MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE Continut 1. Definirea managementului calitatii totale 2. Principiile managementului calitatii totale 1.Definirea managementului calitatii totale Calitatea totala este o notiune mult mai extins& decat calitatea produsului, referindu-se in principal la calitatea functionarii firmei ca sistem in ansamblul sau gi in corelatie cu mediul exterior, produsul/serviciul fiind in esent rezultanta acestei functionari. Calitatea totala reprezinté o generalizare a nofiunii de calitate in toate domeniile de activitate ale unei organizafii, avand ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea ceringelor de calitate ale clientilor, cat i obfinerea de avantaje pentru tofi salariatii firmei si pentru societate. Calitatea totald are un puternic caracter evolutiv, in sensul de jmbunatafire continua’ a calitdtii tuturor proceselor si activitatilor din organizatie. Aceasta presupune aplicarea a doud concepte de baza, enuntate in cursul anterior: ~conceptul zero defecte (Crosby) —conceptul conform céruia calitatea inregistreazA o imbundtatire continua prin parcurgerea sistematicé a ciclului Planificd—Executé — Verified — Actioneaza (Deming). Conceptul de calitate totala se caracterizeazi ca un concept global care integreaza urmatoarele aspecte: ‘tre furnizor; ite ciitre client; tea prestarilor de servici inii intreprinde —calitatea relatiilor interne si externe; -calitatea locului de munca si lucrului fiecdrui individ.Realizarea calititii totale presupune ins& integrarea in functiile managementului a cerinfelor referitoare la calitate, implicarea si angajarea managementului firmei in realizarea si imbunatitirea calitatii. Managementul calitéfii totale reprezinté un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, pe imbundtézirea continud a calitdtit tuturor proceselor si activitatilor. Managementul calititii totale reprezinti un mod de a organiza si implica intreaga organizatie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoana si fiecare nivel ierarhic al firmei, in realizarea cerinfelor de calitate atat cele externe, implicite si explicite dar si cele interne legate de satisfacerea angajatilor si obtinerea rentabilitatii pe termen lung a firmei. Obiectivele managementului calitatii totale sunt prezentate in fig.5.2. Managementul calitatii totale a devenit astizi un mod de viata pentru un numér din ce in ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au infeles importanta punerii in practic& a acestui concept, cuvintele cheie sunt: infelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul in echipd, implicare, atitudine, comunicare. Satisfactie maxima Cresterea cotel de a clientilor iat T Scaderea prefurilor F Imbunatatires calitatii alt Sc&derea costurilor 1 cresterea profitul Cresterea productivitat Motivarea si ae satisfacerea salariatilor Fig. 5.1. Obiectivele managementului calitaii totale 2.Principiile managementului calititii totale Managementul calitatii totale se bazeaz pe o serie de principii, care pot fi sintetizate in patru grupe astfel: — internalizarea relatiilor de tip client-furnizor; —dezvoltarea culturii organizationale centrata pe calitate — dezvoltarea resurselor umane —motivare si leadershipL Internalizarea relatiilor de tip client- furnizor. Fiecare compartiment sau lucrator trebuie s& se considere ca fiind un client intern si in acelasi timp un furnizor intern in raporturile sale cu celelalte compartimente/lueratori. In ipostaza de client intern, acesta trebuie s& ofere furnizorului din amonte toate informatiile necesare care sa faciliteze definirea clara a cerintelor. Pe de alta parte, trebuie si se informeze asupra posibilitatilor acestuia privind satisfacerea cerintelor definite. In ipostaza de furnizor intern, acelasi compartiment sau lucrator trebuie si-si informeze clientul din aval asupra posibilitatilor de care dispune si trebuie si se asigure ci-i ofera ceea ce doreste. in aceasté dubla ipostaza, fiecare lucrator isi poate imbunatati propria activitate, in masura in care urm&reste sd satisfac’ cét mai bine cerintele clientilor si asteptarile furnizorilor sai interni, ceea ce are ca efect o imbunat continua a proceselor din cadrul firmei. Client intern/furnizor intern este oricare persoant sau compartiment care are relafii de transfer produse, informatii, servicii in cadrul aceleiasi organizatii. 2.Cultura organizational centraté pe —_calitate._Aplicarea managementului calitatii totale intr-o organizatie presupune dezvoltarea unei culturi organizationale axata pe calitate, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazeaz& pe un nou stil de management cu trasaturi creative, participative, care si coreleze obiectivele firmei cu interesele angajatilor. Dezvoltarea culturii calitatii presupune adoptarea unor actiuni si atitudini specifice cum ar fi: — Aplicarea unei noi filozofii faté de clienti, angajati si furnizori, respectiv, clientul este considerat elementul principal, angajatii si reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii s& fie priviti ca extensii ale organizatiei; - Promovarea conceptului Kaizen, prin care se intelege o imbunatatire gradata, continué a modului de a efectua munca, avand ca obiectiv ridicarea nivelului calitatii lucrului fiecdrui individ; — Promovarea conceptului zero defecte care si asigure orientarea lucrului spre prevenirea aparitiei neconformitatilor ; Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, incredere si credibilitate, prin informatii corecte ascendente si descendente, incurajarea asumarii de responsabilitati, comunicare eficienti si permanenti atat intre angajati cat si intre conducere si salariati; — Implicarea permanent a fiecdrui salariat incepand de la conducerea de varf a organizatiei, a tuturor compartimentelor si a fiecdrui lucrator in realizarea si imbunatatirea calitatii;-Promovarea lucrului in echip& la toate nivelurile jerarhice ale organizatiei. 3.Dezvoltarea resurselor umane. in conceptia managementului calitatii totale promovata de japonezi, factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calitatii. Fiecare angajat trebuie si fie competent si motivat, ceea ce se asigura printr-un program de pregatire continua si un sistem motivational care sa asigure implicarea acestuia in realizarea obiectivelor calitatii. Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurata pe urmatoarele trei categorii de activitati: instruire si dezvoltare, dezvoltare organizational’, dezvoltarea carier Activitatea de instruire asigura furnizarea de cunostinje si abilitati necesare pentru a face fata cerintelor unui post, in timp ce activitatea de dezvoltare pregateste angajatul pentru a face fat responsabilitatilor viitoare in cadrul organizatiei si se raporteazé atat la nivel de angajati, cat si a managerilor. Punerea in practica a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire si dezvoltare, dup’ o analiz& prealabila a nevoilor de instruire, mergand de la nivel individual pana la nivel organizational. Se aplica: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sal de clas. Dezvoltarea organizational asigura cresterea eficientei organizatorice, prin mijloacele stiintei comportamentale a factorului uman. Aceasta implicé 0 serie de activitati cum ar fi: —schimbari in comportamentul factorului uman prin antrenarea si consultarea angajatilor, constituire de echipe de lucru; — schimbéri structurale prin analiza posturilor si reproiectarea lor; -analiza problemelor prin aplicarea metodelor si__tehnicilor managementului modern. Dezvoltarea carierei reprezinté procesul continu prin care individul progreseaz& de-a lungul unui sir de stadii profesionale, fiecare stadiu avand particularitatile lui in ceea ce priveste problemele tratate, sarcinile si temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea carierei prin evaluarea potentialului angajatului, iar pe de alt& parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de cariera. in conceptia managementului calitatii totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie sa se asigure eliminarea decalajului intre nivelul efectiv si nivelul necesar al cunostintelor si abilitatilor personalului, prin crearea oportunitatilor de a invata, pentru fiecare angajat din cadrul firmei. Noul concept de formare intensivé a personalului, presupune imbunatatirea continua gi constienté a pregatirii profesionale. Aceasta se realizeaza astazi prin diferite metode cum ar fi: —studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite; —studiu sub indrumarea sefului ierarhic;—studiu in grup prin organizare de seminarii pe diverse teme; —exercitii practice in diferite domenii de activitate ale firmei; ~pregatire prin cursuri si activitati practice. 4.Motivare si leadership. Dezvoltarea organizationala prin schimbari in comportamentul factorului uman, cat si dezvoltarea unei culturi a calitatii bazata pe implicarea angajatilor si o mai bund comunicare intre acestia, sunt elemente sustinute de o motivatie corespunzatoare. Principalele modalitati de motivare a oamenilor, aplicabile in conditiile actuale, sunt: ~stimularea baneasca; ~aprecierea obiectiva a performantelor individuale; —autonomie in ceea ce priveste realizarea sarcinilor; ~cresterea simfului responsabilitafii prin implicarea angajatilor in luarea unor decizii; —asigurarea dreptului la autocontrol al performantelor individuale; ~asigurarea posibilitétii ca fiecare angajat s& poati percepe clar contribuia muncii sale la obfinerea performantelor globale ale firmei; —implicarea angajatilor in analiza si schimbarea conditiilor fizice de lucru astfel incat acestea si corespunda cerintelor lor . Satisfactia in munca, determina integrarea mai mult sau mai putin a fiec&rui angajat in cadrul organizatiei, determinandu-l si adopte o atitudine pozitiva sau negativa in imbunatatirea propriei activitati Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzand succesul managementului calitatii totale in organizatie. "Asupra calititii leader-ului exista doud categorii de teorii: teorii bazate pe trisdturi de caracter ale Jeader-ului (inteligenta, initiativa, curaj, imaginatie, incredere in sine,s.a.); -teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul sau de lucru cu oamenii. in ceea ce priveste stilul managerial, teoria si practica au demonstrat c& managementul calitatii totale necesiti un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini si actiuni specifice cum ar fi: “angajatii participa la luarea deciziilor manifestandu-si_ potentialul creator; —problemele sunt solutionate la fiecare nivel ierarhic; se formeazi noi legaturi in circuitul ierarhic al informatiilor si al deciziilor. Aplicarea stilului participativ, ofera posibilitatea angajatilor de a-si exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaste ideile celorlalti in legatura cu subiectul respectiv, de a influenta in mod real elaborarea, conceptia, alegerea si realizarea unei decizii, Acestea determina dezvoltarearesponsabilit&tii, a exprimarii individuale si a spiritului de echip’, factori determinanti ai motivatiei in munca. Pentru a ajunge sa se stapdneasci calitatea este nevoie de un management de calitate care si asigure 0 permanenta informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman. Implementarea si functionarea cu succes a managementului calitatii totale sunt conditionate de atitudinea fiecrui angajat, incepand cu managementul de varf, fata de schimbarile necesare. Rezumat Managementul calitatii totale se axeazi pe imbunatatirea continud a calitatii proceselor si produselor printr-un ansamblu de actiuni ce vizeaz& internalizarea relatiilor de tip client-furnizor, dezvoltarea culturii calitatii, dezvoltarea resurselor umane, motivare si leadership. Angajarea conducerii si promovarea unui management participativ, un climat de munca deschis, relatii de parteneriat, bazate pe incredere, cu clientii si subcontractantii, munca in echip& si rispunderea personala pentru rezultatele obtinute, imbunatatirea continua a calitétii proceselor si produselor, sunt considerate elementele cheie ale managementului calitatii totale si excelentei industriale. TEST DE AUTOEVALUARE 1. Managementul calitatii totale se bazeazi pe : a) calitatea unui produs ; b)imbunatitirea calitatii tuturor activitatilor dintr-o firma ; c)informare, formare, motivare si responsabilizare a resurselor umane; d) stil de management autoritar. 2. Cultura organizationala centrata pe calitate se bazeaza pe : a) promovarea conceptului zero defecte; b)erearea unui ambient de lucru bazat pe respect si incredere ; c)implicarea tuturor angajatilor in realizarea si ‘imbunétatirea calitatii ; d) mod de organizare birocratic. 3. Principiul de dezvoltare a resurselor umane se axeazi pe urmatoarele directii principale