EL SERVICIO.COMO SIS 8. EL servicio como equipo Las empresas son como un partido de fiitbol en donde hay una serie de jugadores y donde, en las tribunas, hay una serie de competidores. Todo el mundo quiere jugar ese partido y ganarlo. Quienes meten los goles y hacen que se gane son los jugadores, y hay una banca que es el equipo técnico, donde esté el presidente y otros gerentes. El problema es que tenemos muchos directores generales que se quieren meter 3 jugar el partido, y asi no se gana. El portero es quien sabe tapar y el delantero es quien sabe hacer los goles. Las estructuras tradicionales implican que las decisiones se toman arriba y no en el partido de fatbol. Mientras nosotros no le otorguemos el poder necesario al equipo, que son los cajeros, los mensajeros, la recepcionista, etcétera, no varnos'a generar realmente un buen servicio al cliente Para saber si una empresa est prestando un buen servicio, se debe investigar el mercado sabiendo qué dice. Casi nadie sabe a ciencia cierta cual es el porcentaje teal de satisfaccién de los clientes. Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla no'se mejora. El trabajo en equipo es una estrategia moderna y dinamica que contribuye al desa~ trollo econémico y social de las organizaciones, con la cual se pretende despertar al interés en la aplicacién de nuevos métodos de interaccién humana, encaminados a elevar el nivel de vida y el bienestar de las personas integrantes de un colectivo empresarial. Una buena misién debe reflejar las demandas de la clientela. En vez de desarrollar un producto y después tratar de encontrar un mercado, la estrategia debe consistir, en primera instancia, en identificar las expectativas de los clientes, y luego suminis- trarles el producto y el servicio que los deje satisfechos. El servicio, mas que una actividad, es una actitud; mas que un programa, es una filo- sofia; mAs que una filosofia, es un comportamiento diario que surge de ser sensible a las necesidades del cliente. El servicio como equipo implica crear una vision enfocada af cliente; tener flexibiii- dad para redefinir el negocio; contar con el compromiso gerencial; mantener un cli- ma organizacional positivo; buscar siempre mejorar; convencerse de que la calidad da utilidades; preocuparse por la gente, y ofrecer un buen servicio dentro y fuera de la compafia Lo Unico que le dice a usted si va bien o mal, fuera del balance, es el nivel de sa- tisfaccién de los clientes, que es lo que le va a generar fidelidad; y es la fidelidad y el mantenimiento de los clientes lo que va a lograr estabilidad en un mercado tan compatido como el actual vumioao Tres. Escaneado con CamScanner 10s106 Canto usted entia a una empresa no necesita hacer un estudio de clima laboral pala respira ol ambiente que ae respira an el miso. Hay unos olores que identiftean ob servic) Vea an cual ae encuentia st equipe de trabajo. EQuiro Au Active Capae Compatente EFICAZ: Diligente——-imprendedor —Educado. ‘Flexible nnovador—Inteligente—-Minucioso.—-Organizaco \ Praetico Rapido Tenaz Responsable Campedn | quire Buroeratico —_Contuso Corupto —_Desorganizado | INEFICAZ: Descuidado Erratic Incompetente Inconstante | Inepto Inesponsable Lento Pasivo | Tope EQUIPO Acogedor —Afable Ameno Colaborador AGRADABLE: —Comprensivo Deferente ——-Empatizador-Edueado Honesto _Paclente Sonriente Suave Sincero EQUIPO Brusco Distante —_Desinteresado DESAGRADABLE: Hosco Indiferente _Insensible __Intolerante Nervioso Negative —~Pretencioso.——Receloso Sucio Mapa 29, Los equipos en el servicio al cliente El negocio debe venderse a si mismo L para mantenerse a si mismo Edward Bernays Jee ELIFCERIMQETO ERA $$... Escaneado con CamScanner9. La inversién de la piramide Las empresas ortodoxas creen que sus empleados trabajan para el gerente, y por eso es facil escuchar cuando se le pregunta a un empleado: —jPara quién trabaja usted? —Trabajo para el doctor Pérez —contesta Parece increible, pero ha transcurride mucho tiempo mientras las organizaciones se han dedicado a pensar y difundir la importancia del cliente y la prioridad del servicio, Sin embargo, queda todavia mucho por hacer, por escuchar, por aprender y, sobre todo, por ver quignes seran reconocidos por sus hechos y sus realizaciones en torno a la satisfaccién total del cliente. Las empresas estan invirtiendo la pirdmide estructural porque saben que es la Unica forma de ganar todos, es decir, “gerenciando el servicio El personal del contacto, a veces el mas olvidado, requiere de una buena seleccién, capacitacién, remuneracién y evaluacién para que le dé a los clientes externos el mejor de ellos y se mantenga esa relacién comercial que es la Gue nos representa la supervivencia, el crecimiento y las utilidades. El personal de apoyo debe tener todas las herramientas necesarias para dar asisten- cia, no sélo al cliente extern, sino también al interno, la pirémide serd sélida en su cadena de servicio al cliente. La alta gerencia debe capacitarse y estar participando en eventos, seminarios, con- gresos y demés lugares donde haga presencia la imagen corporativa, para luego ve- nir a retroalimentar al resto del personal sobre lo que esta ocurriendo en el mercado del sector, y traer la nueva tecnologia para ser incorporada al producto y al servicio que ofrecemos. El servicio al cliente es como una cadena de eslabones en donde todos tienen que estar en perfecto estado y funcionando de manera sinérgica, para que el resultado sea un servicio de calidad. La organizacién debe tener una filosofia del servicio unida a una cultura corporativa sélida, y una buena estructura organizacional, en donde todos sus miembros sean gerentes del servicio. La mayor virtud del hombre quizd sea la curiosidad Anatole France ‘unibAD TRES Escaneado con CamScanner 107108 Cnt uc) | Alta Gerencia | contacto Mandos medios Personal apoyo Alta Gerencia CUIENTE AYER HoY Mapa 30. La inversién de la piramide del servicio | La mayoria de las ideas son, paso a paso, hijas de otras ideas Alex Osborn A continuacidn usted podré ver un ejemplo de la inversién de la piramide para un almacén de cadena. El nombre del mismo queda segiin su criterio, {CE Cutan ome HERRERA Escaneado con CamScannerEL SERVICIO COMO SISTEMA ALMACEN TRADICIONAL ALMACEN MODERNO- El cliente no importa. El cliente es lo mas importante. El trato del personal para el cliente es seco, indiferente. EI trato del personal con el cliente es amable y cordial. Los precios son fijados segiin el criterio de los duefios, y sin considerar la com- Los precios son fijados seguin el tipo de mercancia y con base en el mercado. petencia Los empaques son llamativos para los clientes. El empaque no es considerado como atractivo de compra. Se planifican ofertas y promociones para diferentes épocas del afio. El surtido depende del gusto de los duefios. Buscar innovar y estar a la vanguardia del mercado. Es estatico y tradicionalista, sin in- novacién. Investiga nuevos puntos en la ciudad para estar cerca del cliente Mantiene los mismos puntos de venta. La capacitacion hace parte de la estrategia de crecimiento, No capacita al personal. k EJERCICIO t Busque una empresa de su localidad que haya hecho la inversién de la piramide o esté en transicion. Registre sus experiencias para. que después las comparta con su equipo de trabajo. earennionsx siseroneeate: 10. El sistema de servicio La economia de la globalizacién tiene en el servicio al cliente un enredo de teléfonos, computadores y personas perdiendo tiempo, a una velocidad increible. Por eso est produciendo més insatisfaccién, aunque se suponia que una de las promesas de esta nueva economia era que el cliente iba a ser la razén de ser de todo negocio. Las personas optan por tener la razon, en lugar de arreglar los problemas derivados del complejo mundo del servicio. Las personas que atin quedan en las compajtias tratan de destumbrar al cliente con lo que saben, pero hoy en dia el cliente, en la mayoria de los casos, esta més informado que antes, Uumioao Tas | 109 Escaneado con CamScannerito ee ret tar) Muchas organizaciones creen, de manera errada, que la tecnologia de servicio al cliente puede liberarlas de su carga administrativa y de costos, y eliminar le necesidad de personas talentosas en los teléfonos y en los sitios de atencién al publico. La meta consiste en prestar un servicio al cliente perfecto “sin servicio al cliente’, es decir, que aun teniendo empatia, pasién, y atendiendo los problemas del cliente, no se esta prestando un buen servicio, sino cuando se eliminan las causas que originan la primera llamada Un buen sistema de servicios es la base sélida para manejar un negocio porque hay una meta final y un mejoramiento continuo de procesos, aunque a veces cuesta algun dinero, y al parecer muchos creen que es mas barato no disefiar modelos de servicio al cliente. Pero lo que no saben és0s muchos es que la falta de calidad es mas costosa No tener un sistema de servicios establecido en una empresa es llevarla al fracaso, porque comenzamos a tomar decisiones inadecuadas y apresuradas que afectan el crecimiento de la compaiiia, se pierde la credibilidad, el entusiasmo y el empefio por el trabajo. Una buena misién empresarial debe reflejar las demandas de su clientela, traducida en un adecuado sistema de servicios. El aseguramiento de la calidad en todo el sistema nos da la seguridad necesaria para entrar al mercado y obtener excelentes resultados. Pero no olvide establecer un control adecuado de los procesos de servicio al cliente para garantizar la fidelizacidn a nuestra marca, y logicamente un mayor niimero de clientes. Existen cinco elementos fundamentales al hacer un seguimiento de los procesos del sistema de servicios: 1. La determinacién de necesidades del cliente. 2. La revision de lus ciclos de servicio 3. Las encuestas. 4. La evaluacién de la calidad. 5, El andlisis de recompensas. El servicio al cliente es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal de !o que es la calidad de la empresa en su totalidad. Por ejemplo, si llegamos a un restaurante y la mesa o el mantel estan sucios, se puede pensar que en la coccién de los alimentos no existen las condiciones minimas de aseo. {JOH CE ELECEK PRETO HEARERS Escaneado con CamScannereLsenvicio Preparacion E Repuestos fe Asistencia técnica v p> GERENCIA —> § re L I Prevencién A N T E —P__ VENTAS > FP apticacion : c it Seguimiento j s | Eficacia Informacion SLG. > | | | | = | | | | Mapa 31. El sistema de servicios Pare los que nos guste el teatro, entendemos la atencién al cliente como una gran obra de William Shakespeare, en donde, ademas de la labor de los actores prota- gonistas y de reparto, es necesario que haya un equipo detrés del telén, es decir, iluminadores, tramoyistas, regidores, escendgrafos, utileros, maquilladores, etcétera; todos ellos son responsables de la calidad de la funcién. Las caracteristicas de un sistema de servicios se pueden resumir ast: * Cada elemento del sistema es compatible con el enfoque opera compaiii nat de la * Es amigable al usuario. = Essélido. ‘© Las tareas son factibles y las tecnologias son confiables, * Esaccesible y facil de contactar. * Elcliente esté por encima de todo. Los clientes perciben el valor del servicio suministrado, * £5 efectivo en relacién con el costo. * Siempre se pude mejorar. UNOAD TRES | 111 Escaneado con CamScanner12 Los pasos para establecer {os requerimientos del cliente son © identifique al cliente objetivo Establezca las necesidades del cliente. - Precise las expectativas del cliente : Defina el servicio que va a ofrecer * Negocie las expectativas para llegar a un acuerdo del servicio. * Traduzca los requerimientos en especificaciones de servicio. * Disefe, redisefe y revise la produccién del servicio con e! 100% de sus es- pecificaciones @® Verifique periddicamente la satisfaccion total del cliente. Es mds importante permanecer junto a su futuro comprador que junto a su producto Anénimo Un hombre Ilegé a la orilla de un rio muy ancho que debia atravesar. Era pleno invierno y una capa de hielo cubria el agua. Le preocupaba que al poner sus pies sobre la superficie el hielo se quebrara y, de esa manera, morir ahogado en aquellas gélidas aguas. Pero era indispensable cruzarlo, asi que primero puso las dos manos, luego un pie y después el otro, y asi, a gatas y poco a poco, fue avanzando sobre la capa de hielo. Al llegar a la mitad sintié un estrepitoso ruido detras de él. Se volvié y vio que era una carreta cargada de lefia tirada por un caballo que cruzaba el rio a todo correr. El hombre se dijo a si mismo: ‘si yo hubiera sabido’, y siguié tranquilo hasta la orilla. Tan solo le hubiera bastado examinar bien la situacién para darse cuenta de que el rio estaba totalmente congelado, y que no habia en absoluto nada que temer. Antes de vendimos en algo que nos espanta, debemos detenemos a ver si en verdad se justifica el temor, y luego dar un paso de fe y continuar el camino del éxito ORCL ELECER PETS MERRERA Escaneado con CamScannerLa confianza es la madre de todas las acciones ae Estudio de caso Usted, como colombiano, debe saber que Macondo es un lugar histérico. famoso por ser escenario de las més fantasticas leyendas. Una de ellas es ia que le voy & contar, y tuvo lugar en una de las oficinas de la empresa Gaby’s Servis Lida José Arcadio Buendia, fundador de la empresa, se encuentra demasiado preocu- pado, pues se ha venido dando cuenta, por opiniones de varios clientes, que su organizacién ya no es como antes. En sus comienzos, Gaby's Servis Ltda. solia ser un lugar amable, alegre, gil, cémodo y dinémico para todos los macondianos, quienes se sentian como en casa, mientras hacian sus compras. Poco a poco, el crecimiento y el progreso del pueblo y, obviamente, de ia empresa, hacian que los clientes ya no se sintieran en ese ambiente familiar. Veamos como ejemplo lo que le sucedié a Remedios, 2 quienes todes en Macon- do conocian como “La Hermosa” por sus encantos. En dias pasados, cuando fue al punto de venta a comprar uno de sus productos, casi no encuentra sitio donde parquear. Al entrar, el vigilante, muy amable, ‘la saludd, pero al prequntarle con quién tenia que hablar para conocer algunas caracteristicas especiales del producto, él no supe decirle nada La pobre Remedios entra sin saber adénde dirigirse, y encontré varias filas de gente esperando a ser atendidas, porque la informadora estaba hablando con su novic por telefono. . Ursula Iguardn, Coordinadora de Servicio al Cliente, quien desde su escritorio veia io que estaba sucediendo, la invité a sentarse, le colaboré con todas las inquietudes y Ie ayud a diligenciar el formulario para un tramite de crédito Ahora a Remedios le tocaba ir a hacer el primer pago de la cuota del crédito, y des- pues de una larga fila tuvo que esperar un buen rato a Gerinaldo Martinez. el cao wero oes 1S Escaneado con CamScanner4 EJERCICIO {Como ie parece el enfogue hacia el cliente? Haga un ciclo de los momentos da verdad. Sugiera un Plan de Accién para majorar al servicio. 2Qué ensefianza le dejo el cuento? i No hay religion superior al servicio humana. 3 Trabajar para ei bien comun es la doctrina maxima Adore Schweezxer JORGE ELECER PRIETO HERRERA Escaneado con CamScannerUNIDAD EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO1. Elementos basicos 3 8 ca 8 a g : 8 2 z 3 2 a 3 Pe z a a g 3 3 2 a 3 3 3. 2 "4 § conocimiente que se ha invertido en un producto: aunque también presign americana: knowledge value revolution, que hace referencia a jon en ia valoracién de los productos de una base material a una base de tos. atos basicos de! valor agregado son: ‘ONSABILIDAD: deseo de los empleados a proveer el servicio en las jones acordadas. * COMPETENCIA: capacidad demostrada en habi jad y conocimiento para ‘eputacion, honestidad y presién de ventas demostrada por PRENSION: sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesi- dades individuales con un lenguaje propio de su estilo de vida idad de disponer del servicio cuando se requiera y donde se URIDAD: tranquilidad por cualquier riesgo 0 peligro implicito en la ca- dena del servicio. * TANGIBILIDAD: evidencia fisica del servicio a través de los ambientes, la 3pariencia del personal, 1os equipos usados, la representacién fisica del ser- vide 0 el testimonio de otras clientes Peo HEE Escaneado con CamScannerELVALOA AGREGADO ENEL SERVICIO Satisiaccion de requerimient Vatiaciones del pioveso © Sewvicio a | Eliminacion de desperdicios, Flesibi . Mejoramiznto continuo Flexibi: 7 | CALIDAD SERVICIO { “ x | VALOR AGREGADO | costo oi 10 @ Ingenieria Tiempo en ventas Transformacion Respuesta al mercado Aseguiamiento calidad Entrega Distribucion Materi Inventaric Tiempo del ciclo de ser Mapa 32. El valor agregado en el servicio fi Cada valor agregado equivale aun paso extra en el servicio : EPH. 2. El servicio en acci6én No basta con tener la estrategia, la tecnologia, el proceso y las personas. Lo funda- mental es poner todo esto a marchar. Para que no se le olvide que lo que usted hace es lo mas importante, analice el siguiente mensaje y vera los resultados: umoapcuarea 117 Escaneado con CamScannerJonn= | Aprende todo lo que puedas en relacién con tu profesién y tu empresa ndo él servicio entra en accion se genera una dinamica del servicio, la cual debe 2 perspectiva dentro de la organizacién: COMPONENTES DEL SERVICIO PROFESIONAL AL CLIENTE Marca de! profesional impacto del profesional Relacion del profesional Valor ce! grofesional PROFESIONAL DEL SE onas | Reprssentantede ia empresa Jape 33, Oinamica del servicio sc ELRCER RETO NERRERA Escaneado con CamScannerELVALOR AGREGADO EN EL SERVICIO Las manchas de café en las bandejas de los asientos del avion significan para el pasajero que la compafiia no realiza correctamente el mantenimiento de los aviones Donald Burr 3. La comunicacidn en el servicio “La comunicacion es un proceso mediante el cual transmitimos y/o recibimos infor- macién, opiniones y actividades” (Prieto, 2002). Es un intercambio entre un emisor y tun receptor, usando un canal y un lenguaje comin. Se diferencia de la informacién porque en aquella se incluye una respuesta al mensaje. El marketing semidtico es aquel que se encarga del estudio de los signos y de las teorias que los fundamentan. Una de las funciones del marketing dentro de la comu- nicacién es definir como se crean, se transmiten y se interpretan esos significados y valores que tienen los productos y las marcas entre los consumidores. La mejor fuente de informacién es el cliente, y esta es una buena razén para man- tener con él una comunicacién répida, veraz y oportuna. Debemos saber lo que al cliente esta comprando a la competencia, y lo que él o ella estén dispuestos a compramos. Se deben crear herramientas que ayuden a establecer el mercado como una visién semitica del marketing, para que el producto se posicione en la mente del cliente y se vuelva parte de su cultura. La comunicacién de dos vias puede lograrse cuando: © Se identitican barreras de la comunicacion. Se habla para que se comprenda. «Se escucha activamente. Las impresiones que los demas tienen de nosotros provienen de: © Expresion facial 55% * Tono de voz 37% © Palabras 8% uwoscuamo 119. Escaneado con CamScanner| Nuestro tiempo se gasta generalmente’asi © Escuchando 45% © Hablando 30% | * Leyendo 16% © Escribiendo 9% Nosotros escuchamos mas que cualquier otro tipo de actividad, salvo respirar. Sin entretenimiento, un receptor retiene 25% de lo que escucha. Por eso cuando hay un mal entendido, el 60% del problema se debe a la forma de escuchar de los prota gonistas. Sélo con preparacién puede asegurarse y sacarle partido a las oportunidades que se nos manifiestan en el presente y el futuro. Las empresas recompensaran a las personas excepcionales que busquen una posicién dentro del progreso, y una de las habilidades para lograr este sitio es saber escuchar. Por eso escuche estos consejos practicos ee © Pare de hablar ‘¢ Haga que el que habla se sienta confortable. © Muéstrele que usted desea escucharle. Evite las distracciones. Empatice con él © Sea paciente. 2 Controle su genio. # fome con caima las confrontaciones y las criticas. © Haga preguntas orientadoras. © Pare de hablar | Las mentes son como un paracaidas: solamente funcionan cuando estdn abiertas 120 RCE EUECER AueTO NERHERA Escaneado con CamScanner