PRINCIPI DE MANIPULARE fN NEGOCIERI: 1. $a-fi cunosti concurentii reali. 2, $4 nu vorbesti niciodata despre concurent inaintea adversarului. 3, Sa folosesti tehnica avantajelor comparative. i pui adversarul in inferioritate. ofertele si nu oamenii. judeci o oferta in totalitatea ci. folosesti referintele si contrareferintele. trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor \cfionezi mai repede, dar nu prea repede. - Daca te misti concurenta te mugsca, daca stai pe loc te inghite. Henri Ford - Secretul negocierii este de a define numai tu o informatie. Aristote Onassis CUMPARA! __, CITESTE! ITI FOLOSESTE! Pret: 14.500 lei Hassan Souni MANIPULAREA ~ iN NEGOCIERI Oamenii sunt ca iepurii, trebuie sa-i duci de N 2 ‘ E z & :Hassan Souni Manipularea in negocieri Traducere de Teodor Atanasiu ANTETRedactor: Nicolae Nastase Coperta: Ion Nastase ‘Tehnoredactare: loana Georgescu © Les Editions DEMOS, 1998 © Editura ANTET pentru prezenta versiune romanease’ ISBN 973-9241-67-0 Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, Ja Imprimeria de Vest R.A, Oradea, st, Maresal Ion Antonescu nt. 105. Romina @ Sumar PREFATA 8 INTRODUCERE 7 [Abordarea conceptului de negociere comercial ‘obictal citi Capitotal 1 u CADRUL GLOBAL AL JOCULUT NEGOCIERI ‘Cadel global al joculuinevoctert. Obietul nego ceri Actor ce putin unul! Obiectivele si mizele. Spa fiul jocului: zonele de divergent si zona de eonver- ‘gent, Locul, Raportul de forte. Timpal.® Principal! Instrumente ale negociatorulu. Cheia nepociett 0 Imunicarea. Ascularea activa. Mijloacele generale. In formayia Capitotut 11 37 (GENURI DE NEGOCIERI SUTIPURI DE NEGOCTATORT WDifertele puri de negociatori. Principalele patra ‘ipusi, Cella tipuri de neyocisteri. Genurle de nego- cer. M@Cum sii imbundtestsblul de nepociator? Regulile de aur ale wu negociatr abil. Cum sil deter ‘inal pe cumpiritor s negocieze in formula «lnving tor ~invingitor». Exerc apicati Capitotul IIL 37 |ANEGOCIA BINE INTROSITUATTE DE COOPERARE. Wraza preliminarks pregities, Progivies. material ‘Prepatirea pshologicd. Stbilireacontactului Desco- perzeaastepirilor cietulu obiectve i mize). Oferta 5 argumentarea, Arta de aI determina pe cient si ac- Cepte un pre, Negocierea si concurenla. Negocierea ‘condiilor generale Incheierea afaceiManipularea in negocieri Capitolul 1V 93 ARTA NEGOCIERH INTRO SITUATIE CONFLICTUALA Mele mai frecvente obiectit in. privinta vinziri, ‘Cum si se rispund obiectilor inate ca ele i se teansforme in conflict? Un milo bun dea evita 0 obiec- tie este si nu o provoci, Acceptat obiectia client (Cautaiaspectee care v8 prope de client. Rispundet: atic» abet. Tacticleeficiente pentru a rispunde obiectilor. Ce tated si adoprn? Obie si contic- i Cum senase conflictle” WICare este natura exact ‘unui conflict? MPrinepalele tipur de confit, MAr- ‘a rezolvii conflctelor in cadrul negocieri Capitolul V 3 STRATEGHLE DE SUCCES IN NEGOCIEREA COMERCIALA MCeeste strategie de negociere? MCum so con-stru- i? Cun st va adapta strateyia? MCum 8 resi? Exemple de strategi de succes. Capitotul VE 133 DEZVOLTATEVA CAPACITATEA DE NEGOCIA TOR COMERCIAL, Dezvoltat-va propria potential. Formarea profesio- nals continud, Exercital permanent, Auoevaluarea, Schimibarea comportamentla. M Deavoliay-varejeaa rela, Cum se stabileste 0 cbund» eelagio? MAC tudini performante pesteu menjinevea unor bune rela Structuri de rejele relaionale: Dezvoltay-v8 rejeaua de ‘elail. Gestonay-v2 noua rea relaional, iNCHEIERE, 149 Srrateyia de negociere «IVACAR». MStinget! maxi: ‘mum de informant despre client. identifica valrile sale supreme. W Integra argumentele dumneavoast propmilr sale valor. MU Evidentati explicit zona dum. eavoasted de converpents, ™Amplificatiovd zona de convergensa. MRecapitulay in ordi erescinda toate asocierileposbile (argument, valoare ec) Prefata ‘Sa vinzi. din negura vremurilor, omul se consacra acestei activitit..cu mai mult sau mai putin noroc. Ca si cum s3 fii vanzator n-ar fi fost suficient! Ne aflam aici in miezul problematicii lueririi lui Hassan Aria negocierii pentru tun pre mai bun. ati un obiectiv simplu care poate pirea evident. Dar, de multe ori mica, actul vanzarii si cel al negocierit sunt prezentate separa, $i totusi este vorba de etape ce nu pot {i disociate in dialogul si relaia dintre un vanzitor gi un ccumparator sau un client. Raspunsurile pe care le aduce Hassan Souni sur 2 experiente indelungate pe toren, dublati de practica predanii in invatimant Neyocia, de instructia comercial’ dobanditt la Demos si in cadrul marilor intreprinderi din diverse sectoare de ae- livitate. Adresindu-se viitorilor vanzitori gi agenti co- ‘merciali atestati, autorul ipt cxereita talentul de pedagog si demonstreazi raporturile si legiturile dintre negociere si vanzare. rodul Acest manual despre practica negocierilor comerciale ceste ilustrat cu exemple yi exereitit eonerete ce pot fi va- lorificate direct de cititor, El imbina teoria eu practica gi inceared prin sistematizarea experientet profesionale si adapteze conceptele teoretice 1a realitatea afacerior, acest mod, managerii comercial, vanzitori, consultant, profesorii. si studentit il vor aborda corespunzator intereselor lor divers Ghid practic menit si sprijine vinzarile si o pregative comercial’ adecvati, aceasta carte dezvaluie de asemenca sectetele negecicrii moderne si stabileste itinerarul dezvoltirit individuale a unor agenti cat mat performanti {in domeniul vanzicilor,Manipularea in negocieri 6 {n epoca pietelor si a comertului electronic, arta $i stints negociatorului capita intreaga lor semnificatie. Domeniul negocierii comerciale este imens gi evolueaza in functia de preferinfele consumatorilor si cultura lor, de practicile de platd si de reglementirile legale, de prevederile acordurilor internationale si de piefe. Va aparfine vitorul negociatorului? Atunei, nu intarziati si descoperiti aceastd luerare, Louis Puthod Director al Négocia (Central intemational de formate in domeniul vinzarior si al negociertor comerciale Introducere Abordarea conceptului de negociere comercia- 1 si obiectul cartii Negocierile comerciale igi au originea in cele dintai civi- lizafii ale istoriei umanitatii. in concordant cu ficcare epoca, negocierile comerciale au cunoscut transforma in Finetic de eadrl juridic, obicciurile de cumparare, prac cile de plata si acordurile intemationale in ilete noaste, eriza internationala a schimbat infaisarea ‘economic a lumii, Inte-acevar, natiunile s-au mobilizat pe plan economic si politic pentru a modifica natura tranzac- tillor comerciale dintre ele. Acest aspect s-a accentuat 0 «dat cu deschiderea frontierelor dintre rile membre ale Organizatiei Mondiale a Comertului, consolidarea Uniuinii Europene, liberalizarea democratiilor populare din Europa cde Est si cresterea eapacititi economice a tirilor asatice. Acesti factori in ansamblu insotiti de efectele revoluties tcleinformatice au modificat comportamentele si atitudi- nile amenilor Negocierile comerciale cunose o noua era, ‘Cumparatorul contemporan devine din ce in ce mai dificil pentru c& este din ee in ee mat instuit si mai informat. El pretinde cea mai buna calitate garantata de norme (din fa- rmilia ISO 9000), 1a cele mai mici pretur. In acest scop, ccumpiratorul nu eziti si se informeze pentru a trage pe sfoari concurenfa. in aceste noi conditi legile pietei devin nemiloase. Nu mai este suficient si ai un produs bun pentru a-] vinde, ct trebuie si ai gi un agent de vanzari bun pentru a-1 promova. in Franta, in ciuda numérului mare de intreprinderi care ‘cauti agenti de vanziri se evolucaza c& exista un deficit anual de circa 150,000 de astfel de specialist. Acest pa-Manipularea in negocieri 8 radox se explic& prin doi factori principali: pe de o parte, ceandidatit existenti nu corespund cu profilurile efutate pe Piata si, pe de aita parte, meseria de agent de vinzari le Provoact teaina celor care n-o cunose, Sa fii agent de vanziri in zilele noastre presupune o pregitire profesio- nnala riguroasi, abilitati si comportamente precise. Discutile pe care le purtim cu managerii din toate sec- toarele de activitate confirm’ nevoia reala de agenti de vnzari profesionisti. Este adovarat c& intr-o perioada de Puternic avant economic, vinzarea este relativ facil gi se limiteaza cel mai adesea la ,simpla* preluare a unor comenzi. Vremurile s-au schimbat si chiar ew un produs competitiv ai nevoie de ambasadori comercialt buni per Wu a asigura comercializarea si o clienteld pe care S-0 meni fideld, Cu alte cuvinte, meseria de agent de vinziri capatd 0 dimensiune cu mult mai importanta astazi decit in deceniile anterioare. Nu mai este sulicient st fi prezentabil, sa tii .bun de gurit* pentru a negocia si a casliga o piafd. Trebuie si fit un adevarat specialist. died un negociator profesionist, Exista, deci, 0 asemenea diferent intre un vinzitor si un negociator comercial? Da, aceeasi ca intre un ucente si un maistne sau intre un tehnician gt un inginer. Ce este negocierea? Negocierea este in acclasi timp o arta si o stiinta. Este 0 arta care permite celui care stic si puna in practica strategii, tehniei si tactici, sf reuseasca mai bine. Este totodati o stiinta pe care majoritatea oamenilor 0 Practica inconstient in fiecare 2i Fira s-o fi studiat neapa rat, Ea se bazeaz’ pe alte stiinte, cum ar fi psihologia, fi- lozofia, matematica ete Inte-adevar, neyocierea face parte integranta din modu- File de viata cotidiene ale tuturor civilizatilor gi tuturor Manipulare: in negocieri 9 culturilor. Analiza atenta i detaliata a unei zile obisnuite din viata unei fiinfe umane dezvaluie existenta edtorva zeci de negocieri pe care aceasta le poarta fra ca intot- deauna s-0 sti Cei dintre dumneavoastra care gt-au ales meseria de agent de vanzari sau se ocupai de afaceri, in care practica nego- cir este esentiala, au ocazia favorabila de a se putea ex- rsa in viata curenti, de a repera cele mai bune tekinici $i taotici eu sanse de reusitd pentru a Te transfera in dome- niu comercial, Acest lueru este cu atit mai veridic cu cit ‘marie principit ale negocienit sunt aplicabile in toate dis- ciplinele, De ce unit indivizi poseda o aptitudine ,innd jcula™ pentru negocieri. in timp ee altit se eonfrunta cu obstacole gi dificultati? Pur si simplu, pentru c& primi igi pun in valoare in mod eficace priceperea si modal de a se comporta, pe end ceilali actioneaza spontan si fara nici © pregatite [Primul obivctiv al acestei care dorese si-si desivargeased abiltiile $i competenya in domeniul negocierilor comerciale. Cel de-al doilea are in vedere si contribuie la dezvolta- rea personal a agentilor de vanzari preocupati si-si pe fectioneze nivelul de expertiza si profesionalismul si im- plicit, nivelul rezultatclor lor, Pe de alta parte, deoarece aaceastl carte se bazea gi se inspiri din eineisprezece ani de experientS comerciall si pe experienta tit a peste 8.500 de agenti de vanziri in formare ne-am decis si acordim priontate practicit mai degtaba decit teoriei, ai ajuta pe eet dezvalte in conctuzie, aceasta Iuerare se adreseazd in primul rind agentilor de vanzari si conducatorilor lor, apoi const! {ilor si gefilor de intreprinderi si, in stirst, tturor acelora cere dorese si-si dezvolte simul gi aptitudinile pentru n gocierile de afacerManipularea in negocieri 10 Structurati in sase capitole, aceasta carte abordeaza aspectele esentiale ale negocierii comerciate. Veti desco- peri progresiv in ca arta de a purta si de a reusi intr-o nego- ciere, att prin contributii metodologice cat si prin exemple concrete i aplicate in diverse sectoare de activitate Cadrul giobal al jocului negocier CAPITOLUL 1 Toata lumea trateste vinzdnd ceva. ROBERT STEVENSON Pentru a fixa cat mai bine procesul negocierii comerciale si ei repers componentele (se cuvine sii delimitam Grui global si sa examinim instrumentele principale care se gisese Ia dispozitia negociatorilo. 1.CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERIL Caxlrul global al negocierii comerciale se poate defini ca un ansamblu de piese legate inte ele prin mecanismne de relatit omit negocierii) eare le deplaseaza dupa strategiile lor respective, Elementele principale care con- stituie acest eadrs sunt ‘ objectul negocien (motivul negocierii), s actorii negocierié (sau partenerii de joc); se obiectivele si mizele, * spatiul; locul; ‘ raportul de forte; = timpul A. Obiectul negocierii Obicctul negocierit comerciale se referd la produsul, servieiile, proiectul sau sistemul de vinzare, inchiriere sau schimb, Poate fi vorba, de exemplu, de vanzarea unui teren umui agent imobiliar, de inchirierea unui avion unui fom de afaceri, de schimbul a 0 suta de tone de bumbacManipularea in negocieri 2 pentru o cantitate de mérfuri clementare ete. $i intr-un caz $i in altul, oricare ar fi obiectul negocieri, prineipitle de baza rman in esenta aceleasi. Intotdeauna este vorba de seducerca, influentarea si convingerea celuilalt actor, Trebuie insi foarte bine Ricuté diferenta intre abicctul global al unci negocieri si obicctul partial al acesteia. Obicctul global poate fi, de exemplu, vinzarea de citre tun intermediar de bunuei imobiliare a unui imobil pentru biouri unet companii imobiliare, in timp ce ebicctul partial ar putea fi amenajarca subsolului pentru constru- sea une parciri suplimentare, Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarecare este suficient s8 se puna intrebarea despre ratiunea ci de a B. Ce se megoctaz’ B. Actorii: cel putin unul! Salariile nu le plategte patronul, ci ctientul Henri Ford Cei mai mulli experti considers cA trebuie s& existe cel putin doi actori ca s8 aiba loc © negociere. in realitae, ‘numai un ,juedtor", de unul singue, poate purta negoctere cu el insusi si zile intreyi. De fiecare dati cind trebuie si Iuafio hotarare va regasifi in situafia de a negocia cu dum- rneavoastra insiva. Totul se petroce ca si cdnd ar exista dou’ persoane in dumneavoastra, una care gSseste ang ‘mentele pentru decizia ce trebuie luaté gi cealalth care se ‘opune cu contraargumente, Veli sCirgiatunei prin a respin- ge, annla sau accepta proicctul respectiv. Pentru a invata si negociezi cu ali trebuie SA inveti mai inti sa negociezi cu tine insu in cadrul unei negociert cu mai multe persoane, partenerii de joc vanaza ca numér si in funetie de prezenta lor directa in joc. Numarul acestora poate varia in raport de tipul de neyociere; de exemplu, de la dowi la eateva zeci sau chiar sute in anumite cazuri complexe. Pe de alta Manipularea in negocieri 2B parte, unit parteneri de joc nu sunt totdeauna prezenti Ia ‘masa negocierilor: consilieri, persoanele de deeizic, i soliton, asociati ete. Este indeosebi cazul negocierilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a se inchela, Valorite in fara nivelului de compstena a deosebiilor de natu socio-cultraa sia nivel for intelectual, putem eit renliapartenesi de joe dup’ comportamentele. sau conduita lor, Adica dupa sstemele lor de valor, eon eerie principe oe Valorile pot fi comps raze de lumina care ne ghideaza intr-o pidure inuunccoass. Cu cat aceste raze sunt mai luminoase, eu atit posiblitatea noastea de a stri- bate pidurea mai usor este mai mate, Printre valorile nobile, trebuie si inchidem loialitatea, cinstea, perseve- renta, respectul. modestia ete. Cu eat posedim mai multe vatoti nobife cu atat capacitatea noastrs de a fice fata uunei negocieri este mai puternicd, De aici decurge $3 resul negociatorului si posede eat mai multe valor si eit mai de pre} pentru a-si dezvoltaaptitudinile gia aborda eu aplomb dificultatile si subtilitaqile negocierii, pe de o parte. de a-si desivaryi capacitatea de a infrunta clientii Aificii, cu 0 educatie si un nivel de cultura difert si de @ pputea negocia cu sucees in postura de invingater eu acestia, pe de alta parte, Desi ne-am dobandit majoritatea valorilor noastre inc’ din fraged’ copildrie, datoria siste- ‘mult nostru educational ~ familial sau scolar ~ ne putem dezvolta permanent valori noi a orice varstd. Aceste noi valori ne pot ajuta sa reusim mai bine, tat in viata perso- nald, cat sin viaga profesional Printre valorile nobile pe care le gisim la negociatorii bunt se numara onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea si disciplina, respectul pentru ceilalti si pentru obiectivele lor, toleranta 51 ipsa de prejudecsti, =Manipularea in negocieri 4 Convingerile Convingerile sunt pur i simplu idei fiurite“ in noi, adics ‘det bine fixate gi care ne hranese valorile. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri, de la convingerea slabi pana Ja convingerea intima, profunda. Ca si valorile, convinge- rile pot fi distructiye pentru om cdnd sunt negative si con- structive cand sunt pozitive. in cartea sa despre filozofia reusitei, Anthony Robbins’ defineste astfel convingerile ..Céind dobsindeste certitudinea absolut pe care o produc convingerile puternice, poti realiza practic orice, tnelusi ‘actiunile pe care ceilaly le consideré imposibile. De ce este important si va eunoasteti propnile convin- eri 51 pe cele ale interlocutorilor? Be de o parte, pent majoritatea conflitelor yi a dezacerdurilor se nase pe fondul divergentet dintre convingert. Agadar. orice con tradietie pe cate © aveti cu unul dinte client are drept cate’ diferenta de perceptie pe care o puteti avea in lee gatura cu 0 opinic. o idee, un concept sau un sentiment ale acestuta De exemplu, putett incerea in zadar si vi convingeti chientul despre fabilitatea unui material taiwanez daca convingerea lui profunds il face si ereads contri Cum s& procedezi atunei pentru acl face sisi schimbe pirerea? E suficient, into prima faz, sii acceptat poritia (si deci convingerca) si dupa aceea sil intrebai dlespre motivul convingerii sale. Abia in aceasté 2 doua fazdveti putea wisi un teren de inteleyere, deoarece rnumai atacénd cauzele pot fi schimbate efectele si nu invets. Veti descoperi, de exemplu, c& el sia intemeiat convingerea pe o experientd neterieitd din treeut eu un istribuitor de articole din trie asiatice. Aprofundiindu rationamentul veti gist desigur argumentele necesare pentru al face sisi schimbe opinia T Dewi de wore puismance mtércure, Anthony Robbins, Le jour éiteu, 1993, ‘Manipularea in negocieri 1s Pe de alta parte, descoperind convingerile clientului va va permite s& le reperati pe acelea dintre ele care va vor servi ddrept argumente pentru a-l convinge mai tirziu. ‘Sa remarcam, in sfargit c8, pentru a invafa cum si detec- tezi sistemul de convingert al celuilalt, este suficient $8 aprofundezi toate afirmatiile sale, s-l asculfi cu atentie si iki analizezi raspunsurile, Serviti-vl de acest tabel pen- rua vi antrena. Dece? | ‘Nu meyociez cu intreprinderile mici Nu ered in aetiuni de promovare: Asta nu va merge nictodt [aman et zr eu at : i Prineipiile Principuite sunt in general regult (puncte de reper) pe care Je-ant invajat la scoala, in familie sau in societate gi care he permit s@-ne organizim gindurile, sine formulim ‘eile si lum decizit scare ne ghidea2’ atitudinile, mo dul de comportare Sunt punctele noastre de reper. ne ajuts in alegerea decizilor pentru e& ne permit s4 intle gem realitatea viet cotidiene, in rezumat, retineti cd principiile noastre fundamentale bazate pe experienta trill sau pe imaginafie ne funda- ‘menteaza convingerile, ce devin valorile noastre si care la rindul lor_genereazi comportamentele $i atitudinile nnoastre de fivcate 2, C. Obiectivele si mizele Punctul de piecare si ratiunea de a fi ale unei negocieri se afla in dorinta de a obtine ceva, mai mult sau mai putin ‘important, de Ia 0 persoana sau de la un grup de persoane.Manipularea tn negocieri 16 ‘Acest ,.ceva se numeste obiectiv si ,gradul lui de impor- tant se cheama mizi. Vanzarea unus produs in valoare de 100.000 F poate fi un obiectiv, iar miza corespunz’- toare poate fi instigarea unui client important fntr-un alt domeniu, cand jucati o partida de cart, obiectivul dumneavoastrd este si castigati, in timp ce miza eorespunde sumei pe care afi pontat-o, Este esential si se stabileased bine deosebirea intre obieetiv si miz8. Se intémpla intr-adevar ea anumiti nego- Ciatori sa se concenteeze in asa masuri asupra obiceti- Vului inedt usa importanta mizei, Aste unul dintre Fosti mei agenji de vinziti, debutant in acel timp, a pierdut multe ore eu deplasatile si convorbirile telefonice pentru Seminarea unm contract de o valoare globalA net inferioara preului de cost. Un proverb ilustreaza bine acest exem: plu destul de freevent: «Pentru acela care nu stie incotro ‘i meanga, vantul nu va sufla niciodata din ditectia potti Viti». Intr-adevar, o buna strategie de negociere nu poa fi stabilitd deceit din momentul in care negociatori ist ccunose perfect obiectivete si mizele corespunzatoure Prin ,obiective™ trebuie sé intelegem obiectivele globale sireciproce ale partilor adverse si obiectivele partiale sat Intermediare care se situeaz4 intse punetal de pornire yi punctul de finalizare al unei negocteri Schema recapitulativa Obiectiv A B c lobat Obleetive partiale Manipularea in negocieri ” Prin ,miza* injelegem evaluarea calitativa gi/sau cantita- tiv a rezultatelor, pe termen scurtsi/sau lung, in raport cu realizarea obicetivelor Interesul de a se acorda atenjie, de fiecare dat cind va aflati in negocieri, nofiunilor de obiectiv si miza decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al nego- cierii, in acest sens, unul dintre client unei imi relata c& a fost nevoit si piarda peste treizeci de minute in conver- safii telefonice cu un interlocutor pentru a rezolva un titigiu de 120 F. Dac’ evaluim costurile convorbirilor telefonice, precum s echivalentul din salarile celor doi parteneri, acestea vor depigi de doua sau trei ori valoarea mizei negocierii Este deci necesar si evalu in prealabil costurile si tims pul consumat cu o negociere in raport cu obicetivul si miza. La inceputul anilor °70, obiectivul japonezilor era sf cucereasea segmente din piata europeana a motocicle- telor, vnzind vehicule de eapacititi mici (125 em’), dar ‘miza cra SA pund stipanire treptat pe piata europeans in douazect de ani. in 1998 pariul a reusit. Citeva exemple Obiective Mize Vanzare fra profit (Cigtigarea unui client important Retragerea unei cereride ofen | Evitarea pienderlor Executarea unei demonstra granite | Castigarea unui now client potential Acceplarea unortermene de | Contracararea concurentei pli hungManipularéa in negocieri 18. D. Spatiul jocului: zonele de divergenta si zona de convergent Ca in cazul oricdrui joc, negocierea se tealizeaza intr-un spatiu determinat. Cel al negocieri se delimiteaza prin dou tipari de zone: zoncle de diveryents si zona de convergent Zona de convergent cuprinde punctele de acord ale par- lilor negociatoare in timp ce zonele de divergenta repre- Zintd toate punctele de dezacord actuale sau potentiale dintre neyociatori Arta neyoeicrii va consta dect in largirea zonei de conver- genta in detrimental zonetor de divergent in eursul nego- ierti, Si’ mentiondim pe seurt cA in interionul zonelor de dlivergenta se afla zonele imterzise, Spatiull lor este varia bil in dl sistemul de valor’ al negoviatoriloe Dupa cum o indica st numele, zona interzisa ras poste eon- stitui decat foarte rar obieetul unei sehimbari Este vorba in veasta situatie de eonvingeri profunde, grew de inlaturat Este, de exemplu, eazul unor vechi adepti ai unci seete: convingerile lor sunt atit de adine inridacinate incat este aproape imposibil s8-1 faci si-si schimbe punctul de ve- ore. Trebuie deci sa acordim atemtie acestei parti a zonei de divergenta pentru cd ea poate fi sursa unet ingustari a zonei de convergenta si chiar a esuatii definitive a negor cient si deci a disparitiet zonei de convergent’ = _ Zone de Le ZD_F ivergenta / z Zona de convergent Manipularea in negocieri 19 Exemplu: SS presupunem €4 negociati vanzarea unui fot de automo- bile din marca «X» unui sef de intreprindere care de tweizeci de ani a achizitionat cu fidelitate automobile marca «¥», Daca nu s-a saturat inc’ complet de marca sa actual Y», nu trebuie Si venifi ow angumente impotriva marcit Ys, ci mai degraba in privinta unei pari din acea gama, in acest caz modelele care au provocat recent eventuale dificult sau probleme. Veti schimba deci obiectivul initial propus, care era inlocuirea intregului Iui pare de automobile pentru a va limita la © parte din modelele care au performante evidente, Aceast® strategie v8 va permite i ccuceniti pista globala in timp, in eaz contrar riscati sk mu Vindeti nimnic pe moment sisi pierdeti definitiv vanzarea, Punetul 1 Punctul 2 Punctol | Pru i X Punetul N | Vanzaze opm Punctede | Puncte de Zona convergent slivergentit interzist | S| ‘Opymizareaproulu| Schinborea ui ¥_— | Creare ta Y aX rl rca alli X | Chicane cuprtorul E. Locul Locul unde se desfayoara negocierea poate influenta supra rezultatului final, La fel ca in cazul unei echipe de fotbal care primeste o echipa adverst: ea are mai mul- 1G sansi, a priori, de a objine victoria pe terenul ei. in omeniul comercial, avem de-a face in general cu treisi- tuati: fie cA negocierea are loc la sediu! clientului, fie la cel al vanzatoralui, fie intr-un loc neutru, Acesta din urmiManipularea in negocieri 20 poate fi un salon, un resturant, un automobil, un tren ete Oricum ar fi, daca trebuie si alegeti local, facet in aga fel inet s fie pe teenul dumneavoasta preferat. Dacd nu este Posibil,alegeti un loc neuiru, in eaz contar, procedati astfel incit si va simyti eat mai confortabil Ia clientul ‘dumneavoasta pentru a atenua efectele raportului de fore F. Raportul de forte in cartea sa despre negociere, Patrick Audebert- Lasrochas' defineste in chip seductorraportl de for prin vata umatoare Rp = (Xq- Xp) (YR Ya) Re reprezinta raportul de forge Xq_ reprezint punctele forte ale negociatorului A Xp reprezinti punctele forte ale negociatorului B Yg_feprezinta punctele slabe ale negociatorului B reprezinti punetele slabe ale negociatorului A Deci Rp este pozitiv, negociatorul A detine un raport de forte dominant. Sansele de a incheia cu succes actiunea sunt superioare lui B. in domeniul comercial, punctle forte su slabe pot, de exempl, lol negocier timp, experienf, nila in- teeta, nformapile st Retineti totus ed raportul de forte variaz@ in cursul nego- ceri in functie de datele noi care apar si ¢8, uncori, poate fi chiar inversat datorita unui element nou, cum ar fio in- Formatie esentiala, 2 Frofsionnzooatr, Pack Aaleber-Lasocis, Les Eton Ors fisaton, 1995 Manipularea in negocieri 21 G. Timpul Tatul ii renseste celui care se grabeste asteptand. ‘Thomas Edison Majoritatea civilizatilor vechi si modeme impartagese jpinia c& timpul este o resursd ara si scumpa. ,.Timpul inscamna bani acest proverb, este citat in-mai multe cculturi gi in mai multe timbi (araba, engleza, chineza etc) In lumea afacctilor,timpul poate fi atat dusmanul nostra ct si prietenul nostru. Totul depinde de modul in care il administrim. Dac’, de exemplu, timpul normal pentru re alizarea unei afaceri este de o lund, iar dumneavoastra 0 ceoncretizafi cu prlgjul primei discufi, ati c@stigat o Tuna. Acest timp elstigat vA va permite si va consaerati gi Si lizati noi afacert. Din contra, daca depasiti cele teizeci de zile, aceasta Vi poate costa timp yi ban in plus. Putem distings trei moduri de a aborda timpul in nego crea comercial: ‘= timpal global al negocieri numite gi ,cielul de vanzare’ ‘ timpul de negociere fat in fata", prin ,telefon" si jn «= timpul de insrerupere intre dowd contacte ‘Timpul global al negocierii ‘Acesta poate varia de la cdteva minute Ia cfiva ani, Nu (rebuie Si intrerupem niciodst& mule timp contactul cu clientii $i planurile noastre, deoarece concurenta exist’ chiar daca n-0 intilnim aproape niciodata. Cum nu ttebuie iatsi si-1 reabordam prea des pe clientul nostru pentru c& poate debandi un avantaj in ceca ce priveste raportul de forte Dimensiunes globala a unui cielu de vanzare se determi- ni prin urmitorii factor: « performants vanzatorului, importanta si complexitatea a « nivelnl cultural al clientului; facerii care se negociaza,Manipularea in negocieri 2 sstructura si aspectele juridico-administrative ale intre- prinderii cumparatorul, ‘Timpul negocierii In functie de situati gi context, un bun negociatortrebuiie Si si repartizeze perioadele de timp distincte negocieri in ‘mod optim, Cu alte cuvinte, in anumite imprejurar, folosirea telefo- nnulut se poate dovedi mai interesanté decat a faxului sau fo discutie fala in fata", in altele dimpotriva, Manipularea in negocieri 2B programele de televiziune Ia alegere, este suficient un apeltclefonic sau 0 comand’ electronica pentru a declan- sa cumpararea, 4) Urgena Ea joaed deopotriva un rol important in alegerea modu- rilor de comunicare. Cu alte cuvinte, in func pul de care dispune clientul, veti alege telefonul, faxul sau discutia fats in fata, pentru a purta negocierea respectiva ‘Va fi suficient si tineti cont de Ractorti urmator: f distanta geografica si miza; ©) Sintesa glohala ‘factor! socio-cultural Cun s2-th administrezi bine timpul si anstrumentele de sciclul de vanzare a produswluis comunteare? surgenta Factori | Fat Telefon a) Distanta geografica mi Cu eat distanta care va separa de eliemt este mai lung’, Distanta | OK daca dntnta | OK dock disanta | OK penta cu atét aveti interesul de a acorda prioritate telefonulu: ste su ie angd | nchoere sau faxulun, Cu exceptia situatici, desigur, end clientul Milad~TO i cazarle 1 OF in toate ‘OK peu enue accept si se deplaseze Ta sedil Gummmeavoastd sa bl cine | eentee liner inten alt loo apopiat de acesta, Pentru a decide e sts Taped" TOR tit aT OR na ficient sa comparati costul deplasdrii cu edgtigul ce re- cultural | este nidieat cate aes une zat din ataeeri Eee __| nani edie oa Frodiiad TOR Gast wapil POR te cal ee | OR porn ae b) Factorul socio-cultural 2 ees c : es Contera cgtion ica i convngor nase, Tan | OR ae ORs fur ne comport in acest mod eind ne afl fy Ete Le = ste —__| weet or dco Inadetinuni dings etenty seve Sites Terasaki Man [Foul e Ferd eletonul ea instrument de comunicare mat degra ee eee ee deat faxul sau disutia fain fa trai w ied Gnidsome | ‘evirmemene | sevraedtinend Iecie pentru comunicara sri. Cel mat bine exe 88 Seedamese [pom | fast ‘a adipiat modal’ de comunicare celut al client Inporan so | ver €) Cita de wincare ur prodasul Semple | Dp cum st anu produse nu neces flosireate- — iefnutr sau tofu penny af vandue. Din cond nec penta steprodse, cum arf atoll de bout sa weinerManipularea in negocieri 4 Un studi actualizat, ne va permite s& aprofundim mai bine aceasta sinteza prin introducerea unor noi instrumen- te de comunicare, cum ar fi Internet si comertul electronic I. PRINCIPALELE. IN: NEGOCIATORULUL UMENTE ALE Principalele componente pe care le-am seleefionat mai ‘nainte constituie datele de baza ale jocului negocieri adica clementele care fixeaza cadrul jocului. Dar pentru a juca, negociatorul trebuie si se inarmeze cu instrumentele pe care le putem rezuma in lista urmatoare: comunicarca; ‘ mijloacele generale: [umane gj intelectual ‘ informatia, Veti descoperi progresiv aceste instrumente diferite, pre- ‘cum si modalitatile cele mai bune de a le utiliza pentru a va servi de ele cu fotos, A. Cheia negocierii: comunicarea {n general, comunicatea constituie unul din vectorii prin- cipali ai negocieri. In legatura cu accasta este necesar si dlistingem doud forme de comunicare: comunicarea ver- bala $1 comunicarea non-verbals, Ne vom concentra asupra principiilor de baza ale cli conerete: secretele cuvintclor si ale modul ‘combina ia le exprima Aceste moduri de comunicare sunt complementare: cand © persoana transmite un mesaj altei persoane, se spune ci 75% din perceptia intormatiei se realizeaza datorité co- ‘municarii non-verbale, in timp ce numai un sfert este per- ‘ceput prin comunicare verbal. Cénd spuneti de exemplu: «Buna ziua” cuiva, modul dumneavoastra de a rosti aces- Manipulate: negocieri 25 te cuvinte va fi mai bine perceput decit sensul literar al ceuvintelor Buna ziua” {in cartea sa cu privire la comunicare si vanzare, Agnés Lascougiraud’ scrie: «Nu exist o suprapunere perfect in-tre concepte ~ ceea ce spunem si realitate ~ ceca ce ex- primam. $i totusi ne comportim deseori ca gi cind cuvin- tele ar putea si reflecte in intregime faptele Un cuvant nu este eeea ce reprezint i nu reprezinté toate faptele. Un cuvant nu este decat un simbol al unei realitati mai vaste», | Comunicarea verbala Prin comunicate verbala injelegem © comunicare oral gt vorbim de utilizarea vocal a unei limbi, a unui dialect sa a-unu Limba} oarecare. Esistt trot componente ese le, proporiiile sau fraze ale in comunicarea verbal le si intrebaril, Cuvintele Ele constitu, int-o oatecare msur, materia prim omunvin,dsoanece si ent ne exprima iil saa Senlimentlé ublizin cuvinte. Cind caltatea cuvinelor tte um este de fa sine inflss <8 si ee a proporitilor Sau interior va la fe de bana, Secreta euvintloe se afl in bot Tors mod dea Te combina inte cle in medial comercial, am constatat ch cei mai performangi Minzitorifolosesc aeseoricuvinte ,magice” rSspunzind sriterior anmatoare ‘simple precise spozitive seonerste 3. Savoir communiquer pour vende plus, Ags Lascovgiraud, Editions Per. forma, 1988,Manipularea in negocieri 26 Propozitiile Propovitia este o combinatie de cuvinte. Dac& euvintele Sunt magice si combinarca lor va fi la fel. Este indicat s& Fotositi proprozitii de preferings scurte, deoarece capacita- tea de ascultare a oamenitor este in general slahi. Folosi- ‘ea propovitiilor scurte prezinti un avantaj cert la nivelul comunicdni cu interlocutorul dumneavoastra. In plus, de fiecare data ent exprimati 0 idee printr-o propozitie Scud, trebuie si Vi opriti in mod fitese pentns marcarea sfiryitului ei, Aecasta da posibilitatea interlocutorutui si asimieze ceca ce i-afi spus si prilejul le a se exprima fa ‘indul sae daca sinte nevoia Tindnd seama de faptul ek o buna comunieare se baze73 pe schimburi de ie si pune te de vedere, vet fi deci pe calea cea bund intrebarite Rolut intrebaritor este esental in procesul negocierii de- jareee datonitd lor obtinem informatii, Acestea din urma ‘constitute materia prima a oriedret strategii de negociere. Pe de alta parte. orice comunivare buna se bazeazt pe 0 imigcare ,dus-intors” si nieidecum pe un sens uni ‘Tipologia intrebaritor A pune intrebari bune inseamna a pune intrebiri precise, ‘cu un scop bine determinat, pozitive gi stimulative. Se disting dowd eategorii de intrebari + intrebari libere sau dirijate, ' intrebari deschise, semideschise sau inchise 1) fntrebarilibere san dirijate 0 intrebare libera este o intrebare care nu este legatd de obiectivul direct al convorbirii.privind vanzarea. In Schimb, o intrebate diijatd este o inteebare care este direct, sau indirect legata de obiectivul negocieri: ea priveste vane area produsului intr-una din fazele ciclului de vanzare. Manipularea in negocieri Py Exempla de intrebare libera ‘Ati vazut meciul de ieri? Exemplu de intrebare dijata . Domnule Dupond, mi-ati putea spune de cath bant dispuneti, ca si va pot prezenta produse corespunzatoare intrebari deschise i Inrear deschie emieihise inchs ued ssn itn chin se Tru st expr ib le nepdeseot cucu de ce valli te cocrdeh degre ee intrebarile deschise sunt in general mat rodnice deat ce- ite pene ante inom intrebari inchise 5 e precedente, inteebiile inchise sunt pre deosebire de cele precedente int acelea care reusese si ajung la un rispuns precis yi seurt partea interlocutorulai. Ele incep adesea eu: edt, cin, sau, eine ete, Abuzul de intrcbiriinchise fl pot enerva pe client. In schimb, pentru a obfine anumite informatil ca- pitale, rcbuie st puneti intreban iichise rt sem-inchise tere ela categories ten ine prime in-adevitentrlocutoral dumneavoasia face 0 alegere Sinem anon dem mult posta Exercitiu Dintze propozifiile ce urmeaza, care vi atrage cel mai sult atentia?Manipularea in negocieri 28 Manipularea in negocieri 29 flor adecvate fn cursulunei convorbirprvind o vanzare svoeca, (inceputul, mijlocul sau sfargitul convorbirii. eprivirea, testis Tabel ,,incrucisat* cu intrebarile adecvate in ‘*pozitia corpului (postura), diversele etape ale vanzarii oe Shurele Inceputul | Mijlocul | Sfarsit . mvorbirii | convorbirii Ive il focea 7 comer ot oe orb Desi poate pirea contradictoriu, vocea constituie unul Intrebari deschise DA DA a din elementele principale ale comunicarii non-verbale, Inuebirsemidschie) | ba ian eee intrebari inchise 2 2 . Vocea noastrd se compune din trei elemente esentiale: erebirilibere DA > > ritmul, volumul gi tonul. Aceste trei componente pot ca- Da DA DA pita niveluri de variatie diferite in functie de modul in es care le folosim, Scara de gradare a fiecdnuia dintre clementele respective Corpul nostru vorbeste adesea mai bine decit limba permite misurarea importantei lor relative si exprima. nnoastri, Cuvintele nu-si gasese adevirata semnificafie in prin urmare, sensul global al mesajului emis. Spre exem- Comunicarea non-verbal thetionare, ei mai curdind in actiunea si comportamentele rl endo persoan elosest o voe un volun pat lumane. Acelagt lucru se intampla si in privinta vanziii st nn np fon gra ese de a i el ‘negocierii comerciale, Richard Bandler si John Grinder, Ra ge rr ea pe fondatorii programarii neurolingvistice, au imbowitit in negative, gum sunt mini saw agrestis, fn asp ‘mod semnificatiy seeretele comunicatiinon-verbale mod, cénd trebuie si enuntati o veste bund, cobordt Iumul vocis dumneavoastrs, folositi un ton mat degraba De altfel, in acest domeniu, literatura abunda. Cititori Aascutit $i un rim mediu. domici si aprofuundeze aceste aspecte pot si se refere la nu ‘meroasele scrieri despre programarea neurolingvistcd* si P Ane VOLUM sunete domeniile et de aplicare. In aceasta Iucrare ne vom limita uncle Lt inalte la aspeetele esentiale si uyor aplicabile la negocierea ee eae rn comercialé. Print instrumentele care ne ajutd si comu- RITM nicdm si si ne exprimam gindurle in mod semnificativ, se mara ineet | Ll J rapid ay TON 4 Les secrets deta communication Richard Bandle si Jom Grinder, Le Jour Eaiteor, 1982, ascutit —L1Litit | ew * Programare neuolingistica. Instrument de comunicar de2vltt de oi ae aD > « tori american, Bender 3! Grinds in ani "80Manipularea in negocieri 30 Pentru a excela in comunicarea non-verbal, trebuie s8 ne adaptam vocea contextului momentului si in funetie de in terlocutor. Adiea cele trei componente si varieze in funetic dle cuvintele pe care le folositi si de starca emotionalé in VA gisit Retineti trei reguli de aur WTehnica sineronizari: adaptayi-v3 inte-o prima faza vocea |i cea a intertocutorului. Vorbiti tare daci el va vorbeste tare si coboriti glasul dacd el vorbeste incet st dupa ac luilzati © voce potrivita contextului pentru a crea conditi »plime de comunieate prin voce WTehniea congrucnte!: modul imneavoastra de expri= mare s8 fic artmontos, in acord cu sensul cuvintelor pe care le folositi $1 gesturile pe eare le WTehnica variatici: incereati i va modulati vovea edt de des posibil pentru a o face vioaie gi dinamied. Unul din seotetele reusiteiistoricului Alain Decaus este tonalitatea voeti sale. Milioane de telespectatori au urmarit eu pasi- lune emisiunile sale la televiziune pentru ca gi-a folost in mod ficient vocea, jochii sunt oglinda sufletului*, De fapt, end intilnim o persoana, privirea este primul element pe eare-l tolosim pentru a intra in comunicare cu el Sa comunici cu cineva inseamna si schimbi mai inti o privire. Si-l accepfi pe celilat este si-i accept privirea Dupa modu! in care © folosim, privieea poate fi interpretat in diverse feluri. in cea mai mare parte a cazunilor, ea dezvaluie destul de usor emotiile noastee interne. Un bun lobservater poate analiza un sentiment ascuns al cuiva dupa 5 Conunieja sear’ anmonia dnt cominicarc verbal comunicarea no veal 6 Anmick OseeStefanink, La communication cest comme te chins, cela S apprend Etions Rivage. [987 Manipularea in negocieri 31 orientarca privirii sale, Printre sentimentele si emotile pe care le puteti detecta datoritpriviri se mumara neincrede rea, teama, nelinistea, mineiuna, interesul pentru un prods, Buzele Spre deosebire de maxilarul superior care ¢ fix, maxilarul Inferior este supla, se mised in mai multe directi $1 orien teaza astfel gura sin sus: zimbetul sau expresia celui mai vechi secret al seduetie sorizontal:atitudine neutea sau de destindere: tin jos: expresie a emotitlor negative. Exercitiu de observatie A , © ) : Concentrati-va asupra primelor dowd figuri (A si B) si ‘voli distinge e8 ele sunt identice. Aceleasi figuri au fost reproduse dedesubt, adlugindu-se orientarea buzelor. Ce cconstatati observand privirea ochilor celei de-a treia gi clei de-a patra figuri (C si D)?Manipularea in negocieri 32 Zimbetul modifica pozitiv natura priviri. Imaginati-va feta unui zim comple, cel in care toate pile fet Incercati s@ spuneti .Bund ziva” unui client zimbindusi inainte, in timpul si dupa salut Gesturite si postura Fie c& sunteti mediteranean, nordic sau de indiferent ce ori- gine, ulilzati gesturi pentru a va exprima, Care sunt ele? ‘#Gesturi ale mainilor —« Gesturi ale brafelor ‘Gesturi ale capului a Migcdri ale umerilor 4 Pozitii ale picioarelor 4 Miscari ale sprincenclor Fiecare dintre aceste gesturi joacd un rol fundamental in mogul dumneavoastra de a comunica, incereati sa pronuntaji o dati cuvéntul Da find si dati din cap si ined o data dnd din cap. Vey observa ea impac- {ul pe eare-l produceti este superior in eel de-al doilea caz, Totus piziti-va de capeana incongruentet, adica de discre- panta dintre gesturi si cuvinte, sau eva dine gestari Postura este fotografia instantanee a pozitiei corpului Anumite posturi faciiteaza dialogul si simpatia, pe cand altele incité la dezacord si pot genera conflict. Postura poate fi conceputd ca un ansamblu de gesturi {ntrunite intr-un moment dat T°. E suficients& va gandii Ja urmatoarele trei reguli pentru a vi optimiza comporta- ‘mentul gestic Regula nr I: adaptali-va postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizarii); Regula nr, 2: ferifi-va de neconcordanta gesturilor; Regula nr. 3: feriti-vi: Manipularea in negocieri 3 ‘4 tineti mainile inerucisate 5 fineti picioarele incrucisate Si VA Lisali pe spatarul seaunului, Intinzndu-va 4 stati cocarjit i lasati capul in piept si imeruntafi sprincenele Distanta Fiinta umana, ca si animalul, poseda teritoriu care ti asi- ura un confort de viafa. Acestteritoriu este variabil in functie de culturi si indivizi, Retineti pur si simplu ca, pentru optimizarca distantet care va separa de interlocu: tor, trebuic si va apropiati de el pana ce incepe sa dea ina- poi. in acest moment, ati gst distanta ideal eare vi per- ‘ite s& comunicati usor cu el Daca stati pe scaun putefi si-1 dati inainte, sau in spate turmarind misedtile toracelui (interlocutorului) — Distanta ideala intre doua persoane A si B este deci aceea care le permite si comunice fri a e viola tertoril propria. B. Ascultarea activa Fara ca cei doi actori s8 se asculte activ unul pe altul, co- ‘municarea va fi insufieienti pentru ducerea la bun sfaryit anegocierilor profesionale. Intr-adevar, un negociator ex- perimentat este permanent in cdutarea de noi informatii ‘care si-i permita si-!inteleaga mai bine pe interlocutorul stu pentru a-l atrage edt mai mutt‘Manipularea in negocieri 34 ‘Arta ascultirit active a unui client se bazeaza pe zece principii fundamentale: 1. Si tacd si sd fie atent la ce spune interlocutorul sit 2. SA manifeste un interes sincer fata de el 3. Si-l incurajeze si se exprime primindu-i intrebari adecvate si precise, 4. Si-i examineze atitudinile in timp ee se exprima pen- tru afi mai bine intees. 5. Si retina cuvintele gi propozitile pe care le pronun- {.cu un anumit interes 6. SA utilizeze teformulari" din ednd in edind, 7. Sil determine pe interlocutor si faca precizari cdind are indoiel Si ceard exemple concrete in caz de neintelegere 9. $8 fava sinteze partial 10, Sa-i analizeze vorbele in toate ser ile posible. C. Mijloacele generale ‘Am regrupat aici toate mijloacele de care pot dispune ne- ociatorii pentru a-si realiza jocul. Aceste instramente contribuic de o manieri deloe neglijabila la stabilirea raportului de fort. Mijloacele umane Rogasim aici tot anturajul negociatoruli: familia, prot nui, colegit de munca, reaile ete. Toalitatea acetor cus nostinfe eonstituie un eaptalpreios pent actorii nego- Cieri si aceasta datrité ajulorului si sprijinulu pe cae i {pot acorda sub forma sfaturilor sia partcipritindrecte la negociere. Muli vinzitori reujese mai bine deca ali datontsfaturilor,sprjinuui gi pregatii acordate de con- diueitor lor Amumiti oameni de afacen se desewed stri- Iucitor eu ajutorl sotitor lor In politica, in spatele color mai performangsefi desta se ascund consiien de geniu In fond, reeaua dumneavoastra de rela poate sa va ajte Manipularea in negocicri 35 ficient la reusita negocierior. Este suficient si alegeti ‘oamenii cei mai competent dintre relafile pe care Te aveti sisi solicita la momentul oportun. Esperienta gi exercitiul Pare evident cd performana noastri ca negociator se im- bbunatateste dupa ce vi faceli ucenicia si pe masurd ce cstigai expertenta. Multitudinea de aptitudini importan- te pe care le poseda un negociator i va situa la o distant apreciabild fata de adversarul su Este a in jocul de sah, pentru a jffunta pe Kaxpov sau Kasparov trcbuie si jucafi mai inti citeva mii de partie in acelasi mod, unei sccretare ii va fi grew si negocieze 0 crestere de salar eu patronul ei dacd acesta din urm se afl Iza mia negociere de salaru. Agent comerciali care dorese si se perfectioneze trebuie si-si imbuna permanent nivelul de cultura generala si 8 urmeze cursus de specializare. Asa cum a spus presedinicle Frangois Mi- tterrand: ,Pregatrea este afacerea tuturor zilelor”. Agent comercial trebuie de asemenea si profite de experienta lor auioevaluinduse cu regularitate in raport ew afaccrile pe care le reugese sau le pierd D. Informatia Secreotul afacerilor este de a detine o informatie mumai tw Aristote Onassis inaime de fecae negocice, esa dntenegocistor dis pune de un capital de informait mai mult sau mai puin Iinportant ‘Totalitatea acestor informatie va permite sB-si aledtuias- cio strategie, Daca calitatea gi cantitatea informatiior lor sunt suficiente, vor putea atunei s8-si puna la punct o stra- tegie eficienta. In caz contrar, sunt pasibili de un rise ne- prevazut. Un agent comercial experimentat trebuie si de-