Las Relaciones Humanas en las Organizaciones: Gestión de Problemas y Manejo

de Conflictos
Un Problema es el conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin.
Los Problemas Administrativos son situaciones negativas que no pueden evadirse; deben ser
aclaradas o resueltas tan pronto surgen para, de esa forma, poder alcanzar los objetivos que la
Organización se había propuesto, inicialmente; y el número de soluciones a los mismos puede ser
determinado o indefinido.

Tipos de Problemas Administrativos

Tomando en cuenta esos dos factores, tenemos que los Problemas Administrativos pueden ser:

1. Problemas Estructurados: Son aquellos que pueden ser perfectamente definidos, pues sus
principales variables (causas, acciones o consecuencias) son conocidas.

2. Problemas No Estructurados: Son los que no pueden ser definidos, claramente, pues una o
más de sus variables, se desconocen o no pueden determinarse con exactitud.

Resolución de Problemas

En muchas ocasiones, en las organizaciones, cuando nos enfrentamos a un problema, estamos

en realidad enfrentando las consecuencias del mismo; por lo que su solución puede no ser tan
clara y directa como desearíamos que fuese; lo que supone entrar en un proceso de valoración
de todas las variables envueltas en el mismo. A este proceso de Resolución de Problemas
comúnmente le llamamos Proceso de Decisión.

A partir de esta premisa, se entiende que los Problemas no son ajenos a los espacios de trabajo;
y que a partir de su ocurrencia se van definiendo sus soluciones; las cuales quedan establecidas,
a través de los procesos estandarizados elegidos por la Organización. Con la Normalización o
Estandarización de los Procesos de Solución de los Problemas, las Organizaciones buscan:

•Unificar los criterios de resolución de problemas que afectan las funciones realizadas en ella.
•Acortar el tiempo de resolución de los problemas.
•Minimizar los daños o consecuencias negativas.

Formas de Resolución de un Problema Administrativo

La Resolución de los Problemas Administrativos va a depender del Tipo de Problema al que se
vaya a aplicar. Tomando en cuenta el Principio anterior, tenemos que las Formas de Resolución
de un Problema Administrativo son:

Desde la Perspectiva del Proceso:

Ésta perspectiva se basa en seleccionar la mejor alternativa de solución, a partir de la búsqueda
de todos los factores involucrados en el Problema. Esta se aplica a los Problemas no Estructurado.
Ésta se enfoca en el Proceso de Solución está basado en cinco etapas:

• Definición del Problema.

• Análisis del Problema
• Evaluación de las posibles alternativas de solución del problema.
• Selección de la mejor alternativa de solución del problema.
• Aplicación de la solución elegida.

Desde la Perspectiva del Problema:

Ésta se basa en enfocar todo su objetivo en la solución final del problema, sin preocuparse del
proceso; sino considerando cuál es el fin deseado y cómo llegar a él. Generalmente, este tipo de
Toma de Resoluciones se aplica a Problemas Administrativos Estructurados; aquellos con los
cuales hemos tenido experiencia previa y sobre todo, de los que conocemos todas las variables
que lo conforman.

Conflictos
Un Conflicto puede verse desde dos puntos de vista; el primero, como se expresa en esta
definición: “el estado de indecisión que vive la persona, ante situaciones que le generan
mínimamente dos vías de solución, ante una determinada situación, con la peculiaridad que sólo
una de ellas puede tener mayor consistencia.” Y el segundo: cuando nos referimos al “proceso
interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear
para cumplir esas metas.

Fuentes de conflictos
1. Valores y creencias
2. Percepción del conflicto
3. Necesidades e interés
Formas de Resolución de los Conflictos
 Negociación directa: “para dos o más partes en conflicto, es llegar a un acuerdo por medio
de conversaciones e intercambio de opiniones entre sus representantes.
 Indirecta: Es cuando las partes en conflicto se valen de un Mediador o un Conciliador para
dirimir o resolver el Conflicto.
Tipos de resolución de los conflictos
 Negociación: Es una de las Formas Directa de Resolución de un Conflicto más conocida.
Las negociaciones son procesos, a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o
terminar un conflicto entre ellos.
 Mediación: La Mediación resulta de la incapacidad que presentan los involucrados de
resolver sus conflictos de manera directa; haciendo necesaria la presencia de un tercero
que sirve de enlace entre las partes.

El Arbitraje: Arbitraje a la intermediación legal de personas privadas, en la resolución de un

conflicto, a cuya decisión se acogen todas las partes involucradas el mismo.