aman! e E Volumen i TOROTA el Tecnico TOYOTA Etapa 1INTRODUCCION Este Manual de Entrenamiento se ha preparado para técnicos que laboran en los Conce- sionarios y Distribuidores de Toyota en Ultramar. Este Manual, Toyota y el Técnico Toyota, es el primer volumen de una serie de tres manuales, los cuales _constituyen la primera etapa del Programa TEAM* de entrenamiento, que todos los técnicos Toyota deben dominar. Debe ser utilizado por el instructor, acompafiado de la Guia de Ins~ truccién (Pub.No.T1G101). E1 contenido de 1a primera etapa del Manual de Entrenamiento del Programa TEAM es el siguiente: ®@ Volumen 1 - Toyota y el Técnico Toyota. Este volumen contiene los conocimientos generales que sean necesarios para aque- los que laboran como técnico Toyota. © Volumen 2 - Fundamentos de Servicio Este volumen provee un conocimiento general del automdvil, el cual incluye proce- dimientos de seguridad en el trabajo, especificaciones de vehiculos, fundamentos de electricidad, etc., asi como informacién concerniente a la constitucién basi, ca, funcionamiento del automdvil y métodos simples de servicio. ® Volumen 3 ~ Servicio de Pre-entrega y Mantenimiento Periddico. Este volumen es utilizado para instruir a los técnicos en la necesidad del Servi- cio de Pre-entrega y Mantenimiento Periddico, ademas de proveer los métodos utili zados en dichas operaciones. No es suficiente sdlo "conocer" o "entender", es necesario dominar cada tarea que realice. Por esa razén, la teoria y la practica se ha combinado en los volumenes 2 y 3 del Manual de Entrenamiento. La parte superior de cada pagina esta sefialada con un simbolo [EJ indicando que corresponde a una pagina de teoria o un simbolo indicando que es una pagina de practica. Este Manual de Entrenamiento explica diversos mecanismos autonotrices basados en el Toyota Corolla (Serie AE). Sin embargo, también se ha presentado otros modelos para explicar mecanismos que no se encuentran en el Corolla. De esta manera se ha inclui- do explicaciones de los mecanismos mas diversos. Para todos aquellos mecanismos que no se han incluido en este manual, favor referir- se a los manuales de reparacidn del modelo pertinente y aplicar los conocimientos ad quiridos a través del estudio del Manual de Entrenamiento para llevar a cabo el tra~ bajo necesario. Toda 1a informacién contenida en este manual es la mds reciente hasta la fecha de su publicacién. No obstante, nos reservamos el derecho de hacer cambios sin previo aviso. TOYOTA MOTOR CORPORATION “TEAM: Team significa "Educacién Técnica para Maestros Automotrices", el cual es un programa de entrenamiento dividido en tres etapas, de acuerdo al nivel de conocimien- to de los técnicos. Este programa proporciona pautas para que las ensefianzas se-reali cen de una manera sistematica y de acuerdo al nivel de conocimientos, 10 cual contri- buye a lograr la habilidad y eficiencia de técnicos experimentados, en el menor tiem po posible.INDICE GENERAL Jina DESCRIPCION DE TOYOTA HISTORIA DE TOYOTA... a 1. Establecimiento de Toyota. 2. Breve historia de Principales Productos y adelantos Tecnoldgicos de Toyota..... CONDICION ACTUAL DE TOYOTA 1. Generalidades..........5 2. Produccidn del Vehiculo... PLANTAS DE PRODUCCION TOYOTA (en Japén y Ultramar). 1. Plantas de Produccién en Japén...... 2. Plantas de Produccién en Ultramar...... EXPORTACION DE TOYOTA POR MODELOS. tee 1. Vehiculos de Pasajeros.. 2. Camiones y Onnibuses...... POSICION DE TOYOTA EN EL MUNDO AUTOMOTRIZ.... oe 1. Posicidn de Toyota en Japén.. 2. Posicidn de Toyota en el Mundo. VENTAS Y SERVICIO TOYOTA..... 1. Ventas y Servicio en Japdn.......+ 2. Ventas y Servicio en Ultramar.......... 3. Distribucidn de Técnicos, Talleres de Servicio y Distribuidores........... 9 EL GRUPO TOYOTA Y PROVEEDORES. . Eee QUE ES UN TECNICO TOYOTA? CUAL ES EL CONCEPTO DE VENTAS DE TOYOTA?......11 QUE ES EL SERVICIO DE CALIDAD TOYOTA?........12 QUE PODEMOS SOLICITAR A UN TECNICO TOYOTA?.. 1. Puesta en practica de la filosofia "Primero es el Cliente" wt 2. Cumplimiento de estandares profesionales de orgullo y responsabilidad.....-.+++14 LOS 10 PRINCIPIOS PARA MEJORAMIENTO DE LA HABILIDAD DE LOS TECNICOS..........0+04+416DESCRIPCION DE TOYOTA - Historia de Toyota HISTORIA DE TOYOTA 1, ESTABLECIMIENTO DE TOYOTA E1 fundador de Toyota Motor Corporation fué Kiichiro Toyoda. E1 padre de Kiichiro , Sakichi Toyoda, fué el inventor del telar automatico, quién convencido que esta "es la era del automévil", sintio 1a inquietud de empezar 1a produccin de automdviles. Sin embargo, 61 no pudo ver el desarrollo de la industria en el transcurso de su vi- da, fué asi como Kiichiro se convirtié en el sucesor del suefio de su padre, produ ciendo vehiculos para el mercado doméstico japonés. Sakichi Toyota (1867 - 1930) Kiichiro Toyoda (1894 - 1952) ©1931 Determinando que "el establecimiento de le industria automotriz es la obra principal de nuestra vida". Kiichiro Toyoda se embarcé en un rumbo de investi, gacidn de la industria automotriz. ©1933 Fué construido un laboratorio de investigaciones en la fabrica de telares au- tomdticos Toyota, en donde se establecio una divisién automotriz. ©1935 Fué completada la prueba de produccidn del automdvil de pasajeros Modelo Al y del camidn Modelo Gl. Modelo Al Automévil Pasajeros Motor Tipo A Modelo G1 Camién motor Tipo A REFERENCIA Especificaciones del Motor Tipo A J @No. ce Cilindras/Disposicicn: 6/en linea © Desplazemiento total: 3,400 cc (207.5 cu.in.) @Distribucicn de valvulas: OHV @ Rendimiento maximo: 65 HP/3,000_npm(48-5 lau/3,000 rpm) @ 1937 Fué establecida Toyota Motor Company Ltd. (actualmente Toyota Motor Corp.) ©1938 La primera planta de produccién Toyota (actual planta Honsha), fué construida en Koromo (ahora ciudad Toyota). Esto constituyé la fundacién de Toyota Motor Corporation. @ 1950 Toyota Motor Company fué separada en dos compafiias: TMC y TMS (Toyota Motor Sales). ©1950 Primera venta en Ultramar (camiones pequefios para Costa Rica). ©1965 Primera gran venta con mucho éxito (Corona en U.S.A.)« ©1982 Se fusionan nuevamente TMC y THS.7 REFERENCIA Historia del Desarrollo del Automévil © 1886 Fué terminado el primer motor para automd, viles de combustién interna, tipo Otto y 4 ciclos... @ 1893 Fué desarrollado el motor diesel... ©1898 Desarrollo del primer automévil equipado con embrague, transmisién, eje propulsor y diferencial, que fueron basicamente los mismos mecanismos.....++ ©1908 Fué presentado el primer automévil de pa- sajeros, modelo T, con volante de motor , encendido por magneto y transmisién, (2 marchas adelante, 1 marcha retroceso). Fueron producidas 15 millones de unidades (aunque usted no lo crea). (en un periodo de 20 afios) © 1923 Fué producido el primer vehiculo de pasa- Jeros equipado con motor diesel.......+++ sereeeeseeGottlied Daimler (Alemania) -Rudolph Diesel (Alemania) seeeeeeeeeLouis Renault (Francia) «Henry Ford (U.S.A.) -Daimler-Benz (Alemania) (HISTORIA DE SU COMPARIA componente empezaron a ser producidos 2. BREVE HISTORIA DE PRINCIPALES PRODUCTOS Y ADELANTOS TECNOLOGICOS DE TOYOTA La siguiente tabla muestra el primer aflo en el cual cada modelo, tipo de motor 0 WodeTo de Vehiculos Atlo | VenreuTos Pasajeros| camiones_y Buses Motor Otros 1935 ][ModeTo AT Phaeton | Camion Toyota Servicio Pesado 1947 Stout 1951 Land Cruiser 1953 Motor tipos Ry F 1954 Toyoace 1955 |} Crown Suspension delantera Lipo horquitla 1956 Dyna 1957 || Corona Notor tipo D Enfriador 1959 Coaster Notor tipo P| Transmision automa tica 1961 || Publica Wotor tipo U 1962 Toyota 1000 (Pick-Up Publica) Generador, Alternadorfio a WIOMOTE DESCRIPCION DE TOYOTA - Historia de Toyota Modelo de Veniculos eniculos Pasajeros| Camiones TorotTa Toyote Wace, WiTux Starter Tercel 4X7 Canry Brizzare Texas (5 400 Lexus €S 250 Buses Motor Toe Motor tipo k Rotor Motor ty, Motor €FI*3 Wobor ty Motor con control emision EGRXS % Encendido completamente transistorizado Fotor tips L Wotor tipo A Wotar tips © Motor turbo Motor tipo S Motor tipo Ty © itt H vu) Motor Supercareador Wotor tipa W Notor con doble arbol de levas y engranaje Nobor Motor tipo Uz Motor tipo PZ Motor tipo KZ Motor tipo Ty Motor tipo Jz Notor tipo kz Otros Suspension delantera Direccion nidrallice Lsb*2, Columna de direccion absorvente 7,B.5,74 Aire _Acondy= i i Parachoque absorvente de impacto.Cinturan de rt ast Parachoque de uretano coloreado. Transmision automitica de 4 veloci= ades con sobremarche VehtcuTo con transmiston en ‘rueda delantera Wedidores digitates Pistones con aniTTos Mea ash aie EAST TRC*12 SRS*13 Sistema de colchén Prev Paseo Texas 65 300 foyata RANE 16CS + Gratse Control systen ~ statens contra? de Enucere 21s: Linitee stip bifterential ~ asrerenciat sent: flectronte Fuel tngsetion - Inyecctan Electronics de Comuttibie, fms 2 Anti tock “Brae, Syeten - Sistem 506k Exist’ tas “hectrestation ~ aeciroulacion fe"gunee de excane Stk: Emergency Locting Retractor ~ Trabadar de 7 1ees + Tayatn Conputer-contra) tes System ~ Sistem Tayata coneralace por Conputaors + GECr : Electranteat y-controtted.teanseission + apm: Fher'aelatorced metal“ netalreveseido Ge +10 Tes: Toyots electronte Modulatee suspension Suspension Toyora nacvlace electrénicanente su oms: Electronical iysnoduleted. Suspension Suapensién. nesetvice # siete: Traction contrei System - Sistema oe Gantrat ge. ta traceln (abrévsado” cone TRAC en 'E.0b. y tanaa 113-585 = Sipplenenss! Reseroine System ~ Statens deoS DESCRIPCLON DE TOYOTA - Condiciones actuales de Toyota CONDICIONES ACTUALES DE TOYOTA (Hasta diciembre de 1994) 1. GENERALIDADES: Nombre TOYOTA MOTOR CORPORATION, LTD. Fundac 28 de Agosto de 1937 Ubicacion de Oficina Central|Ciudad Toyota, Prefectura de Aichi, Japon Capital ¥ 265,700 millones de yenes No. de Empleados 70.300 Productos| Automdviles (Vehiculos de Pasajeros, Camiones y Onr buses, Vehiculos Industriales, Repuestos para Automd, viles, Casas Prefabricadas 2. PRODUCCION DE VEHICULOS (Gltimos 10 afios) Volumen de produccién anual (Unidad:1 millén unidades) Volumen de produccién de vehiculos exportados wee 7 40 At 2 - | cot ea ee ee ee ee : 7 7 o 18 19 fra] fre faye far - - - - = = 1 |} wt ayy 7 ee 1 - -} - - - - ° 182 83~=«CC CSC‘ SCC SCC SS Nota: La produccién y exportacién excluyen paquetes CKD y produccién en Ultramar OHP 1 REFERENCIA @ Produccién de Vehiculos por Dia Si tenemos un volumen de produccién anual de 3.65 millones de unidades, entonces el volumen diario de produccién seria de 10,000 unidades sino hubieran asuetos en el afio. Puesto que siempre existiran los asuetos, la produccién actual se acerca a las 15,000 unidades diarias. @ Caracteristicas del Sistema de Produccién Toyota E1 sistema de produccién Toyota estd sostenido por dos pilares principales: el sis tema "Justo a Tiempo” y "Jidoka", los cuales estimulan a producir buenos productos con una alta eficiencia y al menor costo. Justo a Tiempo (Sistema Kanban) Es un sistema de produccin altamente eficiente, en el cual los componentes nece sarios son producidos y remitidos solo cuando es necesario, reduciendo asi las existencias disponibles al minimo. Jidoka "Jidoka" significa "automatizacion" en idioma japonés. Pero en Toyota la automa- tizacidn por si sola no se considera de mucho valor. £1 equipamiento automat iza- do Toyota ha sido dotado de 1a habilidad de detectar sus propios errores y evi- tar por ellos mismos el pase de productos defectuosos. La habilidad casi “humana como tomar decisiones sobre la calidad de un producto es "Jidoka" en Toyota.DESCRIPCION DE TOYOTA - Plantas de Produccién Toyota PLANTAS DE PRODUCCION TOYOTA (EN JAPON Y ULTRAMAR) 1. PLANTAS DE PRODUCCION EN JAPON Toyota Motor Corporation produce automéviles, repuestos, etc., en las siguientes grandes plantas. PLANTAS TOYOTA Nombre Fundacion’ Ubicacton Principates Productos Planta Honsna 1938 | Ciudad Toyota, Pref. Aichi |Camfones, Onnibuses. Planta Motomacht 1959 [Ciudad Toyota, Pref. Aichi |VehicuTos de Pasajeros (Crown, Cressida) Planta kanigo 1965__| Ciudad Toyota, Pret. Aichi |Notores, Transmistones Planta Takaoka 1966] Ciudad Toyota, Pref. Aichi |Venicutos de Pasajeros (Corolla, Tercel, Corolla 440) Planta Miyosht T968_|Wiyosht-cho, Pret. Aichi | Repuestos de chasis Planta Tsutsumt 1970] Ctudad Toyota, Pref. Aichi |Vehiculos de Pasajeros (Camry, Corona) PYanta Myocht Ta73__| Miyosht-cho, Pref. Atcni | Repuestos motor y chasts Planta Shimoyama 1975 | Wiyosht=cho, Pref. Aichi |Notores, dispositivos de control de emisian de escape Planta Kinu-ura 1978 | Ciudad Hekinan, Pref. Aichi |Repuestos para tren de potencia Planta Tahara 1979 Tahara-cho, Pref. Aichi Vent culos de Pasajeros (Supra, Corona, Carina, Celica)’ Camiones (Hi-Lux) Planta Teiho 1986 | Ciudad Toyota, Pref. Aichi |Maquinado, fundido y torjado de moldes, moldes plasticos, dispositivos electronicos automaticos Planta de Hirose 1989 | Ciudad de Toyota, Pref Atchi | Componentes y repuestos slectronicns Toyota Wotor Kyushu, Tne. | 1992 | Kurate-gun, Pret. Fukuoka | vehtculos de pasajeros ark IT, [chaser] Toyota Wotor Hokkaido, inc. | 1992 [Ciudad Tomokomai, Hokkaido [Repuestos de automdvites 2. PLANTAS DE PRODUCCION EN ULTRAMAR (1994) Existen 34 plantas de produccidn en 24 paises produciendo automdviles Toyota (Volumen de Produccidn en 1994: 1,052,000 unidades) Gran Bretafa } Portugal 1-@ a inde [gain uote « Kenya1 ———_—@ © stasin2 @— Tiety ‘Sudéfrica 1 ———@), Eouador 4 perce @— Nueva Zolanda 1 ney Austr ia 53 DESCRIPCION DE TOYOTA - Exportacién de Toyota por Modelos EXPORTACION DE TOYOTA POR MODELOS 1. VEHICULOS DE PASAJEROS (incluyendo los vehfculos comerciales del mismo nombre) (Unidad: 1,000 vehiculos) NUMERO DE UNIDADES EXPORTADAS EN 1994 MODELO |INICIODEVENTAS| ra eon Hy 400| iio Coretta 1966 314] 9,134 Tercel 1978 136) I { 2,388 camry 1982 98| ! ' ! 1,849 == 1958 31 | | i 297 Cah 1970 ED 2.976 Lexus ES 300 1989 43 ' ' ve Starlet 1978 40) | ! ! 926 Previa 1990 40 | f I 294 Lexus LS 400 1989 25 ! ' 200 Cre 1968 23 { ! ' 1,669 Toyota RAVA 1994 2 | 21 Lexus GS 300 1993 15 I ! ! 42 BSboia00 1991 13 ' | 6s Paseo 1991 " ' ! ! 115 | crown 1954 1" ! ' \ 692 Supra 1986 3 ' ! ' 158 na 1984 3 I _ 2. CAMIONES Y AUTOBUSES (incluyendo los vehiculos de pasajeros de] mismo nombreoHP > (Unidad: 1,000 vehiculos) MODELO) | |NICIODEVENTAS] Qh tog nn are mee) anol aes Teer her 1968 ae! 6,737 Hace 1967 94] ! i i 1,413, Lind Order 1962 89 \ ' \ 2,298 Ppeace 1987 23| | ' ! 656 Toyota T100 1992 18 ' ' 50 Liteace 1971 17 ' ! 387 Conster 1959 7 ' ! ! 128 teen Bs 1981 3 ' ' | 178 stout 1953 2 \ \ | 217 Nota: 1) Excluye los paquetes KD y la produccién en ultramar OHP 4 2) Cifras para Supra anterior a 1984 estan incluidas en total acumulado de CelicaDESCRIPCION DE TOYOTA - Posicién de Toyota en el Mundo Automotriz So LA POSICION DE TOYOTA EN EL MUNDO AUTOMOTRIZ 1. POSICION DE TOYOTA EN JAPON (1994) Toyota es el primer fabricante de vehiculos en Japén (en volumen de praduccidn, 4 ventas domésticas y volumen de exportacidn). @ VOLUMEN DE PRODUCCION DE LOS CINCO MAYORES FABRICANTES DE VEHICULOS EN JAPON Tovora 3,508 Nissan : Mitsubishi ‘ Honda H to | Unidad: 1,000 Unidades ® 500 1,000 1,500 2,000, 2,500 3,000 3,500 Y OPS @ VENTAS DOMESTICAS @EXPORTACION 2. POSICION DE TOYOTA EN EL MUNDO Toyota es uno de los fabricantes de automéviles mas grande del mundo. © =VOLUMEN DE PRODUCCION DE LOS CINCO MAYORES FABRICANTES DE VEHICULOS EN EL MUNDO Units) Unied: 1.000 Uncades 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 1990 1991 1992 1993 1984 REFERENCIA OP 5 e Volumen de produccién de automdviles por paises (1993) Total de Produccién : 46,790,000wun. MECANICS AVICINOTNE 626 ys, DESCRIPCION DE TOYOTA - Ventas y Servicio Toyota VENTAS Y SERVICIO TOYOTA il VENTAS Y SERVICIO EN JAPON (1994) En Japén, hay en operacién cinco redes de concesionarios, denominadas "canales". Cada canal se especializa en la venta de modelos de vehiculos distintos. Cada canal consta de 50 a 80 concesionarios. Cada concesionario a su vez tiene numerosas oficinas sucursales y talleres de servicio que se encargan de las ventas y servicio de los vehiculos Toyota. + 310 ++5,600 +4.740 31,700 No. de Concesionarios en los 5 canales @ No. de Salas de Ventas.. @ No. de Talleres de Servicio. @ No. de Técnicos.....-++ VENTAS Y SERVICIO EN ULTRAMAR (1993) Los distribuidores de vehiculos Toyota operan activamente en cerca de 160 paises alrededor del mundo, con un gran numero de concesionarios proporcionando Ventas y Servicio de los vehiculos Toyota. @ No. de Distribuidores. © No. de Concesionarios @ No. de Talleres de Servicio. @ No. de Técnicos. + 166 «7,300 seeeee + 6,300 40,530 DISTRIBUCION DE TECNICOS, TALLERES DE SERVICIO Y DISTRIBUIDORES Ultramar Japén No. Distribuidores/Talleres/ No. Concesionarios/Talleres/ Técnicos Técnicos 166 / 6,300 / 40,530 310 / 4,740 / 31,700 ‘OHP 65 DESCRIPCION DE TOYOTA - £1 Grupo Toyota y Proveedores EL GRUPO TOYOTA Y PROVEEDORES La manufacture de automdviles es una industria integral combinando un amplio rango de campos tecnoldgicos. En el caso de Toyota muchas clases de repuestos y _componentes son suministrados por compafiias del Grupo Toyota y otros del mercado coméstico japo nés, asi como también proveedores de Ultramar. Ademas de repuestos para automdviles, las compafiias del Grupo Toyota fabrican una se- Tie de productos en muchos otros campos, incluyendo la industria siderdrgica, maquina ria de precisién, telares automaticos, textiles, articulos domésticos, unidades de oficina y vivienda y muchos otros productos. Todas las compafiias del Grupo Toyota y sus proveedores gozan de excelente relacién de igualdad y confianza, nutridos a través de muchos afios de cooperacién. GRUPO TOYOTA (en Japén) Teena = el Nombre Fundacion Principales productos/actividades Toyoda Automatic Loom Nov. 1926 | Manufactura de maquinas de hilado y tejido , Works, Ltd. vehiculos industriales y ensamble parcial de automdviles Aichi Steel Works,Ltd. Mar. 1940 | Manufactura de acero el carbono y aleacion de_acero Toyoda Machine Works,Ltd. | May. 1941 | Manufactura de maquina herramienta y repestos Toyota Auto Body Co.,Ltd. | Ago. 1945 | Manufactura de carrocerias y ensamble par- cial de vehiculos Toyota Tsusho Corporation | Jul. 1948 | Importacién, exportacin y comercio de mate- ria prima y otros productos Aisin Seiki Co., Ltd. Jun, 1949 | Manufactura de repuestos y aparatos domésti- cos Nippondenso Co., Ltd. Dic. 1949 | Manufactura de componentes eléctricos automo trices Toyoda Spinning & May. 1950 | Manufactura de hilo de algodén, tela de algo Weaving Co., Ltd. don y repuestos Towa Real Estate Co.,Ltd. | Ago. 1953 | Explotacion de bienes raices y alquiler Toyota Central Research | Nov. 1960 | Investigacidn de fundamentos técnicos del & Development Laboratories Grupo Toyota Inc. Kanto Auto Works, Ltd. Abr. 1946 | Manufactura de carrocerias y ensamble par- cial de automéviles Toyoda Gosei Co., Ltd. Jun. 1949 | Manufactura de productos de caucho, pldsti- cos, uretano y corcho Hino Motors, Ltd. May. 1942 | Manufactura de camiones de gran tonelaje , omnibuses y automdviles Daihatsu Motor Co., Ltd. | Mar. 1907 | Manufactura de automdviles pequefios |HANGS WUTOME TE .cee ve, QUE ES UN TECNICO TOYOTA? - Cudl es el Concepto de Ventas de Toyota? CUAL ES EL CONCEPTO DE VENTAS DE TOYOTA? Cuando Toyota vende automéviles a los clientes, no esta vendiendo solamente automévi- les, estd vendiendo beneficios y satisfaccién en forma de vehiculos. Por esa razén la politica basica de Toyota puede ser expresada en tres palabras: "PRIMERO EL CLIENTE" Bajo este concepto o modo de pensar, el cliente es el numero uno, el concesionario / distribuidor nimero dos y el fabricante el nimero tres y no en sentido inverso. En otras palabras, los beneficios del vehiculo los recibe primero el cliente, luego el concesionario/distribuidor y finalmente el fabricante, y si estuviese asi dirigido, los resultados no sélo incrementardn la venta de vehiculos sino también el desarrollo y prosperidad de Toyota en conjunto, pero todo esto podrd Llevarse a cabo solamente ganando la confianza y seguridad del cliente. Ademas cuando se ha vendido un vehiculo, se ha realizado solo 1a mitad de la opera- cidn y esta podria considerarse terminada cusndo el cliente use el vehiculo y esté completamente satisfecho con el. Asi, 1a labor de los departamentos de Servicio de todos los concesionarios y distribui dores y de Toyota Motor Corporation (TMC) sera posibilitar que los clientes utilicen sus vehiculos con confianza y satisfaccidn. Por eso un técnico Toyota, tiene la impor, tante responsabilidad de aumentar el nivel de satisfaccidn del cliente por medio de servicios y reparaciones competentes. llwanes. DY ES _UN TECNICO TOYOTA? MIEO AVICMOTHE cae ys, lidad Toyota? Qué_es el Servicio de QUE ES EL SERVICIO DE CALIDAD TOYOTA? OHP 7 E1 Departamento de Servicio, estd comprometido en las actividades TQS, con el fin de que puedan levarse. a cabo los conceptos de ventas antes mencionados. Las "actividades TQS" son actividades disefiadas para unir al concesionario/distribuidor y TMC, para que juntos, provean productos de primera calidad y Servicio Post-Venta N@ 1 y obtener la "Maxima Satisfaccién del Cliente". Incrementando 1a satisfaccién de los clientes, no solo se colabora a la prosperided de la compafiia, también se incrementa la propia satisfaccién en el trabajo. Esto debido, tal como mencionamos anteriormente, 1a satisfaccidn del cliente se refleja en la compa fila y como resultado de ello los empleados podrian obtener beneficios, por ejemplo: el ambiente de trabajo podria mejorarse, realizar mejoras (salarios, promociones, etc. ) de su compafiia y lograr estabilidad laboral. 12wre. MECANIES AVTIOMOTAL cre yy, rx QUE ES UN TECNICO TOYOTA? - Qué es el Servicio de Calidad Toyota? Proveer un Producto de Primera Calidad significa suministrar vehiculos en el cual se satisfaga las necesidades del cliente y se adapten al medio ambiente donde van a ser utilizados, ganando asi la confianza y seguridad del cliente. £1 principal punto de contacto entre el fabricante y el cliente, es el tecnico, el cual por si solo no puede proveer un servicio post-venta de primera, pero si a tra~ vés de las actividades diarias de servicio, manteniendo una posicion por 1a cual pue da obtener datos exactos de problemas técnicos o requerimientos de los clientes res- pecto a los vehiculos Toyota. Por lo tanto, el técnico debe llenar el rol de suminis tar informacién del departamento de Servicio del Distribuidor a TMC, en donde puedan ser utilizadas sus actividades de mejoramiento de la calidad. Produccion de Vehiculos Anropiados Productos Productos Productos Informacién Informacion Informacién Técnica Técnica Técnica Servicio Post-Venta N° 1 significa el ofrecimiento del mejor servicio, esto es, un servicio esmerado*, que pueda exceder lo proporcionado por los competidores, mante- niendo asi los vehiculos en las mejores condiciones todo el tiempo y asegurandose que siempre el vehiculo pueda usarse con confianza. Servicio Guia & Guia & Asistencia Asistencia * Servicio Esmerado Los clientes tienen cuatro expectativas respecto @ servicios: Cordialidad en el trato Adecuado y confiable servicio Razonables precios Eficiencia y rapidez en el trabajo En adicién, a muchos clientes les gustaria "algo extra" como actitud de ayuda, ac- cién que puede cumplirse proporcionando pequefios servicios para conveniencia del cliente, tales como aceitado de bisagras de puertas que chirrian, "consejo profesio nal" (sugerencias de manejo en la montafia, por ejemplo). Estos servicios — deberdn ser proporcionados por el Consejero de Servicio u otra persona del taller. 13A QUE _ES UN TECNICO TOYOT) Qué podemos solicitar a un Técnico Toyota? QUE PODEMOS SOLICITAR A UN TECNICO TOYOTA? Solamente técnicos profesionales laboran en un taller Toyota. Los que se ocupan del mismo tipo de trabajo como actividad secundaria o pasatiempo son principiantes. Com- parando a los principiantes y técnicos de otros talleres con un profesional Toyota, estos Ultimos difieren al menos, en dos aspectos: a PUESTA EN PRACTICA DE LA FILOSOFIA "PRIMERO EL CLIENTE" Por las razones mencionadas anteriormente (ver "Qué es el Servicio de Calidad Toyota"), un técnico Toyota debe ofrecer un Servicio Post-Venta N21 a los clientes y hacer el maximo esfuerzo para aumentar el nivel de satisfaccién con sus vehiculos Toyota. Para aumentar el nivel de satisfaccién de los clientes, es importante tener en mente que ellos son los mas importantes y estar pensando siempre qué podemos ha cer para incrementar la satisfaccidn, poniendo rapidamente las ideas en practi- ca. Rapidez y servicio confiable son, por supuesto, de primera importancia, pe- To otras areas como tratamiento conciente del vehiculo del cliente y ofrecimien to del “consejo profesional" o de otro problema descubierto durante el servicio deberdn ser incldidos. CUMPLIMIENTO DE ESTANDARES PROFESIONALES DE ORGULLO Y RESPONSABILIDAD No importa que trabajo sea, este debe ser realizado tan répido y confiable como sea posible, y a un costo minimo. 14A QUE ES UN TECNICO TOYOTA? - Qué podemos solicitar a un Técncico Toyota? @ ENTENDER EL ROL DEL TECNICO Como mencionamos anteriormente, 1a labor del técnico es proporcionar un servicio post-venta que mantendré el vehiculo del cliente en las mejores condiciones todo el tiempo, permitiéndole el uso del vehiculo con confianza en cualquier momento. © ESTAR ORGULLOSO DEL TRABAJO QUE REALIZA E1 servicio a los vehiculos es un trabajo muy importante y tiene un efecto directo en la vida de la gente. E1 técnico Toyota debe estar conciente que es el responsa- ble de ayudar a mantener en los vehiculos Toyota la reputacidn mundial de su alta calidad. © REALIZAR CADA TRABAJO LO MEJOR POSIBLE No importa que trabajo sea, debe ser concienzudo y completo, comprendiendo la res~ ponsabilidad del trabajo realizado. © ESFORZARSE SIEMPRE EN REALIZAR MEJORAS EN EL TRABAJO Estar siempre conciente del desarrollo e investigacidn de métodos para hacer el trabajo mas rapido, mas preciso, mas confortable o con menor costo de lo realizado previamente, e incorporar cada mejoramiento en las labores. © ESFORZARSE EN MEJORAR LA HABILIDAD Los vehiculos Toyota estan continuamente experimentando mejoras de calidad, adop- tandose nuevos modelos y mecanismos. Con el fin de mantener dichos vehiculos incor poréndoles nuevas tecnologias, es necesario pulir constantemente las habilidades y dominar las nuevas tecnologias cuando sean introducidas. 1sLOS 10 PRINCIPIOS PARA MEJORAMIENTO DE LA HABILIDAD DE LOS TECNICOS Tenemos establecido 10 principios basicos, los cuales son esenciales en su trabajo y deben ponerse en practica todos los dias. Esforzdndose en mantener estos 10 princi- pios en mente, siempre ayudaran a proporcionar rapidez y un servicio mas confiable. Use uniforme limpio, con su nombre. Siempre use zapatos de seguridad. Siempre use cubiertas de asiento y guardafango, asi como protectores de piso. Maneje el vehiculo del cliente con cuidado. Nunca fume en el vehiculo del cliente. No use el radio 0 teléfono del vehiculo del clier Remueva los desechos y cajas de repuestos del vehiculo. @ Mantener el taller (pisos, herramientas, bancas de trabajo, equipos, etc.) aseados y limpios: * Desechando articulos innecesarios. * Poniendo y manteniendo las cosas en orden. * Barriendo, lavando y restregando. Trabaje con el vehiculo estacionado correctamente y con soportes. ® Use las herramientas y otros equipos (elevador hidrdulico, gatas, etc.) correctamente Tener cuidado con el fuego: no fume mientras esta trabajando. 16 © Confirme "primer item" (principal razdn de traer el vehiculo al taller). © Asegurese de entender los requerimientos del cliente © instrucciones del Consejero de Servicio. Tener especial cuidado en el caso de trabajo repetido. Diagnéstico eficiente y comunicacién con el Consejero de Servicio en caso de trabajos adicionales. Planifique su trabajo (procedimientos de trabajo y precauciones). Compruebe que existen los repuestos necesarios en stock. Realizar solamente el trabajo anotado en la orden de reparacidn. OHP 8wrens » AVUOMNOTINIZ Ck 5 @ Los 10 Principios para Mejoramiento de_la Habilidad de _los Técnicos REFERENCIA © Dependiendo de las condiciones prevalescientes en diferentes mercados (paises los 10 principios basicos (forma de saludo por ejemplo) deben ser observados para poder diferenciarlos. Si el distribuidor en su pais ha establecido una version diferente a esos 10 principios basicos, use estos, por favor. © Use correctamente las herramientas especiales (SST) y probadores. © Trabaje de acuerdo al Manual de Reparaciones, Diagramas de Circuitos Eléctri cos y Manual de Diagndsticos para evitar conjeturas. @ Mantener actualizada la informacion técnica, tal como Boletines de Servicio. @ Pregunte al Conse jero de Servicio o Jefe de Taller si no esta seguro de algo. @ Utilice toda la ventaja de entrenamiento disponible. © Compruebe ocasionalmente y vea si puede terminar el trabajo a tiempo. © Notifique al Jefe de Taller o Consejero de Servicio si piensa terminar tarde (0 antes) 0 si sera necesario trabajo adicional. Confirme que el “primer item" ha sido concluido. Asegurese que todos los requerimientos de trabajo han sido realizados. Asegirese que el vehiculo esté al menos limpio, cuando lo reciba. Regrese asientos, direccién de ruedas, espejos a sus posiciones originales. Poner a la hora el reloj, 1a memoria de la radio, etc. si estas han sido borradas. © Coloque los repuestos usados en bolsas plasticas 0 cajas vacias de repues- tos, ete. © Coloque los repuestos usados en un lugar determinado (por ejemplo, en el piso del vehiculo). © Complete 1a drden de reparacién (por ejemplo: anote causa del problema, que repuestos y porqué se reemplazaron, el tiempo que tomara, etc.). © Proporcione al Jefe de Taller o Consejero de Servicio informacién adicional que no esté en la drden de reparacidn. © Comunique al Jefe de Taller o Consejero de Servicio de alguna irregularidad mientras esté trabajando. cece OHP 8 7TOYOTA OVERSEAS SERVICE DEPARTMENT TOYOTA MOTOR CORPORATION PRINTED IN JAPAN [E] '3806-01-3602