‫تجربة العميل‬

‫التي نوفرها‬

‫التأثير‬ ‫التناغم‬

‫وجدانية‬ ‫تعبر عن هوية فيندي "‪"FENDI‬‬

‫ملهمة‬ ‫تعزز المعرفة بنا‬
‫تعبر عن حسن الضيافة‬ ‫تستعين بمزايا فيندي "‪"FENDI‬‬

‫التفاعل‬ ‫المرونة‬

‫تقوم على الحوار‬ ‫تركز على العميل‬

‫تتبع درب العميل‬ ‫شعورا بقيمته الشخصية‬
‫ً‬ ‫تمنح العميل‬
‫تندمج مع قنوات التواصل األخرى‬ ‫تتميز بالمبادرة النشطة ‪ /‬الحيوية‬
‫تتطلع إلى المستقبل‬ ‫مبتكرة‬
 ‫تسلسل تجربة فيندي "‪"FENDI‬‬

‫نمط التفكير‬

‫التقدير‬

‫التمكين‬ ‫التأثير‬ ‫اإللهام‬

‫الدعم‬ ‫اإلدارة‬ ‫القدوة‬

‫نمط التفكير‬
 ‫نمط التفكير‬
‫خالل تجربة العميل‬
‫قم بخلق حوار متبادل مميز ومجدي‬
‫بين العميل ومستشاري العمالء‪ ،‬بنا ًء على اسم ‪ FENDI‬وتجارب التعامل والمعرفة والمشاعر المشتركة‪.‬‬

‫السمة الفريدة لفيندي‬

‫نهج يهتم بالطابع الشخصي‬
‫"‪"FENDI‬‬
‫تفكير مبتكر‬
‫المتعة‬

‫العمل الجماعي‬
‫توقعات العميل‬

‫التنوع‬
‫الحيوية‬
 ‫نصائح نمط التفكير‬

‫التفكير‬
‫المبتكر‬

‫اتباع نهج التعلم باإلضافة إلى حب االستطالع‬

‫كن مستعدًا‬
‫الطفولي‬
‫للتغيير‪ ،‬وكن مقتنعًا بفكرة أن العالم يدور في‬
‫حلقة تغير مستمر‪.‬‬
‫التمتع بحرص شديد ورغبة ملحة في المعرفة‬

‫العمل الجماعي‬

‫السعادة‬ ‫عضوا نافعًا بفريق العمل‬

‫ً‬ ‫كن‬
‫ُمعدية‬ ‫ً‬
‫دورا مختلفا يتناسب مع نقاط القوة لديه‬
‫يلعب كل فرد ً‬
‫المساعدة وتشجيع اآلخرين أمر ملهم ومحفز‪.‬‬
‫المتعة التي تعشها يوميًا تضفي على عالقتك‬
‫بالعمالء سعادة‬
‫التقدير‬
 ‫التقدير‬

‫تقديم خدمة بأعلى جودة ومناسبة لذوق العميل ومقاساته‬

‫إنشاء عالقة مع العميل مبنية على الثقة‬
‫االستعداد لتقديم النصيحة للعميل حول أنسب المنتجات‬

‫اإلشارات غير اللفظية‬ ‫المالحظة‬

‫الثقة بالنفس‬ ‫التعاطف‬

‫وضع افتراضات‬ ‫حسن االستضافة‬

‫تحية مميزة للعميل‬ ‫المبادرة بالترحيب‬

 ‫عناصر‬
‫التواصل غير اللفظي‬

‫اإلشارات‬

‫التواصل البصري‬ ‫تعابير الوجه‬

‫الصوت‬

‫وضعية الجسم‬ ‫اللمس‬

‫وحركته‬ ‫التقارب‬
 ‫نصائح المالحظة‬

‫انتبه إلى‬ ‫عليك الحفاظ جيدًا على‬

‫اإلشارات غير اللفظية‬ ‫التواصل البصري‬

‫لتحسين مهارات التواصل غير اللفظي لديك‪ ،‬تذكر‪:‬‬ ‫استخدم قاعدة ‪ :50/70‬حافظ على التواصل البصري‬ ‫•‬
‫اإلشارات السلبية‪ :‬عقد الذراعين معًا ‪ /‬تعابير الوجه التي يشوبها التوتر ‪/‬‬ ‫بنسبة ‪ %50‬من وقت التحدث و‪ %70‬من وقت االستماع‬
‫ضعف التواصل البصري‬ ‫ثوان في كل مرة‪ ،‬أو‬
‫ٍ‬ ‫ابق عينيك مع العميل لمدة ‪ 4‬إلى ‪5‬‬ ‫•‬
‫اإلشارات اإليجابية‪ :‬وضعية الجسم ‪ /‬تعابير الوجه الهادئة ‪ /‬الحفاظ على‬ ‫خذ الوقت الكافي لتحديد لون عينيه‪.‬‬
‫التواصل البصري‬ ‫وعندما تبتعد بنظرك عنه‪ ،‬تمهل‪.‬‬ ‫•‬

‫ضع في اعتبارك ظروف العميل‬

‫وثقافته‬
‫اطرح أسئلة‬
‫فالموقف والظروف والثقافة لهم تأثير على نتيجة التواصل‬
‫وهناك خطأ شائع وهو عدم المحافظة على المسافة المناسبة‬ ‫إذا كنت ال تفهم اإلشارات غير اللفظية للعميل‪،‬‬
‫بينك وبين العمالء‪.‬‬ ‫يمكنك طرح األسئلة عليه‪.‬‬
 ‫نصائح التعاطف‬

‫ال تضع‬
‫افتراضات‬ ‫استمع أكثر‬
‫مما تتحدث‬
‫فافتراضاتك تجاه العميل وتعاطفك معه ال‬
‫يتفقان فوضع افتراضات يعني تبني أفكار‬ ‫استمع في البداية وال تتحدث إال بعد أن تنصت‬
‫مسبقة ال تستند إلى فهم صحيح‪.‬‬ ‫جيدًا إلى الطرف األخر‪.‬‬

‫اهتم بوجهات نظر اآلخرين‬

‫حدد موقفك‬
‫حاول أن تتصور حياتهم‬
‫أيهما أهم بالنسبة لك؛ أن تسير األمور على طريقتك أم أن‬ ‫وضع نفسك بمكانهم‬
‫تسير على الطريق الصحيح؟‬
‫هل أولوياتك ترمي إلى إيجاد حلول وبناء عالقات وتقبل‬
‫اآلخرين‬
 ‫نصائح الثقة‬

‫التفكير اإليجابي‬ ‫التصور اإلبداعي‬

‫كلما تخطر ببالك فكرة سلبية‪ ،‬استبدلها بأخرى إيجابية‬ ‫تخيل نفسك تحققك أهدافًا للوصول إلى ما تريد!‬
‫في الحال‪.‬‬

‫عزز ثقتك بنفسك كل يوم‬

‫تنبع الثقة بالنفس من فعالية الذات وتقدير الذات‪ .‬ويظهر ذلك في السلوك ولغة الجسد وطريقة التحدث ‪ ...‬وهناك ‪3‬‬
‫خطوات لتعزيرهم‪:‬‬
‫حدد مكانك الحالي وذلك الذي تود الوصول إليه‪ ،‬حدد لنفسك نمط تفكير سليم‪ ،‬والتزم به‪.‬‬ ‫•‬
‫ضع األمور في نصابها الصحيح‪ ،‬وإتقان ما صغر منها وما سهل‪ ،‬سيضعك على طريق النجاح‪ ،‬ومن ثم‬ ‫•‬
‫استعد لبناء ثقتك بنفسك‬
‫ضع لنفسك أهدافًا أكبر وتحديات أصعب‪ .‬كن ملتز ًما أكثر‪ ،‬وأثقل مهاراتك‪.‬‬ ‫•‬
 ‫نصائح حسن االستضافة‬

‫كثيرا‬
‫ً‬ ‫تحرك‬
‫أني أتفرج فحسب‬
‫تمنحك الحركة الشعور بالنشاط والحيوية والطاقة‪.‬‬
‫"هل فهمت هذا العميل جيدًا؟ وهل كانت أسئلتى تتوافق معه ومع شخصيته؟‬
‫إن طريقة طرح األسئلة النمطية والطريقة التقليدية في الترحيب ال تؤدى إال لهذه اإلجابة‬
‫"أني أتفرج فحسب"‬
‫ولكن لحسن الحظ‪ ،‬هناك طريقة يمكن اتباعها للتغلب على هذا الرد‪.‬‬
‫‪ -‬رد على العميل بإجابة بسيطة ومناسبة "بالطبع‪ ،‬خذ وقتك‪ .‬سوف أعود إليك بعد قليل‪".‬‬
‫‪ -‬ال تفترض أن العميل يود أن يبقى بمفرده‪.‬‬ ‫قدم نفسك‬
‫‪ -‬امنح العميل فرصة لرؤية المنتجات وحده وأبق حوله لتكن على استعداد لتساعده في‬
‫أي وقت‪.‬‬ ‫عرف نفسك باختصار في إطار رؤية فيندي‬
‫‪ -‬انتبه وال تقف خلف العميل تراقبه‪.‬‬ ‫"‪"FENDI‬‬
‫‪ -‬ال تأخذ األمر بشكل شخصي‪ ،‬فعليك التمتع بنمط تفكير إيجابي‪ .‬وتأكد من أنك‬
‫ستستطيع دو ًما إيجاد الطريقة المناسبة الستعادة التواصل مع عميلك!‬

‫كن صادقًا‬

‫يتحرى العمالء عن صدق ما تقوله في كل‬

‫لحظة‬
‫اإللهام‬
 ‫اإللهام‬

‫جوهرا أساسيًا للعمالء الكالسيكيين‬

‫ً‬ ‫هوية فيندي "‪ "FENDI‬تعتبر‬
‫عليك توضيح القيم والمزايا التي تتجلى في الماركة بنا ًء على شخصية العميل واهتماماته‬

‫طرح األسئلة‬
‫اإلنصات بتمعن‬
‫تجديد المعلومة‬

‫افهم العمالء‬ ‫اقتنص الفرص‬

‫رتب معلوماتك‬ ‫اكتشف‬
‫االهتمامات المشتركة‬

‫تجنب الحديث في الموضوعات الجدلية‬
‫"الحديث الفعال" ال يعنى الدخول في جدل‪ ،‬بل‬
‫هو وسيلة الكتشاف أوجه التقارب وتأسيس‬
‫عالقة قائمة على الثقة ولتهدئة األجواء بين‬
‫حذرا وابتعد عن الحديث في‬‫المتحدثين‪ .‬كن ً‬
‫الموضوعات الجدلية مثل السياسة والدين‬
‫واألمراض والكوارث‪.‬‬
‫نصائح اقتنص الفرص‬
‫كن صادقًا وحافظ على ابتسامتك‬ ‫اظهر اهتمامك وحافظ على استمرار المحادثة‬
‫عندما تقابل أحد العمالء المحتملين‪ ،‬رحب به‬ ‫ينجذب الناس إلى األشخاص الذين يظهرون‬
‫وتقدم نحوه بشكل يمنحه الثقة‪ .‬وتذكر دائ ًما أن‬ ‫اهتمامهم بما يقولون ويشعرون بالقرب منهم‪.‬‬
‫االبتسامة هي أقصر طرق التواصل بين أي‬ ‫أن تظهر اهتمامك بصدق أهم من أن تكون‬
‫شخصين‪.‬‬ ‫مثيرا لالهتمام‪.‬‬
‫ً‬
‫اظهر اهتمامك وحافظ على استمرار المحادثة!‬
 ‫اكتشف‪ :‬كن منفت ًحا‬

‫يبدو لي‬ ‫‪7‬‬ ‫متى؟‬ ‫‪1‬‬

‫هل تعتقد أن؟‬ ‫‪8‬‬ ‫أين‬ ‫‪2‬‬

‫ما رأيك أن تجرب‬ ‫‪9‬‬ ‫كيف‬ ‫‪3‬‬

‫إذا كنت‪...‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ماذا؟‬ ‫‪4‬‬

‫هل يمكنك مشاركة‪...‬‬ ‫‪11‬‬ ‫لماذا؟‬ ‫‪5‬‬

‫هل يمكنك أن تصف لي‪...‬‬ ‫‪12‬‬ ‫من؟‬ ‫‪6‬‬

 ‫بطاقة التعاطف‬
‫حدد‬
‫دوافع‬
‫المخاوف‬ ‫األهداف‬ ‫الدوافع‬ ‫الشراء‬
‫القيم‬ ‫المشاعر‬

‫المقاس‬
‫البيئة‬ ‫المعلومات‬

‫العائلة‬ ‫المؤثرات‬
‫األلوان‬
‫الرأي‬
‫األصدقاء‬
‫المجالت‬
‫سجل الشراء‬
‫الماركات‬ ‫وسائل اإلعالم‬

‫الوظيفة‬ ‫السلوك‬ ‫التصرف‬

‫المهام‬ ‫المظهر‬
 ‫نصائح اكتشف‬

‫ال تكن قياديًا‬ ‫اخلق بيئة تعامل جيدة مع العمالء‬

‫ال تكن مندفعًا‬
‫ال تكن مقاطعًا‬
‫قدم لعمالئك مشروبًا وأسألهم إذا كانوا يرغبون‬
‫اطرح على عمالئك األسئلة وامنحهم الفرصة لإلجابة عليها‪.‬‬ ‫في الجلوس وترك متعلقاتهم جانبًا‪ ،‬واقترح عليهم بشكل‬
‫تكتنفه المبادرة أن يفعلوا ما يمنحهم الشعور بالراحة‪.‬‬

‫استأذن العميل‬
‫ووضح له‬ ‫أنظر لعمالئك على أنهم‬
‫جبال من الجليد‬
‫ما تقصده‬

‫أي أنه يمكنك فقط رؤية ‪ %10‬من هذه الجبال‪...‬‬

‫اطرح على العمالء بعض األسئلة وقدم لهم النصيحة‬
‫المثلى‪.‬‬ ‫لذا تظل ‪ %90‬من المعلومات حول العميل مبهمة‪ ،‬إذا لم تحاول اكتشافها‬
‫مستعينًا بمهارات المحادثة لديك‪.‬‬
 ‫نصائح افهم العميل‬

‫تأثير الكالم‬ ‫السكوت من ذهب‬

‫عندما تجدد صياغة الحديث‪ ،‬عليك استخدام كلمات معبرة أو كلمات‬ ‫عليك التزام الصمت لمدة دقيقتين بعد انتهاء العميل من حديثه‬
‫شعورا باالطمئنان‪.‬‬ ‫ذات مدلول إيجابي‪ ،‬فكل ذلك يمنح العميل‬ ‫ومن ثم ابدأ بالتحدث‪.‬‬
‫ً‬

‫تأكد من اتفاق العميل معك‬ ‫الجملة المحظورة‬

‫في نهاية حديثك‪ ،‬تأكد من اتفاق العميل مع ما قولته قبل تقديم االقتراحات‬ ‫الجملة التالية هي من الجمل المحظورة أثناء اإلصغاء إلى العميل‪:‬‬
‫«نعم‪ ،‬ولكن‪»..‬‬
‫فهي طريقة أخرى لقول كلمة «ال»‬
‫التأثير‬
 ‫التأثير‬

‫العقل ليس من يتخذ قرار الشراء‬

‫فالدعاية التي تحفز المشاعر لها مردود أفضل‬
‫من التي تستند إلى التفكير المنطقي‬

‫العرض المقابل‬ ‫دعاية ترويجية جذابة‬

‫قياس المنتج‬ ‫طريقة الترويج بعرض‬

‫المزايا‬

‫طريقة أ و ح أ‬
‫مزايا فيندي "‪"FENDI‬‬

‫اعتراض العميل‬ ‫التفكير اإليجابي‬

 ‫نصائح المشاعر‬

‫ال تفرض نفسك على العميل!‬ ‫ً‬

‫مجامال‬ ‫كن‬ ‫اهتم بمشاعرك‬

‫تجنب أن تنقل للعميل أي مشاعر أو‬ ‫العروض اللطيفة (أي تقديم خدمة أو منتج مميز)‬ ‫توقف لحظة لشحن روحك بمشاعر إيجابية‪:‬‬
‫أفكار سلبية لديك!‬ ‫والمجامالت البسيطة تثير المشاعر‪.‬‬ ‫فكر بمكان يمنحك السعادة والطاقة واالسترخاء‬ ‫•‬
‫ترتبط المشاعر المثارة في فيندي ‪ FENDI‬بالتراث‬ ‫والمتعة‬
‫الروماني وبراعة التصاميم وحس اإلبداع واالبتكار‬ ‫سا عميقًا‪.‬‬
‫اغمض عينيك وخذ نف ً‬ ‫•‬
‫والجرأة‪ ،‬إلخ‪.‬‬ ‫تخيل نفسك بهذا المكان‪ ،‬منع ًما حواسك‬ ‫•‬
‫كما تبرز المشاعر إحساس الدهشة والدفء والمتعة‬ ‫بـ(الهواء‪ ،‬واألصوات والروائح) لمدة دقيقة أو‬
‫واألصالة‪..‬‬ ‫دقيقتين‬
‫فهذا تدريب بسيط وسريع يحفز بداخلك مشاعر‬
‫إيجابية‬
 ‫نصائح تقديم النصيحة والمزايا للعمالء‬

‫ابدأ الجملة‬
‫بـ «أنت»‬ ‫قدم للعميل أكثر من منتج‬

‫اجعل دعايتك للمنتج تركز في البداية على المزايا التي‬
‫يحصل عليها العميل‬
‫كرر اسم فيندي "‪.."FENDI‬‬
‫كثيرا!‬
‫ً‬
‫قدم للعميل نصيحة بالقطع التي تناسبه من ضمن مجموعة من التصاميم‬
‫المختارة لهذا العميل‪.‬‬
‫من خالل عرض عدة منتجات على العميل‪ ،‬ستظهر له فهمك جيدًا لرغباته‪،‬‬
‫سواء أفضح عنها أم ال‪.‬‬

‫دو ًما اربط حديثك بالعالمة التجارية‪ ،‬فذلك يقوي من عملية‬

‫البيع!‬

‫اتبع طريقة تفكير العميل!‬

‫أضف لمستك الخاصة‬
‫يدور ببال العميل سؤالين‪:‬‬
‫قدم بعض النصائح الفنية إلى العمالء والتي ليس‬ ‫➢ كيف أشعر تجاه فكرة اقتناء قطعة من تصاميم فيندي "‪"FENDI‬؟‬
‫بالضرورة أن ترتبط بعملية البيع ‪.‬‬
‫➢ ماذا سيكون رأي رفاقي وأنا أرتدي هذه القطعة؟‬
‫على سبيل المثال‪ :‬فستانك الجديد سيناسبه ملمع شفاه‬
‫إذا استطعت اإلجابة على هذه األسئلة‪ ،‬ستكسب ثقة العميل!‬
‫أرجواني اللون‪ .‬أنه موضة هذا الصيف!‬
 ‫نصائح العرض المقابل‬
‫ضرورة االستعداد‬
‫عليك باالستعداد لمرحلة العرض المقابل خالل‬
‫استكشاف العميل للمنتجات‪ .‬فهذا سيمكنك من‬
‫تعزير المزايا المقدمة من خالل طرح سلع‬
‫أخرى‪.‬‬
‫تذكر استغالل حلقات الوصل‬
‫إن حلقات الوصل بمثابة إشارات‬
‫لتسهيل عملية العرض المقابل ولربط المنتجات‬
‫بعضها ببعض‪.‬‬
‫اغرس الرغبة في عميلك‬
‫عملية العرض المقابل تدور حول مبادرتك‬
‫بعرض منتجات أخرى!‬
‫وألنك خبير بمجالك‪ ،‬فمن خالل تقديم‬
‫االقتراحات بنا ًء على الحوار‪ ،‬فأنت تثبت أنك‬
‫استطعت فهم ذوق وأسلوب ومشاعر العميل‬
‫جيدًا‪.‬‬
‫كن متحركًا‬
‫ال تتردد في توجيه عميلك نحو أقسام أخرى‪،‬‬
‫حيث يتطلع العمالء إلى االنتقال إلى أقسام‬
‫أخرى يجدوها ممتعة!‬
 ‫اعتراض العميل‬

‫ا‬ ‫ح‬ ‫و‬ ‫ا‬

‫أكد على فهمك‬ ‫رد على‬ ‫وضح األمر‬ ‫اسمع اعتراض العميل‬
‫للعميل‬ ‫االعتراض‬
 ‫نصائح اعتراض العميل‬

‫التعامل مع اعتراض العميل‬

‫من خالل توجيه األسئلة التي ليس لها‬
‫إجابات محددة‬

‫فسوف تساعدك على توضيح األمر بسرعة‪ .‬على سبيل المثال‬

‫لماذا تعتقد ذلك؟‬
‫أي ألوان تفضل؟‬
‫أيمكنني سؤالك عن السبب‪...‬؟‬

‫ال تناطح‬ ‫اجعل إجاباتك قصيرة وبسيطة‬

‫للرد على االعتراض‪ ،‬اظهر تعاطفك وأكد على تفهمك لهذا األمر‪.‬‬ ‫ال تستخدم الكثير من العبارات للرد على االعتراض‪ .‬فالتوضيح‬
‫الزائد يمكن أن يؤدى إلى مزيد من االعتراض‪.‬‬
‫صا على عدم قول كلمة "ولكن" بعد إبداء تعاطفك ألن‬
‫كن حري ً‬
‫ذلك سيمحي التعاطف الذي أظهرته للعميل‪.‬‬
‫التمكين‬
 ‫التمكين‬

‫شجع المبادرة والريادة‬

‫لتمنح العميل تجربة مميزة تتخطى أهداف العمل‬

‫المبادرة‬

‫القنوات اإللكترونية‬ ‫التقاط اإلشارات‬

‫تبنى نه ًجا استراتيجيًا‬ ‫إتمام البيع‬

‫إقامة العالقات‬ ‫طريقة اإلتمام‬

 ‫نصائح المبادرة واالستراتيجية‬

‫اتخذ جانبًا عاطفيًا‬ ‫ابحث عن حلول‬

‫مبادرا‪ ،‬واجعل عميلك يعبر عن انطباعاته وشعوره‪.‬‬

‫ً‬ ‫كن‬ ‫اتخذ جانب «البحث عن الحل» (أي أن تركز على احتياجات‬
‫العميل) بدال من أن جانب «البائع» (أي أن تركز على‬
‫احتياجاتك)‪.‬‬
‫الفرق بين‪:‬‬
‫تقديم معلومات‪ :‬بسرد حقائق حول المنتجات وتقديمها‬ ‫‪-‬‬
‫حدد‬ ‫ذاتها لكل العمالء‪.‬‬
‫أهدافك الشخصية‬
‫تقديم حلول‪ :‬باختيار منتجات تلبي احتياجات العميل‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد أهدافك يساعدك على تحديد كيفية التصرف‪.‬‬ ‫وتناسبه‪.‬‬
‫توقف للحظة لتحديد موقفك‪.‬‬
‫حاول أن تحسن من نفسك‪ ،‬واقترب أكثر من أهدافك‪.‬‬ ‫مبادرا بالمساعدة‪.‬‬ ‫تأكد أن األولوية للعميل‪ ،‬وال تتردد أن تكون‬
‫ً‬
‫نجحت أم فشلت‪ ،‬ستتعلم معنى النجاح وطريقه‪.‬‬
 ‫نصائح القنوات اإللكترونية‬

‫اكتشف رغبات عمالئك‬

‫التعرف على عميلك أمر هام للغاية لتقديم أفضل خدمة له ‪.‬يفضل بعض العمالء زيارة المتجر ثانية والتحدث إليك في حين يفضل البعض اآلخر‬
‫الخدمة السريعة وال يمانعون استالم منتجاتهم في المنزل ‪.‬‬
‫يمكنك إرضاء العمالء من خالل سؤالهم والتعرف على أذواقهم ورغباتهم‪.‬‬

‫كن واثقًا‪:‬‬ ‫المتابعة‬

‫ربما يتجه العمالء الذين تتوافر لديهم معلومات كافية عن المنتجات‬
‫إلى الشراء من خالل الموقع اإللكتروني بسهولة‪ ،‬إال أنه ال يوجد‬
‫بديل عن التواصل البشري بكل ما يحمله من إبداء التعاطف‬
‫والعالقات التي تقيمها مع العمالء‬
‫القنوات اإللكترونية هي ميزة إضافية بالنسبة ال أكثر!‬
‫إن طلبت أحد المنتجات لصالح العميل من خالل الموقع اإللكتروني لفيندي‪،‬‬
‫ال تزال عملية البيع مسؤوليتك‪ .‬ويجب أن تتعامل معها على األسس التالية‪:‬‬
‫المتابعة بعد تاريخ التوصيل المحدد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التواصل مع العميل بعد أسابيع قليلة لسؤاله عن رأيه في المنتج‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫إشارات الشراء‬

‫اإلشارات البصرية‬
‫يقوم العميل بما يلي‪:‬‬
‫االقتراب‬ ‫•‬
‫النظر إلى موظف المبيعات أكثر‬ ‫•‬
‫هز الرأس بالموافقة‬ ‫•‬
‫التردد المفاجئ‬ ‫•‬
‫اإلمساك بالمنتج مجددًا‬ ‫•‬
‫إرسال صور لرفاقه لرأيهم‬ ‫•‬
‫إذا كانوا رفاقًا‪ ،‬سينظرون إلى بعضهم البعض‬ ‫•‬
 ‫إشارات الشراء‬

‫اإلشارات اللفظية‬

‫يقوم العميل بما يلي‪:‬‬

‫تبني نهج امتالك‪ ،‬وكأن المنتج أصيح ملكه‪.‬‬ ‫•‬
‫السؤال عن الضمان‬ ‫•‬
‫السؤال عن مزايا إضافية‬ ‫•‬
‫االعتراض بشكل ضعيف أو بسيط‬ ‫•‬
‫االعتراض بشكل كبير ولكن بلين‪.‬‬ ‫•‬
‫يأخذ رأي اآلخرين‬ ‫•‬
 ‫دوافع الشراء‬

‫الدوافع المتعلقة بالتعبير عن الذات‬

‫المظهر واألناقة وإظهار الذوق الشخصي وحس اإلبداع‬

‫دوافع الشعور بالمتعة‪ :‬السعادة والنواحي الجمالية وألغراض تجميلية وأخرى حسية‬

‫الدوافع المتعلقة بالشعور باالنتماء‪ :‬المكانة والتقدير والذوق‬

‫ترتبط دوافع الشراء بقيم العميل الشخصية‬

 ‫نصائح إتمام الشراء‬

‫ابحث عن العديد من الوسائل لمساعدة العمالء‬ ‫التقاط اإلشارات‬

‫مصدرا موثوق به فيما ال‬

‫ً‬ ‫لكي تكسب ثقة ووالء العمالء‪ ،‬كن ناص ًحا أمينًا و‬ ‫تتيح لك إشارات العمالء غير اللفظية معرفة متى سيشترون‪.‬‬
‫يخص مجال عملك‪.‬‬
‫استغل معارفك ومعرفتك لجعل تجربة العمالء أسهل‪ .‬فكر في األمر على أنه‬
‫استثمار في مستقبلك‪.‬‬

‫تعلم متى يجب أن تتوقف عن الحديث‬

‫توقف عن الحديث عندما تلمح إشارات تشير إلى الشراء‪.‬‬

‫عندما يتوجه العمالء بالفعل نحو الشراء توقف عن تقديم اقتراحاتك‬
‫حافظ على ابتسامتك‬ ‫بشأن البيع‪.‬‬
‫تذكر دائ ًما أن الصمت حليفك؛ لتعطي فرصة للعميل للموافقة على‬
‫الشراء‪.‬‬
‫حتى إن لم تتمكن من إتمام عملية البيع‪ ،‬ال تبدى أي إشارة توحى بالعصبية أو‬
‫الغضب!‬
‫تذكر أن العميل يمكن أن يعود مرة أخرى وأن يصبح أفضل عمالئك!‬
 ‫نصائح إقامة العالقات‬

‫حقق نتائج إيجابية‬ ‫اهتم بمتابعة العمالء‬

‫بمتابعة عمليات ما بعد البيع‬
‫احتفظ بمعلومات االتصال الخاصة بالعمالء‬
‫متابعة عمليات ما بعد البيع تدع فريق العمل بالمتجر يكتسب ثقة العمالء مجددًا‪ .‬العمالء الذين ال‬ ‫المحتملين‬
‫يشعرون بالرضا حيث ال يقولون شيئًا ال يعودون مجددًا‬
‫كن على تواصل دائم مع العمالء‬
‫تعد زيارة العميل للمتجر بعد البيع إشارة واضحة وفرصة جيدة لتوطيد عالقتك مع العميل‪.‬‬
‫حافظ دائ ًما على التواصل مع عمالئك الحاليين‬
‫عودة العميل للمتجر إلصالح المنتجات التي اشتراها فرصة عظيمة لتقوية العالقة القائمة على ثالثة‬ ‫والمحتملين من خالل إرسال رسالة نصية أو بريد‬
‫محاور بين العميل وموظف المبيعات والمتجر‪.‬‬ ‫إلكتروني موجه لشخصهم وعلى نحو منتظم‪،‬‬
‫وأخبرهم فيها عن أحدث العروض والتشكيالت‪...‬‬

‫ال تنس العمالء القدامى‬

‫ارسل رسائل نصية للعمالء الدائمين الذين لم تراهم منذ فترة‬ ‫نظم خطة للمتابعة‬
‫• نحن نفتقد سيادتك‪.‬‬
‫• كيف أحوالك؟‬ ‫مبادرا‪ :‬خطط لرسائل التذكير أو قم بإعداد‬
‫ً‬ ‫كن‬
‫• سوف أكون في غاية السعادة إذا تفضلت بقبول دعوتي لتناول مشروب معًا‪..‬‬ ‫مهام نظام إدارة عالقات العمالء واحفظها (في‬
‫جدول أعمالك أو على هاتفك وقم بتحديثها شهريًا‬
‫• متى ستعود إلى المدينة؟‬
‫أو كل ثالثة شهور‪ ،‬وما إلى ذلك)‬
‫ملحوظات‬