‫‪1/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬

‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬

‫ﺳﺒﺐ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‬

‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ؟‬

‫ﺍﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﳌﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﺮﺟﻌﻴﺔ‬

‫‪PDF processed with CutePDF evaluation edition www.CutePDF.com‬‬

 ‫‪2/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬

‫ﻋﻘﺐ ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ ﻣﻦ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‪ ،‬ﺳﻮﻑ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺍﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ ﺛﻼﺙ ﻣﻨﺎﻃﻖ‬ ‫•‬
‫ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻋﺪﺍﺩ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺜﻤﺎﻥ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎﺕ ﻣﻦ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﺘﺴﻠﺴﻠﻬﺎ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺳﺒﺐ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ‬

‫ﺣﺘﻤﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺭﺿﺎ‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺍﻟﻨﺎﺟﺢ ﻭﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺍﳌﺜﺎﻟﻲ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺗﻘﻮﺩ ﹰ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺑﺎﺡ ﺟﻴﺪﺓ‪.‬‬

‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﻚ ﻟﻴﺲ ﺍﺳﺘﺜﻨﺎﺀ ﻟﻬﺬﻩ ﺍﻟﻘﺎﻋﺪﺓ‪ ،‬ﻓﺄﻧﺖ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺇﲤﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ ﺻﺤﻴﺢ‪ ،‬ﻭﻓﻌﺎﻝ‪،‬‬
‫ﻭﻣﺘﺠﺎﻧﺲ ﻓﻲ ﺳﺒﻴﻞ ﺍﻛﺘﺴﺎﺏ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﲢﻘﻴﻖ ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻛﺴﺐ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺇﺫﺍ ﻣﺎ‬
‫ﻋﺠﺰ ﻗﺴﻤﻚ ﻋﻦ ﺃﺩﺍﺀ ﺧﻄﻮﺓ ﻣﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﻗﺎﻡ ﺑﺄﺩﺍﺀ ﺧﻄﻮﺍﺕ ﻓﻲ ﻏﻴﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻬﺎ‪ .‬ﻭﻟﺬﺍ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺑﺄﻥ‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻨﻤﻮﺫﺝ ﻳﺼﻠﺢ ﻷﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﺩﻟﻴﻼ ﹰ ﻟﻔﻬﻢ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬
 ‫‪3/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ؟‬

‫ﻋﺎﺩﺓ ﻣﺎ ﺗﺘﺄﻟﻒ ﻣﻌﻈﻢ ﻣﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻣﻦ ﻋﺪﺩ ﻣﻦ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﻨﻔﺮﺩﺓ‪ .‬ﻭﳝﻜﻦ ﺍﻟﻘﻮﻝ ﺑﺄﻥ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﻳﺠﺐ ﺃﻥ ﺗﺆﺩﻯ ﺧﻄﻮﺓ ﺑﺨﻄﻮﺓ ﻭﻋﺎﺩﺓ ﻣﺎ ﻳﺘﺒﻌﻬﺎ ﻋﻤﻞ ﺍﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻭﺃﻫﻢ ﻗﺎﻋﺪﺓ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻣﻼﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻫﻲ ﻋﺪﻡ ﺇﻏﻔﺎﻝ ﺃﻱ ﻣﻦ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻧﺎﺟﺤﺔ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺧﻼﻝ‬
‫ﺗﺘﺒﻊ ﺍﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﺳﻮﻑ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺃﻥ ﺗﺘﻔﻬﻢ ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﺍﳌﺘﻌﺪﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺗﺘﺄﻟﻒ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻭﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﺍﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺻﻤﻤﺖ ﻟﻘﺴﻢ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺑﻮﺟﻪ ﻋﺎﻡ‪ ،‬ﻓﻬﻲ‬
‫ﲢﺪﺩ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺘﺎﺑﻊ ﺍﳌﻨﻄﻘﻲ ﻟﻬﺬﻩ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﺗﻌﺮﺽ ﺍﻷﺷﻜﺎﻝ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺮﺳﻮﻡ ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﲟﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻨﻘﺴﻢ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺛﻼﺙ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺕ ﺃﻭ ﺇﻟﻰ ﺛﻤﺎﻥ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﻣﺮﺗﺒﺔ ﻭﻓﻖ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪ .‬ﻭﺗﺘﺄﻟﻒ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﺳﺖ ﻭﻋﺸﺮﻳﻦ ﻧﺸﺎﻁ ﺃﺳﺎﺳﻲ‪.‬‬
‫‪4/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫‪1‬‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﻮﻋﺪ‬
‫ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﻭﺇﻋﺎﺩ ﺓ‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﻮﻋﺪ‬

‫ﺃ‬
‫ﻭﺻﻮﻝ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻻ‬
‫ﻧﻌﻢ‬

‫‪2‬‬

‫ﲢﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫‪3‬‬

‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ /‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺓ‬

‫ﺍﻻﺳﺘﻘﺒﺎﻝ‬
‫‪4‬‬

‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫‪5‬‬

‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺳﻴﺎﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﻣﻦ ﺩ‬

‫ﺍﻟﺘﺪﻓﻖ ﺍﻷﺳﺎﺳﻲ ‪---------- :‬‬

‫ﺍﻟﺘﺪﻓﻖ ﺍﻟﺜﺎﻧﻮﻱ ‪------------ :‬‬
‫‪5/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫‪6‬‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺑﻴﻌﻬﺎ‬

‫ﻫﻞ ﺗﻌﻠﻴﻤﺎﺕ‬ ‫‪B‬‬

‫ﺍﻹﺻﻼﺡ ﻭﺍﺿﺤﺔ ؟‬ ‫ﻻ‬
‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﺍﻟﻌﻄﺐ‪ ،‬ﻭﲢﺪﻳﺪ‬
‫ﺍﻟﺴﺒﺐ‬
‫‪8‬‬

‫‪.‬ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﻗﻄﻊ ﺍﻟﻐﻴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ‬

‫ﺍﻻﺳﺘﻘﺒﺎﻝ)ﺗﺎﺑﻊ‬
‫‪9‬‬

‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻔﻨﻲ‬

‫‪10‬‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬

‫ﺕ‬
‫ﻫﻞ ﻭﺍﻓﻖ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ؟‬
‫ﻻ‬
‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪11‬‬ ‫ﺍﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺍﻟﺪﻓﻊ‬

‫‪12‬‬

‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫‪6/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬
‫‪13‬‬

‫ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺳﻌﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‬

‫‪14‬‬

‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﰎ ﺗﻔﻮﻳﻀﻪ‬

‫‪15‬‬

‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺯﻣﻦ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‬

‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺙ‬
‫ﻫﻞ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻤﻞ ﺇﺿﺎﻓﻲ‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻣﻄﻠﻮﺏ؟‬

‫ﻻ‬
‫‪16‬‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻧﺘﻬﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﺝ‬
‫ﻫﻞ ﺍﻧﺘﻬﻰ ﺍﻟﻌﻤﻞ؟‬
‫ﻻ‬
‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪7/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫‪17‬‬

‫ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‬

‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬
‫ﺡ‬
‫ﻫﻞ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺎ ﻳﺮﺍﻡ؟‬ ‫ﻻ‬

‫ﻧﻌﻢ‬

‫‪18‬‬

‫‪.‬ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﺥ‬
‫ﻫﻞ ﰎ ﺿﻤﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤﻞ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ‬

‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪26‬‬
‫ﺇﻋﺪﺍﺩ ﻭﺗﻘﺪﱘ ﺍﳌﻄﺎﻟﺒﺔ‬
‫‪.‬ﺑﺎﻟﻀﻤﺎﻥ‬

‫ﻳﺘﻢ ﻣﻞﺀ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬

‫ﻗﺴﻢ ﺍﳊﺴﺎﺑﺎﺕ‬
‫‪8/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫‪19‬‬

‫‪.‬ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ‬

‫‪20‬‬

‫‪.‬ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻﺻﻄﺤﺎﺏ ﺳﻴﺎﺭﺗﻪ‬

‫‪21‬‬

‫‪.‬ﺷﺮﺡ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﺴﻠﻴﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺓ‬

‫ﺩ‬

‫ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬
‫ﻫﻞ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻤﻞ ﺇﺿﺎﻓﻲ‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻣﻄﻠﻮﺏ؟‬

‫ﻻ‬

‫ﻣﻮﺍﻓﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻧﻌﻢ‬
‫ﻻ‬

‫ﺍﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‬
‫‪22‬‬

‫‪.‬ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻓﻮﻋﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫‪23‬‬

‫‪.‬ﺗﻮﺩﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪9/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻻﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫‪24‬‬

‫ﺭﺍﻗﺒﺔ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫ﺫ‬

‫ﺍﳌﺘﺎﺑﻌﺔ‬
‫ﻫﻞ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺭﺍﺽ؟‬
‫ﻻ‬

‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪25‬‬

‫ﺍﺗﺨﺎﺫ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪dnE‬‬
 ‫‪10/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ ‪1‬‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻧﻌﺮﺽ ﻋﻠﻴﻜﻢ ‪ 24‬ﻧﺸﺎﻁ ﻣﻦ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺗﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻣﺪﺭﺟﺔ ﺣﺴﺐ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻣﻔﻘﻮﺩﹰﺍ‪ .‬ﺍﺧﺘﺮ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻜﻞ ﺧﻄﻮﺓ ﻣﻦ‬
‫ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﺼﻨﺪﻭﻕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻛﺘﺐ ﺫﻟﻚ‪.‬‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﲢﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪.---------------------------‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪.----------------------------‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪.-----------------------------‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪.------------------------------‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪.----------------------------‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺑﻴﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺃ‪-‬‬
‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺏ‪-‬‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﻗﻄﻊ ﺍﻟﻐﻴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻄﺐ‪ ،‬ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺴﺒﺐ‪.‬‬ ‫ﺕ‪-‬‬
‫ﺳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺳﻴﺎﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺙ‪-‬‬
‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ /‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺓ‪.‬‬ ‫ﺝ‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻔﻨﻲ‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻﺻﻄﺤﺎﺏ ﺳﻴﺎﺭﺗﻪ‪.‬‬ ‫ﺡ‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ‪.‬‬ ‫ﺥ‪-‬‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﺷﺮﺡ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﺴﻠﻴﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺓ‪.‬‬ ‫ﺩ‪-‬‬
‫ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺫ‪-‬‬
‫ﲢﺪﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺍﻟﺪﻓﻊ‪.‬‬ ‫‪11-‬‬
‫ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬ ‫ﺭ‪-‬‬
‫‪11/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺳﻌﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﰎ ﺗﻔﻮﻳﻀﻪ‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫ﻣﺮﺍﻗﻴﺔ ﺯﻣﻦ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪.----------------------‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪.---------------------‬‬ ‫‪18‬‬

‫‪.------------------‬‬ ‫‪19‬‬

‫‪.----------------------‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪.-----------------------‬‬ ‫‪21‬‬

‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻓﻮﻋﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪22‬‬

‫ﺗﻮﺩﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪24‬‬

 ‫‪12/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ ‪2‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﻓﺼﻞ ﺍﻷﺭﺑﻊ ﻭﻋﺸﺮﻳﻦ ﻧﺸﺎﻃﹰ ﺎ ﺍﳌﺪﺭﺝ ﻓﻲ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻷﻭﻝ ﺇﻟﻰ ﺛﻼﺙ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻗﻢ ﺑﺘﺼﻨﻴﻒ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺜﻼﺙ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺿﻊ ﺍﻷﺭﻗﺎﻡ ﻣﺎ ﺑﲔ ﺍﻷﻗﻮﺍﺱ‪.‬‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬

‫(‬ ‫)‬ ‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫‪13/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ ‪3‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺆﺍﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﺇﻟﻰ ﺛﻤﺎﻥ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎﺕ ﻭﻓﻖ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ‬
‫ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪ ،‬ﺭﻗﻤﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺮﺗﻴﺐ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪.‬‬

‫‪ -------------‬ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ‬

‫‪ -------------‬ﺍﻻﺳﺘﻘﺒﺎﻝ‬

‫‪ -------------‬ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪ -------------‬ﺍﳌﺘﺎﺑﻌﺔ‬

‫‪ -------------‬ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬

‫‪ -------------‬ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪ -------------‬ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪ -------------‬ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﻮﻋﺪ‬
 ‫‪14/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﺮﺟﻌﻴﺔ‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ ‪1‬‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻧﻌﺮﺽ ﻋﻠﻴﻜﻢ ‪ 24‬ﻧﺸﺎﻁ ﻣﻦ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺗﻌﺒﺮ ﻋﻦ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻣﺪﺭﺟﺔ ﺣﺴﺐ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻣﻔﻘﻮﺩﹰﺍ‪ .‬ﺍﺧﺘﺮ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻜﻞ ﺧﻄﻮﺓ ﻣﻦ‬
‫ﺍﳋﻄﻮﺍﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﺼﻨﺪﻭﻕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻛﺘﺐ ﺫﻟﻚ‪.‬‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ﲢﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪ ----- 3‬ﺝ ‪.------‬‬

‫‪----- 4‬ﺏ‪.---------------------‬‬

‫‪----- 5‬ﺙ‪.----------------------‬‬

‫‪----- 6‬ﺃ‪.-----------------------‬‬

‫‪----- 7‬ﺕ‪.----------------------‬‬

‫‪ 8‬ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﻗﻄﻊ ﺍﻟﻐﻴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺑﻴﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺃ‪-‬‬ ‫ﺳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺏ‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻄﺐ‪ ،‬ﻭﲢﺪﻳﺪ ﺍﻟﺴﺒﺐ‪.‬‬ ‫ﺕ‪-‬‬ ‫‪ 9‬ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺗﻮﺍﻓﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻔﻨﻲ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺳﻴﺎﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺙ‪-‬‬
‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ /‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺓ‪.‬‬ ‫ﺝ‪-‬‬ ‫‪ 10‬ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺍﻟﺰﻣﻦ ﻭﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻﺻﻄﺤﺎﺏ ﺳﻴﺎﺭﺗﻪ‪.‬‬ ‫ﺡ‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ‪.‬‬ ‫ﺥ‪-‬‬ ‫‪ 11‬ﲢﺪﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺍﻟﺪﻓﻊ‪.‬‬
‫ﺷﺮﺡ ﺍﻟﺴﺒﺐ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻭﺗﺴﻠﻴﻢ ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺓ‪.‬‬ ‫ﺩ‪-‬‬
‫ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ ﺍﳋﺎﺹ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺫ‪-‬‬
‫ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬ ‫ﺭ‪-‬‬
‫‪15/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭﺳﻌﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﰎ ﺗﻔﻮﻳﻀﻪ‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫ﻣﺮﺍﻗﻴﺔ ﺯﻣﻦ ﺍﻟﺘﺤﻜﻢ‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪----- 17‬ﺭ‪.-----------------‬‬

‫‪----- 18‬ﺫ‪.---------------‬‬

‫‪------ 19‬ﺥ‪.------------‬‬

‫‪------- 20‬ﺡ‪.---------------‬‬

‫‪-------- 21‬ﺩ‪.---------------‬‬

‫‪ 22‬ﺍﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻓﻮﻋﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ 23‬ﺗﻮﺩﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ 24‬ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

 ‫‪16/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ ‪2‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﻓﺼﻞ ﺍﻷﺭﺑﻊ ﻭﻋﺸﺮﻳﻦ ﻧﺸﺎﻃﹰ ﺎ ﺍﳌﺪﺭﺟﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻷﻭﻝ ﺇﻟﻰ ﺛﻼﺙ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫ﺍﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺕ‪ .‬ﻗﻢ ﺑﺘﺼﻨﻴﻒ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺜﻼﺙ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺿﻊ ﺍﻷﺭﻗﺎﻡ ﻣﺎ ﺑﲔ ﺍﻷﻗﻮﺍﺱ‪.‬‬

‫(‬ ‫) ‪18 ،15‬‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻳﺔ‬

‫(‬ ‫)‪17 ،16 ،14 ،13 ،7‬‬ ‫ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‬

‫)‪(24 ،23 ،22 ،21 ،20 ،19 ،12 ،11 ،10 ،9 ،8 ،6 ،5 ،4 ،3 ،2 ,1‬‬ ‫ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪17/17‬‬ ‫ﺃﻭ ﺇﻡ – ﺁﻱ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪210202‬‬

‫ﻓﺤﺺ ﺍﳌﻬﺎﺭﺓ ‪3‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺆﺍﻝ ﺍﻟﺴﺎﺑﻖ ﺇﻟﻰ ﺛﻤﺎﻥ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎﺕ ﻭﻓﻖ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪،‬‬
‫ﺭﻗﻤﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺮﺗﻴﺐ ﺍﻟﺰﻣﻨﻲ‪.‬‬

‫‪ -----------6‬ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻹﻳﺼﺎﻝ‬

‫‪ -----------2‬ﺍﻻﺳﺘﻘﺒﺎﻝ‬

‫‪ -----------5‬ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬

‫‪ -----------8‬ﺍﳌﺘﺎﺑﻌﺔ‬

‫‪ -----------7‬ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬

‫‪ -----------4‬ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪ -----------3‬ﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﻟﻌﻤﻞ‬

‫‪ -----------1‬ﲢﺪﻳﺪ ﺍﳌﻮﻋﺪ‬