2008 sno Buenas Prdécticas Observatorio para la Mejora ‘enue de los Servicios Publicos 26. Gestion por procesos de servicios TIC segun la Guia de mejores practicas de ITIL en el Centro de Informatica y Comunicaciones Entidad promotora Vieetreciorado de Tecnologia de la Informacién y las Comunicaciones Area responsable Univesidod Pablo de Olovide, de Sevila Breve descripcion Establecimiento por parte del Centio de Informatica y Comunicaciones [CIC] de las medidas necesarios gestionar los servicios TIC a la Comunidad Universitario con las mejores préclicas segan ITI Information Tech nology Infraestucture Library) Objetivos ; MT nace com un cédigo innovador de mejores prdclicas enfocado « olcanzar las siguientes metas: enfoque de los servicios TIC centrado en procesos y procedimienios,establecimienio de esratogias para la gestion operat del rtoesucia TIC ysalslcciény ercepcien de les servicios IC. Ader Se prtende esol de fama ‘Gpida os interupciones del servicio, emir peliciones de servicio, informar sobre el cumplimiento de los SLAs (Revercos de Nivel de Serves reir inmate de lo Unwesdod tens dl CIC pacipar en to Poblico objetivo Personal de Administocién y Servicios, Personal Docenle ¢ Invesiigador, Estudiantes y Becarios, Personal del CIC y la sociedad en general ‘Actores implicados Personal propio del CIC, empresas que preston bienes y servicios TIC en la Universidad, oltas Adminisraciones ¥y Universidades, Persondl de Adminishacién y Servicios, Personal Docente e Invesligador, Estudianies y Becorios, Sociedad en general Poe glconzados d de Kor llomad esi,en maicha de process y procedimientos de gesién de sevicios, reslodos dplimos en lmadas tsk 'ecidos He Tae clisdos y cobie el Kemps desresoluctan de ficklencics y oaticioncs, leak opacided de resolucién de las incdencios y elevada salstaccion por parte de los clients y personal del CIC ‘coino causa de la implementacién de lo préclica Elementos de innovacién lo parte innovadora de ITIL es que se cenira en los procesos del Modelo de excelencia de lo calidad EFQM desde la perspectiva del ciclo de vide de los servicios TIC [Estategia, Diseno, Transicién, Operacién y Mejora ‘Continua del Servicio TIC] Mecanismos de participacion creados Eloborocién de un Hon de Comunicacion y Paxlicipacién ente los clientes y el personal del CIC, donde se conlempla fa lencién petsonalizada segin los servicios TIC. Exislencia de un buzon de sugerencids y quejas gre pata de infec, encuesta de sotslocccn del servicio presido fs clones y encuesa de sas faccién general del CIC Propuestas para mejorar la Buena Practica Elaborar la Boe de Prppectilentos y ‘cclividades de i procesos, ebpral todas las fichas de procesos estotegices y de opoyas' del CIC. establecer mejores en fos mecanismos de poricipactn y comunicacién, pe: {iidoclg de serviclt@hTIC, prestor selvices TIC compos con Ie sosentblides dal compas de Ehivetsdodo mplocin dal poolnaseletonco pac dos os pocedinienos tos de Ue Situacion de partida El periodo fundamental de esta préctica comienza en el afi 2004 con la plaificacién de mejorar la gestion de eerie TIC ofentadas desde e! CIC a la Comunidad Universitaria de la Universidad y a la sociedad en general Metodologia aplicada ‘Gestion de calidad pot procesos desde el modelo, FGM. Estindor UNE’SO/IEC 20000-1:2007 y 20000- 22007; Normand del Gobinele de Andis y Calidad de la Univetsidad Pablo de Olavide de Gestion de Procesos de noviembre de 2006, Etapas de implementacién de la practica * Fase | (2004): Poca actividad en el conocimiento de Ml Fase {2005}: Primer impulso « la implementacién de IT en el CIC = Fase Il (2006|: Conselidacion de la Implemeniacién dal soporte y provisién de los servicios TIC a los upes de interés = Fase lV (2007): Planteomiento de la mejora continua