Dimensiones del CRM

CRM Analítico
Permite analizar la información existente en el CRM operacional, para
asegurarse de que sus procesos, productos, servicios y canales están
enfocados hacia el cliente de la forma mas efectiva. Básicamente
corresponden al BUSINESS INTELLIGENCE aplicado al seguimiento de
Clientes.
 Agenda

 Objetivo
 Definición
 Dimensiones del CRM
 Experiencias
 Conclusiones
 Preguntas
 Hello. Account
I’m calling What is CTI?
Name because
Account Number Mobile Number Address Last Agent

I think
ABC there was an error
Computers 41359967 415/331-5643 4121 Lake Street Steve James
Gray Cove, CA 94965
on myComputers,
last bill.Etc. 33789001
PBX/ACD
408/453-7895
IVR Dialer
650 River Drive
Fax, E-Mail
Jennifer Lee
Phone
Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone
#: Phone #:Last
#: Phone Last
#:Agent:
Phone Last
Agent:
#:Last
Phone Agent:
Last
Agent:
Phone
#:Last
Agent:
#:Agent:
Round
Phone Tree, CA 94080
#:
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014
510-542-8014 Joan
510-542-8014 Joan
510-542-8014Taylor
Joan
Taylor
510-542-8014 Joan
Taylor
Joan
510-542-8014 Taylor
Joan
Taylor
Last
510-542-8014 Taylor
Agent:
510-542-8014
Phone
Hardy Stock, Inc. 84210956 510/908-8834 93245 #:
Doyle Street Mark Wilson
Last
Joan
BayAgent:
Taylor
Center,
510-542-8014
Phone #: CA 94521
Last
Joan Agent:
Taylor
510-542-8014
Moore Brothers 12356732 Phone
916/487-6654 Phone
#: Phone #: Avenue
#: Walnut
215 Stacy Johnson
Last Last Agent:
Last
Agent: Agent:
Customer 510-542-8014
Joan
LastJoan #:
Last
Joan
Taylor
Joan
Taylor
Agent:
CTI
Agent:
Taylor
Aubrey, CA 95821
510-542-8014
510-542-8014
Phone Taylor
Joan Taylor
Fraud
O’Hearn Technostuff
Credit 95285581 510-542-8014
510/542-8014
Phone
Joan #: 235 Deep Cave Circle
Taylor Liberty, CA 94505
Last Agent:
Joan Taylor
Protection
Accounting 510-542-8014
Joan
Phone
Last Taylor
#:
Agent:
TC Technology 65589354 916/483-9001 1453 Marcom Drive Mike Smith
510-542-8014
Joan
Last Taylor
Agent:
Phone #:
Phone
Account #:
Account
Phone
Account
#:
#: #:CA 95825
#: City,
Oak
Data
Account
Account Joan
Account
#: Last
Account
#: Account Last
Last Last
Last
Agent:
Agent:
Taylor Agent:
Agent:
Agent:
#: 95285581
#: 510-542-8014
510-542-8014
#:510-542-8014
95285581
95285581
Super Systems, Inc. 95285581 510/542-8014
95285581 Joan
Joan
95285581 Joan Joan
Joan Scopus
5461
Taylor
Taylor Maple
TaylorStreet
Taylor
Taylor Mary Jones
Bridge
95285581
95285581
95285581 Hilltop, CA 94506
Database
Billing
Hello, Mr. O’Hearn.
Account #:
95285581
Provisioning
This is Joan Taylor. Agent

Churn
Data
Data Manager
Replication
Warehouse

Web
What is CTI?
 Agenda

 Objetivo
 Definición
 Dimensiones del CRM
 Experiencias
 Conclusiones
 Preguntas
Qué acciones podemos tomar en
nuestras empresas
 Adquirir una cultura de servicio al Cliente
 Enfocarnos en las necesidades del Cliente mas que en nuestros
productos
 Establecer en la medida de lo posible procedimientos y/o sistemas
que cubran las tres dimensiones del CRM
 Mantener e ir creciendo con el Cliente

“El servicio al Cliente se da en empresas que buscan fidelidad en sus

Clientes porque entienden que una compra repetitiva es un contexto
competitivo es un plebiscito público de su calidad de servicio”
P.Canepa