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  • Libro Ofimatica 1 Bloque 1

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    Julio Cesar Zazueta Lopez
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    356640811 Libro Ofimatica 1 Bloque 1

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    Tecnologias de la salud, los servicios y la recreacion: } — > ‘ : ee . [reer cures ea pilin Direccién general Ma. Emilia de Lourdes Hernandez Betancourt y coordinacién editorial Edicion Clara Marfa Heméndez Roses Disefio ydiagramacién Factor: 02 / Blanca Sénchez Z. portada Factor: 02 / Eleazar Maldonado San German Fotogratia Shutterstock. Tecnologias de la salud, los servi y la recreaci6n: Ofimatica 1 Protibida la reproducci6n parcial o total del cortenido de la presente obra, por cualquier medio, sin la autorizacién eserita del editor Registro Nim. 03-2012-07031 1252900-01, del 13 de julo de 2012 ante elinstituto Nacional de! Derecho de Autor DERECHOS RESERVADOS © 2012, respectoa la piimeraedicién por Ediciones ECA, S. A. de. V. inttp://edicioneseca.com Los Judrer nim. 3, Col Insurgentes Mixcoac, 03920 México, DF ISBN: 978-607-95824-4-9 Los nombres comerciales que aparecen en este Ihr, son marca registrada de sus propietaris y se mencionan “nicamente con fires didicticos por lo que Econes ECA, S.A. dC. V.no asume ninguna responsabilidad por eluso {que se G6 aesta informacion, yaque no infringe ningin derecho de registro de marca, Impreso en México - Printed in Mexico Carta del editor Grandes son los cambios enire los antguos programas y los nuevos; desde a evluciin do tallores a tecnolegias y fralmente a laborotoree,ekgunes maleias 60 modiicaron pora ser retomades y ast haceras més amplasy vgertes, como es el caso de la OF MATICA, que es a conjunto de t6cnicas, apicaciones y herramientas informéticas empleadas en la oficina actual para optimizar, automatizar y mejorar sus procedimientos, incluyendo el cotrecto manejo del ‘eciado, Este libro pretende capacitar al elumno para que se desenvuelva en el mundo real dénde la tecnologia tiene un papel preponderante en la vida cotidiana; ya que proporciona problemas, detafioe y soluciones para el fuluro. La tecnologia nos ha brndade comodidad, ahorroe y vances; sin embargo, también nos ha llevado a replantear los problemas sobre la cortami- nacién, el agotemiento de recurses naturales y el desempleo a rivel mundial. Por lo anterior, resulta fundamental apoyar el conocimierto de los alumnos y formar amplios criterios para el uso y manejo de la tecnologia; ademas fomenta en ellos la conciencia de responsabilidad y compromiso con lo que hacen. Vivimos en un mundo donde la tnica constente sen los cambios, por lo que nuestro deber es educer a los alumnos para éstos, rescatando valores come: el respeto, la soldaridad, la perseverancia y la fortaleza; formar cudadanos aptos para convivr y desarrollarse en un mundo de retos donde las fronteras se acortan, y elacceso a la informacién y la tecnologia es cada vezmés amplia. El propésito de Edicicnes ECA es proporcionar a pro‘esores y alumnos,un texto que contrbuya 4 lograr una mejor comprensién de la materia incluyendo teorfay ejercicios, pero, sobre todo, que favorezca al desarrolla de conocimientoe, hebilidades y valores del alumna; penerlo ‘en contacto con la eperacién y problemética real del manejo de ura oficna, sea cual sea surama, Eaiciones ECA OFIMATICA 1 EDICIONES@ume = 3 Indice BLOQUE |. TECNICA Y TECNOLOGIA 1. Técnica y Tecnologia 11 Técnica La técnica en la vida cotidiana © Lez productos dela técnica on le contontos familar yarcolar bjotoz ‘enicos, rocoscsysenicios © Ls otmatca y sus prncpalesteencasparaiasastacion de ecesidades e ineresessociales © Le gostién ya stancidn a cents coma parte oes actividades scrinistrtvas oa ofitca © Modes de servicio al cient. © Les components dol sevicioalclionte. « = Elnive! del servicio slit Elnive! del sevice drecdo/proporconas. « « = Elnive! de servicio pariidopor el cent, Seleccionar ns segrentos el mercado obetiva © Le computadora.una heramieniabésica para a organzacién do ‘eebao en las organizacones 1.1.2 La técnica como sistema, clases de técnicasy sus ‘elementos comunes. . © Letécnics como stems cciones,mediosy fines. la actividades de uso cotianc: © Eleampotocnaiégice de oe coricioe: aractovistcaeyelomentos comunas © Les técnicas dea ofimdsca para la rgenizacén del taibajo ena oficna = Tecncas de recepcien,procesamier yainacenamiento cea inormacien mediante dispsitvas de entada y sala de equpesinforndticos. © Manejo de paqueteria Oficee Internet, creacén de respaldos, reproduccén de informaién, ere otros. 1 Técnicas de etencin al certo y la comunicacion: manejo de correspondenci, atencién a pblice on general por medi de cal canter, ‘conmutad,elétone y fax, entre tos ' Técricasadrinstratvas: gestn y erganizacin de procecmiantcs para ‘jeer rdmtosraitra ycontrl de documentos arch), cas y solctudes, onte ovo © Elusoy manejo cola computador par el desarolo do las tcnices dela cofmatica en a organizacién. 1.1.3 La técnica como practica sociocultural histérica y su interaccién con la naturaleza © Les antecedenter de los service admiitratios de a ofmatca como préica sococultval histéica © Legostény panficecén de los services que crece ls ofimétea, ysumodifcaciénen e iompo y de acued con el coriexto (© Ehrgicray conte de rai francis en as enpnizaont 2 2 16 16 16 16 7 7 19 20 20 a 2 2 23 or at on 4 26 ar 1.144 Las técnicas y los procesos productivos artesanales (© Los procesos de prouccién atesanal en la comunicad © £1 proceso de produccién artsanal empleo ce herraniontase intrvencién ser humano on ls procesos de producci de la organizecén © Le orgasizaciénde as areas ens oicinas: tempos actvdades 1.2 Tecnologia 1.2.1 La tecnologia come campo de conocimiento © La Tecrologia you objeto de estas: a técnica © Las ténicas dela ofimitica su funcin on los procesos de produccén © C1 papal a nica nla proctaciénde conics administrator enlas ogenizacones 1.2.2 El papel de la tecnologia en la sociedad. © La tecnologia you papel en a ststaccién enecesidades. © La funcsn do planesci,erganizaién,deccién yconto en la ofcina (© Le cimdtcn ania sactccisnde necesdadr intrases on In sociedad, 1.2.8 La resolucién de problemas técnicos y el trabajo Por proyectos en los procesos productivos © Los protiomas iéenicos en ol procesodeprestaién de un servicio en lnoficia © ditomatvas de solucién a problemas ténicas ons saceses de prduccion (© Et proyecto de produccén artesanal Retroalimentacion BLOQUE II. MEDIOS TECNICOS 2. Medios técnicos 2.1Herramientas y maquinas como extensién de las capacidades humanas, © La creacin de heramantas sagin sus funcones enlassocedadee sntiquas as aciones ls gestos tericos © La delogacén de funciones hunanas on herramients,nstrmentos _yméqunasubleadas en os servicios que ofece la oimtica 2.2 Herramientas, méquinas e instrumentos: sus funciones y mantenimiento. ‘© Las méauinas smples su pagel en ios procesos de producién elas oganizacones, © Lac funciones de as heramientas dela ficna de acverdo con a falidad (© £1 uso de meds técricos paraia gestion y omanizacién de procedinientos Fara ofecuar timites, registry contol de decumertos © tI mantenimionts bésico do ae méquinasyheramontaeuSzadas en ae ceganzaciones:mantorimionts provertva y crrectva 2.8 Las acciones técnicas en los procesos artesanales © Los procesos de producién atesanal * Laceractorzacén de os procesosartesealesenlaofintica + Elemploo de herranientas y méquinas, yl interencén del ser humane ry ry & a 8 ae 8 ess OFIMATICA 1 EDIGIONEs Coa 5 6 ‘on ods ls fas0s del proceso tcrico, = Acciones de reguacidn y contrat en el so de as Herramientas yméguinas. © Las acionas de egulaciény cont! en el uso deherramentas yy méqunas en las acivdades de laofiatca 2.4Conocimiento, uso y manejo de las herramientas, maquinas © Instrumentos en los procesos artesanales © Las harramiortas y méqunas propas de eofimética © Las acionasestratgicaseinstumentales en el manejade hevramiantas 3a ofcina, 2.8 Aplicaciones de las herramientas y méquinas a nuevos procesos, segiin el context © Elorgany la edacuacin delasfurcones de herramantasy méquinas an la ‘ofimética on rocesos técricos de a orgarizaciénde las omprosas © Elcambio técnica enlas técsicas dels ofndtic. © El empleo de a tcricas dela ofimtica para a cotencién de ates stifatores, 2.6 Herramientas, méquinas e instrumentos en Ia resoluci6n de problemas técnicos y el trabajo por proyectos en los procesos productivos. © Lasolscion de problemas técnicos oacionados cn los procascs © Ei rabao por proyectos encima. Retroalimentacién. BLOQUE III. TRANSFORMACION DE MATERIALES Y ENERGIA 3. Transformacién de materiales y energia 3.1 Materiales 3.1. Origen, caracteristicas y clasiicacién de los materiales © Los materiale en ls procesos y productos tenicos de so cotane ‘nla casa ofcnayexcuela © Los mstoriles ona prostacén de hs servicios on as cxganizacones ‘de acuerdo con su usoy finalised © Las coactorsicas ypropodades funciondles de os matriales ‘en as empresas u organizacones. 1.2 Uso, procesamiento y aplicaciones de los materiales naturales y sintéticos. © Laimportanca yo uo de materials e insumos eles procesoetécnicos ‘ela simatcs, © Los nuevos materiales: orgen y prosedades técnica pala satstaccién de las necesicades de uso en la fimica © La funsén y us doincumas matoralesytoramintas en a! abajo _adminstratvode las aganizicionee © &1procesamienta ea ntomacionen as organzciones. et 6 6 Be 2B ae n n 7 % 18 a a | OFIMATICA + 3.1.8 Previsién del impacto ambiental derivado de la ‘extracci6n, uso y procesamiento de los materiales n (© impacto ambienta gererato per los prosesostéenccs dela otic 741 uee de matricle enlae erganizaconee ” © Laproroncién de inpactos abientales relacionados cen los ioral ylosprocasostécsics a partirde nuove técnicasy précicas ‘enlas emprasas, 7% © Los eiferones cispositives para ol alracenamiantode la informacion ‘enlasorganizaciones at 3.2 Energia a8 3.2.1 Fuentes y tipos de energia y su transformacién a8 © Las furntesy tipos de energiaonlacomuridad ol toga le escuela. 85 © Los diversostipos de eneraay sus procesos de captaci yransfornaci 85 © Lacstructura funcional bisica dlas méquinasy herraniontas uiizalas ‘enofindtcs: pos da metr: mecnice, elétric, hidrduico lic, 86 © Los tipas de energautiivada on ls servicios d oicina 86 3.2.2 Funciones de la energia en los procesos técnicos ysu transformacién. er © Lncnegia on lo procatoe de producsinfuantas de enargi y su fncién, a © Los principale Spor do convereoree do onargis or © Las funcionas de le enerpa en los madioey proveaos de producein:ectinacién Ldemecanismasy tranfermaciin de recursos propins dela ficina 88 3.2.3 Previsién dol impacto ambiental derivado del uso do Ia onorgia 20 © Las eunves vents allernativas pare el uso shicente do la energie. 20 © Los resgos ambienalesgenerados por lor corwersoresde energla 20 © Los prcblemas smblentales gene'ados por el uso de la energla ysu preven mediante les nuevas prctcas tGerieas enla ofcina. or 2.2.4 Los materiales y le energia en Ia resolucién de problemas AScnicos y el trabajo por proyecios en los procesos productivos. or Retroalimentacion 2 BLOQUE IV. COMUNICACION Y REPRESENTACION TECNICA 4, Comunicacién y representacién técnica 4.1 La importancia de la comunicacién técnica. 96 © Los aniecedentes de la rpresentaci y le conunicacén técnica 100 © Las furciones dela comanicecin tenica 104 = Elaprerdiae delos conocimlents Wenices, 108 © Leprodecciin de teniemt y proceso 108 = Elusode productos 108 = Eldcena ya proyeccién 108 © Lacomunicacién técnicaen las igantaciones 106 © Lasterciény cemuricactn en una enpresa: uso adecuado de lergusje por ‘wléfona para laprestacén de un mejersovicio 107 EDICIONES@Oh® = 7 4.2 La representaci6n técnica alo largo de la historia 108 © Laimporsancia dela opresentacion técnica para el aseno ymejora ce products y procesos dela cfimdtica 108 = Laretacceyortogata 109) © Lae métados gidicos derepresontacgn en oe pracecostécncos el papel de ataugraia on os proceso: adminstatives 110 © La tuncién do a eprosentacéngréficzen os procescs admitistatvas elas organizacones m © Las representaciones adficasenla prestacién de series. 13 4.3 Lenguajes y representaci6n técnica, 13 © E1uso dolenguaes,céagos y season ia roprasentaccn ‘comunicscin tance 14 © L sutiisas dol epresentacisnen ls procesos de organzactin de las emotes, 18 © Les procesos de producién enpleados en las organizacones para le ‘ranaisin de mensajee 16 © E lenguae ténico dels ofimatca parala presantacién de infrmes secutivos 16 4.4 Ellenguaje y la representacion técnica en la resoluci6n de problemas técnicos y el trabajo por proyectos en los procesos productivos. 18 © Lee conacimients infrmacién tenia come insumos en|aresolucén se problemas 18 © Larepresontacién dl proceso ténico onl resolucisn de preblemas para rmojorarls procesos administratves ye usa éatimn ce mataralosy nary. 10 © E:trabaipor proyectosen los procesos de pruccién artesanales| ‘ln finsicn 122 BLOQUE V. PROYECTO DE PRODUCCION ARTESANAL 5. Proyecto de produccién artesanal 5:1 El proyecto como estrategia de trabajo en tecnologia 126 6.1.1 Procoses produetivos artesanales 127 © Las caractorsicas de os proceso de produccin artesanales:sistona sor humano srocuet. wr 5.1.2 Los proyectos en tecnologia wr © Laintrodsccin los proyectos de producciénartesaal: la delimitacsn de problemas técnicosy sus altenativas de soucién apart col dsefo de proyectos de sroduccén atesanal con énfasis de campo 128 © Ls panaseiin de as fzos que intagra al proycta, 198 5.2 El proyecto de produccién artesanal 130 5.24 Acercamiento al trabajo por proyectos: fases del proyecto de produccién artesanal. 130 © Lerocucisn de as fases del poyacto de producciénatosanal de Otmética 130 Evauacion final 1 EDICIONES C0 OFIMATICA 1 Apoyos pedagogicos: 1.1 Contenido del Bloque Programa de estutio dela Secretaria de Edueacién ‘blica,completoy desgosade — _Apteacin pricics de loaprendido enlaleocén inmediata anterior Objetivos refortrel eonociiento alquiido. aricipacin del slumna con sis compares de dase Actiwidad. grupal calisoluci deun pctlema. Objetivo: dessrollarhabildades de coopencién, delegaciba de responsaiidades abo suipa, Actividad ‘Trabejo de campo fuera del aulzen paras. Externa en > Objetivostabsaren cyipoy contentarles arejas ‘conocimientosadquiridaseneaula con a pectica Sigificado epecco detecnicimos que emplean cela asigmtura Objetivos comprendertodoslos éninos gue se utilan enlaleccin. Infermacién adicional de tlidd y eka general ” ‘Objetivor incrementarlos conocimients generles delalumno sobreel tema que se est etudhando, Bloque TECNICA Tecnologia Contenido 1. Técnica y tecnologia 1. Técnica 1-1 Latécrica en la vida cotidiana, 4.1.2 La técrica como sistema, clases de técni- cas y sus elementos comunes. 1.1.3 La técnica come préctca sociveultual e histrica y sv interaccién con la ratureleza. 1.1.4 Las técnicas y los procesos productivos arlesarales, 1.2 Tecnologia 1.21 LaTecrologia como campoceconocimienta, 41.2.2 El pape! de la tecnologia ena sociedad. 1.23 La resclucién de protlemes téenices y e trabajo por proyectos en los procesos productvos. 10 EDIIONES @0® Propositos > Recomocer a latécrica como objeto de estudo de la tecnologia, > Distinguir alatécricacomo un sistema consttuide or un conjunto de acciones que buscan salistacer necesidades e intereses, > Identificar alos sistemastécricos comoel praceso ‘que integra las acciones humans, los materiales, la cenergilas herramientas y las méquinas. > Demostrar la relacién que existe entre las necesi- dades sociales y la creacién de téenicas que las satsfacen. Aprendizajes esperados El alumno: Caracteriza a la Tecnclogia como campo de conocimiento que estudia la técnica. Reconoce Ia importancia de fa técrica como prictica social para satisfacer necesida- ces @ infereses. Identifica las acciones estratégicas, instumentales y de control como compenentes ee la técnica, > Reconoce la importancia que tienen las necesicades e intereses de los grupos socia- les en la creacién y el uso de técnicas en elferentes contextos sociales e histéricos. EDICIONES Ca @ 1" BLOQUE 1 TECNICA YTECNGLOGIA ‘Teenien coe proce dimiento 0 conjunta de procedimiertos cuyo fin cx obtener va resultado determinade, como fabricar bienes oproveer Activacién de conocimientos Para iniciar este tema, los clumnos deberan discutir en grupo, apoyados por el maestro y en modo abierto: {Qué entienden por técnica?, como describirfan un mundo sin técnica?, gla técnica es dindmica o estatica?, mencionen un invento que haya implicado, para su produccién, alguna técnica que haya cambiado el mundo. 1.1 Técnica 1.4.1 La técnica en la vida cotidiana La Técnica surge del deseo del hombre de preducir cosas para satisfacer sus necesidades, tanto individuales como sociales. Una técnica puede ser aplicada en cualquier Ambito humano: cioncias, arto, educacién, ote, require de destioza manual y/o intelectual, goreralmente con el uso de herramientas; muchas veces no es conscente o reflexiva, incluso pareceria que muchas técnicas son esponténeas e incluso innatas. La técnica abarca el conacimiento de los pasos seguir para abtener algo, el manejo de las hebllidades requeridas en el proceso, las herramientas necesarias, los conocimientos adecuados y la capacidad de inven tar soluciones a los problemas que se presentan, La finalidad de la técnica es transformar el mundo para resolver las necesidades humanas, ya sean individuales o grupales. Caracteristicas de la técnica: > Segesta en laimaginacién y luego se pone en préctica; muchas veces nace de la prueba y el error > Se suele transmitir entre personas y se mejora con el tiempo y la préctica. > Cada persona le imprime su sello personal. Los productos de la técnica en los contextos familiar y escolar: objetos tcnicos, procesos y servicios Desde que despertamos hasta que nos acostames, la técrica nos rodea: antes de despertar estamos en una habitacién, tuto de técricas de construccién; luego nos levantamos con un despertader y un complejo sistema hidrdvlico trae agua a nuestro hogar donds un calentedor permite que tomemos una duche agradable, Para el desayuro utilzamos una cafetera, una fostadora o la estufa y vemos las tltimas noticas por televisi6n, Al salir, abmos una cerradura, la puerta, nos subimos a la bicicleta o abordamos un automévil, un camién 0 el metro. Todos los abjetos y muchas de las actividades mencionadas integran diferentes técnicas (eKctrica, electrénica, hidraulica, cibernética, automotriz,etcétera). 12 EDCIONes ew AA llegar @ la escuel, también estamos rodeados de productos de le técnica: nos sentamos en un pupite 0 escitorio; nuestos protesores escriben sobre un pi- zari6n, ya Sea con un gis 6 un plumén; utilzamos cua demos, lpices y plums; incluso este lixo que esté en tus manos es producto de la técnica, En todas las actividades, ya sean familiares o escoleres, ‘se emplean técnicas para poder desarrcllarlas y obtener los resultados deseados. Las técnicas estén confor madas por: OBJETOS © PRODUCTOS TECNICOS, PROCESOS y SERVICIOS, OFIMATICA 1 ‘OBsETO TECNICO, Es cualquier objeto produc pore hombre para satisfacer un interés o una necesdad, Los hay seacillos: de un slo material yin partes méviles (pene); compuesto: de uno ons matrals y con partes méviles (eras plzas ex); y complejo: de dversos materiales con partes mériles yen algunos casos requieren del usode algin enerptico (gasolinacledrcidad), como una secadora decsbella ‘proceso. Eslaserie de pasos para productr algun produco 0 servicio Por ejemplo los pasos a seguir part produce un disco demisica Actividad. individual consume el ciente, con los ndmeres del ! al 10. ‘A continuaié,ordena el proceso de producrhamiburqueses tice de un restaurante de comida répida, desde la compra de insumos hasta que la SERVICIO. Es el conjunto deprocesos cenquese utlizan sctividadesyobjetoe Peaerla hamburguess alpan ‘écnicos para satsfcer uunisterés ouna ‘Molde y empaguetado dela cane ylimpiers desinfccin yore dela ventura necesidad. Por ejemplo, cthospedajeen un “Ellente come lahamburguesa hotelcontedoslos servicios que implica: pee la recepeién el manejo de equipsicsel servicio (eae de alimentosala habitacién cal aberca Acereza con echug, tomate, queso cebolla Ponerenla parila “Emregaleal cliente ‘Congelamiento dela came y rekigeraciin deh verdura Plinchadeatado EDICIONES uae 13 BLOQUE 1 TECNICA TECNOLOGIA Actividad grupal Menciena a qué técnica pertenecen. Resineie en equipo e idertfica cuatro objetes técricas, procesas o servicios de uso cotidiano en el hogar Yen la escuela. Z0u6 nesesidad o intoréa eubren? LCuslee do elae 20 utlizan también en una afisina? Compera tus resultados con las demés equipes, analicen sus coincidencas y discutan las diferencias. Objetos técnicos, procesos o servicios Hoge Bscuda Neosidad que cubre {Seuttzaenuna ‘oficina? (si/e0) “Téenieaalaque La ofimatica y sus principales técnicas pera la satisfaccién de necesidades e intereses sociales Todas las personas y organizaciones, piblicas 0 priva- as, tienen diferentes necesidades € iniereses, uy satisfaccién implica distintas técnicas, desde las més bésicas (comer, dormir, brigarse) hasta las mas com- plejas (colorizer el espacio, aplicar la robética fen diferentes discipinas, preservar la vida a través de la medicina, etc). El hombre ha creado técricas en todos los dmtitos de la existencia y las ofcinas no son la excepsién. Una oficina es un lugar de trabajo, generalmente de cardcter administrative 0 burocratico, que puede ser esiatal o privado. Ofmmatica es le tecnologia plicada ala oficna;lapalatra precede de la unién de lat palabras ficinae informatica, y se refiere a técnicas, aplicaciones yherramientas infor. méticas que se utlizan en funciones de oficina para opimizay, automatizar y mejorar los procedimientos © tareas relacionados 14 eniciones eas» La principal herramienta de la ofimética es la compu- tadora, la cual emplea programas especializados para satstacer las necesidades de cada enpresa. > Técnicas empleadas por la ofimatica: la administra- Cién. Busca alcanzar los objetvos de una organizacién imviriendo el menor esfuerzo afin deoblener una mayor utildad través de los recursos humanos, materiales y ‘écricos disponibles La administracién es el conunto de ‘ctvidaces relacionadas con fa planeacion financier, Ia facturacién el archivo y los recursos humanos, asf como con le distibuciin fica y la logisica de una orgarzacién, La adminstracién de una oficina fburca ln planoacién do cargas do trabajo, la eupar visiin de empleades y el mantenimiento 0 mejora de las instalaciones. > Técnicas pera elregistrodela informacién:laescri- tura en a oficina. Se verd en otto apartade que entre las formas de comunicacién eserita se cuentan: el memo- rando, les carteles, la revista, el peribdico, el boletin y la correspondencia comercial, oficial o personal. Al re- dactar cualquiera de estos tipos de mensajes resuta ‘aconsejeble tomar en cuenta: * Allector Jquén leer el texto y cué espera que le diga? * La informacion: équé datos debo transmitir? La oportunidad: Lee el mejor momento para enviar el mensaje? + Elméiodo: Leudl es la técnica mas adecuada? Hay varias técnicas para escribir, desde papel pz, mé- quia de escritir, procesadores de texto y e-mail hesta los sistemas multimedia como los programas para pre- sentaciones, las partallas téctiles de PDA (agendas personales digitales por sus siglas en inglés), tabetas y teléionos celulares. El uso de papel y lépiz, 0 pluma en las oficinas se limitan a tomar notas 0 @ la transmisi6n de un mensaje breve. Una excepcién es registrar la palabra cuandono sedispone de una grabadora. La‘éc- nica para ello es la tquigrai, le cual permite escribir la velocidad «la que se habla, mediarte el empleo de traros breves, esi como abreviatuas y caracteres espe~ ciales que representan letras, palabras frases. Durante décadas la maquina de escribir corstituys la hetramienta central dea oficina,pero fue despazadapor las computadoras. Hoy las méquinas de escribir se am- plean en localidades donde se carece de computedo- ras y/o energia eléctrica. Como en una méquina es posible alinear el papel con los tipos, se utiliza también para llenar formatos y cheques. Dado que la taquigrafia, puede plasmarse a gran velocidad, puede registrar los debates de las cémaras legislativas, el testimonio en Un juzgado 0 tomar dictados. OFIMATICA 1 Le méquina usada para registrar por escrito el lenguaje ‘oral se llama estendgrafo. Actualmente se emplea poco ‘enlas oficinas, pera tiene in amplio use en conferencias, ‘congresos, cémaras legislativas ytribunales. ‘Ademés,ahoraya se cuenta con méquinas de estenetipia ‘computerizades. El sistema consta de un estendgrafo ¥ software que permite la transcripcion de los signos ‘taquigréticos. Ademés, el sistema graba la vor en la ‘computedora en forma sincronizada. También existen programas de reccnocimiento de voz que comler ten el habla en texto. Nés adelante comentaremos ‘sobre las herramientas de ofimética como procesado- res de texto, hojas de céleulo, programas para presen- tacionesy de manejo de correo electrénico, Actividad. individual Invesiga qué es la ofmatca daué es ura heramienta ofimética (como Word, Exca)? éCules 200 aus pric pales tésnicas e instumentas (admi- ristracion, conabildas)? Puedes © a la biblioteca de tu comunidad 0 escuela, 0 realizar la bisqueda en Inir- ret. No olvdes citar las fuentes de donde obtwiste lainformacién. Actividad Externa en Parejas Depine’ (Qué es una oxpinacion y sus pro: postest Quéesunaempres? (Quéesunclente? Después investiguen imo atende a sus dente el comer cio mis cereano su domislo,¢Call ese giro prinepal del negocio? (Tiene una estatega bien establecida jara logear cents? gin qué consist? {Tiene algin buxén de sugencis y/o qujas? {Cuenta con agin ilefono 0 correo cecttnica de contaco?;Realizan encuests de ss- facciéa? Andicen lo invetigado, hagan un sumer y conclyyan si puede mejorane © n0 y qué propondian para hacer mejor EDICIONES COe 15 S Ve BLOQUE 1 TECNICA YTECNOLOGIA La gesti6n y la atencin al cliente como parte de las actividades administrativas de la ofimatica > Modelos de servicio al cliente Las actividades de las organizaciones deben centrarse en cubrir las necesidades y expec tativas de cus clientes, buscando su mayor satistaccién para que vuelva @ consumir el producto servicio. Onganizactin y/o Empresa Direcién dela onpnizacion | Figura 1.1 Nodelo de satistaccién del ciente. ‘Se apeca como la empres busca qué neces el cents, y su dscion toma decisions para emplear los scars de qu dispose (tris, humanoy, financiers, cnocimients); si son ls ents, pars elaborrproduoso sev clos que satisigan ess necesiades (través de un proceso de producién). Los componentes de! servicio al cliente Un servicio es el acto o el corjunto de actos mediante el cual se logra que un producto 0 grupo de productos satisfage las necesidades y deseos delcliente, ‘Al abordar el sewicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos inter- relacionados de &: > Elnivel del servicio solicitado Caracterisicas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y su disposicién y posibilidad para pagarlo, 16 EDCIONEs @0® > El nivel del servicio ofrecido/proporcionado Caractersticas relevantes, fjadas como parémetro, que distinguen el sewvicio que el pro- veedor ofrece a sus clientes, > El nivel de servicio percibido por el cliente Grado en que el servicio ofrecide/proporcionado cumple con las expectativas del cliente, Loanterior lleva a replantaer el esquema tradicional de dietribuirlo que se produces! esquema de producir lo que e! cliente necesita, Para ello, a empresa debe definir una filosotia de servicio, expresada en términos de acttud, organizacién y responsabilidad, que ebra paso al esiablecmiento de una estategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son: 2) El cliente: dcuign es el ciente y cuales son sus necesidades y deseos? ©) La eompetoncia: identifica as fortalazas y debiidades de los competideres, ryestablecer in servcio al cliente superior que nos dé una ventaja competiva. ©) Patrones, costumbres y posibilidades de los clientes. La estrategia de sewicio debe ser evaluade en términos de cuanto ingreso reportard a la ‘empresa cudl es el costo que implica su aplcacién para garanlizar su viablidad, Medici6n del nivel de servicio Pera saber sila percepeién del cliente o¢ igual al cervcio colcitade, os necesario medir el nivel de servicio. En la figura 1.2 se muestran los principales puntos donde pueden gene- rarse desviaciones © brechas en la relaci6n proveedor-liente. Del lado izquieréo, en color ‘amarilo, esté representado lo que el cliente necesita y lo que pescibe como producto 0 senvicio prestato por el proveedor. Del lado dereco, los procesos del proveedor en los que pueden ocurtr desviaciones que magnifiquen o dsminyyan la brecha entre lo esperado y lo percibido por el cliente, PROVEEDOR Figura 1.2 Desvisciones en la satistaccién y valor aportado al cliente, OFIMATICA 1 BLOQUE 1 TECNICA VTECNOLOGIA Desviacon . Pemee aa legepieed | eaten prowedordeloquedcimicesen, | Se oe) Provesior Desviacon2. SORagStipes se quenecesindlcieneyddseiodd Le Geeentnde Loquesedeeta procs osevico pra tacer ie ye dich necsidad Dewacion 3. Se daenreel disco del product erates Loquese deta Loquesepraduce terminado sei rindada Desviacond, Sedacntova cae dl producto & ete? Logue pace Loqueseanincia comer ieriead Dariacin Sedaentrelo quee! cient espeaba an ae \ eet eS ae ‘Auncue se debe trabajar en elimina todes las desviaciones el foz0 de atencion fundamental del proveedor debe estar en lograr cisminuir al maximo la brecha entre la caldad esperada y la caidad percitida (esviacén 5). Actividad. individual Investga cudles son ls cinco indicdores més inportantes para mer el rvel de servi al ciente fen un negocio cecano atu casa: precio, calda, tempo de respuetta,lmpieza él local Compara tu investigaién con i de algunos de tus compares. Tienen todos los negocios las mismas roridades? ZErivl de importancia de os indcadores cepende del gi dela empresa? cTene 1a misma imporancia la impeza del local de una taquera que la de un servicio de lavado de motor yengrasedo aomotte?ZTene la misma inporanca el tempo de respuesta en un servicio Eee aes eal ete sa que en unhosptal? 18 EDCIONEs ema Actividad grupat jan en equoos de seis personas ta prestacion de un servicio; por ejemplo, la instalacién de un tanque de gas cslacionario la contatacién de una linea teleténica fa 0 la susctpcién a televisién de paga. Identifiquen las fases cel proceso y los componentes de! servicio requerido. {Cusloe aon los requisites que ealicta ol proveador para twindar el servicio? ECusinto tiempo tada en brindar el setvicioa parti de la solicitud y entega de documentacién? Cada uno debe asunir un rl en la prestacién del servicio; ce manera que cada uno desempere uno de los siguien- ‘as roles: cliente, encargado de dar informacién va telefé- rica, encargado de recibir la decumentacién apropiada fara Iniciar el trimite de la prestacién del senicio, encar- ado de valdar la cocumentacién y gar 0 no la orden e inatalacién del servicio; ompleedo que instaaré 0 brin- OFIMATICA 1 dara et servici y, por utime, e| emolea- do que dard sequimiento al cliente y le Solcitard retrosimentacién del sevicio percibido. Evalden la brecta ente el rive! de servicio propercionado y el percitide por su equ po, Después do represantar ol csie desde la demanca del servicio hasta el otorgamients de éste, reflexionen ‘sobre el papel que cada uno asunis en e! proceso, las acciones realzadas, lbs mesios requeridos y el tipo de seviclosintangibles generacos al prestar dicho servicio. Lograron obtener/brindar el servic? LE! proceso fue més sencillo 0 complejo de lo esperado? {Tomé més tiempo 0 menos éel esperado? Quales cceen que pocrian ser algunas mejoras? > Seleccionar Ios segmentos de mercado objetivo Diferentes clientes cesean diferentes cosas. La seg- mentacién se realize mediante la seleccién de varia bles, la cual esté en funcién de las resouestas a “aqué desea cada segmento de clientes?” Las técricas de segmentacién agrupan @ los con- ‘sumidores por su similitud respecto a la variable a cexplicar; por ejemplo, en el uso de un champé, los gru- pos que se formen deben ser lo mas diversos posible (hembree:mujeres, cabello largo-cabella corto, cabello lacio-cabello rizado, etoétera). La computadora, una herramienta bésica para la organizacién del trabajo en las organizaciones La tecnologia de la informacién ha evolucionado con- siderablenente; el desarrollo de microprocesadores hizo posible la produscién en masa de la computadora personal (Gel inglés personal computer, #) y, por consiguiente, su abaratamiento, lo que permits su rp da exparsin en todo tipo de entornos laberales. Las Pc se utiizan pare gran variedad de aplicaciones, desde procesamiento de textos y manipulacién de bases de datos hasta le procuccion de toda clase de disefios y gréficos en 3D, manipulacién de audio y video, asf como presentaciones animadas en flash. Per otro lado, las empresas y organizaciones son cnsciertes de las ventajas que supone le conexién de diferentes elementos informéticos en redes locales © Internet, con el objeto de obtener un mejor aprove- chamierto de los recurses tecnolégicos y, més atin, delos humans. Les computadoras se dividen en dos componentes bésicos: el hardware y el software. El hardware son los componentes fisicos y tangibles que covforman la computedora, que a su vez se dividen en: = Elementosde entrada de informacién:tectado, mouse, ‘touchpad, micr6fono, cémaras, entre otros. + Elementos de saiida de informacion: moritor, inpre- ‘soras, bocinas, elcétere. + Elementos de entrada/slida de informacién: unidad de dacos, monitores sensibles al ‘acto, tarjetas de memoria etcétera. EDICIONES COw 19 BLOQUE 1 TECNICA YTECNOLOGIA + Bementos de procesamisnto de datos: unidad central de procesamiento (cru, por sus ‘sglas en inglés). Software son los elementos l6gicos ¢ intangibles, con os que furciona a computadora. Petividad. ndondual Enel siguiente dibujo entific los eferentes componertes deuna computadora y ‘mencions si son dispositivs de procesamiento, entrada y/o salda de datos. )) Monitor. — > impresore ) Memoria ) Modem Mouse YTetiado —__ ) Leetor DvD —___ )Bocinas§ ———____ Oo — = 1.1.2 La técnica como sistema clases de técnicas y sus elementos comunes La técnica como sistena atarca aspectos materiales como las herramientas, e incluye la organizacién, la planeacién, los procedimientos y aspectos mas abstiactos como el cono- cimiento y la informaci6n. La expansién de las técnicas ha ido acompafiada por el de- sarrolo de infreestructuras que van més alld de los caminos, vias féreas y plantas goneradorss do energia, ya que incluyen @ los sistemas financioros, fiscalos, sistema jurfdco, la informacién y las redes de comunicacién, al sistema educativo y al financiamien- to gubernamentel parala investigaci6n centifica y tecnolégica. La técnica como sistema en las actividades de uso cotidiano: acciones, medios y fines Sistema Tecnico errors re yen Foose — Logro de un Perron pyerresnic Oy Poon prone coed 20 EDCIONEs EMA.® La técnica no esté aislada, forma parte de un sistema en el cual los metios se conjugan con las acciones, habilidades, conocimientos y procecimientos para lograr un jin determinado. El campo tecnolégico de los servicios: caracteristicas y elementos comunes El avance de las tecrologias ha cide tan grande y diverse que, para profundizer en él, se ha hecho necesario formar diferentes campos t6cricos. Se entiende por campo tecnoligico @! conjurto de técneas diversas organizado y articulado con propésitos comunes y de mayor complejidad, ya sea para obtener un producto o brindar un servicio. Los campos tecnolégicos pueden clasifcarse en: OFIMATICA 1 1. Tecnclogfas de lainforrracién y la comunicacion, ‘4, Tecnologias de la salud, los servicios y la ecreacion 2. Tecndlogias de la construcci6n S. Tecnologfas agrovecusrias y pesqueras 3. Teenclogtas de la manufacture 6. Tecnologas de les alimentos Los campos tecnolégicos estan constituidos por artefactos en los que se ncorporan cist tas generaciones tecnolégicas, acciones, conocimientos, saberes, personas, organizaciones Sociales y estén ubicados en la base de los procesos procuctives. Los campos tecnolégicos se generan en todas las ectividedes que realizan los seres humanos, desde las culturslos y sociales como la educacién y la salud, hasta la produccién debienes y servicios. Las técnicas de la ofimatica para la organizacién del trabajo enla oficina Debido 2 que vvimos en ura época en que se genera tanta y tan variada intormacién, se han creado sistemas para su tratamiento y manipulacién ‘Amediados delsiglo pasado, se hacia a contabilidad de lasempresas utlizando unacalculadora mecénica en la que, sige cometia un error, se debfa realizarel céleula de nueva; pasieriormente aperecieron las calculadores electrénicas que permitian eliminar el timo registro sin perder los célculos anteriores. En la actualidad, contamos con computadores que utlizan hojas de ccélculo que nos permiten realizar gran cantidad de operaciones mateméticas, estadisticas y financieras con diversas vatiables en cuestién de segundos. > Técnicas de recepcién, procesamiento y almacenamiento de mediante dispositivos de entrada y salida de equipos informaticos Existen diferentes maneras de recibir, procesar y almacenar informacién; en la actusiidad, la mayoria de esos procesos se hacen a través de computadoras; algunos son los siguientes: informacion EDICIONES @OR® = 21 BLOQUE 1 TECNICA VTECNOLOGIA Medios de recepcién de informacién en Is oficina Fiscos Servicios demensijeri raquetera y/o coreo postal. Correo electrbnico mensieriainstanténea (Messengs bite), Hlectnics Invstigacin en rads sodales (Facebock) pigs oportales de Intemet Digi. “Tapas dememovis, CD. DVD o citar magnicas ‘Procesamiento de lainformacién (es deci, su manipulacidn o transformacién mediante diferentes ‘programas informéticos) _Latnformacin enforma de documentose puede tabsjar es mocesesars dein ols eect oer Un de as ‘ites de ofan para PC mista ive de rseniiones dependendodelasmscsidalesdes | uydaleslade Mcosof Office aunque también hapa plaaformas ‘orgnizacién,Ademds puede serrevisado por wna ovaias ‘oso personas ya sea unaallavez en colaboncién, x puede Madenachy de cigo stern almacenarss en ditrentesmedis paras distibucién, “Lmanejo de coneoelecttnico yctasenle agenda noson | Porejempl los stwares Microsoft Outook o Lots pemitesagendar _jenasa este mane delainformacién mediante sstemas© | reuslones en equipo de uabuo ycitasinlividules con alarmas aquetesinformaios. penonalzalas Almacenamiento de Is informaciéa -H.dsco duro de aPC, undisco duro enun seridorlocal oenuna red interna (Intranet o xtera (Internet) en tarjetas de memoria (dentro ‘laknacenamiento puedehacerse en algano o varios medios. dels cules se enouentrael USB del inglés unease bus que esun «ispsitivo perifrico de amacenamienta), CDo DVD grabales, citas _magnéticaso mediante suimpresén en papel. Ver més adelante el tema: “Manejo de paqueteria cffice e Intemet, ceacién de respaldos, reproduccin de informacisn, entre otros’, Actividad grupal Invstiguen algunas de las “suites de scttware (SW) para fcina més usizadas en la actuaigad; cenumere os programas queenglob, as como la plataforma sobre le que operan, laborenunatabla ‘comparaiva con sus ventajasy desventajas mas conacias. Sigan el ejemple: Sule [Fabra] Frogamas [Tio de sw] venajs esr Pieatenretipad Pie a ee ed eee owe open Chlgpcunie Alta confiabilidad, dons Procesadorde — multiplataforma, gratuito, obdigo cee | ms | Wr Open ie texto abierta siempre se puede contar Sai ereenee eae Distibuyan entre los equipos de eu grup las diferentes ‘suites de software y discutan,a manera de debate, las ventajasyy desventaas de cada una de elas. Definan cuales son as necesidades y cul seria la més corveniente para una pequefa, yy mediana empresa (PyME) dedicada ala oganizacin de eventos y festasinfanties. 22 EDCION=s E@A.® ‘PyME (iniciales de pequefa y medians empresa), Sen empresas mercanties, industrials ode servicios ‘conun nimero reducidade empleados, de 1 250, aunquelacantidsd vara segin a pate. La importancia de las PyMESradicaen querepresentan cerca de 80% de las empresas de pais generan cas $0% de los emplees. Se caracteriaan porsuesptitu emprendedor yuna estractura administrativa no obstante, ‘su crecimiento est limitido porsu misma organizacin, a falta de recursos de inversién eimposbilidad de competrcon hs grandes empresas Manejo de paqueteria Office ¢ Internet, creacién de respaldos, reproduccién de informacién, entre otros El coftware de ofimética comprende aplicaciones que se distrituyen de forma conjunta para ‘ser empleadas simulténeamente en diversos sistemas, Estas herramientas incluyen: + Uslidades. Agenda, calculadora, ibretade direcciones, eteétera. + Adminiotadores de base de datos. Almacén de datos relacionados con diferentes mo- dos de organizacién Las bases de datos almacenan informacién de manera digital, permitiendo manipularls féclmente y mostrerios de diversas formas, * Hojas de célcul. Efectian operaciones mateméticas y funciones con datos dispues- tos en forma de tablas (las y colurmnas). En general, las hojas de célculo estén compuestas por celdas, formulas y gréicos. * Procesador de textos. La principal labor que se ejecuta con ura computacora en una oficina es el procesamiento de documentos. En el apartado “Técnicas para el registro de Ia informacién: Ie etcritura en la ofcina’ ge mencioraron lat capecidedae actua- les de los procesadores de texto y el tipo de documentos que generan. Asimismo, en la seccién "Medios y procedimientos para organizar el trabajo en la oficina: la boracién, orgerizaciin y gestién de documentos" se ha expuesio cémo pueden emplearse las computadoras fin de almacenar, recuperer, organizar, compartir _y proteger la informacion que se maneja en una oficina. + Presentaciones multimedia. Combinan texto, gréfcos, sonido, animacién y video, y sien como epoyo en presentaciones, capacitaciones, mercadotecnia, publicidad, domostracién do productes, calélogos y, aunadac a rodes lecalae 9 amplas, video conferercias y correo de voz. * Grificos. Sven para crear o manipularimégenes. Se emplean para elaborergréficas y tablas con informacién econémica o en el diseho asistido por computadora. * Ineet Es un coriunto descentralizado de redes de comunicacén interconecta- das que utilzen protocoles estandarizados para garartizar que las distintas redes fisicas que lo componen funcienen como una red nica, de alcance mundial. Sus orgenes se remontan a 1969, cuando se establecié la primera conexi6n de computadoras, conecida como ARPHNEY, entre tree univorsidades on California yuna en Utah, Estados Unidos. OFIMATICA 1 EDICIONES Ome = 23 BLOQUE 1 TECNICA YTECNOLOGIA + Navegadores. Permiten recuperar y visualzar documentos desce servidores web de todo el mundo a través de Internet. Ejemplas de navegadores son: Internet Explorer, Google Chrome, Firefox, Opera y Safari entre otros. “ocios los sotemes eatin suelo afllesy, por tanto, ala posible pce. de informactén; por ellos recomiendia hacer respaldos (copa) periécicas de os documentos mis imgortantes, ya sea en ovo, discos durcs externos 0, sil infraestructura lo permit, en un servidor ubleado en cferente ugar geogréica de donde se encuentra la ficina 0 lugar de trabajo para vilar pérdilas por desestes naturales, iundacén, ircenlos, temblores,etcétera. > Técnicas de atencién alcliente y la comunicacién: manejo de correspondencia, atencién al piblico en general por medio de call center, conmutador, teléfono y fax, entre otros ‘Actualmente, la mayoria de productos y servcies existentes en el mercatio son muy similares, lo que difeuita los esfuerses de las empresss por diferenciar sus productos 0 servicios respecto de sus competidores. Por lo tanto, e! mejor camino para obtener la confianza del Consumider y ograr el éxito deseado es ofrecer un excelente servicio de atencién a cliente, Existen diversos medics de atencién al cliente por ejemplo: + Correspondencia: consiste en hacer llegar informacién al cliente por correo con- vencional 0 por medio de una empresa de paqueterfa. Puede tener distintos ob- jstivos: =) como medio para hacer contacto con posbles clientes y straeros, © 6) fortalecer una estrategia de comunicacién con el cliente, como reforzar una temporada de venta especial, un evento o alguna otra actividad de la empresa que pueda seratractva para el ciente, * Gall center: es un centro de soporte que emplea tecnelogia en comunicacion y a personal capacitado para manejar grandes volimenes de lamadas telefénices. Puede tener varies fines; ente ello, ser un canal de contacto, oientacién y apoyo para los lentes de una empresa. Debido a que muckas de estas comunicacones se llevan ‘2 cabo mediante comeo elactrénico, ya existen centros especiales para dar se- Quimiento a grandes volimenes de correo electrénico proveniente de los clientes, 2 los cuales se les llama contact centers. Pueden estar dentro de la emprese 0, bien, estar contratados como servicios externes (outsourcing). + Conmutador: durante mucho tiempo fue una de las formas directas de comuni- cacién con el cliente, pew ahora los call center lohan desplazado, MAO Tetone: pr lo gener! se tata de ura ine exci de contacto a cliente, que puede ser gratuita, como los niimeros O1 800... u otro nt BF) rere exclusiva para brindar stencién al cliente, Muchas empresas ‘grandes, como los bancos, las compatias telefénicas, las compatias de 24 © EDCIONES E@® seguros, entre muchas otras, cuentan con lineas exclusives de atencién a clentes, que en muchos casos eon call centers, + Fax: se trata de un dispositive que permite enviar yy recibir magenes de manera impresa e través de una linea teletSnica, Es ctl para envier informa~ cién de manera segura, como documentos muy confidenciales,firmas,etc, quem se puede enviar cde manera cifrada por el correo electrénico © por Internet, pues es hackeabl; sin embargo, su uso hha disminuido por estas tecnologias. Para que una empresa pueda sobreviv, debe man- tenerse en el cuadrante en el que el cienle sf desea y sfbtiene. + Disefio del servicio de atencién al clionto. Pera poder ofrecer un buen producto © servicio y una buena atencién al cliente, la empresa debe analizar tu mercadoy conocer las necetidades de las personas que lo comprarén, Este procedimien- tose debe aplicar en todaslas acciones que leva OFIMATICA 1 ‘a cabo el proveedr, quien debe ser caper de evaluar crticamente el sistema de forma constan- tey aplecar majoras continuas en la operacién, Piensa en un kiosko de revistas do historietas 0 comics. €Qu6 tipo de his- forietas hay en el mercado? esco~ ge cinco de elias y apGntslas en una hoja, luego imagine cémo son las personas que las compran y apunta les caractersticas que crees que tie- nen como compradares. Compara tus respuestas con las de tus compafiers. ‘Comunicacién en la organizacién. Entre las comunicaciones més utlizadas en la ofcina esté la escrita, que puede dividise en: mensajes ‘que se emiten al interior de la organizacién (entre directivos y/o empleados) y los que se emiten a los clientes y al public. La tebla siguiente muestra algunos madios de comunicacién y su defincién; dda un ejemplo y espectica s son al interior o exte- rior de la organizacién. edie Deseripeida Semple coma Se Document brevey deci que informa obreinsinccionss 01. olicasdevest- peer) Jncamientosparalos pleas. rmentaenla icing aa conocer actividades de motvacino mensjesdeintets es general para empleado y diets. Herraienta de comunicaci entre empleadoy empresa que C= ‘etimanla al personaly dfandela calura corporativa. Revista especialzada (cicho | Diigidea cents proreedores cubes defdeidad.te demercalocaitie) | Inpulen ae vent contlidanvinesoe cos oe cents Revista pararedes ‘Con ellis se busca estiularla venta yla asin enzela ccamerciks (nichode | enprestylared comerdalpusdenexar digas alos ‘mercado cautiv) tendedoreso als ditibuideres ‘Revista paramienbros es faaho_ Regwinlgchein eosin es eeinsincin (riche pansmienla imagen yalresdeunainstincion Seespeciliza ea un da de conocimient er de publican aaa fecentytramitelanformicion con rpien. ‘rua publican breve periica sche aconterinientoey 7 sone delorsacny edge ano agi det de ad empresa como al public extema Se puede ditbuiren forma inpresaoclectinice EDICIONES COe = 25 Mm BLOQUE 1 TECNICA VTECNOLOGIA + Manejo de correspondencia. ‘Se centra en la revisién, recepcién, registro y control de la correspondencia que ingre- ‘20 ala organizacién. Los principales tipos de correspandencia en una organizecién con: + Carta comercial y bancaria : + Oficial ae |e persona aa | eat comerciak consia de documentacisn ‘laconada con operation nes comerciales, negocios, compre, venta, propaganda, movimiertos intemos de ae |\ la empresa. Puede ‘ambién tratarse de un acuse de recibo, una solicitud \ ee de empo, de et, ode cob a cae de document se pede rae clasificar en: + Soleitudformua una petciin de informacién espectica, + Actas: registran los acuerdos de una reuniény el resumen de las | opinionesy discusiones que se deron en la msma. Cotzaci: cortiene el costo que se prevé por un producto se-v- cio slicitad. + Factura es un recibo donde se detallan los tienes venditos 0 los senicios prestados y su precio; se entrega al clente como justi ficante del pago realizado con fies contablecy tribtarion ~ Carta oficial u oficio: trata sobre algtin asunto relacionado con el Estado. El estilo de redacci6n es sobrio, claro y conciso. No se usan manuscrites y se extiende en org nal y una o vatias copias. El ofcio consta de: membrete (nombre de la dependencia ¥y escudo), niémero (bajo el membrete) y selo. Los oficios no admiten posdata, Tanto las cartas comerciales como las oficiales se escriben en tojas membretadas (evan impreso en la parte superior el nombre de la empresa, institucién u organizacién y su logotipe, y enla parte inferior la direc, teléfoncs, fax y/o correo electrénico). Carta personal: se usa para mantener comunicacién con familiares y amigos; emplea tun lengu@je informal y coloquial En ella se transmiten acontecimientes, sentimientos y pensamientos El correo electrOnico y las redes sociales han sustituido este tipo de comunicacién, Otros medios de comunicacién con los clientes son el fax, el teléfono o un conmutador. En empresas pequefies y medianes normalmente se proparciona @ los clientes un nimero telefénico de contacta mediante el cual se puede dar seguimiento a sus solicitudes © pre- untas. En empresas més grandes, que deben ester en contacto directo con los clientes, prevalece el uso de un conmutador capaz de der servicio @ varies lineas telefénicas. 26 EDCIONes E@® Por ditimo, las orgarizaciones con mayor tréfico de comunicaciones telefGnices emplean callcenters. Actividad. grupal En grupos de cinco personas seleccioren un tipo de empresa, defnan 41 gio y reaicen una bisqueda en Iteret del tpo de documentos ‘ue otra emplear, como notas de caja chice,facturas,hojas membre- {aa colzacones. Bajen muestas de elos en una carpeta que serd e portaloios ce documentes de o:ta empresa. > Técnicas administrativas: gestién y organizacién de procedimientos para ejecutar trémites, registro y control de documentos (archivo), citas y solicitudes, entre otros Las técricas administratives permiten gestionar y organizar procecimientos como: super visién do servicios cocreteriales, mansjo de recursos fnanciaros, xémina, planeacién de retniones y viejes, proceso de informacién, ejecuci6n de trémites como la contratacén y ago de servicios (agua, luz, telfono, gas), disposicién de desechos y martenimiento, ene otras responssbilidades que hacen posible que una exganizacién opere eficiente- mente, Asimismo, la admnistracién se encarga del registro y control de documentos como la preparacién, andlisis, negociacién y revisiin de los contratos de compraventa de equipo, matericles, provisiones, productos 0 servicios; ademas de archivarios de manera l6gica (en orden alfabético por cliente y fecha) para su facil ubicaci6n y seguimiento. En ocasiones, la oficina administrativa también funciora como enlace entre la empresa y el piblico © los clientes, programando citas y atendiendo solcitudes. O'ra funcién relevante estriba en la coordinacién entre los aspectos administrativos y las dreas pro- fesionales, técnicas y directivas; por ejemplo, al instaurar nuevas poliicas o reestructurar flujos de trabajo. Por ello, también se encargan de elaborar informes y advert sobre los problemas potenciales. + El disefio y manejo de documentos en una organizacién. En la mayorta 0 las omprosas, ol disofo y manejo de documentos co ajuctan a la imagen corporatva de la compefia. Cada compatiia ‘iene, de acuerdo con su infta- estructura y estrategias corporativas, necesidades diferentes de la formacién, tanto de seguimienta de las procesos internos como de las preferencias y com portamiento de los clientes. Por eso, los formetos y mackotes impresos, ulliza- dos antes, estén cayendo en desuso y cada vez més se utilzan documentos y formatos disefiados ex profeso para recabar la informacién que la compafia nece- sita. Casi todas las herramientas ofimatices como Office y Open Office incuyen OFIMATICA 1 EDICIONES CO® = 27 Se BLOQUE 1 TECNICA YTECNOLOGIA machotes © permitan la descarga de formatos predizefados como les hojas mem= bretadas mencionadas con anterioridad, * Gestién y organizacién de procodimientes para la ojecucién de trémites. Ota tarea de une oficna es la organzacién de procedimientos para lograr la eficiente ejecucién de témites, tanto para los clientes que solicitan los produc- tos y servicies de la empresa como los que la empresa debe hacer con lerceros para poder tener un cortecto funcionamiento. Por lo anterior, debe hacer continua- mente un andlsis de sus procesos internos, evaluar los resultados que los clientes requieren y el tiempo que toma cada ‘area. Asimismo, se ha de asegurar cue fen el trabajo se cumplan los esténdares de calidad y tomar en cuenta sus forta- lezas pera menteneras y sus debilidades para correglas. «Registro y control de recursos financieros asignados a la dependencia: fondo fijo, caja chica, entre otros. Uno de ios aspectes més importantes para mantenerla en operacién es llever el registo y control de los recursos firancieros, ademés de cumplr con los raquermiantas fiscales y obtener la mayor utlidad posible al menor costo. La contablidad es la metodologla mediante la cual la informacién fnanciera de una empresa se registra, clasifica, interpreta y comunica, con el fin de que sea utlizada por los gerentes, inversonistas, auto- ridades gubernamentales y otras personas y empresas, como ayuda para la toma de decisiones en cuanto a asignaci6n y utlizacién de recursos; es la técnica de registro de lac operaciones financieras de la emeroca. El Departamento de Firanzas es el encargado de los recursos financieres, como el capital, la facturecién, los pages, el flujo de caja, el fonde fijo y la caja chica, entre ‘tos. Los principales controles que se establecen en el érea financiera son: 2) Control presupuestario que es el conticl de las previsiones de los gastos finan- cieros, por departamento, pata veriicar cualquier desvio en los gastos. ©) Control de costos 2s el control global de los costos incurtides por la empresa, ya sean de produccién, de ventas, adminstrativos (entre los cuales estén salarios de la direccién y gerencia, alquler de edifcios, etc), financieros como los intereses y ‘amorizaciones, préstamos o financiamientos exterros entre otro. ©) Caja chica es una cantidad de dinero en efecivo para pagar los gestos menores del negocio, que no siempre se comprueban por medio de una factura. La maneja una cola persona responsable de administrrla. E) monto dependeré de cuénto dinero ee Use en efecto y su frecuencie. Se trata de tener suficente efecto para cubrir los gestos menores durante un cierto periodo. 28 eDciones eons El total del efective més recibos y comprobantes en la caja siempre debe ser igual al monto establecido para la cajachica. OFIMATICA 1 Actividad. individual Irvestige, en agin negocio cercano a tu casa, e! proceso de pago a preveedores, ago de servicios, ése hacen en efective? &Mesiante cheque? éCen transferencias ‘eecteéncas? iCémo es el lenaco de facturs: manual con méquina de escr- by, con la computadora? £Se expiden fecturas electiSnicas? LCémo es ol marejo cucrtas y de créiitos? LCémo ayudan los sistemas infermaticos a le satistac- ‘in de estas necesidades? Comara y comenia los resultados de tu investigacén ‘on tus demés compateros. = Registro y control de correspondencia. La comunicaciin escrita que entra y sale de las organizaciones debe tener un adecuado registro y control con varias, finalidades: @) Asegurarse de que las solicitudes de personas 0 entidades ajenas a la orga- nizaciGn sean tencidas en tiempo y forma, 5) Asegurarse de que la informacién solcitade o brndade llegue @ le persona que la nesesitao a la que debe proporcionaria. ©) Bitar que infermacién confidencial legue a manos de personas que puedan hacer unmal uso de ella. En la actualidad, la mayorfa de la correspondencia en las oficinas es electiénica con la finalided de ahorrar tiempo y eviter la explotacién de recursos naturales al no usar papel. Le elaboracion de documentos a veces requiere importar y exportar catos entre aplicaciones, pues hay documentos que utiizan archivas hechos con aplicaciones distintas; por ejemplo, importar una lista de nombres y direcciones de Excel a Word para imprimir etiqueias de coreepondencie. En una erganizacién, no basta con poder enviar documentos por correo electénico © tener unidades de almacenamiento en red, también es necesario elaborar documentos en equipo que se integren @ un sistema nivel individual, cepartamental, de grupos de trabajo, sucursales y empresa. Los procesadores de texto e impresoras han orignado que se multiplque el volumen de documentos, lo que obliga a desarollar sistemas que fosibiltan cisponer y acceder a tales documentos en forma fécimente aprovechable; esto se hace mediante una técnica conocida come CON’ROL DE CORRESPONDENCIA, que forma parte de la gestién de datos, Es el sistema administratvo por el que una organizacién cortrola la creacién, almacenamiento, distribucién, recuperacién y elminacién, en su caso, de los documertos producidos o recibidos. Sistema administrativo paracontroar la generac, almacenamiento, Aistnbucion, recuperaciday eliminaciénde los documento que ee producen oreciben en ‘una organizacién, EDICIONES €0@® = 29 e Una adecuada gestién de documentes se basa en dos premises: 1) el sistema debe integrar tanto documentos interros como externas en cualquier soporte, puesto que lo importante para la organizacién es la informacién que contienen,y 2) a informacién producida 0 recibide debe ser compertida por el personal que realice la misma o similer actividad, a fin de mejorar los procesos de tratajo. Los trabajadores de le economia del conocimiento requieren un amplio uso de documen- tacion, asi como la creacion de informes, proyectos, evaluaciones, etc. Por ello, es importante vincular el entomo informativo-documental del individuo y el empresarial mediante un sistema de gestién documental integral. El sistema comprende los siguien- tes rubros: almacenamiento, recuperaci6n, orgenizaci6n, segurided y trabajo en grupo. = Almacenamiento. Los documentos en papel requieren de un gran especio; los electrénicos precisan de bases de datos en un servidor. El manejo de le base de datos debe pernitir usar fécilmente la informacién aimacenada. + Recuperacién. Un buen sistema de control de correspondencia debe proporcicnar servicios de busqueda de los documentos almacenados. + Organizaci6n. Las bases de datos eliminan muchos problemas de un archivo ‘radcionat en vez de guardar datos en archivos separados para cada eplicacién, Jstos son almacenados de moda que aparecen ante los usuarios coma situados ‘en una sola ubicaci6n, siviendo una sola base de detos @ muchas aplicaciones. + Seguridad. E! sistema de contol de correspondencia ha de garantizar que los documentos tengan el nivel de seguridad adecuado «l que sélo debe acceder ‘el personal aulerizada, Ademés, debe aportar seguridad frente a posibles inlrusiones (hackers). + Trabajo en grupo (ofimética cooperativa). Las funciones que cumplen las apiea- ciones de trabajo en grupo sor: comunicaciones (correo electrénico, mensajeria, videoconferencias, fax, fores de discusién, ete); coordinacion: agendas ce trabajo 30 EDCIONES eu, de grupo (worifiow); gestion de actividades; fujos de trabajo; depésito de documentos, y colaboracién (trabsjo a distancia y en tiempo real sobre documentos, proyectos, dise- fos). En entornae de trabajo corporstvos, se superan lac limitaciones Sécricas de lar computadoras persorales. El uso y manejo de la computadora para el desarrollo de las técnicas de la ofimdtica en la organizacién La princioal herramienta en la ofimética es la computadora. Entre sus aplicaciones de oficina se cuentan, como mencionamos anteriormente: la contablidad, la gestion de documentos, el inventerio, le administracién de efectivo, manejo de néminas, eabo- racién de gréficas y diegrames, procesamiento de palabras, esi como compartir y administrar informacién. Las computadoras (hardware), los equipos periféricos (impre~ soras, scanners) y sus programas (software) redizan tareas que antes se hacian con otros equipos (fotocopiadera, fax, calculaderas, méquinas de escribir). Ademés, con las computadoras es posible realizar labores de disco gréfics, planeacién, produccién y disefio de ingenieria, entre muches otras. Los procesadores da ‘exo pueden ‘abajer con distntos formater de pérralo, tamaho y crientacién de las fuentes (pos de letra), ademés de contar con las propiedades de corlar y copiar texto, far espacio entre lineas y entre pértafos, alinesr pérrafos, esta blecer sangrias y tabulades, crear y modifcar esilos, ectivar presentaciones preliminares antes de la impresién o visualizer las piginas editadas. Los procesadores cuentan también con correctores de ortogratiay gramética. Hay programas que siven para elaborar presentaciones multimedia, que son docu- mentos informaticos que pueden inculr textos, esquemas, gréfices, imagenes, sonidos, animaciones y video. El corree eleckSnico sirve para comunicarse desde cualquier parle del mundo a vavés de Internet y permite enviar las comunicaciones que se generan en una oftcina, ademas de archivos de distinto tipo anexos a ellos. Funcione como via de comunicacién interna y externa, Actividad indixidual \Visita tres negocios por tu casa y avergua qué otres usos le dan a la computadora, qué hardware y qué goftuare tienen y para qué lo utlizan, Comenta con tus dems conparienes de clase. OFIMATICA 1 EDICIONEs COs 31 BLOQUE 1 TECNICA YTECNOLOGIA Practicas en la computadora Identifica ‘as principales funciones que integran el sistema operativo Windows. lox oi. We a [@eeonsine —— e-— & —- {We on — 932 EDCIONES Ce iclo. En Windows XP y anteriores es un botén con las letrae ‘inicio’. En Windowe Vieta y posteriores esté representado por un batén con el logo de Windows. En la pantalla principal de Microsoft Windows aparece, en la parte inferior iquierda, el botén Inicio que nos da ac- ‘ceso a los diferentes programas instalados en la compu tadora, asi como a las secciones Ms Documertos, Pane! de Contrely Elementes Recientes, Equico y Red. Escritorio, Es el area de trabajo que contiene la pan- talla de Microsoft Windows, y que muestra de manera simplificada lo que coménmente encontrariamos en Un escritorio en una oficna: Papelera, Equipo, Mis Documertos. Mend. Se ercuenta en la parte superier de las ventanas que representan los programas en ejecucién €@ incluye funciones como abrir archiva cerrar archivo, coriar, pega, edtar, uardar, quardar como, etcétera, OFIMATICA 1 Panol do control (instalacién y docinstalacién de software). Esta es una de las funciones de Microsoft Windows destinada a personalzar el funconamiento de Ia PC. Se establacen los pardmatros de uso de ‘ererg(a, instalacion y desinstalacin de software, ad- ministraci6n de periéricos, ispositivos de entrada (te- lado, mouse, scanners, etc) y saida (impresoras, pantallas, bocinas, etc), entre otros. ‘Ventanas. Scn la representacién gréfica delos progra- mas que se encuentran en ejecucién. Cada ventana ‘eslé represeniada por un botén en le barre de areas (en la parte baja de la partalla) donde se puede ver lo ‘que cada programa esté llevando a cabo o en donde el Usuario puede seleczionarun archivo para abrirlo, Papelera de reciciaje. Es el equivalente @ un cesio de basura en la ofisina. Es el lugar en el que se almacenan los elementos eiminados. Instalacion de hardware (internos y perificos).Ver Pane! de Control ‘Apagado. Es la opciin que se encuentra en el ment Inicio pare apagar la computadora. Podrés encontiar informacién adiclonal y videos tutoriales para cada uno de estos ele- mentos de Microsoft Windows en la pagina oficial de la. compafia: wwwmicrosoft.com Si utllzas un sistema operative Open Office, el sitio para encontrar més http//esopencifice.crg/ jormacién es: Explorador de Windows. Es el administrador de archivos ofcial del sistema ope- ratio Microsoft Windows (Ge trata de una aplcacién que da acceso @ archivos y fack lta realizar operaciones con ellos, como copia eliminar 0 mover archivos donée el usuario lo quiera ubcal). Fue incluide desde Windows 95 hasta las més recientes ver siones de Windows. EDICIONES COw = 33 BLOQUE 1 TECNICA VTECNOLOGIA Actividad. indinidual Invostiga identifica las cuatro zonas de un tocladoextoncido do computadora 104 toca. ECuslee ‘son estas zonas? éPor qué se dividen de esa forma? Desde el escritoro de Windows, écuales son las rutas posibes a seguir para abrir al procesedor de textos (Word) en Mrosof Orie? (accasos drectos, barrade Acceso résido y mend Inicio). 1.4.3 La técnica como practica sociocultural e histérica, y su interaccién con la naturaleza Las innovaciones tecnolégicas hen modificade a las culturas del siglo xx, tanto en cus formas de vida como en los modes de organizacién social, econémica y po'tica, con el fin de resolver necesidades. Las generaciones tecnolégicas corresponden en gran medida a estos modelos sociales. Asi, cada generaci6n le corresporde undesarallo tecnolégico en al ue se incorpora cierto tipo de avances. La trayectoria técnica identifica los cambios a través del tiempo; uno de sus elementos identficables son las teorlas cientfficas aplicadas a lo largo de su curso, las cuales generan a su vez sucesores de campos tecnolégicos mis eficientes. Esto ocurre porque @ una teoria Cientifca le sucede otra atin mejor. La informatica es ya parte fundamental de la culture contemporénea para comunicarse con el mundo y su sociedad. La técnica y tecnologia colaboran en la formacién de una nueva sociedad, y es inregabie que sus constantes cambios tienen efectos poderosos en nuestros patrones de conducta, lo quereperculiré de manera muy importante en a sociedad del futuro. Los antecedentes de los servicios administrativos de la ofimatica como practica sociocultural e histérica Desde eu origen, el ser hurrano ha buscado asocierse pera asegurar eu eupervivencia, En un principio se traté de grupos simples con finalidedes concretas, como los colectivos de cazadores, que luego evolucionaron hasta convertirse en saciedades compleias. Hoy existen muchas formas de organizacién social, de la famila a las ascciaciones supranacionales, pasando por las empresas, los sindicatos, las esociaciones de mujeres o las orgarizaciones no gubernamentales. La sociedad esté consttuida como una erganizacién, lo que implica relaciones estables y determrinadas entre sus miembros. Un ejemplo de organizaci6n secial bésica es la familia. En ella se evidencia con claridad le diferenciacién de las funciones ssegtin la posicién que ocupan sus miembros, Las empresas son un ejemplo de un tipo de corganizacién social que busca asegurar su supervivencia enn arbiente empresarial cada vez més competitive, 34° EDCIONES E@® Los servicios administratives de la ofimatica tienen su ‘origen en la administracién de operaciones, que existe desde que la gente ha producide bienes y servicios. A partir del siglo xvi, los cambios en procesos y formas de trabajo en le organizacién empresarial provocaron su desarrollo, A continuacién se detallan algunos procesos ‘evolutivos de la administracién de operaciones: Divisi6n del trabajo. Requiere especialzar el trabajo fen una sola farea, que puede dar como resultado mayor productvidad y eficiencia, en contraposicién la asignecin de muchas tareas a un solo trabajador. El primero en estudiar la dvisién del trabajo fue Adam Smith, quien rot6 que la especializacin cel trabajo incrementa la productividad. Estandarizacién de las partes. Se estandarizan las piezas para que puedan serintercambiadas répidamente, Cuando Henry Ford introdu Ia nea de ensemblaje de ‘auiomévies en movimiento, en 1913 (conocida como produccién en sere), su conceplo requeria de pertes cestandarzadas, asi como de especializacién del trabajo. Laidea de partes estanderizadas esté hoy en dia tan immpragnsda en nuestra sociedad que casino nos datene- mes a pensar en ella. Por ejemplo resulta diffe imaginar ccontactos eléctricas de diferente formay voltae. Revolucién Industrial. Fue, en esencia, la sustitucién

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