HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI

KHÁCH SẠN
TỔ CHỨC KHAI THÁC HÀNG KHÔNG I

GV: Nguyễn Nam Thanh

NHÓM 7: Thứ 6, ca 2 (4-6)

NGUYỄN THỊ HUỲNH NHI
DƯƠNG ĐỨC TÂM
NGUYỄN MINH TÂM
NGUYỄN THANH THẢO
VÕ HIẾU THẢO
CHÂU THỊ ANH THƯ
PHẠM THỊ HẢI YẾN
1. Định nghĩa
1.1. Kênh phân phối
Kênh phân phối (hay còn gọi là marketing channel hoặc distribution
channel) là tập hợp các tổ chức, cá nhân phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào
công việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo nên
dòng chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người mua cuối cùng.
1.2. Quản trị kênh phân phối
Quản trị kênh phân phối là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và
kiểm tra hoạt động luân chuyển sản phẩm trong kênh phân phối nhằm đảm
bảo quy trình vận động của hàng hoá từ sản xuất đến người tiêu dùng đúng
theo mục tiêu của doanh nghiệp đề ra, từ đó nhà quản trị sẽ có những kế
hoạch phân phối sản phẩm hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên
thị trường và hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
1.3. Quản trị kênh phân phối khách sạn
Trong ngành công nghiệp khách sạn, kênh phân phối đề cập đến một
chuỗi các trung gian mà phòng khách sạn hoặc dịch vụ khách sạn đc thông
qua trước khi đến tay khách hàng. Các chuỗi này có thể là giao dịch ngắn,
chẳng hạn như bán trực tiếp từ khách sạn cho khách hàng, hoặc dài hạn, thông
qua các công ty, đại lý du lịch trực tuyến, đại lý du lịch bán lẻ hoặc trung tâm
thông tin. Do đó quản trị kênh phân phối khách sạn, là thực tiễn quản lý từng
kênh phân phối này. Điều này có thể liên quan đến việc quản lý giá và hạn
chế đặt phòng, đảm bảo phòng trống của khách sạn của bạn được cập nhật
liên tục trên tất cả các kênh khác nhau. Một chiến lược quản lý kênh phân
phối khách sạn hiệu quả là bắt buộc để duy trì mối quan hệ đối tác và các mối
quan hệ kinh doanh cần thiết để tối ưu hóa doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận.
2. Vai trò của quản trị kênh phân phối
Nhằm quản lý, phân phối, điều hòa
tình hình đặt chỗ của các hình thức đặt chỗ
trực tiếp, gián tiếp hay đặt chỗ quốc tế. Và
tổng hợp thông tin phản hồi từ tình hình sử
dụng đặt chỗ qua các kênh phân phối để
điều chỉnh kế hoạch cung ứng.
 Quản lý kênh phân phối nhanh hơn
Một trong những lợi thế chính của việc sử dụng quản trị kênh phân
phối là khả năng tăng tốc các quy trình liên quan đến quản lý. Chẳng hạn, bạn
sẽ không cần phải đăng nhập vào hệ thống của từng đại lý du lịch trực tuyến
hoặc đối tác phân phối để thực hiện việc điều chỉnh bởi vì điều chỉnh có thể
được thực hiện ở một nơi. Nhiệm vụ lặp đi lặp lại cũng có thể được tự động,
tiết kiệm thời gian đáng kể về quản lý nói chung.
 Lỗi đặt phòng ít hơn

Một lợi thế lớn khác cho những người trong ngành khách sạn là độ
chính xác được cải thiện được cung cấp bởi các nhà quản lý kênh phân
phối. Ví dụ, thông qua nâng cao tính minh bạch và tính sẵn sàng cập nhật, nó
có thể giải quyết các vấn đề lỗi của con người, chẳng hạn như đặt quá nhiều
khách sạn hoặc tài sản của bạn.
 Những sai lầm thường có thể tốn kém, về thời gian, tiền bạc và thậm
chí có thể là quan hệ đối tác kinh doanh, vì vậy việc xóa bỏ những sai lầm này
rất quan trọng và có thể mang lại lợi ích to lớn.
 Tính khả dụng của Dữ liệu và Số liệu chính
Ngoài các khía cạnh chức năng thuần túy của các nhà quản lý kênh
phân phối, các giải pháp này cũng cung cấp phần thưởng bổ sung là cung
cấp dữ liệu và số liệu chính ở một nơi duy nhất. Điều này có thể mang lại lợi
ích chiến lược lớn, cho phép chủ khách sạn và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp
khác xác định các xu hướng hoặc mô hình đáng chú ý.
Từ đó, việc đưa ra các quyết định chiến lược quan trọng trở nên dễ dàng hơn,
được hỗ trợ bởi bằng chứng hoặc dữ liệu.
 Tạo điều kiện cho đặt phòng khách sạn trực tiếp
Hầu hết các nền tảng quản lý kênh phân phối cũng bao gồm một công
cụ đặt phòng tích hợp hoặc khả năng kết nối với công cụ đặt phòng của riêng
bạn, cho phép khách hàng đặt chỗ trực tiếp.
Điều này có thể có giá trị lớn cho mục đích quản lý doanh thu, bởi vì đặt
phòng trực tiếp là kênh phân phối đơn giản nhất và không yêu cầu khách sạn
hoặc khu nghỉ dưỡng phải trả phí hoa hồng cho nhà phân phối bên thứ ba.
 Cải thiện doanh thu và hiệu quả kinh doanh

Cuối cùng, việc sử dụng quản lý kênh phân phối có thể giúp cải thiện
doanh thu và hiệu quả kinh doanh theo một số cách. Ví dụ, nền tảng sẽ cho
phép một cách tiếp cận năng động hơn đối với giá phòng, cho phép điều chỉnh
được thực hiện nhanh chóng, trong thời điểm này, trên tất cả các kênh trong
hệ thống.
Ngoài ra, các nhà quản lý kênh phân phối có thể dễ dàng giúp các đối
tác phân phối mới và cải thiện khả năng hiển thị tổng thể của khách sạn, từ đó
có khả năng tăng nhu cầu và tỷ lệ lấp đầy chỗ.

3. Phân loại các kênh phân phối

Mở rộng kênh phân phối, kênh đặt phòng, đồng nghĩa với việc gia tăng
cơ hội để khách hàng book phòng, sử dụng dịch vụ. Có 2 loại kênh phân phối
chính đó là kênh phân phối trực tuyến và kênh phân phối ngoại tuyến.

3.1. Kênh trực tuyến

 Ngày nay, xu hướng khách hàng thường lựa chọn đặt phòng qua các
kênh trực tuyến: OTA, website, facebook,.. của khách sạn. Do vậy, doanh thu
từ các kênh phân phối mang lại cho khách sạn chiếm tới 70%.
3.1.1. OTA (Online Travel Agency)

OTA hay đại lý du lịch trực tuyến, là trang thương mại điện tử trung
gian bán phòng của khách sạn online trên chính website của họ. Được sử
dụng bởi hàng triệu khách du lịch để tìm và đặt chỗ ở. OTA là một cách phổ
biến cho khách du lịch để xem nhiều lựa chọn khách sạn ở nơi mà họ đến, so
sánh và tìm các giao dịch tốt nhất. Các kênh OTA này hưởng hoa hồng theo
số lượng booking thành công.
OTA được xem là một trong các kênh bán phòng khách sạn hiệu quả
nhất hiện nay. Những cái tên tiêu biểu như: Traveloka, Agoda, Luxstay... và
khách sạn của bạn cũng nên đăng tải hồ sơ của mình va trở thành một số trong
số ứng dụng này để đảm bảo khách hàng biết về bạn nhiều hơn.
 3.1.2. GDS (Global Distrubution Systems)

GDS là hệ thống phân phối phòng toàn cầu. Bán phòng qua GDS còn
được gọi là phương thức B2B – Business to Business.
Khi hợp tác với các GDS, các công ty du lịch có trên hệ thống này sẽ
lấy thông tin đặt phòng của khách sạn để bán cho khách du lịch của họ. Khả
năng tiếp cận mà các hệ thống này cung cấp là mở rộng và họ có thể nhắm
mục tiêu đến khách du lịch mà bạn không có cách nào tự mình tiếp cận.
Trong các kênh bán phòng khách sạn qua mạng, GDS thương mang tới nguồn
khách tốt, đa phần khách tour hoặc đi nhóm lớn.
3.1.3. Airlines

Khi bán phòng qua kênh này, các hãng hàng không sẽ đưa thông tin đặt
phòng của khách sạn vào trong website đặt vé của hãng. Khi khách vào book
vé máy bay có thể kết hợp đặt phòng khách sạn thông qua những gợi ý của
website.
 3.1.4. Website khách sạn

Nếu đã biết đến tên khách sạn, khách du lịch sẽ vào thẳng website của
khách sạn để đặt phòng.
Đây là một trong các kênh bán phòng khách sạn cần được quảng bá
mạnh. Bởi khách sạn vừa tăng độ uy tín, vừa không phải trả phí hoa hồng cho
bên thứ ba.
3.1.5. TA/TO (Travel Agency/ Travel Operation)
 Đại lý du lịch là kênh phân phối quan trọng và hầu hết các khách sạn
đều có và quan tâm, một số khách sạn có nguồn khách từ công ty du lịch
chiếm hơn 50% công suất phòng. Với kênh phân phối này, khách sạn sẽ đưa
ra mức giá phòng và dịch vụ kèm theo hợp lý. Công ty lữ hành sẽ bán lại cho
khách hàng và ăn % hoa hồng chênh lệch. Cũng giống như kênh GDS,
TO/TA mang tới chủ yếu là du khách đi theo đoàn.
3.1.6. Các kênh bán phòng khách sạn: Corporation
Không chỉ khách du lịch, ngày nay đối tượng khách hàng là thương
nhân, doanh nghiệp đang dần tăng cao. Corporation mang tới cho khách sạn
khách hàng từ các công ty thương mại. Công việc của khách sạn là cung cấp
một mức giá hợp lý & cung cấp các dịch vụ tốt nhất.
3.2. Kênh phân phối ngoại tuyến
3.2.1. MICE
MICE là từ viết tắt của 4 từ:
- MEETING (Cuộc họp)
- INCENTIVE (Khen thưởng)
- CONVENTIONS (Hội thảo)
- EXHIBITION (Triển lãm)
 Đây là loại hình du lịch được rất nhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá
trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch
nhóm. MICE là thị trường được đánh giá là tạo doanh thu lớn cho ngành du
lịch của một nước, nhờ đối tượng khách nhiều, tập trung và chi tiêu cao.
So với khách đi lẻ, khách đi nhóm, thì khách du lịch của MICE được xem là
khách hạng sang, chủ yếu là các thương nhân, chính khách… sẵn sàng chi để
thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền.
3.2.2. Cơ quan Chính phủ
Nguồn khách từ các cơ quan Chính phủ như:
- Cơ quan nhà nước
- Bộ ngoại giao
- Bộ công an
- Bộ quốc phòng
- Bộ y tế
- Bộ nội vụ
3.2.3. Cơ quan phi chính phủ
Ngoài ra còn có Nguồn khách từ các cơ quan phi chính phủ như: đài
tiếng nói, dài truyền hình, Viện khoa học xã hội Việt Nam…
3.2.4. Walk-in
 Walk-in không được coi là các kênh bán phòng khách sạn chính thức.
Bởi bất kỳ khách hàng nào đến và ở khách sạn nhưng không có đặt phòng
trước gọi là walk-in. Đây là nguồn khách mà khách sạn có thể bán giá cao
nhất và có thể áp dụng nghệ thuật upselling. Tuy nhiên nguồn khách này là
nguồn khách cuối cùng mà khách sạn nghĩ đến vì không thể ước lượng được
trong kế hoạch kinh doanh.
3.2.5. Hotellier

Một nguồn khách nữa là Hotelier, được biết đến là những người làm
việc trong ngành khách sạn nói chung. Nhân viên trong các khách sạn khác
nhau của các khu vực khác nhau cũng có nhu cầu đi du lịch và đặt khách sạn
hay khách đang ở khách sạn này nhờ đặt phòng dùm cho mình ở khách sạn
khác. Vì vậy các khách sạn cung cấp cho nhau một giá phòng hợp tác để hợp
tác, trao đổi nguồn khách lẫn nhau.

4. Công cụ quản trị kênh phân phối

Công cụ quản trị kênh phân phối là để giúp chủ khách sạn hiểu thị
trường điều kiện và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, quản lý tỷ lệ - phòng
trống, thu thập, phân tích dữ liệu và tăng hiệu quả.
Bao gồm các công cụ như:
 Các công cụ cơ bản: PMS, Excel và Google Analytics.

 Công cụ quản lý doanh thu: để quản lý giá và phòng trống, phân tích
hiệu suất và thiết lập chiến lược giá linh hoạt cho nhiều phân khúc. (Ví
dụ: Duetto)

 Công cụ quản lý kênh: để quản lý phòng trống, tính sẵn có và tỷ lệ trên

nhiều kênh. (Ví dụ: SiteMinder, GuestCentric)

 Công cụ quản lý danh tiếng: thu thập, chấm điểm, phân tích đánh giá
của khách và xếp hạng trên các kênh phân phối. (Ví dụ: ReviewPro)

 Báo cáo tình báo thị trường: để so sánh hiệu suất với đối thủ cạnh tranh
và thị trường địa phương. (Ví dụ: STR, Travelclick, OTA Insights)
5. Cách đặt – bán phòng đảm bảo lợi ích hai bên
Đặt phòng có đảm bảo
(Guaranteed Reservation) là hình
thức đặt phòng theo thỏa thuận
giữa khách và khách sạn, trong
đó, khách sạn phải thực hiện việc
giữ phòng đã đặt cho đến thời
điểm làm thủ tục check-out của
ngày hôm sau, tính theo ngày khách dự định đến, trừ những thỏa thuận đặc
biệt giữa hai bên.
Ví dụ: Khách đặt phòng ngày 25/11/2017 thì khách sạn đảm bảo giữ
phòng cho khách đến thời điểm 12h trưa ngày 26/11/2017 – giờ quy định
check-out của khách sạn.
Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân
viên khách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách
phải chịu trách nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số
lượng phòng đã đặt.
 Để giảm thiểu rủi ro khi sử dụng các kênh bán phòng khách sạn online,
cả hai phía khách hàng và khách sạn đều phải tuân thủ một số điều khoản như
sau.
 Về phía khách hàng:
- Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng.
- Đặt cọc trước theo phần trăm quy định
của khách sạn.
- Dùng thẻ tín dụng.
- Tài khoản của các công ty có hợp đồng
với khách sạn…
 Về phía khách sạn:
- Giữ phòng mà khách đã đặt cho đến khi họ check – out.
- Bồi thường cho khách hàng nếu có phát sinh sự cố về phòng đã
book.

6. Thuận lợi và hạn chế của quản trị kênh phân phối khách sạn
6.1. Thuận lợi
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo online cho khách sạn: hợp tác với các
trung gian OTA, hình ảnh của khách sạn có thể xuất hiện nhiều hơn,
tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng. Các trang trung gian sẽ tiến
hành marketing ồ ạt để đạt mục tiêu.
- Quản lý toàn bộ quá trình đặt phòng của khách hàng: OTA chỉ gửi các
thông tin xác nhận đặt phòng cho khách sạn ở bước cuối cùng.
- Khách hàng tìm kiếm được các khách sạn với chất lượng và giá cả hợp
lý với các mức giá phù hợp với các chương trình khuyến mại.
- Có sẵn một lượng khách hàng truy cập vào các trang OTA.
6.2. Hạn chế
- Khách sạn phải chịu thêm mức phí hoa hồng ít nhất từ 15 – 20% trên
mỗi lượt đặt phòng cho các kênh OTA.
 - Quá lệ thuộc khách hàng vào các trang OTA, nếu các trang OTA có
biến thì lượng khách hàng của mình cũng sẽ ảnh hưởng.
- Khách sạn chỉ được tạo các chương trình khuyến mại theo quy định của
các trang OTA dẫn đến việc khách sạn không xây dựng được sự khác
biệt.
- Để có thể bán được phòng trên OTA, khách sạn nên có đội ngũ sale
OTA, trên OTA có rất nhiều khách sạn tham gia, làm sao để du khách
biết đến và book khách sạn của mình?
 Phân phối bán phòng trên kênh OTA hay trực tiếp trên website
của khách sạn cũng đều mang lại doanh thu cho khách sạn, nhưng nó sẽ ảnh
hưởng khá nhiều đến việc đặt phòng trực tuyến của khách hàng. Khách hàng
cần thận trọng trong việc lựa chọn kênh đặt phòng hợp lý bởi kênh nào cũng
có những lợi ích và hạn chế riêng. Nhận thấy khả năng tạo sự khác biệt, tăng
thị phần cho khách sạn và khả năng tương tác với khách hàng nhiều hơn, các
khách sạn hiện nay đang tiến hành bán phòng qua website trực tuyến