anazote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos Esse curso é de autoria da Prime Cursos do Brasil LTDA (registro niimero 978-85-5906-010-2 BN) Encontrou esse mesmo material em outro site? Denuncie: juridico@primecursos.com.br ESTUDANDO: GESTAO DA QUALIDADE Conceitos, Principios e Estratégias de Implementagao de G.Q. CONCEITOS, PRINCIPIOS E ESTRATEGIA DE IMPLEMENTAGAO DA GESTAO DA QUALIDADE CONCEITOS Segundo a norma NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gestéo da qualidade - Fundamentos e vocabulério, qualidade significa: grau no qual um conjunto de caracteristicas inerentes satisfaz a requisitos. Outras explicagdes Para 0 termo qualidade so: conformidade com as especificagdes; “valor” por dinheiro; adequagao para o uso; atratividade de mercado; e satisfagao do cliente (MARANHAO, 2006). Hé ainda outras cinco definigdes do conceito qualidade (MARTINS; LAUGENI, 2005): + transcendental: entende-se qualidade como sendo constituida de padrées elevadissimos, mundialmente reconhecidos; + focada no produto: a qualidade é constituida de varidveis e atributos que podem ser medidos e controlados, além de ser determinada e percebida pelo cliente. Para fins de controle, devemos considerar os seguintes elementos: caracteristicas operacionais principais, caracteristicas operacionais adicionais, confiabilidade, conformidade, durabilidade, assisténcia técnica, estética e qualidade peroebida; + focada no usuério: segundo Juran, “a qualidade 6 a adequacao ao uso", mas existem enormes dificuldades na conceituagao de termos como: uso, satisfagao, durabilidade ou mesmo na identificagao clara de usuario/cliente do produto; + focada na fabricagao: segundo P. Crosby a “qualidade é a adequagao as normas e as especificagdes"; + focada no valor: Feigenbaum entende que, para o consumidor, a qualidade é uma questo de 0 produto ser adequado ao uso e ao prego. Sistema & um conjunto organizado de recursos e “tegras’ que faz com que um ser permanega vivo, em outras palavras, sistema é o composto de varios subsistemas (partes), que trabalham de maneira harmédnica para atender a um objetivo comum para 0 qual o sistema foi criado. Ja a NBR ISO 9000 define Sistema de Gestéio da Qualidade como: “Sistema para estabelecer politicas ¢ objetivos, e para atingir estes objetivos para dirigir € controlar uma organizagao, no que diz respeito & Qualidade” (MARANHAO, 2006). Devido & necessidade de padrées internacionais de engenharia, no perfodo pés-guerra foi realizada uma reuniao ‘em Londres, Inglaterra em 1946, com representantes de 25 paises, os quais decidiram criar uma organizagao internacional com a finalidade de facilitar, em nivel mundial, a coordenagao e a unificagao de normas industrais. Com sede em Genebra, Suiga essa organizagdo comegou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com a denominacao International Organization for Standardization (ISO), ou Organizagao Internacional de Normalizagao (MARSHALL JUNIOR, 2006), Nao é raro alguém notar a falta de correspondéncia entre a sigla oficial ISO e o nome International Organization for Standardization, pois deveria ser |S. O fato é que “iso” é uma palavra derivada do grego isos, significando ‘igual’, a qual deu origem ao prefixo “iso. utiizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isomero @ isonomia). Além disso, a sigla é valida nos dois idiomas oficiais da organizagdo intemacional: inglés e francés (MARSHALL JUNIOR, 2006). nips primecursos,com brlopeniesson/10045/101816/ 18anazote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos A “familia ISO 9000" 6 composta de quatro normas conforme Tabela 1. E é neste arranjo que a Norma NBR ISO 9000 ¢ 0 ponto de partida, uma vez que ela fixa as bases para construgao dos Sistemas de Gestdo da Qualidade: fundamentos e vocabulérios, pois sem a terminologia nao ha base consistente para estabelecer parametros para a desejada padronizacao. O objetivo da terminologia é limitar a variedade de interpretagSes, permitindo fixar termos ‘comuns como referéncias para negociagao de contratos (MARANHAO, 2006), ‘Tabela 1— A série de normas ISO 9000 Numero Titulo Finalidade NBR1SO9000|Sistemas de Gestao dalEslabelecer os fundamenios 0 qualidade — Fundamentos e| vocabulario da qualidade. vocabulério NBR ISO900T|Sistemas de Gestao da|ESpecificacao dos requisitos de ‘qualidade — Requisitos sistemas de gestZio da qualidade para uma organizacéio “produzir’ Produtos conformes obter satisfago dos clientes. E a tnica norma de natureza contratual da série 9000. NBR1SO9004|Sistemas de Gestéo da|Prover guia para sstemas de qualidade - Diretizes paralgestio da qualidade, incluindo melhorias de desempenho | melhorias ~—continuas, para salisfagdo dos clientes’ € outras partes interessadas. NBR ISO Diretizes para audtoria de|Prover requisites e diretizes para 19011 SGQ e gestéo ambiental processos de auditoria (SGQ/SGA). PRINCIPIOS Tanto a NBR ISO 9000 quanto a NBR ISO 9004 apresentam oito principios de gestéo da qualidade, os quais formam a base para as normas de sistema de gestdo da qualidade da “familia ISO 9000", A NBR ISO 9000 esclarece que 08 citos principios de gestdo da qualidade tm como objetivo ajudar as organizagées a alcangarem um sucesso sustentado. E a NBR ISO 9004 ainda reforga que tais principios, se utilizados com sucesso pela Alta Direcao, resultarao em melhoria de desempenho, em beneficios financeiros, na criagao de valor e no aumento de estabilidade. A seguir listaremos os citos principios de gestéo da qualidade conforme descrito na NBR ISO 9000, 8 quais so (MELLO, 2008): 1 - Foco no cliente: organizagées dependem de seus clientes e, portanto, ¢ recomendavel que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, seus requisitos e procurem exceder as expectativas. Il- Lideranga: lideres estabelecem uma unidade de propésito ¢ o rumo da organizagao. Convém que eles criem & mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propésito de alcangar 08 objetivos da organizagao. Ill - Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os niveis sdo a base de uma organizacao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para 0 beneficio da organizagao. IV - Abordagem de processo: um resultado desejado 6 alcangado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados sao gerenciados como um processo. V - Abordagem sistema para a gestao: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficdcia e eficiéncia da organizaco no sentido desta alcangar os seus objetivos. VI = Methoria continua: methoria continua do desempenho global da organizagao deve ser um objetivo permanente da organizagao. nips primecursos,com brlopeniesson/10045/101816/ 28anazote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos VII - Tomada de decisao baseada em fatos: decises eficazes sao baseadas na andlise de dados e informagoes Vill - Beneficios miituos nas relagdes com os fornecedores: uma organizagéo e seus fornecedores séo interdependentes, e uma relagéo de beneficios miituos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTAGAO DA GESTAO DA QUALIDADE A implementagao do SGQ com base na “familia ISO 9000" obedece ao principio da abordagem por processo, conforme sistematica apresentada na Figura 1 (MELLO, 2008). Clientes Clientes Figura 1. Meiodologja de implementagio do sistema de gesto da qualidade Definigao da Unidade de Negoci Unidade de negécios é um conjunto de pessoas que se unem para processar energia, materiais e informagées (conhecimento) provenientes da sociedade e, assim, produzir produtos para salisfazer as necessidades de sobrevivéncia das pessoas dessa mesma sociedade. Assim sendo, toda organizagao é composta por diversas unidades de negécio, ou seja, a unidade de negécios uma unidade organizacional, com definigao de autoridade sobre processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a realizagao da missao da empresa. O comprometimento pessoal & vital para o sucesso da unidade de negécio e poderia estar representado em termos de: misséo, fornecedores, insumos, macro processo, produtos ¢ clientes, conforme apresentado na Figura 2 (MELLO, 2008) hitps:lwwn primecursos.com.brfopenlessor/10045/107816/ 38anazote Estudando: Gestio da Qualidade | Prime Cursos ‘MISSAO:compromisso edever da uaiéade para | [7 ADE DE NEGO: as UNIDADE DE NEGOCIO ats») Proceso Produtos Fomesedores: preentg ‘ens ou myoee aeucles ate ememitieséa| | sexigoscom | | afttno. cen Seemcane | | tavamosso vegies de derma: a 1 | nctornado, |_| “iran aam | | quessiztoom c secesino, mp] tedifeado oo reuinas pump] se pp] uence, ‘posencer ‘adm epenio secede: ¢ podese emor ot sexecusio de ‘efate es desjes swten oa extemes | |_umproceso. decent) dor center = = Figura 2. Definigéo da unidade de negécio Definigao da Politica e dos Objetivos da Qualidade Primeiramente precisamos entender que visdo, missdo ¢ politica so termos distintos e ndo abordam © mesmo assunto (MELLO, 2008): + visdo: a visdo expressa 0 sonho da alta diregéo de como ela deseja que a sua empresa se encontre dentro de uma ou meia década; + missao: & 0 compromisso e dever da organizago com as partes interessadas, ou seja, os stakeholders, grupos de interesse, os quais podem ser influenciados ou influenciar a operagao produtiva. Os stakeholders séo clasificados como: internos (empregados da operagao) ou externos (sociedade, grupos comunitarios, acionistas, fornecedores, clientes e consumidores); ce + politica: uma politica da qualidade reflete intengdes e diretrizes globais de uma organizagdo, relativas & qualidade, expressas pela alta diregao. Assim, processo de formulagao da politica da qualidade deve levar em consideracao a visdo e misao da organizagao, bem como o estudo da siluagao estratégica em relagao aos seus concorrentes ¢ ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras ages gerenciais. “Um objetivo da qualidade indica 0 que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o quanto © quando pretendemos atingir esse objetivo’. A NBR ISO 9001:2000, determina que os objetivos da qualidade sejam instituidos nas fungdes ¢ niveis pertinentes da organizacao, mensuréveis e consistentes com a politica da qualidade, E interessante que os objetivos da qualidade devam ser: mensuravel, compreensivel, abrangente, aplicavel, atingivel, mantido com facilidade e econdmico. A Tabela 2 apresenta exemplos de objetivos e metas da qualidade (MELLO, 2008). nips primecursos,com brlopeniesson/10045/101816/ 48anazote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos Tabela 2— Objetivos e metas da qualidade Empresa WH Objetivos Metas * Atender os compromissos assumidos|* Cumprir 20% de entrega mensal de com os clientes. nossos produtos, + Prevenir a ocoréncia de ndo-|~ Reduzir 40% ao ano as devolugées conformidades. de campo. = Reduzir 50% as falhas em lotes- pilotos para cada novo produto fancado. * Melhorar —continuamente os | Possuir 95% de fomecedores com processos qualidade assegurada em dois anos. © Reduzir em 10% ao ano o numero de reclamacées de clientes, + Aumentar o faturamento em 15% ao ano. Gerenciamento e Mapeamento de Processos ‘A NBR ISO 9000 define processo como: conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam entradas em saidas. Na realidade tudo 0 que acontece na terra, tudo que percebemos ou fazemos sao processos. A cada processo, identificamos a presenga de trés agentes: entrada, transformagao e resultado da transformagao “O cliente € a razdo de ser do processo”. A Figura 3 exibe 0 que denominamos intuitivamente de processo (MARANHAO, 2008). ENTRADA saipas —> ransformacoes) —> MaATERLAIS MATERLAIS SERVICDS SIRTIQOS INECRIAGSES INFORMAGOES Figura 3, Modeto de um processo genésico Hé quatro processos centrais, fundamentals que praticamente movimentam as organizagées, dos quais depende sua capacidade de proporcionar expressivo valor ao cliente, além de sua sobrevivéncia e crescimento, os quais so desenvolver o produtolservigo; gerar pedidos; atender aos pedidos; ¢ atender os clientes. Outro conceito 6 a existéncia dos processos fundamentais ou primérios, processos de apoio e processos gerenciais, este tiltimo & aplicavel quando a organizacao parte do foco do cliente. (MELLO, 2008): + processos primarios: s4o os que tocam o cliente. Qualquer falha, o cliente logo identifica: + processos de apoio: so 0s que colaboram com os processos primérios na obtengao do sucesso junto aos clientes; nips primecursos,com brlopeniesson/10045/101816/ 58anazote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos + processes gerenciais: so os que existem para coordenar as alividades de apoio e dos processos primarios. Embora 0s processos possuam caracteristicas comuns, eles podem variar expressivamente quanto aos termos de modo de operago, conforme seu estagio de evolugéo, sua inter-relacéo com outros processos ¢ a natureza especifica dos resultados produzidos, Além das caracteristicas comuns, os processos também compéem a estrutura organizacional por meio de uma hierarquia (MELLO, 2008): + macro processo: 6 um processo que geralmente envolve mais que uma fungo na estrutura organizacional e sua operagao tem impacto significativo no modo como a organizagao funciona; + proceso: é um conjunto de atividades seqtienciais (conectadas), relacionadas e légicas que tomam uma entrada ‘com um fornecedor, acrescentam valor a esta e produzem uma saida (resultado) para o consumidor; + atividades: so as coisas que ocorrem dentro do processo ou subprocesso; + tarefa ou operagao: é uma parte especifica do trabalho, ou melhor, 0 menor micro-enfoque do proceso, podendo ser um nico elemento e/ou subconjunto de uma atividade. Para atendimento de todas as dimensdes que envolvem os processos de uma organizagao, faz-se necessaria a identificagao e gerenciamento dos processos inter-relacionados e interativos, evento denominado de “abordagem de proceso” pela “familia ISO 9000" (MELLO, 2008), ANBR ISO 9000:2000 traz 0 seguinte esclarecimento sobre a importancia da abordagem por processo: Para que as organizagdes funcionem de forma eficaz, elas tem que identificar ¢ gerenciar processos inter- relacionados e interativos. Quase sempre, a saida de um processo se constitui na entrada do processo seguinte, A identificagao sistematica e a gestéo dos processos empregados na organizagao, e, particularmente, as interagdes entre tais processos séo conhecidas como “abordagem de processos” (MELLO, 2008). Apesar de toda a potencialidade, a abordagem por processos ainda ndo esta devidamente compreendida pelas organizagées. A gestéo organizacional com foco na abordagem por processos provoca grandes melhorias na forma fem que as atividades sao realizadas, proporcionando as organizagées a oferecerem produtos e servigos de qualidade, aplicando processos eficientes e eficazes para produzi-los e vendé-los. Em meio aos diversos beneficios em adotar uma abordagem por processos, podemos citar os seguintes (MARANHAO, 2006): + aproximar 0 funcionamento da organizaco aos inimeros exemplos existentes na natureza, tomando-a mais eficaz e eficientemente possivel, mais sinérgica; + identificar, com preciso, quais S40 os clientes de cada proceso; + alinhar 08 processos com a misséo, a viséo e a estratégia; + identiticar ¢ solucionar problemas e implementar methorias; + facilitar 0 alinhamento e a consisténcia da arquitetura organizacional; + viabilzar as necessidade de mudangas na organizagao; + auxiliar a identificagdo de inconsisténcias, duplicidades e omissdes; e + possibiltar a visualizagao de interagdes com entidades externas. Além das vantagens acima relacionadas, a abordagem de processo proporciona a utiizagao do Ciclo POCA. O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de Deming, o responsavel nips primecursos,com brlopeniesson/10045/101816/ 686118/2018, Fstudando: Gestéo da Quaidade | Prime Cursos por seu desenvolvimento ¢ conhecimento. O ciclo PDCA é um método gerencial para promogao da methoria continua e reflete, om suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento continuo, Praticando-as de forma ciclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria continua e sistematica nas organizagdes, consolidando a padronizacao das préticas. As quatro fases sdo mostradas na Figura 4 e explicadas a seguir (MELLO, 2008): k 4 wchoy 7 ? aruar ha EDICARE epee | SRS (courrae (crECE) | Danan € Figura 4. Ciclo PDCA + Planejar (Plan): estabelecer os objetivos e processos necessérios para alcangar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes a com as politicas da organizacao; + Executar (Do): implementar os processos; + Verificar (Check): monitorar e medir os processos ¢ produtos em relagao as politicas, objetivos ¢ requisitos para © produto e registrar os resultados; + Atuar corretivamente (Act): tomar agdes para continuamente melhorar o desempenho do proceso. Objetiva-se com a aplicagéio do PDCA a melhoria continua de cada processo, proporcionando a melhoria do macro proceso e, conseqiientemente, a methoria continua do SGQ (MELLO, 2008). Padronizagao dos Processos Objetivando © complemento do mapeamento dos processos criticos, o fornecimento dos detalhes a respeito da operacionalizagdo de cada atividade, definindo quem, onde, como, quando, e por que é imprescindivel a padronizaco dos processos. Tal padronizaco busca atender dois objetivos (MELLO, 2008): + obter resultados previsiveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsivel aos clientes; + proporcionar @ manter 0 dominio tecnolégico das organizagées. A padronizagao dos processos é realizada mediante dois tipos de padrdes (MELLO, 2008) + padres de sistemas: so documentos instituidos para assuntos que dizem respeito & organizagao © suas interfaces. Exemplo: organograma, procedimento de aquisigéo, procedimento de controle de documento, procedimento de projeto; + padrées técnicos: so documentos instituldos para assuntos técnicos relacionados direta ou indiretamente a um nips primecursos,com brlopeniesson/10045/101816/ 78anazote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos produto ou processo. Exemplo: especificagéo de matéria-prima, desenhos técnicos de componente, planos de controle, folha de proceso, Delineamento do SGQ Apés a definicao do mapeamento dos processos e a definigdo da padronizagao, deve-se descrever 0 SGQ. Para tanto, estaremos utilizando como base a norma NBR ISO 9001:2000, A Tabela 3 apresenta os processos das etapas de padronizagao e delineamento do SGQ (MELLO, 2008). Tabela 3 — Processos das etapas de padroni Etapa de Padronizacao (Exemplos de Processos) \g0 € delineamento do SGQ Etapa de Delineamento controle de documentos * controle de registros * projeto e desenvolvimento de |* elaboragéo do manual da qualidade produtos * definiggo de autoridades * controle de processos produtivos responsabilidades (descric¢o de + aquisicio cargos) * planejamento da produgdo (PCP) | * ae ete ae Sistema da = vendas e servigos associados (pés-| Walidade peta alta diresao vendas) instalagdo de obras admissio e demisséo de + planejamento da qualidade controle de dispositivos de medi¢ao € monitoramento funcionarios rastreabilidade de produtos contas a pagar e a receber propriedade do cliente treinamento preservacao do produto custos industriais andlise de dados © técricas recebimento de materials eselies inspegao de produtos definigdo do organizacional identificagdo de produtos organograma auditoria interna da qualidade medicéo da satisfagdo do cliente controle de produto néio conforme acao corretiva e acdo preventiva melhoria continua hitps:lwwn primecursos.com.brfopenlessor/10045/107816/ 38