‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫ش مل ة‬
‫إ دا رة الجود ة ال ا‬

‫‪.M .Q .T‬‬ ‫(?)‬

‫مفاهيم ‪ ،‬أساطير ‪ ،‬نجاحات وفشل دواء اإلدارة الجديد‬

‫لجميع األمراض‬

‫جيم هيريرا‬
‫رئيس قسم تنمية الموارد البشرية باإلتحاد الدولي لإلتصاالت‬

‫‪CONCEPTS‬‬ ‫مفاهيم‬

‫جاء تعريف إدارة الجودة الشاملة ال ذي نشر بمجلة تق دم الج ودة الناطقة باسم المجتمع األم ريكي بش أن‬
‫مراقبة الجودة كما يلي‪:‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة هو مص طلح تمت ص ياغته أول األمر ع ام ‪ 1985‬بواس طة قي ادة الق وات البحرية‬
‫لوصف األسلوب اإلداري الياباني في تحسين الجودة ‪.‬‬

‫ومنذ ذلك الحين ‪ ،‬إتخ ذت إدارة الج ودة الش املة مع ان كث يرة أبس طها أنها "أس لوب إداري لنج اح طويل‬
‫األمد من خالل إرضاء الزبون"‪.‬‬

‫وتعتمد إدارة الج ودة الش املة على مش اركة جميع أعض اء المؤسسة في تحس ين العملي ات والمنتج ات‬
‫والخ دمات والثقافة ال تي يعمل ون في ظله ا‪ .‬وتفيد إدارة الج ودة الش املة جميع أعض اء المؤسسة‬
‫والمجتمع ‪.‬‬

‫ويعت بر تعب ير "نج اح طويل األمد من خالل إرض اء الزب ون" بحق هو قمة ما يف ترض أن تحققة أدارة‬
‫الجودة الشاملة ‪ ،‬غ ير أن العب ارة ال تخ برك كث يراً بالتفاص يل ‪ .‬وعموم اً يوجد على األقل خمسة مف اهيم‬
‫عن حقيقة "الجودة " وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة ‪.‬‬
‫‪ :‬الجودة تعني التفوق ؛ تعرفها عندما تراها ‪.‬‬ ‫‪ -‬فائق ــــــة‬

‫‪12/1‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -‬قائمة على المنتَج ‪ :‬حيث تتعامل الج ودة مع إختالف ات في الج ودة لبعض الخص ائص أو الص فات‬
‫المميَّزة ‪ .‬ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة أو أكثر قوة ‪.‬‬

‫‪ -‬قائمة على المستخدم ‪ :‬تع ني الج ودة مالءمة اإلس تخدام ‪ -‬أي ق درة المنتَج أو الخدمة على إرض اء‬
‫توقعات وتفضيالت الزبائن ‪.‬‬

‫‪ -‬قائمة على التص نيع ‪ :‬تع ني الج ودة اإلنس جام والمطابقة مع المتطلب ات ‪ -‬الدرجة ال تي يالئم بها‬
‫المنتج مواصفات تصميمه ‪.‬‬

‫‪ -‬قائمة على القيمة ‪ :‬فالمنتج ذو الج ودة األعلى هو المنتج ال ذي ُيعطى الزب ائن أقصى ما يمكن مقابل‬
‫ما يدفعونه من أموال ‪ -‬أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر األقل ‪.‬‬

‫وفي الوقت الحاضر ‪ ،‬ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هى أيضاً فلسفة مشتركة ‪.‬‬

‫أساطير‪MYTHS‬‬

‫ي ذكر المعتق دون الق دامى أن بعض أدوات وعملي ات الج ودة الش املة قد تم إس تخدامها منذ عش رات‬
‫‪QUALITY‬‬ ‫السنين وأن معظمها ظهر إلى حيز الوجود منذ السبعينيات ‪ ،‬وهو عمر حركة "دوائر الجودة"‬
‫‪ CIRCLES‬ال تي تمثل مح اوالت متفرقة لتحس ين الج ودة تعتمد أساس اً على كف اءة مجموعة كل دائ رة‬
‫وقدرتها على التطوير والتحسين ‪.‬‬

‫التعرف على المف ردة وبي ان المغ زى الع ام لما يق ال‪.‬‬

‫ولتوضيح المفاهيم ‪ ،‬فإن التحدي الذي نواجهه هو ُّ‬
‫ويجب تذكر شيئين إثنين‪:‬‬

‫‪ -‬أوالً ؛ ِّ‬
‫فكر في "األدوات" كمرادف للمحاسبة أو ببساطة للحساب ‪ .‬وجميع أدوات الجودة الش املة لها‬
‫دور إما في حس اب األش ياء وتوض يحها على رس ومات بيانية أو في البحث عن األع داد ال تي تم‬
‫حس ابها أو وض عها في ش كل رسم بي انى ‪ .‬وكمث ال على ذلك ف إن عملية المراقبة اإلحص ائية تعت بر‬
‫األداة الهامة في إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وبمجرد فهمنا لتلك األمور وضياع اإلسطورة المحيطة ‪ ،‬فإنه يمكننا أن نتأكد من أن "عملية المراقبة‬
‫اإلحص ائية" تع ني ببس اطة إدخ ال األش ياء للمحاس بة ووضع األع داد في رس ومات بيانية وبالت الي‬
‫تقرير ماذا تعني الرسومات البيانية ‪.‬‬

‫‪ -‬واألمر الثانى هو ت ُّ‬

‫ذكر أن "العملي ات" ع ادة ت تركب من خط وات مع دودة تصف في مص طلحات عامة‬
‫كيف يتم تنفيذ األعمال ‪ .‬وبالتالي فإن مفهوم “العمليات” يكون أسهل من مفهوم "األدوات" ‪.‬‬

‫‪12/2‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫وإ ذا أخ ذنا على س بيل المث ال ‪ ،‬الخط وات الس بع لتحس ين الج ودة ‪ ،‬ال ذي يعت بر ببس اطة نموذج اً‬
‫لمواجهة وحل أية مشكلة ‪ ،‬فسيتضح لنا أن الخطوات تصف العملية كلها ‪.‬‬

‫التعرف على المشكلة وتحديدها ‪.‬‬

‫ُّ‬ ‫خطوة رقم ‪: 1‬‬
‫خط ــو ة رقم ‪ : 2‬تحليل المشكلة‬
‫خطوة رقم ‪ : 3‬التخطيط‬
‫خطوة رقم ‪ : 4‬جمع وتصنيف المعلومات (بيانات)‬
‫خطوة رقم ‪ : 5‬تفسير المعلومات (بيانات)‬
‫خطوة رقم ‪ : 6‬عمل أو فع ــــــل‬
‫خطوة رقم ‪ : 7‬تقيي ـــــــــم‬

‫وال يوجد أس رار كث يرة في ذلك ‪ .‬ومع ذلك ف إن التعليق ات الس ابقة ال تع ني أن "األدوات" و"العملي ات"‬
‫ليست ذات قيمة كبيرة وأنها تطبَّق بطريقة مثالية في حل المشكالت ‪.‬‬

‫وبالرجوع مرة أخرى إلى عالم الجودة الشاملة فإن األدوات الشائعة اإلستخدام هى ‪:‬‬

‫مخطط إش يكاوا البي اني ‪ ، Ishikawa diagram‬أو مخطط الس بب والت أثير البي اني لتحليل‬ ‫‪-‬‬
‫المشكالت‪ .‬ويتم رسمهما بعد جلسة عصف فكرى لتحديد األسباب الممكنة للمشكلة وتصنيفها ‪.‬‬

‫‪ -‬ورقة المراقبة ‪ Control sheet‬وعادة ما تكون نموذجاً لتجميع وتصنيف المعلومات ‪.‬‬
‫رسم المراقبة البي اني ‪ Control graph‬ويحت وي على ثالث خط وط ‪ :‬واحد للقيم المتوس طة‬ ‫‪-‬‬
‫واآلخ ران للقيم العظمى والص غرى‪ .‬وبواس طة وضع األع داد على الرسم البي اني يمكنك تق ييم ما إذا‬
‫كانت العملية تحت المراقبة أم ال‪.‬‬

‫‪ -‬خرائط إنسيابية ‪ Flow charts‬وهي رسومات تمثل خط وات عملية ما ونق اط إتخ اذ الق رار وب ذلك‬
‫توجه المسار بعد كل نشاط ‪.‬‬
‫ِّ‬

‫ويع رف أيض اً برسم األعم دة ‪ ،‬وتس تخدم لتنظيم البيان ات‬

‫‪ -‬رسم المس تطيالت البي اني ‪ُ Histograms‬‬
‫ورسمها في مجموعات أو أنواع‪ .‬ويساعد هذا في التفسير في حالة وجود بيانات ذات أنواع كثيرة ‪.‬‬

‫‪12/3‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -‬رسم باريتو البياني * ‪ Pareto graph‬في هذا األسلوب يتم تجميع بيانات إحصائية عن عدد مرات‬
‫تك رار ح دوث كل مش كلة والخس ارة ال تي ت ترتب على كل منها ‪ ،‬واله دف من ذلك تحديد المش كالت‬
‫األكثر تكراراً في الحدوث أو األكثر تس بباً في الخس ارة ؛ ح تى نب دأ في حلها ‪ ،‬إذ أن كل المش كالت ال‬
‫ينبغي أن ينظر إليها نفس النظ رة ‪ ،‬وإ ال فقد يض يع ال وقت في حل بعض المش كالت ال تي التس فر عن‬
‫تحسين حقيقي في الجودة ‪.‬‬

‫متغيرين ‪ ،‬مثل اإلرتفاع‬

‫ْ‬ ‫ويستخدم لدراسة العالقة الممكنة بين‬ ‫‪Dispersion diagram‬‬ ‫‪ -‬مخطط التشتت‬
‫ورين ‪ ،‬بينما يمثل المح ور اآلخر ال وزن ‪ .‬وبرسم بيان ات‬
‫وال وزن‪ .‬حيث يمثل األرتف اع أحد المح ْ‬
‫المتغيرين معاً ‪.‬‬
‫ْ‬ ‫الوزن واإلرتفاع بيانياً ألشياء مختلفة ستحصل على فكرة جيدة عن عالقة‬

‫‪Control‬‬ ‫وقد يستغنى بعض الناس عن بعض هذه األدوات أو يضيف إليها أخرى مثل قوائم المراقبة‬
‫‪ percentage‬أو‬ ‫‪graphs‬‬ ‫‪ block‬أو رس ومات النسب المئوية‬ ‫‪diagrams‬‬ ‫‪ Lists‬أو رسومات المربع ات‬
‫‪ ،‬الخ ‪.‬‬ ‫‪Control matrices‬‬ ‫مصفوفات المراقبة‬

‫إن معظم العمليات المس تخدمة في الجودة الش املة هي إما حل المش كالت أو توليد األفك ار‪ .‬وح تى‬
‫تكون هذه العمليات سهلة الفهم نذكرها بشئ من التفصيل ‪:‬‬
‫‪ -‬عملية دورية ‪ :Deming process‬خطط ‪ -‬نفِّذ ‪ -‬راجع ‪ -‬ص حح بعد المراجعة ‪ ،‬وهي تمثل عملية‬
‫هيكلية لتحليل وحل المشكالت ‪.‬‬

‫‪ :Brainstorming‬وتس تخدم ه ذه التقنية في إدارة الج ودة الش املة‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪ -‬عملية عصف األفك ار‬
‫لمساعدة المجموعة لتوليد أفكار عن األسباب والحلول الممكنة للمش كالت ‪ ،‬وهي عملية أص يلة ذات‬
‫تقيم أفكار المشاركين اآلخ رين‬
‫قواعد خاصة يجب مراعاتها ‪ ،‬مثل قل أي شئ يحضر في خاطرك وال ِّ‬
‫‪ ،‬وأستفد من جميع األفكار ‪.‬‬

‫‪ :Nominal‬عملية هيكلية عالية لتوليد األفك ار ‪ ،‬وفيها‬ ‫‪group Technique‬‬ ‫‪ -‬تقنية المجموعة األسمية‬
‫يش ارك كل عضو من أعض اء المجموعة ويحافظ على بق اء األف راد المس يطرين بعي داً عن التحكم في‬
‫العملية ‪ .‬وتعتبر أيضاً إحدى الطرق الجماعية المعروفة باسم كتابة األفكار ‪.brain writing‬‬

‫‪ :Force‬تقنية قديمة ج داً تهتم بتص نيف الق وى اإليجابية أو النق اط القوية ‪،‬‬ ‫‪Analysis‬‬ ‫‪ -‬تحليل الق وى‬
‫والقوى السلبية أو النقاط الضعيفة ‪.‬‬

‫الدكتور عادل الشبراوى ‪ ،‬الدليل العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ :‬أيزو ‪ - 9000‬المقارنة المرجعية ‪ ،‬الشركة العربية لإلعالم العلمي‬ ‫*‬

‫"شعاع" القاهرة ‪ 1995‬ص‪.‬ص‪30 -31 .‬‬

‫‪12/4‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫*‬
‫وتتض من ب رامج الج ودة الش املة إس تراتيجيات إدارية أخ رى مثل " ش هادة أي زو ‪ . "9000‬وتتش كل‬
‫‪International‬‬ ‫‪Organization‬‬ ‫‪Standardization‬‬ ‫كلمة أي زو من الح روف الثالث األولى للكلم ات‬
‫وترجمتها المنظمة الدولية للتوحيد القياس ي‪ .‬وهي منظمة تس تهدف رفع المس تويات القياس ية ‪ ،‬ووضع‬
‫المعايير واألسس واإلختبارات والش هادات المتعلقة بها ‪ ،‬من أجل تش جيع تج ارة الس لع والخ دمات على‬
‫المستوى العالمي ‪ .‬وتضم هذه المنظمة ممثلين من معظم دول العالم ‪.‬‬

‫وطبق اً للتعريف القياسي ال ذي يحمل رقم أي زو‪ 8402‬تع َّرف "الج ودة" بأنها ‪ :‬تكامل المالمح‬
‫والخصائص لمنتج أو خدمة ما بصورة ِّ‬
‫تمكن من تلبية إجتياجات ومتطلبات محدَّدة أو معروفة ضمناً‪.‬‬

‫وأما "نظ ام الج ودة" فهو الهيكل التنظيمي والمس ئوليات واإلج راءات والعملي ات والم وارد الالزمة‬
‫إلدارة الج ودة ‪ .‬أما إدارة الج ودة الش املة فتع َّرف بأنها م دخل إلدارة المنظمة يرتكز على الج ودة ‪،‬‬
‫ويبنى على مش اركة جميع أعض اء المنظمة ويس تهدف النج اح طويل الم دى من خالل إرض اء الزب ون ‪،‬‬
‫ُ‬
‫وتحقيق منافع للعاملين في المنظمة وللمجتمع ‪.‬‬
‫وتتكون المواصفات القياسية الدولية “ أي زو‪ "9000‬من خمس مواص فات خاصة ب إدارة وتأكيد الج ودة‬
‫‪ .‬وهي‪:‬‬

‫‪ -‬المواص فة األولى ‪ -‬أي زو ‪ : 9000‬هي المرشد ال ذي يح دد مج االت تط بيق كل من أي زو ‪9001‬‬

‫وأيزو ‪ 9002‬وأيزو ‪.9003‬‬

‫‪ -‬المواص فة الثانية ‪ -‬أي زو ‪ : 9001‬تتض من ما يجب أن يك ون عليه نظ ام الج ودة في الش ركات‬
‫اإلنتاجية أو الخدمية ال تي يب دأ عملها بالتص ميم وينتهي بخدمة ما بعد ال بيع وتضم ‪ 20‬عنص راً من‬
‫عناصر الجودة ‪ ،‬وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيوياً للزبائن ال ذين يتطلب ون‬
‫منتجات بال أخطاء ‪.‬‬

‫‪ -‬المواص فة الثالثة ‪ -‬أي زو ‪ : 9002‬تتن اول نظ ام الج ودة في الش ركات اإلنتاجية أو الخدمية ال تي‬
‫يقتصر عملها على اإلنت اج وال تركيب دون التص ميم أو خدمة ما بعد ال بيع ‪ ،‬وتضم ‪ 18‬عنص راً من‬
‫عناصر الجودة ‪ .‬المنتجات والخدمات في هذه المواص فة تك ون قد ص َّممت وفحصت وس ِّوقت ‪ ،‬ل ذلك‬
‫تهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدالً من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة‪.‬‬

‫‪ -‬المواصفة الرابعة ‪ -‬أيزو ‪ : 9003‬تخص الشركات التي ال تحت اج لنظم ج ودة ش املة ألنها ال تعمل‬
‫باإلنتاج أو تقديم الخدمة ‪ ،‬وإ نما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش واإلختبار ‪ .‬مث ال ذلك م ِّوردو‬

‫المرجع السابق ‪ ،‬ص‪.‬ص ‪101 -103‬‬ ‫*‬

‫‪12/5‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫البض ائع ال ذين يقتصر عملهم على فحص وإ ختب ار منتج ات ج اهزة وردت إليهم من مص انع تط بيق‬
‫نظم الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫‪ -‬المواص فة الخامسة ‪ : 9004 -‬تح دِّد عناصر ومكون ات نظ ام الج ودة ‪ ،‬وتعت بر المرشد ال ذي يح دِّد‬
‫كيفية إدارة الجودة ‪ .‬وهي ب ذلك تختلف ج ذرياً عن المواص فات ‪ 9001 . 9002 . 9003‬فى أن‬
‫المورد أو المصنع تجاه الزب ون ‪ ،‬والص فة التعاقدية هنا‬
‫ِّ‬ ‫األخيرة تعاقدية أو تتضمن صيغة إلتزام من‬
‫تفرض الحصول على شهادة ‪ ،‬أما المواصفة ‪ 9004‬فهي إرشادية فقط‪.‬‬

‫‪ -‬وبس بب تلك المق اييس ستص بح الش ركات األمريكية غ ير ق ادرة على بيع منتجاتها وخ دماتها في‬
‫أوروبا إن لم تحصل هذه الشركات على شهادة أيزو‪.9000‬‬
‫لقد أص بح اإلهتم ام بمواص فات األي زو مثل الع دوى ‪ ،‬بل إن ه ذا اإلهتم ام ب دأ يأخذ ش كل حركة أحج ار‬
‫الدومينو ‪ .‬ما إن يتداعى منها حجر ‪ ،‬حتى تتداعى كل األحجار ‪ .‬وهناك تداع حقيقي باتج اه األي زو على‬
‫المستوى العالمي ‪ .‬أما األسباب الدافعة لهذا اإلتجاه العالمي فهي كثيرة ‪ ،‬ومنها ‪:‬‬

‫الموجه ‪.‬‬
‫ِّ‬ ‫اإلقتصاد‬
‫المؤسسي‬‫السوفيتي ونظم‬
‫‪ -‬إنهيار اإلتحاد التطوير‬
‫المنافسة الشديدة في األسواق العالمية ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يعمل اإلتح اد ال دولي لإلتص االت‬
‫من خالل مجموعة تنمية الم وارد‬ ‫اإلهتمام العالمي الكبير بالجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رية (‪ )HRD‬مع مؤسس ات‬ ‫العالمي‪.‬‬
‫سهولة تبني وتطبيق مواصفات األيزو وشيوعها على المستوىالبش‬ ‫‪-‬‬
‫اإلتص‪ .‬االت على تط بيق عملية‬ ‫إنعكاسات تطبيق األيزو على فعالية األداء واإلنتاجية وثقافة الشركة‬ ‫‪-‬‬
‫التطوير المؤسسي ‪ ،‬والغ رض من‬
‫ذلك تنفيذ ب رامج التحس ين اإلداري‬
‫ال تي تس ير جنب اً إلى جنب مع‬
‫حلل المشكالت ‪،‬‬
‫المف اهيم ال تي وض عها مع األدوات‬ ‫حدِّد األهداف ‪،‬‬ ‫قيِّم النتائج ‪،‬‬
‫والعملي ات المس تخدمة في إدارة‬ ‫توصل إلى حلول ‪،‬‬
‫إذا لم تتحقق األهداف ‪َّ ،‬‬
‫طور خطط العمل ‪،‬‬ ‫ِّ‬ ‫حلِّل المشكالت ‪.. ،‬الخو ‪،‬افق على أفضل الحلول‬
‫الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫حدِّد المسئوليات ‪.‬‬
‫أي كرر الدورة‪.‬‬
‫نفِّذ الخطط ‪،‬‬
‫في المؤسس ات بطريقة‬ ‫يرات‬ ‫الاقبالتغ‬
‫التقدم ‪.‬‬ ‫ر‬ ‫ه ذا النم وذج يس مح بإدخ‬
‫مخططة وس هل التحكم فيه ا‪ .‬وبالت الي فهي تس مح بتنفيذ ب رامج‬
‫التحسين اإلداري‪.‬‬

‫وإ ذا كان الهدف من برامج التحسين اإلداري هو إرضاء الزبون‬

‫(داخل أو خارج المؤسس ة) ‪ ،‬حينئذ يكون لديك عملية ما إلدخ ال‬
‫ب رامج إدارة الج ودة الش املة = ب رامج في مج ال إدارة الج ودة‬
‫الشاملة ‪.‬‬
‫‪12/6‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪Successes and Failures‬‬

‫النجاح والفشل‬
‫ت دور اآلن مناقش ات ح ادة عن نج اح وفشل ب رامج الج ودة الش املة ‪ .‬فبينما يؤكد البعض بال دليل والحجة‬
‫على أن إدارة الجودة الشاملة هي اآلن على فراش الموت ‪ ،‬فإننا نجد البعض اآلخر يؤكد بال دليل على أنها‬
‫الطريقة األفضل في اإلدارة لتحقيق النجاح الدائم من خالل إرضاء الزبون ‪.‬‬

‫وقد تظهر المشكالت في الطريقة التي يتم بها تنفيذ برامج اإلدارة الشاملة ‪ .‬وهذا يعود بنا مرة أخرى إلى‬
‫التعريف ‪" :‬إدارة الج ودة الش املة قائمة على مش اركة جميع أعض اء المؤسسة في تحس ين العملي ات‬
‫والمنتجات والخدمات والثقافة التي يعملون في ظلها"‪.‬‬

‫ويتضمن هذا بوضوح الحاجة إلى التغيير في ثقافة مشتركة تسمح بإدخال إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وهو ما‬
‫يمثل مص در الص عوبات المحتمل ة‪ .‬إنها الطريقة ال تي يتم بها ب ذل الجهد إلح داث تغ يراً ثقافي اً ما يح ِّدد‬
‫النجاح أو الفشل بالنسبة ألي برنامج تحسين !‬

‫وتعتمد ثقافة المؤسسة بدرجة كب يرة على وعى وإ دراك األعض اء لما ح دث في الماضي فهى قائمة على‬
‫إستجابات (سلوك) قد تم قبولها ألنها مفهومة ومدركة حيث تم البرهنة على نجاحها وفعاليتها ‪.‬‬

‫إن النق اط الحيوية في تط وير ثقافة‬

‫معايير مؤسسة‬ ‫مؤسسة ما هي‪:‬‬
‫* أن ثقافة المؤسسة تعتمد بدرجة‬

‫سلوك مؤسسي في الماضي‬

‫يرة على وعي وإ دراك‬ ‫كب‬
‫وقيمه‬
‫معتقدات الفرد َ‬ ‫األعضاء لما حدث في الماضي‪.‬‬

‫* أن ه ذه اإلفتراض ات قد إنتقلت‬
‫هيكل وأنظمة مؤسسة‬ ‫كيف يتم تطوير‬ ‫إلى ق ادمين ج دد إلى المؤسسة‬
‫ثقافة المؤسسة‬ ‫ئة‬ ‫زء من علملية التنش‬ ‫كج‬
‫اإلجتماعية لهم ‪.‬‬

‫‪12/7‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫إن إدراكات األعضاء تصبح بدورها األساسي لمعايير المؤسسة ‪ .‬وغالب اً ما تتضمن المعايير قواعد إدارة‬
‫اإلتجاهات (المواقف) الصحيحة وغير الصحيحة والسلوك المتوقع من أعضاء المؤسسة ‪.‬‬

‫وبسبب التفاعل القائم بين معتقدات األفراد وقيمهم ‪ ،‬والمعايير المؤسسية ‪ ،‬والهيكل فإنه يجب اإلهتم ام‬
‫بجميع األمور الثالثة إذا ما أردنا تغيير الثقافة ‪.‬‬

‫وكث يراً ما تتم المح اوالت الخاصة بإدخ ال تغ يرات جوهرية في ثقافة مش تركة ‪ ،‬إال أن الشئ الوحيد ال ذي‬
‫تمت معالجته وتغييره هو الجزء الشكلي أو الرسمي ‪ ،‬أي الهيكل المؤسسي والنظم ‪ .‬بينما لم يتم اإلهتمام‬
‫ويعت بر ه ذا هو الس بب األساسي لفشل‬
‫بالج انبين األخ رين (قيم الف رد ومعتقداته ‪ ،‬والمع ايير المؤسس ية)‪ُ .‬‬
‫برنامج التحسين اإلداري أو إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫أفكار عامة مأخوذة من التوحيد القياسي‬

‫العالمي أيزو ‪1987 )E( : 9000‬‬
‫تعت بر ج ودة المنتج ات أو الخ دمات ع امالً إساس ياً في أداء مؤسسة م ا‪ .‬ويوجد إتج اه ع المي نحو توقع ات‬
‫أك ثر تش دداً بش أن الج ودة ‪ .‬ويص احب ه ذا اإلتج اه إدراك وفهم متزايد ب أن التحس ين المس تمر في الج ودة‬
‫غالباً ما يكون ضرورياً للتحقيق واإلحتفاظ بأداء إقتصادي جيد ‪.‬‬

‫ومعظم المؤسس ات الص ناعية أو التجارية أو الحكومية تنتج منتج اً أو خدمة بقصد إرض اء إحتياج ات أو‬
‫متطلب ات الزب ون ‪ .‬وغالب اً ما تك ون ه ذه المتطلب ات مدمجة في مواص فات وب الرغم من ه ذا فقد ال يض من‬
‫ذلك أن متطلبات الزبون سيتم الوفاء بها ‪ ،‬وأن هذا سيؤدي إلى تطوير معايير نظام الجودة ‪.‬‬

‫ويت أثر نظ ام الج ودة لمؤسسة ما بأه داف المؤسسة وب المنتج أو الخدمة وبالممارس ات الخاصة بالمؤسسة‬
‫وبالتالي يختلف نظام الجودة من مؤسسة ألخرى ‪.‬‬

‫وأهداف معيار أيزو ‪ 9000‬هى ‪:‬‬

‫أ ) توضيح اإلختالفات والعالقات البينية بين مفاهيم الجودة الرئيسية ‪.‬‬
‫ب) إيج اد دليل إلختي ار واس تخدام سلس لة من المع ايير الدولية عن نظم الج ودة ال تي يمكن إس تخدامها‬
‫ألغراض الجودة الداخلية ‪.‬‬
‫وتوجد خمسة مص طلحات رئيس ية يجب ذكرها بس بب أهميتها في اإلس تخدام الص حيح للمعي ار على‬
‫المستوى الدولي‪:‬‬

‫‪ :‬وهى هدف الجودة العام وإ تجاه المؤسسة فيما يختص بالجودة كما‬ ‫‪Quality policy‬‬ ‫‪ -‬سياسة الجودة‬
‫تم إعالنه رسميًا بواسطة اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫‪12/8‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫مالحظ ـة ‪:‬‬
‫‪ -‬تكون سياسة الجودة أحد عناصر السياسة المشتركة وتكون تحت سيطرة اإلدارة العليا‪.‬‬

‫يحدد وينفِّذ السياسة العامة‬

‫‪ -‬إدارة الج ـودة ‪ :Quality management :‬وهى جانب اإلدارة الشاملة الذى ِّ‬
‫‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫مالحظ ـــــا ت‬

‫(‪ 1‬يتطلب الوص ول إلى الج ودة المطلوبة إل تزام ومش اركة جميع أعض اء المؤسسة ‪ ،‬بينما تقع مس ؤلية‬
‫إدارة الجودة على اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫(‪ 2‬تتض من إدارة الج ودة تخطيط اً إس تراتيجياً وتوزيع الم وارد وأنش طة أخ رى للج ودة ‪ ،‬مثل تخطيط‬
‫الجودة والعمليات والتقييم ‪.‬‬

‫‪ :Quality‬هو هيكل المؤسسة والمس ؤوليات واإلج راءات والعملي ات والم وارد‬ ‫‪System‬‬ ‫‪ -‬نظ ام الج ودة‬
‫الالزمة لتنفيذ إدارة الجودة ‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫مالحظ ــــــا ت‬

‫(‪ 1‬يجب أن يكون نظام الجودة شامالً فقط بحسب ما يفي بأهداف الجودة ‪.‬‬
‫(‪ 2‬قد يتطلب األمر ش رح عملي لطريقة تنفيذ عناصر مح َّددة في النظ ام ألغ راض التعاقد واإلنت داب‬
‫وتقييم الدخل أو الممتلكات ‪.‬‬

‫مراقبة الجودة ‪ :Quality Control‬هي تقنيات التشغيل واألنشطة المستخدمة لتلبية إحتياجات الجودة‪.‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪:‬‬ ‫مالحظ ــــــا ت‬

‫(‪ 1‬لكي نتف ادى أي لبس أو غم وض ‪ ،‬يجب أن نهتم باس تخدام مص طلح يع ِّدل المع نى عند اإلش ارة إلى‬
‫مجموعة فرعية من مراقبة الجودة ‪ ،‬مثل "مراقبة جودة التصنيع" أو عندما نشير إلى مفهوم عام مثل‬
‫"مراقبة جودة الشركة" ‪.‬‬

‫(‪ 2‬تتضمن مراقبة الجودة تقنيات تشغيل وأنشطة تهدف إلى مراقبة عملية ما والتخلص من أسباب األداء‬
‫) لكي نحصل على‬ ‫ودة‪Quality Spiral‬‬ ‫غ ير المرضي عند مراحل معينة لع روة الج ودة (ل ولب الج‬
‫فاعلية إقتصادية ‪.‬‬

‫‪ :Quality‬هي تلك األعم ال المخطَّطة والنظامية الالزمة لتوف ير الثقة‬ ‫‪Assurance‬‬ ‫‪ -‬ض مان الج ودة‬
‫الكافية في أن المنتج أو الخدمة سيفي بمتطلبات الجودة ‪.‬‬

‫‪12/9‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪:‬‬ ‫مالحظ ــــــا ت‬

‫(‪ 1‬إن لم تعكس المتطلبات المعطاة تماماً إحتياجات المستفيد ‪ ،‬فإن ضمان الجودة لن يكون كامالً ‪.‬‬

‫(‪ 2‬من أجل الفعالية ‪ ،‬يتطلب ضمان الجودة عادة إستمرارية تقييم العوامل التي تؤثر على كفاءة التصميم‬
‫أو التوصيف لتطبيقات مقصودة باإلضافة إلى تحقق اإلنتاج وفحصه ‪ ،‬وعمليات التركيبات والتفتيش‬
‫‪ .‬وقد يتضمن توفير الثقة إثبات الدليل أوالرهان ‪.‬‬

‫(‪ 3‬وفي داخل المؤسسة ‪ُ ،‬يس تخدم ض مان الج ودة ك أداة إدارية ‪ .‬وفي المواقف التعاقدية يس تخدم ض مان‬
‫المورد ‪.‬‬
‫ِّ‬ ‫الجودة أيضاً في توفير الثقة في‬

‫ويجب على المؤسسة أن تسعى في إنجاز األهداف الثالثة التالية بشأن الجودة ‪:‬‬

‫(‪ 1‬يجب على المؤسسة أن تحقق وتحافظ على ج ودة المنتج أو الخدمة ال تي تنتجها ح تى تفي باس تمرار‬
‫باحتياجات المشتري المعلنة والضمنية ‪.‬‬

‫(‪ 2‬يجب على المؤسسة منح الثقة إلدارتها الخاصة بشأن تحقيق الجودة المقصودة والمحافظة عليها‪.‬‬

‫(‪ 3‬يجب على المؤسسة منح الثقة إلى المشتري بشأن تحقيق الجودة في المنتج أو الخدمة َّ‬
‫المقدمة ‪.‬‬

‫‪12/10‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪CONCLUSIONS‬‬ ‫خاتم ــة‬

‫تس عون في المائة من الكالم ال ذي تس معه عن إدارة الج ودة الش املة هو مج رد كالم ‪ .‬وينطبق ه ذا على‬
‫مؤسسات عديدة تدعى تنفيذ برامج إدارة الجودة الشاملة ولكنها في الحقيقة ال تحقق الفوائد المتوقعة ألنها‬
‫ال تأخذ في إعتبارها جميع العوامل التي تحتاج إليها لتنفيذ ذلك ‪.‬‬

‫وتعت بر مف اهيم التط وير المؤسسي ونم وذج تطبيقه المؤيَّد بواس طة مس ئولي اإلتح اد ال دولي لإلتص االت‬
‫ومجموعته من خبراء تنمية الموارد البشرية األداة المثالية لضمان التنفيذ ‪.‬‬

‫وقد تم إكتشاف ذلك بوضوح بواسطة تنمية الموارد البشرية والتدريب الذين حضروا اإلجتماع السادس‬
‫اإلقليمي للموارد البشرية والتدريب بالبرازيل ‪ ،‬ذلك المنتدى الذي تضمنت توصياته الفكرة التالية ‪:‬‬

‫" يجب أن تسير إدارة الجودة الشاملة جنباً إلى جنب مع التطوير المؤسسي (‪." )OD‬‬

‫‪12/11‬‬