За никого вече не е тайна, че днес да продаваш каквото и да е, е много

трудно. Независимо дали става дума за стоки за бита, козметика, продукти

за лична хигиена, хранителни добавки, чай или друго.

Всъщност статистиката показва, че през 1992 г. търговците са получавали

средно 4 отказа преди да привлекат вниманието на потенциалния клиент
и да си уредят среща с него. Днес са необходими средно 8.4 отказа за да
се привлече вниманието на клиента.

В същото време изследванията показват, че по-голямата част от

търговците се предават след първия отказ, а само 5% биха продължили
да преследват целта си след 4 отказа.

През последните години навлизането на интернет технологиите

промениха много пазара като цяло. Онлайн търговията расте с 17% на
година. Големите брандове с огромни рекламни бюджети навлизат все по
агресивно и в онлайн пространството и правилата на рекламирането също
се променят, но не в полза на малкия търговец.

Затова предимството в борбата за вниманието на клиента дават малките

почти неуловими детайли, които добрите търговци отлично познават.

Усещам, че леко настръхнахте: „Знаех си, трябва да манипулирам хората

за да купят.“ – това си помислихте нали? Всъщност имам предвид един
много етичен подход.

И дума няма да става за натрапване, досаждане или спам.

В тази статия ще стане дума за няколко техники (или инструменти) на

влияние, които научих основно от книгата на Чалдини „Психология на
влиянието. Умението да убеждаваме“, но и от други книги. Тествах ги в
практиката си през последните 4 години и сега ви ги препоръчвам, тъй
като при мен и моите клиенти дават отличен резултат.

1
Чрез тях аз мога лесно да се свържа с клиента си и той да ме приеме като
човек на когото може да се има доверие. Мога също без затруднение да
отговоря на възраженията и да затворя продажбата с полза и за двете
страни.

Но първо да се представя накратко за да прецениш стрували си да ме

слушаш.

Аз съм Ели Попова и едно от нещата, които обичам да правя е да ПРО-

ДАВАМ. Обърнахте ли внимание на корена на тази думичка? Той е ДАВАМ
- давам ползи на някого. А частицата ПРО идва от професионално.

Занимавам се професионално с продажби от 18 години.

Продавала съм много неща, като започнем от това, че в студентските ми

години все още нямаше YouTube и филмите на видео касети бяха доста
оборотни, та това беше едно от първите ми бизнес начинания.

След като завърших магистратурата си по икономика в УНСС, започнах да

трупам опит в продажбите В2C (business to client) в голяма верига бутици
за козметика.

После дойде ред и на В2В. В сектора на медицинските изделия и

консумативи, ако не работиш за някой от големите играчи на пазара си
никой. В този конкурентен и преразпределен пазар успяхме за 6 години
да наложим нов продукт, да разширим портфолиото и да изведем startup
на печалба. Невероятно нали!

В последните 4 години някак си неусетно навлязох в един необикновен,

но много интересен и според световните специалисти растящ сектор в
икономиката. Като добавим и навлизането на интернет технологиите, мога
вече да си представя, че в следващите няколко години у нас това ще бъде
истинско цунами.

2
Заедно с моя екип към момента реализираме около 200 хиляди лева
стокооборот годишно. Дали това е малко или много според вас не знам,
но аз съм доволна, че вече много жени, заработват дистанционно по
интернет повече отколкото техните съпрузи на пълен работен ден. А това
за тях означава да имат кариера и да се чувстват реализирани без
чувството, че лишават себе си и семейството си от внимание и качествено
време.

Тази статия по продажби посвещавам именно на тях моите последователки

в това бизнес начинание, макар че принципите за които ще стане дума са
валидни и за други бизнеси, а също така и в живота като цяло.

И така

ИСКАТЕ ЛИ ДА НАУЧИТЕ КАК ДА ПОЛУЧАВАТЕ

СЪГЛАСИЕТО НА ДРУГИТЕ С ЛЕКОТА?

Това което ще ви разкаже днес всъщност може да промени напълно

работата и печалбите ви от нея.

В тази книга ще научите:

• 4 етапа на ефективна комуникация и

• 8 принципа/техники на влияние в бизнеса и живота

Умението да влияем на другите обаче не се научава като четем за него, а

като го прилагаме на практика. Ето защо в текста съм включила и много
упражнения, които ще трябва да направите вие.

Съветвам ви да не хитрувате и да не ги прескачате, защото само

приложеното е наистина научено и се отразява добре на портфейла ви.

3
И така преди да започна, нека ви попитам – забелязвате ли, че в
ежедневното си ние, всъщност следваме заучени програми?

Те правят така, че всичко да става автоматично, стандартно, утвърдило се

като успешно и работещо в много ситуации, а това ни пести време.
Например „скъпо – качествено“, „евтино – лошо качество“.

Съществуват обаче и активиращи неща, които задействат тези програми

и те могат да бъдат използвани за да ни повлияят и да бъдат задействани
в различно време.

Нека направим един тест. Според вас кое от двете оранжеви кръгчета е по-
голямо?

Първото:

Или второто:

Измерихте ли ги? Правилно, еднакви са.

4
 Но на пръв поглед не е така, нали?

Това, което наблюдавахме сега с вас, учените наричат:

ПРИНЦИП НА КОНТРАСТА
Той е свързан с това, как човек възприема две неща, когато са поставени
едно до друго.

Ако единият предмет се отличава значително от другия, то това различие

при последователното им представяне изглежда много по-голямо,
отколкото е в същност.

Може ли феномена на контраста да се използва във вашата работа:

• С клиенти
• С екипа
• В други случаи

Напишете в работния си бележник 2-3 примера.

Справихте се отлично!

Сега преди да продължа с ПРИНЦИПИТЕ НА УБЕЖДАВАНЕ, в

заглавието ги нарекох техники, защото ако ги знаете и ги прилагате
осъзнато те ще ви помогнат да постигате съгласие без натрапване и
досаждане на клиентите.

Това са универсални принципи на социалното влияние, извлечени

възоснова на множество изследвани и валидни в много различни ситуации
и култури.

5
Съществуват и така наречените тригери или активатори на принципа,
нещо като „спусък“, който задейства принципа. И фактори, който усилват
действието на принципа, които можем да наречем усилватели.

За да сте сигурни в кой момент от разговора да използвате някоя от

техниките, нека първо да си припомним кои са етапите на комуникация с
клиента. Аз ги определям така:

• СВЪРЗВАНЕ/РАПОРТ
• ПОСТИГАНЕ НА СЪГЛАСИЕ
• СЪЗДАВАНЕ НА КАРТИНА НА БЪДЕЩЕТО
• ЗАТВАРЯНЕ НА СДЕЛКАТА

Ако сте минали първите три етапи, четвъртия става лесен като детска
игра. Клиента само ще ви попита къде и колко да плати.

И така нека ги разгледаме една по една.

Винаги напомням на моите ученици, че неопитните търговци нямат

търпение и прескачат етапи, затова и получават повече откази.
Бъдете търпеливи, но без да забавяте топката прекалено. Разговора с нов
клиент прилича на флирт между двама душа.

Припомнете си най-красивия ви флирт. Веднага ли ви целунаха? Е, ако е

имало и такъв случай най-много да е завършил с шамар. Ужас!

По-опитните във флирта ще се подготвят за големия ден предварително.

Ще проучат вкуса ви, ще подготвят сцената (например избират подходящ
ресторант), ще ви предложат неангажираща услуга (да хапнем по нещо

6
навън), ще направят прекарването приятно (разсмиват ви, възхищават ви
се) и накрая, когато сте отпусната и щастлива идва звездния час в който
младежа получава наградата си. Сценарият е бил подобен нали?

А защо тогава, да е различно, когато искаме клиента да ни даде

съгласието си и да купи нещо от нас?

За да можеш да влияем на хората, първо трябва да осъществим качествен

контакт. Много психолози и треньори по продажби използват дума като
„рапорт“, “калибриране“, „подстройка“, аз ще използвам свързване с
клиента.

Но какво всъщност е свързването?

Моето определение за СВЪРЗВАНЕ е клиента да ме усети като свой

съюзник, да почувства, че ме е грижа за него, че проявявам

разбиране и в резултат да ме приеме с човешка близост. Да

заговорим на един и същи език.

Не само като търговец, но и като жена ще ви кажа, че осъществяването

на пълноценна връзка създава хармония между хората и само при
наличието на така става възможно и конструктивното влияние.

И една от техниките, които ни помага в свързването е:

ПРИНЦИПА НА РЕЦИПРОЧНОСТТА
В периода, когато продавах медицински консумативи се налагаше да
преговарям с началници на клиники в големи болници в страната. И при
едно подобно посещение бях минала през една оптика за да си купя калъф
за очила. Сложиха ми покупката в бяла хартиена торбичка без надпис.

7
Когато седнах срещу клиента сложих торбичката на масата до дамската
си чанта. Забелязах, че през цялото време докато говорихме той не
сваляше погледа от торбичката. Докато си протягахме ръка за сбогуване,
посегна към торбичката с думате „Това е за мен нали?“.

И от тогава започнах винаги да нося малка торбичка с подарък –

антистрес топка с моите данни за контакт, това доста се харесваше и
познайте клиентите ставаха не чак толкова заети и доста по отзивчиви за
срещи.

С подаръка всъщност задействах принципа на реципрочността. Всички сме

подвластни на него. Но защо е така?

На първо място, защото ни е генетично вродено, в съвместния има

множество правила, които правят съжителството ни възможно: взаимност,
оказване на помощ, подкрепа и др. Когато направиш услуга на някой, той
се чувства длъжен да ти я върне това, което си направил за него.

Подаръкът не винаги е нужно да е материален. Всеки жест, който се

приема като подарък, действа като спусък,
който задейства този принцип.

Факторите, които го усилват са следните:

• Много е важно „подаръкът“ да е

истински, а не като „заем“ „Правя го за теб,
за да ми върнеш жеста“, това не работи.
Правете добро заради самото добро, а не като
компенсация срещу бъдещи облаги.

• Да е значим за друг човек, не е нужно да е скъп, за да е ценен.

• Да се усеща в него персоналност, нека човека да се почувства

специален

8
 • Да носи елемент на неочакваност и изненада.

Като пример нека ви разкажа един интересен екперимент, който правят

от Института за проучване на човешкото поведение в Аризона. /Благодаря
на моята учителка по бизнес и собственик на Марков Колеж – Гергана
Маркова, научих го от нея/.

Избират един от най-посещаваните ресторанти в града. Един актьор

облечен като сервитьор обслужва една от наблюдаваните маси.

В началото на експеримента сервитьора просто носил сметка и получавал

някакъв бакшиш.

После заедно със сметката той носил и 1 бонбон. И това увеличило

бакшиша с 3%. После носил 2 бонбона – увеличението било с 14%. Но
когато заедно със сметката получили 1 бонбон и келнера внезапно се
върнал и казал „Още един, специално за вас“ – бакшиша скочил с 23%.

Е, убедихте ли се в силата на малкия подарък?

А сега е ваш ред.

Направете списък на колкото можете повече неща, които не струват скъпо,

но се възприемат като подарък.

Много обичам да разказвам истории, това е всъщност е втория ми

специалитет - невидими продажби чрез истории. Ако още не сте
посещавали моите маратони по писане на продажбени истории следете на
Фейсбук-страницата ми за следващия поток. Заедно с мен ще се научите

9
да опаковате опита си така, че да стане вкусен за вашите читатели и те
сами да ви питат къде да платят, вместо вие да ги уговаряте за да купят.

И така ето я и следващата история.

Една агенция за маркетингови проучвания изпрати момчета и момичета да

спират случайни минувачи по улицата и да им задават въпроси свързани
с бизнеса на клиента, който поръча проучването.

„ Здравейте бихте ли попълнили тази анкета моля. Ще ви отнеме 60 мин.“

Забелязали обаче, че само 25% от хората приемат да участват.

Тогава измислили друг начин:

„Здравейте бихте ли попълнили тази анкета моля. Ще ви отнеме 60 мин.

Не?! Добре тогава съкратен вариант за 15 минути“

И тук процентът скочил на 44%.

В тази история героите използват една техника, която търговците

наричат:

ОТСТЪПКА СЛЕД ОТКАЗ

Ето какво представлява тя. Направете нереалистично предложение
(голяма молба), което ще бъде отхвърлено със сигурност и веднага след
него направете второ, което е същинското ваше предложение и което
искате да бъде прието.

След направеното в началото трудно изпълнимо предложение,

последвалото го по-приемливо се възприема от другия като по-изгодно и
като жест на който се чувства ангажиран да отвърне.

Разбира се за да има ефект е важно да спазим някои условия:

10
 • първото предложение да е чувствително по-високо от второто
(спомнете си за ефекта на контраста, за който стана дума по-горе)

• двете предложения да са в един и същи контекст (ако на клиента му

е скъпо да си купи комплект против бръчки, не му предлагайте
опаковка витамини, дори и да са по-евтини, ще звучите като
амбулантни търговци, които продават каквото им попадне)

• интервалът м/у двете да е възможно най-кратък (в един разговор)

• едно и също лице да отправя и двете предложения (не помага на

сделката, ако вие предлагате една цена, а колегата ви се обажда в
разговора с друга)

• техниката е най-ефективна в личен контакт (не е добре да се

прилага по мейл и най-вече да се избягва по телефон)

Вашата задача сега е като използвате принципа на контраста за да

измислите неприлично неприемливо предложение за ваш клиент, което
обаче би го предразположило към друго очаквано от вас решение.

Според Робърт Чалдини хората, правят с по-

голямо желание услуга на някого, когото
харесват. Съгласни ли сте с него?

А защо е така? Защо сме подвластни на

харесването?

ПРИНЦИП НА ХАРЕСВАНЕТО

11
 Когато харесват някого, хората го излъчват невербално, по-отзивчиви са
и по-готови на компромиси, което активира също и принципа на
реципрочността. Те предпочитат да кажат „да“ на човек, който харесват и
чувстват близък.

Кое активира действието на този принцип?

Ние харесваме хора, които приличат на нас. Сходството може да е

базирано на външна прилика, облекло, интереси, общ университет, хоби,
общи познати и др. Сътрудничеството също създава условия за
харесване и близост. Добрите екипни играчи са ценност за всяка
компания, защото създават среда на сътрудничество. А усилията насочени
в сътрудничество се изплащат многократно в резултата.

Похвалата (добрият комплимент) силно активира принципа на

харесването.

И можете да усилите действието на принципа като отделете време за да

научите малко повече за другия и да му разкриете малко повече за себе
си, т.е. вие също да го харесате. Когато ви харесват, повечето хора ще са
по-склонни да приемат вашите препоръки или предложения.

Представете си конкретен човек от вашата работа (клиент или колега) на

който искате да повлияете и изпишете колкото можете повече сходства.

И понеже споменах комплименти искам да отворя една голяма скоба и да

поговорим малко за тях. Комплиментите създават сила – стойностният
комплимент, карат хората да се чувстват важни.

Ще дам малко насоки как да направиш стойностен комплимент:

12
 a) Кажи на човека нещо което искрено харесваш в него
b) Аргументирай се. „Казвам това, защото…“ и дай причина
c) Незабавно задай въпрос - „ Как успя да станеш толкова
ефективен/добър в това?“
За да бъде комплимента ефективен давай го винаги от 3-то лице. Прави
комплименти на други хора, но за очевидното или за неща за които

човека нямам влияние (ето защо никое момиче, не се впечатлява от „имаш

хубави очи“).

Ето един пример за комплимент, който стопи ледовете между мен и

директорката на училището на сина ми: „Впечатлена съм от умението ви
да работите с тийнейджъри. Казвам го, защото бях неволна свидетелка на
една училищна свада между две момчета, които изглеждаха непримирими
врагове, а след вашата намеса си тръгнаха прегърнати през раменете. Как
се научихте така добре да разбирате и да влияете на хората?“

• Помисли за 3-ма души от твоя кръг и напиши комплимент за всеки от

тях. Ангажирай се да им направиш комплимента, който написа в
следващите 24 часа

След като сме присъединили другия човек, създали сме атмосфера на

разбирателство е време да вземем неговото съгласие за покупката.

13
 Един от принципите, които ни помагат в постигането на съгласие е:

СОЦИАЛНОТО ОДОБРЕНИЕ
Подвластни сме на него, защото когато трябва да направим избор, но не
разполагаме с достатъчно информация, постъпваме така, както постъпват
останалите т.е. колкото по-присъщо е за другите дадено поведение в
някаква ситуация, толкова по-правилно го смятаме ние. Или пък често
имаме усещането, че ще пропуснат нещо, което всички вече имат.

Доказателствата, които ни дават другите, когато те правят нещо, което и

ние бихме искали активират действието на този принцип.

Например: „94% от жените със зряла кожа споделят, че след три седмици
с употреба този крем, чувстват кожата си по-подхранена и еластична“

При активиране на този принцип е добре да се използват статистики,

примери, разкази от други хора и т.н.

Усилвател на действието на принципа е несигурността (липсата на опит)

или когато ситуацията е неясна. Тогава ние тълкуваме и копираме

действията на другите като правилни. „Многото други“, които постъпват

така или „Подобните на нас други“ – принципът е най-ефективен, когато
наблюдаваме поведението на хората, които приличат на нас.

Помислете и напишете къде може да се използва принципа на социалното

одобрение във вашата работа.

14
 Ще ви разкажа за един експеримент, който направили преди време в
голям град. Специално нает за изследването актьор бил облечен в костюм.
Той пресякъл улицата на червено и 70% от хората, които били на улицата
от неговата също пресекли. След това го облекли с бермуди и повторили
теста – този път пресекли само 3-4 души. Защо е така?

От този експеримент виждаме, че дори само дрехите повлияват на хората.

В този случай е задействан:

ПРИНЦИПА НА АВТОРИТЕТА
Подвластни сме на този принцип и в други ситуации, защото когато
нямаме достатъчно информация или не знаем как да постъпим, се
осланяме на по-опитни или по-знаещи от нас – на авторитетите.

Активатори на принципа на авторитетите могат да бъдат - името на

определен човек, титлата, която носи , дипломи, сертификати, които висят
на стената, или документи, които сме прочели, облеклото като видяхме
също се приема като белег на авторитет.

Авторитета се задейства, когато има доверие. А доверието се печели,

когато си признаваме и плюсовете, но и минусите. Например: „Да, този
крем е скъп..“ и сега внимавайте, не използвайте НО, а го заменете с И
„… и това е така защото…“. Също така принципа се задейства от
експертността, която можете да докажете и от достоверността на
информацията за авторитетите.

Сега набележете за какво можете да използвате принципа на авторитета във

вашата работа.

15
И последния принцип за който ще стане дума днес е:

ПРИНЦИПА НА ДЕФИЦИТНОСТ
Този принцип гласи, че възможностите изглеждат по-ценни за нас, когато
тяхната наличност е ограничена. В маркетинга и рекламата се поддържа
чрез добре комуникирана информация – така някой възможности
изглеждат по-ценни и по-желани, дори да има достатъчно от тях.

Например:

„Това е вашият последен шанс да получите намаление преди да е затворил

магазина.“

Можем да активираме принципа чрез ограничаване на количеството или

крайния срок.

Какво усилва действието на този принцип?

За повечето хора много по-силен стимул е мисълта, че ще изгубят нещо,

отколкото мисълта, че ще спечелят нещо със същата стойност или така
наречената „рамка на загубата“.

Второто нещо е конкуренцията. Хората са толкова по-привлечени от

даден оскъден ресурс, колкото конкуренцията за него е по-голяма.

Ето един пример. Пазарували ле сте от магазин Dute Free на летището?

Точно така когато видяхте онази хубава чанта нямахте време да мислите
много дали да я купите или не. Първо щяхте да изпуснете самолета и второ
на летището в София не е сигурно, че ще има такава. Затова действахте!

16
 Ето така работят техниките. И ние с вас макар, че прочетохме тази книга
и вече ги знаем също интуитивно и напълно неволно ще се подчиним
отново на тях, когато пазаруваме.

А защо да не ги използваме и когато продаваме?

Набележете за какво и как може да използвате принципа на дефицитността

във вашата работа

ПРИНЦИП НА ПОСЛЕДОВАТЕЛНОСТТА
Едни от най-добрите учители в живота ни са децата. Предавам ви думите
на моя син, когато беше на около 5 години, горе-долу така:

- Мамо ти каза, че обещанията трябва да се изпълняват нали?

- Да моето момче. Като кажеш нещо, трябва да го направиш.
- Тогава може ли да ми купиш влакчето, дето ми каза че ще ми го
купиш на Коледа?
Подвластна на ПРИНЦИПА НА ПОСЛЕДОВАТЕЛНОСТТА, аз разбира се не
можах да отказа да купя влакчето.

Защо този принцип ни въздейства? Утвърдено е разбирането, че

хората които не са последователни са лъжци, на тях не може да се вярва,
те шикалкавят или са объркани – все негативни представи, затова, когато
ние трябва да заемем позиция, сме поставени под вътрешното напрежение
да поддържаме тази позиция

И този принцип се поддържа от т.нар. ефект на замразяването – хората

са склонни да се придържат към това, което считат за свое решение,

17
когато са вложили ресурси (време, усилия, пари, авторитет) вместо да
кажат „стоп“, те продължават да губят, като се залъгват, че следващия
път ще стигнат целта (феноменът „скрита клопка“).

За нас обаче е интересно преди всичко как да използваме

принципа на последователността?

Най-добрият активатор на последователността е ангажирането. Веднъж

поели някакъв ангажимент, хората са склонни да поемат следващ.
Особено, ако са ангажирани публично и са се ангажирали по своя воля,
още при първия ангажимент са вложили дори и малко усилие. Това пък
са усилвателите на принципа.

На базата на този принцип действа и техниката „крак във вратата“.

Използвам тази техника много удобно дори, когато искам да убедя съпруга
си да почиваме на някое хубаво място, дори и да е малко скъпичко.

- Скъпи какво ще кажеш, тази година да почиваме на море?

- Да, добре.
- Избрала съм един хотел в Гърция.

Ето как работи техниката: разделете предложението на две части, като

първата е много лесно изпълнима, ако въпроса е неделим – ангажирайте
другата страна с нещо, което знаете че няма да откаже, след това
направете същинското предложение.

Техниката обаче има ефект само при определени условия.

Много внимателно подгответе първото предложение – над и под

определена цена открехването на врата губи ефект. Интервалът от време
между подготвящото и очакваното предложение не бива да бъде повече
от 7 дни (а най-добре в един и същ контакт).

18
 Понякога само решение за съгласие е достатъчно като първо действие.
Добре е двете действия да имат тъждественост. Колкото по-висока е
нивото на еднаквост, толкова по-голям е ефектът от открехването на
вратата.

Представете си конкретен пример от вашата работа и напишете

две предложения чрез техниката „Крак във вратата“

Надявам се, че тази мини книга ти е харесала. Сигурна съм, че ако

прилагаш тези принципи в комуникацията си с хората /в бизнеса или в
семейството/ ще постигаш съгласие много по-бързо от досега. Ако си
търговец мога да ти гарантирам, че 8 от 10 сделки ще бъдат сключени
веднага.

Ако искаш да се запознаем или да продължиш да получаваш полезна

информация относно бизнеса, продажбите и комуникацията ще се радвам
да станем приятели и да ме последваш в социалните ми мрежи:

Facebook: ellypopova21

Instagram: @elly.popova

Убсайт:www.k2u.biz

19