RESTAURANTE TUMACO

CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 1 de 17

MANUAL DE CALIDAD
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 2 de 17

INDICE

1 Introducción

1.1 Reseña histórica

1.2 Misión
1.3 Visión
1.4 Valores institucionales
1.5 Políticas institucionales
1.6 Objetivos
1.7 Estructura organizacional

2 Referencias normativas

3 Términos y definiciones

4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 3 de 17
6 Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

7 Apoyo

7.1 Recursos

7.1.2 Personas

7.1.3 Infraestructura

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 Competencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

8 Operación

8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.4.3 Información para los proveedores externos

8.5.4 Preservación

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 4 de 17

1. Introducción

La adaptación y estructuración de un Sistema de Gestión de calidad NTC ISO 9001/ 2015,

debería ser parte de las decisiones estratégicas de la organización, ya que este es un método
de trabajo que se enfoca en la mejora continua permitiéndole a las organizaciones desarrollar
una gestión por procesos utilizando el ciclo P.H.V.A (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) que
hacen parte del control eficiente de las actividades que van ligadas al cumplimiento de la
política de calidad de la empresa, objetivos institucionales, misión, Visión y otros estándares
que la organización decida pertinentes.

En el marco de lo anterior, la presente investigación hace referencia a la estructuración de un

sistema de gestión de calidad en la empresa RESTAURANTE TUMACO, utilizando esta
metodología como ayuda a la mejora de la empresa, área o procesos, logrando buenos
resultados.

1.1 Reseña histórica

En el año 2015, fue fundada por Maribeth Murillo la empresa RESTAURANTE TUMACO, todo
empezó cuando normalmente la actividad laboral que empleaba era la venta de pescados. Al
ver que tenía una gran aceptación de gran parte de los clientes, se vio motivada a lanzarse a la
aventura del emprendimiento, pero para ello decidió capacitarse y adquirir competencias
laborales en la entidad de formación para el trabajo colombiano más conocido a nivel nacional
como SENA. En donde además, cuenta con el aporte de un capital semilla por parte del fondo
emprender, donde ha tenido que superar una serie de fases para ver qué tan rentable es el
negocio, afortunadamente ha logrado superar las primeras dos fases.

Esto le ha permitido desarrollar considerablemente su idea de negocio que era la creación de

un restaurante dedicado a la elaboración y comercialización de bebidas y comidas
representativas de la región pacifico colombiana. Gracias a ello, hoy en día ha logrado tener
un negocio consolidado y se encuentra próxima a superar las últimas fases.
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 5 de 17

1.2 Misión

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo comidas y bebidas

representativas del Pacifico colombiano; y a través de un excelente servició, hacer que las
personas se sientan satisfechas al degustar nuestros productos.

1.3 Visión

Para el año 2025, posicionarnos a nivel regional y nacional como la mejor alternativa para el
consumo de alimentos y bebidas tradicionales del Pacifico colombiano.

1.4 Valores institucionales

Compromiso
Honestidad
Respeto
Lealtad
Puntualidad
Responsabilidad
Adaptabilidad
Constancia
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 6 de 17

1.5 Políticas institucionales

Realizar un detallado proceso de higiene en todas las áreas del local.

Brindar un servicio rápido y eficiente, manteniendo en línea los procesos.
Todos los trabajadores de la empresa deben mantener un comportamiento ético y
portar su uniforme adecuadamente.
Atender con un trato justo todas las solicitudes, quejas y reclamos de los clientes.

1.6 Objetivos de calidad

Generales
Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad NTC ISO 9001 para la empresa
RESTAURANTE TUMACO.

Específicos

Planificar la estructura del sistema de gestión de calidad NTC ISO 9001/2015, para
la empresa RESTAURANTE TUMACO.
Proponer acciones de mejora con base a la información y datos simulados del
seguimiento y medición de los procesos con base a los requerimientos de la NTC
ISO 9001/ 2015
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 7 de 17
Gestionar la información documentada necesaria para la organización, conforme a
los requerimientos de la NTC ISO 9001/ 2015 y directrices organizacionales.

1.7 Estructura organizacional

 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 8 de 17

2. Referencias normativas
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 9 de 17

NTC ISO 9001 2015: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

GTC ISO/TR 10013 2007: DIRECTRICES PARA LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
MANUAL OPERATIVO SECTOR GASTRONOMICO 2016-2017 -MINISTERIO DE SALUD

3. Contexto de la organización
3.1 Comprensión de la organización y de su contexto
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 10 de 17
Para comprender el contexto organizacional del restaurante Tumaco, se determinó a través
de la matriz de riesgos y oportunidades que factores tanto externos como internos tienen el
potencial de influir sobre el desempeño de la organización

Anexo 1. matriz de riesgos y oportunidades ..\Escritorio\Anexos\Cuestiones internas y

externas restaurante tumaco.xlsx

3.2 Comprensión de las necesidades y expectativas

En el siguiente anexo, se establecieron las necesidades y expectativas de las partes interesadas

del restaurante Tumaco Anexo 2. Matriz de partes interesantes ..\Escritorio\Anexos\Partes
interesadas.xlsx

3.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

Restaurante Tumaco es un establecimiento de la industria gastronómica ubicado en la ciudad

de Cali, dedicado a la comercialización de comidas y bebidas frescas del pacifico colombiano,
que cuenta con personal calificado para la elaboración y satisfacción de la sociedad sin interés
en el sector, promoviendo el empoderamiento social y la generación de trabajo.

Comprometidos en la conservación de la información documentada pertinente,

comunicándola y habilitándola para todos los niveles de la organización y demás partes
interesadas.

3.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 11 de 17
Caracterización de procesos. ..\Escritorio\Anexos\CARACTERIZACION- RESTAURANTE
TUMACO.xlsx

4. Liderazgo y compromiso

La alta dirección asume la responsabilidad necesaria para lograr la eficacia del sistema de
gestión de calidad . En relación a lo anterior, se estableció la siguiente política en base al
contexto, los requisitos y la mejora continua del restaurante Tumaco

Política de calidad

Restaurante Tumaco, es una empresa del sector de la gastronomía, dedicada a la elaboración

y comercialización de comidas y bebidas típicas de la región Pacífica de Colombia, que busca a
través de la innovación la generación de nuevas recetas de alta calidad que satisfagan las
necesidades y expectativas de nuestros clientes, para que vivan una experiencia memorable y
única. Estableciendo como compromiso, el cumplimiento de los requisitos legales vigentes y
otros requisitos normativos.

Comprometidos con el cumplimiento de la mejora continua en la gestión de nuestros

procesos, Conservando la información documentada pertinente, comunicándola y
habilitándola para todos los niveles de la organización y demás partes interesadas.

5.3 Roles y responsabilidades y autoridades en la organización

En la siguiente matriz se asignaron los roles y las responsabilidades del restaurante Tumaco

Anexo 3. ..\Escritorio\Anexos\Matriz de Roles y Responsabilidades Calidad.xlsx

 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 12 de 17

5. Planificación
5.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

A través de la misma herramienta utilizada para analizar el contexto organizacional del

restaurante Tumaco se determinaron las acciones necesarias para abordar sus riesgos y
oportunidades (Ver anexo 1)

5.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

La empresa restaurante Tumaco estableció los siguientes objetivos de calidad

Generales
Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad NTC ISO 9001 para la empresa
RESTAURANTE TUMACO.

Específicos

Planificar la estructura del sistema de gestión de calidad NTC ISO 9001/2015, para
la empresa RESTAURANTE TUMACO.
Proponer acciones de mejora con base a la información y datos simulados del
seguimiento y medición de los procesos con base a los requerimientos de la NTC
ISO 9001/ 2015
Gestionar la información documentada necesaria para la organización, conforme a
los requerimientos de la NTC ISO 9001/ 2015 y directrices organizacionales.
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 13 de 17

6. Apoyo
6.1 Recursos

Para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de

gestión de calidad se dispondrá de los siguientes recursos:

RECURSOS HUMANOS

Personal competente en educación, los estudios mínimos que se le exigen a un trabajador para
un puesto determinado.

Conocimientos complementarios que son necesarios para desempeñar un puesto de trabajo.

Ejemplo, programas informáticos, carnets específicos, etc.

Desarrollo de Habilidades, habilidades sociales. Tiene la facilidad de entablar una conversación

Experiencia: experiencia mínima que necesita un trabajador para desempeñar el puesto de

trabajo. Incluye la exigencia de realizar un periodo mínimo de prácticas en la organización

Personal capacitado para realizar capacitaciones sobre la gestión de la calidad

Habilidades personales: Proactividad, Actitud, Ganas.

Mantener la buena comunicación dentro y fuera de la organización

RECURSOS TÉCNICOS

Computadores

Internet

Office

Sistema o aplicación virtual

Impresoras

RECURSOS FINANCIEROS
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 14 de 17
Ayuda del Sena en el plan semilla

7.1.2 Personas

Restaurante Tumaco posee el personal necesario para llevar a cabo actividades relacionadas con
su contexto interno, los cargos requeridos para realizar estas actividades están definidos según la
estructura organizacional de la empresa. (ver el punto 1.7 estructura organizacional)

7.1.3 Infraestructura

Restaurante Tumaco ubicado Cl. 52 #22-73 a 22-1 de la ciudad de Cali, contamos con un
ambiente adecuado para la operación de nuestros procesos, poseemos un sistema de ventilación
que permite el control de los gases y vapores resultantes del proceso de cocina. Además, tenemos
un personal comprometido con el cuidado eficiente de nuestras instalaciones, llevando a cabo
labores de aseo de manera frecuente en el mismo. Restaurante Tumaco posee maquinas y
herramientas como computadores, caja, internet, impresora, utensilios, estufas, neveras,
congeladores, licuadoras y demás, que le permiten desarrollar correctamente actividades
operativas, administrativas y de apoyo.

7.1.6 Conocimientos de la organización

El personal de cocina de restaurante Tumaco posee un amplio conocimiento de la gastronomía de

la región pacifica colombiana , cabe resaltar que la gerente principal ha adquirido competencias
culinarias en la entidad de aprendizaje (SENA) y además , ha adquirido un alto grado de expertiz
en el manejo del pescado que es el producto pilar de la gastronomía de la región pacifico
colombiano. Ella misma es la encargada de seleccionar a las personas que desean laborar en el
restaurante en el área de cocina, las cuales tienen que tener las competencias necesarias para la
atención al cliente, el manejo de alimentos.
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 15 de 17

7.2 Competencias

Se determinaron las competencias de cada cargo y se establecieron los perfiles que deben de
tener las personas que aspiran a un puesto de trabajo en el restaurante Tumaco Anexo 4
..\Escritorio\Anexos\Perfiles de cargo

7.4 Comunicación interna y externa

Anexo 5 ..\Escritorio\Anexos\MATRIS DE COMUNICACIONES- RESTAURANTE TUMACO
(1).xlsx ..\Escritorio\Anexos\Procedimiento comunicacion interna y externa (1) - copia.docx

7.5 Información documentada

Restaurante Tumaco controla la información documentada a través del siguiente listado

maestro de documentos

Anexo 6 ..\Escritorio\Anexos\LISTADO MESTRO D-CALIDAD-RESTAURANTE TUMACO.xlsx

8 Operación
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 16 de 17
8.2 Planificación y control operacional

Restaurante Tumaco planifica, implementa y controla los procesos necesarios de sus

productos y servicios mediante las siguientes acciones:

La determinación de los requisitos de sus productos y servicios

El diseño y desarrollo de sus productos
Preservación de materia prima
Control de actividades posteriores a la entrega

8.2.2 Determinación de los requisitos para productos y servicios

Los requisitos para los productos y servicios están plasmados en la siguiente matriz Anexo 7
..\Escritorio\Anexos\Requisitos legales.xlsx

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Para el diseño y desarrollo de los productos y servicios de restaurante Tumaco se establecieron los
siguientes procedimientos

Procedimiento de preparación de alimentos :..\Escritorio\Anexos\PR-PREPARACION ALIMENTOS

-RESTAURANTE TUMACO.docx

Procedimiento de elaboración de jugos: ..\Escritorio\Anexos\PR-AREA DE JUGOS-RESTAURANTE

TUMACO.docx

Procedimiento de comedor: ..\Escritorio\Anexos\PR-COMEDOR -RESTAURANTE TUMACO

(3).docx

8.5.4 Preservación

La organización está comprometida con la preservación y cuidado de nuestros productos para ello
ha establecido los siguientes procedimientos:

Procedimiento de aseo y limpieza:..\Escritorio\Anexos\PR-ASEO Y LIMPIEZA-RESTAURANTE

TUMACO.docx

Procedimiento de almacenamiento:..\Escritorio\Anexos\PR-ALMACENAMIENTO Y
CONSERVACIÓN DE ALIMENTOS- RESTAURANTE TUMACO.docx
 RESTAURANTE TUMACO
CODIGO SGC-MC-0001
VERSION 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA DE 2020/08/2018
ELABORACIÓN
Página 17 de 17
Control de cambios

Fecha Descripción del cambio Versión

2020/08/09

Control de firmas

Elaboró Revisó Aprobó