Métricas e indicadores de un buen servicio. PAC ee li) arts) eT elt r Lord 1 |e ATM P EU com Wee Lae) VIGILANCIA & SEGURIDAD colaJulion Al Molano MBA en INALDE y BBA de Adelphi University. Emprendedor con enfoque en el area de la seguridad privada, seguridad ciudadana y defensa nacional. Con experiencia de mas de 12 afos en el sector de la seguridad privada y mas de 5 en seguridad ciudadana. Lider de proyectos en diversos niveles del Gobierno para el mejoramiento de la seguridad en el pais. Con amplia experiencia en negocios internacionales, tanto en el sector de servicios como en el de bienes. Los negocios desarrollados incluyen acuerdos con empresas chinas, coreanas, americanas, israelies e inglesas. Igualmente, por medio del sector de la seguridad ha manejado la protecciOn de importantes personalidades en lugares como Venezuela, Haiti, Guatemala, Colombia, Pert, Ecuador, Honduras, Mexico y Bolivia.SIETE24 encuesté a 120 ejecutivos responsables de la seguridad en las pymes para identificar como evaluian el desempefio de una empresa de vigilancia y seguridad privada. El resultado fue sorprendente porque solo un pequefio porcentaje de empresas de seguridad aplica las mediciones pertinentes para evaluar el servicio, encontrar oportunidades de mejora y definir acciones correctivas. Pese a que los indicadores de gestién son un requisito indispensable en cualquier sistema de gestion (ISO, BASC, RUC, OHSAS), el uso de los indicadores de gestion o KPI (por sus siglas en ingles -Key Performance Indicators—) no se implementan como deberian para definir el buen o mal desempefo de una empresa de seguridad.Tener indicadores periddicos sobre los aspectos de la seguridad en cualquier compafiia ayuda a medir su nivel de riesgo, localizar las areas que mas enfoque necesitan y permiten entender con mayor precision diferentes tipos de riesgos inherentes al negocio: naturales, culturales, fisicos, etc. SIETE24 mide multiples indicadores de gestion, algunos definidos para los clientes especificos, otros para controlar la efectividad de su Operacion y para para identificar el bienestar de sus empleados y clientes. Estos indicadores son revisados de manera periddica y rigurosa en el dia a dia, mensual y trimestralmente. Esto permite que nuestros clientes y nosotros veamos como nos desempefiamos en el frente de la seguridad.Con el fin de ayudar a que las compajfias desarrollen esta disciplina importante en la prestacién de los servicios para la toma de decisiones en el area de la seguridad y los riesgos, hacemos una lista de algunos indicadores que consideramos importantes. Métricas ————. 1. Gestion Humana Retencion de personal nuevo: numero de empleados retirados antes de cumplir un afio/numero de empleados nuevos totales. Retenciodn en puesto: numero de empleados retirados pertenecientes a Un puesto/numero de empleados asignados a ese puesto. Dias perdidos por incapacidad o accidente: dias totales perdidos por incapacidades por enfermedad 0 accidente. Costo por incapacidad: valor total perdido por incapacidades por enfermedad 0 accidente.Supervisiones realizadas: numero de supervisiones realizadas/ntimero de supervisiones programadas. Costo por supervision realizada: valor total componentes de supervision (vehiculo + personal + combustible + mantenimiento)/nimero de supervisiones realizadas en el mismo periodo. Reportes no realizados: 1 (numero de reportes de comunicacién realizados/numero de reportes programados). Tiempo de respuesta a alarma: tiempo transcurrido entre la Sefial de alarma recibida y la comunicacién con el responsable o punto de contacto de laalarma. Tiempo de reaccion a alarma: tiempo transcurrido entre verificacion de una alarma y llegada del supervisor de la patrulla al lugar de la alarma. Tiempo de respuesta a solicitudes: ntimero de dias que tardamos en resolver una solicitud o necesidad de un cliente o empleado.3. Incidentes Dejar pasar por alto todos los incidentes deja, aparte de un margen de pérdida, un mal rato, pero sobre todo , también podria dejar una leccion aprendida. Evaluar lo sucedido, analizar y tener un plan de accion sera la mejor forma de abordar los incidentes. Por otro lado, tener un indicador que me permita analizar estos “tropiezos”, por asi llamarlos, le dara a su organizaci6n una vision mas general de las fallas que esta presentando frente a la seguridad. Si usted es conocedor de los problemas sera mas facil darle soluci6n. Para esto es necesario que identifique: + Valor relativo de incidentes: valor perdido causado en un incidente/valor del contrato anual. + Efectividad relativa: numero de incidentes totales de la empresa/numero total de guardas enla empresa Estos dos indicadores arrojaran un panorama frente a los costos que le representa cada incidente y la efectividad de la operacion de la empresa de seguridad que esta cubriendo sus instalaciones.3. Servicio al cliente Este es un factor importantisimo en la vigilancia privada, pues los Guardas de seguridad tienden a ser la cara del lugar que protegen, es decir, al estar en constante contacto con las porterias principales se convierte en una marca y en la identidad de la instalacion. El constante contacto con usuarios, trabajadores y contratistas los hace parte del proceso de lo que llamamos servicio al cliente. Medir esta area en la prestacion del servicio de seguridad permite evaluar a la empresa de seguridad privada y al personal que la representa. El servicio al cliente envuelve la percepcién de marca del lugar, de modo que se hace mas que necesario identificar como se desarrolla este Ambito. Recuerde que una buena atencisn al cliente por parte del personal de vigilancia le dara una sensacion de seguridad al interior de sus instalaciones. Para tener claro este indicador usted debe identificar: PES eRe eR ee tet Chae a) Crates c}Medir para poder evaluar . El habito de la medicién de los procesos en las organizaciones es vital, mas para las empresas de vigilancia y seguridad, cuyo compromiso radica no solo en preservar la seguridad de los inmuebles y bienes tangibles, sino también con el de salvaguardar vidas. Al aplicar los indicadores de gestion, las empresas tienen la oportunidad de tomar acciones correctivas para disminuir cualquier riesgo identificado y descubrir si estas acciones logran neutralizar dicho riesgo. Estos deben emplease en el momento oportuno para asi poder tomar las medidas correctivas ante el panorama de cualquier situacién, asi como identificar y monitorear las tendencias positivas y negativas de la organizacién para de esa manera promover entornos mas seguros para los clientes.Si desea ampliar esta informacién pongase en contacto con un asesor de seguridad de nuestra compafia. Andrés Pulgarin Director Operaciones diroperaciones@siete24 Pedro Nel Acosta Gerente Zona Norte gerentezonanorte@siete24.com Laura Diaz Gerente Comercial Mercadeo@siete24.com www.siete24.com 6 @ a a @Siie 24 ——SIETERLA4—fecehockeon/SIETERLTOA —ogaten4comeee elec ere cr see eet kcen mete n cutie mtecsic esac Peele Cone CoM eeu ice telnet Seen eR Maree ct eames Peo CR nese in eter ue ue ome Tce tery Contactenos: BOGOTA - Sede principal Crete ayn Rees ert Carrera 4% 16 sur 47 Oficina 702 Edificio Panalpina er RE UCR 12) aC wae z wc) coli Ce Eee emo RIC Cel.: 320 490 4647 PBX: (1) 744 7724 Ext. 232 Creer Calle 32 No. 5-09 Life lor tae Um eLar0) Cae Corea Calle 76 # 54-11, local A11 - At Seek keg a ene RAL Nene 888 Biscayne Blu Sich Tere ACM CeD RGR ted