‫إسم المقرر‬

‫االتصاالت اإلدارية‪-‬‬

‫د‪ .‬إيناس األموي‬

‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
 ‫أوال‪:‬عموميات حول االتصال‬

‫‪ -1‬مفهوم االتصال‪:‬‬
‫يعرف االتصال على أنه إرسال معلومات من‬
‫طرف آلخر‪.‬باستخدام قنوات ارسال مناسبة بما‬
‫يؤدي إلى نتيجة معينة (تغيير السلوك أو تغيير‬
‫الممارسات)‬

‫غالبا ما تستعمل كلمة اتصال عندما يرغب اإلنسان في تحقيق احتياجاته و رغباته‬
‫في حياته ‪.‬و مهما اختلفت الوسائل و طرق العمل فبتنظيمها يمكن تحقيق الهدف‬
‫المخطط له‬
 ‫عناصر عملية اإليصال‬ ‫•‬

‫المرسل‬ ‫الرسالة‬
‫إليه‬ ‫المرسل‬

‫المعلومات المرتدة‬
 ‫عناصر عملية االتصال ‪:‬‬
‫•‬

‫‪-1‬المرسل ‪ :‬تبدا أي عملية اتصال بمرسل او مصدر للمعلومات لديه فكرة او راي يرسلها‬
‫الى طرف اخر بهدف اثارة سلوك والحصول على استجابة‬
‫‪ -2‬المستقبل‪ :‬وهو الطرف االخر في عملية االتصال وتتوقف مدى فاعلية االتصال على‬
‫مدى استقباله للرسالة وعلى االستجابة‬
‫‪ -3‬الرسالة ‪ :‬هي عبارة عن المعلومات التي ترسل من المرسل الى المستقبل بهدف التأثير‬
‫في سلوكه ووضوح الرسالة له اثر في تسهيل االتصال ولكل رسالة جانبان االول له عالقة‬
‫بالمضمون وهو يشير الى المعلومات والحقائق والثاني يشير الى الرموز التي تستخدمها‬
‫الرسالة‬
 ‫عناصر عملية االتصال‪:‬‬
‫‪ -4‬قناة االتصال‪ :‬هي الوسيلة التي يلجا اليها المرسل لنقل الرسالة وهناك عدة قنوات‬
‫لالتصال‪:‬‬
‫* القناة اللفظية ( مثل االجتماعات او المقابالت الشخصية)‬
‫* القناة الكتابية ( النشرات ‪ ،‬التقارير)‬
‫* القناة التقنية ( االنترنت‪ ،‬التلفزيون‪ ،‬الراديو)‬
‫* القناة التصويرية ( الملصقات‪ ،‬االعالنات)‬
 ‫عناصر عملية االتصال‪:‬‬

‫‪-5‬التغذية الراجعة‪:‬هي عملية تبين جدوى التعليمات ومدى نجاحها في تحقيق األهداف وتختلف‬

‫طرقها باختالف قناة االتصال‬

 ‫‪.‬شروط االتصال الفعال‬ ‫‪:‬‬

‫من أجل إجراء أي اتصال يجب توافر ‪:‬‬

‫• الشرط األول ‪:‬يستدعي وجود طرفي اتصال ‪،‬أي مرسل و مستقبل ‪،‬فاألول هو الذي يرسل‬
‫المعلومات و يحاول التأثير على اآلخر ‪،‬و المستقبل هو الذي يتلقى هذه المعلومات ثم يبدي‬
‫ردة فعله بقبول المعلومة أو رفضها أو الوقوف محايدا اتجاهها ‪.‬‬

‫• الشرط الثاني ‪:‬يتطلب وجود موضوع ينشئ العالقة بين الطرفين ‪،‬فالموضوع هنا يقصد به‬
‫الفكرة التي يريد المرسل نقلها إلى الطرف اآلخر ‪.‬‬
 ‫‪.‬شروط االتصال‬ ‫‪:‬‬

‫• الشرط الثالث ‪:‬يفرض وجود قناة اتصال طبيعية أو تقنية توصل الخبر أو المعلومة ‪،‬وهذه القناة‬
‫متعددة األشكال و األنواع ‪،‬فمنها الشخصية التي تعتمد على األفراد و منها التقنية التي تعتمد على‬
‫وسائل االتصال األخرى ‪.‬‬

‫• الشرط الرابع ‪:‬ضرورة وجود بيئة اتصال مالئمة ‪،‬وهي كل العناصر المحيطة بالعملية مثل‬
‫العوامل الخاصة بتصميم الرسالة‪،‬ظروف العمل ‪..،‬‬

‫• الشرط الخامس ‪:‬يجب أن تكون هذه البيئة خالية من التشويش الذي يحول دون حدوث عملية‬
‫االتصال أو التشويش على المعاني و األفكار ‪،‬و نقل المعلومات‪.‬‬

‫• الشرط السادس ‪:‬كذلك يجب أن تكون بيئة االتصال خالية من المعوقات التي تعوق عملية االتصال‬
 ‫االتصاالت اإلدارية‬

‫• تعتبر االتصاالت اإلدارية من األمور الهامة ألي مؤسسة و ال يمكن نقل وتمرير التعليمات‬
‫والتوجيهات إلى العاملين في تلك المؤسسة إال من خالل وجود شبكة اتصاالت منظمة تخدم‬
‫هذا الجانب‪ .‬إن وجود مثل هذه الشبكة الفعالة والمنظمة يساعد العاملين في تلك المؤسسة من‬
‫فهم واستيعاب جميع الحقوق والواجبات واألدوار المناطة بهم مما يزيد من إنتاجية وفاعلية‬
‫هذه المؤسسة‪ .‬كذلك تلعب االتصاالت الفعالة أدوارا مهمة ومؤثرة في عملية التغذية الراجعة‬
‫وتعطي صورة واضحة وشاملة عن مدى تحقيق األهداف المرجوة‬
‫أنواع االتصاالت في المنظمات اإلدارية‬
‫• يعد االتصال من أهم الوسائل التي تتبعها اإلدارة الناجحة لتسيير جميع أعمالها‪ ،‬فاالتصال‬
‫التنظيمي ضمنا ً هو مجموع العمليات االتصالية واإلدارية التي تنظم العمل في الدائرة‬
‫وتخلق جوا ً من التفاهم والتعاون والتنسيق ما بين اإلدارات المختلفة داخل الجمعية من‬
‫جهة وجمهور المستهدفين من جهة أخرى‬

‫• فاالتصاالت بشقيها الداخلي والخارجي تمثل العصب الرئيس لنقل البيانات‬

‫والمعلومات ونشر المعرفة ؛ وبالتالي إتاحة استخدامها في عملية صنع القرارات الرشيدة‬
‫والسليمة ‪.‬‬
 ‫أنواع االتصاالت في المنظمات اإلدارية‬

‫أنواع‬
‫االتصاالت‬

‫اتصاالت‬ ‫اتصاالت‬
‫خارج المنظمة‬ ‫داخل المنظمة‬
‫أهمية االتصاالت االدارية‬
‫أهداف االتصاالت اإلدارية الداخلية‬
 ‫أنواع االتصاالت داخل المنظمات اإلدارية‬

‫االتصاالت الراسية‬
‫صاعدة‪ ،‬نازلة‬

‫االتصاالت االفقية‬ ‫الرسمية‬

‫أنواع االتصاالت‬
‫داخل المنظمات‬
‫االتصاالت الشبكية‬ ‫غير الرسمية‬
 ‫‪-1‬االتصاالت الراسية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬الهابطة أو النازلة‪ ،‬ب‪ -‬الصاعدة‬

‫أ‬
 ‫• وتعتبر االتصاالت النازلة احد الوظائف المهمة للمديرين اذ بدونها ال يستطيع العاملين‬
‫معرفة االصول الصحيحة الداء العمل ويشمل هذا النمط التواصلي على‬
‫‪ .1‬تعليمات وتوجيهات تتصل بالعمل‬
‫‪ .2‬معلومات تتصل بممارسة العمل‬
‫‪ .3‬التغذية الراجعة الى المرؤوسين حول تقاريرهم وادائهم‬
‫‪ .4‬المعلومات التي تتعلق بسياسة المؤسسة‬

‫• ويجب أن ال تقتصر االتصاالت على األوامر والتوجيهات ونواحي النقد بل يجب أن تشمل‬
‫نواحي التقدير واإلعجاب الن هذا يثير في العاملين الحماس والنشاط‬
‫ب‬
 ‫‪ -2‬االتصاالت االفقية‪:‬‬

‫هو االتصال الذي يحدث بين افراد المؤسسة ممن هم على نفس المستوى التنظيمي‬
‫‪.،‬واالتصال االفقي له عدة وظائف‪:‬‬
‫‪ .1‬التنسيق بين االفراد واالقسام المختلفة وتبادل المعلومات‬
‫‪ .2‬حل المشكالت من خالل التواصل المباشر بين المرؤسين دون الحاجة لتدخل المستويات‬
‫القيادية العليا‬
‫‪ .3‬توفير المناخ النفسي الذي ينتج عن طريق التواصل بين المرؤسين‬
 ‫‪ -3‬االتصاالت الشبكية‬

‫يتم هذا النمط من االتصاالت في كل االتجاهات من الرئيس الى المرؤسين ومن المرؤوسين الى‬
‫الرؤساء ‪ ،‬وما بين رؤساء االقسام وبينهم وبين المستويات‬
‫• فتاخذ شكل الدائرة التي يتوسطها المدير ويعتبر مركز اتخاذ القرار لكونه يسيطر على كافة‬
‫قنوات المعلومات الصادرة منه واليه فهو محور كل اتصال‪.‬‬
 ‫‪ -4‬االتصاالت غير الرسمية‪:‬‬

‫• وتنشا في أي جهاز إداري بطريقة تلقائية ‪ ،‬نتيجة لما بين األفراد العاملين من عالقات اجتماعية ‪ ،‬وصداقات‬
‫شخصية ‪ ،‬فيتصل هؤالء األفراد بعضهم ببعض على هذا األساس الشخصي التلقائي ‪ ،‬و ال يخضعون في تلك‬
‫التجاهات محددة ‪ ،‬كما قد يكون الحال عند إتباع أي أسلوب رسمي‬

‫• وقد تكون بعض هذه االتصاالت نازلة وبعضها صاعدة وبعضها على المستوى األفقي دون قيد أو شرط ـــ‬
‫طالما أن هناك عالقات تربط بين اإلفراد واألطراف المتصلة ‪ ،‬وهذا التنظيم غير الرسمي لالتصاالت ال‬
‫يعترف بمستويات السلطة او المراكز الرئاسية يحدث التواصل الغير رسمي في كل االوقات ويتناول شتى‬
‫الموضوعات سواء المتعلقة بالعمل ام بالجوانب الشخصية ومن القنوات المستخدمة في هذا االتصال الهاتف‬
‫واللقاءات الجانبية والزيارات الشخصية التي يتبادلها العاملون في المؤسسة‬
‫مثال االتصاالت التسويقية‬
 ‫•‪ -2‬تعريف االتصاالت التسويقية‬
‫• عبارة عن مجموعة األعمال التي تقوم بها المؤسسة للتعريف بنفسها أو منتجاتها وذلك‬
‫لخلق ظروف جيدة لشراء منتجاتها من طرف المستهلكين ‪.‬‬
‫• وهي االجراءات التي تتم بين كل من البائع والمشترى وغيرهما من اعضاء النظام‬
‫التسويقي والتي تؤدي الى تدفق المعلومات بينهم وتساعد على صنع القرار التسويقي‬
‫وتحقيق رضى طرفي التبادل بشكل افضل‪.‬‬

‫•‬
‫•‪.‬‬
 ‫•‪ -3‬اهمية االتصاالت التسويقية‪:‬‬

‫تحقيق االتصال المتبادل بين اعضاء النظام التسويقي؛‬ ‫➢‬

‫مد طرفي المبادلة بالمعلومات ؛‬ ‫➢‬
‫تعريف البائع والمشترى ببعضهما ؛‬ ‫➢‬
‫تطوير عملية صنع القرار التسويقي‪.‬‬ ‫➢‬
 ‫• ‪-4‬عناصر االتصال التسويقي‪:‬‬
‫➢ المرسل‪ :‬أي مرسل الرسالة وصاحبها ومصدرها؛‬
‫➢ المستقبل‪ :‬وهو محطة الوصول أي الذي يستلم الرسالة؛‬
‫➢ الرسالة‪ :‬أي المعلومات المرسلة للطرف اآلخر؛‬
‫➢ وسيلة االتصال‪ :‬وهي الطريق التي تسلكها الرسالة للوصول لمستقبلها؛‬
‫➢ النتائج أو التغذية العكسية(المرتدة)‪:‬هي المعلومات المرتدة إلى صاحب‬
‫الرسالة والتي تكشف عن مدى تأثير رسالته‪.‬‬
 ‫• المرسل هو عبارة فرد أو منظمة لديه فكرة أو معلومات يريد مشاركتها مع اآلخرين‬
‫• ‪.‬أما في االتصال التسويقي فإن المرسل قد يكون المؤسسة أو أحد رجال البيع لديها ‪،‬أو‬
‫أحد األفراد المحايدين مثل )شخصيات مرموقة ‪،‬رياضية ‪،‬أو فنية‪(...‬تستعين بهم المؤسسة‬
‫لتقديم أفكارها ‪،‬أما المستقبل فهو المستهدف بعملية االتصال و هو في هذه الحالة القطاع‬
‫السوقي المستهدف بالمعلومات ‪.‬‬
 ‫للتذكير‬

‫❑ المزيج التسويقي!!!!!!‬

‫التوزيع‬ ‫الترويج‬ ‫التسعير‬ ‫المنتج‬

‫‪Place‬‬ ‫‪Promotion‬‬ ‫‪Price‬‬ ‫‪Product‬‬

‫❑ مزيج االتصاالت التسويقية!!!!!‬

‫تنشيط (ترويج)‬ ‫التسويق المباشر‬ ‫العالقات العامة‬ ‫البيع الشخصي‬ ‫اإلعالن‬

‫المبيعات‬
 ‫عناصر المزيج التسويقي األربعة ‪ p’s 4‬هي ‪:‬‬

‫• المنتج‪ :‬امتالك المنتج أو الخدمة التي تتالءم والسوق الذي تعمل فيه‪.‬‬
‫• السعر‪ :‬بيع المنتج أو الخدمة التي تعرضها بمبلغ من شأنه أن يُش ِعرالعميل المستهدف بكون‬
‫عملية الشراء تمثّل صفقة جيّدة‪.‬‬
‫تصورات مناسبة لدى الزبائن عبر قنوات متعددة‪ ،‬بما في ذلك المنشورات‬ ‫ّ‬ ‫• الترويج‪ :‬خلق‬
‫المطبوعة من قبيل البريد المباشر‪ ،‬والنشرات‪ ،‬والكتيبات والبطاقات البريدية‪ ،‬والومضات‬
‫اإلعالنية على التلفاز أو المذياع‪ ،‬واإلعالنات في الصحف والمجالت‪ ،‬وعلى شبكة اإلنترنت‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫• المكان‪ :‬توزيع منتجك على مواقع بإمكان الزبائن المسته َدفين العثور عليه فيها بسهولة‬
 ‫عالقة االتصال بعناصر المزيج التسويقي ‪.‬‬

‫• إن العالقة بين عناصر المزيج التسويقي هي عالقة تكاملية حيث يكمل الواحد منهم اآلخر‬
‫و ال يمكن االستغناء عن أي عنصر هذا من المزيج ‪.‬‬
‫• ‪ -1‬عالقة االتصال بالمنتج‬
‫• إن طبيعة السلعة أو الخدمة و طبيعة مستهلكيها تحدد إلى درجة كبيرة مدى حاجتها‬
‫لالتصال‪،‬فكلما كان المنتج موجه إلى السوق كبير كلما زادت الحاجة إليه‪ .‬تختلف وسائل‬
‫االتصال المستعملة باختالف طبيعة المنتج مثال منتج ذو تقنية عالية يتطلب القيام بحمالت‬
‫اتصالية كبيرة ‪.‬‬
 ‫‪ -2‬عالقة االتصال بالسعر‬

‫• يؤثر االتصال على السعر ‪،‬خاصة في حالة ارتفاع السعر مقارنة بالمؤسسات المنافسة لذا‬

‫يجب استخدام القوى البيعية إلقناع الموزعين بالتعامل معها ‪،‬و اللجوء إلى حمالت إشهاري‬

‫‪،‬و مصاريف هذه االتصاالت بالرغم من أن تكلفتها غالية إال أنها تغطى بحجم المبيعات‬

‫‪،‬لذلك ينصح الخبراء بتكثيف االتصاالت لتحسين المبيعات‬

 ‫‪ -3‬عالقة االتصال بالتوزيع‬

‫• يختلف االتصال حسب المنافذ المستخدمة في توزيع السلع ‪ ،‬فإذا كانت السلعة تباع مباشرة‬
‫إلى المستهلك النهائي فإن التركيز يكون على القوى البيعية ‪،‬أما إذا كانت تمر عملية البيع‬
‫بعدة مراحل و بالعديد من قنوات التوزيع فإن االهتمام يكون أكبر باإلشهار ‪،‬و كذلك عرض‬
‫جميع الوكاالت التابعة لها مع أماكن وجود المنتجات‬
 ‫ثانيا‪ :‬الرتويج ‪ ،‬أهميته‪ ،‬أهدافه وعناصره‬

‫•‪ -1‬مفهوم الترويج ‪:‬‬

‫•يعد الترويج العنصر الرابع ضمن استراتيجية التسويق ويمكن تعريفه علي‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫•" هو التنسيق بين جهود البائع في إقامة منافذ للمعلومات و تسهيل بيع‬
‫السلعة أو الخدمة أو في قبول فكرة معينة"‪.‬‬
‫•من الواضح أن الترويج كما عرفه (كوتلر) على أنه ”النشاط الذي يتم ضمن‬
‫أي جهد تسويقي وينطوي على عملية اتصال إقناعي“ ‪ ،‬ليس في حد ذاته‬
‫سوى عملية اتصال ‪ ،‬بحيث يشتمل على عناصر االتصال التالية‪ :‬المرسل‪،‬‬
‫الرسالة‪ ،‬وسيلة االتصال‪ ،‬المرسل إليه إلى جانب نتيجة االتصال في شكل تغذية‬
‫مرتدة‪.‬‬
 ‫•‪-2‬أهمية الترويج‪:‬‬
‫➢ تقديم المعلومات للمستهلك؛‬
‫➢ زيادة الطلب المؤدي لزيادة المبيعات؛‬
‫➢ زيادة قيمة المنتج (بالكشف عن خصائصه وأهميته)؛‬
‫➢ استقرار المبيعات كهدف لالستراتيجية الترويجية‪،‬‬
‫➢ دعم جهود رجال البيع؛‬
‫➢ تحسين صورة المنظمة وعالمتها التجارية وترسيخ صورتها الذهنية‪.‬‬
 ‫•‪-3‬اثر الترويج على عملية الشراء‪:‬‬
‫➢ الوصول الى متخذ القرار والتأثير عليه‪.‬‬
‫➢ لفت االنتباه وتطوير الوعي االدراكي لدى المستهلك‪.‬‬
‫➢ اثارة الرغبة في المنتج واالهتمام به‪.‬‬
‫➢ االقناع وتقليل مخاطر الشراء‪.‬‬
‫➢ دفع المشتري الى اتخاذ قرار الشراء‪.‬‬
‫➢ تشجيع عملية تكرار الشراء‪.‬‬
 ‫‪ -4‬المزيج الترويجي‪:‬‬ ‫•‬
‫يتمثل الترويج في شكل مزيج متكون من عناصر معينة أهمها‪:‬‬ ‫•‬
‫➢ اإلعالن؛‬
‫➢ البيع الشخصي (القوى البيعية )؛‬
‫➢ تنشيط المبيعات؛‬
‫➢ العالقات العامة‪.‬‬
‫• ا‪-‬اإلعالن‪ :‬عبارة عن عملية اتصال غير مباشر وغير شخصي لنقل‬
‫المعلومات للمستهلك عن طريق وسائل خاصة‪ ،‬مقابل أجر معين‪ ،‬مع‬
‫اإلفصاح عن هوية المعلن‪ .‬ويستخدم في مناحي مختلفة للحياة (إعالن‬
‫تجاري‪ ،‬اجتماعي‪)..‬؛‬

‫• ب‪-‬البيع الشخصي‪ :‬يتمثل في االتصال الشخصي بين رجال البيع‬

‫والمستهلكين كأفراد وجها لوجه أو باتصال شخصي كالهاتف مثال‪.‬‬
‫• ج‪-‬تنشيط المبيعات‪ :‬يشمل جميع األنشطة الترويجية األخرى المتبقية (عدا اإلعالن والبيع‬
‫الشخصي والعالقات العامة) والمستهدفة إلثارة الطلب كالهدايا والتخفيضات والمعارض‪،‬‬
‫والمسابقات‪ ،‬وأوراق اليناصيب‪ ،‬وأساليب العرض في المتاجر والمحالت‪ ...،‬؛‬

‫• د‪-‬العالقات العامة‪ :‬تهدف لخلق وتشجيع العالقات القوية والمحافظة عليها من خالل‬
‫االحتكاك بالزبائن‪ ،‬مستهدفة تكوين رأي عام لصالح المنظمة‪ ،‬يتطلب توفر المعلومات‬
‫الدقيقة عن المستهلك ‪.‬‬
‫أهمية االتصاالت اإلدارية‬
‫اهداف االتصاالت اإلدارية‬
‫خصائص االتصاالت اإلدارية‬
‫معوقات االتصال اإلداري‬
‫االتصال االلكتروني‬
 ‫• أصبح من الضروري في ظل التكنولوجيا الحديثة النظر في أسلوب االتصال اإلداري‬
‫والوسائل ا لمستخدمة له على حد سواء‪ ،‬بما يتماشى مع أهم متطلبات المؤسسة وأهدافها‬
‫المنشودة‪،‬‬
‫• وعليه تعمل هذه األخيرة على تحسين اتصالها الداخلي باالعتماد على أساليب وتقنيات‬
‫حديثة لتكنولوجيا االتصال‪ ،‬حيث أن تحسين االتصال اإلداري ك ًما وكيفًا يعد سمة بارزة‬
‫للمؤسسات الناجحة وال تستغني عنه أي مؤسسة مهما كان نشاطها‪،‬‬
‫• فالمؤسسة تعتمد بالدرجة األولى على مدى تدفق وانسياب المعلومات وتخزينها ونشرها‬
‫خصوصا بعد‬
 ‫وظائف تكنولوجيا االتصال‪:‬‬

‫• لتكنولوجيا االتصال عدة وظائف منها‪:‬‬

‫‪ -1‬تحصيل المعلومات ‪:‬‬
‫ويكون عن طريق جمع البيانات والمعطيات التي تمكن المستفيد منها فيما بعد وذلك في شكل ملفات مرتبة‬
‫ومحفوظة إلى وقت الحاجة هذه المعلومات يمكن أن تأخذ عدة أشكال نصية‪،‬‬
‫• أرقام‪ ،‬صور ٕواحصاءات ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ -2‬المعالجة ‪ :‬وتأتي في المرحلة الثانية فبعد تحصيل المعلومات يمكن أن نقوم بمعالجتها‪ ،‬فهي تقتضي‬
‫• تحويل البيانات و الرموز إلى معلومات قابلة لالستهالك‪ ،‬ومعنى المعالجة تحويل أي نوع من المعلومات‬
‫• إلى نوع أخر ويمكن تمييز عدة أنوع من المعالجة‪:‬‬
‫• ‪ -‬معالجة النصوص‪.‬‬
‫• ‪ -‬معالجة االشكال‪.‬‬
‫• ‪ -‬معالجة االصوات‪.‬‬
 ‫وظائف تكنولوجيا االتصال ‪-‬تابع‬
‫‪ -3‬التخزين واالسترجاع ‪ :‬من الوظائف التي تقدمها تكنولوجيا االتصال هي قدرتها على تخزين‬
‫وحفظ‬
‫• المعلومات والبيانات واسترجاعها عند الحاجة وهناك أوساط مختلفة لتخزين المعلومات‪ ،‬يمكن في‬
‫أقل حيزممكن‪.‬‬
‫‪ -4‬نقل ٕوارسال المعلومات‪ :‬أدى االستخدام المت ا زيد لتكنولوجيا االتصال في أي نقطة في العالم‪،‬‬
‫عن طريق استخدام شبكات المعلومات وشبكات االتصال الحديثة وما يعرف بالطرق السريعة‬
‫للمعلومات والشبكة‬
‫• العالمية للمعلومات‪.‬‬
‫• لقد أتاحت تكنولوجيا االتصال لإلنسان إمكانية التجوال في هذه القرية العالمية بدون جدود ٕوارسال‬
‫• ‪ (.‬المعلومات إلى حيث يشاء‬
 ‫أشكال تكنولوجيا االتصال الحديثة‪:‬‬

‫الحاسوب‪ :‬نعيش اليوم عصر ثورة المعلومات‪ ،‬يعتبر الحاسوب جزء من هذا العصر المتطور‬
‫حيث يعد هذا االخت ا رع من أهم اإلنجا ا زت التكنولوجية في فترة وجيزة فهو أتاح إمكانية‬
‫تحزين المعلومات وتنظيمها ومعالجتها‪ ،‬مع توفير الوقت والجهد والتحسين في الطريفة التي‬
‫تؤدى بها أغلب األعمال‪ ،‬وأصبح فيأعلى أولويات المستويات بالنسبة لألف ا رد المؤسسات‬
‫والحكومات‪.‬‬
‫مكونات الحاسب‬
 ‫مفهوم الحاسوب‪:‬‬
‫• يعرف الحاسوب االلكتروني بأنه‪"" :‬جهاز الكتروني له‬
‫القدرة على استقبال البيانات وتخزينها( يأخذ البيانات‬
‫كمدخالت ) ومعالجتها ذاتيا حسب األوامر الصادرة‬
‫لتنفيذ مهام معينة واظهارها (كمخرجات ) بواسطة‬
‫برامج أو تطبيقات‪ (،‬المكونات البرمجية ) التي يقوم‬
‫مص ّممو الحاسوب بإعدادها لكي يؤدي عمله بالشكل‬
‫الصحيح‪،‬‬
 ‫‪ -2‬البرمجيات‪:‬‬
‫• وبالتالي يمكن القول أن البرمجيات هي مجموعة من األوامر المتتالية التي يتم تنفيذها على‬
‫• م را حل من طرف الحاسوب من أجل إتمام مهمة معينة‪.‬‬
 ‫‪ -‬الشبكات‪:‬‬
‫مفهوم الشبكات‪ :‬الرابط بين مجموعة من الحواسيب‬
‫المرتبطة فيما بينها لها القدرة على تبادل المعلومات‬
‫فيما بينها بواسطة خطوط االتصال‬
 ‫تصنيف شبكات الحاسوب‬
‫• ‪ - -1‬تصنيف الشبكات حسب التوسع الجغرافي إلى ثالث أنواع‪:‬‬
‫الشبكة المحلية‬ ‫‪local area network‬‬ ‫• ‪/LAN -‬‬
‫‪ Métropolitain area network‬الشبكات اإلقليمية‬ ‫‪MAN -‬‬
‫شبكات المنطقة الواسعة‬ ‫‪wide area network‬‬ ‫‪WAN‬‬
 ‫• الشبكات المحلية تغطى مساحة جغافية محددة وتتمثل ‪:‬فى بناء واحد أو عدة ابنية متقاربة‬
‫مثل منزل أو شركة أو مبنى جامعه أو طابق فى برج ويستطيع فيها الكل االتصال السريع‬
‫• ومن مميزاتها ما يلي‪:‬‬
‫• • تغطي مساحة جغرافية صغيرة نوعا ما‪.‬‬
‫‪ .1‬تستخدم لربط بناية أو عدة بنيات متقاربة‪.‬‬
‫‪ .2‬البيانات ترسل إلى جميع الحواسيب المربوطة في الشبكة‪.‬‬
‫‪ .3‬سهولة في العمل وتحديث المعلومات واألجهزة‪.‬‬
‫‪ .4‬األجهزة والب ا رمج فيها غير متعمدة على بعضها من حيث النوعية والمواد‪.‬‬
‫‪ Métropolitain area network /MAN -‬الشبكات اإلقليمية‬

‫• مجموعة من الشبكات المحلية مرتبطة مع بعضها يمكن أن يطلق عليها الشبكة اإلقليمية‪،‬‬
‫هي عادة تغطي مساحة مقيدة جغ ا رفيا مقارنة بالشبكات المنطقة الواسعة‪ ،‬تصل إلى حدود‬
‫مدينة أو مقاطعة‪،‬‬
‫• ويمكن ربط جميع فروع مؤسسة أو منشأة ما تقع في ضمن المدينة أو االستفادة من فوائد‬
‫الشبكة الحاسوبية في التخاطب بين الفروع المشتركة‪ ،‬كما توفر المشاركة في البرمجيات‬
‫والمكونات المادية‬
 ‫شبكات المنطقة الواسعة ‪WAN‬‬

‫• احتياجات الشبكة للشركات الكبيرة التي تتنوع مكاتبها على مساحات شاسعة وعلى مستوى‬
‫عدة دول‪ ،‬هذا كان البد من تطوير نوع جديد من الشبكات التي تقوم بالربط أنحاء مختلفة‬
‫من دولة ما أو بين دول مختلفة‪ ،‬وأطلق على هذا النوع شبكات النطاق الواسع‪ ،‬وهي‬
‫الشبكات التي تمكننا من نقل المعلومات بين الحواسيب عبر مسافات بعيدة‪،‬‬
‫مقارنة بين الشبكات الثالث‬
 ‫الشبكة الخطية‪:‬‬
‫• تستخدم لربط مجموعة من الحواسيب مع بعضها بواسطة خط رئيسي وتربط جميع‬
‫الحواسيب إليه و تستخدم في توصيل الحواسيب‪ ،‬أما السلك المبروم أو السلك المحوري‬
‫وسلك األلياف ومن ممي ا زتها مايلي‪:‬‬
‫• • اإلشا ا رت ترسل في جميع االتجاهات بداخل الشبكة‪.‬‬
‫• • تطبق الب ا رمج البسيطة التي تحدد من يستلم اإلشارة‪.‬‬
‫• • إذا حصل خلل في إحدى الحواسيب فلن يؤثر على بقية الشبكة‪.‬‬
‫• • في هذه الشبكة يمكن إرسال رسالة واحدة فقط في نفس الوقت‪.‬‬
‫• • في حالة أن تم إرسال من حاسوبين في نفس الوقت فإن التصادم يحدث ويجب إعادة‬
‫إرسال‬
‫• ‪ (.‬الرسال‬
 ‫أنواع الشبكات‬
‫‪ -1‬الشبكة الحلقية أو الدائرية‪ :‬في هذا النموذج يتم‬
‫ربط الحواسيب مع بعضها بشكل دائري دون‬
‫• وجود حاسوب خادم‪ ،‬ويتم توزيع وحدات التخزين‬
‫والطابعات عبر الشبكة وأي تعطيل في أي حاسوب‬
‫فيها يؤدي إلى تعطيل الشبكة بأكملها‬
 ‫‪ -2‬الشبكة النجمية‪:‬‬
‫• تستخدم لربط مجموعة من الحواسيب مع بعضها بواسطة‬
‫حاسوب مركزي حيث أن كل أنواع االتصاالت تمر عبر‬
‫هذا الحاسوب‪ ،‬وبذلك فإنها تعتمد بشكل كبير على قدرة‬
‫• الحاسوب المركزي ومن مميزاتها مايلي‪:‬‬
‫• • كل االتصاالت تمر عبر الحاسوب المركزي‪.‬‬
‫• • كل البيانات موجودة في الحاسوب المركزي‪.‬‬
‫• • سهولة التعامل مع البيانات عن طريق أي طرف من‬
‫الحواسيب‪.‬‬
‫• إذا حصل خلل في الحاسوب المركزي فلن يؤثر على بقية‬
‫الشبكة‬
 ‫الشبكة الهرمية‬
‫تستخدم لربط مجموعة من الحواسيب مع‬ ‫•‬
‫بعضها على شكل هرمي أو شجري‪،‬‬
‫ومن ممي ا زتها مايلي‪:‬‬ ‫•‬
‫كل االتصاالت تمر عبر الحاسوب المركزي‪.‬‬ ‫•‬
‫كل البيانات موجودة في الحاسوب المركزي‪.‬‬ ‫•‬
‫طرفي فلن يؤثر على بقية الشبكة‪.‬‬ ‫•‬
‫إذا حصل خلل في الحاسوب المركزي فإنه‬ ‫•‬
‫يعطل عمل الشبكة‪.‬‬
‫(‬ ‫•‬
‫شبكة االنترانت‬
 ‫شبكة االنترانت‬
‫• تعريف األنترانت ‪:‬‬

‫هي شبكة داخلية محلية تربط مجموعة موظفي المؤسسة نفسها سواء كانوا في موقع واحد أو‬
‫في مواقع مختلفة‪ ،‬من أجل تسهيل االتصال و تسير عملهم من خالل المتصفح‪،‬‬
‫شبكة االكسترا نت‬
 ‫أنواع شبكة االكسترانت‬
‫• ‪ :‬نشأت شبكات االكستوانت استجابة لما يتطلبه قطاع األعمال من ش ا ركات‬
‫وتحالفات وما يقتضيه من أمن على المعلومات المتبادلة عن طريق الشبكات‪ ،‬مع‬
‫العناية الشديدة الصالحيات‪ ،‬ولهذا فإن تصنيف شبكات االكستوانتيعتمد على قطاع‬
‫األعمال الذي يقسمها إلى‪:‬‬
‫• ‪ -‬شبكات إكستا رنت التزويد‪ :‬تربط هذه الشبكات مستودعات البضائع الرئيسية مع‬
‫المستودعات الفرعية‬
‫• بغرض تسيير العمل فيها آليا للمحافظة على كمية ثابتة من البضائع في‬
‫المستودعات‪ ،‬قاعدة نقطة‬
‫• الطلب‪ ،‬للحفاظ على كمية ثابتة من البضائع في المستودعات‪ ،‬وبالتالي احتمال‬
‫رفض الطلبات والتحكم في المخزون‬
‫• ‪-‬‬
 ‫شبكات إكست ا رنت التوزيع‪:‬‬ ‫•‬
‫يعتبر هذا النوع من االكستوانتأكثر األنواع تواجد فهو يقدم خدمة الطلب إلكتروني للعمالء‬ ‫•‬
‫حجز واشت ا ركات وغيرها من خدمات‪ ،‬في ظل خدمات النشر الفوري للتعديالت والتغيي‬
‫ا رت التي قد تحدث على هذه الخدمات من تغيير االسعار والموصفات التقنية‪.‬‬
‫‪ -‬شبكات إكست ا رنت الند‪:‬‬ ‫•‬
‫يكثر إستخدام هذا النوع في مجاالت اإنتاج الصناعي والغذائي‪ ،‬فهي تسمح بتبادل األسعار‬ ‫•‬
‫والخدمات والمنتجات بين الشركات الصغيرة والكبيرة المشتركين في مجال واحد للنهوص‬
‫بحركة البيع والش ا رء مما يرفع من مستوى الخدمة في ذلك القطاع‬
 ‫المنظمات‪:‬هام‬ ‫تطبيق تكنولوجيا االتصال في‬

‫• تتعدد حاجة المؤسسة إلى إدخال تكنولوجيا االتصال كما تتعدد استعماالت هذه األخيرة في‬
‫المؤسسات‪ ،‬فيمكن أن نجد هذا االستعمال ضمن المجال الداخلي أو ضمن المجال الخارجي‬
‫للمؤسسة كما يلي‪:‬‬
‫مجال الحاجة‬
‫واالستعمال‬

‫خارج المؤسسة‬ ‫داخل المؤسسة‬

 ‫أ‪ -‬تطبيق واستعمال داخلي‬
‫من أهم استعماالت تكنولوجيا االتصال على المستوى الداخلي للمؤسسة مايلي‪:‬‬
‫‪ .1‬تستعمل تكنولوجيا االتصال كمصدر مركزي لكل معلومات المؤسسة في بطاقة تعرض‬
‫فيها كل من التعريف بالمؤسسة‪ ،‬نشاطها‪ ،‬هيكلها التنظيمي‪ ،‬أهدافها‪ ،‬معلومات عن الهيكل‬
‫أو المنتج‪...‬إلخ‪.‬‬
‫‪ .2‬وضع دليل العاملين الذي يساعد في حصر كل من المعلومات الشخصية‪ ،‬الوظيفة‪،‬‬
‫الترقيات‪...‬إلخ‪.‬‬
‫‪ .3‬ربط كل أجزاء المؤسسة مع بعضها البعض حتى و إن كانت في مواقع مختلفة‪ ،‬و مهما‬
‫تباعدت أج ا زؤها أو فروعها جغ ا رفيا‪ ،‬إذ تسمح لكل جزء فيها بمعرفة ما يجري في‬
‫األج ا زء األخرى من خالل الشبكة الداخلية‪.‬‬
 ‫تطبيق واستعمال داخلي‬
‫االستعمال اإللكتروني لبطاقات الدوام (التسجيل اليومي للحضور) لتسهيل معالجة البيانات و‬ ‫‪.1‬‬
‫الستفادة منها و كذا سرعة الوصول إليها‪.‬‬
‫إلنتقال السهل و السريع داخل المؤسسة‪ ،‬وربط كل أج ا زء المؤسسة مع بعضها البعض‬ ‫‪.2‬‬
‫حتى إن كانت في مواقع مختلفة‪.‬‬
‫النقل السريع و االقتصادي للمستندات بتوفير التكاليف البريدية و الوقت المستغرق في ذلك‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وضع معلومات عن المنتج و مواصفاته لتفادي تكرار الشرح عدة مرات‬ ‫‪.4‬‬
 ‫ب‪ -‬تطبيق واستعمال خارجي‪:‬‬
‫و من أهم االستعماالت الخارجية لتكنولوجيا االتصال للمؤسسة ما يلي‪:‬‬ ‫•‬
‫نشر اإلعالنات و اإلشهار الخاصة بمنتجات المؤسسة على شبكة االنترنت‪ ،‬حتى تجلب أكبر عدد من‬ ‫•‬
‫الزبائن‪.‬‬
‫السماح للزبائن الشراء و التسوق عبر االنترنت و تحقيق التجارة االلكترونية‬ ‫•‬
‫سرعة االتصال مع االشخاص خارج المؤسسة عن طريق البريد االلكتروني فهو يكسب ميزة‬ ‫•‬
‫الهاتف من ناحية السرعة‪ ،‬وميزة الخطاب بإعطاء احسن تعبير‪.‬‬ ‫•‬
‫• تزويد المؤسسة بمعلومات عن مواد تريد ش ا رئها‪ ،‬خاصة المواد ذات التمويل الكبير‪.‬‬ ‫•‬
‫• اإلطالع الدائم على سوق العمالة من أجل اختيار متطلبات من الموظفين عند الحاجة‪.‬‬ ‫•‬
‫• إمكانية اختيار المورد المناسب من خالل العروض المقدمة من طرف الموردين‪ ،‬مي ا زت‬ ‫•‬
‫• المنتجات أو المواد األولية‪ ،‬السعر‪...‬إلخ‪.‬‬
‫• • اختبار سوق منتجاها و لمعرفة مدى رضا المستهلكين عنها حتى يفيدها في وضع خطتها‬
‫• المستقبلية من الناحية اإلنتاجية و التسويقية‪.‬‬
‫• أنماط االتصال في المؤسسات‬
 ‫‪ - 1‬النمط األول ( شكل العجلة )‬
‫وهذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور ( أو الرئيس أو المشرف ) أن يتصل بأعضاء‬
‫المجموعة اآلخرين ‪ ،‬وال يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط االتصال المباشر إال‬
‫بالرئيس‪ ،‬أي أن االتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط‪ ،‬واستخدام هذا األسلوب يجعل‬
‫سلطة إتخاذ القرار تتركز في يد الرئيس أو المدير‪.‬‬
 ‫‪ - 2‬النمط الثاني ( شكل الدائرة )‬

‫وهذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط‬

‫بعضوين‪ ،‬أي أن كل فرد يستطيع أن‬
‫يتصل اتصاال مباشرا ً بشخصين آخرين‬
‫‪ ،‬ويمكن االتصال ببقية أعضاء‬
‫المجموعة بواسطة أحد األفراد الذي‬
‫يتصل بهم اتصاال مباشرا ً‪.‬‬
 ‫‪ - 3‬النمط الثالث ( شكل السلسلة ) ‪:‬‬

‫مدير الشركات‬
‫وفي هذا النمط يكون جميع األعضاء‬
‫في خط واحد‪ ،‬حيث ال يستطيع أي‬ ‫مدير شركة‬
‫منهم االتصال المباشر بفرد آخر (‬
‫مدير قطاع أو بفردين ) إال إذا كان أحد األفراد‬
‫الذين يمثلون مراكز مهمة‬ ‫مدير قسم‬

‫موظف‬
 ‫‪ - 4‬النمط الرابع ( شكل الكامل المتشابك ) ‪:‬‬

‫في هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو المنظمة‬

‫(الجهاز ) االتصال المباشر بأي فرد فيها‪ ،‬بمعنى‬
‫آخر إن االتصال هنا يتجه إلى كل االتجاهات ‪،‬‬
‫• غير أن استخدام هذا النمط يؤدي إلى البطئ في‬
‫عملية توصيل المعلومات‪ ،‬وإلى إمكانية زيادة‬
‫التحريف فيها‪ ،‬وضياع المسؤولية ‪ ،‬وبالتالي يقلل من‬
‫الوصول إلى قرارات سليمة وفعال‪.‬‬
‫العوامل التي تؤثر في أنماط االتصال في المؤسسات‬
‫• اإلدارة اإللكترونية‬
 ‫أوالً‪ -‬اإلدارة اإللكترونية ‪E-management‬‬

‫االنتقااال ماان إنجاااز المعااامالت‪ ،‬وتقااديم الخاادمات العامااة ماان الطريقااة التقليديااة اليدويااة إلااى‬
‫الشكل االلكتروني ‪،‬من أجل االستخدام األمثل للوقت والمال والجهد‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫األعمال اإللكترونية‪)Electronic Business –EB) :‬‬

‫اعمال‬
‫الكترونية‬

‫غير تجارية‬ ‫تجارية‬

‫‪122‬‬
 ‫الحكومة اإللكترونية ‪E-government‬‬
‫• األعمال اإلدارية والخدمات الحكومية باستخدام وسائل تكنولوجيا‬
‫المعلومات واالتصاالت‪ ،‬بهدف تحقيق الكفاءة والفاعلية‪ ،‬وخلق حالة‬
‫من الشفافية والمسؤولية‪ ،‬وتسهيل تبادل المعلومات بين األجهزة‬
‫الحكومية والوسط المحيط بها‬

‫‪123‬‬
 ‫خصائص اإلدارة اإللكترونية‬

‫•اإلدارة اإللكترونية إدارة بال أوراق‬

‫‪124‬‬ ‫‪11/6/2019‬‬
 ‫مكان‪،‬‬ ‫اإلدارة اإللكترونية إدارة بال‬

‫• حيث يمكن الحصول على الخدمات والمعلومات عن طريق االنترنت دون الحاجة‬
‫إلى زيارة المؤسسات‪.‬‬

‫‪125‬‬ ‫‪11/6/2019‬‬
 ‫اإلدارة اإللكترونية إدارة بال زمان‬

‫ال تتقيد بالعطل وساعات الدوام الرسمي‪.‬‬

‫‪126‬‬ ‫‪11/6/2019‬‬
 ‫محاور الحكومة اإللكترونية ‪:‬‬

‫محور حكومة إلى حكومة‬

‫)‪Government 2 Government (G2G‬‬

‫محور حكومة إلى مواطن‬

‫‪(G2C) Government 2 Customer‬‬

‫محور حكومة إلى قطاع خاص‬

‫‪(G2B) Government 2 Business‬‬

‫‪127‬‬
 ‫الحاجة ؟؟؟؟‬
‫سرعة االداء‬ ‫•‬
‫تخفيض التكاليف‬ ‫•‬
‫تحسين الجودة‬ ‫•‬
‫زيادة رضا‬ ‫•‬

‫‪128‬‬
 ‫رابعا‪ -‬أسباب التحول لإلدارة اإللكترونية‪:‬‬

‫• َّ‬
‫إن التحول إلى اإلدارة االلكترونية‬
‫رفاهية أم ضرورة ؟؟؟؟‬

‫‪129‬‬
 ‫متطلبات تطبيق االعمال اإللكترونية‬
‫• أوالً‪ -‬المطلب األول‪ :‬التهيئة‬
‫• ثانيا ً‪ -‬المطلب الثاني ‪ :‬التغيير‬
‫• ثالثا ً‪ -‬المطلب الثالث‪ :‬التكامل في األعمال وأنظمة المعلوماتية‬

‫‪130‬‬
 ‫ت‪ -1‬التهيئة‪:‬‬

‫وتتم من خالل توفير البنى التحتية‪ ،‬وإنشاء بوابات االنترنت‪ ،‬مع‬

‫ضمان الثقة واألمن في تبادل المعلومات ضمن هذه البوابات‪.‬‬

‫فالدخول غير المدروس سيقود يقينا ً إلى نتائج غير محسوبة‪،‬‬

‫‪131‬‬
 ‫ت‪ :2‬التغيير‬
‫ويشمل النواحي البشرية‪ ،‬والثقافة التنظيمية‪ ،‬والقانونية‬
‫واإلدارية‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫ثانيا‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬التغيير‬

‫• التغيير في الموارد البشرية ‪:‬‬

‫• َّ‬
‫إن تطبيااق اإلدارة اإللكترونيااة‪ ،‬ماان شااأنه أن يُغ ِيّاار تركيبااة العماال داخاال‬
‫المؤسساااات‪ ،‬حياااث يااازداد الطلاااب علاااى محترفاااي اساااتخدام الحاساااب‬
‫واالنترنت ويتراجع دور الموظف التقليدي‪،‬‬

‫‪133‬‬
 ‫التغيير في الثقافة التنظيمية ‪:‬‬
‫• إذا كان التغيير في نوعية الموارد البشرية إحدى متطلبات تطبيق‬
‫اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬فإن تغيير الثقافة السائدة ضمن المنظمة هي‬
‫المطلب األكثر إلحاحا ً‬

‫• (ال يُغ ِيّر هللا قوما َ حتى يغيروا ما في أنفسهم)‬

‫‪134‬‬
 ‫المطلب الرابع ‪ :‬تهيئة البيئة القانونية والتشريعية‬
‫أي وضع تنظيم قانوني للمعامالت االلكترونية ال يكفي مجرد إصدار نظام خاص بتجريم‬
‫االعتداء على التعامالت اإللكترونية‪ ،‬وإنما يلزم إصدار نظام خاص ينظم التجارة اإللكترونية‪،‬‬
‫على نحو ما أصدرته العديد من الدول‪ ،‬ونظام خاص ينظم التوقيع اإللكتروني الذي يعد إحدى‬
‫األدوات الالزمة للتعامالت اإللكترونية‪ .‬كما يُالحظ أن نظام ضريبة الدخل والئحته التنفيذية لم‬
‫يتضمنا تنظيما ً للمعاملة الضريبية للتجارة اإللكترونية‪ ،‬على نحو ما هو متبع لدى العديد من‬
‫الدول‪ ،‬وهذا ما سنتناوله في مقال الحق ـ إن شاء هللا تعالى‬

‫‪135‬‬