Chương III

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II .

I. CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP.

I.1. Xu hướng phát triển của du lịch tại Đà nẵng.
Trong những năm gần đây , du lịch Đà nẵng đã có những bước phát triển rất lớn
, mở ra một vận hội cho nền du lịch thành phố trọng điểm miền Trung.
Đặc biệt , theo đánh giá của các chuyên gia trong nghành du lịch ,Việt nam đã
mở cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ so với các ngành dịch vụ khác như :
ngân hàng, tài chính , bảo hiểm…sau khi tổ chức thành công hội nghị Apex và
Việt nam chính thức được công nhận là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO), hàng loạt các dự án của các nhà đầu tư nước ngoài đã được
ký kêt.Trong tổng số vốn đầu tư nước ngoài cam kết năm 2006 là 10,2 tỷ USD ,
lĩnh vực dịch vụ và du lịch chiếm trên 30%.
Riêng khu vực miền Trung- Tây Nguyên tiếp tục có những chuyển biến tích cực ,
thể hiện rõ mặt mạnh của mình , cả về nhận thức và tổ chức quản lý, kinh
doanh.Đó là các sự kiện lớn trong năm 2006 - Hội nghị Bộ trưởng du lịch APEC
2006, hội nghị về cúm gia cầm, hội nghị SOM III…) đã diễn ra thành công tại
miền Trung , đem lại thành công lớn không chỉ cho miền Trung mà còn là hình
ảnh của Việt nam, góp phần tăng lược khách du lịch và tăng thu nhập xã hội.
Trong tạp chí du lịch Đà nẵng đầu năm 2007 , bài viết về du lịch Đà nẵng – hành
trình 10 (1997- 2006) năm cho một điểm đến , đã trích chương trình hành động
của Thành uỷ thực hiện Nghị quyết 33 của Bộ Chính trị có đoạn viết : “ xây dựng
và phát triển thành phố Đà nẵng trong thời kỳ Công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất
nước “ thành phố đã giao cho ngành du lịch chủ trì xây dựng và thực hiện Chương
trình “ tập trung phát triển mạnh du lịch và các dịch vụ mà thành phố có thế mạnh,
xây dựng Đà nẵng trở thành một trung tâm thương mại, du lịch, dịch vụ lớn của cả
nước “ .Theo đó, phải tạo ra những bước đột phá nhằm đưa ngành du lịch thực sự
trỏ nthành một ngành kinh tế mũi nhọn, đến năm 2010 đón trên 2 triệu lượt khách
du lịch với tổng doanh thu đạt 1.500 tỷ đồng.
Qua 10 năm qua , ngành du lịch thành phố Đà nẵng đã có bước phát triển nhanh,
mức tăng bình quân hàng năm về khách du lịch là 19% và doanh thu là 16%.
Sơ đồ sau thể hiện điều đó :

Năm 1997 Năm 2006

Khách sạn 60(2.029 phòng) 105(3.398 phòng)
Đơn vị lữ hành 25 72
Khách du lịch 172.000 lượt 774.000lượt
Doanh thu 148 tỷ đồng 435 tỷ đồng

Để phát triển du lịch ổn định và bền vững , hiện nay thành phố Đà nẵng đã hoàn
thành quy hoạch tổng thể đến năm 2010, cơ bản hoàn chỉnh quy hoạch chi tiết các
khu như Sơn Trà, Làng Vân, Công viên 2-9, Bà nà, suối Mơ, đường Phạm Văn
Đồng, đường Nguyễn Tất Thành, phía tây Ngũ hành Sơn, Nam thọ, Bắc mỹ an,
Non nước. Đặc biệt , du lịch phối hợp với tổ chức JICA(Nhật bản), với bang
Qeensland(Uc) xây dựng chiến lược phát triển du lịch Đà nẵng .
Trong năm 2007, các sản phẩm du lịch của thành phố là : đầu tư nâng cấp khu du
lịch Bà nà- suối Mơ, khu danh lam thắng cảng Ngũ hành sơn được mở rộng, …các
loại du lịch mới được xúc tiến như du lịch lặn, câu cá, mô tô nước…gắn với các
tuyến Đà nẵng- cù lao Chàm , du lịch trên sông Hàn, du lịch sinh thái Nam Hải
Vân - Trường Định- Hoà Bắc…Các di sản văn hoá , lịch sử, cách mạng của đioa
phuơng như nhà hát tuồng, đội ca múa nhạc dân tộc, nhà hát Trưng Vương, bảo
tàng thành phố, thành Điện Hải, lễ hội Quán Thế Âm, Cầu Ngư, lễ hội đình làng
Hoà Mỹ, Tuý loan, các khu căn cứ cách mạng K20…được khôi phục lại.
Xu hướng trong tương lai, Đà nẵng rất có thế mạnh phát triển về du lịch tàu biển,
Caravan Thái lan- Singapore- Malaysia: là loại hình du lịch phổ biến trên thế giới
và hiện nay khách Thái lan đi đường bộ cũng là nguồn khách tiềm năng với Đà
nẵng và khách du lịch trong nước.
Cùng với sự phát triển đó, thành phố Đà nẵng những năm gần đây đã đạt
mức tăng trưởng cao theo hướng trở thành trung tâm kinh tế của khu vực Miền
Trung. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng nông nghiệp, tăng tỷ
trọng công nghiệp và dịch vụ, du lịch, đó là lợi thế của ngành du lịch.
1.2. Về chính trị: Tình hình an ninh chính trị rất đảm bảo, Việt nam là điểm đến
an toàn cho du khách. Riêng thành phố Đà nẵng là một trong những thành phố
đảm bảo an toàn trật tự xã hội tốt, nhờ có những biện pháp hữu hiệu của các ban
ngành chức năng của thành phố.
1.3 Về văn hoá- xã hội: Dân số Đà nẵng là 800.000 người với 310 trường học
trong đó có 145 trường phổ thông các cấp, 5 trường đại học…thành phố đang có
các dự án để mở thêm các trường Đại học và dạy nghề…Đà nẵng có 8 bệnh viện
do thành phố quản lý và 1 bệnh viện Trung ương, các bệnh viện như Đa khoa,
bệnh viện C, bệnh viện Mắt, bệnh viện Hoàn mỹ, các bệnh viện bình dân có uy tín
khác…
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuât: Thành phố Đà nẵng là một trong nhũng thành phố
có điều kiện hạ tầng thuận lợi và khá đồng bộ, với đủ loại đường giao thông thông
dụng như: đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không .Tuyến đường
sắt Bắc - Nam chạy qua Đà Nẵng có chiều dài khoảng 30km với các ga: Đà nẵng,
Thanh khê, Kim liên, Hải vân nam. Trong đó ga Đà nẵng là một trong những ga
lớn nhất Việt nam.
Nằm ở khúc ruột miền Trung - trung độ của cả nước, về giao thông đường
thuỷ khá thuận lợi. Từ đây có các tuyến đường biển có thể đi hầu hết các cảng lớn
của Việt Nam và trên thế giới.
Khách sạn Bamboo Green Harbourside nằm ngay trung tâm thành phố Đà
Nẵng - Thành phố được công nhận là thành phố loại I trực thuộc Trung ương từ
1997, là nơi nằm giữa 3 di sản văn hoá thế giới , được thiên nhiên ban tặng một
Đà nẵng với địa hình khúc khuỷu nhưng hội tụ cả sông, biển, núi non hữu tình
ngay ngã 3 Đông dương - hành lang đông tây, ngã tư của con đường xuyên quốc
gia và đường xuyên Á. Với việc nâng cấp quốc lộ 14B, quốc lộ 1A, xây dựng đèo
Hải vân, quốc lộ số 9, đặc biệt là đường hầm Hải vân - đang được đánh giá lớn và
hiện đại nhất Đông nam Á vừa được đưa vào sử dụng tạo cho Đà nẵng phát triển
du lịch giao thông quốc tế.
2.1.Thực trạng về quy trình đón tiếp và phục vụ ( Kết quả đã đtạ được trong thời gian
qua).
2.1 .1. Kết quả đã đạt được trong thời gian qua:
- Trong thời gian qua ,cơ hội đón khách của các khách sạn tại Đà nẵng ngày
càng bị thu hẹp, nhưng dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc Công ty Du
lịch Việt nam tại Đà nẵng, Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên
khách sạn Bamboo Green 2 đã đạt được những thành quả đáng khích lệ,
với các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận hàng năm đều tăng từ đến 20% .
Khách sạn Bamboo Green 2 đã có tuổi thọ đã 28 năm, với cơ sở đang ở
giai đoạn bão hoà và suy thoái , trong quá trình hoạt động đã không ngừng
nâng cấp ,sữa chữa và cho đến nay khách sạn vẫn là nơi hầu hết khách
hàng đánh giá phục vụ tốt, để lại cho khách nhiều ấn tượng tốt đẹp.
Nhất là bộ phận đón tiếp :đội ngũ lễ tân, phục vụ buồng, bếp, dịch vụ.
Sự phối hợp giữa các bộ phận như Buồng- lễ tân- bảo vệ rất khăng khít, nhịp
nhàng. Vì thế trong năm qua sự sai sót ở bộ phận này giảm đi rất nhiều và doanh
thu phòng ngủ tăng mạnh, số lượng khách hàng quen thuộc tăng lên rõ rệt.
Quan hệ giữa tổ bàn và bếp, bar: phục vụ nhà hàng “như răng với môi”, đã có
sự góp ý, xây dựng và kết hợp chặt chẽ, đưa doanh thu ăn uống của nhà hàng tăng
đáng kể…
Cả tập thể, tất cả các bộ phận luôn đoàn kết thành một khối thống nhất, nhắc
nhở nhau, dìu dắt cùng phấn đấu để đạt hiệu quả kinh doanh cao .
Trong cơ chế thị trường khách sạn Bamboo Green 2 , vẫn không ngừng chuyển
biến để nắm bắt cơ hội kinh doanh khách sạn, tiếp tục đề ra một số phương hướng
cho sự phát triển trong thời gian tới.

2.3. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian
đến:
Một khách sạn muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì điều quan trọng
phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ
trong khách sạn không chỉ là việc riêng của khách sạn Bamboo Green 2 mà trở
thành mục tiêu kinh doanh của ngành khách sạn.
Dưa trên những kết quả đã đạt được và những tồn tại của đơn vị trong năm
2006, khách sạn Bamboo Green 2 đã đưa ra cho mình một hướng đi trong thời
gian tới như sau:
 + Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc phát huy khả năng,
sáng tạo của mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nâng cao sự say mê
nghề nghiệp đối với đội ngũ nhân viên.
+ Tiến hành hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật.Không ngừng đổi mới,
cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú và
ăn uống của khách .
- Có kế hoạch tăng cường công tác khai thác nguồn khách tiềm năng của khách
sạn, giữ được nguồn khách cũ và có thêm nguồn khách mới, duy trì mối quan hệ
với các đơn vị lữ hành để lượng khách được ổn định.
Thị trường khách hiện nay mà khách sạn đón tiếp, hướng đến là thị trường
khách quốc tế, nhất là khách Châu Âu, Pháp, Mỹ… khách thuộc khu vực Châu
Á: Thái lan, Lào, Nhật… . Ngoài ra, còn kế đến khách nội địa là khách công
vụ và khách Việt Nam có thu nhập cao.
- Có thêm các dịch vụ bổ sung để đáp ứng thêm nhu cầu cho khách : phòng hớt
tóc nam nữ bố trí trong khu dịch vụ, dịch vụ xe đón tiễn miễn phí cho những đối
tượng khách quen.
- Khách sạn đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên trong
khách sạn đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
- Có sự đổi mới trong công tác kiểm tra, quản lý ở các bộ phận, phòng ban…
toàn doanh nghiệp làm việc có chất lượng và hiệu quả cao, có trách nhiệm hơn
trong công việc
- Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách, có chính
sách phù hợp, giá cả hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo.
- Có kế hoạch tuyển dụng nhằm thay thế các nhân viên đã đến tuổi nghỉ hưu
hoặc lớn tuổi không đáp ứng được yêu câù công việc.

2.4. Yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh:
Hiện nay chúng ta đang trong thời kỳ hội nhâp, việc kinh doanh có quá nhiều
thăng trầm và biến động phức tạp, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đã
và đang một yêu cầu bắt buộc , là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn ở Việt nam
nếu muốn tồn tại và phát triển. Hay nói một cách khác , nâng cao chất lượng phục
vụ đang trở thành” sự lựa chọn bắt buộc ” đối với các khách sạn nói chung và
Bamboo Green 2 nói riêng vì:
2.41.Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận , giúp khách
sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới.
- Đây là hình thức giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là
làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng thuỷ chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn- điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện
nay.
2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường.
Thị trường khách du lịch là một trong thị trường khách chính của các khách
sạn, đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn
có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng
được khả năng giữ khách hàng đã có của mình, thu hút thêm nhiều khách mới mà
không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác là công cụ giúp các doanh
nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng
định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ
đã giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
2.43.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp giảm chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sat,
giảm chi phí cho việc đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận
không tốt về khách sạn và làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực.
II.CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THÀNH QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP
VÀ PHỤC VỤ KHÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II.
1.Công tác hoàn thiện quy trình:
a.Quy trình đăng ký giữa chổ:
Những cải tiến về quy trình:
Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chổ

Tiếp nhận sự đăng ký của khách

Kiểm tra tình trạng sử dụng phòng

Còn phòng Hết phòng

Thuyết phục và Giới thiệu sang

thoả thuận khách sạn khác
 Đồng ý Không đồng ý

Vào sổ đăng ký Chào khách Kết Chào tạm biệt

thúc

Văn bản theo dõi tình

trạng phòng

Chào khách và hẹn

gặp lại

Sau khi tiếp nhận sự đăng ký của khách, nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng sử dụng
phòng ( dựa trên bảng tình trạng sử dụng phòng).
-Nếu hết phòng thì nhân viên lễ tân phải tỏ thái độ xin lỗi và đáng tiếc khi không còn
phòng và lịch sự giới thiệu sang khách sạn khác ( cùng chất lượng khách yêu cầu) - dịch
vụ tương đương, xong rồi tạm biệt khách , mong muốn được phục vụ trong lần đến và kết
thúc.
-Nếu còn phòng thì thuyết phục và thoả thuận.
+Không đồng ý nhân viên lễ tân lịch sự chào khách và kết thúc.
+Đồng ý thì vào sổ đăng ký khách và tiếp theo là vào sổ kiểm tra tình trạng phòng, chào
khách và cuối cùng là kết thúc
BẢNG THEO DÕI TÌNH TRẠNG ĐẶT PHÒNG

Ngày 1 2 3 4 5 6 ... ... 31/12

Phòng

201 +

202

...

504

505
Bảng trên được thiết kế theo từng phòng và tất cả các phòng trong khách sạn, ta sẽ biết
được tình trạng phòng của từng ngày, biết được ngày nào khách ở và biết được ngày nào
khách đăng ký giữ chỗ ở những phòng nào.
Ví dụ: phòng 201 ngày 1 có khách ở ( được đánh dấu + ) và kéo dài đến ngày 2,3 (được
đánh dấu bằng nét liền đậm ) và khách đã đăng ký giữ chỗ ngày 5 đến ngày 6 ( được đánh
bằng nét đứt). Phòng 202 khách đã dăng ký ngày 1 đến ngày 2 nhưng được huỷ bỏ ( được
thể hiện bằng nét đôi liền).
*Ưu điểm của quy trình:
Quy trình này tạo ra cho việc thoã mãn thêm nhu cầu của khách. Tạo sự thoải mái và
thiện cảm với khách sạn dù khách không được lưu lại khách sạn. Ngoài ra với bảng theo
dõi tình trạng phòng mới này được thể hiện một cách khách quan giúp cho việc kiểm tra
đối với nhân viên lễ tân trong lúc khách đăng ký giữ chỗ nhanh hơn.
-Được thể hiện một cách trực quan, giúp cho việc kiểm tra phòng nhanh chóng.
Chưa theo dõi cụ thể tình trạng sử dụng phòng, do đó bảng này chưa được sử dụng độc
lập mà còn kết hợp với bảng theo dõi tình trạng sử dụng phòng và sổ đăng ký giữ chỗ.
b.Quy trình đón tiếp khách:
Quy trình hiện tại của khách sạn là tốt và đầy đủ. Bên cạnh đó đòi hỏi nhân viên đón tiếp
( bảo vệ và lễ tân ) cần phải ân cần, phải thể hiện hân hạnh được phục vụ. Các bước thực
hiện quy trình cần được thực hiện nhanh chóng, thuần phục. Ngoài ra bước kiểm tra tình
trạng phòng được thực hiện dựa vào bảng theo dõi tình trạng phòng thay vì phải dựa vào
sổ đặt phòng như cũ.
c.Quy trình đăng ký tạm trú:
Sơ đồ quy trình đăng ký tạm trú.

Khách nội địa Khách quốc tế

Nhận giấy tờ căn

cước của khách

Phát phiếu khai Vào sổ đăng ký tạm trú

báo tạm trú

Nhập dữ liệu vào máy Trao trả giấy tờ cho khách

Kết thúc
Khi khách đến khách sạn lưu trú, không chỉ với mục đích du lịch thuần tuý mà còn có du
lịch công vụ. Tức là khi đến khách sạn khách còn mục đích xã giao bên ngoài và đây là
công việc chính của họ. Do vậy giấy tờ tuỳ thân như chứng minh nhân dân và các giấy tờ
có liên quan đối với khách Việt Nam, hộ chiếu đối với khách quốc tế là rất cần thiết.
Vì vậy , sau khi làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân của khách sạn phải trả lại các
giấy tờ tuỳ thân cho khách.
Với quy trình này, ngoài việc đảm bảo đúng pháp lý, còn tạo cho khách thoải mái và yên
tâm trong việc giao lưu với bên ngoài một khi cần giấy tờ tuỳ thân.
d.Quy trình phục vụ điện thoại:
Các bước thực hiện quy trình này của khách sạn là tương đối tốt, bên cạnh đó đòi hỏi
nhân viên phục vụ điện thoại ( nhân viên lễ tân ) phải có kiến thức xã hội cao, đòi hỏi
giọng nói dịu dàng dễ nghe, nếu có thể tìm nhân viên có giọng nói ngọt ngào. Nhân viên
phục vụ điện thoại phải tích cực, luôn nhiệt tình trong việc phục vụ.
Ngoài ra, ở trường hợp khách đi vắng nếu có tin nhắn cho khách thì nhân viên lễ tân phải
ghi lại lời nhắn này để thông báo cho khách khi khách quay lại khách sạn. Ta có biểu
nhắn tin như sau:
Message
Ngày ........... tháng .............
............ giờ ............ phút.
Số phòng ............
Nội dun tin nhắn :.............
e.Quy trình đăng ký ăn uống:
Đối với khách sạn Bamboo Green II thì quy trình này là tốt, trong thời gian đến khách
sạn cần phát huy hơn nữa những ưu điểm đã đạt được.
f.Quy trình phục vụ hành lý:
Sơ đồ quy trình phục vụ hành lý:

Chào khách Chuyển hành lý Kiểm tra số Nhận thông tin

vào sảnh lễ tân lượng hành về số lượng hành
lý lý

Khẳng định số lượng Cài số phòng Chuyển hành lý

hành lý với khách vào hành lý lên phòng

Thực tế công việc này được nhân viên hành lý thực hiện rất đơn giản, chủ yếu là những
việc tay chân. Nhưng trong quá trình thực hiện, những sơ suất nhỏ có thể xảy ra và đôi
khi gặp những phiền toái, mất mát do tính chủ quan. Do đó cần khắc phục các thiếu sót
còn tồn đọng.
Sau khi chuyển hành lý vào sảnh lễ tân, nhân viên hành lý xin phép được kiểm tra số
hành lý của khách và hỏi khách số hành lý như thế đã đúng chưa. Xong rồi thì cài số
phòng vào hành lý và chuyển lên phòng.
Với quy trình này tạo cho việc rõ ràng trong vận chuyển, khách sẽ cảm thấy an tâm hơn.
g.Quy trình phục vụ an uống:
Tiếp nhận sự đăng ký của khách
 Kiểm tra tình trạng sử dụng phòng

Còn phòng Hết phòng

Thuyết phục và Giới thiệu sang

thoả thuận khách sạn khác

Đồng ý Không đồng ý

Vào sổ đăng ký Chào khách Kết Chào tạm biệt

thúc

Văn bản theo dõi tình

trạng phòng

Chào khách và hẹn

gặp lại

Sau khi tiếp nhận sự đăng ký của khách, nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng sử dụng
phòng ( dựa trên bảng tình trạng sử dụng phòng).
-Nếu hết phòng thì nhân viên lễ tân phải tổ thái độ xin lỗi và đáng tiếc khi không còn
phòng và lịch sự giới thiệu sang khách sạn khác ( cùng chất lượng khách yêu cầu) - dịch
vụ tương đương, xong rồi tạm biệt khách và kết thúc.
-Nếu còn phòng thì thuyết phục và thoả thuận.
+Không đồng ý nhân viên lễ tân lịch sự chào khách và kết thúc.
+Đồng ý thì vào sổ đăng ký khách và tiếp theo là vào sổ kiểm tra tình trạng phòng, chào
khách và cuối cùng là kết thúc
BẢNG THEO DÕI TÌNH TRẠNG ĐẶT PHÒNG

Ngày 1 2 3 4 5 6 ... ... 31/12

Phòng
 201 +

202

...

504

505

Bảng trên được thiết kế theo từng phòng và tất cả các phòng trong khách sạn, ta sẽ biết
được tình trạng phòng của từng ngày, biết được ngày nào khách ở và biết được ngày nào
khách đăng ký giữ chỗ ở những phòng nào.
Ví dụ: phòng 201 ngày 1 có khách ở ( được đánh dấu + ) và kéo dài đến ngày 2,3 (được
đánh dấu bằng nét liền đậm ) và khách đã đăng ký giữ chỗ ngày 5 đến ngày 6 ( được đánh
bằng nét đứt). Phòng 202 khách đã dăng ký ngày 1 đến ngày 2 nhưng được huỷ bỏ ( được
thể hiện bằng nét đôi liền).
*Ưu điểm của quy trình:
Quy trình này tạo ra cho việc thoã mãn thêm nhu cầu của khách. Tạo sự thoải mái và
thiện cảm với khách sạn dù khách không được lưu lại khách sạn. Ngoài ra với bảng theo
dõi tình trạng phòng mới này được thêt hiện một cách khách quan giúp cho việc kiểm tra
đối với nhân viên lễ tân trong lúc khách đăng ký giữ chỗ nhanh hơn.
-Được thể hiện một cách trực quan, giúp cho việc kiểm tra phòng nhanh chóng.
Chưa theo dõi cụ thể tình trạng sử dụng phòng, do đó bản này chưa được sử dụng độc lập
mà còn kết hợp với bảng theo dõi tình trạng sử dụng phòng và sổ đăng ký giữ chỗ.
b.Quy trình đón tiếp khách:
Quy trình hiện tại của khách sạn là tốt và đầy đủ. Bên cạnh đó đòi hỏi nhân viên đón tiếp
( bảo vệ và lễ tân ) cần phải ân cần, phải thể hiện hân hạnh được phục vụ. Các bước thực
hiện quy trình cần được thực hiện nhanh chóng, thuần phục. Ngoài ra bước kiểm tra tình
trạng phòng được thực hiện dựa vào bảng theo dõi tình trạng phòng thay vì phải dựa vào
sổ đặt phòng như cũ.
c.Quy trình đăng ký tạm trú:
Sơ đồ quy trình đăng ký tạm trú
Khách nội địa Khách quốc tế

Nhận giấy tờ căn

cước của khách

Phát phiếu khai Vào sổ đăng ký tạm trú

báo tạm trú

Nhập dữ liệu vào máy Trao trả giấy tờ cho khách

 Kết thúc

Khi khách đến khách sạn lưu trú, không chỉ với mục đích du lịch thuần tuý mà còn có du
lịch công vụ. Tức là khi đến khách sạn khách còn mục đích xã giao bên ngoài và đây là
công việc chính của họ. Do vậy giấy tờ tuỳ thân như chứng minh nhân dân và các giấy tờ
có liên quan đối với khách Việt Nam, hộ chiếu đối với khách quốc tế là rất cần thiết. Vì
vậy , sau khi làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân của khách sạn phải trả lại các
giấy tờ tuỳ thân cho khách.
Với quy trình này, ngoài việc đảm bảo đúng pháp lý, còn tạo cho khách thoải mái và yên
tâm trong việc giao lưu với bên ngoài một khi cần giấy tờ tuỳ thân.
d.Quy trình phục vụ điện thoại:
Các bước thực hiện quy trình này của khách sạn là tương đối tốt, bên cạnh đó đòi hỏi
nhân viên phục vụ điện thoại ( nhân viên lễ tân ) phải có kiến thức xã hội cao, giọng nói
dịu dàng dễ nghe. Nhân viên phục vụ điện thoại phải tích cực, luôn nhiệt tình trong việc
phục vụ.
Ngoài ra, ở trường hợp khách đi vắng nếu có tin nhắn cho khách thì nhân viên lễ tân phải
ghi lại lời nhắn này để thông báo cho khách khi khách quay lại khách sạn. Ta có biểu
nhắn tin như sau:
Message
Ngày ........... tháng .............
............ giờ ............ phút.
Số phòng ............
Nội dun tin nhắn :.............
e.Quy trình đăng ký ăn uống:
Đối với khách sạn Bamboo Green II thì quy trình này là tốt, trong thời gian đến khách
sạn cần phát huy hơn nữa những ưu điểm đã đạt được.
f.Quy trình phục vụ hành lý:
Sơ đồ quy trình phục vụ hành lý:

Chào khách Chuyển hành lý Kiểm tra số Nhận thông tin

vào sảnh lễ tân lượng hành về số lượng hành
lý lý

Khẳng định số lượng Cài số phòng Chuyển hành lý

hành lý với khách vào hành lý lên phòng
Thực tế công việc này được nhân viên hành lý thực hiện rất đơn giản, chủ yếu là những
việc tay chân. Nhưng trong quá trình thực hiện, những sơ suất nhỏ có thể xảy ra và đôi
khi gặp những phiền toái, mất mát do tính chủ quan. Do đó càn khắc phục các thiếu sót
còn tồn đọng.
Sau khi chuyển hành lý vào sảnh lễ tân, nhân viên hành lý xin phép được kiểm tra số
hành lý của khách và hỏi khách số hành lý như thế đã đúng chưa. Xong rồi thì cài số
phòng vào hành lý và chuyển lên phòng.
Với quy trình này tạo cho việc rõ ràng trong vận chuyển, khách sẽ cảm thấy an tâm hơn.
g.Quy trình phục vụ an uống:

Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống:

Thông tin về khách

Chuẩn bị dụng cụ

Đặt bàn

Đón chào khách

Tiếp nhận nhu cầu của khách

Khách có đặt bữa trước Khách không đặt trước

Mời khách vào vị trí Kiểm tra khả năng phục vụ

của khách hàng

Phục vụ khách theo quy trình

Có thể Không
thể
Thanh toán
Mời khách vào bàn Xin lỗi và chào
tạm biệt

Phát phiếu điều tra

Lập phiếu chon món
 Tiễn khách

Báo cho các bộ phận

Dọn dụng cụ theo quy trình
có liên quan
Quy trình này của khách sạn Bamboo Green II là tốt và chặt chẽ. Tuy nhiên, bên cạnh đó
để phục vụ tốt
Vệnhu
sinhcầu đa dạng, phong phú của khách là điều khó. Dó đó mục tiêu của
nhà hàng là cố gắng thoã mãn tối đa nhu cầu của khách, khắc phục những hạn chế về chất
lượng, chủng loịa món ăn, cũng như quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt việc này, ngoài
quy trình hiện tại của khách sạn, sau khi bán sản phẩm cho khách, sau khi thanh toán
nhân viên nhà hàng cần điều tra, thăm dò mức độ hài lòng của khách về sản phẩm dịch
vụ, rút ra những ưu nhược điểm nhằm phát huy thế mạnh. Cũng như khắc phục những
điểm yếu vaò những lần sau.
h.Quy trình phục vụ lưu trú:
Quy trình tồn tại những thiếu sót cần hoàn thiện:
Sau khi vệ sinh và đặt phòng, nhận được thông tin khách lên phòng từ bộ phận lễ tân ,
nhân viên buồng nhanh chóng kiểm tra lại các thứ cần thiết trong phòng. Sau khi làm thủ
tục nhận phòng, khách sẽ lên phòng. Để tạo cảm giác thân thiện và thể hiện sự quan tâm
của khách sạn đối với khách thì nhân viên buồng cần bố trí người đón khách, dẫn khách
vào phòng và xin phép hướng dẫn sử dụng trang thiết bị ( nếu được ). Khi biết khách rời
khách sạn, nhân viên phục vụ buồng hoặc nhân viên phục vụ hành lý kịp thời giúp khách
thu gom hành lý, tiễn khách với thái độ luyến tiếc, mong được phục vụ lần tiếp tiếp theo.
Quy trình này được thực hiện chi tiết, chặt chẽ hơn quy trình cũ, ở đay mối quan hệ giữa
nhân viên buồng và khách được tăng lên. Điều này nếu thực hiện tốt sẽ tạo sự hài lòng
cho khách và theo đó chất lượng sản phẩm của khách sạn sẽ tăng lên.

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ

Vệ sinh và đặt Nhận thông tin Kiểm tra Đón chào

phòng khách lên phòng lại phòng khách

Dẫn khách Hwớng dẫn sử Phục vụ Nhận thông tin

vào phòng dụng thiết bị khách khách trả phòng

Giúp đỡ khách thu Tiễn Kiểm tra Báo xuống lễ

gom hành lý khách phòng tân
j.Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Những sơ suất trong khâu cuối cùng này rất quan trọng, nó để lại ấn tượng sâu sắc cho
khách về sau. Do vậy việc khắc phục những sai sót trong giai đoạn này là rất quan trọng
và cần thiết.
Nhân viên lễ tân là người chủ động biết trước thời điểm khách rời khách sạn, nhân viên lễ
tân cần báo cho nhân viên hành lý trước khi khách rời phòng để kịp thời giúp khách vận
chuyển hành lý từ phòng xuống quầy lễ tân. Khi thực hiện việc thanh toán, nhân viên lễ
tân cần kiểm tra các mẫu nhắn tin cuối cùng của khách, đảm bảo trao trả toàn bộ các
thông tin đến khách từ ngoài khách sạn. Quy trình này được thực hiện một cách hoàn
chỉnh theo sơ đồ sau:
Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách

Nhận thông tin Thông báo Khách xuống Nhận lại

khách rời cho các bộ quầy lễ tân chìa khoá
khách sạn phận liên phòng
quan

Tổng hợp Giao hoá đơn Trao trả hành lý, vật ký
hoá đơn và thanh toán gửi của khách (nếu có)
thanh toán

Kiểm tra và gửi các mẫu Bố trí chuyển hành Chào tạm
nhắn tin cuối cùng lý ra xe cho khách biệt

2.Công tác đào tạo nhân viên và việc quy định các hoạt động đối với nhân viên ở các bộ
phận chính:
a.Các hoạt động được quy định đối với nhân viên ở các bộ phận chính:
-Nhân viên lễ tân: có trách nhiệm đón tiếp, đăng ký lưu trú cho khách, thực hiện bố trí
chổ ở cho khách, giải quyết các thắc mắc của khách khi khách phàn nàn.
Yêu cầu:
+Phải có ngoại hình dễ nhìn, khả năng giao tiếp tốt.
+Có trình độ ngoại ngữ tốt
+Có nghệ thuật ứng xử và giải quyết các tình hướng.
+Trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.
-Nhân viên buồng: có nhiệm vụ sau:
+Chuẩn bị phòng
+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+Kiểm tra phòng và báo xuống lễ tân.
Yêu cầu:
+Phải trung thực.
+Luôn nhiệt tình vui vẻ khi phục vụ khách.
+Thực hiện tốt các kỹ năng trong quy trình.
-Nhân viên bàn:
+Đảm bảo vệ sinh bàn, phòng ăn.
+Đón chào khách và phục vụ khách.
+Thanh toán, tiễn khách và vệ sinh phòng ăn.
Yêu cầu:
+Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
+Luôn vui vẻ, tỏ ra lịch sự với khách.
+Thực hiện quy trình thuần thục, nhanh nhẹn
+Có sức khoẻ tốt.
b.Công tác huấn luyện và đào tạo nhân lực:
Để phục vụ tốt các quy trình, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao, kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống. Do đó, khách sạn cần:
-Tổ chức mở các lớp huấn luyện và đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân
viên.
-Bố trí công tác kèm cặp giữa các nhân viên với nhau. Vì ở nhiều trường hợp một số nhân
viên đã thành thạo nghề, nhưng cũng có một số nhân viên chưa nắm bắt tốt quy cách
phục vụ nên vấn đề hỗ trợ nhau giữa nhân viên có thể nâng cao kỹ năng phục vụ cho toàn
bộ nhân viên.
-Ngoài ra khách sạn đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho các bộ
phận: lễ tân, bàn,..
3.Kiểm soát việc thực hiện quy trình:
Việc kiểm soát nó đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được mục tiêu
mong muốn. Thông qua hoạt động kiểm soát nhà quản trị sẽ có những quyết định đúng
đắn trong những lúc công việc kinh doanh gặp khó khăn.
Trong quá trình kiểm soát, tuỳ theo từng hoạt động mà có nhiều cách kiểm soát riêng. Để
tăng cường những hoạt động nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ trong khách sạn một
cách có hiệu quả, nhà quản trị khách sạn cần quan tâm đến công tcá kiểm soát nhân viên
có hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hay không. Muốn việc kiểm soát được thực hiện
hiệu quả, phải truyền đạt và giao việc cụ thể cho nhân viên, làm cho nhân viên hiểu họ
phải làm gì và điều họ làm đem lại lợi ích gì cho khách sạn cũng như cho bản thân họ.
Ngoài ra việc quy định cụ thể nội dung cho từng bộ phận cũng rất quan trọng.
Khi có sự nhất trí của nhân viên về mục tiêu của khách sạn và các hành động để đạt được
Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với những ai làm việc tốt và khiển trách đối
hiệu quả thì việc kiểm soát nhanh chóng được hình thành và thực hiện tốt.
4.Tăng cường những hoạt động:
Để làm được điều này khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết
mình, ngoài việc quan tâm đến các động lực về tài chính còn có thể quan tâm đến tinh
thần của nhân viên nhiều hơn, để họ quan tâm đến công việc hơn.
Tạo điều kiện thuân lợi cho nhân viên tự phát huy khả năng của mình.
Khách sạn phải phân tích rõ ràng công việc của họ làm sau đó cho họ thấy rằng công việc
của mình rất quan trọng tạo ra chất lượng dịch vụ và uy tín chất lượng.
Thái độ của nhân viện phục vụ phải tự giác, thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ
khách , đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào và nụ cười với khách khi tiếp xúc với khách
nhằm gây mối thiện cảm cho khách.với những ai vi phạm, tạo cho nhân viên tích cực
trong công việc hơn. Làm sao cho nhân viên hiểu rằng, một khi họ tình nguyện và bỏ ra
thời gian và tài năng phục vụ thì họ nhận được những kinh nghiệm, kiến thức, ý tưởng
mà thường là do trong quá trình lao động đúc kết nên.
4, Các biện pháp khác :
4.1. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Để nâng cao trình độ nguồn nhân lực , khách sạn phải không ngừng hoàn thiện
đội ngũ lao động.
Trình độ ngoại ngũ của nhân viên trong khách sạn vẫn còn hạn chế, đặc biệt là
ngoại ngữ, nghiệp vụ. Để khắc phục tình trạng này, khách sạn nên có kế hoạch
tăng cường việc đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ , nghiệp vụ cho nhân viên bằng :
- Hình thức đào tạo:
Đào tạo thực hành : là một xu hướng đã và đang được ngành giáo dục nước ta
quan tâm , đặc biệt là các doanh nghiệp.Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà nẵng
có 2 cơ sở đào tạo về chuyên ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng như:
Đại học kinh tế- chuyên nhành quản trị du lịch , trường cao đẳng thương mại 2.
Ngaòi ra con có trưưòng Duy Tân, Đông Á, Thăng long…đào tạo về du lịch.Đây
là một điều kiện thuận lợi mà khách sạn có thể tạo điều kiện nhân viên nâng cao
trình độ của mình.
- Đào tạo tại chỗ: Đây là hình thức đào tạo phù hợp với thời
- gian làm việc của nhân viên, với hình thức này nhân viên có thể vừa học
vừa làm.Công ty đã từng áp dụng mô hình này, thời gian đến khách sạn
nên đề nghị để Công ty tiếp tục thuê giáo viên về giảng dạy ở khách sạn tại
thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên.
- Gửi nhân viên đi đào tạo: Năm 2006 Công ty đã cử nhân viên học tập ở
các trường tại Huế, để nhân viên có thể tự đánh giá được trình độ của mình
, cũng như việc học hỏi thêm ở những đồng nghiệp khác , khách sạn nên
có kế hoạch để tiếp tục duy trì cách đào tạo này.
- Ngoài ra , các khách sạn trong công ty nên tăng cường tổ chức cho nhân
viên những buổi thảo luận chuyên đề kết hợp giữa lý thuyết và thực hành
về từng nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm và kiến thức về kinh doanh khách
sạn.Nên có một số giải thưởng để động viên sự học hỏi, phát huy sáng kiến
trong quá trình lao động, sáng tạo của nhân viên.
- Từ hình thức trên khách sạn có thể áp dụng cho việc đào tạo tin học, ngoại
ngữ, trình độ chuyên môn như sau:
Ngọai ngữ là rất cần thiết đối với đối với nhân viên khách sạn, đặc biệt là
tiếng Anh.Hiện nay , trình độ ngoại ngữ của khách sạn chưa đạt yêu cầu, vì
vậy các khách sạn trong công ty nên tăng cường mở các lớp ngoại ngữ : tiếng
Anh, Thái, Trung, Pháp, Nhật cho viên dưới nhiều hình thức. Nếu nhân viên
tự lo thì Công ty cần có những chính sách , chế độ khuyến khích những nhân
viên tự theo học các lớp ngoại ngữ , nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn ở các
Trung tâm, các trường.Nếu lớp do Công ty thuê giáo viên về dạy thì tất cả
nhân viên phải học, nếu không học hoặc bỏ giữa chừng thì cá nhân phải bồi
hoàn kinh phí.
Tương tự với lớp tin học cũng áp dụng như vậy.
 Đối với những nhân viên phục vụ ở những bộ phận đòi hỏi trình độ phục vụ
cao, khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi
nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau để các nhân viên có thể học hỏi lẫn
nhau.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ:Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo , huấn
luyện để nhân viên thường xuyên thi nâng bậc: nên 4 tháng 1 lân chứ không phải
chờ đến 3 năm như hiện nay. Mỗi đợt thi chỉ dành cho những nhân viên không vi
phạm khuyết điểm được nâng cao bậc nghề.
Lãnh đạo khách sạn phải gương mẫu và cần thường xuyên giáo dục nâng cao
tinh thần và thái độ làm việc, phục vụ của nhân viên, đối với khách hàng; sao cho
người lao động xác định được rằng với chất lượng phục vụ không đảm bảo sẽ làm
ảnh hưởng tới hình ảnh của khách sạn và cũng sẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh,
tức là ảnh hưởng tới thu nhập của chính bản thân họ.
4.2.Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn:
Hiện nay , khách sạn Tre xanh 2 chỉ mới đạt khách sạn 2 sao, để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng việc nâng cao cấp hiệu trong thời gian đến
là mục tiêu đặt ra của khách sạn.
Để thực hiện được điều này , khách sạn phải không ngừng nâng cấp ,thay thế cơ
sở v ật ch ất, trang thiết bị, nh ằm nâng cao hiệu qu ả thu hút khách, khai thác trọng
tâm và thị trường mục tiêu tiêu .
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố rất quan trọng khi đánh giá sản phẩm đó
có thực sự đảm bảo, hoàn hảo để chào bán, quảng cáo, giới thiệu với khách
hàng.Vì vậy , tăng cường cơ sỏ vật chất kỹ thuật tại khách sạn là rất cần thiết.
- Bộ phận lễ tân: Cần trang bị mới một máy photocopy để phục vụ nhu cầu
của khách, nhất là các hội nghị.
- Bộ phận buồng: cần sớm thay thế hệ thống đường ống dẫn nước đã có hiện
tượng bị rò rỉ một số phòng.Thay thế 1/5 số điều hoà đã quá hạn sử dụng , sửa
chữa nhưng không đủ độ lạnh và tiềng kêu lớn.
Tiếp tục thay thảm 15 phòng còn lại vì đã cũ và màu sắc không đồng bộ.
Thay rèm, ri đô, phủ giường ở những phòng đã cũ.
Thay thế tivi ở 15 phòng còn lại đã lỗi thời , nhỏ và thừơng bị hư hỏng.
- Thay thế thảm đã cũ bằng đá granit cho lối cầu thang lên nhà hàng tầng 1 và
nhà hàng tầng 3.
Tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng để kịp thời phát hiện những sai sót, sự
cố hàng ngày.
4.3.Tăng cường các biện pháp quản lý:
Để tăng cường các biện pháp quản lý , khách sạn mà đứng đầu là người quản
lý cần có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, ngoài việc
quan tâm đến động lực tài chính còn có thể quan tâm đến tinh thần của người
lao động hơn nữa, để họ quan tâm đến công việc nhiều hơn đó là:
- Tạo điều kiện cho nhân viên tự phát huy khả năng của mình như để cho
nhân viên tự giải quyết những tình huống bất trắc xảy ra; hãy để cho họ
 được tham gia , góp ý kiến , những hiến kế vào thủ tục ra quyết định của
lãnh đạo.
- Quan tâm đến nhân viên: Những người quản lý có cách cư xử ân cần , suy
nghĩ về bầu không khí lao động tin cậy lẫn nhau, tôn trọng những tư tưởng
của cấp dưới và quan tâm đến những cảm giác của cấp dưới , đã khuyến
khích mối quan hệ hoà thuận trên dưới và trao đổi thông tin hai chiều.
Qúa trình đó chứng tỏ cho nhân viên xác định được tầm quan trọng của mình
trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ và uy tín chất lượng.
- Khách sạn có chế độ khen thưởng cao hơn nữa với những ai làm tốt và xử
phạt nghiêm minh, công bằng với tất cả những ai vi phạm nhằm tạo cho nhân
viên tích cực hơn trong công việc. Làm sao cho họ hiểu rằng, một khi họ tình
nguyện và bỏ ra thời gian , sức lực , sự cống hiến vì công việc thì họ nhận
được sự ghi nhận của lãnh đạo và những gì tương xứng với công sưc họ bỏ ra.
Những hoạt động, động viên khuyến khích trên đây của nhà quản lý đối với
nhân viên - em cho rằng đó là việc tăng cường các biện pháp quản lý.