Nang Cao CLPV

Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những thập niên gần đây, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của
con người và phổ biến trên toàn thế giới. Nhiều quốc gia đã xem du lịch là ngành
kinh tế mũi nhọn của nước mình.
Ngành du lịch nước ta đang hoà nhập cùng sự phát triển của du lịch thế
giới. Nhà nước ta khẳng định đây là một trong ba ngành kinh tế quan trọng hàng
đầu trong chiến lược phát triển kinh tế góp phần vào sự phồn thịnh của đất nước
trong tương lai đồng thời đưa nước ta lên ngang tầm với các quốc gia giàu mạnh
trên thế giới. Vì vậy, để bảo đảm là ngành kinh tế đóng vai trò then chốt thúc đẩy
nền kinh tế nước nhà hội nhập với nền kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì
các doanh nghiệp du lịch sẽ là hạt nhân vô cùng quan trọng mà đặc biệt là ngành
kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn. Như vậy cần phải có biện pháp nâng cao hiệu
quả kinh tế, phát huy tối đa nguồn lực sẵn có và thế mạnh của ngành. Để đạt
được những thành công nói trên không thể thiếu được vai trò của chất lượng
phục vụ trong dịch vụ du lịch.
Bên cạnh đó, một bộ phận nhỏ nhưng góp phần vào sự thành công trong
hoạt động kinh doanh du lịch đó là ngành kinh doanh nhà hàng. Nhà hàng là loại
hình kinh doanh không thể thiếu trong bất cứ khách sạn nào, nó đảm bảo thoả
mãn những nhu cầu cần thiết của du khách đồng thời là nơi đáp ứng nhu cầu ăn
uống và các dịch vụ giải trí tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu và bảo tồn
các giá trị văn hoá ẩm thực đặc trưng của một vùng, một khu vực, một quốc gia.
Do vậy, vấn đề được quan tâm hàng đầu hiện nay đối với du lịch nước ta
nói chung và Đà Nẵng nói riêng trong đó có nhà hàng – khách sạn Bamboo
Green HarbourSide. Vì vậy làm sao nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu
cầu ăn uống, giải trí của khách ở trong và ngoài nước để Việt Nam trở thành
điểm đến lý tưởng của du khách trên toàn thế giới. Đó là lý do em quyết định
chọn đề tài “Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà
hàng – khách sạn Bamboo Green HarbourSide”
Nội dung đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận chung
Phần II: Thực trạng, tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ
tại nhà hàng – khách sạn Bamboo Green HarbourSide trong thời gian qua
Phần III: Một số phương hướng, biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Bamboo Green HarbourSide.
Trang 1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

I. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH
1. Khái niệm về du lịch
Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rảnh liên quan
đến sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên để chữa
bệnh, nghỉ ngơi, giải trí,... để nâng cao kiến thức, trình độ văn hoá, thể thao, kinh
tế và những giá trị về tự nhiên.
2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp hàng hoá và dịch vụ trên cơ sở khai thác
hợp lý nguồn tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách trong
hoạt động du lịch.
II. KHÁI NIỆM VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG:
1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng.
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
2.1. Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Kinh doanh nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và
thiết bị chuyên dùng đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ
nhất định và đặt theo một vị trí thuận lợi.
- Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản
phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại.
- Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng: Cùng một sản
phẩm dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ
phải làm theo những phương thức khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị
của khách. Vì vậy nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần tuý
mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khả năng
giao tiếp, ứng xử.
II.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
- Năm kiểu dáng kiến trúc hiện đang thịnh hành ở các trung tâm đô thị và
vùng ngoại vi thành phố:
 Kiểu kiến trúc đương đại: Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh và
nhà hàng chuyên uống.
 Kiểu dân dã: Thường kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc
ở bìa rừng.
Trang 2
 Kiểu cổ điển: thuộc những nhà hàng sang trọng ở trong thành phố hoặc
các nhà hàng trong khách sạn 4-5 sao
 Kiểu cổ đại: Là dập khuôn một phần kiến trúc lâu đài, thành quách phong
kiến,...
 Kiểu nước ngoài: Kiểu Nhật, kiểu Trung Hoa,...
- Ngoài năm kiểu kiến trúc trên còn có các kiểu trang trí nội thất của nhà
hàng. Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng
và cấp độ của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ. Diện tích của
nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ngồi ăn của khách theo quy định và
khoảng cách mỗi ghế ngồi.
3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng:
- Yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng là yếu tố
về địa điểm kinh doanh. Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của
nhà hàng. Nó được thể hiện qua xu hướng sau:
 Địa điểm kinh doanh của nhà hàng là nơi tập trung nhiều đầu mối giao
thông thuận lợi như: đường thuỷ, đường bộ, đường hàng không...
 Việc sử dụng nguyên liệu chế biến và kết cấu bữa ăn cũng ảnh hưởng
nhiều đến địa điểm kinh doanh. Nhà hàng đặt ở vị trí gần sông thì sản phẩm hải
sản đa dạng, phong phú và kết cấu bữa ăn cũng khác với nhà hàng ở gần cao
nguyên hoặc nằm sâu trong đất liền - những món ăn thường được chế biến từ
động vật trên cạn.
- Địa điểm kinh doanh còn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố pháp luật quy định
và các văn bản hiện hành của nhà nước về vệ sinh phòng dịch, bảo vệ cảnh quan
môi trường, bảo đảm an toàn giao thông và trật tự xã hội. Đặt cách xa khu vệ
sinh công cộng, bãi rác, ao hồ, những nhà máy sản xuất chất độc hại, nơi có tiếng
ồn lớn, các bệnh dể gây ra bệnh truyền nhiễm,...
Ngoài yếu tố địa điểm còn có một số yếu tố cũng góp phần quan trọng trong hoạt
động kinh doanh nhà hàng như: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, đội ngũ
nhân viên, các yếu tố về văn hoá lịch sử của khách, sự ảnh hưởng của tín ngưỡng
tôn giáo, nghề nghiệp, kinh tế của du khách khi đến với nhà hàng.
4. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong phát triển du lịch
4.1. Vai trò của nhà hàng đối với việc kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là mộ khối thống nhất bao gồm các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Do đó kinh doanh nhà hàng
là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn, nó đảm bảo thoã mãn một trong các nhu cầu cần thiết của
khác, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách tại khách sạn.
- Đảm bảo tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn đặc biệt là những
khách sạn có cấp hạng cao.
Trang 3
- Kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút
khách của khách sạn và góp phần tích cực vào sự tăng trưởng nhu cầu của khách
sạn.
- Góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò kinh
doanh của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn trên thực tế
được chứng minh rất rõ thông qua tỉ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động
nhà hàng trong kinh doanh khách sạn.
4.2. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn và với ngành du lịch:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn góp phần kéo dài thời
gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi
nhuận cao cho khách sạn.
- Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo sự dồng bộ trong hệ
sản phẩm của khách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố quyết định chất lượng và cấp hạng của khách
sạn.
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, mặt khác
nó còn khai thác giá trị ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua các
món ăn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Thông qua việc khai thác các món ăn của địa phương, kinh doanh nhà
hàng còn góp phần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hoá ẩm thực độc đáo
của một vùng, một khu vực, một quốc gia.
- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp du khách sẽ hiểu
thêm về phong tụ tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của vùmg miền
và của các quốc gia.
- Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách thông qua các món ăn đã được
thưởng thức, du khách sẽ cảm thấy quyến luyến và luôn mong muốn được trở lại.
Lợi thế này nếu được khai thác tốt thì ngành du lịch sẽ thu được nguồn lợi lớn và
là một trong những yếu tố tạo nên những thế mạnh riêng của địa phương, của
vùng và của quốc gia.
III. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm về chất lượng và sự cần thiết của chất lượng phục vụ
trong nhà hàng – khách sạn.
1.1. Khái niệm chất lượng.
- Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
- Đứng trên quan điểm của người tiêu dùng chất lượng là sự phù hợp của
nhu cầu theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402.
Trang 4
- Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng
khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay tìm ẩn.
1.2. Sự cần thiết của chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
- Chất lượng phục vụ tùy thuộc vào từng đặc điểm của từng nhà hàng mà
áp dụng các hình thức khác nhau. Đối với mỗi nhà hàng chất lượng phục vụ
được đánh giá dựa trên khả năng cơ sở hiện có và đặc điểm nhu cầu hiện có của
khách.
- Nhu cầu của khách rất đa dạng và thường xuyên thay đổi đòi hỏi người
làm kinh doanh nhà hàng phải thường xuyên nắm bắt và phải nhạy cảm với nhu
cầu và sự thay đổi đó để chất lượng phục vụ được nâng lên.
- Chất lượng phục vụ có ý nghĩa rất qua trọng trong việc phục vụ khách
hàng. Đó là một phần cảm nhận về chất lượng sản phẩm mà họ được hưởng.
- Bất kỳ một khách hàng nào khi đến ăn uống tại nhà hàng đều mong muốn
được phục vụ nhanh, chu đáo, cởi mở, thân thiện và đảm bảo được các nhu cầu
mà họ đặt ra do đó cần phải có chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ
tạo cho khách hàng sự hài lòng, cảm giác vui vẻ, thoải mái, an tâm khi sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
2. Nội dung về chất lượng phục vụ trong nhà hàng:
- Sản xuất và cung cấp các món ăn, thức uống và các dịch vụ đáp ứng đầy
đủ yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa
điểm.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại đồng bộ trong xây
dựng, trong bảo trì, bảo dưỡng để đáp ứng kịp thời, thường xuyên và chất lượng
cao, môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.
- Có trình độ chuyên môn và khả năng ứng xử tốt trong quá trình phục vụ
như: tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như
văn hoá cộng đồng, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự, hoạt bát, vui vẻ trong
quá trình phục vụ, chú ý thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng đến mức tốt nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ và sự phục vụ:
- Chất lượng chủng loại các mặt hàng kinh doanh và dịch vụ cung cấp cao
hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ
chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên lao động trong ngành
cũng như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra các mặt hàng và dịch
vụ đó.
- Tâm lý của khách đi du lịch ai cũng muốn được thưởng thức những điều
mới lạ, những thứ mà đời sống hằng ngày ít có. Vì vậy được tận hưởng các món
ngon thể hiện qua cách trình bày, trang trí, chất lượng, hương vị, phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên du khách sẽ cảm nhận được nét tinh túy trong văn
hoá ẩm thực. Bên cạnh đó các yếu tố bên ngoài như cơ chế chính sách xuất nhập
Trang 5
cảnh, hải quan, phương tiện đi lại hoặc chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ khách
hàng,... Tất cả các yếu trên đều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ càng làm tăng thêm chất lượng
phục vụ đồng thời cũng khẳng định hơn nữa phong cách, hình ảnh, nhãn hiệu của
nhà hàng.
- Trang thiết bị lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dể bảo dưỡng, nét thẩm mỹ
cao và giá cả chất lượng của nó.
- Trang thiết bị phải đáp ứng được sự đa dạng về khách hàng trên quan
điểm thích nghi và hữu ích.
3.3. Yếu tố con người:
- Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng đa dạng phong
phú. Ở những người khác nhau có những nhu cầu, mong muốn và sở thích khác
nhau. Do vậy những người làm kinh doanh nhà hàng phải nắm bắt được những
nhu cầu của con người, từ đó đưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự
hài lòng cho khách hàng.
- Hơn nữa do đặc trưng của ngành du lịch là một ngành “công nghiệp không
khói”, khó cơ khí hoá nên yếu tố con người là rất quan trọng, đội ngũ nhân viên
tiếp xúc có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, một đội ngũ nhân viên có trình
độ cao, tay nghề vững vàng, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện
quyết định đến chất lượng phục vụ vì nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng phải nắm được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm tâm lý khách
hàng, mong muốn của khách để biết được nhu cầu, sở thích, hành vi từ đó đáp
ứng tốt nhất và hợp lý cho từng cá nhân có cơ hội làm tăng sự hài lòng của
khách.
3.4. Yếu tố tự nhiên:
Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách du lịch
Ví dụ: khi đến với vùng có khí hậu mát mẻ, dễ chịu, không khí trong lành sẽ
tạo cho khách cảm giác thoải mái, vui vẻ, khoẻ khắn, quên hẳn những mệt nhọc
trong công việc và cuộc sống; khách sẽ thấy quyến luyến và mong muốn được
trở lại. ngược lại khi đi du lịch gặp thời tiết xấu tạo cho khách sự u buồn, chán
nản và không muốn ở lại nữa.
3.5. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học
kỹ thuật cũng ngày càng tiến bộ để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và mong
muốn của con người. Áp dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật để đưa
những trang thiết bị hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh góp phần làm nâng
cao chất lượng phục vụ.
3.6. Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước:
Trang 6
- Chính sách nhà nước đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng
của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Quy luật canh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí cân bằng,
tương xứng để đủ cạnh tranh với các đối tác.
3.7. Điều kiện vệ sinh và an toàn thực phẩm:
- Liên quan đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng là cơ sở vật chất kỹ thuật,
đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi tại nhà bàn, bếp và quầy bar đây là
những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ, ngoài ra còn có một tiêu
chuẩn cũng quan trọng không kém đó là tiêu chuẩn về điều kiện vệ sinh và an
toàn thực phẩm.
- Điều kiện vệ sinh và an toàn thực phẩm đóng vai trò quan trọng trong
việc thu hút và lưu lại của khách hàng nó tạo cho khách hàng sự hài lòng về chất
lượng phục vụ; vệ sinh và an toàn thực phẩm tạo thêm sự thoả mãn cho khách
xứng đáng với túi tiền mà họ đã chi ra để đổi lấy chất lượng phục vụ.
* Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ:
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất
lượng cao và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, có ý nghĩa và tác dụng
thúc đẩy sản xuất phát triển hàng hoá tiêu dùng.
- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến các
ngành khác với du lịch như: giao thông bưu điện, y tế...
- Tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh xuất khẩu tại
chổ.
- Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức mạnh trên thị trường
du lịch quốc tế.
- Quyết định sự phát triển của ngành du lịch.
4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng:
Để đánh giá được chất lượng phục vụ trong nhà hàng thì chia ra các tiêu
chuẩn để đánh giá theo từng bộ phận bàn, bar, bếp thông qua sổ góp ý của khách
hàng hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong nhà hàng.
Phương pháp này chỉ thiên về định tính, còn nhiều yếu tố chủ quan nên vẫn còn
thiếu chính xác. Chính vì vậy nhiều nhà hàng đã sử dụng phương pháp tính
điểm. Phương pháp này dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng. chủng loại các mặt hàng kinh
doanh và dịch vụ kèm theo mà các bộ phận cung cấp cho khách.
- Chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết
bị phục vụ kinh doanh như việc giữ gìn vệ sinh môi trường cảnh quan nơi làm
việc.
Trang 7
PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG - KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN
HARBOURSIDE TRONG THỜI GIAN QUA
Trang 8
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG –

KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE:
1. Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn được hình thành vào tháng 3 năm 1989 với tên gọi là khách sạn
Hải Châu trực thuộc công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng. Tháng 4
năm 1989 khách sạn được công ty cho phép kinh doanh hạch toán nội bộ trên cơ
sở khách hàng của công ty và mở tài khoản riêng tại ngân hàng ngoại thương Đà
Nẵng.
Ngày 30 tháng 4 năm 1991 khách sạn được đổi tên thành khách sạn Hải Âu
theo quyết định số 203/TC_DL.
Đến tháng 2 năm 2000 công ty và ban Giám đốc của khách sạn đổi tên khách
sạn Hải Âu thành khách sạn Bamboo Green HarbourSide như hiện nay.
Tên đăng ký: Khách sạn Tre Xanh Bến Cảng.
Tên giao dịch quốc tế: Bamboo Green HarbourSide Hotel.
Cấp quản lý: Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
Địa chỉ(add): 177 Tra Phu St., Hai Chau Dist., Da Nang city.,Viet Nam.
Điện thoại(tel): 0511822722 – 822702 – 823942
Fax : 0511824165
E-Mail: Bamboogreen2@dng.vnn.vn.
Website: Http://www.vitours.com.vn/
Quy mô, cấp hạng khách sạn: Được công nhận là khách sạn 3 sao, với độ cao
5 tầng có quy mô 48 phòng, với 58 nhân viên và sơ đồ tổ chức theo kiểu trực
tuyến chức năng.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn: khách sạn có đủ các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung bao gồm: Tổ chức các tour du
lịch, cho thuê xe ô tô các loại, đặt vé máy bay, tàu lửa, đổi tiền, dịch vụ karaoke
vi tính, Massage – Steambath, Hội nghị - hội thảo, thanh toán bằng thẻ tín dụng,
bán hàng lưu niệm, dịch vụ văn phòng và dịch vụ Internet.
Qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã tạo được uy tín, tiếng tăm trong hàng
ngũ khách sạn miền Trung và được biết đến là một khách sạn kinh doanh có hiệu
quả. Khách sạn có mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm năng.
Khách sạn đạt được kết quả như ngày hôm nay trước hết phải kể đến sự cố
gắng không mệt mỏi của ban Giám đốc cũng như toàn bộ cán bộ nhân viên trong
khách sạn đã năng động, hăng say trong công việc, nổ lực phấn đấu, không
ngừng học hỏi tạo được sự tín nhiệm của công ty Du lịch Việt Nam.
Tóm lại, có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn Bamboo Green
HarbourSide bắt đầu một cuộc hành trình dài để khẳng định mình trong ngành
kinh doanh du lịch. Đây là ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu quả kinh tế
Trang 9
cao, đem lại nguồn ngoại tệ lớn góp phần vào việc xây dựng đất nước ngày càng
phồn thịnh hơn.
2. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh tại nhà hàng – khách
sạn Bamboo Green HarbourSide:
2.1. Chức năng
- Khách sạn Bamboo Green HarbourSide là một đơn vị thuộc kinh tế nhà
nước hoạt động trên nguyên tắc hạch toán độc lập và chịu sự quản lý của tổng
công ty du lịch Việt Nam.
- Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Bamboo Green
HarbourSide có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí,... và các nhu cầu khác mà các
du khách trong và ngoài nước đã đến với Đà Nẵng lưu trú và thưởng thức văn
hoá ẩm thực miềm Trung tại nhà hàng của khách sạn.
- Khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và các cuộc họp
cho các cơ quan, xí nghiệp tư nhân và nhà nước. Mặt khác là một đơn vị kinh
doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng
hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận do đó
khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách
những dịch vụ với chất lượng cao.
- Từ các yếu tố của chức năng trên đã hình thành nên những nhiệm vụ mà
nhà hàng – khách sạn phải thực hiện
2.2. Nhiệm vụ:
- Hoàn thành tốt chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục du lịch giao hàng năm
- Khai thác triệt để điều kiện hiện có của tổ chức có chất lượng cao của hoạt
động dịch vụ.
- Thực hiện hạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê và các
văn bản quy định khác của nhà nước và của tổng cục du lịch chăm lo và phát
triển đời sống của người lao động.
- Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp lệnh và thông lệ
quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi
trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và
nhân phẩm của người Việt Nam.
- Đảm bảo đón tiếp phục vụ đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán của dân
tộc Việt Nam và quốc tế. Phục vụ chu đáo và văn minh, tạo cảm giác hài lòng
trong thời gian lưu trú và mong muốn được trở lại với khách sạn chúng ta vào kỳ
nghỉ tới.
- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thỏa mãn nhu cầu của khách là mục tiêu
chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.
- Sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, vốn, nhân lực một cách
hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trang 10
- Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ
công nhân viên trong nhà hàng.
2.3. Quyền hạn:
- Khách sạn có quyền tổ chức quá trình phục vụ và thực hiện các chiến lược
quảng cáo, marketing nhằm thu hút lượng khách đến với nhà hàng – khách sạn.
- Việc phân bổ lao động và bố trí các phòng ban trong khách sạn do ban
Giám đốc quyết định dựa trên cơ sở tình hình khả năng cũng như nhu cầu cụ thể
của từng bộ phận.
- Khách sạn có quyền tự quyết định trong kinh doanh, có kế hoạch và những
chính sách ứng phó kịp thời với tình hình biến động của thi trường. Tận dụng
những thế mạnh của mình và tự đưa ra những chính sách phù hợp sữa chữa kịp
thời những hạn chế còn tồn tại.
- Khách sạn được quyền chủ động trong việc tìm kiếm nguồn khách, tự do
tìm kiếm thị trường kinh doanh, ký kết hợp đồng đưa đón khách qua các hãng lữ
hành hoặc trực tiếp với khách.
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH
SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE.
1. Sơ đồ bộ máy quản lý
1.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn:
Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng
Giám đốc
Phó giám đốc kế toán-tài vụ
Lễ tân Buồng Nhà hàng Sữa chữa Bảo vệ Bếp
Trang 11
nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
1.2. Sơ đồ bộ máy bộ phận nhà hàng:
Quản lý nhà hàng-bếp
Tổ trưởng Tổ trưởng bếp

nhà bàn
Tổ phó Tổ phó
NV NV NV NV NV NV
Qua hai sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hiện nay của
nhà hàng - khách sạn theo mô hình trực tuyến có nghĩa là các bộ phận đều nhận
và thi hành mệnh lệnh từ ban Giám đốc. Các nhân viên ở mỗi bộ phận chỉ nhận
và thi hành nhiệm vụ từ quản lý của bộ phận mình. Các phòng ban không có
quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh mà chỉ tư vấn giúp ban Giám đốc
đưa ra quyết định tối đa. Riêng với bộ phận nhà hàng-bếp chịu sự quản lý của
người đứng đầu là quản lý nhà hàng-bếp, tổ trưởng các bộ phận bàn giao công
việc cho tổ phó và nhân viên bộ phận đó tiến hành nhiệm vụ được giao.
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong tất cả mọi công việc nhất là
trong công tác quản trị kinh doanh của cả khách sạn. Ban lãnh đạo bao gồm giám
đốc, phó giám đốc là những người trực tiếp điều hành và vạch ra chiến lược kinh
doanh đồng thời đề ra những mục tiêu và định hướng cho khách sạn. Để thành
công trong công tác quản lý ban lãnh đạo phải sử dụng hết công suất làm việc, sử
Trang 12
dụng tốt nhất vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn để làm sao cho
doanh thu và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. Do đó ban lãnh đạo khách sạn
là lực lượng nòng cốt trong việc tổ chức quản lý cũng như việc vạch ra kế hoạch
và mục tiêu kinh doanh, không chỉ đơn thuần là công tác quản lý nhân sự như
trước đây mà cần phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và nâng cao
chất lượng phục vụ có khoa học.
- Giám đốc là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của
khách sạn đồng thời là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất
về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác quản lý tổ chức của khách sạn.
- Phó giám đốc: là người thay thế điều hành và chịu trách nhiệm khi giám
đốc đi công tác hay vắng mặt giúp cho giám đốc vạch ra những kế hoạch xây
dựng, quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và cũng có
thể thay thế giám đốc giải quyết mọi công việc xảy ra trong khách sạn khi giám
đốc vắng mặt.
- Phòng kế toán tài vụ: là những người kiểm tra tình hình thực hiện kế
hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán, việc sử dụng và thay thế các
trang thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo với cấp trên về các khoản thu
chi.
- Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn vì vậy nhân viên lễ tân phải hết
sức chú ý đến lời ăn tiếng nói, khéo léo ứng xử, luôn tươi cười vui vẻ, chu đáo
thân thiện, phong cách giao tiếp nhã nhặn, lịch sự và phải luôn lắng nghe ý kiến
góp ý và phàn nàn của khách hàng. Thực hiện việc đăng ký lưu trú cho khách và
thu tiền các dịch vụ đã cung cấp cho khách theo quy định của khách sạn và đặc
biệt phải nắm rõ các thông tin trong khách sạn để cung cấp đầy đủ cho khách khi
cần thiết.
- Bộ phận buồng: thực hiện chức năng quản lý, phục vụ buồng và làm tất
cả những công việc trong bộ phận này như: lau nhà, trải ra, lau bàn ghế, dọn dẹp
phòng,...
- Bộ phận nhà hàng: đây cũng là bộ mặt của khách sạn sau lễ tân. Khách sẽ
đánh giá chất lượng phục vụ tốt hay không tốt thông qua bộ phận này. Nhà hàng
thực hiện nhân viên nhận đặt ăn từ khách, chế biến món ăn và phục vụ thức ăn
cho khách lưu trú tại khách sạn, khách đặt tiệc cưới hỏi, liên hoan, hội nghị, hội
thảo,... Nhân viên của bộ phận nhà hàng cũng là những người luôn vui vẻ, tươi
cười, nhã nhặn, lịch sự, quan tâm, tận tình chăm sóc chu đáo cho khách. Nhà
hàng cung cấp đầy đủ những món ăn như món ăn Âu, Á, món ăn truyền thống
dân tộc và khu vực miền Trung rất đa dạng, phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng. Bên cạnh đó còn cung cấp các loại thức uống như bia, rượu,
nước ngọt, nước khoáng,... và các loại hàng hoá, các mặt hàng lưu niệm theo yêu
cầu của khách.
Trang 13
- Bộ phận sữa chữa: có nhiệm vụ giám sát và thực hiện các công việc sữa
chữa các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn khi chúng bị hư hỏng và
có thể làm mới hoặc tân trang chúng nhằm thay đổi phong cách trong khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự bên trong cũng như
bên ngoài khách sạn.
- Bộ phận bếp: là bộ phận có quan hệ mật thiết với bộ phận nhà hàng. Bao
gồm bếp trưởng, phụ bếp và nhân viên phục vụ chế biến món ăn để phục vụ cho
khách lưu trú hay khách đặt tiệc và khách vãn lai,... Đây là một bộ phận cũng
góp phần làm hài lòng và hấp dẫn khách quay lại với khách sạn bởi món ăn
ngon, trang trí thẩm mĩ cộng với hương vị làm say đắm lòng người sẽ là yếu tố
lưu luyến khách và thu hút nguồn khách mới đến với nhà hàng – khách sạn.
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÂT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN
HARBOURSIDE
1. Phân tích tình hình khách đến của nhà hàng – khách sạn:
Tình hình biến động nguồn khách tại nhà hàng – khách sạn:
Bảng 1
So sánh
2003 2004 2005
2004/2003 2005/2004
Chỉ tiêu ĐVT
TT TT TT TT TT
SL SL SL SL SL
(%) (%) (%) (%) (%)
Tổng
lượng Khách 10500 100 11100 100 10280 100 600 105,7 -820 92,61
khách
Khách
8200 78,09 8600 77,48 9220 89,69 400 104,9 620 107,2
nội địa
Khách
2300 21,91 2500 22,52 1060 10,31 200 108,7 -1440 42,4
quốc tế
Số ngày
Ngày 16500 100 17063 100 16760 100 563 103,4 -303 98,22
khách
Khách
13200 80 13263 77,73 14360 85,68 63 100,5 1097 108,3
nội địa
Khách
3300 20 3800 22,27 2400 14,32 500 115,2 -1400 63,16
quốc tế
Trang 14
Thời
Ngày/
gian lưu 1,57 1,54 1,63 -0,03 98,09 0,09 105,8
khách
lại bq
Khách
1,6 ,1,54 1,56 -0,06 96,25 0,02 101,3
nội địa
Khách
1,43 ,1,52 2,26 0,09 106,3 0,74 148,7
quốc tế
Nguồn: Ks Bamboo Green HarbourSide
Nhận xét: Qua bảng số liệu được phân tích trên ta thấy nguông khách đến với
nhà hàng – khách sạn trong thời gian qua có nhiều biến động về tổng lượng
khách, tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân.
 Về tổng lượng khách: Tổng lượng khách đến nhà hàng-khách sạn chủ
yếu là khách nội địa cụ thể trong năm 2003 tổng lượng khách nội địa chiếm tỉ
trọng 78,09% , năm 2004 chiếm 77,48% và năm 2005 chiếm 89,69%. Nguồn
khách đến với nhà hàng-khách sạn năm 2004 tăng nhẹ so với năm 2003 và chỉ
đạt 5,71% trong đó số lượt khách quốc tế răng 4,88%, sang năm 2005 tình hình
đón khách của nhà hàng-khách sạn không mấy khả quan, số lượng khách giảm
mạnh chỉ còn 92,61% so với năm 2004 trong đó lượng khách quốc tế lại giảm rất
mạnh với tỉ lệ đáng báo động là 57,6% tương ứng với 1440 khách ngược lai
khách nội địa tăng lên nhưng tăng với chỉ số không đáng kể chỉ 7,2% tương ứng
với 620 khách. Việc lượng khách quốc tế giảm mạnh trong thời gian qua là do
khách sạn chưa thật sự tập trung nâng cao hệ thống dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ
thuật chưa đáp ứng với tiêu chuẩn 3 sao như quầy bar, bãi đ xe, phòng hội nghị
và chính sách giá cả của khách sạn. Bên cạnh đó yếu tố bên ngoài cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như du lịch Việt
Nam đó là dịch Sars hoành hành chưa dứt thì diễn ra dịch cúm gà đã tạo cho du
khách nước ngoài tâm lí bất ổn và lo ngại khi di du lịch. Mặt khác vào năm 2005
là năm lễ hội của các vùng lân cận như: Huế, Hội An, Mỹ Sơn,... và tổ chức các
hội nghị, hội thảo lớn đã thu hút một lượng khách lớn về địa phương họ. Ở trong
nước do thu nhập và mức sống ngày càng cao nên người dân trong nước đi du
lịch ngày càng nhiều nên lượng khách nội địa tại nhà hàng-khách sạn tăng lên.
Để cạnh tranh với các khách sạn khác và đảm bảo được mục tiêu đề ra, nhà
hàng-khách sạn Bamboo Green HarbourSide đã có nhiều chính sách ưu đãi đối
với khách du lịch trong nước khi đến với nhà hàng-khách sạn với các hình thức
nhu chương trình khuyến mãi, giảm giá và nhiều nổ lực trong công tác tuyên
truyền-quảng cáo,... nên lượng khách nội địa liên tục tăng lên qua các năm.
 Về tổng số ngày khách: nhìn chung số ngày khách của nhà hàng-khách
sạn trong những năm qua thường không ổn định và có xu hướng biến động giống
như tổng lượt khách. Năm 2004 số lượt khách tăng lên kéo theo sự tăng lên về số
ngày khách so với năm 2003 cụ thể là tăng 3,41% nhưng trong năm 2005 số
ngày khách lại giảm nhẹ 1,78% so với năm 2004. Tuy vậy trong năm 2005 số
ngày khách lưu trú của khách nội địa tăng với tỉ lệ là 8,27% so với năm 2004
Trang 15
ngược lại số khách quốc tế giảm mạnh 36,84% tương ứng là 1400 khách. Tổng
số ngày khách của khách sạn giảm nhẹ nguyên nhân là do số ngày khách của
khách quốc tế giảm mạnh, trong thời gian này khách quốc tế chuyển sang lưu trú
ở các địa phương lân cận như: Hội An, Huế,... đây là nguyên nhân khách quan
ảnh hưởng trực tiếp đến tổng số ngày khách của khách sạn trong khi đó tổng số
ngày khách nội địa tăng điều đó đồng nghĩa với nền kinh tế trong những năm qua
đang từng bước phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện người
dân trong nước có điều kiện đi du lịch và lưu lại khách sạn tăng lên. Ngoài ra
trong những năm qua Đà Nẵng có nhiều chính sách mở cửa, thu hút đầu tư do
đó các nhà đầu tư đến đây tìm kiếm thị trường và cơ hội làm ăn nên họ đã lưu lại
ở khách sạn. Có được kết quả đáng khích lệ như vậy là nhờ nhà hàng-khách sạn
đã đưa ra nhiều chính sách và dịch vụ hấp dẫn nhằm thu hút và lưu giữ khách ở
lại với chúng ta.
 Về thời gian lưu trú bình quân: Trong năm 2004 thời gian lưu trú bình
quân giảm với tỉ lệ không đáng kể so với năm 2003 cụ thể là 1,91%. Qua năm
2005 một điều đáng mừng đối với khách sạn là sự gia tăng trở lại của thời gian
lưu trú bình quân và đạt tỉ lệ khá cao là 5,84% so với năm 2004. Tuy lượng
khách quốc tế giảm, nhưng việc họ lưu lại khách sạn dài ngày làm cho thời gian
lưu trú bình quân tăng lên năm 2004 là 6,29, qua năm 2005 với tỉ lệ tăng cực kỳ
cao là 48,68% so với năm 2004 cụ thể là 2,26 ngày. Với khách nội địa thì thời
gian lưu trú tăng ít hơn chỉ đạt 1,3% do khách nội địa chủ yếu tham gia vào
những chuyến du lịch ngắn ngày và họ thường đi theo đoàn, đồng thời khả năng
chi trả của họ so với khách quốc tế thấp hơn. Qua đó cho thấy thời gian lưu lại
của khách quốc tế tăng đã làm cho thời gian lưu trú bình quân tăng, nguyên nhân
khách quốc tế ở lại lâu hơn là do công việc muốn đầu tư phát triển hay tìm hiểu
khám phá về nền văn hoá dân tộc.
Với cấp hạng 3 sao nên giá cả tương đối cao, phần lớn phù hợp với khách
quốc tế vì loại khách này có khả năng chi trả cao hơn khách nội địa. Chính vì
vậy mặc dù lượng khách nội địa tăng lên đáng kể trong thời gian qua nhưng thời
gian lưu trú của họ lại không cao nên doanh thu của khách sạn cũng bị hạn chế.
Vì vậy để kéo dài thời gian lưu trú của khách nội địa và thu hút thêm lượng
khách vãn lai đến với nhà hàng-khách sạn, nhà hàng-khách sạn cần phải nắm
vững thị trường mục tiêu, có những chính sách giá ưu đãi hơn nữa cho khách lưu
trú dài ngày ăn ở tại khách sạn, khách đi theo đoàn, khách đặt tiệc,... như giảm
giá một số dịch vụ nhưng không có nghĩa là chất lượng phục vụ cũng giảm hoặc
kèm theo một số dịch vụ bổ sung cho các bữa tiệc đồng thời phải nỗ lực trong
hoạt động tuyên truyền quảng cáo, phát tờ rơi,... để tạo uy tín và đưa hình ảnh
của khách sạn đến với khách hàng đồng thời có thể cạnh tranh với các đơn vị
khác cùng cấp hạng. Có như vậy thì bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn
Trang 16
Bamboo Green HarbourSide mới có thể thu hút và lưu giữ lượng khách ngày
càng nhiều và lâu hơn.
2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng-khách sạn
Bảng 2: Phân tích tình hình thực hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận.
ĐVT: Triệu đồng
So sánh
Chỉ 2003 2004 2005
tiêu
GT TT(%) GT TT(%) GT TT(%) CL % CL %
Tổng
4000 100 4050 100 4300 100 50 101,3 250 106,2
DT
DVLT 1750 44,06 1700 43,75 1750 39,53 -50 97,14 50 102,9
DVAU 1000 32,18 1020 32,5 1350 33,65 20 102 330 132,4
DVBS 1250 23,67 1330 23,75 1200 26,82 80 106,4 -130 90,23
Tổng
3810 100 3920 100 4150 100 110 102,9 230 105,9
CP
DVLT 1695 44,48 1662 42,39 1704 41,06 -33 65,26 42 102,5
DVAU 927 24,33 973 24,82 1287 31,01 46 105 314 132,3
DVBS 1188 31,19 1285 32,79 1159 27,93 97 108,2 -126 90,19
Tổng
190 100 130 100 150 100 60 68,42 20 115,4
LN
DVLT 55 28,94 38 29,23 46 30,66 -17 69,09 8 121,1
DVAU 73 38,42 47 36,15 63 42 -26 64,38 16 134
DVBS 62 32,64 45 34,62 41 27,34 -17 72,58 -4 91,11
Nguồn: Ks Bamboo Green HarbourSide
Nhận xét:
 Về doanh thu của khách sạn: Qua tổng số liệu được phân tích trên ta thấy
tổng doanh thu cảu khách sạn tăng dần qua các năm nhưng không ổn định. Năm
2004 tổng doanh thu chỉ tăng nhẹ cụ thể là 1,25% so với năm 2003. Nhưng qua
năm 2005 tổng doanh thu tăng với tỉ lệ khá cao 6,17% so với năm 2004 trong đó
doanh thu của dịch vụ ăn uống tăng 2% vào năm 2004 so với năm 2003. Qua
năm 2005 doanh thu của dịch vụ ăn uống tăng nhanh với tỉ lệ cực kỳ cao 32,35%
so với năm 2004. Để đạt được kết quả trên đó là nhờ vào sự nổ lực của ban Giám
đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong bộ phận nhà hàng đã chú trọng đến
hình thức khuyến mãi, tuyên truyền quảng cáo, phát tờ rơi tập gấp giới thiệu về
sản phẩm của dịch vụ ăn uống nên đã thu hút được số lượng lớn khách từ các
cuộc hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, liên hoan,... Đây là nguồn thu chủ yếu
của dịch vụ ăn uống, nhời ra khách lưu trú tại khách sạn và khách vãn lai cũng
góp phần làm tăng doanh thu cảu nhà hàng-khách sạn.
Trang 17
Doanh thu của dịch vụ lưu rú năm 2004 không những không tăng mà còn
giảm xuống, nguyên nhân là do tình hình chính trị bất ổn ở một số quốc gia trên
thế giới cũng như tình hình dịch Sars lan trên diện rộng cộng với dịch cúm gia
cầm hoành hành đã làm cho lượng khách đến lưu trú giảm 2,86% tức là 50 triệu
đồng. Đến năm 2005 tình hình có nhiều khả quan hơn là do Đà Nẵng đã tổ chức
nhiều lễ hội như lễ hội văn hoá du lịch Bà Nà, Ngũ Hành Sơn đã thu hút nhiều
khách đến tham quan và lưu trú nên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn có
phần tăng lên.
Về dịch vụ bổ sung có nhiều biến động năm 2004 thì doanh thu dịch vụ này
tăng 6,4% tương đương với 80 triệu năm 2003, nhưng năm 2004 doanh thu dịch
vụ này giảm khá mạnh cụ thể là giảm 9,77% tức là 130 triệu nguyên nhân là do
sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực đặc biệt là sự xuất
hiện của nhiều cơ sở massage, karaoke,... làm cho hoạt động kinh doanh này gặp
nhiều bế tắc.
Tóm lại, tổng doanh thu của khách sạn qua 3 năm(2003-2005) đều tăng
nhưng tốc độ tăng không đều, điều này là do lượng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam nói chung và nhà hàng-khách sạn nói riêng bị hạn chế nhiều do các
yếu tố khách quan như dịch Sars, dịch cúm gia cầm và giá cả các dịch vụ tăng
lên đã tạo cho khách tâm lý e dè, lo sợ khi đi du lịch. Bên cạnh đó cơ sở vật chất
kỹ thuật cũng như trang thiết bị, chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn
chưa đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Đây là yếu tố trực tiếp
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng-khách sạn. Do đó nhà hàng-
khách sạn Bamboo Green HarbourSide phải đưa ra những chính sách hấp dẫn để
lôi cuốn khách đặc biệt là chú trọng đến hoạt động Marketing nhằm quản bá sản
phẩm, dịch vụ đồng thời phải ra giá hợp lý hoặc mở chương trình khuyến mãi
cho các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và nâng cấp cơ sở chính sách trang
thiết bị, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách ở tất cả các bộ phận nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ tại nhà hàng-khách sạn Bamboo Green HarbourSide.
 Về chi phí: Qua bảng số liệu đã phân tích ta thấy tổng chi phí trong ba
năm liên tục tăng tuy nhiên tỉ lệ không cao lắm, chi phí giữa các bộ phận tăng
giảm không giống nhau, cụ thể là năm 2004 tổng chi phí tăng 2,89% so với năm
2003, đến năm 2005 tỉ lệ này là 5,87% trong đó chi phí về dịch vụ ăn uống tăng
nhanh hơn hết, năm 2004 tăng 4,96% so với năm 2003 tức là 46 triệu đến năm
2005 chí phí về dịch vụ ăn uống lại tăng với tỉ lệ rất cao 32,27% tức 314 triệu, sở
dĩ chi phí dịch vụ ăn uống tăng nhanh và tăng với tỉ lệ cao như vậy là do chi phí
mua nguyên vật liệu, thực phẩm chế biến phục vụ cho việc kinh doanh của nhà
hàng bên cạnh đó giá cả nhà hàng ngày càng đắt đỏ do đó chi phí đầu tư là rất
lớn đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng bộ phận này đã đầu
Trang 18
tư để tân trang lại cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị hiện đại cho bộ
phận bàn và bộ phận bếp.
Ngược lại chi phí của dịch vụ lưu trú lại giảm mạnh 34,84% so với năm
2003 nguyên nhân là do trong năm 2003 khách sạn có kế hoạch sữa chữa một số
phòng ốc, thay thế và mua mới một số trang thiết bị dẫn đến chi phí tăng lên
xong qua năm 2004 công việc đã hoàn thành nên chi phí giảm xuống,
Còn với phí dịch vụ bổ sung so sánh 2004 với 2003 tăng 8,16% tức 97 triệu
nhưng so sánh năm 2005 với 2004 lại giảm 9,81% tức là 126 triệu đồng nguyên
nhân là do số lượng khách đến khách sạn giảm xuống làm cho chi phí dịch vụ
này giảm theo.
Tóm lại, tổng chi phí khách sạn trong 3 năm qua(2003-2005) đều tăng. Đó
là do khách sạn đã đầu tư nâng cấp sữa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết
bị, giá cả vật liệu, thực phẩm tăng cao và khách sạn còn nâng cao chất lượng
phục vụ thông qua việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo uy tín và
sẵn sàng đón tiếp khách đến với nhà hàng-khách sạn. Tuy vậy trong những năm
tới nhà hàng-khách sạn cần phải giảm hơn nữa các khoảng chi phí không cần
thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển hoạt động kinh doanh.
 Về lợi nhuận: Lợi nhuận của khách sạn có nhiều biến động mạnh vào
năm 2004 giảm 31,58% tương ứng là 40 triệu so với năm 2003. Qua năm 2005
một điều đáng mừng là tổng lợi nhuận của khách sạn lại tăng khá cao với tỉ lệ
15,38% so với năm 2004. Trong đó lợi nhuận của dịch vụ ăn uống tăng cao nhất
30,04% và dịch vụ lưu trú tăng 21,05%. Nguyên nhân là do năm 2004 thời gian
lưu lại bình quân của khách giảm nên khả năng chi tiêu của khách cũng giảm dần
đến lợi nhuận của khách sạn cũng giảm theo. Vào năm 2005 lợi nhuận tăng lên
một phần do thời gian lưu lại của khách tăng, mặt khác nhà hàng tổ chức phục vụ
nhiều cho các cuộc hội nghị, tiệc cưới, tiệc liên hoan và phục vụ cho cả khách
vãn lai nên lợi nhuận của dịch vụ lưu trú và cả dịch vụ ăn uống tăng lên kéo theo
tổng lợi nhuận của khách sạn cũng tăng theo. Vì vậy, trong tương lai gần khách
sạn và cả bộ phận nhà hàng cần có những chính sách thích hợp về giá cả và chất
lượng phục vụ nhằm thu khách đồng thời đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung để
duy trì và nâng cao hơn nữa lợi nhuận của khách sạn.
Qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bamboo Green HarbourSide trong 3 năm 2003-2005 ta thấy hoạt động kinh
doanh của khách sạn nhìn chung có hiệu quả nhưng vẫn chưa cao, lợi nhuận và tỉ
suất lợi nhuận còn thấp. Vì vậy để đạt được hiệu quả kinh doanh trong thời gian
đến thì đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là với bộ phận nhà hàng để đáp ứng tốt nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, cần phải chú trọng hơn nữa về công tác đào
tạo nhân viên cũng như các chính sách khuyếch trương cổ động sản phẩm dịch
vụ của khách sạn. Đồng thời làm sao để nâng cao được doanh thu, giảm thiểu chi
Trang 19
phí và tối đa hoá lợi nhuận nhưng chất lượng phục vụ vẫn làm hài lòng khách
hàng khi đến với khách sạn và muốn quay lại với khách sạn.
IV. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE
1. Cơ cở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
1.1. Kiến trúc:
- Như chúng ta đã biết khách sạn ngụ tại 177 đường Trần Phú thành phố
Đà Nẵng. Đây là một vị trí vô cùng thuận lợi mặt tiền của khách sạn nămg ngay
trên đường một chiều tạo điều kiện thuận lợi về giao thông, mặt sau hướng về
phía sông Hàn. Đón được luồn gió từ sông thổi vào luôn tạo cảm giác mát mẻ,
thoải mái trong lành cho khách lưu lại cũng như khách đến ăn tại khách sạn. Một
yếu tố đặc biệt thuận lợi là khách sạn nằm giữa trung tâm thành phố Đà Nẵng
cách sân bay quốc tế và ga Đà Nẵng chỉ 10 phút đi bằng ô tô và chỉ cần 5 phút đi
bộ khách du lịch sẽ được tham quan bảo tàng điêu khắc Chămpa lớn nhất thế
giới. Khách sạn nằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng và
của các vùng lân cận là điều kiện thuận lợi để có thể khai thác nhiều loại khách
khác nhau khi đi du lịch.
- Khi quan sát khách sạn ta sẽ được thấy:
+ Tầng trệt gồm có: phòng làm việc của bộ phận nghiên cứu thị trường,
khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, quầy hàng lưu niệm,...
+ Tầng 1: là khu vực dành cho nhà hàng khá rộng với sức chứa trên 450
khách và 5 phòng dành cho khách lưu trú.
+ Tầng 3: dành cho dịch vụ massage và 13 phòng
+ Tầng 4 và 5 gồm có 18 phòng và mỗi tầng có một phòng trực riêng
- Có khu vực để xe cho khách và nhân viên của khách sạn.
- Ở phía trước là tấm bảng và biểu tượng của khách sạn.
- Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốt và đảm bảo an toàn cho khách
khi đi lên xuống bằng phương tiện này.
1.2. Tiền sảnh lễ tân hoặc nơi đón tiếp khách
Đây là nơi đập vào mắt và gây ấn tượng đầu tiên cho khách về khách sạn vì
vậy khách sạn rất quan tâm đến các trang thiết bị cũng như con người của bộ
phận này. Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra vào cổng chính vì vậy, chiếm
diện tích khá rộng và trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại phục vụ
cho việc đón tiếp và tiễn khách.
1.3. Cơ sở lưu trú: Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn so với tổng doanh thu.
Khách sạn gồm 48 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó phòng suite là 9, 29
phòng superior và 10 phòng deluxe. Tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống
nước nóng lạnh, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, thảm sàn, bồn tắm, bàn
làm việc, tủ đựng quần áo, ghế salon quan trọng, điện thoại quốc tế,...
Trang 20
1.4. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống:

Như chúng ta đã biết không phải chỉ có khách sạn Bamboo Green harbourside
mà bất cứ khách sạn nào thì bộ phận phục vụ ăn uống là bộ phận không thể thiếu
trong khách sạn. Để phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, khách sạn có hai
nhà hàng rất rộng rãi, thoáng mát, trang trí tiện nghi, sang trọng đạt tiêu chuẩn
của khách sạn. Nhà hàng phục vụ nhiều món ăn Âu, Á, nhà hàng ở tầng 1 có sức
chứa trên 450 khách, nhà hàng ở tầng 3 hướng ra sông Hàn với sức chứa trên 90
khách. Bên cạnh đó cơ sở vật chất trong nhà hàng được trang bị khá hiện đại
cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ đầy kinh nghiệm, tận tình chu đáo, thân
thiện đa được đào tạo chính quy chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách khi đến với
nhà hàng.
Bảng 3: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng:
Hiện trạng
Tên các thiết bị
Tốt Còn sử dụng Còn hạn chế
Tủ lạnh X
Máy điều hòa X
Xe đẩy phục vụ X
Chậu hoa cây cảnh X
Bàn ghế X
Máy cắt trái cây X X
Dụng cụ ly, tách X
Chén, đĩa, bát X
Dao, nĩa, đũa X
Trang 21
Khăn ăn X
Khăn bàn X
Rèm cửa X
Khay X
Rổ đựng dụng cụ X
Máy quạt X
Hệ thống ánh sáng X
Hệ thống âm thanh X X
Máy vi tính X
Dụng cụ đựng đá, gắp đá X
Khăn lau dụng cụ X
Ti vi X
Bình nước X
Bình tăm, lọ hoa, lọ giấy X
Máy hút bụi, dụng cụ quét dọn X
Nhận xét:
Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và sang trọng, bàn ghế
được làm bằng gỗ tốt bóng loáng, có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa
thỏa mái, trên mỗi bàn ăn được phủ khăn trắng sáng làm nền và phủ khăn bàn
vuông nhỏ lên trên trông rất ấn tượng, bên trên bàn luôn luôn có một lọ hoa tươi
tạo cảm giác nhẹ nhàng, êm dịu, khách cảm thấy mình như giữa thiên nhiên cây
cỏ vừa được thưởng thức món ăn ngon vừa tận hưởng vẻ đẹp của ngàn hoa. Tuy
vậy nhà hàng cần có những phương pháp và sự kheo léo trong việc trang trí, thay
đổi màu sắc để tạo cho khách sự mới lạ, vui vẻ và hấp dẫn khách nhằm mục đích
nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của khách khi đến với
nhà hàng.
Ngoài ra dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng
doanh thu của khách sạn do đó cần phải chú trọng và quan tâm đúng mức đến
dịch vụ này đồng thời bổ sung thêm các dịch vụ giải trí như dancing,
swimming,...
2. Quy trình phục vụ:

Quy trình đón tiếp và phục vụ khách ăn uống
Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách. Vì vậy nhân
viên tại nhà hàng phải chuyên nghiệp, có nghệ thuật giao tiếp và ứng xử tốt để
khách hài lòng về chất lượng phục vụ của chúng ta. Nhất là khi vào chính thức
phục vụ khách ăn uống nó quyết định sự thành công hay thất bại và đánh giá
được trình độ chuyên môn về nghề nghiệp của người phục vụ. Đòi hỏi toàn bộ
Trang 22
đội ngũ nhân viên từ quản lý đến bồi bàn đều phải điêu luyện trong cách đi đứng
ứng xử và kể cả thao tác kỹ thuật từ khi đón tiếp đến lúc chính thức phục vụ.
Bảng 4: Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng:

Khách đến nhà hàng
Trưởng nhà hàng chào đón khách, kiểm

tra xem khách có đặt ăn trước hay không
Khả năng phục vụ khách

Hướng dẫn khách vào bàn
theo dự kiến
Chân thành Mời khách vào bàn tuỳ

Nhân viên nhà hàng tiến xin lỗi theo sở thích của khách
hành phục vụ khách ăn. khách, chào mà chọn chổ ngồi thích
Đáp ứng các yêu cầu phát tạm biệt hợp
sinh của khách
Mời khách xem thực đơn,
ghi nhận món ăn và yêu cầu
Khi khách đã ăn xong cảu khách chuyển đến cho
nhân viên tiến hành việc nhà bếp và các bộ phận liên
thanh toán quan
Tiến hành đặt bàn theo

Khách lưu trú có đặt ăn trình tự món ăn theo thực
đơn đã chọn
Phục vụ khách vàKhông

đáp ứng
Giao Có
hoá đơn cho khách các yêu cầu phát sinh của
hoặc trưởng đoàn kiểm tra khách
ký nhận
Không thể Có thể
Thanh toán
Nhân viên tiễn khách ra về và

mong muốn được phục vụ khách
sau
Trang 23
Dọn dẹp và làm vệ sinh
phòng ăn
*Đối với việc phục vụ khách đi lẻ chưa đặt trước:

- Khi khách vào nhà hàng, trưởng nhà hàng ra chào đón khách, hướng dẫn
khách vào bàn còn trống sao cho phù hợp với sở thích của khách
- Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách, ghi lại yêu cầu về
những món ăn khách đặt hoặc có thể giới thiệu cho khách những món ăn đặc sản
của nhà hàng để khách thưởng thức. Đông thời phải có nhiệm vụ trả lời các câu
hỏi của khách về món ăn, thức uống hoặc có thể trao đổi thêm với khách về món
ăn hay một câu chuyện nhỏ nào đó về nghệ thuật ăn uống để tạo cảm giác thân
thiện với khách ngay từ lúc đầu
- Nhắc lại món ăn và những yêu cầu của khách sau đó chuyển những yêu
cầu này đến tổ bếp và các bộ phận có liên quan
- Nhân viên phục vụ tiến hành đặt các dụng cụ ăn uống, gia vị lên bàn cho
khách trước khi món ăn được đem ra
Trang 24
- Khi thức ăn đã làm xong nhân viên phục vụ nhận, kiểm tra và dàn lên
khây mang ra để phục vụ cho khách. Khi phục vụ nhân viên phải đứng bên phải
để đặt món ăn và phục vụ thức uống cho khách, khay thức ăn được bê bên tay
trái để phái sau lưng khách chân phải bước lên dùng tay phải bê thức ăn và đạt
xuống bàn cho khách. Khi khách ăn nhân viên phải đứng ở một góc nào đó thuận
tiện nhất để khi khách gọi hoặc yêu cầu gì thêm thì nhân viên phục vụ phải
nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách
- Khi khách ăn xong món khai vị( nếu có) nhân viên xin phép khách thu
dọn dụng cụ ăn món khai vị đó để tiến hành đặt những món tiếp theo. Trong quá
trình phục vụ món ăn nhân viên phải chú ý đến việc tiếp thức uống cho khách
nếu thấy ly của khách còn ít
- Sau khi phục vụ xong món ăn chính nhân viên tiến hành dọn dẹp và tiếp
tục phục vụ món tráng miệng cho khách sau đó mang bình trà hoặc cafe đến
phục vụ cho từng khách
- Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phải mang hoá đơn đến cho
khách hoặc có thể mời khách đến tại quầy thanh toán
- Sau khi nhận tiền thanh toán từ khách nhân viên phải có lời cảm ơn
khách và có thể xin ý kiến đóng góp của khách về bữa ăn để lần sau được hoàn
thiện hơn
- Tiễn khách ra về và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách vào lần sau
- Dọn dẹp bàn ăn và vệ sinh lần cuối.
* Phục vụ khách theo đoàn đã đặt trước:

- Đối với khách đi theo đoàn đã đặt trước thì nhà hàng phải nắm rõ kế
hoạch ăn uống của khách như đã thỏa thuận giữa khách và nhà hàng do đó công
việc đã được chuẩn bị trước và sẵn sang phục vụ khi khách đến
- Khi khách vào trưởng nhà hàng ra chào hỏi, đón tiếp và hướng dẫn
khách vào bàn đã được sắp xếp và bố trí sẵn
- Nhân viên tiến hành phục vụ bữa ăn cho khách theo trình tự thực đơn
mà khách đã đặt. Các thao tác và thái độ phục vụ đều giống như phục vụ khách
chưa đặt trước
- Khi khách ăn xong trưởng đoàn hay nhân viên lễ tân thanh toán gộp vào
chi phí của khách sạn
- Sau đó nhân viên tiễn khách và nói lời chào vui vẻ với khách mong
khách quay lại vào lần sau
- Cuối cùng là dọn dẹp và làm vệ sinh.
Qua quá trình phục vụ khách đến nhà hàng ta thấy cách tổ chức quy
trình phục vụ ở đây rất hợp lý và tuân thủ đúng quy trình. Đối với nhà hàng trên
Trang 25
tầng 3 chủ yếu dành cho khách hội nghị, hội thảo còn nhà hàng ở tầng 1 thì
chuyên dùng để tổ chức tiệc cưới, tiệc liên hoan,... tạo cho khách cảm giác thoải
mái và phù hợp với không gian, hoàn cảnh đặt tiệc. Còn đối với đội ngũ nhân
viên là những nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp đã được đào tạo chính
quy theo đúng chuyên ngành, phong cách phục vụ rất nhanh nhẹn, vui vẻ, thân
thiện, nhiệt tình, chu đáo luôn tạo cho khách sự thân quen, cảm giác thoải mái,
ấm cúng như người trong gia đình. Mỗi khi khách cần hoặc yêu cầu điều gì thì
nhân viên phục vụ đáp ứng ngay không để khách phải đợi lâu, cũng như lúc
khách phàn nàn hoặc đóng góp ý kiến thì vui vẻ ghi nhận và sữa chữa các khuyết
điểm còn hạn chế để tự hoàn thiện mình, luôn luôn làm hài lòng khách bất cứ lúc
nào do đó khách đến với nhà hàng luôn cảm thấy thoải mái và yên tâm.
Nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như công tác tổ chức
nhận đăng ký ăn uống chưa được chú trọng, đội ngũ nhân viên ít không thể đáp
ứng tốt được lưu lượng khách lớn trong các bữa tiệc đông người nên dể xảy ra
những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Một hạn chế nữa đó là khi khách sạn tổ
chức các tiệc cưới, liên hoan hoặc hội nghị thì việc phục vụ khách ăn bữa lưu lại
ở khách sạn hoặc khách vãn lai sẽ không thực hiện được hoặc chỉ phục vụ trước
hoặc sau và như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu và không mấy hài
lòng. Vì vậy khách sạn nên đặt ra những biện pháp nhằm khắc phục những hạn
chế trên.
Bảng 5: Tổng hợp nguồn nhân lực theo giới tính và trình độ nghiệp vụ
Giới tính Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

TT Đại học Trung cấp Nghiệp vụ
Bộ phận SL
(%) Nam Nữ TT TT TT
SL SL SL
(%) (%) (%)
Ban giám
2 3,44 1 1 2 100
đốc
Kế toán 5 8,62 1 4 4 80 1 20
Lễ tân 6 10,34 3 3 3 50 3 50
Buồng 8 13,79 2 6 8 100
Nhà hàng 6 10,34 3 3 6 100
Bếp 5 8,62 4 1 4 80 1 20
Massage 12 20,68 12 12 100
Shop 1 1,72 1 1 100
Sữa chữa 7 12,06 5 2 4 57,14 3 42,86
Trang 26
Bảo vệ 6 10,34 6 33 1 16,67 5 83,33

Tổng 15,5
58 100 25 9 27 46,55 22 37,93
2
Nguồn: Ks Bamboo Green harbourside
NHẬN XÉT:
Trình độ chuyên môn luôn là vấn đề đáng được quan tâm trong khách sạn đặc
biệt là lúc tuyển nhân viên và khi giao việc. Vì vậy khách sạn không ngừng
khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên trao đổi kiến thức và chuyên môn của
mình
Qua bảng số liệu trên ta thấy hiện tại đội ngũ lao động trong khách sạn là 58
người trong đó số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học chỉ chiếm 15,52%
trong toàn bộ số lao động của khách sạn. Số lượng nhân viên có trình độ trung
cấp chiếm tỉ lệ khá lớn 46,55% được đào tạo từ các trường trung cấp khác nhau.
Với số lượng nhân viên có trình độ đại học như vậy tuy không lớn nhưng
cũng tạo nên sự hùng hậu trong đội ngũ lao động đặc biệt là bộ phận kế toán và
bộ phận giám đốc và bộ phận kế toán và cả bộ phận lễ tân đa số được đào tạo đại
học. Điều đó cho thấy rằng đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn khá
vững vàng đặc biệt là bộ phận lễ tân vì đây là bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi
có trình độ cao, hiểu biết rộng không những về mặt ngoại ngữ mà phải có nghiệp
vụ du lịch, khả năng giao tiếp ứng xử, nắm bắt tâm lý khách và nhu cầu của họ.
Đối với bộ phận nhà hàng - bếp thì đa số nhân viên được đào tạo từ các
trường trung cấp và sơ cấp với trình độ chuyên môn như vậy họ cũng đáp ứng
được công việc và ngành nghề của mình vì họ cũng đã được đào tạo qua nghiệp
vụ du lịch, đặc biệt với bộ phận này nó đòi hỏi kinh nghiệm và tay nghề qua thời
gian lao động.
Nhìn chung việc sắp xếp, tuyển chọn về trình độ lao động ở các bộ phận là
tương đối hợp lý, ví dụ bộ phận bàn bếp do tính chất công việc nên đòi hỏi người
lao động phải có sức chịu đựng, dẻo dai, nặng nhọc thì tập trung hầu hết là nam,
làm việc lâu năm truyền đạt được nhiều kinh nghiệm quý báo trong công việc.
Tuy nhiên để củng cố kiến thức, nâng cao tay nghề và chất lượng phục vụ của
nhân viên, khách sạn phải có những chính sách phù hợp cho lao động trong
ngành, thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, tay nghề ngoại ngữ hoặc có thể tổ
chức các trò chơi, cuộc thi nâng cao tay nghề để nhân viên được học hỏi kiến
thức lẫn nhau nhằm mục đích tự hoàn thiện mình trong công việc.
4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng-khách sạn trong
thời gian qua
Khách sạn Bamboo Green HarbourSide là khách sạn 3 sao với quy mô 48
phòng, hai nhà hàng, bếp và các dịch vụ bổ sung khác được trang bị hiện đại,
dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ. Mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì
bảo dưỡng nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật sau 6 năm hoạt động kinh doanh, nhìn
Trang 27
chung đã bắt đầu có hiện tượng hư hỏng gây nhiều sự cố như ống dẫn nước,
thoát nước, bếp nấu, bàn ghế,... làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của
bộ phận nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung làm cho khách thấy
không an tâm khi vào nhà hàng. Vì vậy đây là một vấn đề đáng lo ngại mà khách
sạn cần chú ý đầu tư.
* Những thế mạnh trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn :
- Bộ phận nhà hàng được trang bị những trang thiết bị hiện đại tiện nghi đầy
đủ, thực đơn với nhiều món ăn Âu, Á đa dạng, phong phú đủ tiêu chuẩn để đón
khách quốc tế và khách nội địa đến với nhà hàng.
- Khách sạn Bamboo Green harbourside là một đơn vị kinh doanh đã tạo
được uy tín tiếng tăm trong đội ngũ khách sạn khu vực miền Trung và được biết
đến là một khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả
- Mặt khác khách sạn là một đơn vị kinh tế nhà nước thuộc tổng công ty du
lịch Việt Nam nên nguồn khách đến từ hãng lữ hành và công ty du lịch Việt Nam
là rất lớn, đây là thế mạnh và các khách sạn khác không có
- Khách sạn được đặt tại trung tâm thành phố nên rất thuận lợi trong hoạt
động kinh doanh như gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, ga Đà Nẵng, bảo tàng điêu
khắc Chămpa và là địa điểm thuận tiện để đến các khu du lịch nổi tiếng ở các
vùng lân cận như Bà Nà, Hội An, Mỹ Sơn, Huế ...
- Nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những khó khăn cần khắc phục:
+ Quy mô của nhà hàng-khách sạn nhỏ, chất lượng phục vụ chưa cao cần
phải cải tiến hoàn thiện các điều kiện để sẵn sàng đón tiếp khách phù hợp với
nhu cầu ngày càng cao của du khách
+ Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng còn thiếu hụt chưa đảm bảo được
chất lượng khi phục vụ một lượng khách lớn như liên hoan, hội nghị,...
+ Khách sạn chưa có quầy bar, bãi đậu xe, hồ bơi, sàn nhảy do đó chưa
thu hút được lượng lớn khách quốc tế và chưa đáp ứng tốt nhu cầu vui chơi, giải
trí của khách nước ngoài
+ Nhà hàng bố trí ở tầng 1, tầng 3 của khách sạn nên không thu hút được
nhiều khách vãng lai và khách địa phương vì họ cảm thấy bất tiện khi lên xuống
cầu thang hoặc thang máy
Tóm lại, trong thời gian nhà hàng – khách sạn đã rất cố gắng nổ lực đề ra các
chính sách phù hợp cho hoạt động kinh doanh nên chất lượng phục vụ được nâng
cao và dần dần đi đến hoàn thiện hơn. Dựa trên nền tảng này khách sạn cần phải
có bước tiến mạnh hơn nữa để chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện đáp ứng
tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
của khách sạn ngày một hiệu quả và uy tín hơn.
Trang 28
PHẦN III:
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG, BIỆN PHÁP NHẰM
HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN
HARBOURSIDE
I. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
1. Phương hướng trong hoạt động kinh doanh
 Hoà nhập với xu thế phát triển du lịch của cả nước cũng như của thành
phố Đà Nẵng nói chung đã khẳng định được vị trí then chốt của ngành kinh
doanh du lịch trong nền kinh tế quốc dân. Khách sạn Bamboo Green
HarbourSide là một trong những cơ sở lưu trú của thành phố, kinh doanh và
phục vụ một số lượng khách lớn đến với Đà Nẵng, bằng những khả năng và thế
mạnh của mình góp phần tạo ra sản phẩm du lịch cho thành phố nói riêng và cả
nước nói chung. Cùng với sự phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng, khách
Trang 29
sạn Bamboo Green HarbourSide cũng không ngừng chuyển biến để nắm bắt cơ
hội kinh doanh. Để thực hiện được những mục tiêu đã đề ra khách sạn đưa ra
một số phương hướng sau:
 Đưa công việc khai thác và thu hút khách lên hàng đầu, làm sao cho
khách đã đến sẽ quay lại khách sạn, quan hệ để tìm kiếm bạn hàng mới như quan
hệ với các hãng lữ hành, các phòng thị trường quốc tế và Việt Nam để đảm bảo
nguồn khách cho cả mùa thấp điểm cũng như mùa cao điểm.
 Không ngừng đổi mới và nâng cao các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong khách sạn nói
chung và nhà hàng nói riêng.
 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định vai trò và
giữ vững uy tín của nhà hàng – khách sạn.
 Mở rộng khai thác các nguồn khách vãn lai, khách địa phương và có thể
thay thế các dịch vụ phù hợp trong mùa vắng khách để doanh thu khách sạn
được ổn định
 Xác định lượng khách Pháp và Thái Lan là khách hàng mục tiêu của
khách sạn.
 Xây dựng các chính sách giá linh hoạt, chính sách tuyên truyền cổ động,
đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao và hoàn thiện quy trình phục vụ.
 Để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách trong
thời gian đến. Nhà hàng cần nâng cấp và trang trí thay đổi trang thiết bị hiện đại.
 Xây dựng các khu vui chơi, giải trí như: dancing, hồ bơi, bar,... để đáp
ứng thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí và thu hút nhiều hơn nữa lượng khách
đến nhà hàng-khách sạn trong thời gian đến.
 Khách sạn sẽ tạo điều kiện để đào tạo lại chuyên môn cho đội ngũ cán
bộ công nhân viên trong khách sạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
 Cải tiến bộ máy quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho từng cấp, từng
người để họ chủ động và có trách nhiệm, đồng thời họ cũng có điều kiện để thực
hiện khả năng của mình và giảm bớt lượng công việc cho ban Giám đốc.
 Nắm bắt nhanh các thông tin để giải quyết kịp thời các yêu cầu và phàn
nàn của khách từ đó đưa ra các chính sách, biện pháp và giá cả hợp lý để chất
lượng phục vụ được nâng cao hơn.
Như vậy, ta thấy muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết quả tốt, khách
sạn cần phải có những phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy những
thế mạnh đồng thời khắc phục những nhược điểm còn tồn tại trong thời gian qua
về chất lượng phục vụ. Từ những phương hướng và biện pháp này nhà hàng-
khách sạn sẽ dần thu hút lại lượng khách đã đến và tạo sức hấp dẫn để khai thác
nguồn tiềm năng lâu dài trong tương lai.
Trang 30
2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian đến
Như chúng ta đã biết trong cuộc sống hay bất kỳ hoạt động kinh doanh nào
chúng ta cũng vạch ra một mục tiêu nhất định. Nó có thể tồn tại trong một
khoảng thời gian dài hay ngắn khác nhau tuỳ thuộc vào khả năng của mỗi người
cùng với tính chất của nó. Song hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh
nhà hàng-khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoài những quy luật đó
Mục tiêu trong kinh doanh là rất đa dạng nhưng với nhà hàng-khách sạn
Bamboo Green HarbourSide đã đề ra hai mục tiêu sau:
2.1. Mục tiêu ngắn hạn:
Đây là mục tiêu có hiệu quả trong thời gian ngắn. Nhà hàng-khách sạn
Bamboo Green HarbourSide đã đề ra những mục tiêu sau:
 Chú tâm đến việc khai thác, giữ cho được mối quan hệ chặt chẻ với
khách đã và đang có, đồng thời phải tăng cường tìm kiếm và tạo mối quan hệ
mới để thu hút ngày càng nhiều lượng khách đến với nhà hàng-khách sạn
 Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để bảo đảm phù hợp với
cấp hạng của nhà hàng-khách sạn
 Đào tạo thêm chuyên ngành cho đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình
phục vụ và quy trình làm việc hợp lý và có hiệu quả
 Cần quan tâm hơn đến công tác vệ sinh và an toàn thực phẩm trong nhà
hàng-khách sạn.
2.2. Mục tiêu dài hạn:
Mục tiêu này mang tính sống còn của nhà hàng- khách sạn và đã được xác
định như sau:
 Thành lập một bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa ra việc thanh toán
và tìm nguồn khách mới vào mục tiêu kinh doanh của nhà hàng-khách sạn. Mục
tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường để khách đến với chứng ta ngày một
nhiều hơn, tránh tình trạng gây lãng phí sản phẩm dịch vụ của nhà hàng-khách
sạn
 Xác định chổ đứng của nhà hàng-khách sạn trên thị trường du lịch. Cùng
với sự phát triển của nhà hàng-khách sạn trên thị trường du lịch đó thì sẽ không
tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đối tác với nhau. Vì vậy việc tìm cho
mình một vị trí vững chắc trên thị trường du lịch là rất cần thiết và quan trọng,
nó đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của nhà hàng-khách sạn
 Tìm kiếm và thu thập thông tin và những ý kiến đóng góp của khách
hàng khác nhau để từ đó thiết kế sản phẩm du lịch của mình ngày càng hoàn hảo
hơn.
 Đầu tư, tổ chức thêm các dịch vụ bổ sung kèm theo để đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng đồng thời kéo dài thời gian lưu lại của
khách tại nhà hàng-khách sạn.
Trang 31
II. BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG-KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE:
1. Hoàn thiện đội ngũ lao động trong nhà hàng:
 Đội ngũ lao động trong nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đó là
quá trình phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Bamboo Green HarbourSide. Đội
ngũ lao động là những người sản xuất ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của
khách.
 Mỗi bộ phận đều có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vậy nhà hàng
cần phải có biện pháp kế hoạch để đào tạo nâng cao tay nghề và nghiệp vụ cho
từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. Đặc biệt là bộ phận bàn đây là bộ
mặt cảu nhà hàng, khách có muốn quay lại hoặc thu hút nguồn khách mới đều do
thái độ phục vụ và khả năng ứng xử của bộ phận bàn. Vì vậy nếu có thời gian
rảnh hoặc vào mùa vắng khách nên tạo điều kiện cho bộ phận này bồi dưỡng
thêm nghiệp vụ và học thêm các ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Nhật, Trung,
Pháp,... nhằm nâng cao tay nghề và hiểu biết thêm nhiều kiến thức mới.
 Cung cấp một phần kinh phí và khuyến khích họ đến các trung tâm để
được đào tạo thêm.
 Đối với nhân viên bộ phận phục vụ cần tiến hành kiểm tra thao tác
nghiệp vụ theo định kỳ bằng cách cho thi nâng cao tay nghề để nhân viên phục
vụ có thể học hỏi lẫn nhau để tự nâng cao tay nghề và bồi dưỡng kiến thức. Nếu
có người còn yếu kém nên cho theo học các lớp cấp tốc để đào tạo thêm ngbhiệp
vụ.
 Cùng với việc nâng cao trình độ chuyên môn nhà hàng cần nâng cao về
mặt tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu thái độ phục vụ
của nhân viên không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung cho cả
nhà hàng. Từ đó khách sẽ không còn muốn quay lại với nhà hàng nữa. Vì vậy mà
nhà hàng cần mỗi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, tay nghề cao kèm theo
đó phải có một khả năng giao tiếp tốt, có nghệ thuật ứng xử và kỹ thuật phục vụ
chuyên môn.
 Cần bổ sung thêm lực lượng nhân viên co bộ phận bàn, bếp để chất
lượng phục vụ được nâng cao hơn và đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách vào
những mùa cao điểm.
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng:
Cơ sở vật chất cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
phục vụ trong nhà hàng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn vì vậy nhà hàng cần được tổ chức chu đáo cùng trang thiết bị hiện đại,
tiện nghi đầy đủ đáp ứng tốt nhu cầu của khách sẽ là yếu tố hàng đầu cho việc
kinh doanh có hiệu quả cao và mang lại lợi nhuận lớn cho nhà hàng-khách sạn.
Trang 32
Theo xu hướng này nhà hàng phải không ngừng nâng cao và đổi mới các
trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với tình hình hiện tại theo từng
thời điểm và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để thu hút lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn thì khách
sạn nên xem xét, đầu tư để bổ sung, nâng cấp, tân trang các trang thiết bị như
bàn ghế, khăn bàn, bếp nấu, ống nước và các dụng cụ khác để thực khách cảm
thấy hài lòng khi đến với nhà hàng.
3. Khuyến khích đội ngũ nhân viên tình nguyện trong công việc:
 Để khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc nhà hàng cần phải
có các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, tận tình với công
việc và sáng tạo để chất lượng phục vụ được nâng cao hơn. Do đó ban lãnh đạo
phải thường xuyên nhắc nhở, động viên, an ủi tinh thần cho họ. Quan tâm đến
đời sống riêng tư để họ yên tâm trong quá trình làm việc.
 Luôn luôn tạo không khí vui vẻ trong bữa tiệc, tạo sự hoà đồng đoàn kết,
giúp đỡ nhau trong công việc để mọi việc đều trở nên dể dàng và nhẹ nhàng hơn
 Tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng và tư duy của mình
trong công việc. Những người có năng lực, có khả năng nhưng không có điều
kiện để học thì phải giúp đỡ để họ có thể học thêm nhằm nâng cao kiến thức,
phát huy hết khả năng để họ phục vụ tốt trong công việc.
 Phải có chế độ khen thưởng và kỷ luật thích ứng cho những nhân viên
hoàn thành tốt công việc và nhân viên vi phạm qui chế của nhà hàng để động
viên, tạo điều kiện phát huy tinh thần tự nguyện, tự giác trong công việc mà
không nề hà cho ai.
 Nhà hàng có thể tổ chức sinh nhật, tặng quà cho nhân viên hoặc vào
những dịp lể tết có thể tặng quà cho con cái họ. Nếu có điều kiện có thể tổ chức
các cuộc liên hoan, giao lưu với các bộ phận khác trong khách sạn để tăng thêm
sự đoàn kết, thân thiện giữa các nhân viên trong khách sạn.
 Quan tâm giúp đỡ nhân viên trong những trường hợp khó khăn như ốm
đau, tai nạn nghề nghiệp, bệnh tật,... Nếu nhân viên rủi ro bị bệnh tật hay tai nạn
không thể tiếp tục công việc thì khách sạn nên cho họ hưởng một khoản trợ cấp
khó khăn để động viên họ trong cuộc sống đồng thời khích lệ tinh thần làm việc
cho những nhân viên khác trong nhà hàng-khách sạn.
 Ban lãnh đạo phải luôn ân cần, khuyên bảo nhỏ nhẹ khi nhân viên mắc
phải những sai lầm để họ không cảm thấy chán ngán trong công việc và tôn
trọng cấp trên hơn và lần sau họ sẽ không tái phạm nữa. Đó là điều kiện tạo mối
quan hệ tốt giữa cấp trên và nhân viên cấp dưới.
4. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách:
Trang 33
 Cần đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung và giải trí trong khách sạn như quầy
bar, bãi đậu xe, hồ bơi, sàn nhảy,... để chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng
của khách tốt hơn.
 Nhà hàng nên tổ chức các buổi lễ về văn hoá lịch sử, lễ kỷ niệm hoặc các
buổi giao lưu với khách vào các dịp tết dương lịch, tết nguyên đán, noen,.. đặc
biệt khách sạn phải chú ý đến ngày sinh nhật của khách khi khách lưu trú tại
khách sạn để có thể tặng quà, hoa, thiệp chúc mừng để khách cảm thấy hạnh
phúc, ấm cúng như trong gia đình họ vì sự quan tâm chu đáo và ân cần của
khách sạn.
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ:
Hiện nay nhà hàng đã xây dựng qui trình phục vụ cho đội ngũ nhân viên của
nhà hàng. Tuy nhiên các quy trình này còn mang tính tổng quát do vậy trong thời
gian tới nhà hàng cần phải chi tiết hoá hơn nữa quy trình phục vụ để nhân viên
thực hiện công việc của mình được dể dàng hơn như:
 Giải quyết những phàn nàn và khiếu nại cảu khách
 Luôn luôn lắng nghe những gì khách nói và thực hiện những gì khách cần
 Biết nói lời xin lỗi và cảm ơn trong quá trình phục vụ khách
 Phải ăn nói khéo léo, nhẹ nhàng những gì khách hỏi, góp ý hoặc kiến
nghị không được phản đối hoặc gây bất đồng với khách vào bất cứ lúc nào bởi vì
khách hàng luôn luôn đúng và khách hàng là thượng đế.
6. Chăm sóc khách hàng:
Ban lãnh đạo hoặc nhân viên phải thường xuyên chăm sóc khách hàng,
thông qua đó để thu thập ý kiến và những đóng góp quý báo để nắm bắt được
những mong muốn sở thích của khách từ đó hoàn thiện quy trình phục vụ của
nhà hàng:
 Nhà hàng nên sử dụng hộp thư góp ý, nhận xét về nhà hàng để biết được
họ hài lòng và không hài lòng về điều gì
 Phải có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng loại
khách để họ cảm thấy thoải mái khi đến nhà hàng và mong muốn được quay lại
nhà hàng.
7. Vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề vệ sinh và vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề luôn được quan tâm
hàng đầu trong bất cứ cơ sở kinh doanh ăn uống nào. Đối với nhà hàng – khách
sạn Bamboo Green HarbourSide cần có một số biện pháp sau:
 Về vệ sinh
- Phải đặc biệt quan tâm chú ý đến vệ sinh trong khu vực nhà hàng, bếp,
khu vực chế biến và khu vực bồn rửa các thực phẩm và dụng cụ
- Phải thường xuyên khai thông cống rảnh thoát nước thải để không gây ô
nhiễm môi trường
Trang 34
- Phân loại rác thải và thường xuyên đổ rác để tránh mùi hôi từ rác bốc ra
gây khó chịu cho mọi người
- Thường xuyên lau chùi các dụng cụ, trang thiết bị như máy quạt, cửa
kính, bàn ghế, các chậu cây cảnh,... để chúng luôn luôn sạch sẽ, tạo cảm giác
mới mẽ, thoáng mát cho khách khi vào nhà hàng
- Đối với bộ phận bếp vệ sinh là vấn đề quan trọng vì nó ảnh hưởng tâm lí
và sức khoẻ của khách. Các dụng cụ như dao, thớt,vá, xoong, chảo,... phải luôn
luôn sạch, gọn gàng, ngăn nắp để tiện cho việc sử dụng và đảm bảo vệ sinh.
 Về vệ sinh an toàn thực phẩm
- Nguyên liệu chế biến sạch, tươi, không sâu úa, không mang mầm bệnh,
không sử dụng những động vật đã chết và đảm bảo vệ sinh an toàn trong quá
trình chế biến vì tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách
hàng. Vì vậy phải biết sử dụng, bảo quản và chế biến hợp lý cho từng loại thực
phẩm
- Không những chế biến món ăn ngon, trang trí đẹp mà phải đảm bảo
chất lượng thì khách mới yên tâm khi đến với nhà hàng đồng thời cũng thu hút
được lượng khách lớn và chất lượng phục vụ cũng được hoàn thiện hơn
- Ban lãnh đạo cũng đề ra một số chính sách và tiêu chuẩn về an toàn
thực phẩm trong nhà hàng. Không chỉ cơ quan có thẩm quyền về vệ sinh đến
kiểm tra mà ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra theo định kỳ để làm cơ sở
giải quyết những phàn nàn và khiếu nại của khách về chất lượng sản phẩm ăn
uống trong nhà hàng.
KẾT LUẬN
Hiện nay, du lịch Việt Nam đã thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
nó đóng một vai trò và ý nghĩa quan trọng hơn hẳn các ngành kinh tế khác.
Thị trường du lịch trong nước đang cạnh tranh khốc liệt, vì vậy để doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững trước những đối thủ cạnh tranh là
một bài toán khó đối với các nhà quản trị. Do đó để nhà hàng-khách sạn Bamboo
Green HarbourSide có thể đứng vững và giữ uy tín tốt trong hàng ngũ kinh
doanh thì nhà hàng-khách sạn cần phải sử dụng triệt để các nguồn lực và phối
hợp một cách hài hoà giữa các nguồn lực với nhau trong quá trình kinh doanh
của mình. Đặc biệt là phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ
vì đây là yếu tố góp phần tích cực vào việc thu hút nguồn khách đến với nhà
hàng, từ đó hiệu quả kinh doanh cũng được nâng cao hơn và chất lượng cùng uy
tín của nhà hàng – khách sạn trong hàng ngũ kinh doanh được vững chắc là điều
tất yếu.
Trang 35
Trong thời gian tiếp xúc và tìm hiểu về nhà hàng-khách sạn Bamboo
Green HarbourSide em đã phân tích và đưa ra một số giải pháp. Qua đó giúp nhà
hàng-khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ khách hàng
nhằm giúp khách sạn có thể đứng vững và phát triển hơn nữa trên thị trường du
lịch Đà Nẵng và cả nước.
Vì là lần đầu tiên được tiếp xúc với thực tế kinh doanh của nhà hàng-
khách sạn cộng với thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên
chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến
của thầy cô, ban giám đốc cùng toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng-khách sạn
để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy
giáo hướng dẫn Nguyễn Văn Ngọc và tập thể ban lãnh đạo cùng toàn thể anh chị
nhân viên nhà hàng-khách sạn Bamboo Green HarbourSide đã giúp em hoàn
thành tốt chuyên đề này.
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG...............................................................3
I. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH.............3
1. Khái niệm về du lịch ................................................................................3
2. Khái niệm về sản phẩm du lịch...............................................................3
II. KHÁI NIỆM VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG:...........3
1. Khái niệm nhà hàng ................................................................................3
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng:....................................3
2.1. Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật:....................................................3
2.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:...............................3
3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng:.4
4. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong phát triển du lịch.4
4.1. Vai trò của nhà hàng đối với việc kinh doanh khách sạn..........4
4.2. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng đối với hoạt động kinh
doanh khách sạn và với ngành du lịch:.............................................................5
Trang 36
III. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.5

1. Khái niệm về chất lượng và sự cần thiết của chất lượng phục vụ
trong nhà hàng – khách sạn...............................................................................5
1.1. Khái niệm chất lượng..................................................................5
1.2. Sự cần thiết của chất lượng phục vụ trong nhà hàng...............6
2. Nội dung về chất lượng phục vụ trong nhà hàng:................................6
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ..................................6
3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ và sự phục vụ:.....................6
3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật:.......................................7
3.3. Yếu tố con người:..........................................................................7
3.4. Yếu tố tự nhiên:.............................................................................7
3.5. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật................................................7
3.6. Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước:..............8
3.7. Liên quan đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng: ......................8
4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng:...............8
PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
BAMBOO GREEN HARBOURSIDE TRONG THỜI GIAN QUA.............10
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE:...................................10
1. Quá trình hình thành và phát triển:......................................................10
2. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh tại nhà hàng – khách
sạn Bamboo Green HarbourSide:....................................................................11
2.1. Chức năng.....................................................................................11
2.2. Nhiệm vụ.......................................................................................11
2.3. Quyền hạn.....................................................................................12
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH
SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE.....................................................12
1. Sơ đồ bộ máy quản lý..............................................................................12
1.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn:........................................12
1.2. Sơ đồ bộ máy bộ phận nhà hàng:...............................................13
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận...........................................14
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN
HARBOURSIDE ...............................................................................................15
1. Phân tích tình hình khách đến của nhà hàng – khách sạn:.................15
2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng-khách sạn....18
IV. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE....................21
1. Cơ cở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng................................................21
Trang 37
1.1. Kiến trúc:......................................................................................21

1.2. Tiền sảnh lễ tân hoặc nơi đón tiếp khách..................................22
1.3. Cơ sở lưu trú: Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn so với tổng doanh thu.......................................................................22
1.4. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống:.........................................22
2. Quy trình phục vụ:..................................................................................24
3. Chất lượng đội ngũ lao động trong nhà hàng-khách sạn...................28
4. đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng-khách sạn trong
thời gian qua.......................................................................................................29
PHẦN III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG,BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE....................................31
I. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ..........................................................31
1. Phương hướng trong hoạt động kinh doanh.........................................31
2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian đến....32
2.1. Mục tiêu ngắn hạn: .......................................................................32
2.2. Mục tiêu dài hạn:...........................................................................32
II. BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-
KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE ...................................33
1. Hoàn thiện đội ngũ lao động trong nhà hàng .....................................33
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng............................................34
3. Khuyến khích đội ngũ nhân viên tình nguyện trong công việc...........34
4. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách ....35
5. Hoàn thiện qui trình phục vụ................................................................35
6. Chăm sóc khách hàng............................................................................35
7. Vệ sinh an toàn thực phẩm....................................................................36
KẾT LUẬN.........................................................................................................37
Trang 38
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Trang 39
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Trang 40
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Trang 41

Nang Cao CLPV

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nang Cao CLPV

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chuyên đề thực tập

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG –

Quan hệ trực tuyến

Phó giám đốc kế toán-tài vụ

Lễ tân Buồng Nhà hàng Sữa chữa Bảo vệ Bếp

Quản lý nhà hàng-bếp

Tổ trưởng Tổ trưởng bếp

1.4. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống:

Bảng 3: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng:

2. Quy trình phục vụ:

Bảng 4: Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng:

Trưởng nhà hàng chào đón khách, kiểm

Khả năng phục vụ khách

Chân thành Mời khách vào bàn tuỳ

Tiến hành đặt bàn theo

Phục vụ khách vàKhông

Nhân viên tiễn khách ra về và

*Đối với việc phục vụ khách đi lẻ chưa đặt trước:

* Phục vụ khách theo đoàn đã đặt trước:

Giới tính Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Bảo vệ 6 10,34 6 33 1 16,67 5 83,33

III. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.5

1.1. Kiến trúc:......................................................................................21

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

You might also like