Terminál agenta Alcatel-Lucent OmniTouch CC Standard/Premium

Other

Øešení centra Call Center umo½òuje optimální distribuci volání agentùm vzhledem k jejich
dostupnosti a kompetencím. Tato funkce umo½òuje agentovi být ve stavu ,vypnuto' aplikace ACD.
Vystup Funkce ,vypnuto' je aktivní; pøi výchozím nastavení pøi spuštìní relace agenta
(konfigurace systému) supervizorem nebo agentem.
Agent mìní tento stav ,vypnuto' stiskem tlaèítka displeje spojeného s touto
Spustit relaci supervizora (LogOn) funkcí.
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Po ka½dém volání ACD pøejde agent automaticky do re½imu Wrap-up.

Zabal Bìhem tohoto re½imu agent nepøijímá volání ACD a mù½e vykonávat úkoly
spojené s voláním.
Prihlaseni 2a
bc
3d
ef
2a
bc
3d
ef Mù½e tento re½im ukonèit stiskem tlaèítka displeje spojeného s funkcí Wrap-
nabid. jkl 6
mn
o
jkl 6
mn
o
up, nebo vyèkat na konec èasového zpo½dìní (konfigurace systému).
5 5

vlo½it ID èíslo zadání osobního Dozor

Pokud je agent v pauze, èeká na volání, nebo je v re½imu Wrap-up, volá stiskem
kódu tohoto tlaèítka pøímo svého supervizora.
• Pro agenta s rozhodovací pravomocí

ef
Info o fronte stiskem tohoto tlaèítka agent získává informace o èekající frontì (poèet volání
bc Seznam
2a 3d ve frontì, maximální nebo prùmìrný èas èekání, poèet volných, obsazených
o neb o
mn
jkl
5 6 agentù, nebo agentù ve stavu ?vypnuto?.

vlo½it èíslo vybrat ze seznamu

zpracovatelské zpracovatelskou skupinu Soukrome info
Stisk tohoto tlaèítka informuje agenta o konfiguraci jeho linky (stav pøedání,
skupiny pøítomnost nových zpráv, pøipojená linka, název a èíslo linky ...).

Uvítací obrazovka aplikace ACD Uvit. pruvodce Toto tlaèítko umo½òuje agentovi konfiguraci uvítacích zpráv, záznam, aktivaci/
deaktivaci, naètení nebo poslech uvítací zprávy.
Pøístup ke konfiguraci uvítacích zpráv vy½aduje vlo½ení ID èísla agenta a hesla.
Jakmile je spuštìna relace ACD, agent má pøístup k funkcím aplikace ACD.
Agent mù½e jednat o distribuci ACD volání, kdy mu buï jsou, nebo nejsou
Sprava ACR
pøiøazeny oblasti kompetencí.
Pøiøazení nebo odstranìní oblastí kompetencí lze provádìt jednu po druhé
nebo celkovì.
CC
Perso
Dostupny agent Bìhem komunikace má agent mo½nost vyslat k supervizorùm po½adavek
Pomoc
asistence.
Perso Tento po½adavek mù½e být supervizorem pøijat, nebo odmítnut v pøípadì
Vystup Zabal
Dozor Info o fronte nepøítomnosti, zaneprázdnìní nebo odmítnutí supervizorù.
Odhlasit Soukrome info
Uvit. pruvodce Sprava ACR

Terminály Alcatel-Lucent Zavøít relaci agenta (LogOff)

IP Touch 4038/4068 &
4039 Digital Phone

bc ef
Odhlasit 2a 3d Pouzit relace je
o
mn
5
jkl 6 zavøena

zadání osobního
kódu

1
 Terminál supervizora Alcatel-Lucent OmniTouch CC Standard/Premium
Other

Supervizor je agent, jen½ má práva navíc. Pøedevším mù½e pomáhat agentùm, dohlí½et na
aktivitu agentù, mù½e vpadnout do volání, mù½e poslouchat diskrétnì.
Dohlí½ení nebo pøijetí po½adavku asistence
Supervizor má pøístup k funkcím dohlí½ení, buï pøijetím po½adavku asistence ze strany
Supervizor mù½e také z tého½ terminálu plnit funkci agenta.
agenta nebo stisknutím funkèního tlaèítka 'Help' na stránce 'Perso'.
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Perso
Poslech ACD

Spustit relaci supervizora (LogOn) Cislo agenta:

Perso
Poslouchat Naruseni
Omezeni Trvale
Zrusit
bc ef bc ef
Prihlaseni 2a 3d 2a 3d Terminály Alcatel-Lucent
nabid. jkl 6
mn
o
jkl 6
mn
o
IP Touch 4038/4068 &
5 5
4039 Digital Phone
vlo½it ID èíslo zadání osobního
kódu
Poslouchat
Stisknutím tohoto tlaèítka supervizor zahájí postup diskrétního poslechu. Supervizor
tedy mù½e poslouchat konverzaci mezi agentem a jeho volaným, ale nemù½e zasáhnout
do konverzace.
Toto tlaèítko supervizorovi umo½òuje vstoupit jako tøetí do komunikace.
Perso Tento vstup tøetí osoby je signalizován agentovi a jeho volanému zvukovým signálem
CC Naruseni
pípnutí a supervizor mù½e do konverzace kdykoliv zasáhnout.
1300 Pokud agent zavìsí, nebo pokud supervizor stiskne tlaèítko 'Help', komunikují spolu
Perso
Vstup Info o fronte
pouze supervizor a volaný.
Odhlasit Soukrome info
Omezeni
Agent komunikuje s volaným. Tato funkce umo½òuje supervizorovi hovoøit pouze s
Uvit. pruvodce Sprava ACR
agentem, ani½ by volaný byl upozornìn na tento (restriktivní) vstup tøetí osoby do
konverzace.
Terminály Alcatel-Lucent
IP Touch 4038/4068 &
4039 Digital Phone Trvale Supervizor si mù½e zobrazit na svém displeji dynamické stavy (mimo slu½bu, volání
ACD, soukromá volání, Wrap-up, pauza,...) a statické stavy ( vypnuto, disponibilní,
Log-Off,...) agenta v reálném èase.

Zrusit
Stiskem tohoto tlaèítka odmítne agentovi po½adavek asistence.
Zpracovatelská skupina - Vstup/odchod supervizora

Vstup 2a
bc

jkl
3d
mn
o
ef

neb o Zavøít relaci supervizora (LogOff)

5 6

vybrat ze seznamu vybrat ze seznamu Odhlasit bc ef

Pouzit
2a 3d relace je
zpracovatelskou zpracovatelskou skupinu jkl 6
mn
o
zavøena
5
skupinu
zadání osobního kódu

CCD19006BZAB-E800ed01