cl aparcamiento vi todas estas plazas cerca de la entrada con dos titulos de es personas, El responsable de esto ode aquell, La gente importante tenia las mejores plazas de aparcamien- ‘0, Lo primero que hice fue decile aun jefe de mantenimiento que borrara con pintura todos esos cargos. Queria que el que legara antes al trabjo consiguiera el mejor sti. Todo el mun- do entendié el mensaje: todos somos importantes Fue una ex- tensin de o que Paul estabs haciendo respecto ala seguridad nel trabajo. Eso revolucioné Ia planta Enseguida todos em- ‘pezaron a llegar més temprano cada dia.» 10 5 Starbucks y el habito del éxito Cuando Ia fuerza de voluntad se vuelve automdtica ‘Laprimera vez que Travis Leach vioa su padre tomar una so- Dredosis tenia 9 afios. Su familia acababa de trasladarse a un Piso pequefio a final de un callején, el kimo dentro de una aparentemente interminable serie de traslados, motivo por el ‘cual haefa poco habian abandonado su vivienda anterior en ritad dela noche y a tirar todas sus pertenencias en negras bolsas de basura tras haber recibido una orden de desahucio, Demasiada gente entrando y saiendo a horas demasiado in- tempestivas de la noche, dio el duefo. Demasiado ru. A veces, en su antigua casa, Travis regresaba de la escue- lay encontraba las habitacones cuidadosamente aseadas, os restos de comida bien envuelts en el frigoifico y los paque- tes de salsa picante y ketchup en recipientes de Tupperware. eo significaba que sus padres habfan cambiado temporal- mente la heroina por las maniasy se pasaban el dia limpian- do, Eso normalmente no acebaba bien. Travis se sentfa més a wmsalvo cuando la casa era un eaos y sus padres estaban en el sofé, mirando dibujos animados con los ojos entreabiertos. No hay caos al final de un viaje de herotna. El padre de Travis era un hombre amable al que le encan- taba cocina y salvo por el tiempo que estuvo en la Marina, habia pasado toda su vida a unos pocos kilémetros de sus pa Ares en Lodi, California, Cuando ruvieron que trasladars al piso del callejin la madre de Travis estaba en le cécel por po- sesiGn de heroina y prostitucién. Bésicamente, sus padres eran adictos funcioneles ya familia mantenta una fachada de normalidad. Iban de camping cada verano, y la mayor par- te dels viernes por lanoche asstan los partidos de softball de su hermana y su hermano. Cuando Travis tenia 4 aos fe « Disneylandia con su padre, yun empleado de Disney le hizo una foto por primera ver en su vids La cimara de a familia la habtan vendido hacia afos a una tienda de empefo. La mafiana dela sobredosis, Travis y su hermano estaban jugando en la sela de estar encima de las mantas que ponian ‘cada noche en el suelo para dorm Su padee se disponia a ha~ cer torttas cuando se metié en el cuarto de bafo, Llevaba en Ja mano el calcetin sin talén donde guardaba su aguj cucha~ 1, encendedor y algodén. Momentos después, sli, abrié la nevera para sacar los huevos y se cayé al suelo. Cuando lle- garon los nifios cortiendo, su padre tenfa convulsiones y la cara se le estaba poniendo azul. Los hermanos de Travis ya habfan visto antes los efectos de una sobredosis y sabian lo que tenfan que hacer. Sa her- mano lo puso de lado, Su hermana le abrié la boca para que no se asfixiara con su lengua y le dijeron a Travis que corre ra.casa del vecino y que lamara al 911 «Me llamo Travis, mi papi se ha desmayado y no sabe- ‘mos qué le ha sucedid, No respira» Travis le mints al ope- tador de Ia policia.Incluso a los 9 aos sabia por qué estaba inconsciente su padre. No queria decirlo delante del vecino ‘Tres afos antes, uno de los amigos de su padre habia muerto en su s6tano después de un chute. Cuando los paramédicos sacaron el cuerpo, los vecinos se quedaron at6nitos al ver a Travis yasu hermana aguantando la puerta abierta para que entrar la camilla. Uno de los vecinos tenia un primo cuyo hijo estaba en su dase, y pronto se enter toda la escuela, Tras calgar el teléfono, Travis se fue hasta el final del ca- UeJ6n para esperar ala ambulancia, Esa matiana su padre habia recibido tratamiento en el hospital, por la tarde le habia devenido la poliia, y estaba de vuelta en casa para cenar. Ha bia hecho espaguetis. Travis cumpliria los diez dentro de unas ocas semanss. A los 16 afos Travis dejé los estdios. «Estaba harto de que ‘me lamaran maricén de que me siguiran hasta mi casay me ‘iraran cosas. Todo me parecia insoportable. Era més facil mar- charme e irme a otra parte.» Se traslad6 a dos horas hacia el sur a Fresno, yconsiguid un trabajo en un tren de lavado de coches. Le despidieron por insubordinacin. Tabajé en MeDonald’s y en Hollywood Video, pero cuando los clien- tes eran groseros —c;Te he pedido la salsa barbacoa, imbé- «ill» perdia el control *Selga de mi local!» le grité a una mujer lanzindole los ‘uggets de pollo al coche antes de que sa jefe le meieraden- ‘roa rastrasA.veces se disgustabe tanto que empezabe allorar en ple~ ro cambio de tuo Solia llegar tarde o se tomaba un dfa li bre sin ninguna justficacién, Por la matiana se gritabs a si ‘mismo al verse en el espejo, se ordenaba ser mejor, intentaba sobreponerse. Pero no pod Ilevarse bien con la gente, ni era lo bastante fuerte para soportar el flujo constante de eritcas| Y vejaciones. Cuando la cola que tenfa en caja era demasiado larga y su jefe le gritaba, Travis empezaba a temblar y ten‘a la sensacin de que le fltaba el aire. Se preguntabs si eso era Jo que abian sentido sus padres cuando recurrieron als dro- ‘g85 esa indefensién ante la vide, Un di, un cliente habitual de Hollywood Video que co- ‘nocia un poco a Travis, le sugitié que pensara en trabajar para Starbucks, ‘ un ou upp.ag ut 3p sound 120u0351¥ eyanuD #9] 9g “oye oud ns uP 9s poring ap sea0y ¢@r 3p spur vag sopeajdwo soy ‘aig sourauo3 ug se © sapuodsos wid sopeaydra 50] v veiuato anb 5/6/59 0804 voy “op spat ypu an 01 Kr ‘popsoun>ayuais— suorenais seo ap eu epeoezed sepeuerSaidardseupns user 20129 un ope ey a0] 2c ap 10895 un opueno 0 “oxayeduo mop opdsap fans ou] ns 9p wand a¢anb axoqp um oto ‘uppeapur ap sound So] e1woxe va ena> 96 anb eeszoduranb sonetsoyy> ep -razouop eiaeur run us sopra so 23 25 opm [pp apues8 spur sovsandu 9 sosapiry sop sos ap euedao> ¥[ Sunjnsuep app ua o}wafa og pe ap sopo1 -9u soi ean anb wygedwzo woqun ef s9 ou syongag -wyosond wens eos eqeq] opto -osouny aiuayp uno ppnp anboptospus un— foyer run sie revoHe9 omg LPETPRUE Heo wosDHD ‘LLLV7 porn p pmase sexe, ‘opuero 0 soaioj sms uostua ses00069 sated cot op -ven> apap oxsnd andy opuena wuz wo opwor -18‘o8on|"uppepiue uo> enpuce ap od um opuoi9 014 =n wo autqauoo as perunjon ap wasanjw otN09 693s ‘seonpus one uoappna as anb sey “an eno A wun anoead sy 8 -2m7 ‘upprayur op sorund sy eyuowos wie sued gune9 uopand sopejdua so] apuop onzeg uo suid 9p saua20p oy uoeuo; ap senses eo wy -(coepeo audwats mpd ayans anb &aaquow ne sod eesireg 60] ¥ ou anb pernig -24 9194p uns) uppuan 2p sp eood un wesaoouanb soy ou (efopea ns ews anb o asuaoedun sz0ared apand anb & epusd “40 oo egey 21 anb wstad uoo ayuayp> wn») gyeo um uasamMb [9s anb salvar so] v smnflunstp v seasteg soj w sepme exed sopipuaade songpy Avy o1qo8e [9 ezayduio opuen> soprpad seu exed apuodsay A aaqnasaq“vyoouy wutayss jo & anb 40g 90) #nO) stony bred vurssis fp sousua] “sauesonsa ‘uppvaqjut ap sosuouiows soso ua seyrezan wred sopeaydura ens uwopuazde onb seurmns ap seuaoop woo wusns sypnqzeIs you ap fen un uoo cood un sourareonzerd ‘oypay seAey of opuen ‘LLY opoipur fe w2qan jopepeyua ayuayp un v zee exed uupjd un ziqusea v soamurur soun seorpap ou ab z0g?— “fen esusduosey eo Ba) By er sousa j9 oppnpoud vy as pnb sod sous opeznneg sowoy ‘aonb jp 69 sourezyian anb seuiasys so] ap ou, —ayal 2 ofp 31 —sepuadsar wrod uopd un sequosa & saiqupesSesap sauop -wnays sey soureur 2 anb ered eo ofeqe ap axgy] 2363—albrumado, el empleado enseguida le pide que visualice el s- pacio en su hogar que quiere organizar y que le describa cSmo se sentria cuando todo estuviera ordenado, «Hemos tenido clientes que han venido y nos han dicho: “Esto es mejor que ir al psicdlogo"», le dijo el gerente de la compaiia 8 un pe- riodista, Vv Howard Schultz, el hombre que convirti6 a Starbucks en un ‘coloseen certs aspectos no estan diferente de Travis. Seis ‘en una zona de viviendas de proteccién oficial en Brooldyn, donde vivia con sus padres y dos hermanos en un piso de dos habitaciones. Tenia 7 afios cuando su padre se rompi el tobi- lloy perdié su trabajo como chéfer de camiones de basura. Eso bast6 para que toda la familia entrara en crisis. Cuando se le cur6 el tobillo, fue de un trabajo mal pagado a otro peor. «Mi padre no encontré nunca su camino —me dijo Schulta— Vi cdo se destruia su autoestima. Yo sentia que podia haber Jogrado muchas més cosas» El colegio al que iba Schultz era un lugar hacinado y ca6- sico con patios de recreo de asfalto y nifios jugando al ftbol, baloncesto, softball, punch bal, slap ball, y cuslquier otro juego que pudieran inventar. Si perda tu equipo, puede que ruvieras que esperar una hora para conseguir oto turno. Asi que Schult se aseguraba de que su equipo ganara siempre, a cualquier precio, Llegaba a casa lleno de heridas, con sangre ‘en los codos yen ls rdillas, que su madre limpiaba con cui- dado con una gasa hiimeda. «No abandones», le dijo ella. Gracia su competitividad consigui6 una beca de fitbol nla universidad (se partié una mandibula y nunca més vol- ¥i6 a jugar), se gradué en comunicaciones por éltimo con- sigui6 un trabajo como comercial de Xerox en Nueva York. (Cada mafiana se levantaba y se dirgia a algin blogue nuevo de ofcinas de la zona centro, tomaba el ascensor hasta el il- timo piso y comenzabs a preguntar educadamente puerta ‘por puerta si alguien necestaba téner 0 fotocopiadoras. Lue- {0 bajaba otro piso en ascensor y volvia a empezar todo el proceso. ‘Hacia principios de la década de 1980, Schultz trabajaba para un fabricante de plsticos cuando observé que un peque- fio empresario poco conocido de Seattle encargaba un néime- 10 exorbitado de conos para filtros de café. Schulte tomé un avign y se enamoré de la compafia. Dos aos después, cuan- do se enteré de que Starbucks, que por aquel entonces conta- ba sélo con 6 tiendas, estaba en venta, pid dinero todos sus ‘conocides y la compré, Eso fue en 1987. En tres afios, ya tenia 84 tiendas; seis aos después, més de mil. En la actuaidad, hay 17.000 tiendas en ms de 50 pafses {Por qué result ser Schultz tan diferente de los demés rifts de su clase? Algunos de sus compafieros son policias| ‘bomberos en Brooklyn. Otros estén en prisin. Schulte te- ne mis de mil millones de délares. Se le considera uno de los mejores empresarios del siglo xx. ;Cémo encontré la deter rminaciGn —la fuerza de voluntad— para ascender desde un barrio de viviendas protegidas hasta tener un jet privado? «Nolo sé —me dijo—. Mi madre siempre me decia:"Vas 4 ser el primero en ir ala universdad, en ser un profesional,bards que todos nos sintamos orgullosos”. Me hacia pregun- tas como: “{Cémo vasa estudiar esta noche? ,Queé vasa ha- cermaana? ;Cémo sabes que estis preparado para el exa- men?” Me enseiié a ponerme metas He tenido suerte —me dijo—. Y realmente creo que si les dies a las personas que tienen todo lo que necesitan para triunfar te demostrarén que es cierto.» El enfoque de Schultz en la formacién de los empleados yen el servicio al cliente convirtié a Starbucks en una de las ‘compafias més femosas del mundo. Durante afios estuvo per- sonalmente implicado en casi todos los aspectos dela direc- cin de la empresa. Enel afio.2000 estaba agotado y delegs en otros ejecutivos los asuntos cotidianos; a partir de ese mo- mento, Starbucks empez6 su declive. Al cabo de unos pocos afioslos clientes empezaron a quejase de la calided de las bebidas y del servicio al cliente. Los ejecutivos, concent dos en la frenética expansién de la compafia, muchas veces desofan las quejas. Los empleados dejaron de estar conten- tos. Las encuestas indicaban que la gente empezaba a asociar Starbucks con café tbio y sonrsas vacas ‘Asi que.en 2008 Schultz volvié a asumir la gerencia de la ‘compaiia, Entre sus prioridades estaba reestructurar algunos puntos del programa de formacin dela empresa, entre os que se inchfan potenciar le fuerza de voluntad y la autoconfianza de los empleados —o partners [socios) en el lxico de Star- bucks. cTeniamos que empezar a recobrar la confianza de los clientes y de los partners, me dijo Schultz, Casi simulténeamente, se empezaron a realizar una nue va serie de estudis que contemplaban la ciencia de la fuerza de volunted de un modo lgeramente distnto Los investiga- m0 ddoces habian observado que algunas personas, como Travis, podian crear habitos de fuerza de volunted con relative fac lidad. Otras sin embargo, siempre tenian que esforzarse, por is cursos de formacién y apoyo que recbieran. ,Cusl era el problema? ‘Mark Muraven, que por aquel entonces era atedrético de la Universidad de Albany, ide6 un nuevo experimento, Colo- ‘6a estudiantes universitarios en una habitacin donde habia tuna bandeja con galletas calientes recién hechas y les pidis que no las tocaran, Ala mitad de los participantes se los rat6 con delcadeza. «Os agradeceriamos que no os comieras as galletas, ;De acuerdo?» les dijo la investigadora. Luego les explicé que el propésito del experimento era medir su capa cidad para resstr las tentaciones y les daba las gracias por haberles dedicado su tiempo, «Si tenéis alguna sugerencia 0 {dea sobre cSmo mejorar este experimento, estamos abiertos a sugerencias. Queremos que nos ayudéis a hacer que esta ex- periencia sea lo més agradable posible» ‘Al esto del grupo, nose los trat6 del mismo modo. Sim- plemente, ecibieron Srdenes. «No podéis comer les galletas», les dijo a investigador. No les explic Ia naldad del experimento niles do las gra- cias ni mostr6 interés alguno en sus opiniones. «Empezamos ye les dij. ‘Los estudiantes de ambos grupos tenfan que hacer caso comiso de las galletas durante cinco minutos, una vez que la investigadora habia salido de la habitacin. Nadie cedié ante Ie tentacin. Luego regres6 la investigadora, Pidi6 a cada uno de los estudiantes que mirara la pantalla de un ordenador, Estabaprogramado pars que aparecieran niimeros répidamente, de ‘uno en uno, durante 500 milisegundos [medio segundo} cada vez. Los partcipantes tenian que presionar la barra espaci dora cada ver que veian un «6» seguido den ef, Esto se ha convertido en una forma esténdar de medir la fuerza de vo- Junta: prestaratencién a una secuenci aburrida de nimeros que pasan muy répido requiere una concentracin parecda a Ja de intentar resolver un rompecabezas imposible. Los estudiantes que fueron bien tratados obruvieron bue- ‘nos resultados en la prueba del ordenador Cada vez que apare- cfa-un «6 seguido de un «4», le daban ala barra espaciadora. Pudieron mantener su concentracién durante los 12 minutos. ‘A pesarde haber resistido ala tentacin de las galletas, todavia tenfan fuerza de voluntad Los estudiantes que habian sido tratados con mala educa in, lo hicieron fatal. Se olvidaban de apretr la barra espacia dora Dijeron que estaban cansados y que no podfan concen- trarse. Segiin los investigadores, su maiseulo de la fuerza de voluntad se habia fatigado por las Srdenes bruscas que habian recbido. Maraven empez6 a investigar la causa por la que los es- tudiantes que habian sido tratados con educaci6n tenfan més fuerza de voluntad, y descubrié que la gran diferencia residfa fen que sentian que tenian control sobre la experiencia, «He- ‘mos abservado esto en miltiples ocasiones —me dijo Mura- vven—. Cuando se les pide alas personas que agen algo que ‘equiere autocontrol, si piensan quelo estan haciendo por re zones personales —sisienten que es como una opcin oalgo aque les gusta porque ayuda aalguien—, es cuesta mucho me- nos. Sisienten que no tienen autonomia, que simplemente estén siguiendo drdenes, sus miisculos de la fuerza de volun- ted se cansan mucho antes. En ambas clases, los partcipantes ‘no tocaron la galletas Pero cuando ls alumnos fueron tata- dos como objetos, en vez de como personas, necesitaron més fuerza de voluntad.> Pare as compaiiasy organizaciones, esta vsin tiene gran- des implicaciones. El mero hecho de dar a los empleados un voto de confianza —el sentimiento de que tienen el control, de que tienen autoridad para tomar decsiones— puede aurnen- tar radicalmente la cantidad de energia y concentracién que aportan a sus trabajos. En un estudio realizado en 2010, en una planta industrial de Ohio, por ejemplo, se observ6 a los trabajadores dela cadena de montaje alos que se dio potestad para tomar pequefias decisiones sobre sus horarios y entorno de trabajo. Disefiaron sus propios uniformes y tenfan auto- ridad sobre los tumnos. No cambi6 nada més. Todos los proce- sos de manufacturacién y escalas salariales eran idénticos. ‘los dos meses, la productividad de la planta habia aumen- tado un 20 por ciento. Los trabajadores hacian pausas més cortas,Cometian menos errores. Da la oportunidad os em- pleados para que sintieran que tenfan el control hizo que aumentara notablemente el grado de autodiscplina que uti- lizsban en su trabajo. ‘Lo mismo sucedi en Starbucks. Hoy en di, la compat std centrada en conceder alos empleados una mayor sutori- dad. Les han pedido que vuelvan a disefar la disposicion de las cafeteras espresso y de las cajasregistradores, que decidan ellos mismos cémo dar la bieavenida a los clientes y dénde colocar los productos. No es extrafio que un store manager {el responsable del local] pase horas reunido con sus emplea-dos discutiendo dénde es el mejor lugar para colocar una ba- ‘idora. in quedado embarazada dos afios antes de que naciera él pero que habia ebortado. En aquel entonces ya tenfan dos hijos yy eran drogadictos, No erefan que pudieran mantener a otro hijo. Luego, un afio después, se quedé embarazada de Travis, Penaé en volver a abortas pero eso ya era demasiado para lla, Era mis ficil dejar que la naturalezasiguiera su curso. Y na- i6 Travis. «Me dijo que habia cometido muchos errores, pero que haberme tenido era una de las mejores cosas que le habian stucedido —me dijo Travis—, Cuando tus padres son adictos, mm creces sabiendo que no puedes confiar en ellos cuando nece- sites algo. Pero he tenido la suerte de encontrar unos jefes ue me han aportado lo que me faltaba. Si mi madre hubiera tenido mi misma suerte, creo que las cosas habrian sido muy diferentes para ella.» ‘Als pocos afios de esta conversacién, le lla su padre para decirle que a su madre se le habia infectado tuna de las zonas del brazo donde soliapincharse y que a infeccién habia Iegado a sangre, Travis se dirigiéinmediatamente al hos- Pital, pero ella estaba inconsciente cuando él Ileg6. Murié redia hora después, cuando lereiraron el sistema de sopor- te vital Una semana después, su padre ingresaba en el hospital Por una neumonia. Tenia colapso pulmonar. Travis volvié air fen su coche hasta Lodi pero ya eran las 8 de la noche cuando legé a urgencias. Una enfermera le dio con malos modos que tenia que regresaral di siguiente porque la hora de visita ya habia pasedo, Travis ha pensado mucho en ese momento desde aquel di, Todavia no habia empezado a trabajar en Starbucks. No habia aprendido a controlar sus emociones. No tenia los habi- tos que, desde entonces, lleva aios practicando. Ahora, cuan- do reflexiona sobre su vida sobre lo lejos que se encuentra del mundo de ls sobredosis, del que aparezean coches robados en J puerta de casa y del momento en que una enfermera pare- ce un obstéculo insuperable, se maravilla de que se pueda ir tan lejos en tan poco tiempo. «Si [mi padre] hubiera muerto un afo mas tarde, todo ha- bria sido distnto», me dijo Travis. Entonces, ya hubiera sabi- do cémo tratar pacientemente a la enfermera, Habra sabidoreconocer su autoridad y pedirle con educacion que hiciera ‘una pequefia excepein. Habria podido entrax. Por el contra- rio, abandoné y se marché. eYo le die: “Sélo quero hablar con é por iltima ver", y ella me respondi6: "Ni siquiera esté despirto, ya noes hora de vista, valve maiiana”. No sabia ‘qué responder. Me sent{ muy insignifcante.» El padre de Travis muri6 esa noche. “Todos los aos el fade su muerte Travis se levanta muy temprano, se da una ducha més larga de lo habitual, se plani- fica el dia cuidadosamente y va en coche a su trabajo. Siempre llega ala hora, 6 El poder de una crisis Cémo crean hébitos los lideres a través de los accidentes y el disefio Elpaciente ya estaba inconsciente mientras le llevaban al ui- 1fano del Hospital de Rhode Island. Tena a mandibula oj, los ojos cerrados,y por su labios asomaba el extremo de un tubo de intubacin. Cuandola enfermeraleconecté a una mé- «quia de respracinasstda para la operacin, uno de sus bra- 120s se descolg6 dela camille; tenia la piel moteada con man- chas hepéticas Era un hombre de 86 afios y haca tres dias que se habia «aido en su casa. Después de la caida, tenia problemas para permanecer despiertoy responder a preguntas, por lo que al final su esposallam6 a una ambulancis. En urgencias, un mé- dico le pregunté qué le habia pasado, pero el hombre se dor. tna a mitad de sus frases. Un esciner de la cabeza revel6 el ‘motivo: el treumatismo habia hecho que su cerebro se gol- _peara contra el créneo, provocando lo que se conoce como he- ‘matoma subdural. La sangre se estaba acumlando en la par. __teizquierda de la cabeza, comprimiendo los delicados pliegues