćih medija u Crnoj
Gori nije za turiste od nekog posebnog zna-
čaja. Ipak, oni su svakako dio ciljne grupe
rada sa javnošću. Nasuprot tome, za svaki
muzej pojedinačno teško je, a nije uvijek ni
svrsishodno, posvetiti se odnosima sa jav-
nošću na međunarodnom nivou. Zbog toga
se preporučuje da rad sa medijima i odnosi
sa javnošću budu u saradnji. Naročito su
ovdje Nacionalna turistička organizacija i
lokalne turističke organizacije pravi partne-
ri za saradnju. Za preporuku je i saradnja
sa drugim muzejima. To međutim, ne znači
da treba očekivati da ove institucije mogu
preuzeti rad sa medijima za pojedine muze-
je. Kao kod svih partnerstava, neophodno je
da za uspjeh svi partneri daju svoj doprinos.
Za muzej to znači da se informiše o aktiv-
nostima turističkih organizacija u oblasti
odnosa sa javnošću i da dobro pripremi sve
potrebne informacije i štampani materijal.
Tu spadaju:
• F ascikla za medije (press kit),
• Aktuelna saopštenja za medije i
• Kvalitetan foto arhiv.
J Staviti informacije na sopstvenu
internet stranicu
Ukoliko planirate novi internet nastup, mo-
rate od početka u to da uključite i odnos sa
medijima. Pripremite opšte informacije za
medije, aktuelnosti i dobar izbor fotografija.
Na oblast za medije možete ukazati na neu-
padljiv način, ali u svakom slučaju treba da
postoji mogućnost da se sa početne strani-
ce do stranice za medije stiže samo jednim
klikom. Od novinara nemojte zahtijevati
komplikovanu proceduru prijavljivanja pri-
je nego što preuzmu podatke.
Ipak obratite pažnju! Oblast za medije treba
redovno ažurirati. Ostavićete veoma nepro-
fesionalan utisak ako vam je posljednje sa-
opštenje za medije staro dvije godine.
43
 5.4.1 Fascikla za medije ili
Press-kit
Za rad sa domaćim i internacionalnim me-
dijima treba uvijek imati spremnu fasciklu
za medije odnosno Press-Kit, gdje će svi
sadržaji biti prevedeni i lektorisani na od-
govarajući strani jezik.
Fascikla za medije treba da sadrži opšte in-
formacije o muzeju kao i pregled podataka
i činjenica o muzeju relevantnih za medije.
Saopštenja sa opštim informacijama treba
ažurirati najmanje jednom godišnje.
Osim toga, fascikla treba da sadrži jedno ili
više aktuelnih saopštenja za medije (npr. o
izložbama, događajima, novim ponudama).
Saopštenja za medije koja se odnose na odr-
žavanje izložbi i druge događaje uklonite iz
fascikle nakon njihovog održavanja. Uvijek
integrišite i informacije o novim ponudama
u saopštenja za medije opšteg karaktera.
Kao dopunu možete da priložite CD, DVD
ili USB-stik sa svim saopštenjima za medije
i izborom foto-materijala u digitalnom obli-
ku. Ovo možete ponuditi i na sopstvenoj in-
ternet stranici.
5.4.2 Adresar (mediji)
Dobar adresar za medije je osnova uspješnog
rada sa medijima. Adresar redovno ažuri-
rajte i brzo unesite sve promjene. Ukoliko
npr. neki mail ne može da se dostavi, od-
mah pronađite u čemu je problem. Brižljivo
unošenje podataka je uslov za svrsishodno
korišćenje adresara. Pored profesionalnog
softvera, Microsoft Excel je posebno pogo-
dan za držanje adresa, jer se u njega mogu
relativno jednostavno unijeti podaci i isti
44
koristiti za slanje pošte. Kod korišćenja Ex-
cela je važno da se za svaki pojam (novinara
odnosno redakcije) unese novi red i da se
svaka informacija (ime, prezime, telefon
itd.) unese u posebno polje (kolonu).
U nekim zemljama se može kupiti komple-
tan adresar za rad sa medijima. Svakako da
agencije ne ustupaju drugima svoje baze
podataka. Osim toga, postoje i on-line rje-
šenja koja se mogu koristiti uz nadoknadu
i kod kojih se najčešće ne dobija direktan
kontakt sa medijima.
J Preporuka
S vremena na vrijeme ćete dobijati upite od
novinara ili će vas neki posjetiti. Sačuvajte
sve te kontakt-podatke novinara i unesite ih
u svoju kontakt listu za medije. Pitajte za sa-
glasnost sa unosom u vašu bazu podataka.
Kao i uvijek, najbolji adresar za medije je
onaj koja se održava na bazi ličnih kontaka-
ta. Kada su u pitanju veliki adresari za me-
dije, ne preporučujemo slanje standardnim
e-mail programom (npr. Outlook). Kod
servera često postoje ograničenja u pogledu
maksimalnog broja e-mailova koji se mogu
poslati u okviru određenog vremena. Zbog
toga je mudro početi sa korišćenjem ne-
kog od profesionalnih Newsletter softvera.
Osnovne verzije nekih softverskih rješenja
se mogu koristiti i besplatno (npr. MailC-
himp).
J Preporuka
Nemojte nikada slati e-mailove na vašu
kontakt listu na taj način što ćete sve adre-
se unijeti u polje „To“. Ako već ne koristi-
te drugu mogućnost osim običnog e-mail
programa za slanje, pošaljite e-mail sebi, a
ostale adrese unesite u polje „Bcc“.
Adresar prekontrolišite najmanje jednom
godišnje, naročito u slučajevima kada ga
ne koristite redovno. To npr. možete uradi-
ti prilikom slanja novogodišnjih / božićnih
čestitki.
5.4.3 Foto-arhiva
Trebalo bi da svaki muzej ima kvalitetnu i
sređenu (digitalnu) foto arhivu za odnose sa
javnošću i za reklamne svrhe. JPG-format je
postao uobičajeni format za fotografije. Za
foto arhivu može dobro doći odgovarajući
softver (npr. Adobe Lightroom). U principu
je sasvim dovoljna dobro sređena datoteka
na hard disku kompjutera.
Sve fotografije u arhivi treba da imaju me-
ta-podatke (Exif, IPTC). To znači da su u
datoteci o slici takođe memorisane infor-
macije kao što su naziv slike, fotograf ili
autorska prava. Kao primjer navodimo Ir-
fanView, besplatni softver koji omogućuje
obradu meta-podataka.
! Exif i IPTC
Exif (Exchangeable Image File Format) je
standardni format za memorisanje meta-po-
dataka u digitalnim slikama. U njemu su
sadržane razne informacije, npr. specifikacije
fotoaparata kojom je fotografija snimljena,
datum snimanja, autor, naziv (opis), in-
formacije o autorskim pravima itd. Većina
Exif-informacija se može vidjeti na kompju-
teru sa (aktuelnim) Windows operativnim
sistemom tako što se desnim klikom miša ide
na datoteku a zatim klikne na „properties“.
IPTC-IIM-Standard (IPTC) takođe služi za
memorisanje meta-podataka u digitalnim
slikama. IPTC-IIM je skraćenica od Inter-
national Press Telecommunications Council
- Information Interchange Model. Za obradu
IPTC-podataka preporučuje se korišćenje
profesionalnog softvera, kao što su Adobe
Photoshop ili Lightroom.
IPCT podaci se mogu prikazivati i obrađivati
npr. sa softverom IrfanView
45
 Svim digitalnim dokumentima treba dati
jasne nazive. Za rad sa međunarodnim me-
dijima koristite nazive na engleskom jeziku.
Nazivi koje unese kamera prilikom snima-
nja nisu optimalni. Ukoliko naziv muzeja
nije previše dugačak, možda bi bilo dobro
da se i on integriše u naziv digitalnog doku-
menta. U nazivu digitalnog dokumenta ne
treba da bude razmaka ili posebnih znako-
va. Izuzetak su srednja (-) i donja crta (_).
Redakcijama su uglavnom potrebne sli-
ke sa visokom rezolucijom (300 dpi). One
imaju veliku veličinu datoteke i zbog toga
i ograničenu mogućnost slanja e-mailom.
Stoga se preporučuje da se foto arhiva od-
loži i na sopstveni web server (na kojem se
nalazi i vaša internet stranica) i da se e-ma-
ilom pošalju direktni linkovi za preuzima-
nje foldera. Ko nema svoj web server, može
koristiti besplatne Cloud-ponuđače (npr.
www.dropbox.com, www.wetransfer.com,
Google-Drive ili Amazon).
Prilikom pravljenja foto arhive vodite ra-
čuna o tome da se u njoj mogu naći kako
fotografije sa vertikalnim, tako i one sa ho-
rizontalnim formatom. Najbolje je da se već
prilikom fotografisanja snime oba formata
istog motiva. Pored fotografija eksponata i
objekta, odnosno lokacije, za odnose sa jav-
nošću i u reklamne svrhe preporučujemo
da napravite i fotografije sa posjetiocima.
Saznanja iz oblasti neuro-marketinga su
pokazala da su fotografije na kojima se vide
lica bolje za reklamne svrhe nego slike bez
ljudi ili sa ljudima koji se vide samo straga.
U svemu tome treba voditi računa o među-
narodnim standardima u vezi sa pravom na
sopstvenu sliku.
46
J Oprezno sa pravima korišćenja
Nemojte nikad preuzimati fotografije sa
interneta iz nepoznatih izvora da biste ih
koristili za odnose sa javnošću ili u ostalim
medijima (web stranica, flajer, facebook
itd.). Fotografije za profesionalnu upotrebu
možete kupiti kod agencija (npr. Shutter-
stock, Fotolia, GettyImages).
Ukoliko nalog za snimanje dajete nekom
fotografu, morate ugovorom definisati pra-
va na korišćenje fotografija. Vodite računa o
tome da u prostornom i vremenskom smi-
slu dobijete neograničeno pravo korišćenja
slika. Osim toga, definišite da li fotograf
mora biti naveden prilikom objavljivanja
slika ili je dovoljan naziv muzeja. Zatim,
treba dogovoriti da li vi dobijate ekskluziv-
no pravo korišćenja fotografija.
Ako se na fotografijama vide ljudi (pojedi-
načno), obično je u tom slučaju potreban
ugovor o slikanju tih ljudi kao modela, kako
biste se pravno obezbijedili za korišćenje
pojedinih fotografija. Na internetu može-
te pronaći priloge za ova pitanja, npr. kod
Stock-Agencija.
U principu fotografije treba da budu viso-
kog kvaliteta i zbog toga se preporučuje an-
gažovanje profesionalnog fotografa. Ako se
odlučite da fotografije pravite sami, obratite
pažnju na sljedeće preporuke za fotografisa-
nje zgrada / muzeja:
J Ako sami fotografišete
Uvijek koristite stativ!
Isključite blic.
Koristite daljinski ili automatski okidač da
ne biste na fotografiji dobili nejasne kontu-
re.
Kod DSLR i sistemskih kamera, za snimanje
unutar zgrade, preporučuju se svjetlosno
jaki objektivi sa širokim uglom objektiva.
Ko nema objektiv sa širokim uglom sni-
manja, može napraviti više snimaka verti-
kalnog formata koje će kasnije sastaviti na
kompjuteru pomoću odgovarajućeg softve-
ra (npr. Photoshop, Hugin 2015.0).
Za fotografije na kojima nema pokretnih
objekata (npr. ljudi) treba koristiti niski
ISO-broj i dugo vrijeme osvjetljavanja.
Koristite specijalni softver, kao npr. Adobe
Lightroom, za naknadnu obradu fotografi-
ja, naročito za osvjetljavanje dubina i crnih
tonova.
5.4.4 Fam-trips
Fam-trips (familarisation trips – ture upo-
znavanja) nisu namijenjene krajnjim ko-
risnicima (posjetiocima, turistima), nego
(poslovnim) partnerima – odnose se dakle
na B2B-partnerstva. U turističkoj privre-
di se ovdje radi o ponudama za putovanja,
koja se daju povoIjno ili besplatno osoblju
koje prodaje putovanja (npr. tur-operatori-
ma, putničkim agencijama). Često se i puto-
vanja za medije (mada ne sasvim ispravno)
nazivaju fam-trips.
Fam-trips i putovanja za medije obično ne
organizuju muzeji nego agencije i turistič-
ke organizacije. Stoga se obratite partne-
ru i ponudite posjetu vašem muzeju kao
dio fam-trip-a (u okviru rada sa javnošću,
naravno besplatno).
Fam-trips se izvanredno mogu koristiti i
za domaći marketing (vidi dolje pod odgo-
varajućim naslovom) i na lokalnom nivou,
tako da može biti svrsishodno da ih or-
ganizuje i samo jedan muzej. Tako je npr.
dobro da neposredno prije početka sezone
svi partneri budu pozvani u muzej. Tom
prilikom prikažite ponudu muzeja uz pro-
fesionalnog vodiča. Jednom godišnje pozo-
vite sve pružaoce usluga (u datom slučaju
sa porodicama) lokalnih hotela, restorana i
lokalnih turističkih organizacija da posjete
vaš muzej. Samo onaj ko poznaje proizvod,
može ga i reklamirati!
Fam-trip se mogu organizovati u obliku
neke posebne manifestacije, kao večernji
događaj ili vanredno otvaranje za vikend.
Važno je da to svim učesnicima ostane u
sjećanju kao pozitivan i prijatan doživljaj.
5.4.5 Štampani vodiči
Mnogi turisti i dan danas koriste štampane
vodiče za pripremu i realizaciju svog puto-
vanja. Informacije o muzejima su među os-
novnim informacijama turističkog vodiča i
svaki ih uglavnom sadrži. Upravo zbog toga
treba provjeriti šta je u turističke vodiče
unijeto i, ukoliko je potrebno, zatražiti od
redakcije neophodne izmjene.
47
 J Pribavljanje informacija o
turističkim vodičima
Posjetilac ima u ruci turistički vodič. Iskori-
stite tu priliku! Obratite mu se ciljano i za-
molite da pogledate vodič. Ukoliko je vodič
na nekom stranom jeziku koji ne poznajete,
zamolite posjetioca da vam pokaže tekst o
vašem muzeju. Prekontrolišite na brzinu
da li su korektno date važne informacije
(adresa, cijena, radno vrijeme). Najbolje
je da pribilježite ISBN-broj, tiraž i godinu
izdanja. Uglavnom se u impresumu nalazi
i e-mail kontakt. Check-listu i Excel tabelu
možete naći u prilozima 14 i 15.
Najveći broj posjetilaca će se obradovati va-
šem interesovanju. Ukoliko ipak neko bude
oklijevao, nemojte biti navalentni.
Isto kao za rad sa medijima, i za interni
marketing treba sačiniti kontakt listu, koja
se mora redovno ažurirati.
Redovnim slanjem e-mailova možete infor-
misati partnere, kao što su npr. Nacionalna
turistička organizacija, hoteli i drugi smje-
štajni kapaciteti, o novostima, izmjenama
u pogledu radnog vremena, specijalnim
izložbama, manifestacijama itd. Na taj na-
čin možete naći partnere za projekte i spon-
zorske koncepte.
Sve partnere stalno snabdijevajte rekla-
mnim materijalom. Neki u tu svrhu anga-
žuju osobu koja će na određenim mjestima,
naročito u glavnoj turističkoj sezoni, dis-
tribuirati promotivne materijale hotelima,
turističko-informativnim centrima, tran-
sportnim preduzećima itd.

Metoda opisana u preporuci treba da se ko-

risti za izradu kontakt liste turističkih vodi-
ča. Ova kontakt lista treba da posluži za sla-
nje obavještenja o značajnim novostima. Tu
spadaju promjene radnog vremena ili nove
ponude kao npr. audio-vodič.
J Predlog
Koristite svoju mrežu za interni marketing i
da biste saznali koja vrsta i koji formati re-
klamnog materijala su im potrebni.

5.4.6 „Interni“ ili B2B-marketing

Interni marketing je važan sljedeći korak za

popularizaciju muzeja i povećanje broja po-
sjetilaca. Ovdje se ne misli na komunikaciju
koja je usmjerena na posjetioce muzeja, već
na partnere iz javnog i privatnog sektora. U
suštini se radi o ciljnim grupama koje će biti
navedene i u sljedećem poglavlju na temu
saradnje, dakle drugi muzeji, udruženja,
turističke organizacije, preduzeća iz oblasti
turističke privrede itd. Interni marketing je
takođe važan sastavni dio lobiranja.
48
6 Saradnja
U današnje vrijeme, saradnja je u svim
oblastima društva i privrede ključ uspjeha.
Davno su prošla vremena u kojima je bilo
uobičajeno da se informacije čuvaju kao
neka tajna. Najbolji primjer su velika auto-
mobilska preduzeća: nekadašnji konkurenti
danas sarađuju i na taj način povoljnije ra-
zvijaju inovacije.
Ni sa muzejima nije drugačija situacija.
Ograničeni budžeti i resursi iziskuju nove
puteve saradnje kako bi se omogućio dalji
razvoj. Ima raznih mogućnosti sa kim i u
kojim oblastima muzeji mogu sarađivati.
Potencijalni partneri za saradnju sa muze-
jom su:
• d rugi muzeji
• u druženja i organizacije muzeja
• turističke organizacije (lokalne / nacio-
nalne)
• opštine
• turističke agencije
• turistički vodiči
• hoteli i restorani
• ministarstva
• itd.
U daljem tekstu ćemo navesti neke primjere
oblasti, koje su pogodne za saradnju. Ovaj
spisak naravno nije konačan, nego ima za
cilj da podstakne da dođete do ideja za sa-
radnju. U principu, u svim radnim oblasti-
ma muzeja (a time i među svim mjerama
koje su opisane u ovom priručniku) ima
potencijala za saradnju.
6.1 Ispitivanje tržišta i
anketiranje posjetilaca
Temeljnije ispitivanje tržišta odnosno anke-
tiranje posjetilaca iziskuje adekvatno obu-
čeno osoblje. Za manje muzeje takva ak-
tivnost može da predstavlja problem, ali u
saradnji sa drugim manjim muzejima mogu
se ujediniti sredstva da bi se npr. nabavili
tableti i odgovarajući softver za anketiranje
i da bi se platila obuka anketara ili analiza
rezultata.
Dalje napomene ćete naći u odjeljku „Ispiti-
vanje tržišta i monitoring“.
6.2 Internet stranica
Kao što je već opisano u odjeljku „Internet“,
bolje je imati zajedničku internet stranicu
sa više muzeja nego je uopšte nemati. Pred-
nost zajedničke internet stranice je u tome
što je izdatak samo malo veći nego za po-
jedinačnu internet stranicu jednog muzeja,
a ukupni fiksni i tekući troškovi za održa-
vanje se dijele na broj partnera. Tehnički je
izvodljivo da svaki muzej dobije svoj vlastiti
domen ili sub-domen, a da se ipak koristi
zajednički CMS sa jedinstvenim dizajnom.
I pored toga, svaki muzej može dobiti sop-
stvenu strukturu sadržaja, pri čemu sa as-
pekta korisnika / posjetioca prednost ima
zajednički meni.
6.3 Zajedničke ulaznice
U mnogim zemljama i gradovima posto-
je zajedničke ulaznice za različite muze-
je, koje omogućavaju ulazak u svaki od
ovih udruženih muzeja. Poznati primjeri
su Pariz (www.parispass.com), Švajcar-
49
 ska (www.museumspass.ch) ili Holandija
(www.museumkaart.nl). Takve zajedničke
ulaznice ili propusnice za muzej imaju vi-
soku marketinšku vrijednost i predstavljaju
atraktivan turistički proizvod.
Švajcarska kao karakterističan primjer
„Schweizer Museumspass“ (Švajcarska pro-
pusnica za muzeje) je lična ulaznica, koja se
ne može prenijeti na drugo lice, i zajednička
je za 490 muzeja u Švajcarskoj. Važi godinu
dana i njen vlasnik ima pravo na ulazak u
sve muzeje i izložbe koji su ovom ulaznicom
obuhvaćeni. Cijena ulaznice je 166,- CHF
za odrasle, odnosno 288,- CHF za porodice.
Nosilac organizacije muzejske propusnice je
fondacija koja je osnovana u tu svrhu. Cilj je
povećanje atraktivnosti posjećivanja muzeja
i povećanje učestalosti posjetilaca.
6.4 Suveniri
Turisti rado kupuju suvenire u muzejima.
Muzeji kao reprezentativna mjesta kul-
turnog nasljeđa treba brižljivo da odaberu
suvenire i prodajne artikle. Jeftin kič nije
primjeren jednom muzeju. Za proizvodnju
suvenira važno je razviti zajedničke projekte
u saradnji sa lokalnim umjetnicima, umjet-
ničkim zanatlijama i sl. Pošto turisti dolaze
u muzej da upoznaju nacionalnu odnosno
lokalnu kulturu, preporučujemo da se ona
ogleda i u izboru suvenirskih artikala.
6.5 Prodaja
Kada govorimo o prodaji, naročito su zani-
mljivi partneri iz turističke privrede. Bliske
su i putničke agencije i slobodni turistički
vodiči, koji u muzej mogu dovoditi grupe
50
posjetilaca. Ali zanimljivi su i smještajni
objekti i turistički informativni centri. Za-
što se dakle ulaznica za muzej ne bi proda-
vala na recepciji hotela?
J Predlog
Imajte u vidu da se kod ovih modela pro-
daje uvijek mora uspostaviti dobitna (win-
win) situacija. Zbog toga prilikom ovakve
saradnje dobro razmislite o tome koju pred-
nost bi neko mogao imati od partnerstva sa
vama odnosno, šta vi konkretno imate da
ponudite. Primjera radi, partneru se može
dati provizija (npr. 10-20% po ulaznici /
grupi) ili reklamna aktivnost (linkovi za
internet stranicu, logo na ulaznicama itd.).
Tipičan primjer partnera u ovoj oblasti su
transportna preduzeća. Kao turistički proi-
zvod ovdje se kombinuju, reklamiraju i pro-
daju autobuska ili vozna karta za dolazak
ili povratak sa ulaznicom za muzej (ili više
muzeja).
6.6 Zahtjevi za podršku / IPA
fondovi / Prekogranična
saradnja
Saradnja i partnerstva su uslov za dobijanje
podrške od Evropske Unije. Dugoročno
planiranje i kvalifikovano osoblje su takođe
važne pretpostavke za dobijanje podrške.
Pošto se u okviru IPA-programa naročito
podržavaju projekti prekogranične sarad-
nje, težite ciljanim partnerstvima u susjed-
nim zemljama.
Ostale informacije u vezi sa EU-podrškom 7 Ostale preporuke
mogu se naći na internet stranicama Evrop-
ske komisije5.
Ostale preporuke i predlozi za unapređenje
ponude u muzejima u skladu sa zahtjevima
6.7 Usmjeravanje posjetilaca turista mogu se naći u Analizi o trenutnoj
situaciji i prilagođenosti ponude muzeja tu-
Kao što je u prethodnom dijelu već objaš- ristima (naročito poglavlje 6) Ministarstva
njeno, usmjeravanje posjetilaca prema održivog razvoja i turizma.
muzeju je kompleksan poduhvat i dobra
saradnja sa svim relevantnim institucijama
je preduslov da taj poduhvat i uspije. Pošto
je dobro obilježavanje pravca najviše u in-
teresu muzeja, muzej mora i da se najviše
angažuje u okviru partnerstva.

6.8 Reklama i odnosi sa

javnošću

U vezi sa aktivnostima u oblasti reklame i

odnosa sa javnošću treba konstatovati da se
kod saradnje u ovoj oblasti, u prvom redu
radi o efikasnom trošenju raspoloživog
budžeta. Zajedno sa partnerom možete rea-
lizovati više (kvantitet) boljih (kvalitet) ak-
tivnosti, npr. zajednička dešavanja i prodaju
ulaznica za njih, kolektivno oglašavanje itd.
Analiza
Kada su u pitanju strani turisti, naročito www.mrt.gov.me/rubrike/muzej
važan potencijalni partner su Nacionalna
turistička organizacija i lokalne turističke
organizacije. I u ovom slučaju je muzej taj
koji od toga ima koristi i zbog toga se mora
aktivno uključivati u aktivnosti.

5 www.delmne.ec.europa.eu
51
 8 Pregled priloga

Svi prilozi tekstova i datoteka mogu se preuzeti u najaktuelnijoj verziji sa internet stranice
Ministarstva održivog razvoja i turizma pod www.mrt.gov.me/rubrike/muzej.

1. Prilog: Excel-tabela za praćenje broja posjetilaca

2. Prilog: Primjer liste za praćenje broja posjetilaca
3. Prilog: Primjer teksta u vezi sa pitanjem zemljama porijekla
4. Prilog: Geografske mape sa zemljama porijekla
5. Prilog: Upitnik za posjetioce
6. Prilog: Formular za pritužbe
7. Prilog: Tekst za pritužbu u obliku razglednice
8. Prilog: Informacija o kratkom zatvaranju muzeja
9. Korisni linkovi u cilju uklanjanja barijera u muzeju
10. Prilog: Vremenski plan čišćenja toaleta
11. Prilog: Excel-tabela za offpage optimizaciju internet stranice
12. Prilog: Tekst za ažuriranje podataka na internet stranici
13. Prilog: Tekst za brzi e-mail odgovor
14. Prilog: Ček lista za prikupljanje informacija za vodič
15. Prilog: Excel-tabela za prikupljanje informacija za vodič

52
Turisti u muzeju

Priručnik za unapređenje ponude

u muzejima u skladu sa zahtjevima
turista

Izdavač
Ministarstvo održivog razvoja i turizma

Autor teksta, dizajn, fotografije

Karsten Schöpfer

Saradnici i lektura
Anka Kujović, Goranka Lazović,
Sandra Bojanić
(Ministarstvo održivog razvoja i turizma)

Prevod
Porta Aperta

Štampa
Pro File

Broj kopija
250 komada

Crna Gora
Ministarstvo održivog razvoja i turizma
Crna Gora
Ministarstvo održivog razvoja i turizma