- MINDA DIJANA, PELANGGAN DIUTAMA,-

Y. BHG. DR. HJ. ISMAIL BIN ALIAS

Menyebut tentang minda, saya ingin mulai dengan beberapa

ungkapan berharga mengenai minda,

“Jangan biarkan minda berfikir bahawa impian anda di luar

kemampuan anda”.
“Apa sahaja yang minda boleh percaya dan fikirkan kita boleh
mencapainya”.
“ Success is nothing but just a mind game”.

MUKADIMAH

Untuk permulaan ucapan pagi ini izinkan saya memulakan

untuk menghuraikan konsep tema “Minda Dijana, Pelanggan
Diutama” ini terlebih dahulu. Apabila kita memperkatakan tentang
minda, kita mungkin berhadapan dengan banyak lagi istilah yang
seakan-akan sama atau serupa fungsi dengan minda. Antara istilah
yang sinonim dengan minda adalah otak, mental, akal dan fikiran.

1
 Otak adalah merupakan satu organ yang letaknya di atas dan
dalam tengkorak. Dibahagikan kepada dua iaitu otak kiri, otak kanan
dan tiga komponan otak (triune brain) iaitu anatomic (reptilian brain),
limbic system (mammallian brain) dan neocortex. Otak mempunyai
lebih satu ratus bilion neuron untuk melaksanakan berbagai-bagai
fungsi. Fungsi otak ini disokong oleh pancaindera pada tubuh
terutama telinga dan mata.

Mental pula lebih menerangkan fungsi otak dalam soal

menghasilkan satu daya fikir dan perasaan yang berasaskan kepada
kerasionalan dan kestabilan untuk mengikuti logik dan norma
kehidupan. Dalam hal ini aspek kesihatan mental banyak merujuk
kepada fungsi ini.

Fikir atau fikiran adalah merupakan salah satu fungsi utama

yang dimainkan oleh otak untuk memberikan sesuatu makna,
persepsi dan sikap terhadap sesuatu idea, keadaan atau objek
sebelum membuat satu pilihan dan keputusan untuk bertindak. Istilah
akal pula juga banyak merujuk kepada fungsi pemikiran ini.

Minda adalah diertikan sebagai daya fikir yang disubur dengan

ilmu pengetahuan sehingga ia mampu menghasilkan satu pilihan dan
keputusan bagi berbagai-bagai tujuan terutama menyelesaikan
masalah. Mengikut Dictionary Information, minda merupakan intelek
atau tahap rasional seseorang iaitu tahap untuk mendapat

2
kefahaman terhadap idea, imaginasi, pilihan, keputusan, penaakulan
dan keseimbangan.

Mengikut Paul, Elder dan kebanyakan ahli psikologi, minda

merupakan psikik sistem dan proses yang unik dan dinamik di dalam
otak manusia. Mereka membahagikan minda ini kepada tiga fungsi
iaitu minda fikir, minda perasaan dan minda keinginan atau
kemahuan. Minda fikir terletak di neocortex (rasional brain) manakala
minda perasaan terletak di limbic system (emotion mind). Terdapat
juga ahli psikologi membahagikan minda kepada minda sedar, minda
separuh sedar dan minda di bawah sedar.

Fungsi berfikir dalam minda ialah untuk mencari makna dan

membuat andaian, penganalisisan, paten, pilihan dan keputusan
sehingga menjadi logik dan munasabah. Manakala fungsi perasaan
pula menyelia dan menilai makna yang dihasilkan oleh fikiran
terhadap sesuatu idea atau peristiwa bagi menentukan sama ada ia
positif atau negatif. Fungsi keinginan pula menyediakan tenaga untuk
membuat tindakan atau tidak membuat tindakan bergantung kepada
pilihan dan keputusan yang dibuat hasil gandingan minda fikir, minda
perasaan atau salah satu daripadanya.

MENJANA MINDA

3
 Kita sedar bahawa kuasa minda itu sangat kuat dan berkuasa
tetapi ramai yang tidak menggunakan kekuatan minda mereka
kerana mereka gagal menjananya. Akhirnya minda mereka yang
tidak di jana itu menjadi musuh kepada diri mereka sendiri dan
mereka tidak dapat melangkah kehidupan untuk membangunkan
kendiri dan kehidupannya. Sekiranya ini berlaku, maka minda gagal
menjana kualiti untuk mendapatkan kepuasan dan kejayaan diri.
Selalunya ia disebabkan kekurangan minat, keinginan dan kehendak
untuk lebih berpengetahuan dan pengalaman. Ini seperti yang
dikatakan oleh pakar motivasi iaitu:

“We are like monkeys, uninterested in what goes on, when we

“monkey” around. If you start to pay attention to thinking, you
become a truly exceptional monkey. You will be the rare
monkey who knows what monkeying around is all about. The
rare monkey skilled in assessing and improving monkeying”.

Menjana minda bermaksud kita menggunakan intelektual

dalam otak atau minda iaitu melalui berbagai teknik dan pendekatan
minda untuk menghasilkan satu pilihan dan keputusan terbaik bukan
sahaja untuk diri tetapi masyarakat. Untuk menjana minda, kita
memerlukan pelbagai maklumat dan data-data sama ada di dalam
minda fikir atau minda emosi untuk membantu dan menyokong
proses pilihan dan membuat keputusan. Proses penjanaan itu akan
berlaku secara sendiri di minda fikir, minda emosi atau kedua-duanya

4
sekali. Ini akan dirangsang oleh pancaindera lain terutama telinga
dan mata.

Tahap penjanaan minda banyak bergantung kepada

bagaimana maklumat dan pengetahuan ini digunakan melalui
pelbagai teknik dan pendekatan psikik yang kita ada. Sesetengah ahli
sains biologi dan psikologi membahagikan fungsi proses otak
mengikut kedudukannya seperti disarankan oleh Ned Herrmann iaitu;
otak kiri melakukan fungsi proses logikal, analitikal, data fakta,
kuantitatif, perancangan, pengaturan. Manakala otak kanan pula
antara lain berfungsi untuk membuat intuitif, global, integrasi,
interpersonal, emosi dan kinestatik, Semakin banyak maklumat dan
pengetahuan yang ada, semakin terbuka dan besar ruang lingkup
proses penjanaan minda kita dan sebaliknya. Teras utama konsep
Islam Hadhari sendiri adalah memperkasakan akal dan ini sangat
berkait rapat dengan ilmu pengetahuan.

Menjana minda bukanlah merupakan sesuatu yang berlaku

secara automatik. Proses penjana minda memerlukan usaha yang
bersungguh-sungguh. Usaha menjana minda kerap berhadapan
dengan kepayahan dan kejemuan. Ia juga bukan boleh dicapai
dengan mudah dan cepat tetapi melalui proses yang berpanjangan
sepanjang hayat. Dalam hal inilah ramai manusia menjadi malas
untuk mencabar dirinya dan akhirnya menjadi manusia yang statik,
sukar untuk berubah dan menghadapi cabaran. Ini dinyatakan dalam
ungkapan ini “No intelectual pain, no intelectual gain”.

5
 Sebagaimana yang dinyatakan tadi, satu lagi elemen penting
untuk menjana minda adalah gandingan minda dengan telinga dan
mata. Sebab itu apabila kita memperkatakan soal modal insan,
perkara pertama kita perlu diberi perhatian adalah modal fizikal iaitu
otak, telinga dan mata. Minda akan mudah terjana sekiranya kita
mempunyai banyak pengalaman dan pengetahuan yang didapati
melalui hati, telinga dan mata. Semakin banyak kita mendengar,
semakin banyak kita melihat dan semakin banyak pengetahuan serta
pengalaman kita. Ini semua akan meninggikan lagi tahap daya
penjanaan minda kita.

Pembelajaran melalui modal fizikal telinga dan mata akan

membuatkan 9 elemen atau komponen intelektual dalam otak kita
berinteraksi dan berganding untuk menghasilkan satu pilihan dan
keputusan terbaik untuk diri dan orang lain. Diriwayatkan daripada
satu hadis bahawa Nabi Muhammad S.A.W. pernah bersabda
mengatakan bahawa “manusia lelaki ada sembilan akal”. Ini selari
dengan kajian psikologi yang mana terdapat 9 jenis intelektual dalam
otak kita. Kesembilan intelektual ini sekiranya dilatih dan dijana
sepenuhnya maka ia akan menjadi manusia terbilang di dalam
melaksanakan tanggungjawab yang diamanahkan kepadanya.

Penggunaan keupayaan sembilan intelektual minda ini sangat

penting bagi menjadi insan itu berminda kelas pertama. Dalam soal

6
perkembangan ini, ramai manusia bukan sahaja tidak menggunakan
sepenuhnya intelektual mindanya tetapi tidak menerokai komponen
tertentu kerana disebabkan oleh keegoannya dan sikapnya yang
tidak mahu belajar. Ini juga disebabkan mereka tidak mahir
mendengar dan melihat lantas tidak dapat merasakan kepentingan
atau keutamaan sesuatu perkara.

Jim Canterucci dalam bukunya ‘Personal Brilliance’

menyatakan, manusia yang berminda kelas pertama ialah mereka
yang sentiasa menjana mindanya. Mereka mempunyai empat ciri
utama iaitu kesedaran kendiri, sifat ingin tahu, sifat fokus dan daya
inisiatif. Empat ciri ini juga akan mendorong kesembilan intelek atau
kecerdasan minda tadi untuk saling bekerjasama dalam melihat,
menganalisis, menimbang, memilih dan keputusan ditunjukkan
melalui tingkah laku.

Manusia yang selalu menjana minda adalah manusia yang

mempunyai kesedaran kendiri (self awareness). Mereka yang
mempunyai kesedaran kendiri adalah lebih sensitif dan responsif
kepada persekitaran. Goleman melalui prinsip Emotional Quotient
(EQ) meletakkan kesedaran kendiri sebagai ciri utama dalam
mengurus emosi. Manusia yang mempunyai kesedaran kendiri
sentiasa menyedari apa yang berlaku dan apa yang perlu dilakukan
sama ada untuk dirinya, orang lain dan persekitaran. Ini akan
membuat dirinya sentiasa bersedia untuk menghadapi sebarang
keadaan, fleksibel dan mudah menyesuaikan diri dengan keadaan.

7
 Sikap ingin tahu ini merupakan tanda mereka yang berminda
kelas pertama. Mereka yang bersifat ingin tahu sentiasa mencari
jawapan terhadap sesuatu yang berlaku kepada diri atau
persekitarannya. Apabila seseorang itu mempunyai sifat ingin tahu
yang tinggi, maka akan lebih banyak pengetahuan dicari bagi
menjawab sebarang persoalan. Mereka selalu bertanya iaitu “apa
sekira?” (what if?).

Seterusnya sifat fokus terhadap sesuatu isu, perkara dan

keadaan juga sangat penting untuk menjana minda dalam membuat
satu resolusi terhadap sesuatu isu. Ini bukan sahaja akan dapat
membantu seseorang memahami sesuatu keadaan dan masalah,
tetapi pada masa yang sama menggunakan pelbagai pendekatan
untuk kebaikan dirinya dan masyarakat. Sifat fokus ini memerlukan
masa dan penjanaan minda. Ini bermakna semakin kerap fokus
dilaksanakan, semakin banyak pengetahuan dapat dikumpulkan
untuk tujuan penyelesaian masalah. Ia juga akan membuat kita
menjadi lebih bersungguh-sungguh dan bukan setakat hangat-hangat
tahi ayam.

Akhirnya dengan tiga sifat ini akan dapat meningkatkan daya

inisiatif untuk melaksanakan sesuatu keputusan yang terbaik.
Melalui proses ini, minda dapat dijana dan terhasillah suatu produk
yang berkualiti.

SEMBILAN INTELEKTUAL MINDA

8
 Empat ciri utama tadi adalah penting untuk menjana sembilan
intelektual minda yang membantu kita dalam membuat sesuatu
keputusan. Intelektual minda yang pertama ialah intelektual rendah
diri (intelectual humality). Ia merupakan kesedaran terhadap
batasan pengetahuan seseorang. Rendah diri intelektual penting
dalam menjana minda yang berfikir lebih jauh. Selain membantu kita
menjadi pemikir yang saksama, kesedaran mengenai kejahilan kita
akan membantu kita meningkatkan pemikiran kita dalam pelbagai
cara. Ia akan membantu kita dalam mengenal sifat berat sebelah,
kepercayaan yang tidak benar dan tabiat minda yang merencatkan
pembelajaran.

Intelektual keberanian (intellectual courage) pula adalah

kesedaran kepada keperluan untuk menghadapi dengan adil sesuatu
idea, kepercayaan dan pandangan sendiri dan orang lain.
Keberanian intelektual adalah berlawanan dengan pengecut
intelektual iaitu takut kepada idea yang berlawanan dengan idea kita.
Jika kita kekurangan keberanian intelektual, kita menjadi takut untuk
memberi perhatian kepada idea, pegangan atau pandangan yang kita
anggap sebagai bertentangan dengan idea kita sendiri.

Intelektual yang keempat ialah intelektual empati (intellectual

empathy). Ia bermaksud keupayaan berimaginasi dan meletakkan
diri di dalam tempat orang lain dengan tujuan memahami mereka.
Sekiranya kita tidak menjana intelektual ini, kita akan berfikiran

9
mementingkan diri sendiri dan tidak dapat memahami perasaan,
emosi serta fikiran orang lain.

Seterusnya ialah intelektual integriti (intellectual integrity).

Ia adalah keupayaan memahami keperluan untuk jujur kepada cara
pemikiran seseorang dan melihat diri sendiri di dalam standard yang
sama seperti yang diharapkan oleh orang lain. Ia juga bermaksud
untuk secara jujur mengakui sebarang percanggahan di dalam fikiran
dan perlakuan kita. Sebaliknya mereka yang tidak menggunakan
intelektual ini ia akan menjadi seorang hipokrit di mana dia tidak
mengambil peduli tentang norma, nilai dan budaya yang ada kerana
sikap mementingkan diri sendiri.

Intelektual keteguhan (intellectual perseverance) pula

merupakan keupayaan seseorang itu berusaha mengharungi segala
rintangan walaupun perasaan kecewa dirasai semasa
menghadapinya. Mereka mempunyai ketahanan yang kental
terhadap prinsip-prinsip hidup yang rasional walaupun mendapat
bangkangan daripada orang lain. Mereka juga akan terus berusaha
untuk menyelesaikan sebarang keraguan walaupun mengambil
jangka masa yang panjang. Sebaliknya ketiadaan intelektual ini akan
membawa seseorang itu mudah rasa putus asa apabila menghadapi
apa jua rintangan hidup.

10
 Seterusnya ialah intelektual keyakinan (intellectual
confidence). Ia membantu seseorang mempercayai dirinya dan
orang lain. Kesimpulan yang dibuat adalah berdasarkan kepada
kepercayaan bahawa manusia mampu berfikir untuk diri sendiri,
membentuk pandangan yang mendalam, menghasilkan kesimpulan
yang boleh diterima dan berfikir secara rasional. Ini diterjemahkan
melalui bukti yang jelas. Ini akan mewujudkan seseorang yang boleh
berfikir secara waras walaupun dihujani dengan kesukaran-
kesukaran di dalam kehidupan. Sekiranya manusia tidak memiliki
intelektual ini, manusia akan lebih banyak meniru dan takut
menghadapi segala bentuk perubahan.

Intelektual autonomi (Intellectual autonomy) membuat kita

mempunyai motivasi dalaman yang berdasarkan kepada pemikiran
sendiri yang ideal serta pegangan yang kukuh terhadap
kepercayaan, nilai dan cara pemikiran sendiri. Mereka ini tidak
bergantung pada orang lain tentang bagaimana mereka berfikir.
Ketiadaan intelektual autonomi boleh membuat kita bergantung
kepada seseorang dan sukar untuk berubah ke arah yang lebih baik.

Intelektual keadilan (intellectual sense of justice). Ia

mengambil kira segala pandangan dengan adil dan saksama.
Selalunya kita lebih cenderung kepada pendapat yang ada
persamaan dengan kita. Kita selalunya tidak memberi keutamaan
kepada pandangan yang berbeza dengan kita, terutamanya apabila
kita mempunyai kepentingan tertentu di dalam sesuatu isu.
Ketiadaan intelektual keadilan akan membuat kita akan mempunyai

11
intelektual ketidaksamaan. Ini akan membawa kepada kegagalan
seseorang untuk mengambil sebarang tanggungjawab dan
memikirkan pandangan ataupun cara berfikir orang lain yang
berbeza dengannya. Untuk mempunyai pemikiran yang saksama,
seseorang memerlukan rasa rendah diri, berani, empati berintegriti,
sabar dan berkeyakinan. Ini merupakan cabaran besar kepada
penjanaan minda.

TIGA TAHAP KELAS MINDA

Bagaimana kita menjana intelektual minda yang sembilan itu

akan menentukan di manakah tahap atau kelas minda kita. Mengikut
Paul dan Edler, minda kita terbahagi kepada tiga tahap. Tahap yang
tertinggi sekali ialah Minda Kelas Pertama. Di dalam tahap ini,
terdapat 2 jenis minda iaitu Minda Sarjana dan Minda Hadapan.
Mereka yang mempunyai Minda Sarjana mampu berfikir secara
global dan glokal. Minda Hadapan pula ialah mereka yang berfikir ke
hadapan dengan sentiasa mengamalkan segala kemahiran agar
minda mereka sentiasa berkembang.

Tahap yang kedua ialah Minda Kelas Pertengahan. Di dalam

tahap ini terdapat dua minda iaitu Minda Pengaplikasian dan Minda
Pembaharuan. Mereka yang mempunyai Minda Pengaplikasian
menyedari tentang keperluan berfikir dan cuba untuk mengamalkan
kemahiran berfikir dalam kehidupan seharian. Minda Perubahan ialah
mereka yang cuba memperbaiki diri tetapi tanpa latihan yang kerap.

12
 Tahap ketiga dipanggil Minda Kelas Ketiga. Di dalam tahap ini,
terdapat dua jenis minda iaitu Minda Tercabar dan Minda Tidak
Reflektif. Mereka yang mempunyai Minda Tercabar mula menyedari
keperluan untuk mengubah cara mereka berfikir memandangkan
cara mereka berfikir sekarang ini banyak mendatangkan masalah
kepada mereka. Minda yang terakhir sekali ialah Minda Tidak
Reflektif. Mereka yang mempunyai minda ini tidak langsung
menyedari masalah yang dihadapi kerana tidak mempunyai skil dan
motivasi untuk mengubah cara mereka berfikir yang banyak
dipengaruhi oleh ego dan kefahaman mereka sendiri.

Penjanaan minda penting bagi mewujudkan masyarakat

berminda kelas pertama. Masyarakat yang berminda kelas pertama
sudah pastinya bukan sahaja mampu menghasilkan mutu kerja yang
terbilang dan malah mutu kerja yang bersifat nilai tambah. Enam
belas (16) tabiat hasil penjanaan minda yang harus dimiliki oleh
semua penjawat awam dalam usaha memberikan penyampaian
perkhidmatan yang berkesan ialah:

i) Tabiat keteguhan dan ketekunan - Mereka yang berjaya

menyelesaikan tugasan mereka sehingga selesai. Mereka
mempunyai cara yang strategik untuk menganalisis sesuatu
masalah. Ini akan dapat memperlihatkan kesungguhan kita
membantu pelanggan secepat dan semudah mungkin.

ii) Tabiat menguruskan dorongan intuitif – Mereka yang

merupakan penyelesai masalah yang baik berfikir dahulu

13
 sebelum bertindak. Mereka membentuk visi, pelan tindakan,
matlamat ataupun destinasi produk sebelum mereka
melaksanakannya. Mereka dapat membaca dan membuat
jangkaan tepat untuk membantu pelanggan. Akhirnya
pelanggan rasa dihormati kerana kita mengetahui apa yang
dikehendaki pelanggan.

iii) Tabiat Mendengar dengan empati – Mereka yang efektif

menggunakan masa dan tenaga untuk mendengar. Ahli-ahli
psikologi percaya bahawa kebolehan mendengar secara
empati dan memahami pandangan pelanggan yang
didengar merupakan ciri-ciri mereka yang bijak. Dengan
cara ini, pelanggan sentiasa rasa dihargai dan ini mampu
mewujudkan suasana yang mesra antara pelanggan dengan
kita.

iv) Tabiat mudah suai (fleksibel) – Orang yang fleksibel

adalah mereka yang memiliki kawalan diri yang paling baik.
Mereka mempunyai kapasiti untuk mengubah minda mereka
sebaik sahaja mereka menerima maklumat baru. Mereka
terlibat di dalam pelbagai aktiviti yang dijalankan secara
serentak dengan mengetahui cara bertindak yang tepat
mengikut pelbagai keadaan. Situasi ini akan membuat kita
akan membuat keputusan terbaik yang dapat difahami dan
diterima pelanggan. Ini akan mewujudkan proses kerja lebih
telus dan adil.

14
v) Tabiat berfikir tentang cara kita berfikir (metacognition)
Metacognition adalah kebolehan kita untuk mengetahui apa
yang kita tahu dan apa yang kita tidak tahu. Mungkin
komponen utama metacognition adalah membina pelan
tindakan, menyimpannya di dalam minda untuk satu jangka
waktu dan menilai kembali tindakan itu untuk memastikan
kita mencapai keputusan yang diinginkan. Tabiat ini penting
dalam memastikan kita sentiasa berfikir ke arah memberikan
perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.

vi) Tabiat mencari ketepatan – Mereka yang menghargai

ketepatan dan kemahiran mengambil masa untuk
memeriksa kembali produk mereka. Ini dapat mengekalkan
dan meningkatkan kualiti perkhidmatan untuk masa hadapan
dan seterusnya. Dalam hal ini pelanggan merasa kita selalu
bersama mereka.

vii) Tabiat bertanya - Penyelesai masalah yang efektif

mengetahui cara untuk bertanya bagi memenuhi jurang di
antara apa yang diketahui dengan apa yang tidak diketahui.
Mereka bertanya soalan yang mencakupi pelbagai segi.
Dalam hal ini, soalan yang ditanya kepada pelanggan
adalah relevan dan membantu kita memenuhi kehendak
pelanggan. Cara bertanya yang betul dan tepat akan
membuat pelanggan rasa dihormati dan diutamakan.

15
viii) Tabiat yang baik jadi teladan - Mereka yang bijak belajar
daripada kesilapan. Mereka menjelaskan apa yang dilalui
sekarang melalui analogi ataupun rujukan daripada
pengalaman lepas. Mereka menggunakan segala
pengetahuan dan pengalaman sebagai sumber maklumat
untuk menyokong atau menerangkan teori atau memproses
cabaran-cabaran baru. Selaras dengan budaya
pembelajaran berterusan, penjawat awam mampu
mengaplikasikan pengetahuan dan pengalaman yang
diperoleh dalam usaha meningkatkan penyampaian
perkhidmatan.

ix) Tabiat berfikir dan berkomunikasi dengan tepat – Mereka

yang bijak berkomunikasi secara lisan atau bukan lisan
mampu menggunakan perkataan, terma, nama, label dan
analogi dengan tepat. Ini akan mampu menghasilkan
perhubungan yang harmonis antara kita dan pelanggan.

x) Tabiat mengumpul data melalui pancaindera – Mereka

yang bijak memahami bahawa semua maklumat yang
sampai ke otak harus melalui ruang-ruang yang berbeza.
Ruang-ruang yang terbuka dan peka akan menyerap lebih
banyak maklumat daripada persekitaran daripada ruang-
ruang yang tidak peka. Kita seharusnya peka dengan
kehendak pelanggan dengan sentiasa memberikan tumpuan
bukan sahaja kepada gerak geri lisan tetapi bukan sahaja
bukan lisan.

16
xi) Tabiat mencipta, berimaginasi dan berinovasi – Mereka
yang kreatif akan cuba untuk menyelesaikan masalah
melalui pendekatan yang berbeza dan menganalisis
kemungkinan bagi penyelesaian daripada pelbagai segi.
Mereka dipengaruhi oleh motivasi dalaman bukan motivasi
luaran, terbuka dengan kritikan dan berusaha ke arah mutu
kerja yang lebih baik. Kualiti sebegini pasti akan dapat
mencipta nilai baru yang bukan sahaja memudahkan
pelanggan tetapi juga dapat membangunkan diri dan orang
lain.

xii) Tabiat berperasaan dan bertindak dengan penuh

keceriaan Mereka yang kreatif adalah mereka yang
mempunyai keghairahan dalam tindakan mereka. Mereka
bukan sahaja mempunyai sikap saya boleh tapi saya suka
melakukannya. Sikap dan tabiat ini sangat diperlukan untuk
memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Ini adalah
seperti yang disarankan Y. Bhg. Tan Sri KPPA agar semua
pekerja mempunyai minat terhadap tugas yang
dilaksanakan. Ini secara tidak langsung mampu melahirkan
pekerja yang seronok dengan tugasnya termasuk
memberikan perkhidmatan yang mesra kepada pelanggan.

xiii) Tabiat mengambil risiko – Mereka yang fleksibel

mempunyai kemahuan untuk pergi lebih jauh. Mereka tidak
suka berdiam diri dan suka bertindak di dalam perkara yang

17
 tidak diketahui kesudahannya. Namun risiko yang diambil
adalah setelah menganalisis pengalaman lalu dengan
mengambil kira segala akibat yang bakal dihadapi dan
perkara-perkara lain yang patut diberi perhatian. Sebagai
seorang penjawat awam, kita harus sentiasa memikirkan
cara untuk mempelbagaikan perkhidmatan kepada
pelanggan. Di dalam dunia globalisasi ini, selera pelanggan
yang sentiasa berubah-berubah harus dipenuhi.

xiv) Tabiat berjenaka – Mereka yang menghargai jenaka

mempunyai kebolehan untuk menginterpretasikan sesuatu
situasi melalui pendekatan yang berbeza. Mereka kerap
menggunakan jenaka dan menghargai jenaka orang lain.
Mereka boleh ketawa bersama dan tidak marah apabila
ditertawakan. Dalam memberikan perkhidmatan pelanggan
yang membanggakan, kita harus sentiasa berfikiran terbuka
dalam melayani kerenah pelanggan yang pelbagai. Suasana
mesra yang terjalin dan disulami dengan senda gurau,
mampu melahirkan suasana yang menyenangkan antara
kita dengan pelanggan.

xv) Tabiat berfikir secara kolektif – Mereka yang suka bekerja

secara berkumpulan adalah lebih berjaya dan lebih baik dari
segi intelek atau fizikal. Penjawat awam yang baik sentiasa
bekerja bersama-sama dalam mencapai sesuatu keputusan

18
 atau menghasilkan cadangan yang mampu memberikan
kebaikan kepada agama, bangsa dan negara.

xvi) Tabiat belajar secara berterusan – Mereka yang bijak

sentiasa mengamalkan pembelajaran secara berterusan.
Mereka selalu memperbaiki diri, selalu ingin
mengembangkan diri, sentiasa belajar dan selalu melakukan
perubahan. Mereka melihat masalah, situasi, ketegangan
dan konflik sebagai peluang untuk meningkatkan diri. Setiap
penjawat awam harus sentiasa memperlengkapkan ilmu
dalam memastikan kita sentiasa bersedia untuk dari segi
ilmu dan pengalaman dalam memenuhi kehendak dunia
masa kini yang bersifat k-economy.

MENINGKATKAN MUTU PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Ekspektasi pelanggan terhadap mutu perkhidmatan awam

terus meningkat dari semasa ke semasa, selaras dengan
peningkatan tahap keilmuan. Sistem penyampaian perkhidmatan
yang lebih cekap amat diperlukan bagi menjamin kelancaran dan
keberkesanan perkhidmatan awam yang akan membantu kepada
proses pembangunan negara. Sikap prihatin kepada pelanggan dan
sentiasa mencari jalan untuk memenuhi kehendak pelanggan
merupakan antara elemen penting dalam usaha menyediakan
perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.

19
 Scott Mckain dalam bukunya ‘What Customers Really Want”
(2005) telah memberikan enam asas utama yang menjadi sempadan
antara pelanggan dan pembekal perkhidmatan. Keenam-enam asas
tersebut adalah perbezaan jangkaan di antara apa yang dibekalkan
oleh perkhidmatan dengan kehendak pelanggan.

i. Pelanggan memerlukan pengalaman yang terindah

apabila berurusan sebaliknya mereka hanya menerima
perkhidmatan pelanggan yang sederhana dan tiada
kelainan.

ii. Pelanggan memerlukan perhatian yang peribadi tetapi

hanya menerima bentuk interaksi berkisarkan produk
atau perkhidmatan sahaja.

iii. Pelanggan memerlukan kejujuran dua hala tetapi

organisasi hanya berfikir untuk mencari keuntungan
semata-mata.

iv. Pelanggan mengharapkan kelainan tetapi perkhidmatan

yang diberikan adalah sama pada setiap masa.

v. Pelanggan memerlukan perkhidmatan yang teratur dan

terancang tetapi hanya kebingungan dan kekeliruan yang
diberikan kepada pelanggan.

20
 vi. Pelanggan memerlukan inovasi tetapi hanya status quo
yang diberikan.

Keenam-enam asas ini jika kita amati, boleh membantu kita

dalam meningkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan. Di
samping itu, penerapan nilai-nilai murni dan budi bahasa yang
berterusan akan melahirkan individu pekerja yang mempunyai identiti
positif, berfikiran luas dan terbuka serta bertanggungjawab terhadap
diri dan pekerjaannya.

MINDA KELAS PERTAMA DAN ASPEK KEROHANIAN

Di dalam mengarah minda kelas pertama ke jalan kebaikan

atau keburukan, aspek kerohanian memainkan peranan yang
penting. Umat Islam berjaya membina kegemilangan kerana mereka
memulakan langkah dari dalam iaitu daripada hati. Perubahan yang
bermula daripada hati kekal lama. Justeru, umat Islam dituntut
menghias hati mereka dengan bertakwa kepada Allah.

Aspek dalaman akan menentukan sama ada individu itu bakal

terjunam ke lembah kehinaan ataupun terbang menuju kemuliaan.
Dalam surah al-Hujurat ayat 13, Allah berkata:

”Sesungguhnya orang yang paling mulia antara kamu di sisi

Allah ialah orang yang paling bertakwa antara kamu”.

21
 Imam al-Ghazali di dalam bukunya Ihya Ulumuddin pada bab
Huraian Keajaiban Hati berkata, “Hati ialah raja bagi manusia”.
Sebagai raja, hati mempunyai tentera-tentera zahir dan batin.
Tentera-tentera zahir ialah segala anggota badan yang dikurniakan
kepada manusia. Tentera-tentera batin pula ialah nafsu syahwat dan
marah di samping ilmu, hikmat dan kebijaksanaan. Nafsu syahwat
dan marah mampu memainkan dua peranan yang berbeza iaitu
membantu hati atau menghancurkannya. Justeru hati memerlukan
ilmu dan hikmat supaya dengannya nafsu syahwat dan marah dapat
dikekang bagi melaksanakan perkara-perkara yang bermanfaat
sahaja.

Menurut Imam al-Ghazali, hati mempunyai empat sifat iaitu sifat

buas, binatang, syaitan dan tuhan. Apabila hati dikuasai perasaan
marah, ia melahirkan sifat buas seumpama binatang buas. Pada
masa itu, lahir sifat suka bermusuhan, bersengketa, menyerang dan
memaki hamun.

Apabila hati manusia dikuasai nafsu syahwat pula, lahirlah sifat

binatang. Pada masa itu, terserlah kerakusan, ketamakan,
keangkuhan dan sifat mementingkan diri. Nafsu syahwat di dalam
diri boleh menutup pemikiran serta hati sehingga menjadi buta
daripada kebenaran.

Apabila hati manusia dikuasai oleh sifat-sifat ketuhanan, dia

mencari kemuliaan, kekuasaan, kemerdekaan, keilmuan serta
kehebatan. Semua ini digunakan bagi membina kecemerlangan dan

22
keunggulan. Namun, andai kata pada masa itu sifat-sifat syaitan
menguasai hati, semua kehebatan ini disalahgunakan oleh manusia.
Pada masa itu, tipu daya dan putar belit dijadikan landasan hidup
bagi memperoleh kemuliaan dan kehebatan diri.

Kualiti tidak dapat dipisahkan daripada kebersihan hati serta

akhlak. Justeru, Islam menekankan aspek kejujuran, amanah, tolong
menolong serta bermaaf-maafan dalam kehidupan serta kerjaya.
Akhlak mulia adalah sebahagian daripada takwa dan tanpanya kualiti
insan tidak tercapai.

PENUTUP

Kita warga JPA hendaklah sama-sama menyahut cabaran

perubahan dan bersedia untuk berubah dengan mengamalkan enam
belas tabiat minda yang di sebutkan sebelum ini. Perkara yang paling
mudah yang kita dapat lakukan adalah setiap kali keluar bekerja
mulakan niat yang baik, emosi yang ceria, perawakan yang menarik,
merancang kerja dan tidak bertangguh, sentiasa proaktif dan
menghargai kebaikan serta menjauhi perkara negatif.

Penjawat awam yang berminda kelas pertama juga dapat

menghasilkan kerja yang bermutu, lantas meningkatkan produktiviti.
Sebagai contoh, pekerja yang peka dan prihatin dengan tugasan
hariannya, perlu memikirkan cara yang lebih baik untuk
melaksanakan tugas mereka, ibarat seorang seniman yang

23
menggubah lagu penuh dengan keasyikan demi mencipta lirik dan
melodi yang puitis.

Kita akan menjadi hebat kerana kita mempunyai impian di

dalam fikiran kita. Jika kita yakin dan percaya, kita akan mampu
menghasilkan keajaiban dengan mencapai kejayaan yang tidak
pernah kita impikan apabila ia menjadi kenyataan.

Secara keseluruhannya, semua warga JPA pada hari ini perlu

memartabatkan minda mereka bagi mencapai minda kelas pertama
dan seterusnya meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan. Melalui perubahan ini, perkhidmatan awam akan
diiktiraf sebagai perkhidmatan yang profesional, berkualiti, berinovasi
dan slogan JPA “Kepuasan Pelanggan Keutamaan Kami” dapat
direalisasikan.

JULAI 2006

24