LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a aquella organizacioén que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestién de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta direccion de la organizacion. Los principios de la gestion de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se puede resentir. Para que dicha norma le puede ser util a la organizacion tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001actue como parte del principio de organizacion de la calidad. Los ocho principios de gestidn de la calidad son el marco de referencia para que la direccidn de cada organizacién guie a la misma, orientandola hacia la consecuci6on de la mejora del desempeno de su actividad. Los principios de gestion de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento Gestion de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9001. Los principios de gestidén de la calidad son aquellos que toda organizacién ha de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organizacion implante un sistema degestion de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no sigue los principios de gestion de la calidad. PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTION Y CALIDAD Antes de detallar los ocho principios de gestion de la calidad es conveniente diferenciar tres conceptos fundamentales: principios, sistema de gestion y calidad. Principios Los principios de organizacién son las grandes premisas a transmitir por la alta direccion de la empresa. Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la organizacion no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser util a laempresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Sistema de Gestion La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gesti6n como “un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan entre si”. La gestién esta constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacion. Por tanto, el sistema de gestion ayuda a dirigir y controlar una organizacion con respecto a la calidad. Calidad “Es el grado en el que un conjunto de caracteristicas inherentes cumple con los requisitos”, segun se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de produccidén de una organizacion es fundamental para evitarque el producto final sea defectuoso. Principio 1: Enfoque al Cliente «Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estaticas, sino dinamicas y cambiantes a lo largo del tiempo, ademas de ser los clientes cada vez mas exigentes y cada vez esta mas informado. Por ello, la empresa no solo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superaresas expectativas dia a dia. Principio 2: Liderazgo “Los lideres establecen la unidad de proposito y la orientaci6on de la organizacion. Ellos deberian crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizaci6n”. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizaci6n, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabon de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacion. Principio 3: Participacién del personal “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacion y su total compromiso posibilita que sus habilidadessean usadas para el beneficio de la organizacion”. La motivacion del personal es clave, asi como que una organizacién disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, dificilmente una organizaci6n podra conseguir el compromiso del personal. Principio 4: Enfoque basado en procesos “Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. El cambio reside en la concepcidn de “organizacion”. Ha dejado de ser una organizaci6on por departamentos o areas funcionales para ser una organizaci6on por procesos para poder crear valor a losclientes. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestién “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacion en el logro de sus objetivos”. El fin ultimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello sera necesario que la organizaci6n detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados. Principio 6: Mejora continua “La mejora continua del desempefio global de una organizacién deberia ser un objetivo permanente de ésta’”.Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar - Desarrollar — Controlar — Actuar, para mejorar. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisi6n “Las decisiones se basan en el analisis de los datos y la informacidn”. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor “Una organizacion y sus proveedores son interdependientes, y una relacién mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mas competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organizacién como los proveedores.