Scribd Logo
Upload

Welcome to Scribd!

  • Gerencia de Servicios PDF

    Uploaded by

    Michael Moreira Jimenez
    6 views26 pages

    Original Title

    GERENCIA DE SERVICIOS.pdf

    Copyright

    © © All Rights Reserved

    Available Formats

    PDF or read online from Scribd

    Did you find this document useful?

    Is this content inappropriate?

    Report this Document

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    6 views26 pages

    Gerencia de Servicios PDF

    Uploaded by

    Michael Moreira Jimenez

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    of 26
    ene LAFLOSOFIA DEL SERVI Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo José Ortega y Gasset EJEMPLO DE UN CICLO DE SERVICIO EN UN SUPERMERCADO CLIENTE El Oficial de seguridad El Oficial de seguridad | (Parqueadero) se (Parqueadero) da la despide e invita a que ienvenida y ayuda regrese al supermercado. a ubicarlo El Oficial de seguridad | interno: saluda. El Auxiliar saluda y entrega el carro de productos. El Empacador ayud a acomodar cosas, se despide e invita a volver. El Cajero saluda, asesora visado cheque o recibe dinero y cierra venta. MOMENTOS DE VERDAD Vendedores, auxiliares, aseadoras, mercaderistas, impulsadoras, gerentes: saludan, asesoran, orientan y ayudan. Mapa 20. Ciclo del servicio en un supermercado Quien mantiene un buen servicio nunca sale del ciclo ni del mercado JEPH. moan cos 75: Escaneado con CamScanner 76 “a Juan Eugenio Hartzenbusch En el silencio de la noche oscura sale de la espesura incauta la luciérnaga modesta y de su templado brillo luce en la oscuridad el gusanillo. Un sapo vil, a quien la luz enoja, tiro traidor le asesta y de su boca inmunda la saliva mortifera le arroja. La luciérnaga dijo moribunda: 2Qué te hice yo para que asi atentaras a mi vida ino- cente? Y el monstruo respondié: bicho imprudente, siempre las distinciones valen caras: no te escupiera yo, si no brillaras. EJERCICIO Escriba su propia moraleja y compartala con su equipo de trabajo ame Estudio de caso Caperucita Roja En un hermoso y lejano bosque vivia una nifia que se llamaba Caperucita Roja. Un dia cualquiera, 8ii mama le'ppidio el favor que le llevara, con la mayor brevedad posi- ble y sin distraerse con sus amigos, unas manzanas a la abuelita que estaba al otro lado de! bosque, a unos 30 minutos de distancia a pie. La nifia salié apresurada a cumplir su mision, y cuando llevaba 10 minutos de camino se encontré con un tierno lobo que le pregunté: — Cuéntame hermosa nifia, zpara dénde vas? Caperucita, inocente, le contesté: —Voy para donde mi abuelita, que vive al otro lado del bosque, a llevarle estas manzanas que le manda mi mama, JORGE ELECER PRETO HERRERA de Escaneado con CamScanner LAFILOSOFIA DEL SERVICIO —ZTienes afin? —pregunté el lobo, y Caperucita respondié afirmativamente. él lobo insistid diciendo: — Yo conozco un camino mas corto para llegar adonde tu abuelita, y asi llegaras mas rapido. Caperucita acepté y tomé el camino indicado por el lobo. La nifia caminé horas y horas, y cuando estaba a punto de desfallecer, vio a lo lejos la casa de la abuelita; acelerd el paso y... Cual seria su sorpresa cuando entré y vio a su abuelita muy desmejoradal Ante esto, le pregunté —Abuelita... por qué tienes esas orejas tan largas? —Para oirte mejor —respondid. —Abuelita... spor qué tienes esos ojos tan grandes? —Para verte mejor. —Abuelita... por qué tienes esa boca tan grande? —Para comerte mejor —y se la trago. En ese momento, un cazador que pasaba por la casa de la abuela, oyé el ronquido del lobo. Se acercé y... ‘Tremenda sorpresa cuando encontré al lobo roncando con una barrigota mas grande que él! De inmediato sospeché que algo raro habia pa- sado. Le rajé con cuidado la panza al lobo y salv6 a Caperucita Roja y su abuelita, a quien también el lobo se la habia comido antes. Mieniras tanto, la mama de la nifia, desesperada por la tardanza de su hija, salio en su busqueda, y al llegar a la casa encontré al lobo muerto y a su hija dandole las gracias al oportuno cazador que les habia salvado las vidas. idad. Entonces todos se abrazaron y lloraron de fe iin colorado este cuento se ha acabado. ROICTO Identifique en el cuento anterior fo siguiente: El cliente El proveedor: El producto: El servicio: El proceso: a umioao cos | 77 Escaneado con CamScanner 78 Cate at Ahora defina un procedimiento para mejorar el servicio: Compartir el conocimiento es una accién de seres inteligentes, que han comprobado que el conocimiento : es un bien que crece a medida que se lo comparte i Mario Héctor Vogel JORGE EVECER PRETO HERRERA Escaneado con CamScanner UNIDAD EL SERVICIO COMO SISTEMA Escaneado con CamScanner Cease 4 1. Componentes estructurales Cuando las organizaciones toman el servicio como un sistema, tienen como eje central el cliente, hacia el cual se orientan todos los esfuerzos, actuando bajo una estrategia del'servicio con equipos de trabajo y una tecnologia adecuada que permita la satisfacci6n del usuario. éQué es la estrategia del servicio? Es una idea unificadora que orienta la atencién del equipo humano de la compafiia, con una farmula caracteristica que diferencia a la empresa en la prestacion del servi- cio; tiene un valor para el cliente y nos representa una posicién competitiva real. En la estrategia del servicio se debe tener en cuenta: disefio del servicio (actividad del servicio), empague (forma tangible), precio (cobro del servicio), marca (distintivo tinico), recurso humano (prestadores del servicio), tecnologia (equipos actualizados), comunicacién (canales de divulgacién), logistica y distribucién (puntos de contacto) y servicio al cliente (satisfaccién total) ‘Ademiés, usted debe concientizar a la alta gerencia, conocer al cliente, conocer a la competencia, amar la estrategia, educar a la organizacién, volver el servicio una filo- sofia, monitorear el servicio, educar al cliente externo, definir los ciclos del servicio y evaluar la calidad en el servicio. DISENO | TECNOLOGIA - I | LoGISsTICA Mapa 21. Elementos de la estrategia del servicio 80 JORGE ELECER pneTO HERRERA Escaneado con CamScanner EL SERVICIO COMO SISTEMA La estrategia del servicio proporciona un liderazgo uniforme para la compania: permite a los colaboradores saber su papel en la organizacion; posiciona el producto ‘ servicio en el mercado, y sirve como elemento articulador de la publicidad La mejor estrategia de servicio es aquella que constantemente se esta cuestionando, poniendo a prueba, refinando y mejorando; es decir; la que siempre esta aprendiendo. El poder lo detecta el cliente. Por es0 hay que asegurarnos de que se le esté prestando el servicio que él quiere comprar. No hay poder en el mundo que nos permita satisfacer la necesidad equivocada, Debemos aceptar retos y riesgos para conseguir el éxito en el servicio. El mundo del servicio en accién hace que la aproximacién sea relacional y no solo transaccional. Es decir que la relacion debe ser de largo plazo y respaldada por el servicio, la calidad y la solidez de la organizacion. { Las organizaciones modernas se esfuerzan por estandarizar esa relacion (momen- tos de verdad), en las que el prestador del servicio entra en contacto directo con el cliente y tienen disefiado planes y programas de capacitacién para sus empleados. ‘demas analizan la sinergia entre lo que se quiere y lo que se esta haciendo, y para ello evaldan si las personas que estén contratando son las adecuadas para el tipo de servicio que presta la organizaci6n, Una estrategia debe considerar los objetivos y las metas precisas para el servicio de toda la organizacién, y definir la logistica para dar el soporte al personal y a la tecnologia, Sirve para satisfacer al cliente. Una forma de identificar la estrategia es resolviendo estas preguntas: 1. 4Cuales atributos del servicio son los mas importantes para nuestros mercados? 2, {Cudles son las capacidades actuales y potenciales de la compaiiia en asuntos de servicio? 3. En cuales atributos del servicio somos mas débiles? El disefio de la estrategia del servicio debe contener minimo los siguientes aspectos: i 1. Compromiso de la alta gerencia en el establecimiento de una cultura del servicio (liderazgo gerencial) 2, Analisis de la situacion actual (matriz DOFA, necesidades, competencia: 3. Disefio de la estrategia del servicio. 4, Identificacién del ciclo del servicio (momentos de verdad). 5. Administracion del servicio (procesos, capacitacion, estuctura). umioan tees ST Escaneado con CamScanner ie. 22 Genter ier) 6. Auditoria del servicio (indicadores de satisfaccian), 7. Campromiso del cliente externa {informacion y educaci6n). ndo usted vaya a definir una estrategia de servicio, tenga en cuenta estos utiles onsejos NO SEA TRIVIAL Més que un lema, debe ser concreto y orientado ala accién. DEBE INCLUIR UNA MISION Que la gente de la organizacién entienda y sienta, DEBE TENER RELACION Con un beneficio concreto y que enfoque aigo por lo cual el cliente/usuario paga DEBE DIFERENCIAR Ala organizacién de las demas del sector. SIMPLE Facil de entender y de demostrar a su cliente, usuario, beneficiario, socio, etcétera i La gerencia individual del servicio crea una cultura de servicio que hace de ésta una misién de la organizacién en beneficio del usuario JEPH. 2Qué es la tecnologia? Es el mecanismo fisico y procedimental que tiene a su disposicién el equipo humano que ofrace el servicio para satisfacer las necesidades del cliente. La lagica de la empresa no es necesariamente la misma que utilizan los clientes. Ellos tienen un marco de referencia que es Unico para sus necesidades en una situacién determinada, y a veces las empresas disefian procesos para servirse a si mismas y no a los clientes. Por tecnologia podemos entender los elementos no humanos que intervienen en el ciclo del servicio al cliente; por ejemplo: sistemas de comunicacién, equipos infor: loras automaticas, sistemas de audio o video, ascensores, maticos, maquinas vend escaleras mecanicas, bandas transportadaras, artefactos digitalizados y todo lo que chente cha a dia exige para su comodidad {AGE EECER RETO NERMERA Escaneado con CamScanner Utilice la tecnologia para volverse un clientelizador de masas, proporcionando efi- cazmente bienes y servicios para cada cliente, y un mercadotecnista, uno a uno, odteniendo informacién sobre las preferencias, gustos, apetencias y necesidades especificas de cada consumidor. La tecnologia como instrumento de gestion de la calidad en el servicio debe adoptar ficiantes, resolver problemas reales, basicas y mante un enfoque holistico, automatizar los sistemas brindar mas contral y retroalimentacién, optimizar las tecnolo ner mucho contacto personal. Una forma de identificar la tecnologia es resolviendo estas preguntas: gia del sery 1, gCudles son las barreras que nos impiden ejecutar la estrate N . «Cual es la forma de superar estas dificultades? 3. zTenemos alguna estrategia para adaptar tecnologia? Para prestar un servicio excelente hace falta mucho amor y bastante humildad EPH. EQué es el equipo humano? El objetivo del servicio al cliente es establecer y mantener una relacion comercial con el cliente antes, durante y después del servicio; dejar en el cliente la sensacién de una atencién de calidad para que vuelva; dar al cliente e! servicio que ha venido a buscar, Por mucho tiempo oimos hablar de las cuatro “P* del mercadeo: Publicidad, Plaza, Precio y Promocién. Hoy aparece una quinta "P” que es el Perfomance (la entrega del servicio como tal), y esto se traduce como servicio al cliente. Desde el punto de vista del mercadeo, mas que desarrollar grandes camparias pu- blicitarias, mas que competir fuertemente por el precio, las empresas compiten en servicio al cliente. En un mercado como el nuestro, usted se distingue por la calidad del servicio Hay tres aspectos fundamentales: ef primero es que la organizacién debe tener la acerca de que ¢l servicio generara una diferenciacion real. Esa vision a gundo consiste en que las vision

    You might also like