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  • La Administración de Las Comunicaciones

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    La Administración de Las Comunicaciones (1)

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    La Administración de Las Comunicaciones

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    Capitulo 3. La administracién de las comunicaciones 49 Los miembros de la junta directiva de un hospital estaban escuchando la peticion de gastar un monto sustancial de fondos para mejorar un tomdégrafo digital. “Pero, ¢por qué necesita- Mos todas esas cosas adicionales?” —pregunt6 un miembro de la junta. "Porque —explicé un MEGico— nos permitird reexaminar tomografias de un paciente desde diversas perspectivas despues de que se haya ido”. "Pero, por qué le interesa analizar las tomogratfias después de la aon el paciente?” —pregunté inocentemente otro miembro de la junta (también director Seen después de las risas el médico entendid que las palabras “se oa ignificados muy diferentes para su auditorio: salida del hospital y partida , i comanicacion es 7 actividad siempre presente por la cual la gente se relaciona entre si Chim, Asi come eee et comuniacion es necesaria para perpetuar la salud de a organiza- flujo de sanarey Lae suite aterioescleross el endurecimiento de as arterias que limita el con sus prosens ge itientes que eva, también una organizacién sure problemas similares necesidad person ce pyormacién. El resultado es el mismo: una eiciencia que se reduce sin Oreanizaciog gf bloaues o restringe la informacién clave en diversos puntos de toda la aciOn. Asi como en los padecimientos fisicos, prevenir el problema es mis facil curarlo, ae nm 7 empleados actuales tienen un fuerte deseo de saber qué esti pasando y cual es su papel D el organigrama. Mas que nunca antes, los administradores necesitan sostener comunicae Ciones sistematicas y extensas en direcciones ascendente, descendente y lateral, Como se ve en tas citas de apertura, las habilidades de escucha ~y la humildad~ son aun muy importantes enel proceso de comunicacién, Atn mis, conforme la tecnologia se extiende, no se debe olvidar ¢lelemento humano de la comunicacién. En este capitulo se explora en profundidad el signif cado de la comunicacién en el trabajo. Asimismo, se examinan sus relaciones con el comporta- miento organizacional y el impacto de la tecnologia electrénica. UNDAMENTOS DE LA COMUNICACION @comprensién es ‘cial para el éxito La comunicaci6n es Ia transferencia de informacion y el entendimiento de una persona con otra. Es una forma de llegar a los demas transmitiéndoles ideas, hechos, pensamientos, senti- mientos y valores. Su meta es que el receptor entienda el mensaje como se pretendid. Cuando la ‘comunicacién es eficaz, constituye un puente de significados entre dos personas, de manera que cada una comparta lo que siente y sabe, Con este puente, ambas partes cruzan con seguridad el rio de malentendidos que algunas veces separa a la gente. ~“@fia encuesta de administradores respecto de sus creencias sobre diversas dreas de habili- dades lleg6 a dos conclusiones contundentes: Primero, la “comunicaciOn” se calific6 como» lwhabilidad mas importante para la organizacién Segundo, el nivel actual de competencia -en las comunicaciones de los administradores apenas pudo calificar en el duodécimo lugar ide veinte posiblés. Es evidente que hay posibilidades de mejora en esta dea crucial de habl- lidades? pre al menos dos personas: un emisor y un receptor. Una ‘is receptores completan el acto de comunic: e pierde en una isla y grita por ayuda .d de un receptor no es tan obvia para at pensar que cuando La comunicacién requiere sie} 10 se comunica, $410 uno © snsa en alguien que arlo, La necesid: dos a su personal. Tienden : smision del mensaje es solo el pr incipio. ‘slo hay comunicacion hasta que todos Jo que el receptor entiende, no Yo que el persona sola n ; cién, Esto es obvio cuando se pienst sin que haya nadie cerca para escucharlo. Jos administradores que envian comunic ‘a se comunicaron; pero la tran’ i ensajes, ya se comuni Sea inatrador pot jar cien mensajes, pero Un administrador puede env elas bee se reciben, se leen y se entienden. La comun » emisor dice. Escaneado con CamScanner ‘Parte Uno Fundamentos de! comportamiento organizacional Comunicacién abierta Ocho pasos en et proceso La importancia de la comunica in Las organizaciones no existen sin comunicacién. Si no hay comunicacién, los empleados no saben lo que hacen sus compaiieros, la administracidn no puede recibir informes y los super. visores y lideres de equipos no pueden dar instrucciones, La coordinacién del trabajo es impo. sible, porque la gente no comunica sus necesidades y sentimientos a los dems. Podemos decir con certeza que todo acto de comunicacién influye de algiin modo en la organizacién, asi como el aleteo de una mariposa en California influye (aunque sea ligeramente) en Ia subsiguiente velo. Cidad del viento en Boston. La comunicacién ayuda a alcanzar todas las funciones basicas de la administracién: icién, cién, direccién y control, de modo que las organizaciones - logren sus metas y superen sus retos. Cuando la comunicacién es eficaz, tiende a alentar un mejor desempefio y satisfaccién en el trabajo, Las personas entienden mejor sus puestos y se sienten mas comprometidas con ellos, En ciertos casos, incluso cede de manera voluntaria algunos de sus privilegios de largo tiempo porque considera que se justifica un sacrificio. La administracién de una empresa convencié a sus trabajadores de produccién de traer su propio café y tener sus descansos para el café en sus méiquinas, en lugar de tomar su des- canso acostumbrado en la cafeteria, que los obligaba a perder tiempo. La compaiiia hablo directa y francamente con ellos. Para esto, present6 una grifica de uso de la electricidad en la planta en reuniones de empleados, que mostraba como el uso de la energia era menos dela mmitad de lo normal durante 15 minutos antes y después de los descansos para el café, ademis de la pérdida normal de produccién durante el descanso. La compaiia present6 una solida argumentacién de que este largo periodo de inactividad y una actividad parcial dafiaban la rentabilidad de las operaciones. Las erificas de uso de electricidad fueron convincentes, y los templeados aceptaron con buena disposici6n la nueva politica. La respuesta positiva de estos empleados apoya una de las propuestas bisicas del comporta- ‘miento organizacional: que la comunicacién abierta suele ser mejor que la comunicacién restrin ida. En efecto, si los empleados conocen los problemas que enfrenta una organizacién y st enteran de lo que los administradores hacen al respecto, por lo general responden favorable- mente. Seria facil enfocarse s6lo en 1a comunicacién con los empleados y pasar por alto las neces dades de los administradores, pero tal enfoque significaria aplicar un punto de vista limitado. El papel de la administracién es crucial, pues los administradotes no s6lo inician las comuni-- _caciones, sino que también las transmiten y las interpretan para los empleados. Asi como und fotografia no es mas clara que el negativo del que se imprimié, los administradores no puede transmitir un mensaje con mayor claridad que lo que ellos entienden de éste. Kiki, supervisora de departamento, recibié un reporte de 110 paginas. En lugar de distribuir- Jo directamente a su personal y esperar que lo leyera en su totalidad, redact6 un resumen de dos paginas, que entreg6 a cada uno. Aunque los empleados agradecieron el tiempo que Ies ahorr6, entendieron que ahora dependian de la interpretacién de ella del reporte completo. De modo similar, la calidad del resumen de Kiki dependia de la facilidad de lectura de! infor ‘me original, asi como de sus propias habilidades de interpretacién, Los administradores necesitan informacién oportuna, ttl, para tomar decisiones solidas. LOS datos inadecuados o deficientes afectan una gran dea de desempetio, porque la influencia de 108 administradores es muy amplia, En otras palabra isi inistracion afect®™ i palabras, las decisiones de la administracién alec muchas personas y muchas actividades, a El proceso de comunicacién bidireccional £1 proceso de comunicacién bidireccional es ¢1 métouo por el cual un emisor lega hast WP receptor con un mensaje. El proceso requiere siempre ocho pasos, ya sea que ambas partes ht blen, usen gestos corporales o empleen algin medio de comunicacién de tecnologia avanz0e Los pasos se muestran en la figura 3.1. Escaneado con CamScanner Se influye en i Feeeptor 1 pasos 4 Desarrollo laldoa las Pereepciones mediante sucontexto. controta a8 R 1 significado 5 c Coditique Transmita i Reco Decodiica Acopta Usa tt e T 2 a |} 4 3 6 7 oO LR ~ ~ ~ Reaimentacién para una comunicacisn bidreccicnal = = — Desarvolle una idea El paso 1 es. desarrollar una idea que el emisor trata de transmitir, Este es el Paso clave porque, a menos que haya un mensaje que valga la pena, todos ha otros pasos son un Peco initiles Este paso se expresa en el etre que algunas veces ve ven La paredes de ofi Fibricas que dice: “asegirese de tener conectado el cerebro antes de Poner en marcha la bo Codifique "El paso 2 es codificar (convert) la idea en palabras, grficas u otros simbolos ade- cuados para su transmision, En este punto, el emisor determina el metodo ds transmision de Pore Aue as palabras ysimbolos se organicen en forma adecuada paral tipo de trance Por ejemplo. en general un dislogo no se organiza del mismo modo que un remy escrito, {a Gave para una codificacion fructiera esti en el proceso de armar un asunto para sy pres seatasitm, En el armado be uss un lengua ren, colorida,cuidadouamente selecclonada, para moldear las percepeiones de los receptores. El emisor de una comunicacion moldea un asia ad solocarlo en un contexto a entorno particular para mancjar e significado en la forma dees Por ejemplo, observe la diferencia entre tratar la competencia por nuevos consumiderte sang “problema” y plantearla como “oportunidad”. El armado es una herramienta poderosa para ue los administradores creen imagenes vividas y mensajes memorables, yen conceenehet modelen las actitudes y acciones de sus seguidores. Transmita Cuando el mensaje al fin se desarrolia, el paso 3 es transmitrlo por el método ele- sido, como un memorindum, una llamada telefonica 0 una visita personal. Elemisor tambien selecciona un cierto canal, como hacer a un lado 0 no al superintendente, yse comunica con un uidadoso sentido de la oportunidad. Por ejemplo, el emisor puede decidir que hoy noes el dia correcto para hablar con el administrador sobre aumentos de sueldo. El emisor tambign trata de mantener el canal de comunicacion libre de obsticulos o interferencia, como se muestra en la figura 3.1, de manera que el mensaje tenga posibilidades de legar al receptor y conservar su atencién, En las entrevistas de empleo 0 en las evaluaciones de desempeio, por ejemplo, es muy deseable eliminar distracciones Recibe La transmision permite que otra persona reciba un mensaje, que es el paso, Eneste aso, la iniciativa se transfiere al receptor, que se sintoniza para recibir el mensaje, gsr receptor necesita ser un buen escucha, habilidad que examinaremos un poco mas adelante. Si el receptor no funciona, el mensaje se pierde. evi una soci urentea un cole profesional enel oto ete dl pas, para Pedi na opi de vo dara qe els sei par una presen mis reese mismo di. "Teo envio por fae repondié Derik, Sin mbar, sda ve ue ite taba, apacci un mensye que e deca que el mens no bpd, Depts as Andrea par explicre el problems, es rvs qui yencont sin papel, Sélo después de resolver el problema pudo recibir el mens And —— Escaneado con CamScanner foe SE NECESITAN HERRAMIENTAS DE PERSUASION icélogo Robert Cialdini, Necesitan usar su cat administradores son vendedores, de acuerdo con el psicélog ir stan u ; eae para convencet a otfos por artiba y por debajo de ellos de que acepten sur | poder jerarquico rara vez funciona para alcanzar estos propositos. Lo que funciona son los seis principios fundamentales de la persuasion: 1. Agrado: descubra similtudes para entablat lazos con los demas y ofrézcales elogios genuinos 2. Reciprocidad: dé lo que desea reabir. 3. Prueba socal: use el poder de los compafieros siempre que sea posible. 4. Consistencia: solicite compromisos que sean activos, publicos y voluntarios. 5, Autoridad: no suponga que su destreza es evidente por si misma, expongala, 6. Escasez: acentie los beneficios inicos y exclusivos de su producto/servicio, Fuentes: Noah J Goldstein, Steve) Martin Robert B. Cialdin, “Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Pevsuasive, Nueva York, Free Press, 2008, y Robert B.Cialdini, Influence: Science and Practice, 4a. ed, Boston, Allyn and Bacon, 2001 lad de entender Decodifique El paso 5 es decodificar el mensaje de modo que se entienda. El emisor desea que elreceptor comprenda exactamente el mensaje que le envid. Por ejemplo, si el emisor transmitee! equivalente de un cuadrado y la decodificacién produce un circulo, si se envid un mensaje pero no hubo mucha comprensién, | La comprensién ocurre s6lo en la mente del receptor. Un comunicador puede hacer que ottos escuchen, pero no hay forma de que los haga entender. Solo el receptor decide si entiende © no. Muchos patrones pasan esto por alto cuando dan instrucciones o explicaciones. Cree Que decirle algo a alguien es suficiente, pero la comunicacién avanza sélo hasta que hay con prensién. Este proceso se conoce como “llegar” a una persona (véase “ Log Homes”), Acepte Una vez que el receptor recibe y decodifica un mensaje, tiene la oportunidad de aeep- tarlo o rechazarlo, que es e1 paso 6. Desde luego, al emisor le gustaria que el receptor aceptara comunicacion en la forma pretendida, de modo que las actividades avancen segiin lo planed Sin embargo, la aceptacion es materia de eleccién y grado, de modo que el receptor tiene cont! considerable sobre si debe aceptar todo el mensaje o solo algunas partes, Los factores que ale tan la decision de aceptacién giran alrededor de las percepciones de la correccién del mens! autoridad y credibilidad del emisor, las habilidades de persuasion del emisor (véase el ecus8® “Lo que leen los administradores”) y las consecuencias de conducta para el receptor. 7 Use Elpaso 7 en el proceso de comunicacion es que el receptor use la informacion. El oe puede desecharla, efectuar la tarea como se le dijo, almacenar la informacién para el fut hacer alguna otra cosa. Este es un pai 1 : i prin SO crucial en la accién, y el receptor es el que est palmente en control de lo que se va a hacer, Realimente Cuando el receptor teconoce el mensaje y responde al emisor, ocurre la Mr tacién. Esta completa el sitio de comunicacién, porque hay un flujo de mensaje Ue SY. 3 Teceptor y de vuelta al emisor, como se muestra con la fiecha de realimentacién (P2s? arte inferior de la figura 3.1. a) Realizar una comunicacién bi onsere ireccional se compara con el juego de tenis Com nus eso. a 6 A Seoe 8 Mente de una de sus poderosas jovenes estrellas, Venus Williams. Cuando Tr, © no se dice a si misma: “mi siguiente tiro sera cruzado de derecha”. Su sisvie! au Para que sea bueno, depende de |; val devuelva el servicio. No hay tido, pero cada tito debe ser cont Jey om la realimentacidn del receptor. es decir. de sone ae duda de que Venus tiene una estrategia glo! neo fuer ingente a la forma en que la bola se le devel Escaneado con CamScanner En la practica: Montana Log Homes Lz secuencia de codificacién-decodificacién se parece un poco @ una marcada por su ubicacién y otros medios para guiar al recep- Ia actividad de Montana Log Homes cuando construye cabaras tor. Con el fin de trasladar la idea (trasmiila), el emisor necesita de troncos en Kalispell, Montana, La casa terminada no se puede __dividirlay ponerla en palabras, El reatmado de la cabatia tronco por mover en una pieza, asi que tiene que desarmarse tronco por tron-_tronca.en su destino final se asemeja ala accién de un receptor que 0, cada uno de los cuales se marca pata identificar su ubicacién toma las palabras recibidas y las arma mentalmente para formar correcta. Este proceso es similar ala accién de un emisor que tiene ideas completas. Si un tronco (o palabra) se coloca mal, toda la tuna idea y la codifica (desmantela) en una serie de palabras, cada estructura (mensaje) puede debiltarse. Los emisores requieren Ritroalimentacién Posibe problema de Gisomancia cognitive Severe spenencia giro y colocacién- y a la posicién de su oponente en el otro lado de la cancha. Si Venus no ajusta sus tiros al juego de su rival, encontrard que su propio juego no es tan eficaz como podria ser. Como en el caso de la comunicacién, pasar por alto la realimentacién limita la probabilidad de que el intercambio tenga éxito. La comunicacién bidireccional que posibilita la realimentacién tiene una pauta de ida y vuelta, En la comunicacién bidireccional, quien habla envia un mensaje y la respuesta del re- ceptor regresa al primero, El resultado es el desarrollo de una situacién jugada por jugada, en la cual el que habla puede y debe ajustar el siguiente mensaje para que se acomode a la respuesta previa del receptor. El emisor necesita la realimentacién -el paso final- porque ésta dice si el mensaje se recibid, se decodificé propiamente y se utiliz6. Si es necesario, el emisor debe bus- car y solicitar la realimentacién del receptor. Cuando ocurre esta comunicacion bidireccional, ambas partes experimentan mayor satisfaccin, se evita la frustracién y se mejora mucho la precision del trabajo. Problemas potenciales La comunicacién bidireceional no siempre da beneficios. También causa dificultades. Dos per- sonas pueden tener profundos desacuerdos acerca de algo y darse cuenta de ello sélo hasta ‘n una comunicacién biditeccional. Cuando exponen sus diferentes puntos de vista se todavia mas, para llegar a posiciones atin ms extremas, Cuando la gente venazada ante la posible situacion penosa de perder una discusidn, tiende a lidad, y seguir una conducta de razonamiento defensivo. do datos en forma selectiva, tratando de mantenerse en con- razonamiento defensivo esta diseftado para pero suele generar una motivacion hacia el an Falla la eficacia en la que establece: pueden polarizar se siente mas am: abandonar la légica y Ia raciona Culpan a otros, reuniendo y usan trol y reprimiendo los sentimientos negativos. El evitar riesgos y la imagen de falta de competencia, er control y un acento en la victoria, Es previsible que estos objetivos hae: comunicacién. ‘También puede surgir el problema de la disonancia cognitiva. Se trata del conficto y aansiedad internos que se manifiestan cuando ka gente recibe informacion incompatbe co ss Sistemas de valores, decisions prevts w oa iformacin que tenga; Como gents Fo er omods con la disonancia, arta de eliminarla 0 reducila Tal vez busqye Nuevs ST Cambie su interpretacidn, revierta sus decisiones o altere sus valore® [1 ‘reer en la informacion disonante, 0 justficarla para inode He NiO acon cura ‘ores necesitan comunicarse siempre con cuidado, unicacign eur Fone eee rgcion a los demas, as como una fuente de posible evaluacion, No forma potente de autorrevelaciOn a “nidlo) cuxando hrablamos, sino que los dems nos jomos (contenido) cuando b ee eine sélo revelamos algo de nosotros mi Ha esion Pe jangan si mismo tiempo. ste aspect de i co! ee ges atagues var la apatiencia, wi eafuerzo por presea muet dP TS eo que no quis Nuestra misma aula seve am rd ena mente haber dicho algo ramos escuchar. En ocasiones, también es ci 33 Escaneado con CamScanner 54 Parte Uno undamentos del comportamento organizaciora! personal). Aunque estos mensajes indeseables erimientos negativos en el receptor, imponen rneajes indeseables son de varios tipos, como Gerivadas de estercotipos, criticas sarcis. tudo mensajes de esta clase durante un stro autoconcepto (imagen verados, por lo general crean aaoee alrite cinicso edemten CS cevrpaon completa, ataques personales. calumnnns” ‘rat o informaciba.perjudicnl, La gente em © To ers stamiento emocional, como en el ejemplo siguiente: que cuestione nue no suclen ser del sbitida »(gerente de mercadotecnia) entrevistaron a una Dap pei: en eae ee Dexputs se reunion con otros tres jae nti para tomar la decision final. Cuando ‘Fenny sefial6 una debilidad en un Jefe ate, Damitn reaccion6 con presteza cuestionando $0 ‘capacidad para evaluar las habi- danse de auditoria, porque ella habia hecho toda su carrer’ mercadotecnia. Desde luego, Jenny seenojo por ver que se atacaba su integridad, una’ ‘Damian se disculp6 después y le dijo que lamentaba el incidente, Jenny nunca olvid6 el comentario. Barreras para la comunicacion Aunque el receptor reciba el mensaje y de verdad se esfuerce para decodificarlo, existen mume- a anaverferencias que pueden limitar su comprensién. Estos obstculos actiian come ruido, Gee orale cmmenieedteh, (ecg ems orl ics eed Cone a Sean companero que estorba una conversacién telefOnica) o en las emociones del individuo (a seanccion del receptor por la enfermedad de un pariente). El ruido puede evitar totalmente na comunicacion, fitrary eliminar parte de ella o darle un significado incorrecto. Tres tipos de barreras son las personales, fisicas y semanticas. Barreras personales Las barreras personales son interferencias en la comunicacion que sur ‘gen de las emociones humanas, valores y malos habitos de escucha. Las causas tambien se et cuentran en diferencias de educacidn, raza, sexo, estatus socioecondmico y otros factores. Les barreras personales son comunes en las situaciones de trabajo, como muletillas que distraen (por ejemplo, la repeticién innecesaria de “este...” 0 terminar casi toda oracién con un “tb sabes") 0 acciones fisicas (por ejemplo, tamborilear con los dedos). Las barreras personales a menudo se refieren a una distancia psicolgica —el seatimie™ pay mearnsii separado— de Ia gente, semejante a la distancia fisica real. Pt ear — habla con desprecio a Juanita, que resiente este trato, y el resentimiento & ve Nuestas emociones aetian como firos perceptivos en todas nuestas comunicaco y escuchamos lo que estamos emocionalmente sintonizadi scuchat, que la comunicacién esta guiad a reser re de aoe comaniccion ext iada por esas expeciatvas, También comunicamos restr i Sasa nse de le realidad misma, Alguien afirms: “no imports con filtros emocionales de ella. En estas Sasieose au el emisorofrce silo wes Pe receptor estin razonablemente proximas su commmicacion cea percepciones del emisorY s, Su comunicacién es mis eficaz. Barreras fisicas Ls i Barrera f a Las barreras fisicas son interferen en el cual tiene lugar, Una barrera fisica coi tuido, que ahoga d ga de Momento un mensaje et ene It gene, puedes alvededor del cobicao de ao oe en ae ist! fet Con los mensajes de radio, Es frecue ulo de un empleado o la estitiea que inter compensarla. : wouente que la gente perciba la interferencia fisica ¥ wal . ad as en ka comunicacion presents, main es la distraccién causads P° Cuando tos vis ntes Hegaron a su ofc tas dtu sertoro dea ast fins, Carme | la otra perso Este arreglo creaba una distancia perce An Poco distante al otro Lado del es Superior en esa imeraccion. Lena eolOBica Y establecia con claridad que ett ll ta jet? junto a eliacm el mismo nde esc suofcina para qu ls visiantes 8 Pye igualdad en ta le su escritorio. Este arre, 7 eptivida en la interaccion con los visitantes. Tam ign Se eee & enfa Ia ventaja de ofrecer 0” Escaneado con CamScanner le 1 Valencia soia sentarse igidamente ritorid para un examen conjunto de documentos de trabajo. Cuando deseaba ‘mas informal, en particular con los miembros de su equipo, salia al sentaba en un sillon cerca del empleado. trabajo en su escritorio establecer una relacion frente de su escritorio y S© va conducta de Carmen iustra también la prictica de mantener una distancia fisca adecuada Ta coffee partes cuando se comunican, El estudio de tal separacién espacial se conoce como proxémica: esta disciplina se refiet® a la exploracién de diferentes pricticas y sentimientos eepren del espacio interpersonal dentro de las culturas, y entre ellas, En Estados Unidos, la prictica general permite que las comunicaciones inrimas entre amigos cercanos ocurran a muy corta distancia (p.ej.. 15a 50 cm). Las conversaciones entre conocidos se realizan a una distan- Gia personal de 90 a 120 em. Las conversaciones de trabajo entre compafieros pueden darse a tuna distancia social de 1.20. 4m, y las mis formales e impersonales en piiblico se llevan al cabo a distancias todavia mayores. Barreras semdnticas La seméntica es la ciencia de los significados, en contraste con la fo~ nética, 1a ciencia de los sonidos. Casi toda la comunicacién es simbélica; es decir, se efectha mediante simbolos (palabras, cuadros y acciones) que sugieren ciertos significados. Estos sim- bolos son slo un mapa que describe un territorio, pero no son el territorio real en si mismo, por lo que el receptor debe decodificarlos ¢ interpretarlos. Sin embargo, antes de presentar los tres tipos de simbolos debemos mencionar una forma adicional de barrera, con origen en la semntica. __ Las barreras semanticas surgen de limitaciones en los simbolos con los que nos comu- nicamos. Por lo general, los simbolos tienen diversos significados, y tenemos que escoger un significado entre muchos. Algunas veces escogemos un significado erréneo y ocurren malen- tendidos. El caso de la junta directiva mencionada al principio de este capitulo es un ejemplo. Esto es en particular probable cuando los comunicadores usan una jerga, que es el lenguaje especializado de un grupo. La jerga puede incluir siglas (las primeras letras de cada palabra en una frase, como usar CO por comportamiento organizacional), calé (palabras exclusivas de un grupo técnico o racial) o términos distintivos creados por un grupo profesional o de interés (P. ej, “ancho de banda”). Es interesante mencionar que la jerga es benéfica dentro de un grupo, pero con frecuencia crea problemas entre grupos diferentes. La semantica presenta un desafio particularmente dificil cuando gente de diferentes cultu- ras trata de comunicarse entre si. No s6lo deben ambas partes aprender el significado literal de las palabras en el otro lenguaje, sino también interpretar las palabras en su contexto y la forma en que se usan (tono, volumen y gestos no verbales que las acompafian). Es evidente que la nueva economia global exige que los administradores con sensibilidad superen en todas partes la carga extraordinaria que las barreras seménticas imponen a sus comunicaciones in- terculturales. Siempre que interpretamos un simbolo con base en nuestros supuestos en lugar de los he- cchos estamos haciendo una inferencia. Las inferencias forman parte esencial de 1a mayoria de las comunicaciones, No podemos evitarlas por esperar hasta que toda la comunicacion sea fictica antes de aceptarla, Sin embargo, como las inferencias pueden indicar una sefial errOnea, Practicas de comunicacion global ines respecto de la naturaleza de las relacio- Ip casuals) entre dos partes también es impeativo ce estas practicas se adapten a las diferencias culturales. En algunas socedades hay praca refunds mente diferentes, Por ejemplo, las culturas asiaticas y de América Latina oe ace cortas para las conversaciones personales, y 10s trabajadores en los paises a Bs rer te Un contacto extremadamente cercano. Por tanto, el ermisor debe estar const eee les ls preterencine del receptor, y hacer un esfuerzo para entenderas 2 a No slo es importante conocer y observar las practicas commu nes subyacentes (intimas, amistosas, laborales Escaneado con CamScanner ‘se puede buscar mas informes"" Simbolos de la comunicacion pal simbolo de comunicacién en el trabajo. Muchos em, Ca a Seer alguna forma de comunicacién verbal. No ob. Pleads Ps i een tanto que casi cualquier palabra tiene vatiossignifcados Ext tans hay una gran dic a mundo infistamente complejo con una cantidad ins tha de palabras Las compljidades de un solo lenguaje se agravan cuando pene de diferentes crignes -iversos nels educativos antecedent nis o ultras= trata de comunicase ents, iNosorprende que tengamos problemas para comunicarnos unos con otros! Si en realidad las palabras no tienen un significado tinico, como pueden los administrae dorescomunicarse con los empleados? La respuesta esti en el contexto, que es el entorno que rodea al uso de una palabra, Por ejemplo, la palabra “burro” para describir a otra persona en una discusion en la oficina puede ser ofensivo, pero es aceptable para referirse a una bestia ée catga, Necesitamos rodear las palabras clave con el contexto de otras palabras y simbolos hasta acotar sus significados a limites bien definidos y se reduzca la posibilidad de confusién, En con. secuencia, los comunicadoreseficaces se centran en ideas mas que en las palabras. Saben que at palabras no aportan significado, pero la gente si En parte, el contexto da significado a las palabras mediante las sefiales que la gente recibe Ge su ambiente social, como amigos y compafieros de trabajo, Las sefiales sociales son frag- mentos de informacién positiva 0 negativa que influyen en la reaccion de las personas a una de los puestos, modos de vestir a region particular del pais o de un grupo étnico, Nuestra fuente nuestaexpostién nee tas sefiales es variable, pues depende de la credibilidad dela le dversidad de aptengn Peevas 1a ambigiiedad de la seal y las diferencias individuales, como € antecedentes culturales, Siempre es importante Pata nosotros estar conscientes de las sei i ons al sot Poraue ¢luso del lenguaje en un contexto inadecuado crea contaminacl igual que con ae | irita nuestros sentidos e interfiere con nes, ‘susceptibilidad a la influencia de est ntaminacién ambiental, a a lineamientos de una redaccign mas comprensible. Después no Usted redaeye eaaeei6n compleja en el parrafo original se simpli "0 para vers plies bien ag ideas de 1 eeeM® Pere de clase, verfiquelo antes de ene” Gran pate de lon yeet eHigura 3.2, organizacionales wy: bs Gut Normals de facade pes tes eviados a los empleados y clientes rebast! ; O$ Manuales para ,Sdigos de 60! los serionisig Para los empleados, cédis: : es est! de productos, planes o, lificarse de “diticies” y “muy dificiles” fia de la lectura normal, incluso para un €3t05 lineamientos eel segundo. Cua 1 1a simplificacion de documentos es ut hos miembros de la fuerza laboral tien " analfaberas funcionales ves rquieren ay tal rocede de dierney ad ¢s intel ro significa para entender siquiera de" ts de trabajo, Ademis, und PrP ecedentes culturales. En ciel le para ellos, Esto significa que 108 6. Wid ean extratos pana tos Fat KBE Principal de la comunicacidn &9¢° cio Escaneado con CamScanner FIGURA 3.2 Lineamientos para redactar con claridad cise opt de Frank Tncmumdon. mpl anon a, General Menus Corporation Las acciones tienen Siemticade Lineamientos para una redaccion legible a. .,—t—t—; hl perte “como” en lugar de “en forma similar go nn arate ee en 2° Fsto faciita la tarea del lector y hace mis probable la + Use palabras potentes que resuenen en eM Su audienca, Sone B . ec dencia. Son ejemplos excelentes: “consecuencias”, * Use pronombres personales como “ust fed" yell a telacionarse con el mensaje, fo +31 estlolo permite, Estos ayudan al lector * Use iustracones, ejemplos y gréficas. Recuetde que “una im + Use ovaciones y parrafos breves. Usted dese exceso de conjunciones y divida los patrate lagen vale mas que mil palabras” ca expresar sus pensamientos con eficiencia. Evite el 9 largos, ‘Use verbos activos, como “el gerente decidid, ue...” Las palabras activas causan mas impacto y siven para demostior us nga oe + Use s6lo las palabras necesarias. Por ejemplo, en la oraci mores det tempo ayudaron a cancelar mi viaje”, la palabra “condiciones” cancelat” se puede acortar. Diga, “el m: "en lugar de “El gerentellegd a la conclusion de in “las mals condiciones del empo se puede eliminat y “ayudaron a al tiempo cancels mi vale” * Use un estructura clara, Use titulo y subtitulos para demostar que sigue un exqutrna * Ayude al lector aver lo importante. Aplique técricas para destacar (es dec, norte cursivas) las ideas que juzgue mas importantes incluyalistas ales ‘ umeracién o vitetas. ubrayado 0 de puntos clave, recaleados por es evidente que debemos considerar las necesidades de los receptores y adaptar el uso de las palabras a sw nivel, Imagenes Las imagenes son un segundo tipo de simbolo para aclarar la comunicacién verbal, Las organizaciones hacen amplio uso de las imagenes, como planos, grificas de avance, diagra- mas de arbol, mapas causales, ayudas visuales en los programas de capacitacién, modelos a escala de productos y otros medios similares. Las fotografias pueden significar poderosas imagenes visuales, como Io sugiere el proverbio “una imagen vale mas que mil palabras”. Sin embargo, para que sean eficaces, las imagenes deben combinarse con palabras y accio- nes bien escogidas para narrar una historia completa (véase “En la prictica: Lake Superior Paper Industries”). Accién (comunicacién no verbal) accién, también conocido como comunica- ie lo que hace es tumbign un medio de comu- ‘ala interpretacion ajena, Por ejemplo, un to de sueldo o una Hlegada tarde Un tercer tipo de simbolo de comunicacién es la ci6n no verbal. Es frecuente que la gente olvide qui nicacién, en la medida en que tal accién esta abierta saludo de mano y una sonrisa tienen significado, Un ineremen @ una cita también Jo tienen. ; Diy ion Une de diss gue no actuar es una forma significativa de comunicacten Ba eeauciall ea un empleado por un trabajo bien hecho 0 no le entrega los Fecurons Free Ae do un mensaje a esa persona, Como enviamos mensajes tame eo alentemente de nvesras inaccién, nos comunicamos casi todo el Gempo en el trabajo, intenciones, rte que las palabras, al menos en el El segundo punto es que las acciones hablan mds fue me ee aie pronto encuentran que largo plazo, Los administradores que dicen una COS PON TT 1 iministrador es la sefal SUS empleados “escuchan” sobre todo Fo que hacen. La ct Escaneado con CamScanner ‘Una organizacion, Lake Superior Paper Industries, planeaba constuit ‘una fabrica de papel con tecnologia de punta, Debido a la complejidad dela tecnologia requerida, ef costo de construccion de 400 millones de res son la gente que est en contacto directo con los clientes, y reciben mucha informacion ‘aliosa y muchas sugerencias itiles”. En la mayoria de las reuniones de ventas afrmaba que siempre eran bien recibidas las ideas y sugerencias de los empleados. Pero esta era la forma cen que Hevaba sus palabras a la accién: en las mismas reuniones de ventas, el programa sti ‘a tan saturado de actividades que, para el momento en que terminaba su discurso de mo- tivacion, no quedaba tiempo para que alguien presentara problemas o formulara preguntas y élapenas toleraba interrupciones durante su exposicion porque sostenia que anulaban el impacto, Si un vendedor intentaba presentar una sugerencia en la oficina de Willi, éste Solis Cirle, “bien, me da gusto que me hagas esa sugerencia”. Sin embargo, de inmediato diriet 4a conversacion a algiin otro asunto que tenia en mente, o tenia una cita que cumplit.0& ‘contraba alguna otra raz6n para nunca entrar en la materia de la sugerencia. Las pocas st" Berencias que silegaron a plantearse fueron rechazadas con un “si, yo también pensé 22 = mucho, pero no funciona”. Al final, el resultado fue que ya no reeibi6 sugerencits Se ‘cciones dijeron mas que sus palabras. La brecha de credibilidad result6 demasiado gra para con sus empleados : syal!® {Uns parte importante de la comunicacion no verbal es el lenguaje corporal, pore! £enle comunica significados con su cuerpo en las inten Tengasiee™ Poral es un complemento importante de ki comunicacion verbal en a mayot pitt ae {Las expresiones faciales son fuentes especialmente importantes de lenguaje COP situaciones laborales. Entre otros ejemplo se encuentran el contacto visual, movimiemle 5 Ch cho ca tunetmiento de ceo y elevacion de ees En un easo, un administeado! ¢]

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