CAPITULO 3 Cinco detectores de la escucha empatica ‘Un buen comunicador de la escucha no busca verse interesante con su magnifica expresin oral, sino mostrarseinteresado por lo que el otro dice, Sélo puede decirse que una persona sabe tener una escucha activa cuando puede atender de manera intencionada, con evidencias de comprender y ser empitico (ponerse en el lugar del préjimo). No basta con oiias, es necesario escuchar a las personas, 1o ‘mds importante, conocer la diferencia entre ofr y escuchar,Dentro de Ia escucha existe diferentes niveles de acuerdo con la calidad de la atencin prstada, En eso radica todo: en atender al ono. Puedo oir a alguien cuando me habla, pero no escuchar sus intenciones,afetos,simpatias, disgusts, dolores, proyectos, infor. ‘mes, resultados. Esto quiere decir que al 4o, porel sentido fisico natural de a audici6n, los sonidos y el ido ‘que viene del otro. Pero al escuchar, estamos sintonizéndonos con la persona, conectindonos con sus pensamientos y sentimientos. fr, slo estamos recibien- Es més, cuando escuchamos, estamos demostrando la actitud de nuestro corazbn; el verdadero talante de un ier interesado en el proyecto de grupo. No slo en nosotros mismos ‘Cuando hablamos de servicio a cliente, no debemos olvidar que clientes son todos los que nos necestan:externos ¢ internos. Son los ‘compatteros de trabajo, los amigos de la empresa y hasta la familia, ‘Una manera de medir si la persona me atiende 0 no, es con et nivel de dinamismo que le aplique a su escucha Para que la escucha se pueda lamar dindmica, es necesario que intervengan varios factores determinantes en el proceso. Estos son Jos cinco detetores de la escucha dindmica 1, ATENCION TOTAL Sin dstracciones de computadores, periddicos, television, teéfon0 0 cualquier oto aparato ruidoso, Sin el ruido de mis propios pensamientos que me aljan de lo que dice la persona que necesita ser atendida y me dice a gritos: iesctichame! Sicomienzo a hacer cualquier otra cosa, mientras la persona me habla, eso no es escuchar; sin embargo, me autoengadio y le digo: “Habla, que te estoy escuchandos, mientras juego Nintendo, 0 con- testo los correoselectrinicos 0 veo tuna pelicula o le cambio el agua, alas flores Para escuchar necesito ejecitar Ia capacidad de concentrarme ‘en lo que me dice el otro. Ast como para esribir es necesaria la pico. Olvidelo. Es imposible escuchar sin atender. Quien diga que puede esti mintiendo, Aun cuando tenga las mejores intenciones ion en el texto. O para hablar se requere la atencidn al de terminar un trabajo importante y al mismo tiempo atender alas personas, No se puede. 2. AcrITUD DE INTERES demas de a postura exterior, para escuchar de verdad es necesaria tuna actitud interior firme yresuelta de interés hacia lo que ogo, [La actitud debe indicar que tengo ganas de atender. Bl entusias: smo por recibir lo que el oto me dice es el detector para saber si de verdad me quiere escuchar. Después de aflos de maduracién en este tema, hoy le puedo decir que si veo que una persona no muestra interés por lo que digo,prefiero no seguir en el desgaste de comunicarle algo porque sé que voy a perder el tiempo. Cada ao que pasa entiendo mas que el iem- po vale mucho, Prefieo decile: «Aviseme cuando tenga un tiempo de modo que podamos tomar un café y conversar para que asi me pueda escuchar. Entiendo que esté muy ocupado y no quiero inter: feriv en sus asuntoss Por aios yo luché com la necesidad de ser escuchada legando al colmo de perseguir a una persona por el corredor para que prestara Es absurdo, Sila persona est distaida, ensimismada, apartada, Adesconectada, sus oidos estarin cerrados a toda la retabila de ideas agolpadas que salen a borbotones de su boca y que parecen gritar ‘con angustias escicheme! Puede costar afios entender que para ser escuchad se necesita interés del oto, No basta con des lui todos sus pensamientosy sentimientos como un volcan en erupeidn, Una sugerencia: [a mejor forma de descansar el alma y el epi- situ, y sentirse de verdad atendido es ser escuchado por Dios cada, ‘matlana. Sus oidos siempre esti atentos. Lego, intenteescuchaslo «EL, Sentra que est leno y no necestard buscar que lo entiendan, a medias y ala Fuerza, Entonces saldra al mundo con Ia conviceién de que todo esté bajo control. Selo garantizo, Es a escuc infalible. EI paso a seguir es comenzar a ocuparse en detectar con inte ligencia evando alguien esti de verdad interesado en escuchat lo que dice. Si yaesté claro que el espacio est dispuesto, comuniquee todas sus interesantes ideas y relate sus buenas historias. Si no, prefira calla. ¥ serd mis feliz, jerciteel dificil entrenamiento de calla. Cuesta afios de ensayo y erores. Pero no desperdicie su capacidad de comunicacién con personas que no le van a escuchar. Recuerde la sabduria proverbial: «Uno es duetio de sus silencios| yesclavo de sus palabras», Es prefrible que escuchen su silencio aque ignonen sus palabras, YY como Ia regla de oro de la empatia es tratar a ls otras como ‘quisiéramos ser tratados, comience a escuchar alas personas como 4 usted le gustaria que lo escucharan. Elimine de sus cédigos de comportamiento el ignorar alos dems. Abra espacios inteligentes _yresponsables para escuchar a quienes le rodean, [No esnecesario queinterrumpa sus mejores momentos de espar- Cimiento 0 de trabajo para escuchar. Sélo disponga de su tiempo responsablemente para lograslo y muestre en esos minutos y horas de escucha tod el interés posible parla personas. Créame: lo admi- sarin yamarin, 3. MIRADA ATENTA, Se puede saber a través de In mirada qué tan inteesada esti una persona en lo que usted dice.Por eso no debe estar escurrido en la sila 0 mitando para otto lado sino que debe colocarse en posicén de alertainmediata, como listo para atendery ejexce accionesefectivas. La mir a atenta es defintiva para un proceso de escucha, Casi ‘que podriamos decir que a uno lo eseuchan, uno escucha, con la ‘mirada, Bs en el proceso de atencién donde, mas alla dela aucicibn, ‘comienzan a funcionar todos ls sentido. Si alguien dice que es capaz de atender a otro en una conversa- cidn interpersonal, sin mirarl,esté equivocado, Es slo una discul- para continuar mirando para otro lado y no darle a la persona la atencion plena que merece. Es tan importante la mirada en la escucha que si alguien esti en ‘medio de una charla con otra persona y esta comienza a dstraerse y & mirar a la gente que pasa, ola parca de al lado, o mira de reojo los papeles acumulados sobre el escritoro, el nivel de a comunica- idm ha comenzado a descender en pieada ‘Mirar con atencion alas personas mientras hablan implica un nivel alto de conexi6n. Comienzan a senitse cai que wescancadas, comprenalidasy, lo més importante, valoradas. La persona que mira a los ojos cuando habla con otra, genera ‘mucha confianza, de ia misma manera que fa que no lo hace sina ‘que evade la mirada y comienza a dirigie la vista para todos lados genera desconfianza e inseguridad. Las mujeres en especial, cuando hablamos, exigimos mucha stencion, De verdad necesitamos ser escuchadas pero, infortun. damente, la mayoria de los hombres no lo entienden; por es0 s€ nasiuoanes 0€ comBuicacion ¥ escucia Por eso, a empatia es un elemento clave para detectar la lama da inteligencia emocional de wna persona. Su capacidad de auto- rregulacién para el dominio de la comunicacion en el dia a dia, Para responder al oto, 0 reaccionar de manera positva. La empat ‘garantza el éxito de las elacionesinterpersonaes; es esa habilidad ‘que nos permite ser sensibles y conscientes ante las seals de los sentimientos de quienes nos radean, Serempiticos nos capacita para leer las emociones de los individuos a nuestro alrededor. Silogramos emplearla con efectvidad, la empatia nos ayudar. a petfeccionar todas las relaciones. El detectarlossentimientos y nece- sdades del projimo puede convertrse en nuestro wsensor» socal Por esa razbn, la empatia es una herramienta para promover valores como el respeto, el trabajo en equipo o la asertividad del liderazgo. Motiva la caidezy, lo mas importante, disminuye la falta de escucha. La incapaciad de desarrollar una comunicacién empitica se ‘evidencia en la falta de escucha a las emociones del oto; se plantea ‘como una fala en lacapaciad para interpetar sus necesidades. La empatia se convierte en una especie de GPS que nos guia hasta levarnos al punto exacto de las relaciones exitosas. Sin el GPS, lo més seguro es que tengamos que devolvernos para «recal- culars el rumbo. Por lo general, pensamos que conocemos bien las necesidades Gel ott, Pero la verdad es que sabemos muy poco acerca de ellas porque no nos preocupamos por profundizarias mis. ‘Una forma perfecta de escuchar de manera empitica es distin: _Euiendo no so los sonidos audibles y verbal sino interpretando la ‘comunicacion no verbal, quea veces habla mucho més fuerte que la verbal. Los gestos las expresiones y ademanes,lapostura, el tono, el volumen de la voz, la conexién con la mirada todo cuenta side ver. dad queremos escuchar. A veces, hata el mismo silencio nos puede hablar més fuerte que ls palabras. Pero debemos aprender a con- cienciary a imterpretar esta forma. A veces, pequefas sefales nos pueden decir mucho més que todo el ruido del mundo. Pueden ser sefales aparentementeinsignifcantes pero la empatia nos permite detectarias y valorarlas en forma sensible. CARACTERISTICAS DE LOS EMPATICOS Las personas empiticas permiten la retroalimentacion de los demi; ‘no ignoran las sefiales que ellos les envian con cada cosa que dicen, ‘© que no dicen. Lo que mis les importa son las relacones. Por es0, son muy sensibies a detectar cualquier cosa que pueda ponerlas en riesgo. ‘Son eapaces de mantener en balance ain los desacuerdos con et otro, pues su capacidad de escucha incluye permit las pluralidades yl equilibrio para aceptar las diferentes opiniones sin que necess- ‘lamente las suyas tengan que verse afectadas, a sensbilidad hacia las necesidades y sentimientos de los dems, les permite reflexionar sobre sus propias emociones y acti- tudes personales. Viven en un continuo proceso de mejoramientopersonal porque al escuchar las necesidades el préjimo, se motivan a cambiar aquello que puede afectar alos demas y dafar las relacio- nes interpersonales. ‘Comunicacién no verbal Esa parte del mensaje que setransmite a través de estos, expre- siones y movimientos comporales. El significado vara segin la cul ‘tara, etnia 0 grupo socal Caracteristicas de la comunicacién no verbal: + Ocusre de forma continua + Puede wilizar mas de un canal ala ver, + Esambigua, + Se manifiesca de modo consciente einconsciente. + Es reconocda por personas de otras cultras. + Desempeia una funcién limitada, Funciones de la comunicacién no verbal: + Complementa la comunicacin oral o esrita + Sustituye el lenguaje verbal + Contradice el lenguaje verbal. + Regula el Muyo de la conversacién. La atencion se dficuta porque. [Nos concentramos en algin problema, asunto pendiente 0 recuerdo. (ims las palabras pero no comprendemos el mensaje CComprendemos momentineamente el asunto escuchado. Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a deci.