ึ ษาที่ 13 :

กรณีศก
ลููกค้้าไม่่ได้้รัับสิิ ทธิ์์� PROMOTION ตามที่่�ได้้รัับแจ้้ง

ระดับความยากในการตอบ

สถานการณ์ท่เกิ
ี ดขึ้น (ต่อ)
สถานการณ์์ที่่เ� กิิดขึ้้�น
ลููกค้้าได้้รับ
ั ข้้อความเชิิญชวนให้้ใช้้ Promotion จากธนาคาร ลููกค้้าสนใจ Promotion ดัังกล่่าว จึึงโทรมา
ผู้สนทนา บทสนทนา คำ�แนะนำ�การปฏิบัติ
ที่่� Contact Center แต่่เมื่่�อตรวจสอบสิิทธิ์์�แล้้ว ลููกค้้าไม่่ได้้อยู่่�ในเกณฑ์์ที่่จ
� ะรัับสิิทธิ์์�นี้้� น่่าจะเกิิดจากการส่่ง
ประชาสััมพัั นธ์์ผิด
ิ กลุ่่�ม พนัักงาน ในนามของธนาคาร (.....ชื่่�อพนัักงาน......) Procedure :
ต้้องขออภััยเป็็นอย่่างสููง สำำ�หรัับเหตุุการณ์์ 4. ขออภัยลูกค้าตามความจริง
ตััวอย่่างบทสนทนาเมื่่�อใช้้เทคนิิค Service Recovery
ที่่� เ กิิ ด ขึ้้� น และจะรายงานให้้ ห น่่ ว ยงานที่่� ื่ ่ลูกค้า
5. สนอสิทธิประโยชน์อนที
ผู้สนทนา บทสนทนา คำ�แนะนำ�การปฏิบัติ เกี่่�ยวข้้องทราบ เพื่่� อมีีมาตรการป้้องกัันมิิ ควรได้รบ
ั (Re-Focus)
พนัักงาน ทีีเอ็็มบีี / ธนชาต Contact center สวััสดีี ให้้เกิิด เหตุุการณ์์เช่่นนี้้�อีก
ี ค่่ะ
ค่่ะ (.....ชื่่�อพนัักงาน......) ยิินดีีให้้บริิการค่่ะ สำำ�หรัับบััตร So Smart มีีสิิทธิิประโยชน์์ที่่�
ลููกค้้า สวััสดีีครัับ ผมได้้รับ
ั ข้้อความ เชิิญให้้ไปใช้้ เกี่่� ย วกัั บ การเดิิ น ทางด้้ ว ยนะคะ เป็็ น สิิ ท ธิิ
สิิทธิ์์� ห้้องรัับรองพิิ เศษที่่�สนามบิิน ผมสนใจ พิิ เศษ การประกัันอุุบัติ
ั เิ หตุุระหว่่างการเดิิน
เพราะกำำ�ลัังจะเดิินทางไปต่่างประเทศต้้น ทางค่่ะ
เดืือนหน้้า ต้้องมีีขั้้�นตอนการจองหรืือลง
ลููกค้้า อ้า
้ ว เหรอ ต้้องทำำ�ยัังไงถึึงได้้
ทะเบีียนอย่่างไรไหมครัับ
พนัักงาน เนื่่�องจากคุุณ.....ถืือบััตร So Smart เพีี ยง Procedure :
พนัักงาน (.....ชื่่�อพนัักงาน......) ขออนุุญาตเรีียนทราบ Procedure :
ชำำ� ระค่่ าตั๋๋� ว เครื่่� อ งบิิ น ด้้ ว ยบัั ต รเครดิิ ต 6. เสนอทางเลือกที่ดีที่สุด เพื่ อให้ลูกค้าได้
ชื่่� อ นามสกุุ ล และหมายเลขบัั ต รเครดิิ ต 1. Identify และ Verify ตัวตนตาม
้ ใบนี้้� คุุณจะได้้รัับความคุ้้�มครองประกัันภััย ประโยชน์
เพื่่� อตรวจสอบข้้อมููลค่่ะ ขันตอน Security
อุุ บััติิเหตุุในการเดิินทาง ด้้วยวงเงิินรวม
2. ทบทวนว่า เข้าใจปั ญหาที่ลูกค้า
คุุณ..... ถืือบััตร So Smart และต้้องการ สูู ง สุุ ด 6,000,000 บาท ค่่ ะ และความ
ต้องการแก้ไข
ใช้้สิิทธิ์์� ห้้องรัับรองพิิ เศษที่่�สนามบิินนะคะ คุ้้�มครองนี้้�ยัังรวมไปถึึง คู่่�สมรส และบุุตร
ลููกค้้า ใช่่ครัับ เห็็นว่่าน่่าสนใจ ใช้้ได้้ 2 ครั้้�ง ต่่อ 1 ปีี อายุุไม่่เกิิน 23 ปีีด้ว
้ ย หากชำำ�ระค่่าตั๋๋ว
� เครื่่�อง
บิินด้้วยบััตรใบเดีียวกััน และทุุกการใช้้จ่่าย
พนัักงาน ข อ อ นุุ ญ า ต เ รีี ย น ใ ห้้ ท ร า บ ค่่ ะ ว่่ า สิิ ท ธิิ Procedure :
ทั้้�งในและต่่างประเทศ จะได้้รัับเครดิิตเงิิน
ป ร ะ โ ย ช น์์ ก า ร ใ ช้้ ห้้ อ ง รัั บ ร อ ง พิิ เ ศ ษ ที่่� 3. ชี้แจงข้อมูลที่ถูกต้อง
คืืนเป็็นจำำ�นวน 1 % ด้้วยค่่ะ
สนามบิิน ปีีละ 2 ครั้้�งนั้้�น เป็็นบริิการสำำ�หรัับ
ผู้้�ถืือบััตร Absolute ค่่ะ คุุณ....สามารถตรวจสอบรายละเอีียดได้้
เพิ่่� มเติิมจากเว็็บไซต์์ของธนาคาร
ลููกค้้า อ้้าว แล้้วทำำ�งานกัันยัังไง ส่่ง Promotion
นี้้� ม าให้้ ผ มเพื่่� ออะไร ทั้้� ง ๆ ที่่� บัั ต รของผม
ไม่่มีีสิิทธิ์์�ที่่�จะได้้รับ
ั บริิการนี้้�

156 แนวทางการรัับเรื่่อ
� งร้้องเรีียน สำำ�หรัับเจ้้าหน้้าที่่�คอนแทคเซ็็นเตอร์์ © 2020 Co-creation by ENPEO Consulting and TMB | Thanachart 157
Service recovery guide for contact center Revision 1, October 2020
 สถานการณ์ท่เกิ
ี ดขึ้น (ต่อ)

ผู้สนทนา บทสนทนา คำ�แนะนำ�การปฏิบัติ

ลููกค้้า ก็ดี
็ ค
ี รัับ ผมทำำ� Booking จองการเดิินทาง
ั ไม่่ได้้ชำำ�ระค่่าตั๋๋ว
เอาไว้้ แต่่ยัง � เผื่่�อจะเป็็นอีีก
ทางเลืือก

้ มููลด้้านอื่่�นสอบถามเพิ่่� มเติิมไหมคะ
พนัักงาน มีีข้อ

ลููกค้้า ไม่่มีีครัับ

พนัักงาน ขอให้้เดิินทางโดยสวััสดิิภาพนะคะ ธนาคาร

ทีีเอ็็มบีี / ธนชาต ยิินดีีที่่�ได้้ให้้บริิการค่่ะ

158 แนวทางการรัับเรื่่อ
� งร้้องเรีียน สำำ�หรัับเจ้้าหน้้าที่่�คอนแทคเซ็็นเตอร์์ © 2020 Co-creation by ENPEO Consulting and TMB | Thanachart 159
Service recovery guide for contact center Revision 1, October 2020
แนวปฏิิบัติ
ั งิ านเพื่่� อให้้สอดคล้้องกัับคุุณค่่า
การให้้บริิการตามหลัักการส่่งมอบ 4 ใจ ได้้แก่่

เข้้าใจ สุุดใจ
• ทำำ�ความเข้้าใจความต้้องการของลููกค้้าให้้ชัด
ั เจนว่่า ลููกค้้าต้อ
้ งการอะไรในการติิดต่่อ • เสนอทางเลืือกเป็็นสิิทธิ์์�อื่่น
� ตามประเภทบััตรของลููกค้้า ให้้เหมาะกัับสถานการณ์์ที่่ลู
� กู ค้้า
เข้้ามาในครั้้�งนี้้� กำำ�ลัังจะเดิินทาง
• สอบถามรายละเอีียดเพื่่� อเข้้าใจความต้้องการของลููกค้้า เพื่่� อสามารถวิิเคราะห์์และ • แจ้้งลููกค้้าว่า
่ หากต้้องการสมััครบััตรเพิ่่� ม เพื่่� อใช้้สิิทธิ์์�ห้อ
้ งรัับรองพิิ เศษสามารถทำำ�ได้้
บริิการได้้ตรงใจลููกค้้า โดยมีีขั้้น
� ตอนอย่่างไรบ้้าง
ู ค้้าทาง e-mail เพื่่� ออำำ�นวย
• ส่่งรายละเอีียดสิิทธิิประโยชน์์ตามที่่�พููดทางโทรศััพท์์ ให้้ลูก
ความสะดวกให้้ลูก
ู ค้้าสามารถในการศึึกษารายละเอีียดต่่างๆ เพิ่่� มเติิม

ใส่่ใจ จริิงใจ
• ตั้้�งใจฟัังลููกค้้า และคิิดตาม ใส่่ใจรายละเอีียด เพื่่� อทำำ�ความเข้้าใจในสิ่่�งที่่�ลูก
ู ค้้าต้อ
้ งการ • คิิดและนำำ�เสนอสิิทธิิประโยขน์์ที่่�เหมาะสมสำำ�หรัับสถานการณ์์ของลููกค้้า
• เมื่่�อได้้ข้้อมููล ควรกล่่าวทวน เพื่่� อยืืนยัันกัับลููกค้้าว่่า ความเข้้าใจของพนัักงานตรง • ให้้ข้อ
้ มููลลููกค้้าอย่่างถููกต้้อง ครบถ้้วน โปร่่งใส เพื่่� อให้้ลูก
ู ค้้าสามารถดำำ�เนิินการ
กัับสถานการณ์์ของลููกค้้าหรืือไม่่ ตััดสิินใจได้้
• คิิดในมุุมของลููกค้้า เสนอทางเลืือกเป็็นโปรโมชั่่�นเกี่่�ยวกัับการท่่องเที่่�ยวที่่�ลูก
ู ค้้าต้อ
้ งการ
และเป็็ น สิิ ท ธิ์์�ต ามประเภทบัั ต รของลูู ก ค้้ า เพื่่� อให้้ ลูู ก ค้้ า ได้้ ป ระโยชน์์ สูู ง สุุ ด และตรง
ความต้้องการ

160 แนวทางการรัับเรื่่อ
� งร้้องเรีียน สำำ�หรัับเจ้้าหน้้าที่่�คอนแทคเซ็็นเตอร์์ © 2020 Co-creation by ENPEO Consulting and TMB | Thanachart 161
Service recovery guide for contact center Revision 1, October 2020
 ข้อควรทำ�และข้อควรหลีกเลี่ยงกหากเกิดสถานการณ์เช่นนี้

ข้อควรทำ�

🟢 แสดงน้ำำ�เสีียงและพูู ดทบทวนว่่ารับ
ั ทราบปััญหา (Acknowledge)
🟢 กรณีีเป็็นข้้อผิิดพลาดของธนาคาร จึึงต้้องชี้้�แจงอย่่างสุุ ภาพ ขออภััยอย่่างสุุ ภาพและ
จริิงใจ (Apologize)
🟢 ชี้้�แจงข้้อเท็็จจริิงและแนะนำำ�ทางเลืือกให้้ลูกู ค้้าทัันทีี (Refocus)
🟢 หากลููกค้้ายังั ไม่่ยอมรัับคำำ�ชี้้�แจง แสดงความขออภััยอีีกครั้้�ง
🟢 ย้ำำ�เรื่่�องโปรโมชั่่�นที่่�ลููกค้้ามีีสิิทธิิเลืือกซื้้�อได้้ อธิิบายให้้เห็็นประโยชน์์ของโปรโมชั่่�นเหล่่านั้้�นอย่่าง
ละเอีียด และให้้เวลาลููกค้้าได้้พิิจารณา
🟢 จบการสนทนาอย่่างเป็็นบวก (Closing positively)
1) ปิิดบทสนทนา ขอบคุุณลููกค้้าที่่�ให้้ความไว้้วางใจ และสนใจในโปรโมชั่่�นของเรา

ข้อควรหลีกเลี่ยง

🔴 ไม่่ควรด่่วนสรุุปไปก่่อน ควรตั้้�งใจฟัังเก็็บรายละเอีียดด้้วยใจที่่�เป็็นกลาง
🔴 ไม่่ใช้้คำ�
ำ พูู ดที่่�อาจทำำ�ให้้ลูก
ู ค้้าเข้้าใจว่่า เป็็นการกล่่าวโทษ ว่่าลูก
ู ค้้ามีีความต้้องการ
เกิินสิิทธิ์์�ของตน
🔴 ไม่่เน้้นย้ำำ� กล่่าวโทษว่่าเป็็นความผิิด ของหน่่วยงานที่่�รับ
ั ผิิดชอบประชาสััมพัั นธ์์โปรโมชั่่�นนั้้�นๆ เช่่น
“แผนกการตลาด ส่่งข้้อมููลผิิดพลาดเป็็นประจำำ�ค่่ะ”

162 แนวทางการรัับเรื่่อ
� งร้้องเรีียน สำำ�หรัับเจ้้าหน้้าที่่�คอนแทคเซ็็นเตอร์์ © 2020 Co-creation by ENPEO Consulting and TMB | Thanachart 163
Service recovery guide for contact center Revision 1, October 2020