KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

DENGAN PASIEN
DALAM PELAYANAN DI FASYANKES

Dr. Rita Sekarsari SKp., SpKV., MHSM., FISQUa

Ka Sub Komite Mutu - RSJPDHK

Disampaikan Dalam Seminar Komunikasi Efektif Bagi Tenaga Kesehatan

Dalam Pelayanan Kesehatan Di Fasyankes
Pada Masa Pandemi Covid 19
22 September 2020
No Pendidikan
1 AKPER DEPKES RI 1985 No Pekerjaan
2 S1 PSIK UI 1993 1 Ketua Sub Komite Mutu RSJPDHK
3 S2 MHSM, Monas Uni Melbourne 2001 2016 – Saat ini
4 Pengakuan Ns Sp KV 2011 2 Koordinator Program Diklat RSJPDHK
5 S3 FIK UI 2013, Doktor Keperawatan 2012 - 2016
6 Fellow ISQUa, 2020 3 Ketua Komite Keperawatan RSJPDHK
2007 - 2012
No Organisasi 4 Manajer Instalasi Rawat Inap & Ketua Komite
1 Ketua II PP PPNI 2010 - 2015 Keperawatan RSJPDHK 2001- 2007
5 Ka Ru ICU RSJPDHK 1993 - 2001
2 President INKAVIN 2011 - 2016 - 2020
6 Supervisor Keperawatan RSJPDHK
3 Ketua Kolegium Keperawatan Spesialis 1993 - 2009
Kardiovaskular 2010 – 2015 - 2020
7 Koordinator DIKLAT POST BASIC
4 Pengurus MTKI 2011 - 2016 1993 - 2001
5 Pengurus PERSI 2015 – Saat ini ( Divisi
IKPRS) Kontak :
6 Surveior/Pembimbing/Konsilor ritaakbar@yahoo.com
KARS 2010 - Saat ini Ph: 08151626004
Tim Fungsional KARS 2017 – saat ini
 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN
DENGAN PASIEN
DALAM PELAYANAN DI FASYANKES

Objektif
1. Pendahuluan
2. Definisi Komunikasi
3. Strategi Komunikasi Efektif di Era Covid 19
4. Edukasi Pasien & Keluarga
5. Bagaimana Menangani Ketidakpastian dan
Ketakutan ?
5. Penutup

Remember that
physical distancing
does not need to mean
social disconnection
support
(remotely)
❖ Call, text, or video-chat
with friends and family
❖ Share quick and easy
recipes
❖ Start a virtual book or
movie club
❖ Schedule a workout
together over video chat
❖ Join an online group or
peer forum.
PENDAHULUAN COVID 19
11 Maret
2020
COVID-19: Common Reactions PANDEMI
✓ Feeling stressed or overwhelmed
✓ Anxiety, worry, or fear
K
✓ Racing thoughts
✓ Sadness, tearfulness, loss of interest in usual enjoyable activities
✓ Physical symptoms, such as increased heart rate, stomach upset, fatigue,
or other uncomfortable sensations
✓ Frustration, irritability, or anger
✓ Restlessness or agitation
✓ Feeling helpless
✓ Difficulty concentrating or sleeping
✓ Feeling disconnected from others
✓ Apprehension about going to public spaces
✓ Trouble relaxing
https://services.unimelb.edu.au/counsel/resources/wellbeing
/coronavirus-covid-19-managing-stress-and-anxiety
 Multiple Components to Effective Komunikasi Efektif ?
ucapan verbal atau metode
Communication in a Healthcare Setting penyampaian informasi lainnya
untuk menyampaikan suatu
maksud.
Jika salah satu pihak tidak
memahami tujuan informasi
yang disampaikan,
Healthcare literacy komunikasi tidak dapat
dilakukan efektif.
Salah Satu
Terganngu
Cultural competency
Komunikasi
Effektif
Language barriers Tidak Terjadi

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice.

Harvard Public Health Review. 2019;23.
 PENGERTIAN KOMUNIKASI
➢ Komunikasi adalah proses timbal balik
mengirim dan menerima pesan menggunakan
keterampilan komunikasi verbal dan nonverbal.
Arnold (1995), Balzer (1996)
➢ Dalam hubungan PPA-pasien, komunikasi
bukan hanya melibatkan sekedar transmisi
informasi, tetapi juga transmisi perasaan,
mengenal perasaan dan memberitahu pasien
bahwa perasaan mereka sudah dikenali.
Sheppard (1993)
➢ Patient-centered communication didefinisikan
sebagai 'komunikasi yang mengajak dan
mendorong pasien untuk berpartisipasi dan
bernegosiasi dalam pengambilan keputusan
tentang perawatan mereka sendiri’.
Langewitz et al. (1998)
❖ Komunikasi dapat didefinisikan sebagai
transaksi dan menciptakan pesan. Seluruh
proses terjadi dalam konteks yang terdiri dari
fisik, nilai-nilai budaya, sosial dan kondisi
psikologis.
❖ Mendengarkan adalah penting dalam
komunikasi. Dengan mendengarkan, PPA
menilai situasi dan masalah pasien,
meningkatkan harga diri dan
mengintegrasikan diagnosis dan proses
perawatan.
❖ Komunikasi yang baik tidak hanya
didasarkan pada kemampuan penampilan
fisik PPA, tetapi juga pada pendidikan dan
pengalaman. Lambrini, 2014
❖ Komunikasi yang efektif membutuhkan
pemahaman pasien dan pengalaman mereka
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI
mengekspresikan. Hal ini membutuhkan
keterampilan dan sekaligus niat tulus dari PPA
untuk memahami apa masalah pasien. Untuk 1. Jarak
memahami pasien, PPA harus menyampaikan
pesan bahwa dia dapat dimengerti dan 2. Sentuhan
diterima.
3. Gestures
❖ Hubungan personal yang baik digambarkan
sebagai kemampuan PPA mengajukan 4. Kontak Mata
pertanyaan, memberikan informasi dengan
cara yang tidak menakut-nakuti, yang 5. Diam
menunjukkan minat, menciptakan perasaan
menerima, percaya dan menunjukan 6. Gerakan Tubuh
hubungan yang harmonis. Leddy & Pepper’s,
2014
 STRATEGI KOMUNIKASI
ANTAR PETUGAS KESEHATAN DENGAN PASIEN
ERA COVID 19
 KOMUNIKASI DUA ARAH
✓Pasien harus dapat menyampaikan informasi
tentang keluhan kesehatannya kepada tenaga
1 kesehatan.

✓Tenaga kesehatan harus mampu memahami

dan menafsirkan informasi secara memadai
2 untuk merespon keluhan dengan tepat.

✓Untuk mengurangi risiko keluhan berulang,

tenaga kesehatan harus menyampaikan
informasi yang memadai kepada pasien-
3 keluarga
Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice.
Harvard Public Health Review. 2019;23.
√ √
K

√ √
 Komunikasi Pasien – Petugas Kesehatan

Strategi untuk komunikasi

✓ Memberi salam yang hangat Saat menyampaikan informasi
✓ Menjaga kontak mata kepada pasien, penting untuk
✓ Mendengarkan dengan seksama diperhatikan:
✓ Memperhatikan bahasa tubuh pasien ❖ Apa yang terjadi pada kesehatan
serta bahasa mereka sendiri pasien
✓ Berbicara perlahan dan konkret dalam ❖ Apa yang perlu dilakukan pasien
bahasa non-medis dan mengapa
✓ Mendemonstrasi bila perlu ❖ Bagaimana mereka melakukannya
✓ Mendorong partisipasi dan pertanyaan ❖ Apa yang diharapkan (baik pro dan
pasien kontra)
❖ Alternatif (termasuk tidak ada
pengobatan)
Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice.
Harvard Public Health Review. 2019;23.
❖ Bersikaplah hormat, sopan, dan empati
❖ Waspadai pada kasus suspek dan komfirm, dan setiap pengunjung
yang menemani mereka, mungkin stres atau takut
❖ Dengarkan baik-baik pertanyaan dan Kkekhawatiran
❖ Gunakan bahasa lokal dan berbicara perlahan
❖ Jawab semua pertanyaan dan berikan informasi tentang COVID-19
yang benar
❖ Kita mungkin tidak memiliki jawaban untuk setiap pertanyaan: banyak
yang masih belum diketahui tentang COVID19 dan tidak apa-apa untuk
mengakuinya
❖ Bagikan pamflet informasi atau handout
❖ Kumpulkan informasi akurat : nama, tanggal lahir, riwayat, gejala gejala
❖ Jelaskan prosedur fasilitas kesehatan untuk COVID-19, seperti isolasi
dan pembatasan pengunjung, dan langkah selanjutnya
❖ Jika pasien masih anak-anak, masukkan keluarga anggota atau wali
untuk menemani mereka - wali harus disediakan dan digunakan alat
pelindung diri yang sesuai
❖ Memberikan informasi terkini kepada pengunjung dan keluarga
Strategies to Communicate With Compassion Journal of Hospital Medicine® Vol 15 |
During the COVID-19 Pandemic. No 7 | July 2020

Komunikasi Dengan Pasien Tell the patient

• Menanggapi emosi dengan what they can do
pernyataan verbal empatik. (e.g., Wash your
• Buat perkenalan di awal setiap hands, sneeze or
pertemuan dengan pasien. cough into the
• Sediakan foto dan informasi inside of your
tentang setiap anggota tim. elbow)
• Tanyakan kepada pasien tentang
gangguan sensorik Don’t say, “I know how you feel.” Instead
• Mengartikulasikan, melafalkan, say, “It’s natural to feel anxiety. This is a
dan meningkatkan volume bicara. worrisome situation for all of us.”
Komunikasi Dengan Keluarga dan “Caregiver”
➢ Identifikasi satu kontak keluarga yang akan
berkomunikasi dan update
➢ Pertimbangkan platform video untuk
pertemuan keluarga.
➢ Berikan informasi dari salah satu anggota tim
utama setidaknya setiap hari.
➢ Libatkan keluarga/ caregiver dalam
mengembangkan rencana pulang yang
berpusat pada pasien sejak dini.
➢ Menilai literasi kesehatan pasien dan caregiver
Komunikasi antar Tim / Petugas Kesehatan
Kesehatan
➢ Diskusi/pertemuan secara teratur untuk meninjau
rencana dan kemajuan perawatan pasien.

➢ Libatkan anggota tim yang bekerja dari jarak jauh

melalui telepon atau pesan instan yang aman.

➢ Libatkan tim konsultan dalam komunikasi langsung

pasien / keluarga pada saat-saat kritis
 Komunikasi di Era Covid 19 ? ( studi literatur )
1. Telehealth and Tele-Case Management
The use of telehealth as a tool to provide timely care to patients and their
support systems whether they are at home, in an acute care setting/hospital,
or at another setting across the continuum of care.
➢Remote Home Care Visits
By using videoconferencing. Assess the patient’s condition, offer counseling
on self-care management activities as needed, provide health instructions,
and coach the patient/ support system in staying healthy at home.The case
manager also can follow up on the plan of care, review medications, and
assess the patient’s progress as indicated on the basis of the patient’s
condition and care needs.
➢ Triage Call Centers→ Layanan Call Center Tanggap Covid
The case manager assesses the caller’s situation and needs, identifies the
best course of action necessary, and guides the caller on accessing health
care services if indicated.→screen, coordination→ eR, home delivery medict
➢ Virtual Services : Virtual check ins, e-Visits, Telehealth visits
In the virtual services provided via telehealth platforms, case managers
collaborate with health care providers in ensuring patients receive timely
and necessary services, including evaluation and management, mental
health counseling, preventive health screenings, and routine checkups.
➢ Secure Digital Communications
Case managers to use secure communication tools such as texting,
telephone conversations, video chatting, and e-mail in sharing sensitive
information with the patient/support systems or other health care
providers.
For example, they may reach out to patients telephonically to inform
them of positive COVID-19 test results and share instructions on self-
care and quarantine. Another example is brokering of necessary
services, whether community-based support resources (e.g., meal or
grocery delivery to a COVID19-positive patient) or health care services
(e.g., referral for home care or to a consulting specialty care provider).
➢ Telemonitoring Services→ tested (+), not require hospt
Health care providers and case managers can remotely
monitor a patient’s temperature and symptoms and
determine whether the patient can safely stay at home or
should seek in-person care at a primary care clinic, an urgent
care center, or an emergency care setting.
Expl: apps chatbot→ psychososial counseling, Q/A

➢ Tele-Consults
The case managers may coordinate the consult and facilitate
the opportunity for the consulting specialty provider to visit
with the health care team and/or the patient via a telehealth
platform inclusive of interactive audio and video
communication technology.
Essential Case Management Practices Amidst the Novel Coronavirus Disease 2019 (COVID-
19) Crisis. Professional Case Management Vol. 0, No. 0, 1-17 Copyright © 2020 Wolters Kluwer
Health, Inc. All rights reserved.
 Edukasi Pasien-
Keluarga
Memberikan informasi terbaca
❑ Materi fokus pada satu materi pesan
❑ Menggunakan standar bahasa yang sederhana dan menghindari jargon medis
❑ Menggunakan gaya percakapan seolah-olah berbicara dengan seseorang
secara verbal
❑ Menggunakan analogi yang secara budaya sesuai dengan populasi pasien
❑ Membatasi jumlah detail yang dimasukkan dalam materi hanya untuk informasi
penting
❑ Menempatkan gambar yang relevan yang secara budaya sesuai di sebelah
teks yang sesuai
❑ Menempatkan keterangan yang sesuai yang menyoroti bidang minat di sebelah
gambar yang sesuai
Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice.
Harvard Public Health Review. 2019;23.
CONTOH
Contoh Pamplet

K
K

Contoh Pamplet
 K

Guidelines for communicating about coronavirus disease 2019

Washington, DC February 2020
Bagaimana Menangani Ketidakpastian dan Ketakutan ?

❖ Pertama, penting untuk menyatakan secara terbuka dan jujur apa

adanya diketahui dan apa yang tidak diketahui dan berpegang pada
fakta sebanyak mungkin.

Kita juga harus mengakui temporalitas 'fakta’ sebagai pekerjaan

yang sedang berjalan. Data apa yang kami miliki hari ini akan
diperbarui dan mungkin dimodifikasi dengan adanya bukti baru terkait
penyakit dan penyakitnya pengelolaan.
Kami juga perlu mengkonfirmasi sumber akuratnya informasi.
Mengingat betapa cepatnya hal-hal berubah, itu penting untuk
memperjelas bahwa ketika rekomendasi berubah, ini didasarkan
pada bukti baru yang sebelumnya tidak diketahui.
Effective health communication – a key factor in fighting the COVID-19 pandemic
A. Finset, H. Bosworth, P. Butow et al. / Patient Education and Counseling 103 (2020) 873–876
Bagaimana Menangani Ketidakpastian dan Ketakutan ?

❖ Kedua, informasi harus konsisten dan spesifik

Bahkan, mengakui banyak yang tidak kami ketahui, itu penting
agar tidak terjebak dalam ketidakjelasan.
Penelitian kasus covid yg berat menunjukkan ketidakpastian penyakit,
ketidakmampuan pasien untuk menentukan makna kejadian terkait
penyakit, dapat menjadi akibat dari ambiguitas (informasi yang
bertentangan, tidak lengkap, atau tidak memadai)
Kompleksitas (informasi yang sulit dipahami) dan ketidakpastian
(kemungkinan atau risiko penyakit di masa mendatang) jumlah juru bicara
harus
dibatasi & konsisten

Berikan informasi secara jelas, spesifik, tidak ambigu, dan bahasa

awam yang konsisten
 Bagaimana Menangani Ketidakpastian dan Ketakutan ?
❖ Ketiga, bahwa penting untuk menunjukkan kemampuan membuat keputusan
dalam situasi yang ditandai dengan ketidakpastian, dengan kepercayaan diri dan
kejujuran (bahwa keputusan itu mungkin salah).
Secara terbuka mengakui dan memuji para politisi, ilmuwan, dan penyedia pelayanan
kesehatan di garis depan bekerja untuk segera menyelesaikan masalah untuk
kepentingan semua.

❖ Keempat, kita harus mengakui emosi.

Ketidakpastian dalam penyakit telah dikaitkan dengan kecemasan, depresi dan
kesusahan yang semuanya dapat mengakibatkan kepanikan dan kepasifan.
Informasi yang diberikan seharusnya empatik, dengan menunjukkan perhatian
dan dengan mengakui dampak situasi bagi individu dan kehidupan mereka.
Bagi petugas kesehatan bahwa ini adalah tugas yang menantang, sering kali dibantu
oleh kepercayaan timbal balik.
Effective health communication – a key factor in fighting the COVID-19 pandemic
A. Finset, H. Bosworth, P. Butow et al. / Patient Education and Counseling 103 (2020) 873–876
 Penutup
Komunikasi Efektif Antar Tenaga Kesehatan
Dengan Pasien Dalam Pelayanan Di Fasyankes

Komunikasi Dengan Pasien, Keluarga/Caregiver dan antar Tenaga

Kesehatan
➢ Mengadvokasi pasien/ sistem pendukungnya
➢ Komunikasi interprofessional dengan menggunakan berbagai
media
➢ Penggunaan layanan manajemen telehealth & telecase untuk
menjangkau pasien dan sistem pendukung mereka di mana pun
mereka berada
➢ Menunjukkan perilaku kooperatif, kolaboratif, dan akuntabel untuk
meningkatkan kemitraan yang sudah ada dan menciptakan
kemitraan baru
Terimakasih Untuk Semua Tenaga Kesehatan
Pejuang Melawan Covid