angote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos ¢ Curso é de autoria da Prime Cursos do Brasil LTDA (registro niimero 978-85-5906-010-2 BN) Encontrou esse mesmo material em outro site? Denuncie: juridico@primecursos.com.br ESTUDANDO: GESTAO DA QUALIDADE Medi¢ao, Andlise e Melhoria MEDIGAO, ANALISE E MELHORIA GENERALIDADES Este item visa o planejamento e implementagao dos processos necessarios de monitoramento, medigao, andlise methoria, devendo a organizagao: demonstrat a conformidade do produto; assegurar a conformidade do sistema de gestdo da qualidade; melhorar continuamente a eficdcia do sistema de gestao da qualidade; e incluir determinago dos métodos aplicaveis, incluindo técnicas estatisticas, ¢ a extensao de seu uso (MARANHAO, 2006) Custos da Qualidade A medigéo, analise e conseqiiente melhoria dos custos da qualidade devem ser compreendidas no SGQ. O conceito adotado para custo da qualidade ¢ mesmo enfocado por diversos especialistas, a saber, "os custos decorrentes da falta de qualidade”, os quais so classificados como: de prevengao; avaliagao; falhas internas falhas externas. Objetivando amenizar os custos da qualidade, as organizagées podem adotar a implantagao de um programa de custos da qualidade com as seguintes etapas: primeiramente, buscar o apoio da alta direao; depois, desenvolver um plano de trabalho, o qual deve abordar as regras para custeio da qualidade e divulgacao a toda a empresa; treinamento dos funcionérios envolvidos; definigao de metas © objetivos; realizagées de auditorias periédicas; ¢ divulgagao dos resultados a todos os funcionérios da organizagao (MARTINS; LAUGENI, 2005) MEDIGAO E MONITORAMENTO Satisfagao de Clientes “O que importa em Qualidade é a percepgo do cliente”, 0 SGQ deve compreender os métodos para a obtengo & uso de informagées concernentes a satisfagao do cliente. A organizagéio deve monitorar informagées relativas & percepedo dos clientes sobre se a organizagao atendeu aos requisitos dos clientes (MARANHAO, 2006) Exemplos de informagées relativas aos clientes incluem: + pesquisa de clientes & usuarios; + realimentaco sobre aspectos relativos ao produto: + requisitos de clientes e informagdes contratuais; + necessidades de mercado; + dados relativos ao servico de entrega; & + informagées relativas a concorréncia. Auditoria “Auditoria 6 um processo sistemético, documentado e independente para obter evidéncias de auditoria e avalié-las nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ ano611972018, Fstudando: Gestéo da Quaidade | Prime Cursos objetivamente para determinar a extensdo na qual os critérios de auditoria sao atendidos” (MELLO, 2008). Indiscutivelmente a auditoria é a melhor ferramenta de avaliagao do SGQ, o objetivo deste instrumento & aferir a conformidade © monitorar a adequagéo do SGQ, além de promover a oportunidade da melhoria continua (MARANHAO, 2006). Existem trés tipos de auditoria, sendo uma de origem intema e duas de origem externa (MARANHAO, 2006): + Auditorias de Primeira Parte: Algumas vezes chamadas de auditoria interna, so as auditorias conduzidas pela propria organizagdo, ou em seu nome, para analise critica pela administracao e outros propésites internos. Podem formar a base para uma auto-declaragao de conformidade do SGQ, Em muitos casos, particularmente em Pequenas organizagées, a independéncia pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada + Auditorias de Segunda Parte: so auditorias externas que so realizadas por partes que tém um interesse na organizagdo, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. + Auditorias de Terceira Parte: so auditorias externas que so realizadas por organizagoes externas de auditoria independente, tais como organizagées que provéem certificados ou registros de conformidade. © SGQ deve compreender a execugao de auditorias em intervalos planejados para determinar a conformidade com as disposigées planejadas e com os requisitos do SGQ instituidos pela organizagao, além de verificar se o SGQ esta rmantido e implementado eficazmente (MARANHAO, 2006) © SGQ deve compreender o planejamento de um programa de auditoria, levando em consideragao a situagao e a importancia dos processos ¢ reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias. Os critérios da auditoria, escopo, freqiiéncia e métodos devem ser definidos. A selegao dos auditores e a execugao das auditorias devem assegurar objetividade ¢ imparcialidade ao proceso de auditoria. Os auditores nao devem auditar o seu proprio trabalho. A administragao responsavel pela area a ser auditada deve assegurar que as agées para eliminar ndo-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificagao das ages tomadas e 0 relato dos resultados de verificagao (MARANHAO, 2008). A Tabela 6 apresenta um exemplo de programa de auditoria. Tabela 6 - Programa de auditoria WHBS Programas de auditoria Programagio das Auditorias Internas JAN [FEV] MAR [ABR] mal | JUN | suL [Go [[SET] ouT| NOV] DEZ Datas Item/Setores 03 a 04 de fevereiro 4a06 23.6 24 de abril 7 a08 Za 24 de setembro 04a08 Escopo: Todas as unidades de negé Critérios: Requisitos do SGQ. Equipe Auditoria: Pedro (Producdo), Joelma (Qualidade), Rodrigo (Engenharia) e Daniella (Vendas) Emissio:__J_/___| Elaboracdio’ ‘Aprovacao: nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ 2n0angote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos ramento de Processos Medigao e Monit © SGQ dove aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicavel, a medigéo dos processos da organizagao. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcangar os resultados planejados. Quando os resultados planejados nao sao alcangados, devem ser tomadas corregées © agées corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. Exemplos incluem (MELLO, 2008): + avaliar a capacidade de processo; + analisar o tempo de ciclo operacional; + avaliar o rendimento; + medir a eficdcia e a eficiéncia do pessoal da organizagéo; + utilizagao de tecnologia; + medir a redugao do desperdici + avaliar a redugao e alocagao de custos. © SGQ deve compreender, além da abordagem por processos, a agregagao da eficiéncia e eficacia dos processos e, por conseguinte, da organizagéo. Como “s6 podemos gerenciar aquilo que medimos'”, os processos do SGQ devem ser gerenciados através de indicadores, oblidos por monitoramento ou medidas. Dai a necessidade da instituigao de indicadores de eficiéncia e eficdcia para os processos do SGQ. Os termos eficdcia e eficiéncia sdo definidos como (MARANHAO, 2006) + eficdcia: é a extensao na qual as atividades planejadas sdo realizadas e os resultados planejados, alcangados; + eficiéncia: a relagao entre o resultado alcangado e os recursos utilizados.” Medico e Monitoramento de Produto Objetiva-se com este item a medigao e monitoramento das caracteristicas do produto para verificar se os requisitos do produto so atendidos. A medigéo ¢ monitoramento devem ocorrer em estagios apropriados do processo de realizago do produto de acordo com as providéncias planejadas. A evidéncia de conformidade com os critérios de aceitago deve ser mantida. E importante que haja registros para indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar 0 produto, A liberago do produto © a entrega do servigo néio devem prosseguir até que todas as providéncias pPlanejadas tenham sido satisfatoriamente conclufdas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicavel, pelo cliente. A selegdo dos métodos apropriados de medigao deve considerar (MELLO, 2008) +08 tipos de caracteristicas do produto, que por sua vez determina os tipos de medi¢ao, os meios adequados de medigdo, a precisdo requerida e as habilidades necessarias; + equipamento, software e ferramentas necessarias; +a localizagao dos pontos adequados de medigao na seqiiéncia do processo de realizagao ; + caracteristicas a serem medidas em cada ponto e a documentagao e critérios de aceitagao a serem utilizados; + pontos estabelecidos pelo cliente para testemunhar ou verificar as caracteristicas selecionadas do produto; -ntpstewwprimecursos,com brlopenlesson/10045/101821/ anoangote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos + inspegdes ou ensaios exigidos a serem testemunhados ou executados por autoridades estatutdrias ou regulamentares; + onde, quando € como a organizagao pretende , ou é solicitada pelo cliente ou por autoridades estatutérias ou regulamentares, empregar terceira parte qualificada para executar: ensaio de tipo, inspegao ou ensaios durante 0 proceso, verificagao do produto; validagao do produto e qualificagao do produto; + qualificagao de pessoas, materials, produtos, processos e do sistema de gestdo da qualidade; + inspegdo final para confirmar que as atividades de verificagao e validagao tenham sido concluidas e aceitas; e + registro dos resultados de medigao do produto. CONTROLE DE PRODUTO NAO-CONFORME Como introdugao ao item, estaremos apresentando as seguintes definigdes para ndo-conformidade @ correco (MELLO, 2008} + ndo-conformidade: nao atendimento de um requisito; ¢ + corregao: agao tomada para ellminar uma ndo-conformidade identificada. 0 SGQ deve assegurar que produtos que nao estejam conforme os requisitos do produto sejam identificados & controlados para evitar seu uso nao intencional ou entrega, Além de definir os controles e as responsabilidades © autoridades relacionadas para lidar com produtos nao-conformes, 0 SGQ deve tratar os produtos ndo-conformes por uma ou mais das seguintes formas (MARANHAO, 2006): + tomada de ages para eliminar a ndo-conformidade detectada: + autorizagdo do seu uso, liberagdo ou aceitagao sob concessao por uma autoridade pertinente e, onde aplicavel, pelo cliente; + tomada de ago para impedir a intengao original de seu uso ou aplicagao. Quando 0 produto nao conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos (MARANHAO, 2006). ANALISE DE DADOS As decisées devem ser baseadas na andlise de dados obtidos de medigdes e em informagées coletadas; as decisdes baseadas em fatos requerem agbes eficazes e eficientes. A organizagao deve analisar os dados oriundos de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho em relagao aos planos, objetivos e outras metas definidas e identificar areas para melhoria, incluindo possiveis beneficios para as partes interessadas (MELLO, 2008). Os dados coletados devem ser usados para avaliar desempenho do SGQ e identificar oportunidades de melhoria continua; os dados também devem proporcionar informagées para a andlise critica da alta diregao, conforme item 46, objetivando tomadas de decisdes que proporcionem as corregdes devidas ¢ as melhorias necessérias. Os dados podem ser gerados de diversas fontes, tais como: objetivos e metas da qualidade, analise critica de projeto e desenvolvimento, auditoria interna, medigao e monitoramento de processos, monitoramento de produto, controle nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ anoangote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos de produtos nao conforme, entre outros (MELLO, 2008) Entre as técnicas e ferramentas que podem ser empregadas para andlise de dados, apresentamos as seguintes. Folha de Verificagao / Lista de Verificagao A folha de verificagao 6 uma ferramenta de facil compreensdo, usada para responder a pergunta “Com que freqiiéncia certos eventos acontecem, num certo perfodo de tempo?". A Figura 9 apresenta a aplicagdo de uma folha de verificagao em relagdo a reclamagées de héspedes em uma rede de hotel, durante 0 més de abril (MARSHALL JUNIOR, 2006) Categoria das Reclamagies ‘Abril Total 1) Check in e check out UAT LMT 10 2) Limpeza nfo realizada unt 5 3) Demora na enirega das refeigdes Ue WA UT 15 4) Defeitos na TV ou ar condicionado Hl 5) Probiemas com chuveiro ual | 6) Defeito no sistema teiefOnico a) 17) Falta de toalhas ou cobertas er) 10 8) Ovtras categorias wat UH LT Lt 20 Total 8 Figura ©. Foha do veriieacio Grafico de PARETO diagrama de PARETO é uma forma especial do grafico de barras verticais que nos permite determinar quais problemas resolverem @ qual a prioridade, O diagrama de PARETO, elaborado com base em uma folha de verificagéo ou em outra fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atengao e esforgos para problemas verdadeiramente importantes. Em geral, teremos entao melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do grafico do que nos embaragando nas barras menores. A Figura 10 apresenta um exemplo de grafico de PARETO (MARSHALL JUNIOR, 2006). i wer <7 Ea % i Figura 10. Gratico de PARETO Histograma nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ 8 snangote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos O histograma é uma ferramenta gréfica, empregada pela estatistica, que possibilita uma visualizaco global de um grande niimero de dados, organizando-o em uma série de barras divididas de acordo com as respectivas categorias. Para sua elaboragao, devemos dispor dos valores numéricos que cada uma dessas classes pode assumit. O exemplo da Figura 11 apresenta um histograma que obedece a uma distribuigéo, também conhecida ‘como “curva de sino” ou “curva de Gauss” (MARSHALL JUNIOR, 2006) Figura 11. Histograna Cartas de Controle A carta de controle é mais uma ferramenta visual, estatistica, utilizada para avaliar a estabilidade ou as flutuagdes de um processo, distinguindo as variagdes em razdo das causas especiais (aleatérias) das causas comuns (intrinsecas) a0 processo. As variagSes das causas comuns repetem-se aleatoriamente dentro de limites previsiveis. As variagdes decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento especial. E necessério, entao, identiicar, investigar ¢ colocar sob controle os fatores que afetam 0 processo (MARSHALL JUNIOR, 2006). A carta de controle est fundamentada em calculos estatisticos que definem o Limite Superior de Controle (LSC), 0 Limite Inferior de Controle (LIC) @ a Média de um proceso. Caso os dados do proceso estejam dentro dos limites de controle, isso caracteriza, estatisticamente, que 0 processo esta sob controle (estavel) © com flutuagées consistentes e constantes, ou seja, inerentes ao processo. Caso a variabilidade apresente dados foras do limite de controle, tal fato caracteriza ocorréncias de causas especiais, merecendo consequentemente, analise pormenorizada. A Figura 12 apresenta um exemplo de carta de controle (MARSHALL JUNIOR, 2006). nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ enoangote Esludando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos 1 Indicador da Qualidade Figura 12. Carta de controle Diagrama de Causa e Efeito diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relagao entre “efeito” e todas as possibilidades de “causa” que podem contribuir para este efeito. O efeito ou problema é colocado no lado direito do grafico e os eventuais responsaveis ou “causas" séo listados & esquerda, Este diagrama, também chamado de diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe, ¢ utiizado para mostrar a relagao entre causas e efeitos ou alguma caracteristica de qualidade e seus fatores envolvidos. As causas principais podem ainda, por sua vez, ser ramificadas em causas secundérias e/ou terciarias, A Figura 13 ilustra um exemplo do diagrama de causa ¢ efeito (MARSHALL JUNIOR, 2006). aera Maquina Meas Causas nese ert Eieiio Figura 13. Diagrama de causa e efeiio Diagrama de Dispersdo diagrama de dispersao 6 outra ferramenta grafica utlizada para mostrar relagdes entre dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares, ou seja, ajuda a visualizar a alteragao sofrida por uma variével quando outra se modifica, Por exemplo: 0 impacto do positive do incremento de fertilizantes sobre a produtividade, conforme demonstrado na Figura 14, 2 medida que se aumenta o fertiizante, aumenta-se 0 indice de produtividade (MARSHALL JUNIOR, 2008). nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ m0angote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos as 1 cagarsdeasrenio Fluxograma fluxograma é uma representagao gréfica mostrando todos os passos de um proceso, ou seja, esta ferramenta & empregada para representar de formasegiiencial as etapas de um processo de produgdo, sendo uma fonte de oportunidades de melhorias para o processo, pois fornece um detalhamento das atividades, concedendo um entendimento global do fluxo produtivo, de suas falhas e de seus gargalos. Os fluxogramas sao elaborados com uma série de simbolos padronizados. O fluxograma utiliza simbolos reconhecidos para representar cada etapa do processo. A Figura 15 6 um exemplo da ullizagao de fluxograma (MARSHALL JUNIOR, 2006). > Fomeceor en ——— Recebmenio No Aprovaco xX a Nao _<“froraso > * whee ‘Montagem ke ‘Sim a. %—Usnagem As | Nao ‘provaco Se sn sm Nao aim + ieee Expesicao Figura 15. Fluxograma smplifcade do processo de fabricaco Finalizando este item, 6 importante que a andlise de dados forneca informagées relalivas a: satisfagao dos clientes, conformidade com os requisitos do produto, caracteristicas © tendéncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para agdes preventivas e fornecedores (MELLO, 2008) MELHORIAS Melhorias Cont as A organizago deve melhorar continuamente a eficdcia e eficiéncia do SGQ, através do uso da politica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, andlise de dados, ages corretivas e preventivas @ andlise critica pela administragdo (MELLO, 2008). nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ anoangote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos Kaizen "O termo Kaizen 6 formado a partir de KAI, que significa modificar, e ZEN, que significa melhor’, Kaizen {literalmente “melhoria continua") é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria continua, gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Para o kaizen, é sempre possivel fazer methor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no individuo, Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativa, quanto quantitativamente, em um curto espaco de tempo a um baixo custo (que, conseqiientemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcancar metas estabelecidas pela diregéio da empresa. Usado como uma filosofia gerencial 0 kaizen pode ser aplicado de maneira segmentada nas organizagSes (MARTINS; LAUGENI, 2005): + kaizen de projet lesenvolver novos conceitos para novos produtos; + kaizen de planejamento: desenvolver um sistema de planejamento, quer para a produc, para finangas ou marketing; + kaizen de produgao: desenvolver agdes que visem eliminar desperdicios no chao-de-fabrica e melhorar o conforto ¢ seguranga no trabalho. O kaizen é mais amplo que 0 conceito da gestéo da qualidade total, pois além de abordar diversas técnicas, uma filosofia que objetiva a melhoria continua dos gerentes e operdrios em todos os aspectos da vida. Entre as técnicas abordadas no kaizen, destacamos as seguintes: just-in-time, 5S, TPM, poka-yoke, projeto de novos produtos, zero defeito, Kanban, circulos da qualidade, parcerias cliente-fornecedor, SMED, orientagao aos consumidores e grupos auténomos (MARTINS; LAUGENI, 2005). Poka-yoke “Poka-yoke significa a prova de erros". O ideal € que todo produto seja projeto de forma a eliminar qualquer possibilidade de defeito, Esta ferramenta também pode ser estendida a servigos, objetivando projetar sistemas a prova de erro (MARTINS; LAUGENI, 2005). Acao Corretiva Como & praticamente impossivel que nao exista ndo conformidade ao longo do tempo, primeiramente devemos solucioné-la, conforme item 7.3, e, por conseguinte, a organizagao deve executar ages corretivas para eliminar as causas de ndo-conformidades de forma a prevenir sua repeticao (MARANHAO, 2006). Agdo corretiva é uma agao tomada para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situagao indesejavel. A ago corretiva & uma ferramenta vital para a melhoria continua do SGQ, pois através dessa ferramenta que as causas das ndo-conformidades reais ou de outra situagao indesejavel serdo eliminadas ou amenizadas. E imprescindivel que a ago corretiva seja apropriada aos efeitos das ndo-conformidades encontradas. Em linhas gerais, a aberlura de uma ago corretiva deve ocorrer nos seguintes tipos de ndo- conformidade: naoconformidade de produto, néo-conformidade de processo, nao-conformidade de sistema © ndo- conformidade de reclamagao de cliente (MELLO, 2008). Como auxilio na determinagao das causas das nao- conformidades, pode ser utilizado por meio de trés ferramentas: tempestade de idéia (brainstorming), método dos cincos porqués © diagrama de causa e efeito (abordado no item 7.4) (MELLO, 2008). Objetivando a elaboragao de um plano de ago para a tomada da agao corretiva, podemos utilizar a ferramenta 5W2H. © 5W2H estd baseado nas inicias, em inglés, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando), who (quem), how (como) how much (quanto custa) (MARSHALL JUNIOR, 2006). A Tabela 7 é um exemplo de um plano de agao baseado na ferramenta 5W2H, nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ snoangote Estudando: Gestéo da Qualidade | Prime Cursos Tabela 7 - Plano de aco corretiva PLANO DE ACO CORRETIVA Nido Conformidade: Produ (bicideta)nfo morta devido a solda ireguar do quadro OGUE ] GUEM | QUANDO] ONDE | POR ‘como | CUSTOS wna | no) | (M2) | (were) | QUE (How (tow (vay, muct) Griar | Mareos— | Setembro | Feramantana | Eutara | __Desenrar RS séspostivo | Engenhairo | de 20xX solda_| dispositive e usinar | 500,00 pokayore | de imagular| ‘ne CNC (Controle para evtar | Processos en ‘umsrico ‘old | Industiat auadro | Computadorzado) irogular do ca avadro bicileta Agao Preventiva Independente da inexisténcia de uma n&o-conformidade, a organizacéo deve se antecipar, objetivando a eliminago de causas de néo-conformidades potenciais, objetivando assim, evitar a ocorréncia de uma nao- conformidade real. Assim como a aco corretiva, as aces preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Ha sete etapas, que compdem o proceso completo e ideal de agdes corretivas: conformidades potenciais, anélise (extensdo e gravidade) investigacao e determinagao das causas, proposigao de ages eliminagao ou bloqueio das suas causas, implementagao das aces, registro de resultados ¢ avaliagdo de resultados apés a implementagao. (MARANHAO, 2008). identificagao das nao- As ages preventivas podem ser geradas com base em: uso de ferramentas de andlise de riscos (tal como 0 FMEA, andlise do modo e efeito da falha), analise critica pela diregao, resultados da andlise de dados, medigao de satisfagao de clientes, entre outras (MELLO, 2008), nips primecursos,com briopenlesson/10045/101821/ 10110