Instruction de Travail Gestion des Réclamations Clients ices Ye Hetoaise TLE! VAEGERIE: reece a en ~ TT.COM.02-ROI Date : 17/10/2018 Page: 01/06 | INSTRUCTION DE TRAVAIL GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS | | Approbation du document : ’ __Rédigé par: | Verifié par: BENKHELIFA Found Directeur AdministrationInstruction de Travail ue) Gestion des Réclamations Clients WEIS TT.COM.02-RO1 Date : 17/10/2019 Page : 02/06 Sommaire 1. but et Objet. 2. Documents et références. 3. Responsabilités. 4, Description de la procédure. 4.1. Enregistrement de la réclamation : 4.2. Réception de la réclamation : 4,3. Traitement de la réclamation clients : 4.4 Réponse: 4.5 Mise en ceuvre d'une action corrective : 4.6 Analyse des causes. 4.7 Cléture et Archivage de la réclamation. 5, logigramme d'une gestion des réclamations clients.Instruction de Travail Gestion des Réclamations Clients T7.COM.02-RO1 Date: 47/10/2019 Page : 03/06 1. Butet objet: Cette Instruction de Travail a pour objet de définir les modalités de traitement d'une réclamation client de la GRUPO PUMAL SPA. Un traitement rapide et efficace des réclamations clients permet d’accroitre l'image de marque, de veiller & la satisfaction du client et de mettre en place les actions correctives garantissant une amélioration continue et éliminant toute réclamation répétitive probable. 2. Documents et Références : Les documents auxquels se référe la présente procédure sont : = Norme ISO 9001 Version 2015 : Systémes de management de la qualité ~ exigences. « Procédure de Maitrise des Non- Conformités & Actions correctives, + Manuel Qualité de la GRUPO PUMAL SPA. 3. Responsabilité : La Direction Commerciale est responsable denregistrer, d’analyser & de traiter les séclamations clients en collaboration avec la(les) structure(s) concernée(s) : Technique, production, Logistique ou toute autre structure concernée UAuditeur Qualité Interne est responsable du suivi des actions jusqu’s la levée des réserves. 4. Description de la procédure : 4.1 Enregistrement de la réclamation : Lorsqu'il y a une réclamation client, le commercial concerné (Technico-Commercial, chet de zone ou Chargé Réseau Revendeur) renseigne les champs sur 2 Fiche de éclamation, en commencant par le nom/raison sociale du client, la nature de la réclamation ainsi que le détail de la réclamation. pra, le commercial concerné prend des photos et donne son analyse de cause préliminaire, dans le cadre du possible, suite sa visite chantier,Instruction de Travail Gestion des Réclamations Clients T.coMm.02-ROL Date : 17/10/2019 Page 04/06 | 4.2 Réception de la réclamation : La Fiche de réclamation clients renseignée sera envoyée automatiquement la Direction Commerciale, a administration des ventes et a Auditeur Qualité Interne pour sulvi jusqu’a cléture. 4.3 Traitement de la réclamation clients : La Direction Commerciale en collaboration avec la(les) structure(s) concernée, chacune dans son domaine d’intervention (Production dans le cas d’un produit non- conforme, Gestion de stock dans le cas d'une erreur d’expédition, Logistique dans le cas d'un retard dans les délais des livraisons, etc...) ainsi que l’Auditeur Qualité Interne analyseront les doléances du client. Un accusé de réception est envoyé par email/ou verbalement au client (réctamation acceptée); Et dans le cas d’une non acceptation de la réclamation, la Direction Commerciale présentera les motifs au client. 4.4 Réponse : La Direction Commerciale est tenue d’avertir le client de Vavancement de la dite réclamation tout au long des étapes : par mail, téléphone ou visite et de l'informer de la réponse finale apportée a ses doléances. 4.5 Mise en ceuvre d’une action corrective : o Dans le cas ol! le commercial concerné ne pourra pas répondre & la réclamation client, intervention se fera sur place, par le service technique ou bien par le démonstrateur en présence du commercial, et un échantillon du produit en question est envoyé directement au laboratoire pour test et essais. Lorsqu'l s'agit d'une machine & projection ou d'une mauvaise application produit, une intervention d’un démonstrateur est obligatoire, Dans le cas de Fintervention de la Direction Technique, cette derniére fera objet de formalisation d'un rapport technique, en prenant des photos, des mesures et toutes autres informations pertinentes, Tout cela ne doit dépasser une durée de 72H.Instruction de Travail ele ue Gestion des Réclamations Clients Aas 1T.COM.02-RO1 Date: 17/10/2019 | Page: 05/06 4.6 Analyse des causes : péterminer d’ou provient le probléme est une étape importante oli tous les services doivent collaborer dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. la recherche des causes, s'appuie sur une analyse appropriée par les services concernés (Commercial, Technique, Production, Gestion des Stocks, ..) et I'Auditeur Qualité Interne afin d’évaluer 'opportunité de mener une action corrective, Cloture et archivage de la réclamation Les documents ayant permis le traitement de la réclamation client d classé dans un fichier des réclamations au niveau de la Direction Commerciale. Le fichier réclamation clients doit contenir les éléments suivants (liste de document non fixe): 1 Le courtier / mail, fiche de réclamation clients dument renseignée ; 2+ Les pidces justificatives ayant servi a résoudre la réclamation ; 3+ Les échanges de mails avec les services concernés et le client ; 4- Rapport technique / ou du démonstrateur.Instruction de Travail Gestion des Réclamations Clients T7.COM.02-RO2 Date : 17/10/2019 Page : 06/06 5. Logigramme de la Gestion des réclamations clients : Acteurs Logigramme Hnragistrements 7 Vaal Réception de la réclamation cients }4————T Registre doléance, Mails, DTQ/A.Qui/sC com/sc COM/SC/AQ! Analyse des causes & Sc/AQ) coM/AQh réclamation 1 SC: Structures Concernées. COM : Direction Commerciale et Marketing, dl: Auditeur Qualité Interne. DIQ: Direction Technique.