Управління

конфліктами

Саша Романцова,
виконавча директорка ЦГС
 Конфликт
(від лат. conflictus)
– зіткнення протилежно
спрямованих цілей, інтересів,
думок, позицій людей в процесі
спілкування
 КЛАСИФІКАЦІЯ
КОНФЛІКТІВ

Ознака класифікації Види конфліктів

• насильницькі;
1. Спосіб розв’язання:
• ненасильницькі;
• політичні;
• соціальні;
2. Сфера прояву:
• економічні;
• організаційні
• вертикальні;
3. Спрямованість впливу:
• горизонтальні
• відкриті;
4. Ступінь виразності:
• приховані
• внутріособистісні;
5. Кількість учасників: • міжособистісні;
• міжгрупові
• когнітивні;
6. Потреби:
• конфлікти інтересів
 «Конфлікт» не тотожний
«насильству»

• Конфлікти – це відносини між двома або більше сторонами

(людьми або групами), які мають, або думають що мають
непоєднувані інтереси. Це частина нашого життя,
невідворотна і часто творча. Конфлікти виникають коли
люди мають різні цілі і після їх залагодження, часто
приносять покращення для всіх сторін, бо кожний отримує
стимул для змін та розвитку. Це природня частина
спілкування
• Насильство - припускає дії, слова, установки, наявність
структур або систем, який наносить фізичну, психологічну,
емоційну, економічну або екологічну шкоду и/або не дають
людям реалізувати себе
 Ми команда

Команда - невелика група однодумців,

вирішуючих загальну задачу і маючих
комплементарні навички і якості.

7 ± 2

Оптімум керованості – або «Магічне число сім, плюс-мінус

два» (гаманець Міллера) — правило, сформульоване американським
психологом Джорджем Міллером у 1956 році. Згідно з ним, кількість
об'єктів, яку середньостатистична людина може тримати в робочій
пам'яті дорівнює 7(±2).
 Фактори формування
команди

• Ухвалення спільної мети і методів її досягнення

• Справедливий розподіл обов'язків
• Психологічна сумісність учасників / єдність ціннісних
орієнтацій
• Партнерська взаємодія і комунікативна компетентність
• Успіх
• Подолання труднощів
• Протистояння третю силу
 ВИНИКНЕННЯ
КОНФЛІКТІВ

Будь-яке слово
викликає у У кожного цей
людини образ образ свій

Щоб зрозуміти іншу

людину потрібно
знати, які саме
образи викликають в
нього ті чи інші
слова

7
 СКЛАДОВІ КОМУНІКАЦІЇ

Контекст: комунікаційне оточення

ПОВІДОМЛЕННЯ

ШУМ

ДЖЕРЕЛО- ОТРИМУВАЧ –
той/та, хто той/та, хто
кодує канал декодує
повідомлення повідомлення

ФІЛЬТРИ
ФІЛЬТРИ
ПОВІДОМЛЕННЯ,
ЗВОРОТНІЙ ЗВ’ЯЗОК ШУМ
ШУМ

ШУМ 8
 ПРОЦЕСИ СПРИЙНЯТТЯ

УЗАГАЛЬНЕННЯ
ПРОПУЩЕННЯ
СПОТВОРЕННЯ

Заперечення - це сигнал невідповідності отриманої

інформації та інформації, вже наявної у людини з її
досвіду
Обов’язкові складові
конфлікту

Конфлікт
Об’єкт конфлікту
Цілі та мотиви
Емоції опоненттів
Приховані причини
Привід
 Поняття

КОНФЛІКТ –зіткнення позицій, інтересів, потреб, цінностей

ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТУ
Під словами «вирішення конфлікту» я маю на увазі процес
досягнення гармонії із хаосу, звертаючись до ключових
параметрів вирішення конфлікту: раціональності,
емоційності, ідентичності. Англійське дієслово resolve має
такі смислові відтінки як розв’язувати, розпутувати,
розщеплювати, звільняти. Це саме те, що, за моїм
переконанням, нам важливо: послабити и розв’язати пута
обмежень і дати зміцнити природнім зв’язкам співпраці та
приятелювання, які, я переконаний, початково притаманні
людській природі.
Даніель Шапіро
 ФОРМИ КОНФЛІКТУ

Форма
конфликта
 МОТИВИ СТОРІН В КОНФЛИКТІ

Оппонент 1 ДЕКЛАРОВАНА Оппонент 2

позиції позиції

цілі цілі

цінності цінності

інтереси інтереси

потреби ПРИХОВАНІ потреби13

ЦІННОСТІ
ОСНОВІН ЕТАПИ КОНФЛІКІВ

ІНЦИДЕНТ, ДИСКОМФОРТ

ВІДКРИТИЙ КОНФЛІКТ

Вихід
КРИЗА СТОСУНКІВ

РОЗРИВ ВІДНОСИН
ЕТАПИ ЕСКАЛАЦЇ
КОНФЛІКТУ
НЕ_СТРАТЕГІЇ
«ІНФЕКЦІЯ»
 ШВИДКА ДОПОМОГА

Алгоритм:
Крок 1 - Вислухайте
Крок 2 - Уточніть
Крок 3 - Висловіть розуміння
Крок 4 - Вибачтеся або висловіть жаль
Крок 5 - Запропонуйте варіанти вирішення
Крок 6 - Виконайте обіцяне
 ЩО ДОПОМАГАЄ ВИРІШИТИ КОНФЛІКТИ?

• Створіть комфортну обстановку

• Майте достатній ресурсний стан
• Вислухайте опонента
• Дистанціюйтеся від негативних емоцій
• Дочекайтеся, поки спаде рівень пристрастей
• Відсікайте історію конфлікту
• Визначте справжню причину конфлікту
• Перейдіть до обговорення варіантів рішення
• Контролюйте свої формулювння
20