Chuyªn ®Ò

Lêi më ®Çu
Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành một ngành rất phát triển. Nhu
cầu đi du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu của con người ngày càng tăng cùng với
sự phát triển của khoa học công nghệ đời sống của người dân được cải thiện hơn
nên trong quá trình du lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lượng ngày càng cao. Hiện
nay xu thế cạnh tranh của các khách sạn diễn ra càng mạnh mẽ. Một trong
những thành công để thu hút khách đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách
sạn là quy trình đón tiếp và phục vụ khách và công việc đánh giá chất lượng
phục vụ cũng diễn ra xuyên suốt quá trình đó. Do đó để có được lợi thế hơn đối
thủ cnạh tranh của mình các nhà quản trị phải liên tục đưa ra các chính sách
nhằm hoàn thiện hơn về sản phẩm của mình . Một trong những vấn đề quan
trọng cần được hoàn thiện đó là quy trình phục vụ. Khi có một quy trình phục vụ
tốt thì mức chất lượng phục vụ của các dịch vụ sẽ được nâng lên đánh kể. Khách
sạn Bam Boo Green II cũng luôn hướng theo tiêu chí đó. Họ cũng đang ngày
càng hoàn thiện để theo kịp với các đối thủ cạnh tranh cũng như để phục vụ
khách hàng được tốt hơn.
Phần I: Lý luận chung về quy trình đón tiếp và phục vụ khách
Phần II: Thực trạng về quá trình đón tiếp và phụch vụ tại nhà hàng
khách sạn Bam Boo Green II Đà Nẵng.
Phần III: Một số biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ
khách tại nhà hàng khách sạn Bam Boo Green II Đà Nẵng.

Trang 1
Chuyªn ®Ò

PHẦN I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH

I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHUNG

1. Khái niệm du lịch: du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích nghỉ
ngơi, chửa bệnh phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn
hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và
văn hóa.
2. Khái niệm nhà hàng
a. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng được hiểu là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng
còn là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống chất lượng cao.
b. Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn
+ Nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ cho khách
+ Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất và
chuyển bán các món ăn đồ uống các doanh nghiệp khác sản xuất
Những nội dung trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng.
Bên cạnh những hoạt động kinh doanh chính tùy theo quy mô , cấp hạng, vị
trí… các nhà hàng khách sạn khác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác
nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải
trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị, cưới hỏi…
c. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng
Tài nguyên du lịch: được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn. Sự phân bổ các sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất,
quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn. Một nhà

Trang 2
Chuyªn ®Ò

hàng khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch phải
nghĩ cách khai thác chúng dưới nhiều hình thức khách nhau nhằm tăng thu nhập.
Nguồn vốn: Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn đòi hỏi một lượng
vốn lớn nguyên nhân là do đa số nguyên vật liệu nằm ở tài sản cố định. Nguồn
vốn xây dựng cơ bản lớn do nhu cầu được hưởng tiện nghi cao hơn tại điểm lưu
trú. Tỷ trọng khấu hao, tổng chí phí, hệ số chi phí, vốn kinh doanh thu thường
cao do tính mùa vụ rất cao chi phí bảo trì, bảo dưỡng nhà hàng khách sạn chiếm
tỷ lệ khá cao.
Nguồn lao động: hoạt động của nhà hàng khách sạn cần sử dụng nhiều lao
động do sự sẵn sàng phục vụ và tính đa dạng trong các khâu của nhà hàng, ngoài
ra lao động còn là cơ sở để đánh giá tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ của nhà
hàng.
II. VAI TRÒ CỦA QUÁ TRÌNH ĐÓN TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ
HÀNG
1. Khái niệm
Quy trình đón tiềp tại nhà hàng là toàn bộ các phương tiện về vật chất lao động
và điều kiện tổ chức để sản xuất, bán cho khách các dịch vụ ăn uống và kèm
theo các dịch vụ bổ sung khác, điều kiện đón tiếp khách của nhà hàng được thể
hiện ở các mặt sau:
Vị trí kiến trúc, thiết kế nội thất cũng như trang thiết bị trong nhà hàng.
Mức độ tiện nghi và các dịch vụ trong nhà hàng
Điều kiện vệ sinh an toàn trong nhà hàng
2. Quy trình đón tiếp
Công việc phục vụ ăn uống ở công đoạn này còn nằm trong khuôn khổ
giao tiếp có tính chất thương mại cần đến nghi thức lễ tân, sau đó mới đến bước
khai thác nhu cầu ăn uống của khách, tự giới thiệu khả năng đáp ứng nhu cầu ăn
uống của nhà hàng kèm theo việc mô tả giải thích về món ăn, đồ uống đưa lời
khuyên cho khách hàng để đạt tới kết quả khách ưng thuận chấp nhận. Có thể

Trang 3
Chuyªn ®Ò

nói công đoạn này cũng là giai đoạn thuyết phục khách đòi hỏi phía nhà hàng
phải có người lịch thiệp, mến khách biết nghề, có khả năng ứng phó nhanh xử lý
gọn các vấn đề khách đòi hỏi, lên lượt theo các bước sau:
a. Chào đón và xếp chổ
Nhóm khách đầu tiên bước vào nhà hàng phải được chính người quản lý
hoặc giám đốc chào hỏi đón tiếp niềm nở ngay từ ngoài cửa có thể là nhóm
khách đã đặt chổ trước hoặc một nhóm khách khác. Mặc dù là ai chủ nhà đều
phải vồn vã đón tiếp và ân cần mời khách vào phòng ăn tạo ấn tượng tốt đẹp ban
đầu cho khách.
Nếu là khách hàng đã đặt chổ trước thì người phục vụ sẽ dẫn họ tới bàn đã
được chuẩn bị trước, nếu là khách đột xuất thì tùy theo thành phần của họ dẫn
tới một bàn phù hợp
b. Lấy Order, nhận đặt món
Sau khi nhóm khách đã được xếp chổ ngồi vừa ý hoặc khách lẻ đã từ tìm
được chổ ngồi, người phục vụ đưa trình thực đơn cho khách xem đồng thời giới
thiệu luôn những món đặc biệt có trong thực đơn có trong ngày.
Khi khách đã đặt món xong người phục vụ phải nhắc lại lệnh gọi của
khách để họ xác nhận tránh nhầm lẫn. Cần chú ý ghi nhớ đặc điểm của từng
khách hàng để tránh phục vụ nhầm món.
c. Trao đổi thêm với khách
Ngoài những câu hỏi và trả lời khi trình thực đơn cho khách xem, đôi khi
có những trao đổi nho nhỏ về một số đề tài xung quanh chuyện ăn uống và nghệ
thuật phục vụ bàn … nên trao đổi ngắn gọn vui vẻ biết lúc dừng.
d. Chuyển giao lệnh gọi của khách cho nhà bếp
Có thể truyền miệng món gọi của khách cho nhà bếp hoặc ghi bằng giấy
chuyển xuống để nhà bếp thực hiện.
e. Nhận món ăn trong nhà bếp

Trang 4
Chuyªn ®Ò

Khi nhận món ăn của nhà bếp phải đối chiếu số lượng và tên món ăn đã
khớp chưa để đưa lên phục vụ cho khách đúng.
3. Tầm quan trọng của quá trình đón tiếp trong kinh doanh nhà
hàng
Qua trình đón tiếp khách trong mổi nhà hàng đều rất cần thiết và quan
trọng không thể bỏ qua. Đây là cơ sở để tạo ra chất lượng dịch vụ từ đó tạo điều
kiện để thu hút khách góp phần giai tăng đáng kể số lượng khách đến với nhà
hàng. Thật vậy, quy trình đón tiếp khách hàng được nâng cao chú trọng thì sẽ
tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách đến với nhà hàng, thỏa mãn và đáp ứng
ngày càng cao nhu cầu của khách.
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình đón tiếp
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là điều kiện hết sức quan trọng cơ sở vật chất
phải đầy đủ để đáp ứng các nhu cầu của khách
Đội ngủ lao động: trong nhà hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn
điêu luyện trong cách ứng xử giao tiếp và trong thao tác kỹ thuật đối với từng
tình huống cụ thể
Yêu cầu về vệ sinh an toàn: bảo đảm vệ sinh an toàn trong toàn bộ khu
vực nhà hàng trong các đồ dùng, thực phẩm, trang thiết bị và toàn bộ nhân viên
phục vụ tại nhà hàng
Vị trí địa lí: vị trí của nhà hàng có phần ảnh hưởng không nhỏ đến điều
kiện đón tiếp khách các vấn đề cần quan tâm như vị trí giao thông thuận lợi có
không gian thoáng đãng môi trường trong sạch, nhà hàng nằm trong vị trí thuận
lợi sẽ có khả năng đón tiếp khách cao ngược lại một vị trí không thuận lợi thì sẽ
bị hạn chế rất nhiều trong việc đón tiếp khách.
Dịch vụ bổ sung góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như khả
năng đón tiếp khách như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, hỏi, liên hoan, vui chơi,
giải trí…

Trang 5
Chuyªn ®Ò

III. VAI TRÒ CỦA QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ
HÀNG
1. Khái niệm
Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến
hành theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nhiệm vụ,
các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất.
2. Quy trình phục vụ
Nhà hàng sẽ có tránh nhiệm đặt bàn trước khi đến dùng bữa dựa trên các
thông tin về số khách, giờ ăn, loại khách…mà nhân viên lễ tân báo. Khi khách
đến đại diện của nhà hàng sẽ ra đón chào khách.
Nếu khách không đặt trước nhân viên sẽ kiểm tra năng lực phục vụ của nhà
hàng. Nếu nhà hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân
sẽ xin lỗi khách về khả năng phục vụ chào tạm biệt khách với thái độ muốn phục
vụ vào lần sau.
Nếu nhà hàng có khả năng phục vụ thì nhân viên sẽ mời khách vào nhà
hàng và nhân viên bàn sẽ giới thiệu các thực đơn cho khách chọn và lập phiếu
chọn các món ăn. Sau khi khách đã chọn món ăn nhân viên phục vụ sẽ báo cho
bộ phận bếp biết để chế biến món ăn. Sau khi khách dùng xong bữa xong sẽ đến
khâu thanh toán và lắng nghe ý kiến của khách sau đó tiễn khách với nụ cười
niềm nỡ với những câu chào tạm biệt với mong muốn được phục vụ khách vào
lần sau.

Trang 6
Chuyªn ®Ò

Trang 7
Chuyªn ®Ò

QUY TRÌNH PHỤC VỤ

Thông tin về Chuẩn bị Đặt bàn

khách dụng cụ

Tiếp nhận nhu Đón chào

cầu của khách khách

Đặt bữa trước Không đặt bữa trước

Mời khách Kiểm tra khả năng

vào vị trí pv của nhà hàng

Có thể Không thể

Phục vụ khách
theo quy trình
Mời khách
vào bàn
Thanh toán
Xin
Lập phiếu lỗi và
chọn món chào
Tiễn khách tạm
biệt
Báo cho các bộ
Dọn dụng cụ phận liên quan
theo quy trình

Vệ sinh

Trang 8
Chuyªn ®Ò

3. Tầm quan trọng của quá trình phục vụ khách trong kinh
doanh nhà hàng
Đây là công đoạn quyết định đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp
của người phục vụ
Quy trình phục vụ là hoạt động của nhân viên nhằm sử dụng các phương
tiện vật chất, sự hổ trợ của hệ thống nội bộ, huy động sự tham gia của bản thân
khách hàng để phục vụ.
Trong nhà hàng quy trình phục vụ còn nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách.
Như vậy thực hiện nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất
dịch vụ, thực hiện sự phối hợp giữa các bộ phận, quy trình được xây dựng một
cách khoa học là cơ sở tạo ra các dịch vụ thành tố có chất lượng tốt với chi phí
hợp lý trên cơ sở lượt bỏ các công việc chồng chéo vô ích, tiết kiệm thời gian,
phát hiện tức thời những hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ.
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ
a. Cơ cấu sản phẩm phục vụ dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cao hay thấp phụ
thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, trình độ và kinh nghiệm của
đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu thực phẩm, nhiên liệu
để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa.
Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất như chất lượng
của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng, đường sá, sân bay, bến cảng, tất cả các
yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
- Trang thiết bị càng hiện đại càng đồng bộ càng làm tăng thêm chất
lượng phục vụ hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh, nhãn hiệu của
khách sạn.

Trang 9
Chuyªn ®Ò

- Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng,
vẽ đẹp và giá cả chất lượng của nó.
- Trang thiết bị phải đáp ứng được những loại khách hàng khác nhau trên
quan điểm thích nghi hữu ích.
c. Yếu tố con người
Xã hội càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong
phú ở những người khác nhau có những mong muốn và sở thích khách nhau. Do
vậy những người làm ở nhà hàng, khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của mổi
người đưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch thì khó cơ khí hóa nên yếu tố con
người là rất quan trọng đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng
đối với khách hàng, mội đội ngũ nhân viên có trình độ cao phẩm chất tốt được tổ
chức hợp lý sẽ là điều kiện quyết định đến chất lượng phục vụ bởi vì nhân viên
tiếp xúc phải nắm được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm tâm lý
khách hàng để biết được nhu cầu sở thích hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục
vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, có có hội làm tăng sự hài lòng của khách
hàng.
d. Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến khách du lịch.
Ví dụ: Khí hậu trong lành dể chịu tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần
hài lòng cho khách hàng và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.
e. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ, thì khoa
học kỹ thuật cũng ngày càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay
và nhu cầu của con người áp dụng khoa học kỹ thuật để đưa trang thiết bị hiện
đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
f. Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước

Trang 10
Chuyªn ®Ò

Chính sách của nhà nước đề ra tiêu chuẩn chất lượng việc quản lý chất
lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Quy luật canh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương ứng để đủ
sức cạnh tranh với các đối thủ.

Trang 11
Chuyªn ®Ò

g. Điều kiện vệ sinh

Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm
các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar…) các cơ sở phục vụ vui chơi
giải trí, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết
bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách
phục. Điều kiện vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ, nó tạo
sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách làm tăng thêm sự thoải mái cho
khách xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

Trang 12
Chuyªn ®Ò

PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BAM BOO
GREEN II – ĐÀ NẴNG

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BAMBOO

GREEN II
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn được thành lập vào tháng 3 năm 1989 với tên gọi là khách sạn
Hải Châu trực thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Tháng 4 năm 1991
khách sạn đổi tên từ Hải Châu thành khách sạn Hải Âu. Đến tháng 2 năm 2000
công ty và ban giám đốc khách sạn quyết định đổi tên khách san Hải Âu thành
khách sạn BamBoo Green II.
Tên đăng ký: Khách sạn Tre xanh bên Cảng.
Tên giao dịch quốc tế: BamBoo Green Harbourside Hotel
Cấp quản lý: Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
Tel: 832942-822722 . Fax: (84.0511) 82165
Email: Bamboogreen177@.vnn.vn
Website: www.vitours.com.vn
Qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã tạo được nhiều uy tín, tiếng tăm
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trong đội ngũ khách sạn miền trung.
2. Quy mô cấp hạng, trang thiết bị tiện nghi dụng cụ phục vụ của
nhà hàng khách sạn Bam Boo Green II
Quy mô cấp hạng khách sạn: được công nhận là khách sạn 3 sao với tổng
số phòng là 46 phòng có đầy đủ tiện nghi sang trọng đủ tiêu chuẩn để đón khách
quốc tế.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn: khách sạn có đầy đủ các dịch vụ: lưu
trú, ăn uống, bổ sung, dịch vụ bổ sung bao gồm: Massage, steambath, giặt là,

Trang 13
Chuyªn ®Ò

hàng lưu niệm, các phương tiện vận chuyển, hội nghị hội thảo, internet, dịch vụ
văn phòng.
3. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng, khách sạn
a. Chức năng
Ngay từ khi mới thành lập nhà hàng khách sạn đã có chức năng săn xuất
tổ chức cung ứng và phục vụ các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trí… cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến
với Đà Nẵng và lưu trú ở khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
b. Nhiệm vụ
Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh cung ứng các dịch vụ ăn uống,
lưu trú, vui chơi giải trí…cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính ,
vật tư nhân sự, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh
doanh, thực hiện đúng luật lao động đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi đối với
cán bộ công nhân viên. Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp
ngân sách nhà nước hoàn thành nghĩa vụ đối với công ty. Nhà hàng có nhiệm vụ
phục vụ ăn uống cho khách lưu trú đủ các món ăn Âu – Á và các yêu cầu của
khách.
4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên
a. Cơ cấu tổ chức

Trang 14
Chuyªn ®Ò

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc

Kế toán Lễ tân Lưu trú Nhà hàng Bảo vệ Sửa chữa

- tài vụ

NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV
NV NV NV

b. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khách sạn

Bộ phận Số lượng Tỷ trọng (%)

Ban giám đốc 2 4.44
Kế toán 6 13.33
Lễ tân 5 11.11
Buồng 8 17.8
Nhà hàng 6 13.33
Bếp 5 11.11
Sửa chữa dịch vụ 7 15.15
Bảo vệ 6 13.33
Tổng 45 100

5. Đặc điểm kinh doanh

a. Mạng lưới kinh doanh
Cùng với việc phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng, nhà hàng, khách
sạn BamBoo Green II cũng không ngừng chuyển biến để nắm bắt cơ hội kinh
doanh để thực hiện điều này thì nhà hàng thiết lập một mạng lưới kinh doanh
làm sao giữ cho được khách cũ, quan hệ tìm kiếm bạn hàng mới như quan hệ
mật thiết với hãng lữ hành, các phòng thị trường quốc tế và Việt Nam để đảm

Trang 15
Chuyªn ®Ò

bảo nguồn khách quốc tế cũng như nội địa cả mùa thấp điểm cũng như mùa cao
điểm.
Nhà hàng thành lập một bộ phận nghiên cứu thị trường đưa ra việc khai
thác khách ở thị trường du lịch. Mạng lưới mở rộng và chiếm lĩnh thị trường để
khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn từ đó tránh tình trạng gây lãng phí sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn nhà hàng.
Xác định dịch vụ của khách sạn, nhà hàng trên thị trường cũngc với sự
phát triển của nhà hàng, khách sạn không tránh khỏi sự cạnh tranh quyết liệt
giữa các nhà hàng, khách sạn vì vậy việc tổ chức mạng lưới kinh doanh là rất
cần thiết nó đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của nhà hàng, khách
sạn.
b. Đặc điểm về mặt hàng kinh doanh của nhà hàng, khách sạn
Mặt hàng kinh doanh của nhà hàng, khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt
động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi
khách rời khỏi nhà hàng, khách sạn. Quá trình phục vụ khách trong nhà hàng là
một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán.
Mặt hàng, sản phẩm của nhà hàng rất đa dạng và tổng hợp có cả dạng vật chất
và phi vật chất có cả sản phẩm do nhà hàng tạo ra, và sản phẩm do ngành khác
tạo ra nhưng nhà hàng là khâu phục vụ trực tiếp, là kết quả của quá trình du lịch
c. Đặc điểm về thị trường mục tiêu
Muốn khai thác và thu hút khách đến với nhà hàng, khách sạn trước hết ta
phải xác định đâu là thị trường mục tiêu đâu là thị trường phụ, đâu là thị trường
bổ sung mà nhà hàng, khách sạn cần vươn tới.
Đối với thị trường khách quốc tế phải xác định rõ thị trường mục tiêu là:
* Khách Pháp: có tỷ lệ cư dân đi du lịch nhiều nhất trên thế giới, những năm
gần đây khách Pháp đi du lịch vào Việt Nam ngày càng nhiều, họ thường đi theo
đoàn, động cơ của họ là du lịch thuần túy. Trong chương trình du lịch thuần túy
khách Pháp muốn gần gủi tiếp xúc với con người Việt Nam, thăm các cơ sở sản

Trang 16
Chuyªn ®Ò

xuất thủ công nghiệp, mộc mỹ nghệ, tìm hiểu văn hóa lịch sử, nghĩ biển… họ
đòi hỏi nghiêm ngặt về vệ sinh và yêu cầu chất lượng phục vụ cao và cầu kỳ
trong ăn uống cũng như đòi hỏi cung cách phục vụ cao.
Thông thường thì khách Pháp có những đặc điểm chung mà chúng ta phải
quan tâm như:
- Thông minh, lịch thiệp và kính đáo trong giao tiếp
- Trọng hình thức, rất sành ăn, rất hài hước và châm biếm những gì thái
quá
- Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp tổ chức vào ngày 01 tháng 8
- Người Pháp kị hoa Cúc và không thích hoa Cẩm chướng
- Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí
mật buôn bán trong khi nói chuyện.
- Với người Pháp ngón trỏ chỉ vào thái dương là chứng tỏ sự ngu ngốc
- Người Pháp rất thích uống càfê thường ăn tráng miệng bằng món ngọt
và hoa quả tổng hợp
* Khách nội địa
Họ là những người coi trọng vệ sinh và yêu cầu phục vụ cao. Đây là
lượng khách đến nhà hàng cao nhất trong thời gian qua và cũng là khách hàng
mục tiêu
- Đây là loại khách đi du lịch thường xuyên kết hợp với công việc mà đi
du lịch, vui chơi giải trí, tìm hiều xư sở, con người, tìm hiểu thị trường.
- Khách công vụ là loại khách nổi tiếng khó tính vì quen với phong cách
làm việc hành chính mệnh lệnh nên đòi hỏi rất cao trong nhu cầu cũng như chất
lượng phục vụ, họ có khả năng chi trả tương đối cao.
- Loại khách này thích sự yên tĩnh, đảm bảo về an ninh đồng thời đòi hỏi
về cách bố trí phòng phải khoa học và vệ sinh tuyệt đối phải sạch sẽ.
- Khách công vụ cũng là khách đi du lịch dàn trải các tháng trong năm
nên hạn chế được tính thời vụ.

Trang 17
Chuyªn ®Ò

- Trong xã hội họ là những người có địa vị và quan hệ rất rộng với nhiêu
người, nhiều giới do điều kiện công việc. Trong gia đình họ cũng thường là
người trụ cột, ý kiến của họ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người thân,
bạn bè khi có quyết định mua sắm hay du lịch cũng vậy vì họ thường là người
từng trải, đi nhiều biết nhiều.
Thị trường phụ: là thị trường tiềm năng và có thể thay thế thị trường mục
tiêu khi xảy ra biến động. Căn cứ vào xu hướng biến động nguồn khách về cơ
cấu tốc độ thị trường phụ được xác định là khách Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung
Quốc, Thái Lan, Việt Kiều…Khách này chủ yếu đi du lịch công vụ một số ít đi
du lịch với mục đích thuần túy. Còn khách Anh, Canada có thu nhập cao phần
lớn đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ biển tìm hiểu văn hóa, lịch sử.
Thị trường bổ sung: đây chính là thị trường khách nội địa với mục đích du
lịch thuần túy do khách sạn, nhà hàng có khả năng thu hút khách ở mức đủ bổ
sung cho nhà hàng khách sạn trong mùa vắng khách quốc tế nhằm đạt mục hiệu
quả khai thác tối đa thị trường này đòi hỏi không cao về chất lượng tiện nghi
phục vụ nhưng cần lưu ý đến vấn đề giá cả trong chiến lược khai thác thị trường
này.
Dự báo du khách du lịch đến với nhà hàng, khách sạn BamBoo Green II
trong thời gian đến.

Chỉ tiêu 2006 2007 2008

Tổng lượt khách 14.130 15.248 16.472
Khách quốc tế 3.892 4.281 5.229
Khách nội địa 10.238 10.967 11.243

6. Đặc điểm về tổ chức lao động

Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dùng lượng lao động lớn đòi hỏi có
sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Mặt khác khách đến nhà
hàng không chỉ để ăn no mà con để thưởng thức hương vị của các món ăn qua

Trang 18
Chuyªn ®Ò

bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận tình chu đáo của
người phục vụ.
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau
trong một dây chuyền chặt chẻ các bộ phận bàn bếp và bar có các chức năng
nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau
được.
Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân
viên bàn, bar (từ 20 đến 30) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ các
bộ phận khác nhau như bếp, thực phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác
được đặt lên hàng đầu.
Về giới tính lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ
nhanh, dẻo dai và khỏe mạnh.
7. Đặc điểm cung cấp và phục vụ khách hàng chủ yếu
Nâng cao hiệu quả thu hút khách trong thời gian đến là vấn đề mà nhà
hàng luôn quan tâm vì lượng khách đến với nhà hàng sẽ phản ánh rõ nhất hiệu
quả kinh doanh. Vì vậy, việc thu hút khách và đặc biệt là khách hàng chủ yếu là
mục tiêu hàng đầu của nhà hàng khách sạn BamBoo Green II thông qua các tiêu
chí:
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định giữ vững
và không ngừng nâng cao uy tín của nhà hàng đối với khách.
- Nâng cao điều kiện tiếp khách và đa dạng hóa các dịch vụ phù hợp với
từng loại khách và thu hút khách đến lần sau.
- Xây dựng chính sách linh hoạt về giá cả, linh hoạt trong mùa du lịch,
linh hoạt theo số lượng khách trong đoàn.
- Xây dựng chính sách tuyên truyền quảng cáo, quảng bá hình ảnh nhà
hàng.
- Liên kết chặt chẽ với các nguồn khách đặc biệt là các công ty lữ hành để
có số lượng khách lớn.

Trang 19
Chuyªn ®Ò

- Nhà hàng phải nâng cao chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt là quy trình đón tiếp và phục vụ
khách.

Trang 20
Chuyªn ®Ò

8. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn
BamBooGreen II
- Khi khách vào nhà hàng, trưởng nhà hàng chào đón khách hướng dẫn
khách vào bàn còn trống hoặc để khách tự chọn
- Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả
lời các câu hỏi của khách về các món ăn hoặc thức uống, các món ăn mà khách
đã chọn được nhân viên phục vụ chuyển đến tổ bếp sau đó chuẩn bị dụng cụ để
đặt bàn.
- Tiến hàng đặt lên bàn cho khách: đặt dao, nĩa, muỗng, khăn ăn và các
dụng cụ khác.
- Thức ăn làm xong nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra để
phục vụ khách, khi phục vụ nhân viên phải đứng bên phải khách bê thức ăn bằng
tay trái và đặt bằng tay phải, khi khách ăn nhân viên phải đứng cạnh bên, nếu
khách có yêu cầu thi nhân viên phải nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách.
- Sau khi khách đã ăn xong nhân viên thu gom dụng cụ khi họ không còn
sử dụng và đưa món ăn tráng miệng lên cho khách sau đó mang bình trà đến
phục vụ từng khách
- Khi khách yêu cầu thanh toán phải mang hóa đơn cho khách,và lắng
nghe ý kiến của khách, sau khi nhận tiền của khách nhân viên phải nói lời cảm
ơn và tiễn khách về.
Qua quá trình phục vụ khách đến với nhà hàng ta thấy cách tổ chức quy
trình đón tiếp ở đây rất hợp lý. Đối với nhà hàng trên tầng 3 dành cho khách ở
tại khách sạn còn nhà hàng ở tầng 1 thì chuyên dùng để tổ chức tiệc tùng với đội
ngũ phục vụ chuyên nghiệp nên tránh được sự xáo trộn, cho khách có cảm giác
thoải mái. Còn về đội ngũ nhân viên phục vụ rất nhiệt tình và chu đáo. Khi
khách cần thì nhân viên ở đây phục vụ ngay không để khách phải chờ đợi lâu.
Chính vì vậy mà khách đến đây cảm thấy thoải mái và hài lòng.

Trang 21
Chuyªn ®Ò

II. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH

1. Thực trạng của nhà hàng trong quá trình đón tiếp và phục vụ
1.1. Tình hình chung
Quá trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng có các công đoạn dài ngắn
khác nhau nhưng tất cả đều cần thiết và quan trọng như nhau không thể bỏ bớt
một công đoạn nào vì tất cả đều ảnh hưởng đến tâm lý và quyền lợi của khách.
Nội dung công việc không hoàn toàn như nhau, tính chất cũng khác nhau. Công
đoạn đón tiếp có ý nghĩa thương mại và lễ tân nhiều hơn sau đó nhân viên sẽ
đàm thoại nhằm tìm hiểu khai thác nhu cầu ăn uống của khách. Sau đó mới
chính thức phục vụ khách và đây cũng là lúc cao điểm nhất trong suốt quá trình
phục vụ khách ăn uống, lúc này người phục vụ chỉ tập trung vào việc chú ý bưng
đưa, gắp thức ăn cho khách sau khi khách ăn xong là dọn vệ sinh và tiễn khách.
1.2. Thực trạng về quy trình đón tiếp và phục vụ khách
a. Thực trạng về quy trình đón tiếp khách của nhà hàng khách sạn
BamBooGreen II
- Vị trí của khách sạn BamBooGreen II
Ngụ tại 177 Trần Phú – Đà Nẵng, là một vị trí thuận lợi mặt tiền của nhà
hàng khách sạn nằm trên đường một chiều tạo điều kiện thuận lợi về giao thông,
nhà hàng được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại nằm đối diện với nhà thờ lớn
của thành phố Đà Nẵng. Từ sân bay quốc tế Đà Nẵng hoặc từ ga Đà Nẵng đến
nhà hàng khách sạn chỉ mất 10 phút đi bằng ôtô và chỉ mất 5 phút đi bộ khách
có thể đến thăm bảo tàng điêu khắc Chămpa lớn nhất thế giới. Từ nhà hàng tầng
3 khách có thế ngắm nhìn cảnh sông Hàn vắt ngang qua lòng thành phố.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Nhà hàng BamBooGreen II có 2 phòng. Phòng thứ nhất nằm ở tầng 1
công suất tối đa là 450 ghế với diện tích 16 m. Tường được sơn màu trắng sẫm
bố trí các chậu cảnh có sân khấu chuẩn bị rất chu đáo. Ngoài ra nhà hàng còn tổ
chức tiệc ngồi, đứng, đám cưới theo yêu cầu của khách hàng.

Trang 22
Chuyªn ®Ò

SÅ ÂÄÖ KHU NHAÌ HAÌNG TÁÖNG I

KHAÏCH SAÛN TRE XANH - 177 TRÁÖN PHUÏ - ÂAÌ NÀÔNG

14m
QUÁÖY HAÌNG

Cæía kênh

5m

ÂÆOÌNG TRÁÖN PHUÏ

Phòng thứ 2 nằm ở tầng 3 có đầy đủ bàn ăn và trang thiết bị cần thiết như bếp
nấu, lò vi sóng, lò nướng ga, bếp ga nhỏ, bếp ga lớn, nồi cơm điện…đều vẫn
đang sử dụng tốt đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách hàng.

Trang 23
Chuyªn ®Ò

SÔ ÑOÀ NHAØ HAØNG TAÀNG III

Khaùch saïn tre xanh 177 traàn phuù – ñaø naüng.

5.6m

17m

8.5m

Trang 24
Chuyªn ®Ò

Tình trạng các trang thiết bị được sử dụng tại nhà hàng.

Hiện trạng
Trang thiết bị
Tốt Còn sử dụng Cần thay thế
Tủ lạnh X
Máy điều hòa X
Xe đẩy phục vụ X
Chậu hoa, cây cảnh X
Bàn ghế phục vụ X
Hệ thống ánh sáng X
Hệ thống âm thanh X
dàn máy
Bình, ly chén, đĩa, X
đũa
Máy quạt X
Khăn ăn X
Rổ đựng dụng cụ X
Bàn ăn, dao, nĩa X

b. Thực trạng về quy trình phục vụ

Nhân viên sẽ có trách nhiệm đặt bàn trước khi khách đến dùng bữa dựa
trên những thông tin về số khách, giờ ăn, loại khách mà nhân viên lễ tân báo lên.
Khi khách đến đại diện của nhà hàng sẽ ra chào đón khách. Nếu khách không
đặt trước thì nhân viên nhà hàng sẽ kiểm tra xem nhà hàng có đáp ứng được
những yêu cầu của khách hay không nếu không được thì sẽ xin lỗi khách và
chào tạm biệt. Còn nếu nhà hàng có khả năng thì nhân viên sẽ mời khách vào
bàn và giới thiệu thực đơn trong ngày cho khách chọn và lấp phiếu chọn món
tiếp theo nhận viên sẽ báo cho nhà bếp để chuẩn bị món ăn. Khi khách đã dùng
bữa xong thì nhân viên thu dọn vệ sinh và thanh toán,lắng nghe ý kiến của
khách, tiễn khách.
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn BamBooGreen II khá chi tiết
và đầy đủ các công đoạn.
2. Tình hình kinh doanh của nhà hàng khách sạn BamBooGreen II
2.1. Phân tích tình hình khách

Trang 25
 Chuyªn ®Ò

a. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch

2003 2004 2005 Tốc độ phát triển

Quốc tịch Sl Tt Sl Tt Sl Tt 04/03 05/04
(%) (%) (%)
Tổng 2300 100 250 100 1060 100 108 42,40
0
Châu Á 510 22,18 542 20,96 430 40,56 102,75 82,06
Nhật 157 6,83 168 6,72 142 13,40 107,00 84,52
Trung Quốc 107 4,65 121 4,84 93 8,77 113,08 76,86
Hàn Quốc 131 5,70 129 5,16 60 5,66 98,77 46,50
Thái Lan 86 3,74 91 3,64 125 11,79 105,81 137,36
Đài Loan 29 1,26 15 0,60 10 0,49 51,72 66,67
Châu Âu 990 43,04 978 39,12 371 35,01 98,79 37,93
Anh 237 10,30 218 8,72 94 8,87 91,89 43,12
Pháp 610 25,52 589 23,56 250 23,58 96,56 42,44
Đức 143 6,22 171 6,84 27 2,55 119,58 15,79
Châu Mỹ 658 28,61 823 23,29 213 20,09 125,07 25,88
Mỹ 403 17,52 519 20,76 127 11,98 128,78 24,47
Canada 255 11,09 304 12,16 86 8,11 119,21 28,28
Quốc gia khác 142 6,17 175 7,00 46 3,34 123,23 26,28

Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy 3 năm qua tổng lượng khách đến với nhà hàng có
sự biến động rất lớn tăng dần qua từng năm. Năm 2004 tăng 8,7% so với năm
2003 nhưng qua năm 2005 lượng khách quốc tế đến với nhà hàng lại giảm mạnh
với tỷ lệ là 57,6% so với năm 2004. Trong đó lượng khách đến từ châu Mỹ giảm
74,22% và khách Châu Âu là 62,07% cuối cùng là khách đến từ Châu Á là
57,6% nguyên nhân do tình hình kinh tế chính trị bất ổn giá cả tăng, hy vọng
trong tương lai sẽ thu hút được một lượng khách quốc tế lớn hơn.
Trong lượng khách quốc tế đến nhà hàng khách sạn thì khách Châu Âu
chiển tỷ trọng lớn nhất cụ thể năm 2003 chiếm 43,04% , năm 2004 chiếm
39,12%, 2005 chiếm 35,01% có với tổng số khách. Trong đó lượt khách Pháp
chiếm đa số, năm 2003 chiếm 20,52%, năm 2004 chiếm 23,56%, năm 2005
chiếm 23,57% so với tổng số khách.

Trang 26
 Chuyªn ®Ò

Đứng thứ 2 là khách từ Châu Mỹ chiếm 28,61% năm 2003, chiếm 32,92%
năm 2004, chiếm 20,09 năm 2005 so với tổng số khách.
Tiếp theo là khách từ các nước Châu Á trong đó có khách Nhật chiếm tỷ
trọng cao nhất, có sự chuyển biến khá tích cực là lượng khách Thái Lan bắt đầu
tăng năm 2004 tăng 5,18% so với năm 2003, qua năm 2005 đột ngột tăng với tỷ
lệ cực kỳ cao 37,36% so với năm 2004 do việc thông hầm Đèo Hải Vân cùng
với việc tuyến đường xuyên Á đang được đầu tư xây dựng và sự phát triển kinh
tế nên lượng khách Thái Lan đang gia tăng.
Từ đó cho thấy đối với thị trường khách quốc tế thì thị trường mục tiêu
của nhà hàng khách sạn là khách Pháp và trong tương lai là khách Mỹ, Thái
Lan. Vì vậy nhà hàng khách sạn cần nghiên cứu hành vi sở thích, nhu cầu … của
hai loại khách này để nhằm phục vụ một cách tốt nhất mang lại hiệu quả cao.
b. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
ĐVT: lượt khách

Tốc độ phát
2003 2004 2005
Loại khách triển
Sl Tt % Sl Tt % Sl Tt % 04/03 05/04
Du lịch thuần túy 4.800 45,72 4.865 43,83 4.708 45,80 101,35 96,77
Du lịch công vụ 5.700 54,28 6.235 56,17 5.572 54,20 109,38 89,37
Tổng 10.500 100 11.100 100 10.280 100 105,71 92,61

Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy khách du lịch thuần túy cũng như khách du lịch
công vụ qua các năm có xu hướng không ổn định. Năm 2004 khách du lịch có
xu hướng tăng nhẹ 1,35% so với năm 2003 tương ứng là 65 khách, tuy nhiên
qua năm 2005 khách du lịch thuần túy lại giảm 3,32% so với năm 2004 tương
ứng là 157 khách. Bên cạnh đó lượng khách công vụ cũng biến động như lượng
khách du lịch thuần túy cụ thể là năm 2004 lượng khách du lịch công vụ tăng
9,38% so với năm 2003, nhưng sang năm 2005 giảm 10,36% so với năm 2004.
Nguyên nhân do tình hình giá cả biến động mạnh chí số giá cả liên tục tăng
đồng thời khách du lịch thuần túy chủ yếu là khách quốc tế có xu hướng chuyển

Trang 27
Chuyªn ®Ò

sang muốn du lịch ở các miền quê. Đồng thời tình hình chính trị bất ổn ở một số
quốc gia ảnh hưởng đến khách du lịch.
Đối với nhà hàng,s khách sạn BamBooGreen II khách du lịch công vụ
chiếm tỷ trọng khác cao chủ yếu là khách nội địa. Do nhà hàng khách sạn năm ở
trung tâm thành phố dễ đi lại thuận tiện công tác mặt khác nhà hàng khách sạn
thường tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo nên thu hút phần đông khách công vụ
đến. Đối với loại khách này khả năng thanh toán khá cao vì vậy nhà hàng khách
sạn cần phải sử dụng các biện pháp nhằm kích thích chi tiêu với khách công vụ.
c. Cơ cấu khách theo mục đích hình thức chuyến đi

Chỉ tiêu 2003 2004 2005

Sl Tt % Sl Tt % Sl Tt %
Khách quốc tế 2.300 100 2.500 100 1.060 100
Đi đoàn 1.314 57,14 1.308 52,32 684 64,51
Đi lẽ 986 42,84 1.192 47,68 376 35,47
Khách nội địa 8.200 100 8.600 100 9.220 100
Đi đoàn 5.832 71,12 5.983 69,57 6.038 65,49
Đi lẽ 2.368 28,88 2.617 30,43 1.382 34,51
Tổng 10.500 11.100 10.280

Nhận xét:
Trong quá trình kinh doanh nhà hàng khách sạn công tác khai thác là một
yếu tố tất yếu. Trong những năm qua nhà hàng khách sạn BamBooGreen II đã
khai thác một lượng khách khá lớn nhưng chủ yếu là khách đi theo đoàn và phần
đông là khách nội địa. Khách đi theo đoàn đến nhà hàng khách sạn qua các năm
chiếm tỷ trọng cao, cụ thể năm 2003 khách nội địa theo đoàn chiển tỷ
trọng 71,12%; năm 2004 là 69,57%; năm 2005 là 64,49%. Nguyên nhân
là họ là những người ít kinh nghiệm đi du lịch được cơ quan tổ chức đi. Đồng
thời nhà hàng khách sạn đã có những nổ lực trong hoạt động xúc tiến cổ
động,đưa ra các khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt tạo mối quan hệ với các công ty,
cơ quan, ban ngành, với các hãng lữ hàng gởi khách và một phần lớn lượng

Trang 28
 Chuyªn ®Ò

khách do Vituor gửi đến nên lượng khách đi theo đoàn luôn ổn định qua các
năm.
Bên cạnh đó tỷ trọng khách du lich nội địa đi lẽ có xu hướng tăng lên năm
2003 chỉ chiếm 28,88% nhưng sang năm 2005 chiếm 34,51% đó là dấu
hiệuđáng mừng. Trong khi đó lượng khách du lich quốc tế theo đoàn giảm đặc
biệt là năm 2005 nguyên nhân là do những yếu tố ngoại cảnh tác động như nạn
khủng bố, dịch bệnh, tình hình giá cả biến động.
Nhìn chung trong các năm quan lượng khách đến với nhà hàng khách sạn
khá cao đặc biệt là khách nội địa đến nhà hàng dùng bữa, tiệc hội nghị, hội thảo,
đám cưới, đám hỏi thường xuyên điều này chứng tỏ nhà hàng khách sạn đã đáp
ứng những chính sách khai thác khách hợp lý nên đã thu hút được một lượng
khách khá lớn và ổn định như: chính sách giảm giá, khuyến mãi… mặt khác nhà
hàng khách sạn đã tạo dựng được các mối quan hệ với các doanh nghiệp cũng
như các hãng lữ hành.
2.2. Phân tích doanh thu của nhà hàng khách sạn BamBooGreen II

Chỉ Tốc độ phát triển

2003 2004 2005
tiêu 2004/2003 2005/2004
Tổng GT Tt (%) GT Tt (%) GT Tt (%) GT Tt (%) GT Tt (%)
DT 1.000 38,42 1.020 32,50 1.350 33,65 20 102 330 123,35
CP 927 24,33 937 24,82 1.287 31,01 46 10496 314 132,27
LN 73 32,18 47 36,15 63 42,00 -26 6438 16 134,04

Nhận xét:
Tổng doanh thu của nhà hàng tăng 2% của năm 2004 so với năm 2003,
qua năm 2005 doanh thu tăng với tỷ lệ cực kỳ cao 32,35% so với năm 2004
Năm 2003 doanh thu thấp bởi vì nhà hàng ở tầng 3 đang sửa chữa để nâng cấp
nên chưa đưa vào hoạt sử dụng trong một thời gian, vì vậy việc nhận tổ chức
tiệc giảm cho nên làm giảm doanh thu của nhà hàng năm 2003. Qua năm 2004
và năm 2005 doanh thu tăng, nguyên nhân do nhà hàng đã chú trọng đến các
hình thức khuyến mãi, quảng cáo nên thu hút một lượng khách lớn đến tổ chức

Trang 29
Chuyªn ®Ò

các cuộc hội nghị, hội thảo và đặc biệt là tổ chức lễ cưới hỏi, đây là nguồn thu
chủ yếu của nhà hàng.
3. Những khó khăn và thuận lợi
a. Thuận lợi
- Vị trí mặt bằng của nhà hàng
Nhà hàng khách sạn BamBooGreen II được xây dựng tại 177 Trần Phú –
Quận Hải Châu – thanh phố Đà Nẵng, cách chợ Hàn 400m về phía phải và đối
diện với nhà thờ lớn nhất của thành phố. Vị trí của khách sạn nhà hàng rất thuận
lợi cho việc đón tiếp khách. Nhà hàng cách Ga Đà Nẵng và sân bay Đà Nẵng
khoảng 10 phút ôtô và cách bảo tàng Chăm lớn nhất thế giới khoảng 1 cây số có
thể đi bộ đến thăm.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật
BamBooGreen II có 2 nhà hàng. Nhà hàng thứ nhất nằm ở tầng lững,
công suất tối đa 450 ghế với diện tich 216 m và nhà hàng thứ hai nằm ở tầng 3
với công suất tối đa là 200 ghế.
Nhà hàng thứ nhất dành cho việc phục vụ ăn uống cho khách lưu lại trong
khách sạn cũng như ngoài khách sạn và nhà hàng còn thường xuyên tổ chức các
tiệc ngồi, đứng, đám cưới…
Nhà hàng thứ hai thường được tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, liên
hoan, các cuộc họp do các tổ chức đoàn thể, đơn vị bên ngoài đặt.
Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng đếu tốt và còn sử dụng được áp ứng
đầy đủ mọi yêu cầu của khách đối với bộ phận bếp của nhà hàng gồm có những
trang thiết bị như bếp nấu, lò vi sóng, lò nướng ga, bếp ga lớn, tủ đông, nồi cơm
điện đều đang được sử dụng tốt bảo đảm nhu cầu ăn uống cho khách hàng.
- Về đội ngũ nhân viên tại nhà hàng
Nhà bàn có 6 người, 3 nam và 3 nữ trình độ chuyên môn tất cả đều có trình độ
trung cấp. Nhà bếp có 5 người 4 nam và 1 nữ trình độ chuyên môn có 4 người
có trình độ trung cấp. Đây là đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng còn vào

Trang 30
Chuyªn ®Ò

mùa cao điểm nhà hàng còn phải thuê lao động hợp đồng từ ngoài vào, sự phân
bố lao động ở đây khá đồng đều phù hợp với quy mô tình hình kinh doanh của
nhà hàng.
b. Những khó khăn
Mặc dù được nằm ngay giữa trung tâm thành phố có rất nhiều thuận lợi
nhưng bên cạnh đó vẫn có không ít những khó khăn.
Thứ nhất là diện tích nhà hàng không lớn để đáp ứng đủ những bữa tiệc đông
người và vì diện tích nhỏ hẹp nên nhà hàng khách sạn chưa có bãi đổ xe bên
ngoài cho khách, hiện tại xe phải đổ ngay mặt tiền của nhà hàng, khách sạn nên
tạo cảnh quan chưa đẹp.
Còn về cơ sở vật chất kỹ thuật nói chung đều tốt nhưng còn một số thứ
cần thiết cần phải thay thế như khăn ăn, khăn lau dụng cụ, chén, ly, dĩa, cốc, dao
ăn…
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong nhà hàng vẫn còn
thấp, đa số đều được đào tạo qua trung cấp chỉ có một người ở bộ phận bếp là
đào tạo bậc 5/7, về trình độ ngoại ngữ cũng rất thấp đa số chỉ là bằng A hoặc
bằng B còn trình độ C rất hạn chế. Do vậy nhà hàng cần có kế hoạch bồi dưỡng
đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên trong thời
gian đến. Vì đây là lực lượng lao động phục vụ trực tiếp phải làm thỏa mãn nhu
cầu của khách lưu trú. Chính vì thế việc quan tâm đến đội ngũ lao động là vấn
đề hết sức cần thiết và cấp bách mà nhà hàng cần quan tâm.

Trang 31
Chuyªn ®Ò

PHẦN III
MỘ SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP
VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
BAMBOOGREN II ĐÀ NẴNG

I. MỘT SỐ NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIÊP VÀ PHỤC VỤ

1. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách
Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn
BamBooGreen II là khá chi chi tiết và đây đủ các công đoạn phục vụ nhiệt tình
đón tiếp nồng nhiệt chu đáo làm khách khá hài lòng. Tuy vậy nó vẫn còn mắc
một số khuyết điềm gây ra sự lãng phí không cần thiết đó là khi nhân viên lễ tân
chưa tìm hiểu khả năng phục vụ của nhà hàng đã báo cho nhà hàng biết để đặt
bàn gây ra sự lãng phí. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn mời khách vào ngồi sau đó
không có khả năng phục vụ được cho khách gây ra sự khó chịu cho khách.
Chúng ta không nên để tình trạng này xảy ra mà phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của
khách và đối chiều kịp thời khả năng phục vụ của nhà hàng để đưa ra quyết định
có mời khách vào bàn không tránh để khách chờ lâu.
2. Mô hình tổ chức
Giám đốc

Tổ bàn Tổ bếp

Trưởng tổ bàn Trưởng tổ bếp

Phó tổ bàn Phó tổ bếp

NV NV NV NV NV NV
Trang 32
Chuyªn ®Ò

3. Đội ngũ nhân viên

Nhân viên trong nhà hàng gồm có 11 người trong đó bộ phận bàn có 6
người và bếp có 5 người. Lao động trong bộ phận bàn chia làm 2 ca mỗi ca 3
người, đứng đầu bộ phận này là nam, tổ trưởng bàn làm việc theo giờ hành
chính. Trong mỗi ca có một nhân viên quầy chỉ có nhiệm vụ ghi hóa đơn và tính
tiền cho khách.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn
+ Chuẩn bị bàn ăn cho khác và phục vụ trong thời gian khách ăn
+ Dọn bàn làm vệ sinh, thay khăn trải bàn
+ Đặt bàn ăn ca sau
Bộ phận bếp gồm có 5 người, người đúng đầu là nam, bếp trưởng trực
tiếp quản lý họat động khu vực nhà bếp cũng như trực tiếp chịu trách nhiệm về
chế biến các món ăn đảm bảo theo yêu cầu của khách
4. Chất lượng đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn
BamBooGreen II
Nhà hàng, khách sạn BamBooGreen II với cấp hạng ba sao, quy mô lớn,
trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ. Mặc dù nhà hàng,
khách sạn vẫn thường xuyên bảo dưỡng duy trì nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật
sau các năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có hiện tượng hư hỏng gây nhiều sự
cố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách đây là thực trạng đáng
lo ngại mà khách sạn cần chú ý đầu tư.
Mặc dù nhà hàng khách sạn với trang thiết bị hiện đại tiện nghi đầy đủ
sang trọng đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế song nhà hàng khách sạn với những
điểm mạnh là đón khách từ hãng lữ hành và công ty du lịch Việt Nam tín nhiệm
mà các nhà hàng khách sạn không có.
Điểm yếu: nhà hàng khách sạn với quy mô nhỏ chất lượng phục vụ chưa
cao cần phải cải tiến hoàn thiện và các điều kiện sẵn sàng đón tiếp để phù hợp
với nhu cầu ngày càng cao của khách.

Trang 33
Chuyªn ®Ò

Mặc dù vậy nhưng nhìn chung chất lượng đón tiếp và phục vụ tại nhà
hàng trong thời gian qua cũng đã có nhiều cố gắng và đã thu hút được một lượng
khách đến nhà hàng ngày một đông hơn và chất lượng hơn để đáp ứng thỏa mãn
nhu cầu của khách đến, nhà hàng ngày càng đông hơn.
II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ
PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II
1. Tuyển dụng nhân sự
Vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng đa số là nhân viên
tiếp xúc với khách hàng rất lớn nên khách sạn cần có khâu tuyển dụng kỹ hơn,
thêm một giai đọan kiểm tra sức khỏe nhân viên trước khi được nhận chính thức
vì nếu nhân viên bị bệnh truyền nhiễm sẽ lây lan cho khách hàng hay nếu tay
của nhân viên bị bệnh ngoài da nếu để cho khách thấy thì họ sẽ không ngon
miệng và họ sẽ không bao giờ giám trở lại nhà hàng lần sau. Và chính vì tiếp
xúc nhiều nên nhà hàng cần có đội ngũ nhân viên trẻ trung và vững vàng chuyên
môn nghiệp vụ đảm bảo chất lượng sản phẩm nhằm tăng sự hài lòng của khách
khi đến với nhà hàng.
2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên
Hình thức đào tạo: Đào tạo thực hành là một xu hướng đã và đang được
ngành giáo dục nước ta đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước quan tâm. Hiện
nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có 3 có sở đào tạo về chuyên ngành du lịch,
trường trung học thương mại trung ương II, trường đại học Kinh tế và trường
THKT NV Thăng Long với các chuyên ngành du lịch nói chung và khách sạn
nói riêng, đây là điều kiện thuận lợi và khách sạn nhà hàng có thể có những
phương pháp đào tạo nhân viên.
+ Đào tạo tại chỗ: Đây là hình thức đào tạo phù hợp với thời gian làm
việc của nhân viên, theo hình thức này nhân viên có thể vừa học vừa làm. Khi áp
dụng phương pháp này nhà hàng có thể thuê giáo viên về giảng dạy hoặc phân

Trang 34
Chuyªn ®Ò

công cho các nhân viên quản lý các bộ phận được đào tạo từ trước hướng dẫn
giảng dạy cho nhân viên.
+ Gửi nhân viên đi đào tạo: để nhân viên có thể đánh giá được trình dộ
của mình như thế nào so với nhân viên của các nhà hàng khác cũng như trong
quá trình học tập có thể học hỏi thêm những nhân viên cùng học nhà hàng có thể
gửi nhân viên đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo hiện có trên thành phố Đà Nẵng.
Bên cạnh học hỏi nhân viên có sự thay đổi trong môi trường đào tạo sẽ không có
cảm giác nhàm chán.
Ngoài hai hình thức trên nhà hàng còn có thể tổ chức cho nhân viên
những buổi thảo luận chuyên đề trao đổi kinh nghiệm và kiến thức về nghiệp vụ.
Tuy nhiên cần phải có sự kết hợp giữa việc dạy lý luận với thực hành nhằm làm
cho khóa học thêm sinh động và học viên dễ tiếp thu
Từ các hình thức đào tạo trên nhà hàng có thể áp dụng cho việc đào tạo
tin học, ngoại ngữ, trình độ chuyên môn.
- Đào tạo về ngoại ngữ: trình độ ngoại ngữ là rất cần thiết đối với nhân
viên tiếp xúc đặc biệt là tiếng Anh nhưng hiện nay tại nhà hàng khách sạn
BamBooGreen II, đội ngũ nhân viên đa phần chỉ biết tiếng Anh với bằng A hoặc
B, vì vậy nhà hàng nên mở các lớp tiếng Anh và thêm tiếng Pháp hay tiếng
Trung rồi thuê giảng viên về dạy và bắt buộc tất cả các nhân viên phải học.
- Đào tạo tin học: Khuyến khích nhân viên tự học ở ngoài có khả năng
thành thạo về tin học đối với nhân viên phục vụ, còn cấp quản lý có thể thành
thạo lên kỹ thuật viên tin học. Nếu học viên nào được bằng giỏi sẽ được cộng
một tỉ lệ nào đó vào trong tiền lương và hoàn lại toàn bộ chi phí cho khóa học
đó.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Mỗi bộ phận đều có một chuyên
môn nghiệp vụ khác nhau nhằm đáp ứng cho việc phục vụ của mình tại nhà
hàng. Do đó nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo, huấn luyện để nhân viên không
ngừng nâng cao tay nghề cho từng nhân viên và chỉ những ai đủ tiêu chuẩn,

Trang 35
Chuyªn ®Ò

không vi phạm khuyết điểm gì mới được dự thi, hoặc cử một số nhân viên trong
nhà hàng chứ không phải ai đi người ấy biết.

3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

Nên trang bị thêm máy rữa chén và máy sấy khô chén bát để làm giảm
thời gian lau của nhân viên mà tập trung vàp làm những công việc khác và cần
trang bị thêm một số bộ bàn ghế để khi tổ chức tiệc cưới, hỏi không phải luân
chuyển từ nhà hàng tầng 3 xuống tầng 1 làm ảnh hưởng đến khách hàng.
4. Nâng cao và hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ
Hiện nay nhà hàng đã xây dựng quy trình đón tiếp và phục vụ cho đội ngũ
nhân viên tiếp xúc, tuy nhiên các quy trình này con mang tính tổng quát do vậy
trong thời gian tới nhà hàng cần phải chi tiết hóa hơn nữa quy trình đón tiếp và
phục vụ để giúp nhân viên thực hiện công việc của mình dễ dàng và tốt hơn.
Nhân viên phải biết lắng nghe khách một cách cẩn thận đây là điều quan
trọng khách cảm nhận về nhà hàng.Vì vậy nhân viên phải tạm ngừng công việc
để lắng nghe khách nói.
Nói lời xin lỗi với khách, giải thích cho khách, không được phản đối hay
nói lại khách mà phải nói những lời thật chân thành dễ nghe.
Phải tập trung vào những điều phàn nàn của khách nếu gặp phải những
người khách nóng tính cần phải biết tách biệt những khách nóng giận ra khỏi
chổ đông người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác. Nhân viên có thể
mời khách vào phòng khách hoặc phòng riêng nào đó để nói chuyện giải thích.
Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng hay mức độ hài lòng của họ.
Tại nhà hàng hiện nay khi khách đến gọi món thì khách thường phải chọn
các món sẵn trong thực đơn, nhân viên của nhà hàng chưa giới thiệu được với
khách những món mới đặc biệt có trong ngày, hoặc có thể những món cũ có tên
trong thực đơn mà nhà hàng lại không có.Để tránh đơn điệu và giữ cho thực đơn
luôn đa dạng và phong phú, thì nhân viên phục vụ cần phải nghiên cứu thực đơn

Trang 36
Chuyªn ®Ò

hàng ngày khi khách đến cần giới thiệu cho khách biết ngày hôm đó nhà hàng có
những món nào đặc biệt để khách biết mà thưởng thức.Nhân viên phục vụ biết
cách chế biến,thực phẩm nguyên liệu, món mà mình phục vụ để lỡ khách có hỏi
còn biết trả lời

Trang 37
Chuyªn ®Ò

Lêi kÕt

Trang 38
Chuyªn ®Ò

Du lÞch ®· vµ ®ang trë thµnh ngµnh kinh

tÕ mñi nhän cña ViÖt Nam nãi chung vµ cña §µ
N½ng nãi riªng. Víi ®iÒu kiÖn kh¸ thuËn lîi cho
du lÞch ViÖt Nam sÏ cã nhiÒu c¬ héi h¬n ®Ó
ph¸t triÓn, tuy nhiªn ®Ó cã ®îc thµnh c«ng ®ã
ngµnh du lÞch cÇn ph¶i tõng bíc hoµn thiÖn
trong tÊt c¶ c¸c mÆt. Ngµnh kinh doanh nhµ
hµng còng kh«ng n»m ngoµi môc tiªu chung ®ã.
CÇn ph¶i cã nh÷ng chiÕn lîc ph¸t triÓn tèt h¬n
t¹o ®îc sù kh¸c biÖt cao h¬n ®éc ®¸o h¬n míi
mong c¹nh tranh víi c¸c trung t©m du lÞch kh¸c.
HiÖn nay trong sù c¹nh tranh gay g¾t cña
ngµnh du lÞch nãi chung vµ ngµnh nhµ hµng
kh¸ch s¹n nãi riªng . Nhµ hµng kh¸ch s¹n
BamBooGreen II ph¶i cã nh÷ng ph¬ng híng vµ
biÖn ph¸p thùc hiÖn thiÕt thùc h¬n ®Ó khai
th¸c tèi ®a nguån lùc hiÖn cã cña m×nh nh»m
thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch h¬n còng nhu phôc vô
kh¸ch tèt h¬n.

Trang 39
Chuyªn ®Ò

Đà Nẵng, Tháng 7 năm 2006

Trang 40